call centre - prezentare sinteza

75
Serviciile Administraţiei Publice locale puse la dispoziţia cetăţenilor şi mediului economico-social prin intermediul CONTACT CENTER / CALL CENTER 2004 - 2005 B-dul INDEPENDENTEI Nr.18 , Bl.B6-PROCONS - BRAILA Tel. 0239-61.22.30. Fax : 0239-61.95.78 www.procons.ro /// email : [email protected]

Upload: gmt2010

Post on 24-Oct-2015

50 views

Category:

Documents


4 download

DESCRIPTION

Serviciile Administraţiei Publice locale pusela dispoziţia cetăţenilor şi mediuluieconomico-social prin intermediulCONTACT CENTER / CALL CENTER

TRANSCRIPT

Page 1: Call Centre - Prezentare Sinteza

Serviciile Administraţiei Publice locale pusela dispoziţia cetăţenilor şi mediuluieconomico-social prin intermediul

CONTACT CENTER / CALL CENTER

B-dul INDEPENDENTEI Nr.18 , Bl.B6-PROCONS - BRAILATel. 0239-61.22.30. Fax : 0239-61.95.78

www.procons.ro /// email : [email protected]

2004 - 2005

Page 2: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 3: Call Centre - Prezentare Sinteza

PREZENTARE SINTETICĂa proiectului

„Serviciile Administraţiei Publice Locale – APLpuse la dispoziţia cetăţenilor şi mediului

economico-social prin intermediul CONTACT CENTER – CALL CENTER”

INFOSOC C6

Prezentare:

• Broşură Sintetică• CD - BroSint.ppt şi BroSint.pdf

Page 4: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 5: Call Centre - Prezentare Sinteza

Capitolul 1

• Structura şi interacţiunea AdministraţieiPublice Locale cu mediul social- economicînconjurător

• Anvelopa de interfaţă CONTACT CENTER –CALL CENTER

• Fluxul comunicaţional al CONTACTCENTER

Page 6: Call Centre - Prezentare Sinteza

Mass - media

Organizaţii studenţeşti

ONG + uri

Consilieri locali municipali

Camera de comerţ

Asociaţii profesionale

Sindicate

Patronate

Consilierişi experţi externi

PROPUNERI

SESIZĂRI

PROIECTEde

dezvoltarepe termen

mediuşi

lung

PRIMAR

Grup planificarestrategică

VICEPRIMAR 1 VICEPRIMAR 2

Asociaţii de locatari

Direcţii şi Servicii specializate ale Primăriei

Învăţământ

Reţele de utilităţi

Pensionari

Sănătate

Case de copii

Tineret

Cultură şi culte

Transport urban

Sport

Industrie

IMM - Mici întrerinzători

Servicii

Persoane fizice autorizate Utilităţi - Regii autonome

Comerţ Turism

PROBLEME SOCIALE MEDIUL DE AFACERI

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI

CETĂŢENI ŞI SOLICITĂRIDE INFORMAŢII OPERATIVE

SOCIETĂŢI ÎN SUBORDINEAPRIMĂRIEI

Contacte directe Contacte directe

Acces CALL CENTER

Acces CALL CENTER

CALL CENTER - CONTACT CENTERSTRUCTURĂ DE AGENŢI, ECHIPEMENTE, BAZE DE DATE ŞI PROGRAME

Proiecte de hotărâri

Rea

cţii şi

info

rmaţ

ii

Rea

cţii şi

info

rmaţ

ii

Hotărâri

AccesCALL CENTER

AccesCALL CENTER

AccesCALL CENTER

Acţiuni Acţiuni

Directive pentru aplicarea hotărârilor

Audienţe

Audienţe Coordonare

Page 7: Call Centre - Prezentare Sinteza

INFRASTRUCTURĂ DE COMUNICAŢII DIGITALE DE

BANDĂ LARGĂ PENTRU ADMINISTRAŢIE ŞI

UNITĂŢILE BUGETARE

(Centric IP)

Reţea proprieOperatori publiciOperatori privaţi

CALL CENTRE

IP - CENTRIC - Voce, VoIP, Mail voice, e-mail, WEB

CONTACT CENTREAGENŢI UMANI

Centre de competenţădistribuite

FUNCŢII DE BAZĂ

ACD - Automatic Call DistributionIVR - Interactive Voice responseCTI - Computer Telephony Integration

Acces prin telefon DTMF Acces prin aplicaţii WEBVoIP, e-mail, Internet , Intranet

FLUXUL COMUNICAŢIONAL AL CONTACT CENTRE

MEDIUL EXTERN SOCIO - ECONOMIC / CETĂŢENINevoile de informare spre şi dinspre oragnele de

specialitate ale administraţiei

ADMINISTRAŢIE LOCALĂPRIMĂRIE

Direcţii şi Servicii de specialitate

ReglementăriLegislaţie

Aplicaţii informaticeBaze de date

Reţele localeIntranet

1a

1b

2

3

Page 8: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 9: Call Centre - Prezentare Sinteza

Capitolul 2

• Analiza ORGANIZAŢIONAL –COMUNICAŢIONALĂ

- Structuri organizatorice- Fluxuri informaţionale- Distribuţia geografică şi structura sistemului de

comunicaţii

• Straturile unei construcţii informatice- Stratul IT al tehnologiei informaţiei- Stratul C al comunicaţiilor- Stratul Aplicaţii de interfaţă între apelanţi şi

apelaţi

• Sisteme informatice în APL- În viziunea Oracle – Primăria Galaţi- În viziunea SIVECO- Alte propuneri pentru SI şi aplicaţii în APL- O soluţie Europeană pentru Sectorul Public –

SAP Public Sector Solution şi mySAP CRM –Interaction Center (CD-ul anexat)

Page 10: Call Centre - Prezentare Sinteza

CONSECINTA

ANALIZA ORGANIZATIONAL - INFORMATIONALA

Stuctura organizationala Fluxuri informationale Distributia geografica si structura comunicationala

Arhitectura de subordonare/ supraordonareRegulamente de organizare si functionare

Unitate SATELIT

Unitate SATELIT

Unitate SATELIT

Unitate SATELIT

NUCLEUConsiliul Local

PrimarieDirectii si Servicii

- Fluxuri interne – circulatia interna a documentelor

- Fluxuri de legatura intre Nucleu si Unitatile satelit

- Fluxuri de interes public

- Ce INFORMATII raman in sistem?(se distrug sau se arhiveaza)

- Ce INFORMATII circula?

- Ce INFORMATIIsunt puse la dispozitia mediului extern?

- Amplasamente

- Resurse de comunicatii existente

- Canale fizice existente indiferent de operator sau proprietar

ANALIZA SI PROIECTAREA INFORMATIONAL – INFORMATICAConstructia Sistemului Informatic pentru NUCLEU SI Sateliti

Pentru managementul intern- Subsisteme si aplicatii- Baze de date- Arhive

Pentru interactiunea cu mediul(informatii la dispozitia publicului)- Subsisteme si aplicatii- Baze de date (generale, specializate- Aplicatii de cautare, regasire, filtrare si CTI

Page 11: Call Centre - Prezentare Sinteza

CetateniInstitutii

Agenti economici

Centre de Consiliere si Informare a cetatenilor

APELANTI

U1U2

U3U(n-1)

U(n)...

NUCLEU APELAT

Stratul legislativ / normativ

De functionare internaDe interactiune cu

mediul

1

2

Stratul informational / informaticHARD - SOFT

Stra

tul c

omun

icat

iona

l

IT&C

C

IT

Mijloacele APELATULUI

PLATFORMA DE INTERCONEXIUNE

Mijloacele APELANTULUI

Mijloacele de prezentare si canalele existente la dispozitia

utilizatorilor finali

Serviciile informationale puse la dispozitia apelantilor

Unitati Satelit apelate

Straturile unei constructii informatice

Etapele preliminare de analiza structural / organizatorica

si informatioanl / informatica

Page 12: Call Centre - Prezentare Sinteza

Cetatean

ERPTcInf Applications

B.D.U.Baza de date urbana

C.I.C.Centrul pentru

Informarea Cetateanului

G.I.S.(PUG, PUZ, PUD)

Viceprimari

Primar

Secretar Consiliul Local

Serviciul Contecios Juridic

Serviciul Audit Intern

Directia Administratie Publica Locala

Directia Gestiunea Patrimoniului

Serviciul Protectie Civila

Retea Nationala a Administratiilor Publice Locale

Directia Economica

Directia Fiscalitate

Directia Tehnica

Serviciul Resurse Umane

Directia Administratie si Dezvoltare Urbana

Administratia Financiara, Evidenta Populatiei, Directia de Statistica ,

Proiect SA, Inspectia in Constructii

Transport Urban, Adm. Pietelor, Salubritate, Invatamint, Sanatate,

Cultura

Iluminatul Public, Retea semaforizare, Cablu TV, Linmii

electrice/ Transurb

ApatermElectrica

RomtelecomRomGaz

SISTEM INFORMATIC INTEGRAT PENTRU ADMINISTRATIA PUBLICA LOCALA

(IN TEHNOLOGIE ORACLE)

Page 13: Call Centre - Prezentare Sinteza

Alte aplicatii

Gestionare documente

Introducerea automata sau manuala in sistem a

documentelor

Referire documente

Sisteme de fisiere Scanner Fax Mediu extern de

stocare

Gestionare documente

Salvare rezultate prelucrari

Referire documente

Trimitere documente

Referire si salvare documente

Producere evenimente si trimitere notificari

Definire drepturi de acces la informatii

Gestionare documente

SIVServices

SIVWin SIVLibrary

Stocare interna Referinta externa

SIVAdmin SIVWorkflow SIVExchange

Producere evenimente si

trimitere notificari

SIVNotifier

!

Page 14: Call Centre - Prezentare Sinteza

����������������� �����

Edition 2004

Page 15: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 2, 07 December 2004

�����������

Strategic Program Management

Strategic & Capital Planning

Decision Support & Data Warehousing

Program Formulation & Evaluation Budget Preparation Performance Results

Measurement

Financial Management Financial Accounting Management Accounting Budget Execution Grants Management Cash Management &

Treasury

Operations Management

Records Management

Technical Assets Management

Real Estate Management

Facility & Fleet Management

Program & Project Management Travel Management

Human Resource Management

Employee Life-Cycle

Management

Employee Transaction Management

Time Management

Payroll Accounting

Position Budgeting &

Control

HCM Service Delivery

Strategic Planning & Alignment

Procurement & Supplier Relationship Management

Define Requirement Market Research Synopsis & RFx Evaluate

Responses

Issue Purchase Order or Contract

Monitor Performance/Co

ntract Administration

Inventory Management

Constituent ServicesMulti-Channel

Service RequestRequest

Processing Service Delivery Billing & Accounting

Renewal & Periodic

ProcessesInquiries Security &

Authentication

Tax & Revenue Management

Registration Tax Filing Return Processing

Payments & Collections

Taxpayer Accounting &

Services

Compliance Case

Investigation & Enforcement

Revenue Accounting

Public SecurityBorder &

Transportation Security

Emergency Personnel

Preparedness

Incident Response & Case

Management

Stockpile Management

Information Sharing & Analysis

Enterprise Architecture

Government ProgramsNational Defense

Energy, Water & Waste

Management

Airport & Port

Authority Services

Public Health Insurance

Fuels Manageme

ntEducation Service

Providers

e Governmen

t

Social Services

Page 16: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 3, 07 December 2004

�����������

Strategic Program Management

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Strategic & Capital Planning

Government Relationship Management to Stakeholders(S22) Public-Private Partnership(B12) Planning & Simulation/ABC Modeling (B12, S60, P2, P3)

Internet Information Sourcing(B12, S22) Balanced Scorecard (S22)

Decision Support & Data Warehousing

Warehouse Population with SAP & External Data (B12)

Business Content (B12) User Specific Information Deployment (B12) Prepared & Ad-hoc Multidimensional Analysis(B12, P63) Web-Based Reporting (B12)

