call centre - prezentare sinteza
DESCRIPTION
Serviciile Administraţiei Publice locale pusela dispoziţia cetăţenilor şi mediuluieconomico-social prin intermediulCONTACT CENTER / CALL CENTERTRANSCRIPT
Serviciile Administraţiei Publice locale pusela dispoziţia cetăţenilor şi mediuluieconomico-social prin intermediul
CONTACT CENTER / CALL CENTER
B-dul INDEPENDENTEI Nr.18 , Bl.B6-PROCONS - BRAILATel. 0239-61.22.30. Fax : 0239-61.95.78
www.procons.ro /// email : [email protected]
2004 - 2005
PREZENTARE SINTETICĂa proiectului
„Serviciile Administraţiei Publice Locale – APLpuse la dispoziţia cetăţenilor şi mediului
economico-social prin intermediul CONTACT CENTER – CALL CENTER”
INFOSOC C6
Prezentare:
• Broşură Sintetică• CD - BroSint.ppt şi BroSint.pdf
Capitolul 1
• Structura şi interacţiunea AdministraţieiPublice Locale cu mediul social- economicînconjurător
• Anvelopa de interfaţă CONTACT CENTER –CALL CENTER
• Fluxul comunicaţional al CONTACTCENTER
Mass - media
Organizaţii studenţeşti
ONG + uri
Consilieri locali municipali
Camera de comerţ
Asociaţii profesionale
Sindicate
Patronate
Consilierişi experţi externi
PROPUNERI
SESIZĂRI
PROIECTEde
dezvoltarepe termen
mediuşi
lung
PRIMAR
Grup planificarestrategică
VICEPRIMAR 1 VICEPRIMAR 2
Asociaţii de locatari
Direcţii şi Servicii specializate ale Primăriei
Învăţământ
Reţele de utilităţi
Pensionari
Sănătate
Case de copii
Tineret
Cultură şi culte
Transport urban
Sport
Industrie
IMM - Mici întrerinzători
Servicii
Persoane fizice autorizate Utilităţi - Regii autonome
Comerţ Turism
PROBLEME SOCIALE MEDIUL DE AFACERI
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI
CETĂŢENI ŞI SOLICITĂRIDE INFORMAŢII OPERATIVE
SOCIETĂŢI ÎN SUBORDINEAPRIMĂRIEI
Contacte directe Contacte directe
Acces CALL CENTER
Acces CALL CENTER
CALL CENTER - CONTACT CENTERSTRUCTURĂ DE AGENŢI, ECHIPEMENTE, BAZE DE DATE ŞI PROGRAME
Proiecte de hotărâri
Rea
cţii şi
info
rmaţ
ii
Rea
cţii şi
info
rmaţ
ii
Hotărâri
AccesCALL CENTER
AccesCALL CENTER
AccesCALL CENTER
Acţiuni Acţiuni
Directive pentru aplicarea hotărârilor
Audienţe
Audienţe Coordonare
INFRASTRUCTURĂ DE COMUNICAŢII DIGITALE DE
BANDĂ LARGĂ PENTRU ADMINISTRAŢIE ŞI
UNITĂŢILE BUGETARE
(Centric IP)
Reţea proprieOperatori publiciOperatori privaţi
CALL CENTRE
IP - CENTRIC - Voce, VoIP, Mail voice, e-mail, WEB
CONTACT CENTREAGENŢI UMANI
Centre de competenţădistribuite
FUNCŢII DE BAZĂ
ACD - Automatic Call DistributionIVR - Interactive Voice responseCTI - Computer Telephony Integration
Acces prin telefon DTMF Acces prin aplicaţii WEBVoIP, e-mail, Internet , Intranet
FLUXUL COMUNICAŢIONAL AL CONTACT CENTRE
MEDIUL EXTERN SOCIO - ECONOMIC / CETĂŢENINevoile de informare spre şi dinspre oragnele de
specialitate ale administraţiei
ADMINISTRAŢIE LOCALĂPRIMĂRIE
Direcţii şi Servicii de specialitate
ReglementăriLegislaţie
Aplicaţii informaticeBaze de date
Reţele localeIntranet
1a
1b
2
3
Capitolul 2
• Analiza ORGANIZAŢIONAL –COMUNICAŢIONALĂ
- Structuri organizatorice- Fluxuri informaţionale- Distribuţia geografică şi structura sistemului de
comunicaţii
• Straturile unei construcţii informatice- Stratul IT al tehnologiei informaţiei- Stratul C al comunicaţiilor- Stratul Aplicaţii de interfaţă între apelanţi şi
apelaţi
• Sisteme informatice în APL- În viziunea Oracle – Primăria Galaţi- În viziunea SIVECO- Alte propuneri pentru SI şi aplicaţii în APL- O soluţie Europeană pentru Sectorul Public –
SAP Public Sector Solution şi mySAP CRM –Interaction Center (CD-ul anexat)
CONSECINTA
ANALIZA ORGANIZATIONAL - INFORMATIONALA
Stuctura organizationala Fluxuri informationale Distributia geografica si structura comunicationala
Arhitectura de subordonare/ supraordonareRegulamente de organizare si functionare
Unitate SATELIT
Unitate SATELIT
Unitate SATELIT
Unitate SATELIT
NUCLEUConsiliul Local
PrimarieDirectii si Servicii
- Fluxuri interne – circulatia interna a documentelor
- Fluxuri de legatura intre Nucleu si Unitatile satelit
- Fluxuri de interes public
- Ce INFORMATII raman in sistem?(se distrug sau se arhiveaza)
- Ce INFORMATII circula?