Geographic Information Analysis (P36, B12) Data Modeling, Extraction, & Mining (B12, S22) Balanced Scorecard (S22)

Program Formulation & Evaluation

Program Definition (S60) Program Estimation (B12) Definition of Qualitative & Quantitative GoalsProgram Submission & Approval (S60, B12) Fund Sourcing (S60) Program Tracking & Reporting(S60, B12) Audit & Compliance (S60)

Budget Preparation

Budget Guidelines (B12) Historical Data Collection(S60, B12) Cost Simulation, Revaluation, Forecasting, & Analysis (S60, B12) Salary & Benefit Budgeting(S60, S23, B12) Decentralized Responsibility(S60, B12) Budgeting Approaches (Performance, Program, Zero-Based, & Object of Expenditure, Output Oriented)(S60, B12) Budget Approval Cycle (S60, B12) Budget Publication

Performance Results Measurement

Business Process Performance Analysis using KPI Value Reporting, Balanced Scorecard Modelling(B12, S22) Benchmarking (B12)

Define Outputs/Results (S60, B12) Estimate Outputs/Results(S60, B12) Track & Analyze Results (S60, B12) Earned Value Analysis (S60, B12)

Page 17: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 4, 07 December 2004

�����������

Financial Management

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Financial Accounting

General Ledger (S60) Accounts Receivable (S60, S174) Accounts Payable (S60) Fixed Assets Accounting (S60)

Bank Accounting (S60) Cash Journal Accounting(S60) Inventory Accounting (S60)

Tax Accounting (S60) Accrual Accounting (S60)

Management Accounting

Profit Center Accounting (S60)

Cost Center & Internal Order Accounting (S60) Project Accounting (S60) Investment Management(S60) Product Cost Accounting(S60) Profitability Accounting (S60)

Revenue & Cost Planning(S60) Transfer Pricing (S60)

Budget Execution

Budgetary Distribution Availability Control (S60) Active Availability Control(S60) Funds Reservation & Encumbrances (S60) Cash & Accrual Based Budget Execution (S60) Funding Authority & Release Management (S60) Workflow-Enabled Commitment Handling (S60) Real-Time Budget Status Reporting (S60) Commitment Processor (S61)

Grants Management

Grantee: Grants & Subsidies Proposal, Application & Preaward (S175, S60) Grantee: Approval/Award Contract Budget (S60) Grantee: Accounting, Billing, Cost Sharing (S60) Grantee: Reporting & Closeout(S60) Grantor: Program MaintenanceGrantor: Budgeting & ForecastingGrantor: Applicant/Contact MaintenanceGrantor: Application Creation/MaintenanceGrantor: AssessmentGrantor: Grant AgreementGrantor: PaymentGrantor: MonitoringGrantor: Repayment/LoansGrantor: Reporting/Audit/Closeout

Cash Management & Treasury

Outbound Data (Electronic Banking) (S22, S8, S128)

Liquidity Planning (S118)

Financial Investment Management (S22, S60, S8, S130) Debt Management (S22, S60, S8, S130) Foreign Exchange Management (S22, S60, S8, S130) Market Risk Analysis & Decision Support (S22, S60, S8, S130) Credit Risk Analysis & Limit Management (S22, S60, S8, S130) Electronic Banking Communication (P34, P70, S128)

Page 18: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 5, 07 December 2004

�����������

Operations Management

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Records Management

Records Capture (S175)

Record Processing (B20, B7, P9, S175) Business Object Integration (B28, S175) Folder Contents, Knowledge Management, and Search & Retrieval (B28, S175, P9) Incoming Document Handling (S175, P9, B28) Monitoring & Auditing(S175, B28) Retention & Disposal(S175, P9) Access & Security (B28, S175) Forms & Documents(S14, S175, B29) e-justice (S175) Portal Based Records Management (B28, B20)

Technical Assets Management

Structuring Technical Assets (S62) Serial Number Management (S62) Classification (S62)

Change Management(S62) Variant Configuration(S62) Material Management(S62) BOM Management (S62)

Document Management System (S62) Approvals (S62) Warranty Management(S62) Management of Production Resource Tools (S62) Counter and Measurement Readings(S62) Interfacing Industry-Specific Systems (GIS, SCADA, CAD) (S62)

Connecting Technical and Commercial Assets(S62) IT Asset Management(S62)

Real Estate Management

Property Acquisition and Disposal (S62, S60, S201) Property Portfolio (S201, S60, S62, B9, P14, P36)

Commercial Management (S201, S60, S64) Technical Management(S201, S62, S64, S63, S14, V42, P75, P14)

Controlling & Reporting(S201, S60, B12)

Facility & Fleet Management

Fixed Assets Accounting(S60) Fixed Asset Inventory Management (S60, S62)

Simulation Functions(S22) Leasing (S60) Time- and/or Performance-Based Preventive Maintenance(S62) Notification & Order Processing (S62) Mobile Asset Management (S62) Equipment History Tracking (S62) Fleet Master Data (S62)

Catalog Integration & E-Procurement of MRO Parts (S62) Fleet Performance Checks (S62, S34) Effective Maintenance With VMRS Codes (S62)

Fleet Management (S62)

Program & Project Management

Project Builder & Project Planning Board (S62)

Budget (S62) Project Structures (S62)

Resource Planning/Workforce Planning (S62) Scheduling Functions(S62) Project Information System (S62) Resource-Related Billing(S62, S64, S59)

Resource & Program Management (S70)

Travel Management

Travel Request & Pre-trip approval (S60, S61, S22) Travel Planning - Online Booking (S60, S61, S22)

Travel Expense Management (S60, S61, P78, S22) Mobile Self Service -Anytime & Anywhere(S60, S61, P6, S22)

Global Travel Policy Compliance (S60, S61, S22) Analytics (S60, S61, S22)

Page 19: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 6, 07 December 2004

�����������

Human Resource Management

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Employee Life-Cycle Management

Recruiting & Talent Management (S5)

Enterprise Learning(S24, S66) Performance Management (S61) Compensation Management (S61) Workforce Deployment (S14, S61, S23, S70, S59, S21)

Employee Transaction ManagementHR Adminstration(S61) Organizational Management (S61) Expatriate Management (S61) Benefits Management (S61) Global Payroll (S61, S52) Seniority Calculation(S61) Compliance Tracking & Reporting (S61) Pension Administration (S61)

Time Management

Time & Attendance(S61) Absence & Attendance Quotas(S61) Leave Administration (S61) Time Accounts & Leave Accrual (S61)

Shift Planning (S61)

Time Data Administration (S61) Availability Management for Projects (S61) Integration with SAP & Third-Party Applications (S61)

Payroll Accounting

Payroll Calculation, Run, & Payslips/Checks(S61) Posting to Accounting (S61) Distribution of Actual Personnel Costs(S61) Third-Party Remittance (S61) Pension Payment(S61)

Position Budgeting & Control

Organization & Staffing (S61) Commitment Processor (S61) Personnel Budget Plan Management(S61)

HCM Service Delivery

Manager Self-Services (S61, S60) Employee Self Services (S60, S61, S53) Interaction Center(S61, S14) Alternate Delivery Channels (S61, B26) Human Resource Analytics (S61, B12)

Strategic Planning & Alignment

Balanced Scorecard(S61) Data Mining (P63)

Strategic Workforce Planning (S61, S60)

Page 20: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 7, 07 December 2004

�����������

Procurement & Supplier Relationship Management

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Define Requirement

Determine Need(S64, S47) Funds Check (S64, S47, S175) Combine Requirements (S64, S47) Acquisition Planning(S64, S47, S175)

Purchase Request(S47, S175) Process Purchase Request to the Buying Office (S47, S65) Assigned Buyer/Contract Specialist (S175, S47)

Market Research

Check Existing Assets or Inventory(S64) Check Required Sources (S47) Check Existing Long-Term Ordering Arrangements (S47)

Conduct Market Survey (S47) Validate Market Survey Findings(S47) Information for Bidders (S47, S175, B20) Assess Responses from Potential Bidders (S46)

Synopsis & RFx

Solicitation Synopsis(S172) Vendor/Bidder Registration (S172, S47) Develop Criteria/Plan (S172) Build Solicitation(S172) Pre-Solicitation Contact with Potential Bidders(S172, S175, B20) Issue Solicitation(S172) Solicitation Inquiries(S172) Version Management (Amendments & Modifications)(S172)

Evaluate Responses

Bid/RFP Responses(S172, S175) Evaluate Business & Technical Proposals & Past Performance(S64, S47)

Request Clarifications & Determine Competitive Range(S64, S47) Notify Exclusions & Perform Pre-Award Debriefing (S172)

Communications with Bidders (S64, S172, S62) Receipt of Final Proposal Revisions(S172, S175) Pre-Award Surveys & Approvals (S175, S172) Source Selection Decision (S175, S62)

Issue Purchase Order or Contract

Obligate Funds(S175, S172, S60) Prepare Award(S172, S175) Government Reporting of Purchase Order or Contract Award Information (S172, S175, B12) Distribute Purchase Orders or Contracts Document (S172)

Perform Post-Award Debriefing (S175)

Address Post-Award Protest (S175)

Monitor Performance/Contra

ct AdministrationConduct Post-Award Orientation (S175)

Inspect & Accept Goods/ Services(S175, S63) Process Contract Changes (S172) Prepare Management Award Information (S172, B12) Receive & Approve Invoice (S60, S172)

Process Payment(S172, S60) Initiate Closeout Procedures (S172, S175)

Inventory Management

Stock Management on a Quantity & Value Basis (S64) Goods Movements(S64) Physical Inventory(S64) Materials Planning(S64, S1) Warehouse Management (S64)

Page 21: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 8, 07 December 2004

�����������

Constituent Services

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Multi-Channel Service Request

Interactive Forms(S14) Interface for Scanned Paper-Forms (S14) Request Creation by Employee (S14)

Request Creation by Third Party (S14)

Interagency Service Request (S14)

Request Processing

Rule-Based Entry Checking (S14) Exception Handling(S14) Approval Processes(S14) Status Management(S14) Case Management(S14) Workflow (S14) Rule-Based Process Control (S14) Activity Management (S14) Correspondence(S14)

Service Delivery

Issue of Official Notification (S14, B29) Service Planning & Execution (S14)

Creation & Management of Permits, Licenses, etc. (S14)

Billing & Accounting

Calculation of Fees & Penalties (S14)

Billing of Fees & Penalties (S14) Transfer of Billing Results to Constituent's Financial Account(S14, S174)

Renewal & Periodic Processes

Periodic Billing(S14) Automatic Renewal Processing (S14)

Inquiries

Call Center (S14)

Online Inquiry (S14)

Process Status Information (S14) Financial Status Information (S174)

Security & Authentication

Registration Services (S14) Digital Signature(S14) Security Standards(S14, B28) Authorizations (S14, B28)

Page 22: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 9, 07 December 2004

�����������

Tax & Revenue Management

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Registration

Debtor/Taxpayer Registration (S174, S14, B25) Relations/Address Management (S174, S14) Admission/Licensing(S14)

Tax Filing

Multi-Channel Tax Filing (S14) Filing Compliance Handling (S174)

Return Processing

Tax Calculation(S14) Return Reconciliation, Tax assessment (S14) Tax Billing (S14, S174) Workforce ManagementBilling of Properties(S201, S174)

Payments & Collections

Debit & Cash Collection Management (S174) Interest/Penalty Calculation & Dunning Procedures(S174) Creditworthiness Assessment (S174, S182) Interactive Collections Management (S174, S14) External & Internal Collection Agency Integration (S174)

Taxpayer Accounting &

ServicesOpen-Item Management: Offset, Deferrals, Write-Offs, Interest Calculation Procedures (S174) Refunds/Credits(S174) Communication & Correspondence Handling (S174) Taxpayer/Debtor Inquiry & Call Center(S14) Taxpayer/Debtor Self Service (S170)

Dispute Management (S183, S174)

Compliance Case Investigation & EnforcementCompliance Case Detection (B12) Case Structure Definition & Hierarchy (S14) Case Registration(S14, B5, P9) Workforce Management (S14) Case Processing(S14, P9) Alert Functions & Escalation Handling(S14) Forms & Documents(B5, S14, B29, P221) Access Authorization (B28)

Revenue Accounting

General Ledger Accounting (S22) Funds Management(S60) Tax/Revenue Distribution (S174) Reporting & Analysis (B12) Appraisal & Geographical Information System (GIS) Interfaces(P36) Performance Benchmarking (B12)

Page 23: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 10, 07 December 2004

�����������

Public Security

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

Border & Transportation Security

Trade Account & Contact Management(S14) Significant Event Tracking (S14) Global Trade Compliance (S56) Cargo & Visitor Selectivity & Inspection(S14, S34, S65) Foreign Trade Zone Management (S57, S7) International Trade Analytics & Decision Support (B12)

Emergency Personnel Preparedness

Public Security Strategic Document (S175, B16)

Concept of Operations(S175, P36, B20) Force Structure (S173)

Identification of Resource Requirements(S173, S70) Scheduling of Emergency Force Goal Implementation (S62, S70) Materials & Equipment Planning (S64, S1)

Stock Management on a Quantity & Value Basis(S64) Emergency Services Personnel Analysis(S61) Online EMS Training(S24) Geographic Information Analysis (P36, B12)

Incident Response & Case Management

Record/Case Structure Definition & Hierarchy(S175) Case Registration (S14, B5, S175, P9, P24)

Case Processing (S14, B20, B7, P24, P9) Shared & Personal Notes (S175) Proxy & Substitution(B28) Alert Functions & Exception/Escalation Handling (B28) Forms & Documents(B5, S14, B29, P221) Information Classification (S175) Folder Contents Search & Retrieval (B28, S175, P9) Fees & Billing (S14)

Time & Expense Recording (S61, S60, P78, P75) Inquiries & Reporting(S14, B12, P205) Access Authorization(B28) Records Creation, Retention, Storage, & Disposition Schedule(S175, P9)

Stockpile Management

Collaborative Planning & Forecasting (S1, S51)

Exchange Data with Suppliers (S1, S51) Automatic Purchase Order Generation for Vendor-Managed Inventory (S1, S51, S64) Requisition & Purchase Order Management(S48, S1) Inventory Management(S64) Warehouse Management (S6, S64) Radio Frequency/Barcoding(S6, S64) Supply Orders (S54) Product Configuration(S51) Product Availability(S51) Material Safety Data Sheet (MSDS) Shipping(S38, S67) Dangerous Goods Documents (S38, S67)

Information Sharing & Analysis

Collaborative Planning(B20, S62) Business Intelligence(B12, S14, S51, S34, S22, S23, S47, B20)

Performance Measurement (S22) Strategic Planning & Simulation (S22) Collaborative Project Management (B20, S62)

Web-Based Reporting(B12, B20) Business Process Performance Analysis via KPI Value Reporting, Balanced Scorecard Modelling (B12) Geographic Information Analysis (P36, B12)

Data Modeling, Extraction, & Mining(B12, B13, B15)

Enterprise Architecture

Personalization (B20)

Collaboration (B20) Role Based Content(B20) Multi Channel Access(B26, B28, B20) Knowledge Management(S65, B24, B20) Master Data Management (B25) Content Organization(B12, B20, P18) Government Data Exchange (B21) Productive Development(B28, B11, B30, B33, B8, B32) Openness & Interoperability (B28) Reliable Operation (B28, B17) Security (B28, B8, P48)

Platform Architecture(B28, B20, B26, B33)

Life-Cycle Management(B4, B8, B30, B33, V152, B32) Composite Application Framework (B10, B20, B28, S69)

Page 24: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 11, 07 December 2004

�����������

Government Programs

SAP Product Available

SAP Product Available with Future Releases

Future Focus

Partner Product Available

Partner Product Available with Future Releases

Collaborative Business Map Available

Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product

For more information see: http://www.sap.com

National Defense

Force PlanningSustain Deployed OperationsAcquisition

In-Service SupportLine MaintenanceMaintenance Repair & OverhaulMaterial ManagementPersonnel & OrganizationsInfrastructure Management

Financial & Cost Accounting

Energy, Water & Waste

ManagementMarketingSalesInteraction CenterGenerationTransmission & DistributionEnergy Capital ManagementEnergy BillingReceivables & Collections Management

Collaboration in Deregulated MarketsHuman Capital Management

Airport & Port Authority ServicesSales & MarketingEngineering & Configuration ManagementMaintenance PlanningSpare Parts & Tools ManagementAirframe MaintenanceEngine & Component MaintenanceHuman Capital Management

Public Health

Patient ManagementDiagnostics & TherapyCare ManagementEnterprise CommunicationSupport Services

Insurance

SalesClaimsProduct In-Force Business ManagementReinsurance

Asset Management

Fuels Management

UpstreamSupply

ManufacturingCommercial Sales, Marketing & ServiceService Station & Convenience RetailingEnterprise Asset Management

Education

Institutional Development

Studies ManagementStudent Life-Cycle ManagementInstitutional Services

Grants ManagementResearch ManagementHuman Resource Management

Service Providers

Professional ServicesRailwaysTechnical ServicesPostal Services(S14, S51)

e Government

Internet Portal (B20) Constituent Services(S14) Constituent's Personal Record(S175) Information Campaigns(S14) Online Tax Filing (S14, S174) Constituent's Financial Account(S174) e-Democracy(S14, B20) e-Procurement(S47)

Social Services

Client Management(S14) Contact / Referral(S14) Assessment(S14) Care Plan Processing(S14, S22) Service Delivery(S14, S47) Monitoring & Review(S14, B12)

Page 25: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 12, 07 December 2004

������ ����������������

Key Description

B4 Business Configuration Sets

B5 Business Documents & Records

B7 SAP NetWeaver: SAP Web AS: SAP Business Workflow

B8 Computing Center Management System

B9 Data Transfer and Migration Tools

B10 J2EE

B11 Modification Assistant / Note Assistant

B12 SAP NetWeaver: SAP Business Intelligence

B13 SAP NetWeaver/ SAP Business Intelligence: SAP Ascential

B15 SAP NetWeaver: OpenHub (SAP BI)

B16 mySAP Enterprise Portal: Collaboration

B17 Quick Sizer

B20 SAP NetWeaver: SAP Enterprise Portal

B21 SAP NetWeaver: SAP Exchange Infrastructure

B24 SAP Knowledge Warehouse

B25 SAP NetWeaver: SAP Master Data Management

B26 SAP NetWeaver: SAP Mobile Infrastructure

B28 SAP Web Application Server

B29 Smart Forms

B30 Software Installation & Upgrade Tools

B32 Test Workbench / eCATT

B33 Transport System

Page 26: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 13, 07 December 2004

������ ����������������

Key Description

S1 Advanced Planning & Scheduling (applies to mySAP SCM)

S5 mySAP ERP: e-Recruting

S6 Event Management Engine (applies to mySAP SCM)

S7 Extended Warehouse Management (applies to mySAP SCM)

S8 SAP Financial Supply Chain Management (applies to mySAP ERP)

S14 mySAP Customer Relationship Management

S21 mySAP Customer Relationship Management: SAP Workforce Optimization

S22 mySAP Financials

S23 mySAP Human Resources

S24 mySAP ERP: SAP Learning Solution

S34 mySAP Product Lifecycle Management

S38 mySAP Product Lifecycle Management: SAP Environment, Health and Safety

S46 mySAP Supplier Relationship Management: Strategic Sourcing

S47 mySAP Supplier Relationship Management

S48 mySAP Supplier Relationship Management: e-Procurement

S51 mySAP Supply Chain Management

S52 mySAP ERP: SAP Payroll Processing

S53 Purchase Order Processing (applies to mySAP SCM/mySAP SRM)

S54 Sales/Service Order Processing (applies to mySAP CRM)

S56 SAP Global Trade Services: SAP Compliance Management

S57 SAP Global Trade Services: SAP Customs Management

S59 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Customer Relationship Management

Page 27: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 14, 07 December 2004

������ ����������������

Key Description

S60 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Financials

S61 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Human Resources

S62 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Product Lifecycle Management

S63 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Supplier Relationship Management

S64 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Supply Chain Management

S65 SAP Records Management

S66 myERP: SAP Tutor

S67 SAP xApp Emissions Management

S69 SAP xApp Product Definition

S70 SAP xApp Resource & Program Management

S128 SAP In-house Cash

S130 SAP Treasury & Risk Management

S170 SAP for Public Sector: SAP e-PSCD

S172 SAP for Public Sector: SAP Government SRM

S173 SAP for Public Sector: SAP Planning & Support of Deployed Operations

S174 SAP for Public Sector: SAP Public Sector Collection & Disbursement (PSCD)

S175 SAP for Public Sector: SAP Public Sector Records Management

S182 SAP for Telecommunications: SAP Credit Management

S183 SAP for Telecommunications: SAP Dispute Management

S201 SAP Real Estate Management

V42 SAP Consulting Solution of SAP Subsidiary Germany (LGD)

V152 SAP Solution Manager

Page 28: Call Centre - Prezentare Sinteza

Public Sector / 15, 07 December 2004

������ �������� ��� ���������

Key Description

P2 Activity-Based Costing - Modeling and Simulation

P3 Activity Based Costing Interface

P6 Advanced Data Collection, Mobile Computing

P9 Archiving, Imaging Software

P14 Computer Aided Design

P18 Data Provider Integration - BW

P24 Document Management System

P34 Financial EDI - Electronic Banking

P36 Geographical Information Systems

P48 Network Security

P63 Reporting Tools, OLE DB for OLAP - BW

P70 SWIFT MT940 Bank Statement

P75 Time and Attendance

P78 Travel Management Credit Card Clearing

P205 Reporting Tools - R/3

P221 Form Printing SAP Smart Forms

Page 29: Call Centre - Prezentare Sinteza

Model de proces de bugetare din SAP for Public Sector

Primar / ViceprimarDepartamentul BugeteDepartament X

Pregatirea procesului de bugetare

Initierea procesului de planificare (“bottom-up”)

Initierea procesului de planificare (“bottom-up”)

Transmiterea cererii pentru buget

Verificarea si consolidarea planificarii departamentelor

Transmiterea propunerii de buget

Transmiterea propunerii de buget

Aplicarea modificarilor/reducerilor de buget

Aplicare rectificari/reduceri de buget

Aprobare finala

Deblocare buget

Introducere valori buget aprobat in sistemul

operational

Page 30: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 31: Call Centre - Prezentare Sinteza

Capitolul 3

• Structura de principiu a sistemului IT&C înAdministraţia Publică cu un CONTACTCENTER

• Interacţiunea şi cenelele de comunicaţiipentru:

- Consolidarea interna a aplicaţiilor şi bazelor dedate în APL

- Locul şi rolul CALL CENTER – inimacomunicaţiilor cu mediul

• CALL CENTER – CONTACT CENTERsinteza serviciilor oferite

• Exemplu de acces pe un meniu de răspunsde voce interactiv IVR, la informaţiile unuiCall Center din sfera serviciilor publice

Page 32: Call Centre - Prezentare Sinteza

STRUCTURA DE PRINCIPIU A SISTEMULUI IT&C

LAN SERVER Baze de date AGENT

Unitate Satelit 1

LAN SERVER Baze de date AGENT

Unitate Satelit 2

Circuite fizice FO, fir, Radio

Unitate Satelit ...n

IC – Interfata de comunicatii pentru sistemul intern

CALL CENTER de Urgenta

Centrul 112Politie

SalvarePompieri

CALL CENTER de Utilitati

Energie electricaGaze naturale

CALL CENTER de Indrumarea

Cetatenilor

Centre de Consiliere

CETATENI

INSTITUTII

AGENTI ECONOMICI

Comunicare pe toate canalele de comunicatii publice sau private

APELANTIAPELANTI

NUCLEU

Centre de apel cooperante cu CONTACT CENTER al Administratiei Publice

Baze de date PORTAL WEBServere de

Aplicatii

LAN

AGENTI

NOD de comunicatii de banda larga

PABXCall Center

Page 33: Call Centre - Prezentare Sinteza

Aplicatie PORTALSpecializata

Ex. ...