- Ce INFORMATIIsunt puse la dispozitia mediului extern?
- Amplasamente
- Resurse de comunicatii existente
- Canale fizice existente indiferent de operator sau proprietar
ANALIZA SI PROIECTAREA INFORMATIONAL – INFORMATICAConstructia Sistemului Informatic pentru NUCLEU SI Sateliti
Pentru managementul intern- Subsisteme si aplicatii- Baze de date- Arhive
Pentru interactiunea cu mediul(informatii la dispozitia publicului)- Subsisteme si aplicatii- Baze de date (generale, specializate- Aplicatii de cautare, regasire, filtrare si CTI
CetateniInstitutii
Agenti economici
Centre de Consiliere si Informare a cetatenilor
APELANTI
U1U2
U3U(n-1)
U(n)...
NUCLEU APELAT
Stratul legislativ / normativ
De functionare internaDe interactiune cu
mediul
1
2
Stratul informational / informaticHARD - SOFT
Stra
tul c
omun
icat
iona
l
IT&C
C
IT
Mijloacele APELATULUI
PLATFORMA DE INTERCONEXIUNE
Mijloacele APELANTULUI
Mijloacele de prezentare si canalele existente la dispozitia
utilizatorilor finali
Serviciile informationale puse la dispozitia apelantilor
Unitati Satelit apelate
Straturile unei constructii informatice
Etapele preliminare de analiza structural / organizatorica
si informatioanl / informatica
Cetatean
ERPTcInf Applications
B.D.U.Baza de date urbana
C.I.C.Centrul pentru
Informarea Cetateanului
G.I.S.(PUG, PUZ, PUD)
Viceprimari
Primar
Secretar Consiliul Local
Serviciul Contecios Juridic
Serviciul Audit Intern
Directia Administratie Publica Locala
Directia Gestiunea Patrimoniului
Serviciul Protectie Civila
Retea Nationala a Administratiilor Publice Locale
Directia Economica
Directia Fiscalitate
Directia Tehnica
Serviciul Resurse Umane
Directia Administratie si Dezvoltare Urbana
Administratia Financiara, Evidenta Populatiei, Directia de Statistica ,
Proiect SA, Inspectia in Constructii
Transport Urban, Adm. Pietelor, Salubritate, Invatamint, Sanatate,
Cultura
Iluminatul Public, Retea semaforizare, Cablu TV, Linmii
electrice/ Transurb
ApatermElectrica
RomtelecomRomGaz
SISTEM INFORMATIC INTEGRAT PENTRU ADMINISTRATIA PUBLICA LOCALA
(IN TEHNOLOGIE ORACLE)
Alte aplicatii
Gestionare documente
Introducerea automata sau manuala in sistem a
documentelor
Referire documente
Sisteme de fisiere Scanner Fax Mediu extern de
stocare
Gestionare documente
Salvare rezultate prelucrari
Referire documente
Trimitere documente
Referire si salvare documente
Producere evenimente si trimitere notificari
Definire drepturi de acces la informatii
Gestionare documente
SIVServices
SIVWin SIVLibrary
Stocare interna Referinta externa
SIVAdmin SIVWorkflow SIVExchange
Producere evenimente si
trimitere notificari
SIVNotifier
!