Unitatea subordonata 1

AGENT S1

Activitatea 1

Unitatea subordonata 2

AGENT S2

Activitatea 2

Unitatea subordonata 3

AGENT S3

Activitatea 3

Unitatea subordonata n

AGENT Sn

Activitatea n

...

Aplicatie PORTALSpecializata

Ex. Taxe

Aplicatie PORTALSpecializata

Ex. Asociatii de locatari

Aplicatie PORTALSpecializata

Ex. ...

INTERNET

Intranet (VPN)Retea de comunicatii

de banda larga internaTehnologie TRIPLE

PLAY

Aplicatie generala de tip PORTAL

Structura Informatica de Acces

Baze de date Si

Aplicatii

INTERNET

Acces prin INTERNET

Aplicatii de interogare CTI(Computer Telephony Integration)

PABXCALL CENTER

- Voce analogica- Voce VOIP- Voce ISDN

TRIPLE PLAY ConcentratorVoce (VOIP)Voce (ISDN)Date si InternetVideo (VoD) si Streaming

SuportxDSL

Fibra OpticaRadio

CORECALL CENTER

CONTACT CENTER

Agenti / Supervizori

Retele si operatori de telefonie (voce) fixa

sau mobila

Acces prin INTERNET

Acces prin mijloace telefonice

APELANTI din mediul EXTERNCetateni, Institutii, Mediul economic

Administratie – Consiliul Local, Primarie

Directii si Servicii de Specialitate

Structura de servere de serviciiStructura de servere de aplicatii

Page 34: Call Centre - Prezentare Sinteza

VOCE

INTERNET

Baze de InformatiiFISIERE

- voce- texte- figuri- video

Canal de capacitate mica

- telefon analogic- telefon digital (ISDN)- telefon mobil- telefon VOIP

- pagina web- portal- e-mail- chat- video multimedia

Canal de capacitate medie si mare

CALL Center / Contact Center

Voce- agenti mari- voce preinregistrata- fisiere WAV, MP3

Date- texte, imagini, fisiere DOC, XLS, PDF,etc.- expuneri secventiale- conversatii scrise “chat”

Video- video fisiere MPEG- video conferinte- video streaming- VoD – Video on Demand

Aplicatii CTI / TAPI

RESURSE INFORMATICE

TIPURI DE SERVICII SI CANALE DE ACCES LA UN CALL CENTER / CONTACT CENTER

APEL

Page 35: Call Centre - Prezentare Sinteza

12

3

4

1

2

34

5

1

2

3

4

1

2

3

4

5

6

7

8

1

2

1

2

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

1

2

Tarife energie electrica

Tarife prestari servicii

Tarife casniciTarife agenti economici

Schimb tarif casnici

Schimb tarif agenti economici

Tarife contracte casnici

Tarife contracte agenti economici

Tarife contracte perioade determinateTarife racordari ocazionale

Tarife prestari servicii

3 Informatii contractare

Documente necesare pentru contracte noi

Documente necesare recontractare

Documente necesare schimbare titular

Documente necesare pentru neplata

4 Avize racordare

Documente pentru eliberare aviz casnic existent

5 Avize edilitare

6 Facilitati pentru consumatori

Documente pentru eliberare aviz casnic spatiu nou

Documente pentru eliberare aviz mic consumator spatiu existent

Documente pentru eliberare aviz mic consumator spatiu nou

Documente pentru eliberare aviz mare consumator spatiu nou

Documente pentru eliberare aviz mare consumator spatiu existent

Documente pentru eliberare aviz consumatori care se separa dintr-un MC

Documente pentru eliberare aviz subconsumator

Obtinerea avizului de amplasament

Obtinerea avizului edilitar

Schimbare tarif

Anulare taxa radio - TV

Nivel taxa TV pe categorii de platitori

Nivel taxa RADIO pe categorii de platitori

Scutiri persoane fizice

Scutiri persoane juridice

Mod de aplicare a scutirilor

DeranjamenteAdrese si telefoane filiala Muntenia Sud

Adrese si telefoane sucursala Bucuresti + CRC-uri

Adrese si telefoane sucursala Ilfov + CRC-uri

Adrese si telefoane sucursala Giurgiu + CRC-uri

3

4

1

Informatii generale

2 Taxe Radio - TV

Adrese si telefoane utile

Furnituri Mesaj

Explicatii

9636

Adrese telefoane CRC-uri

Acces in Meniul Principal

Page 36: Call Centre - Prezentare Sinteza

Capitolul 4

• Schema de principiu a fluxuluiinformaţional CALL CENTER – CONTACTCENTER construit în reţele de bandă largă– BROADBAND

• Scheme de principiu pentru infrastructuraCALL CENTER / CONTACT CENTER şisuportul consolidat de IT&C înAdministraţia Publică Locală

Page 37: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 38: Call Centre - Prezentare Sinteza

Aplicatii si

Baze de Date

Software de acces

SiInterogare

BD

SAP pentru Administratie

Software WEBAplicatie pilot

Structura hardware de Serveresi Baze de Date

CALL CENTERMonitorizare

RETEA METROPOLITANA

Interfete de AccesAPELANTI

INFRASTRUCTURA DE COMUNICATII

SoftwareDATE SI APLICATII

Agenti infrastuctura

Structura Hardware si Software de management

1 2

3

4

5

Proiect tehnic de retea

Aplicatia Triple Play

Conexiuni si Aplicatii -Descriere

TN 9400 Triple PlayRETEA METROPOLITANA

Server

Ope

rato

ri pu

blic

ide

com

unic

atii

SCHEMA DE PRINCIPIU A FLUXULUI INFORMATIONAL CALL CENTER / CONTACT CENTERCONSTRUIT IN RETELE DE BANDA LARGA - BROADBAND

5.1. Clasice de voce telefoane fixe / mobile IVR

5.2. Aplicatii VoIP

5.6. Aplicatii VPN

5.4. Aplicatii Internet *Chat *e-mail

5.5. Aplicatii WEB PORTAL

5.3. Aplicatii Video Conferinta

APLICATII

CONEXIUNI5.7. Conexiuni fir cupru * analogice * digitale * xDSL - Broadband

5.8. Conexiuni HFC * TV si Internet

5.9. Conexiuni FO * Broadband de mare capaciate

5.10. Conexiuni radioO mare varietate tehnologicaGSM, 3G, EDGE, CDMA, OFDM,WLAN, WiMax, MMDS, LMDS, etc.

Page 39: Call Centre - Prezentare Sinteza

ND FOKSOM

ND FOKSOM

ND

FO

KSO

M

ND

FOKS

OM

ND

FOKS

OM

MPFO-04 FO 3x10/100

ETHERNET2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

MPFO-04 FO 3x10/100

ETHERNET2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

MPFO-04 FO 3x10/100

ETHERNET2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

MPFO-04MC

AP

MC

FO3x10/100ETHERNET

2xFXSVoIP

FoneFoneLAN

PoE

AC

PoEAC

MPFO-04 FO 6x10/100

ETHERNET3xFXSVoIP

FoneLAN

Fone Fone

ADSL2+ 3x10/100ETHERNET

2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

Cablu telefoniccircuit inchiriat

ADSL2+ 8 porturi

Control

Bay Networks

Server VoD Server SIP Server Aplicatii Server WEB&Mail

DataBase

DataBase

DataBase

DataBase

1 2 34 5 67 8 9

* 8 #

PC Phonei2050

1 2 34 5 67 8 9

* 8 #

1 2 34 5 67 8 9

* 8 #

IP Phonei2002, i2004

IP Phonei2002, i2004

HDSL Modem

Amplasamente Amplasamente

18 ND - Noduri de Distributie de FO - Fibra Optica cu 40 de Amplasamente

AT-RG 613 RH

AT-RG 613 RH

AT-RG 613 RH

AT-RG 613 RH

GRUP DE AMPLASAMENTE ALE

UNUI NOD DE DISTRIBUTIE (ND) DE FO

Amplasamente

AT-RG 656 RH

Patch Cord

Patch Cord

Patch Cord

Patch Cord

Patch Cord

AT-RG 634 RH

AT-TN 9400TN 251GF

TN 107A TN401B TN 112A

TN 301A / TN P001A GBIC SPF

AMPLASMENTUL PRINCIPAL

Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN

Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN

3 x SwitchBayStack 460-24T

Switch Switch

3 x 1 GbitCIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE

48 DE CIRCUITE DE FO FULL DUPEX CU REDUNDANTA TOPOLOGICA

CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE

10/100BaseT

Trunchiuri analogice

NC

-NO

D DE

CO

MUN

ICAT

IIAM

PLA

SAM

ENTE

DIS

TAN

TE

SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU INFRASTRUCTURA CALL CENTER / CONTACT CENTER SI SUPORT IT&C IN ADMINISTRATIA PUBLICA

Distributie pe canalWIRELESS (FHSS, DSSS, OFDM)

de la 1 la 100 Mbpspentru amplasamente distante izolate

Modem Bank

Laptop computer Voice & Data TerminalWLAN

Access Point2200

IP mobilterminal

Connex / OrangeGSM 3G ZAPP Ev-Do

Interfete operatorii de telefonie mobila

Utilizatori Call Center prinoperatorii de telefonie mobila

Telephone

Fax

Telephoneanalogic

Telephoneanalogic

Telephoneanalogic

PSTN

UtilizatoriCall Center prin

operator de telefonie fixaanalogica sau digitala

HDSL Modem

Trunchiuri analogice

PRI / E1

ROUTER Flux 2 Mbps

Internet

Utilizatori Call CenterPortal Contact Center

prin InternetVoceDateChat

e-mail

BCM 400Call Center

Voice MessagingIVR

Sys Management

Telefoane digitale

Page 40: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 41: Call Centre - Prezentare Sinteza

Capitolul 5

ELEMENTE TEHNOLOGICE DE REALIZARE

• Canale fizice de comunicaţii- Reţeaua de fibră optică ca principal mediu de

transmisie între amplasamentele APL dindistribuţia geografică

- Schema de conectare redundantă topologic- Schema de conectare a unui amplasament şi

cutiile de distribuţie- HARTA traseului de fibră optică (Anexată)

• Capacităţi şi soluţii broadband moderne şiperformante

- Soluţia Triple Play pentru voce, date şi video(VoD)

- Infrastructura de distribuţie Triple Play- Echipamentul AT-TN9400- Adresarea IP într-o soluţie Centric IP- Prezentarea echipamentelor din cadrul

demonstraţiei practice funcţionale AT-TN9400 şiechipamentul AT-TN9700 (extins)

- Structura reţelelor radio broadband pentruamplasamentele izolate

• CALL CENTER – hardware şi software- Structura Call Center din nodul central de

comunicaţii- Convergenţa reţelelor în tehnologia Centric IP- Anatomia completă şi modulele unei soluţii

BCM400- BCM – Bussines Communication Manager 3.6 –

module şi funcţiun

Page 42: Call Centre - Prezentare Sinteza

56515253

3435 30 15 28 39 42 23 19 47 24 49

40

13 14 1112 50 29 20 38 46 31 55 18 40

41

25

37

45

27

44

6

7

CD3CD2CD1 CD4 CD5 CD6 CD7

CD9

CD10

CD11

CD13CD14CD15CD16

CD

17

CD18

NC

43

16

54

5, 36

17

123421

CD12

CD8

Romtelecom

33 22 32 26

8

9

10

AP WB SA

STG

DR

STRUCTURA INELULUI DE FIBRA OPTICA SI GRUPAREA AMPLASAMENTELOR IN CLUSTERE

Circuite fir telefonic inchiriat

Circuite radio WLAN

Circuite fibra optica

Circuite fibra optica

Amplasamente

Circuite fir telefonic inchiriat

Page 43: Call Centre - Prezentare Sinteza

Solutia topologica de legare a celor 43 de amplasamente distribuite geografic se face intr -un inel (ring) cu posibilitati de conectare redundante topologic din care sunt utilizate 86 de fibre pe un cablu de fibra optica de 96 de fibre (48 de

perechi) conform schemei.

Patch panel FOcu 96 de porturi

Patch Panel FOcu 96 de porturi

43

1 2

42

nRING

PP1

PP2

Patch Panel FOpentru 4 fibre per

amplasament(2 stanga / 2 dreapta )

1 2 3 43

CABLU DE FIBRA OPTICA CU 96 DE FIBRE

SCHEMA DE DISTRIBUTIA FIBRELOR PE AMPLASAMENTE

Patch Panel FOpentru 4 fibre per

amplasament(2 stanga / 2 dreapta )

Page 44: Call Centre - Prezentare Sinteza

LANUTILIZATOR

Amplasament utilizator N

Echipament activ pentru utilizator conectat la FO

CD Cutie de Distributie (closure) din traseul cablului de FO

UTP

INELUL DE FIBRA OPTICA

(ramura de baza)

Patch cord

Patch cord

Cablu secundar si Patch cord

INELUL DE FIBRA OPTICA

(ramura redundanta)

PatchPanel de FOdin Nodul de Comunicatii

(legatura de baza)

ELEMENTUL ACTIV DE DISTRIBUTIE

AT-TN 9400 Triple Play

PatchPanel de FOdin Nodul de Comunicatii

(legatura redundanta)

Tava Splicing

Cablul principal din inelul de FO cu 96 de fibre

CUTIE DE DISTRIBUTIE PENTRU UNUL SAU DOI UTILIZATORI

Cablu secundar si Patch cord

Utilizator 1 Utilizator 2

Cabluri secundare cu 4 fibre

(CLUSTER MIC)

FIG1. SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU CONECTAREA UNUI AMPLASAMENT UTILIZATOR LA INELUL DE FO

Cabluri secundare cu 4 fibre

Tava Splicing

Cablul principal din inelul de FO cu 96 de fibre

CUTIE DE DISTRIBUTIE PENTRU PATRU SAU MAI MULTI UTILIZATORI

U1 U2 U3 U4

(CLUSTER MARE)

FIG2. FIG3. - SCHEMA CUTIILOR DE DISTRIBUTIE (CLUSTERE)

Page 45: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 46: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 47: Call Centre - Prezentare Sinteza

ND FOKSOM

ND FOKSOM

ND

FO

KSO

M

ND FO

KSO

MND

FO

KSO

MMPFO

-04 FO 3x10/100ETHERNET

2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

MPFO-04 FO 3x10/100

ETHERNET2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

MPFO-04 FO 3x10/100

ETHERNET2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

MPFO-04MC

AP

MC

FO3x10/100ETHERNET

2xFXSVoIP

FoneFoneLAN

PoE

AC

PoEAC

MPFO-04 FO 6x10/100

ETHERNET3xFXSVoIP

FoneLAN

Fone Fone

ADSL2+ 3x10/100ETHERNET

2xFXSVoIP

Fone FoneLAN

Cablu telefoniccircuit inchiriat

ADSL2+ 8 porturi

Control

Server VoD Server SIP Server Aplicatii Server WEB&Mail

DataBase

DataBase

DataBase

DataBase

Amplasamente Amplasamente

18 ND - Noduri de Distributie de FO - Fibra Optica cu 40 de Amplasamente

AT-RG 613 RH

AT-RG 613 RH

AT-RG 613 RH

AT-RG 613 RH

GRUP DE AMPLASAMENTE ALE

UNUI NOD DE DISTRIBUTIE (ND) DE FO

Amplasamente

AT-RG 656 RH

Patch Cord

Patch Cord

Patch Cord

Patch Cord

Patch Cord

AT-RG 634 RH

AT-TN 9400TN 251GF

TN 107A TN401B TN 112A

TN 301A / TN P001A GBIC SPF

AMPLASMENTUL PRINCIPAL

Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN

Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN

Switch Switch

3 x 1 GbitCIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE

48 DE CIRCUITE DE FO FULL DUPEX CU REDUNDANTA TOPOLOGICA

CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE

SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU INFRASTRUCTURA DISTRIBUITA TRIPLE PLAYCALL CENTER / CONTACT CENTER, SUPORT IT&C IN ADMINISTRATIA PUBLICA

Distributie pe canalWIRELESS (FHSS, DSSS, OFDM)

de la 1 la 100 Mbpspentru amplasamente distante izolate

AMPL

ASA

MEN

TE D

ISTA

NTE

BAT

ERIA

DE

SER

VER

E

Catre BCM 400 / 3.6

Page 48: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 49: Call Centre - Prezentare Sinteza

EPSR

9700192.168.10.50

9400192.168.10.51

AR440 AR440

8.08.1 8.2 8.3

11.00.0 0.1

11.0 11.1

7.0

RG634

blocked

RG634

8350

11.2

49Mgmt Voice1-10

11-2021-30

Data

AR745

H.323Softswitch

192.168.30.100

AlliedViewNMS

192.168.10.2

Allied TelesynZTC

192.168.10.3

PPPoEConcentrator

192.168.10.60 192.168.10.61 192.168.10.62 192.168.10.63

192.168.10.64

192.168.10.65

192.168.10.40

192.168.20.1

Management Data PtP 1 PtP 2 PtP 3 VoiceDevice Type VLAN10 blue VLAN20 green VLAN21 grey VLAN22 grey VLAN23 grey VLAN30 redPPPoE concentrator AR745 NA 192.168.20.1 NA NA NA NA

Open H323 server NA NA NA NA NA 192.168.30.1Allied View NMS server 192.168.10.2 NA NA NA NA NA

RG1 RG613 192.168.10.11 NA NA PtP NA 192.168.30.11RG2 RG613 192.168.10.12 NA NA PtP NA 192.168.30.12

RG3 RG634 192.168.10.21 NA PtP NA NA 192.168.30.21RG4 RG634 192.168.10.22 NA PtP NA NA 192.168.30.22

AR1 AR440 192.168.10.31 NA NA NA PtP 192.168.30.31AR2 AR440 192.168.10.32 NA NA NA PtP 192.168.30.32

pantel9700 9700 192.168.10.50 NA NA NA NA NApantel9400 9400 192.168.10.51 NA NA NA NA NA

PANTEL Demonstration Network

Date:Title:File: Pantel-demo.vsd

Pantel Demo NetworkMarch 24, 2005 Drawn By:

Project:Company: Pantel, Budapest, HU

PantelCurt Rask

Page 50: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 51: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 52: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 53: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 54: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 55: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 56: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 57: Call Centre - Prezentare Sinteza

POE

Station AdapterDWL 7700AP1.275 EURO

Power over EthDWL P10050 EURO

RepeterDWL 7700AP1.275 EURO

Access PointDWL 7700AP1.275 EURO

POE

Media Convertor

Patch cord FO

Media ConvertorDE-856ST100 EURO

POE

Station AdapterDWL 7700AP1.275 EURO

Power over EthDWL P10050 EURO

RepeterDWL 7700AP1.275 EURO

Access PointDWL 7700AP1.275 EURO

POE

Media Convertor

Patch cord FO

Media ConvertorDE-856ST100 EURO

POE

Station AdapterDWL 7700AP1.275 EURO

Power over EthDWL P10050 EURO

RepeterDWL 7700AP1.275 EURO

Access PointDWL 7700AP1.275 EURO

POE

Media Convertor

Patch cord FO

Media ConvertorDE-856ST100 EURO

Media Convertor

Echipament de capat utilizator RG600

Media Convertor

Echipament de capat utilizator RG600

Media Convertor

Echipament de capat utilizator RG600

Page 58: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 59: Call Centre - Prezentare Sinteza

Connex / OrangeGSM 3G ZAPP Ev-Do

Interfete operatorii de telefonie mobila

Utilizatori Call Center prinoperatorii de telefonie mobila

PSTN

UtilizatoriCall Center prin

operator de telefonie fixaanalogica sau digitala

HDSL Modem

Trunchiuri analogice

PRI / E1

Modem Ban k

Laptop computer Voice & Data TerminalWLAN

Access Point2200

IP mobilterminal

1 2 3

4 5 67 8 9

* 8 #

1 2 3

4 5 67 8 9

* 8 #

1 2 3

4 5 67 8 9

* 8 #

IP Phonei2002, i2004

IP Phonei2002, i2004

Telephoneanalogic

Fax

Telephoneanalogic

Telephoneanalogic

Telephoneanalogic

FaxASM8+

Telefoane digitale Telefoane digitale

3 x DSM32+

DECT8

BASE STATIONDECT

Cell phone Cell phone Cell phone Cell phone

ACU ACU ACU ACUACU - Audio Conferencing Unit (TDM)

PS1 PS2

Software Softwareredundant

LAN1intern

LAN2extern

BCM 3.6 400 BASE

SYSTEM 2 LAN

REDUNDANT

GATM8

GATM8

BRI S/T

HDSL Modem

DTM PRI

ROUTER 2 Mbps

InternetUtilizatori Call CenterPortal Contact Center

prin InternetVoceDateChat

e-mail

Catre TN 9400 Triple Play

* canale FO* canale ADSL2+

* canale DSSS IEEE 802.11g

STATION SITE

NETWORK SITE

Switch BayStack 460-24T

Switch BayStack 460-24T

1 Gbit module

100 Mbps100 Mbps

- Call Center Professional- Multimedia Call Center- Voice Messaging 32 seats- Unified Messaging 8 seats- FAX Messaging- IVR Client Base Software License- BCM IVR 8 seats- IP Telephony Client 64 seats- Lan CPE (CTI) 32 seats- VPN 16 channels- PPPoE- VPIM / AMIS- Network Configuration Management

SOFTWARE

STRUCTURA NODULUI CENTRALCALL CENTER

Page 60: Call Centre - Prezentare Sinteza

CONVERGENŢA REŢELELOR ÎN TEHNOLOGIA CENTRIC IP

Page 61: Call Centre - Prezentare Sinteza

BCM200BCM400

BCM400 EXTENSIE

MODULERETEA GATM4 - 4 linii de trunchi

GATM8 - 8 linii de trunchi

BRI S/T - 4 linii ISDN BRI

DDIM - 2 linii T1 voce sau date

DTM - 1 linie T1 sau PRI

FEM - 6 linii FIBER OPTIC module

MODULE TERMINALE

ASM8 - 8 porturi analogice

CMB 4x16 - 4 porturi analog + 16 digital

DSM16 - 16 porturi digitale

DSM32 - 32 porturi digitale

Terminale analogice

Terminale digitale

FAX

MODEM

TELEFON

5 modele digitale

Telefon public

EthernetTCP/IP

SWITCH

ROUTER

Switch si PoE

IP Phone cu alimentare

BCM 400 Remote

WLAN AP

IP Phone - 3 modele

Software Phone USB - 16 clienti inclusi

IP Phone

Frame Relay

Internet

ISDN BRI/PRIPLACI

SERVICIISPECIALE

APLICATII ACTIVE DIN TASTATURA

Apel auxiliar

Page - R

Page - Out

Music in Hold

CALL CENTER

Mesagerie Voce - voice mail

Fax suite

IVR - Interactive Voice Response

Managemant de sistem

MODEM V90Remote Dial-up

INTERNET

Terminal VoIP Mobil

Laptop sau PC

Terminal VoIP - Voce si Date

PSTN

sau

ModuleNORSTAR

ANATOMIA COMPLETA SI MODULELE UNEI SOLUTII BCM400

DECT base stn DECT set

Page 62: Call Centre - Prezentare Sinteza

Norstar Station Module

Main ChassisNA BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAEWNA BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Redundant NT7B10AAEXInt’l BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAEYInt’l BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Redundant NT7B10AAFANA BCM 3.6 BCM200 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAFBInt’l BCM 3.6 BCM200 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAFC

Product BundlesNA BCM 3.6 BCM200 Digital Station Bundle NTBU0757- 16 Stations

NA BCM 3.6 BCM200 Digital Station NTBU0759MCDN Bundle - 16 Stations

NA BCM 3.6 BCM200 IP Station Bundle - 16 Stations NTBU0760NA BCM 3.6 BCM200 IP Set Package - 8 Stations NTBU0761NA BCM 3.6 BCM200 IP Set Package - 16 Stations NTBU0762NA BCM 3.6 BCM200 VoIP Starter - 8 Stations NTBU0765NA BCM 3.6 BCM400 Digital Station Bundle NTBU0758

- 32 StationsNA BCM 3.6 BCM400 IP Set Package - 32 Stations NTBU0763NA BCM 3.6 BCM400 IP Set Package - 64 Stations NTBU0764NA BCM 3.6 BCM400 VoIP Starter - 8 Stations NTBU0766

Expansion CabinetsNA BCM Expansion Unit, Universal PS NT7B14AAAENA BCM Expansion Unit, Redundant PS NT7B14AAAFInt’l BCM Expansion Unit, Universal PS NT7B14AAAGInt’l BCM Expansion Unit, Redundant PS NT7B14AAAH

Media Bay Modules – Station-SideASM - Analog Station MBM - 8 port NT5B16AAAEASM8+ - Analog Station MBM - 8 port NT5B16AAAFCMB 4x16 - Combo 4 line + 16 digital station MBM NT5B42AAAADSM16+ - Digital Station MBM - 16 port NT7B08AAALDSM32+ - Digital Station MBM - 32 port NT7B09AAAD

Media Bay Modules – Network-SideGATM4 - Global Analog Trunk MBM - 4 port NT5B44BAAAGATM8 - Global Analog Trunk MBM - 8 port NT5B44AAAABRI S/T - Basic Rate Interface MBM - 4 lines NT7B76AAAHDDIM - Digital Drop & Insert MUX MBM NT5B52AAAADTM - Digital Trunk MBM NT5B04AAADFEM - Fiber Expansion Module NT7B07AAACDECT8 - DECT Interface MBM NT7B10AABNDECT8 - DECT Interface MBM (U-LAW) NT7B10AADG

Analog DevicesATA - 2 Analog Terminal Adapter NT8B90AAAF

Digital Telephones T7100 Telephone Set – Charcoal NT8B25AABLT7100 Telephone Set – Platinum NT8B25AABMT7208 Telephone Set – Charcoal NT8B26AABL T7208 Telephone Set – Platinum NT8B26AABMT7316E Telephone Set – Charcoal NT8B27JAAAT7316E Telephone Set – Platinum NT8B27JAABT24 Key Indicator Module – Charcoal NT8B29AAAAT24 Key Indicator Module – Platinum NT8B29AAABDigital Doorphone with Steel Faceplate NT8B79FDDigital Doorphone with Brass-color Faceplate NTAB9910Norstar Audio Conferencing Unit NTAB2666T7406 Cordless Telephone Set NT8B45AAABT7406 Cordless Telephone with Base Station NT8B45AAAAT7406 Cordless Base Station NT8B45AAAC

Wireless VoIPWLAN 2220 Access Point IEEE 802.11a/b FCC config. DR4001053WLAN 2201 Mobile Adapter IEEE 802.11a/b FCC DR4019003WLAN 2250 Security Switch (no power cord) DR4001A56NetVision Phone KTNP4046100US

IP Telephonesi2050 USB Audio Kit NTEX14ACi2050 Software Phone Client Software CD NTAB9803

(required when enabling more than 16 clients)i2004 Charcoal Internet Telephone w/PS NTDU82AA70i2004 Ethergray Internet Telephone w/PS NTDU82AAi2004 Charcoal Internet Telephone NTDU82BA70i2004 Ethergray Internet Telephone NTDU82BAi2002 Charcoal Internet Telephone w/PS NTDU76AA70i2002 Ethergray Internet Telephone w/PS NTDU76AB34i2002 Charcoal Internet Telephone NTDU76BA70i2002 Ethergray Internet Telephone NTDU76BB34i2001 Ethergray Internet Telephone (icon keys) NTDU90AA34i2001 Charcoal Internet Telephone (icon keys) NTDU90AA70i2002 Ethergray Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU91AA34i2002 Charcoal Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU91AA70i2004 Ethergray Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU92AA34i2004 Charcoal Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU92AA70Power Splitters DY4311015

(1 req’d for every 12 power over LAN telephones)BayStack 460-24T-PWR Power over Ethernet Switch AL2001E20

UpgradesBCM 3.6 Software Upgrade Kit NTAB9950BCM 3.6 Software Upgrade CD NTAB9949BCM 3.6 Upgrade Authorization Code NTKC0123BCM 3.0.1 Upgrade Kit with NTAB3508

Replacement Hard Drive (20GB)BCM 3.0 Software Upgrade Kit NTAB3417BCM 3.0.1 Software Upgrade CD NTAB9900

DocumentationBCM 3.6 Doc CD Kit NTAB9948BCM 3.6 Doc CD Kit (French) NTAB9971

Part Numbers – North America

Messaging 1 Seat 4 Seats 8 Seats 16 Seats 32 Seats 64 Seats Maximum Try & BuyVoice Messaging NTKC0010 NTKC0011 NTKC0012 NTKC0013 NTKC0014 NTKC0015 NTKC0016 YesUnified Messaging NTAB3118 NTAB4071 NTAB4072 NTKC0007 NTKC0008 NTKC0009 NTAB4073 (100) Yes

IP Telephony Client NTKC0046 NTKC0047 NTKC0048 NTKC0049 NTKC0050 NTKC0051 Yes(Maximum number of IP telephones is 90 per BCM)

CTILAN CTE NTKC0053 NTKC0054 NTKC0055 NTKC0056 NTKC0057 NTKC0058 NTKC0059 Yes

Call Center Seats NTKC0023 NTKC0024 NTKC0025 NTKC0074 NTKC0075 NTKC0026(To be used to expand Professional Call Center > 20 agents)

VoIP Gateway 2 Trunks 4 Trunks 8 Trunks 16 Trunks 32 Trunks Try & BuyNTAB3116 NTKC0060 NTKC0061 NTKC0062 NTKC0063 Yes

Call CenterCall Center Basic NTAB3107 (equipped with 10 seats, supports a maximum of 10 active and 20 configured agents)Call Center Reporting 2.0 NTKC0122 (standard with Professional Call Center, optional with Basic Call Center)Call Center Professional with Reporting 2.0 NTKC0126 (equipped with 20 seats, supports a maximum of 80 active and 150 configured agents)Call Center Basic to Professional Upgrade NTKC0022Call Center Basic to Professional Upgrade with Reporting 2.0 NTBU0748Multimedia Call Center NTKC0044

Multisystem Management Try & BuyNetwork Configuration Manager 3.6 Server/Client Software ProductsBCM Network Configuration Manager 3.6 (250 systems) NTAB9963 YesBCM Network Configuration Manager 3.6 (1000 systems) NTAB9964 YesBCM Network Configuration Manager 3.6 (2000 systems) NTAB9965 YesBCM Network Configuration Manager 3.6 Upgrade (1000 - 2000 systems) NTAB9966 Yes

Networking Full Try & Buy DescriptionVPIM/AMIS NTKC0001 Yes Allows BCM voicemail to be networked with other voicemail systems over the Internet (VPIM) or over analog trunks (AMIS)MCDN/Q.SIG NTKC0002 Yes For networking another BCM, M1, or Norstar to provide centralized messaging, trunking, Attendant

Fax Full Try & BuyFax Messaging NTKC0017 YesFax Overflow NTKC0018 YesFax on Demand NTKC0019 YesFax Suite NTKC0020 Yes Fax Suite includes Fax Messaging, Fax Overflow and Fax on Demand

Keycodes

Point to PointPoint to Point over Ethernet (PPPoE) NTKC0082

VPNIPSec NTKC0045

Interactive Voice Response (IVR) FullBCM IVR Client GUI RTU Software License NTAB9872BCM IVR Host Communications Emulation NTKC0098PeriProducer IVR 1.1 Application Kit NTAB4211PeriStudio IVR 1.1 Audio Developer Toolkit NTAB4210BCM IVR Run Time Engine - 2 channels NTKC0086BCM IVR Run Time Engine - 4 channels NTKC0087BCM IVR Run Time Engine - 8 channels NTKC0088BCM IVR Run Time Engine - 16 channels NTKC0089BCM IVR Run Time Engine - 24 channels NTKC0090

NN107261-012904

Media Bay Modules – Station-Side

ASM8+ - 8 port8 analog devices

0.25 loops

Analog Devices(fax, modem, telephones)

Digital Telephones(T7100, T7208, T7406, T7316E, T24)

Ethernet V.90 Modem

Keycode-Activated Applications

Media Services Card

IP Telephones(i2001, i2002 & 2004 with power supply)

i2050•Software for 16 i2050 clientsincluded with every BCM

•USB headset required•IP seat license required

BayStack460-24T-PWR Switch

IP Telephones(i2002, i2004 with integrated switch)

Wireless VoIP VoIP

BayStack 460-24T-PWR Switch

CMB - 4 x 1616 digital telephones

4 analog lines and 1 analog device1.25 loops

DSM - 16 port16 digital telephones

0.5 loops

DSM - 32 port32 digital telephones

1 loop

Media Bay Modules – Network-Side

GATM4Loop start and/or CLID

4 lines0.25 loops

GATM8Loop start and/or CLID

8 lines0.5 loops

BRI S/T - 4 lines4 BRI S/T ISDN lines

0.33 loops

DDIM - 24 linesT1 voice and data

2 loops

DTM - 24 linesT1 voice or PRI voice and data

1 loop

FEMup to 6 loops to

Norstar fiber trunks and station modules

Norstar AnalogStation Module

Business Communications Manager 3.6 – Anatomy of a complete small site solution

Network SolutionsWAN

WLAN Access Point2220

IP Telephones(i2002 & 2004

Power over Ethernet)

Mobile VoIPTerminals

Mobile VoIPTerminal with Data

Access

Laptopi2050 MobileVoice Client

(demo purposes only)

LAN

PPPoE

REMOTE DIALUPPSTN

(POTS, ISDN, T1,...)

MLPPP

BCM200

BCM400

BCM400 withExpansion Chassis

Norstar Trunk

Module

BCM400

Succession 1000

Head Office

Branch OfficeNorstar

Branch OfficeRemote Office 9150

Branch Office

Survivable Remote Gateway

INTERNET

FRAME RELAY

ISDN(BRI,PRI)

Doorphone

Music on Hold

Page Relay

Auxiliary Ringer

Page Output

Call Center

Voice Messaging/Unified Messaging

System Management

Interactive VoiceResponse (IVR)

AUX-R

PAGE-R

PAGE

MOH

Fax Suite

NorstarVoIP Gateway

IP WAN

Requirement for some Ethernet (PPPoE) Internet providers

Supports 16 configured tunnels.Up to 16 clients may be configured.

Page 63: Call Centre - Prezentare Sinteza

INTERACŢIUNEA CETĂŢEAN – ADMINISTRAŢIA PUBLICĂCALL CENTER

Centrul de Apeluri Multimedia / CONTACT CENTER

Introducere

Definiţia şi conţinutul unui Centru de Apeluri se schimbă şi evoluează în lumea deastăzi bazată din ce în ce mai mult pe e-afaceri şi e-administraţie. Fundamentele de bază şiinteresele unei entităţi (cetăţean, agent economic, instituţie, etc) care face un apel (printelefon fix sau mobil, e-mail, site web, IVR sau fax) către un centru (punct, zonă, persoanăsau IVR) vor rămâne constante deoarece apelantul vede apelul său ca o acţiune importantăîn ajutorul activităţilor sale.

Un Centru de Apel, Centru de Contact sau Centru de Interacţiune cu apelanţii,operează pe principiul de a satisface nevoile de informare printr-o întâlnire virtuală în timpreal sau aproape real. Centrele de Apel clasice – Call Center – au pornit ca o nevoie de aasigura o legătură într-o situaţie critică între companie şi clienţii săi.