����������������� �����
Edition 2004
Public Sector / 2, 07 December 2004
�����������
Strategic Program Management
Strategic & Capital Planning
Decision Support & Data Warehousing
Program Formulation & Evaluation Budget Preparation Performance Results
Measurement
Financial Management Financial Accounting Management Accounting Budget Execution Grants Management Cash Management &
Treasury
Operations Management
Records Management
Technical Assets Management
Real Estate Management
Facility & Fleet Management
Program & Project Management Travel Management
Human Resource Management
Employee Life-Cycle
Management
Employee Transaction Management
Time Management
Payroll Accounting
Position Budgeting &
Control
HCM Service Delivery
Strategic Planning & Alignment
Procurement & Supplier Relationship Management
Define Requirement Market Research Synopsis & RFx Evaluate
Responses
Issue Purchase Order or Contract
Monitor Performance/Co
ntract Administration
Inventory Management
Constituent ServicesMulti-Channel
Service RequestRequest
Processing Service Delivery Billing & Accounting
Renewal & Periodic
ProcessesInquiries Security &
Authentication
Tax & Revenue Management
Registration Tax Filing Return Processing
Payments & Collections
Taxpayer Accounting &
Services
Compliance Case
Investigation & Enforcement
Revenue Accounting
Public SecurityBorder &
Transportation Security
Emergency Personnel
Preparedness
Incident Response & Case
Management
Stockpile Management
Information Sharing & Analysis
Enterprise Architecture
Government ProgramsNational Defense
Energy, Water & Waste
Management
Airport & Port
Authority Services
Public Health Insurance
Fuels Manageme
ntEducation Service
Providers
e Governmen
t
Social Services
Public Sector / 3, 07 December 2004
�����������
Strategic Program Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Strategic & Capital Planning
Government Relationship Management to Stakeholders(S22) Public-Private Partnership(B12) Planning & Simulation/ABC Modeling (B12, S60, P2, P3)
Internet Information Sourcing(B12, S22) Balanced Scorecard (S22)
Decision Support & Data Warehousing
Warehouse Population with SAP & External Data (B12)
Business Content (B12) User Specific Information Deployment (B12) Prepared & Ad-hoc Multidimensional Analysis(B12, P63) Web-Based Reporting (B12)
Geographic Information Analysis (P36, B12) Data Modeling, Extraction, & Mining (B12, S22) Balanced Scorecard (S22)
Program Formulation & Evaluation
Program Definition (S60) Program Estimation (B12) Definition of Qualitative & Quantitative GoalsProgram Submission & Approval (S60, B12) Fund Sourcing (S60) Program Tracking & Reporting(S60, B12) Audit & Compliance (S60)
Budget Preparation
Budget Guidelines (B12) Historical Data Collection(S60, B12) Cost Simulation, Revaluation, Forecasting, & Analysis (S60, B12) Salary & Benefit Budgeting(S60, S23, B12) Decentralized Responsibility(S60, B12) Budgeting Approaches (Performance, Program, Zero-Based, & Object of Expenditure, Output Oriented)(S60, B12) Budget Approval Cycle (S60, B12) Budget Publication
Performance Results Measurement
Business Process Performance Analysis using KPI Value Reporting, Balanced Scorecard Modelling(B12, S22) Benchmarking (B12)
Define Outputs/Results (S60, B12) Estimate Outputs/Results(S60, B12) Track & Analyze Results (S60, B12) Earned Value Analysis (S60, B12)
Public Sector / 4, 07 December 2004
�����������
Financial Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Financial Accounting
General Ledger (S60) Accounts Receivable (S60, S174) Accounts Payable (S60) Fixed Assets Accounting (S60)
Bank Accounting (S60) Cash Journal Accounting(S60) Inventory Accounting (S60)
Tax Accounting (S60) Accrual Accounting (S60)
Management Accounting
Profit Center Accounting (S60)
Cost Center & Internal Order Accounting (S60) Project Accounting (S60) Investment Management(S60) Product Cost Accounting(S60) Profitability Accounting (S60)
Revenue & Cost Planning(S60) Transfer Pricing (S60)
Budget Execution
Budgetary Distribution Availability Control (S60) Active Availability Control(S60) Funds Reservation & Encumbrances (S60) Cash & Accrual Based Budget Execution (S60) Funding Authority & Release Management (S60) Workflow-Enabled Commitment Handling (S60) Real-Time Budget Status Reporting (S60) Commitment Processor (S61)
Grants Management
Grantee: Grants & Subsidies Proposal, Application & Preaward (S175, S60) Grantee: Approval/Award Contract Budget (S60) Grantee: Accounting, Billing, Cost Sharing (S60) Grantee: Reporting & Closeout(S60) Grantor: Program MaintenanceGrantor: Budgeting & ForecastingGrantor: Applicant/Contact MaintenanceGrantor: Application Creation/MaintenanceGrantor: AssessmentGrantor: Grant AgreementGrantor: PaymentGrantor: MonitoringGrantor: Repayment/LoansGrantor: Reporting/Audit/Closeout
Cash Management & Treasury
Outbound Data (Electronic Banking) (S22, S8, S128)
Liquidity Planning (S118)