Centrele de Apeluri de azi

Centrele de Apel multimedia (Contact Center) s-au îmbunătăţit prin multe magnitudiniîn ceea ce oferă ele astăzi faţă de centralele telefonice de interconectare manuale, cu jack-uri, de acum câteva decenii. Centralele telefonice de azi sunt construite în jurul unui switchde intreprindere de capacitate adaptabilă care oferă interfaţă circuitelor interne cu reţeaua detelefonie publică. Pentru a distribui inteligent apelurile venite din exterior către consoleletelefoniştilor (în acepţiunea noastră îi vom numi agenţi) care nu sunt ocupate. Switch-ulfuncţionează în tandem cu un dispozitiv (hard – soft) cunoscut ca un sistem ACD – AutomaticCall Distribution – Distribuţia Automată a Apelurilor.

Sistemele ACD sunt realizări hard-soft sofisticate şi unele dintre destinaţiile terminaleperformante au integrate sisteme de răspuns automat de voce (IVR – Interactive VoiceResponse). Sistemele IVR permit apelanţilor să aleagă tipul de răspuns pe care îl oferăCentrul de Apeluri în ceea ce priveşte informaţia sau serviciul adecvat (cerinţe generale,vănzări, tehnic, conturi, taxe, etc.). Bazat pe cerinţele din convorbirea apelantului (cel maiobişnuit încă cu telefonie DTMF) sistemul ACD conecteză automat apelantul la agentulspecializat, uman sau IVR, care poate servi o anumită cerinţă.

Integrarea telefoniei cu calculatoarele (CTI – Computer Telephony Integration) estefolosită în mod curent la interfaţarea sistemului ACD la consola computerului unui agent.

Agentul astfel dotat va avea acces la o bază de date de informaţii care poate include,în afară de informaţia cerută de apelant, o istorie de apeluri pentru un anumit apelant, soluţiila solicitări similare şi alte informaţii relevante. Toată acestă informaţie poate fi obţinută de pecalculatorul agentului atunci când este cerută. Sistemul de baze de date ajută de asemnea lalogarea apelurilor şi efectuarea de acţiuni de adăugarea unor informaţii suplimentare la celedeja existente şi deja disponibile.

Centrele de Apeluri pot de asemenea să ofere asistenţă în afara liniei şi apelului purtelefonic prin mecanismele de web, e-mail, voice-mail şi fax electronic de la clienţi sauapelanţi. Răspunsurile la aceste cerinţe şi tipuri de apeluri se fac de asemnea prin mijloculcel mai convenabil inclusiv prin e-mail sau fax electronic.

Page 64: Call Centre - Prezentare Sinteza

Soluţiile centrului de telefonie multiacces – CONTACT CENTER

Internetul cu mecanismele web (www.) a fost văzut ca unul din mediile cele maiputernice de comunicaţii şi a ajutat organizaţiile să ajungă la clienţii sau apelanţii lor precumşi invers mai consitent ca niciodată până acum.

Centrele de Apeluri modernizate sau mai tehnic centrele de telefonie VoIP folosesc„comutaţia de pachete”, rulate pe Internet sau intranet în detrimentul reţelei de telefonieclasice. Pentru a se interfaţa cu sistemul de telefonie clasică, cu comutaţie de circuite,telefonia VoIP foloseşte o poartă (gateway) care face adaptarea între cele două tehnologii. Înacest mod, centrele de telefonie VoIP localizate în răspândiri, la distanţe mari, pot aveaapeluri şi emite răspunsuri, iar amplasarea lor este total transparentă pentru clientul apelant.

Centrele de apeluri VoIP plătesc numai taxa de conectivitate la Internet în loculcomenzilor internaţionale de lungă distanţă prin centralele clasice. Principalul avantaj al uneiasemnea abordări este că permite centralelor de telefonie VoIP echipate cu o conectivitatepotrivită şi o lăţime de bandă corespunzătoare să opereze virtual oriunde în lume având unavantaj de disponibilitate fizică şi financiară sporită la costuri competitive.

Diferenţa fundamentală în centrele de telefonie din generaţia VoIP este că distribuţiade apeluri şi comunicaţiile de voce şi date sunt realizate printr-o reţea IP cu comutaţie depachete spre deosebire de o reţea de telefonie clasică cu comutaţie de circuite. Centrele detelefonie din generaţia IP oferă aceleaşi funcţiuni ca şi conectivitatea PSTN cum ar fi: linie deaşteptare şi distribuţia apelului, acces la baze de date, răspun de voce interactiv şi încă multealtele. În plus centrale de telefonie IP sunt mai uşor distribuite geografic, mai uşor deîntreţinut şi menţinut în funcţiune şi nu solicită o cablare specială separată pentru sistemul detelefonie şi reţeaua locală de date LAN, aceasta fiind folosită în comun pentru comunicaţiilede voce şi date. Tot traficul de date şi voce este purtat prin acelaşi IP LAN, reţea localăcomună pentru date şi voce.

Apelurile schimbate cu circuitele de la PSTN sunt convertite în sesiuni de VoIP prinpoarta specializată (gateway) a centrului de apeluri VoIP. Tehnologia VoIP oferă douăstandarde de semnalizare de telefonie: H323 de la ITU şi SIP de la IETF.

UIT – Uniunea Internţională de Telecomunicaţii a definit un cadru de standarde careprecizează multe aspecte ale comunicaţiilor de voce printr-o reţea de date. Acest cadru estenumit H323 şi defineşte entităţile importante şi funcţiunile lor în cadrul unei reţele digitale devoce. Protocolul de iniţiere a unei sesiuni (SIP) este un protocol de semnalizare a controluluide aplicaţii pe straturile superioare ale modelului ISO de ierarhizare a protocoalelor, pentrusesiuni de creare, modificare şi terminare cu unul sau mai mulţi participanţi.Aceste sesiuni sunt aplicaţii complexe care includ apeluri telefonice pe Internet, distribuţiemultimedia şi conferinţe multimedia.

Un Centru de Apeluri şi telefonie tipic pentru conceptul de „NEXT Generation”

Acestă soluţie, devenită deja tipică, constă printre altele, din principalele componente:• Gateway – punte către PSTN• Manager de apeluri• Server specializat pe funcţiuni• Baze de date de autentificare şi localizare• Baze de date master de aplicaţii şi informaţii• Clienţii interni ai Centrului de Apeluri – agenţii• Interfeţe WEB şi acţiuni „click” pentru servicii evoluate

• Poarta către PSTN – Gateway-ul: Toate componentele descrise mai sus formează osoluţie completă de centru de telefonie punct la punct bazată pe VoIP. Oricum, mareamajoritate a centrelor de telefonie actuale oferă acces la public prin reţeaua detelefonie modernizată. Poarta PSTN oferă interfaţa pentru a interconecta liniile PSTN

Page 65: Call Centre - Prezentare Sinteza

clasice care vin din reţeaua publică şi care sunt dirijate către agenţi cu ajutorulmanagerului de apel.

• Managerul de apeluri: Managerul de apeluri este un server de VoIP care primeşteapelurile de la PSTN sau cereri de iniţierea de la clienţii interni şi redirecţioneazăinteligent apelurile la la consola agentului. Managerul de apel funcţionează ca un ACD– Automatic Call Distribution. Managerul de apel se interfaţează cu bazele de date delocalizare şi autentificare ca să determine disponibilitatea şi localizarea agenţilorînregistraţi.

• Serverul de caracteristici funcţionale: Aceasta este componenta care oferă aplicaţiileşi logica funcţională de regăsire informaţiilor care este necesară punerii în funcţiune aunui Centru de Apeluri eficient. Serverul funcţional oferă inteligenţa managerului deapeluri bazat pe un număr de parametrii asupra faptului cum trebuie să rulezi un apel.Serverul funcţional poate fi folosit pentru a oferi multe caracteristici specificeutilizatorului de care va beneficia atât agenţii cât şi apelanţii.

• Baze de date de Autentificare şi Master: Baza de date Master ar conţine toatăinformaţia pe care agenţii o vor utiliza pentru ca să ofere servicii oricăror cerinţeprimite. De asemenea conţine informaţii asupra istoriei ceriţelor apelanţilor moduri deacţiune şi alte date. Bazele de date autentificate şi localizate sunt folosite pentru avalida logarea unui agent la sistemul Centrului de Telefonie. Aceste baze de date suntvitale securităţii organizaţiei şi Centrului de Apeluri deoarece este posibil ca un agentsă opereze cu apelurile de la o locaţie îndepărtată şi nu neapărat din sediul central alCentrului de Apeluri. Conceptul se referă la Centre de Competenţă şi agenţi distribuiţiîn amplasamente dispersate geografic.

• Acţiunea „click” pentru a forma un apel: Multe site-uri web oferă ajutor permiţând unuiutilizator să trimită un mail cu mesaje de întrebări. Acum e posibil să ofere utilizatoruluiajutor pentru un apel telefonic direct printr-un buton de pe pagina de web a Centruluide Apeluri. Apăsând pe butonul de „ajutor” va activa un client VoIP care va plasaautomat un apel către centrul de telefonie al organizaţiei apelate.

• Clienţii interni ai agentului de la Centrul de Apeluri: Aceşti clienţi interni funcţioneazăca nişte telefoane software care sunt folosite de agenţi ca să răspundă apelantului şide asemnea oferă o gazdă de informaţii care va ajuta agentul să răspundă şi să ofererăspunsuri corecte. Aplicaţia permite agentului să se logheze la sistem dupăautentificare. Clientul intern de telefonie VoIP este capabil de manevrarea multiplelorsesiuni de lucru. Acest fapt permite agentului să se schimbe de la o sesiune la alta şiajută la evitarea emiterii unui semnal de ocupat. Agentul poate cere baza de datepentru istoria apelurilor de la un apelant şi natura cererilor acestuia precum şi soluţiileoferite.

Scenarii de apeluri.

Scenariu de apel prin Internet.

Un apelant care caută pe web pagina Centrului de Apeluri poate da „click” pe un iconpe pagina de web şi poate să intre într-o sesiune HTML cu un manager de apel sau agentmonitor. Managerul de apel procesează cerinţa apelantului şi apoi înaintează cerinţaServerului de caracteristici funcţionale. Serverul de caracteristici funcţionale se ocupă decerinţă şi un agent este selectat să răspundă la telefon. PC-ul agentului pune în funcţiunesoftul necesar clientului. Apelul este setat între apelant şi agent. Pentru aplanţii echipaţi

Page 66: Call Centre - Prezentare Sinteza

potrivit comunicarea prin voce în direct este o legătură directă „IP to IP” intre apelant şi agentfolosind SIP.

Scenariu de apel prin telefon clasic.

Apelantul prin telefon foloseşte un telefon obişnuit (de regulă DTMF – apel prin ton).Aplelul este convertit la o sesiune de voce VoIP prin gateway-ul de VoIP şi apoi primeşte unrăspuns prin managerul de apeluri VoIP. Această componentă conlucrează cu un server demedia pentru a oferi răspunsuri IVR – Răspuns Interactiv de Voce - pentru apelanţii printelefon.

Managerul de apel trimite o cerinţă de apel la serverul de caracteristici funcţionale.Apelurile prin telefon curg mai apoi prin aceleaşi procese ale Centrului de Apeluri careservesc şi apelurilor prin Internet. Această tehnologie se sprijină o comunicare de voce defoarte înaltă calitate aşa încât apelanţii nu observă nici o diferenţă între o conversaţie cu unVoIP iniţiată de un agent şi un apel de la un telefon obişnuit al unui apelant. Când răspunsuleste livrat către PC - desktopul apelantului pe ecran se pot prezenta şi informaţii adunate peparcursul sesiunii de IVR.

Cracteristicile Centrului de Apeluri – Call Center – Contact Center.

1. Funcţiuni evoluate de voce – voice mail şi IVR.Din ce în ce mai mult apelanţii pot să-şi folosească tastatura calculatorului pentru ca să-şi

introducă informaţiile de care au nevoie în direcţionarea apelurilor către destinaţiile de careau nevoie: numere de telefon, coduri de localităţi, etc. Tot în acest mod apelanţii au opţiuneadirecţionării apelurilor de voce către mail-ul de voce sau un IVR pentru o aplicaţie de raspunscu voce interactivă de la tastatura calculatorului.

2. Distribuirea de apeluri – ACD Automatic Call Distribution.Se realizează pe mai multe criterii:

a. Facilitează recepţionarea rapidă, dinamică, a apelurilor, optimizând prinbalansarea încărcării agenţilor distribuirea echilibrată a acestora pe timpul uneizile, pe o săptămână, în vacanţe sau concedii, optimizând numărul agenţilor,numărul agenţilor în asteptare, timpul de stat în şirul de aşteptare şi mai mulţiastfel de parametrii.

b. Bazat pe expertiza unui agent oferă instrumente pentru a manipula resurseleagentului prin potrivirea apelanţilor cu nevoi speciale specifice cu agentul careare cele mai nimerite aptitudini să rezolve apelul; ca de exemplu fluenţa uneilimbi străine, cunoştinţe specializate pe o problemă economică sau tehnică, oîndrumare de specialitate pe un domeniu specific, actele necesare, etc.

c. Agentul cel mai puţin ocupat este un criteriu prin care se pot distribui apelurichiar dacă sunt şi agenţi disponibili, balansând încărcătura de lucru printreagenţii cu mai multă sau mai puţină experienţă sau specializare în domeniu.

d. Apelurile pot fi de asemenea rulate grupurilor specifice de agenţi bazate peperioada din cadrul unei zile de 24 de ore. Acest lucru este în mod particularfolositor pentru centrele de apeluri care oferă servici de urgenţe şi pe timpulnopţii sau în weekend-uri.

3. Meniuri cu mai multe niveluri.Apelanţii pot fi serviţi cu mai multe niveluri de meniuri pentru a putea lua o decizie asuprarutării apelului către cea mai bună destinaţie. Administratorii Centrului de Apel potconfigura aceste meniuri pentru a se potrivi cu planurile lor de operare şi pe măsuraevoluţiei informaţiilor din bazele de date în concordanţă cu nevoile apelanţilor.

4. Împărţirea şirului de astepatre al apelanţilor

Page 67: Call Centre - Prezentare Sinteza

Permite unui apel să fie direcţionat mai multor agenţi în acelaşi timp, aşa încât primulagent disponibil poate prelua apelul. Ajută la manevrarea perioadelor celor mai ocupateastfel încât poate să asigure un serviciu mai rapid apelanţilor.

5. Informaţii de stare asupra şirului de aşteptareApelanţilor li se oferă actualizarea de informaţii asupra poziţiei lor în şirul de aşteptare.Aceste anunţuri sunt făcute prin folosirea „motoarelor” de tip text-to-speech care suntintegrate în serverul media.

6. Priorităţile din şirul de aşteptarePermite unui apelant special să-i fie atribuit accesul cu un regim de prioritate şi să fie rutatînaintea altor apelanţi. Permite cea mai rapidă atenţie către cei mai buni clienţi saunumere speciale de apel care necesită urgenţă maximă.

7. Redirecţionarea apeluluiPoate reruta apelurile automat către locaţii diferite, din distribuţia lor geografică, prinreţeaua internă de comunicaţii. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că apelurile vor fiprluate şi că nevoile apelanţilor vor fi rezolvate în cea mai mare măsură de către centrelede competenţă specializate chiar dacă ele se află în altă locaţie.

8. Şiruri de aşteptare şi grupuri de apelanţiOperatorii Centrului de Apel pot configura orice număr de şiruri de aşteptare bazat petraficul de primire al apelurilor. Lungimea şirului poate fi de asemenea configurată lacapacitatea manevrării apelului al apelantului individual. Grupurile de agenţi pot deasemenea să fie formate pentru a permite apelantului să fie capabil să ajungă la agentulcare este cel mai bine pregătit sau are cea mai bună expertiză pentru a răspunde laîntrebările specifice apelanţilor. De exemplu dacă apelantul a selctat să întrebe informaţiitehnice apelul poate fi trecut în coada de aşteptare pentru agenţii care sunt înregistraţi încadrul grupului tehnic, pentru cei privind taxele şi impozitele în grupul economic, s.a.m.d.

9. Informaţii de muzică sau configuraţie în aşteptarePermite transmiterea muzicii sau diverselor anunţuri catre apelanţi în timpul aşteptării,ajutându-i să-şi petreacă timpul mai productiv sau distractiv. Se pot oferi informaţii desprealte servicii şi aplicaţii ale Centrului de Apeluri sau să se pună muzică.

10. Aşteptarea şi rutarea mesajelor vocaleEste posibil ca anumiţi apelanţi să opteze să lase un mesaj de voce (voice mail) în caresă ceră ajutor sau informaţii în loc să aştepte la coadă ca să vorbească cu un operator îndirect. Toate aceste mesaje de voce sunt stocate şi înaintate celor mai nimeriţi operatoripentru formularea unor răspunsuri.

11. Supravegherea şi administrarea de la distanţăCentrul de apel poate fi manevrat de la orice terminal prin reţeaua TCP/IP. Administratoriide reţea pot fi localizaţi în clădire sau pot fi localizaţi în orice altă locaţie îndepărtată careare conectivitatea TCP/IP.

12. Conectivitatea bazei de date.Managerul de apel şi alte elemente din reţea sunt proiectate pentru a putea interfaţa cuorice baze de date existente. Această conectvitate ODBC asigură ca bazele de date alegrupurilor de expertiză să poată fi folosite de Centrul de Apel în orice situaţie.

Page 68: Call Centre - Prezentare Sinteza
Page 69: Call Centre - Prezentare Sinteza

Capitolul 6

APLICAŢII FUNCŢIONALE REALIZATE ŞITESTATE ÎN CADRUL PROIECTULUI

Nivelul 1 – Aplicaţii modulare locale, sistemede dezvoltare

• Aplicaţii de date şi voce pe canale fir şi radio printr-oreţea VPN – Virtual Private Network

• Aplicaţii wireless pentru date• Aplicaţia de VoIP – voce peste IP• Aplicaţia de VPN – criptare şi securizare

Nivelul 2 – Aplicaţii testate pe echipamenteleconducătoare de mare capacitate la niveluldistribuitorilor de tehnologie şi echipamente

• Aplicaţii de voce, date şi video pe platforma AT-TN9400 în standul AlliedTelesyn România

• Aplicaţii de Call Center pe platforma BCM400 – 3.6 pestandul Nortel – Tornado

NOTĂ: Nivelul 2 pentru aplicaţii şi demonstraţii la cerereeste disponibil la sediul firmelor din Bucureşti

Page 70: Call Centre - Prezentare Sinteza

Internet

110.10.2.103

10.10.2.101(192.168.1.199VPN)

10.10.2.99

83.103.211.101

10.0.1.11

10.0.1.1

194.74.102.115

83.103.211.95

Se routeaza83.103.210.64/32

192.168.1.0255.255.255.0

83.103.210.64/8

192.168.1.6

2 U

192.168.1.53 192.168.1.47 192.168.1.xx 192.168.1.xx

Marcel

Ana

Cristi

ETH083.103.210.93

ETH1192.168.1.254

83.103.210.94

Page 71: Call Centre - Prezentare Sinteza

LOCATIA 1 LOCATIA 2

LOCATIA 3LOCATIA 4

VPN Intel NetStructure 3110

Allied Tellesyn AR410

WANLAN

LAN

WAN

Internet

LAN

WAN

192.168.0.1 83.103.210.70

192.168.0.10

192.168.0.11

192.168.0.12

192.168.0.13

192.168.0.254

83.103.210.80

83.203.211.100

192.168.0.101

10.0.0.1

1004

LAN WAN

LAN

WAN

83.203.211.103

1003

192.168.128.10 192.168.128.20

192.168.128.30

192.168.128.40

83.203.211.102

WAN

LAN10.10.1.101

10.10.1.103

1002

10.10.1.102

NETGEAR Wireless broadband router

Cable Modem

Welltech IAD 161

Cable Modem

Wireless broadband router Dlink Dl624+

ZYXEL Prestige 2000W

Welltech IAD 162

021 1001001

ZYXEL ZyAir B-3000

ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100

1000

1001

SIP Server 83.203.211.105

Aplicatie date si voce, wired si wireless pe o VPN

Page 72: Call Centre - Prezentare Sinteza

LOCATIA 1 LOCATIA 2

LOCATIA 3LOCATIA 4

VPN Intel NetStructure 3110

Allied Tellesyn AR410

WANLAN

LAN

WAN

Internet

LAN

WAN

192.168.0.1 83.103.210.70

192.168.0.10

192.168.0.11

192.168.0.12

192.168.0.13

192.168.0.254

83.103.210.80

83.203.211.100

192.168.0.101

10.0.0.1

1004

LAN WAN

LAN

WAN

83.203.211.103

1003

192.168.128.10 192.168.128.20

192.168.128.30

192.168.128.40

83.203.211.102

WAN

LAN10.10.1.101

10.10.1.103

1002

10.10.1.102

NETGEAR Wireless broadband router

Cable Modem

Welltech IAD 161

Cable Modem

Wireless broadband router Dlink Dl624+

ZYXEL Prestige 2000W

Welltech IAD 162

021 1001001

ZYXEL ZyAir B-3000

ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100

1000

1001

SIP Server 83.203.211.105

Aplicatie VPN

Page 73: Call Centre - Prezentare Sinteza

Aplicatie WIRELESSLOCATIA 1 LOCATIA 2

LOCATIA 3LOCATIA 4

VPN Intel NetStructure 3110

Allied Tellesyn AR410

WANLAN

LAN

WAN

Internet

LAN

WAN

192.168.0.1 83.103.210.70

192.168.0.10

192.168.0.11

192.168.0.12

192.168.0.13

192.168.0.254

83.103.210.80

83.203.211.100

192.168.0.101

10.0.0.1

1004

LAN WAN

LAN

WAN

83.203.211.103

1003

192.168.128.10 192.168.128.20

192.168.128.30

192.168.128.40

83.203.211.102

WAN

LAN10.10.1.101

10.10.1.103

1002

10.10.1.102

NETGEAR Wireless broadband router

Cable Modem

Welltech IAD 161

Cable Modem

Wireless broadband router Dlink Dl624+

ZYXEL Prestige 2000W

Welltech IAD 162

021 1001001

ZYXEL ZyAir B-3000

ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100

1000

1001

SIP Server 83.203.211.105

Page 74: Call Centre - Prezentare Sinteza

LOCATIA 1 LOCATIA 2

LOCATIA 3LOCATIA 4

VPN Intel NetStructure 3110

Allied Tellesyn AR410

WANLAN

LAN

WAN

Internet

LAN

WAN

192.168.0.1 83.103.210.70

192.168.0.10

192.168.0.11

192.168.0.12

192.168.0.13

192.168.0.254

83.103.210.80

83.203.211.100

192.168.0.101

10.0.0.1

1004

LAN WAN

LAN

WAN

83.203.211.103

1003

192.168.128.10 192.168.128.20

192.168.128.30

192.168.128.40

83.203.211.102

WAN

LAN10.10.1.101

10.10.1.103

1002

10.10.1.102

NETGEAR Wireless broadband router

Cable Modem

Welltech IAD 161

Cable Modem

Wireless broadband router Dlink Dl624+

ZYXEL Prestige 2000W

Welltech IAD 162

021 1001001

ZYXEL ZyAir B-3000

ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100

1000

1001

SIP Server 83.203.211.105

Aplicatie VoIP

Page 75: Call Centre - Prezentare Sinteza

C

Engineering Design Concept by :

SC PROCONS SRL BrailaDirector de Proiect : Dipl. Eng. Marius GAITANCoordonator Tehnic : Dipl. Eng. Cristian COLONATICoordonator Logistica : Dipl. Eng. Marcel PETRECoordonator Financiar : Ec. Dumitra GAITAN

Tel : 0239-612230 ; Fax : 0239-619578Mail : [email protected]