Financial Investment Management (S22, S60, S8, S130) Debt Management (S22, S60, S8, S130) Foreign Exchange Management (S22, S60, S8, S130) Market Risk Analysis & Decision Support (S22, S60, S8, S130) Credit Risk Analysis & Limit Management (S22, S60, S8, S130) Electronic Banking Communication (P34, P70, S128)
Public Sector / 5, 07 December 2004
�����������
Operations Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Records Management
Records Capture (S175)
Record Processing (B20, B7, P9, S175) Business Object Integration (B28, S175) Folder Contents, Knowledge Management, and Search & Retrieval (B28, S175, P9) Incoming Document Handling (S175, P9, B28) Monitoring & Auditing(S175, B28) Retention & Disposal(S175, P9) Access & Security (B28, S175) Forms & Documents(S14, S175, B29) e-justice (S175) Portal Based Records Management (B28, B20)
Technical Assets Management
Structuring Technical Assets (S62) Serial Number Management (S62) Classification (S62)
Change Management(S62) Variant Configuration(S62) Material Management(S62) BOM Management (S62)
Document Management System (S62) Approvals (S62) Warranty Management(S62) Management of Production Resource Tools (S62) Counter and Measurement Readings(S62) Interfacing Industry-Specific Systems (GIS, SCADA, CAD) (S62)
Connecting Technical and Commercial Assets(S62) IT Asset Management(S62)
Real Estate Management
Property Acquisition and Disposal (S62, S60, S201) Property Portfolio (S201, S60, S62, B9, P14, P36)
Commercial Management (S201, S60, S64) Technical Management(S201, S62, S64, S63, S14, V42, P75, P14)
Controlling & Reporting(S201, S60, B12)
Facility & Fleet Management
Fixed Assets Accounting(S60) Fixed Asset Inventory Management (S60, S62)
Simulation Functions(S22) Leasing (S60) Time- and/or Performance-Based Preventive Maintenance(S62) Notification & Order Processing (S62) Mobile Asset Management (S62) Equipment History Tracking (S62) Fleet Master Data (S62)
Catalog Integration & E-Procurement of MRO Parts (S62) Fleet Performance Checks (S62, S34) Effective Maintenance With VMRS Codes (S62)
Fleet Management (S62)
Program & Project Management
Project Builder & Project Planning Board (S62)
Budget (S62) Project Structures (S62)
Resource Planning/Workforce Planning (S62) Scheduling Functions(S62) Project Information System (S62) Resource-Related Billing(S62, S64, S59)
Resource & Program Management (S70)
Travel Management
Travel Request & Pre-trip approval (S60, S61, S22) Travel Planning - Online Booking (S60, S61, S22)
Travel Expense Management (S60, S61, P78, S22) Mobile Self Service -Anytime & Anywhere(S60, S61, P6, S22)
Global Travel Policy Compliance (S60, S61, S22) Analytics (S60, S61, S22)
Public Sector / 6, 07 December 2004
�����������
Human Resource Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Employee Life-Cycle Management
Recruiting & Talent Management (S5)
Enterprise Learning(S24, S66) Performance Management (S61) Compensation Management (S61) Workforce Deployment (S14, S61, S23, S70, S59, S21)
Employee Transaction ManagementHR Adminstration(S61) Organizational Management (S61) Expatriate Management (S61) Benefits Management (S61) Global Payroll (S61, S52) Seniority Calculation(S61) Compliance Tracking & Reporting (S61) Pension Administration (S61)
Time Management
Time & Attendance(S61) Absence & Attendance Quotas(S61) Leave Administration (S61) Time Accounts & Leave Accrual (S61)
Shift Planning (S61)
Time Data Administration (S61) Availability Management for Projects (S61) Integration with SAP & Third-Party Applications (S61)
Payroll Accounting
Payroll Calculation, Run, & Payslips/Checks(S61) Posting to Accounting (S61) Distribution of Actual Personnel Costs(S61) Third-Party Remittance (S61) Pension Payment(S61)
Position Budgeting & Control
Organization & Staffing (S61) Commitment Processor (S61) Personnel Budget Plan Management(S61)
HCM Service Delivery
Manager Self-Services (S61, S60) Employee Self Services (S60, S61, S53) Interaction Center(S61, S14) Alternate Delivery Channels (S61, B26) Human Resource Analytics (S61, B12)
Strategic Planning & Alignment
Balanced Scorecard(S61) Data Mining (P63)
Strategic Workforce Planning (S61, S60)
Public Sector / 7, 07 December 2004
�����������
Procurement & Supplier Relationship Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Define Requirement
Determine Need(S64, S47) Funds Check (S64, S47, S175) Combine Requirements (S64, S47) Acquisition Planning(S64, S47, S175)
Purchase Request(S47, S175) Process Purchase Request to the Buying Office (S47, S65) Assigned Buyer/Contract Specialist (S175, S47)
Market Research
Check Existing Assets or Inventory(S64) Check Required Sources (S47) Check Existing Long-Term Ordering Arrangements (S47)
Conduct Market Survey (S47) Validate Market Survey Findings(S47) Information for Bidders (S47, S175, B20) Assess Responses from Potential Bidders (S46)
Synopsis & RFx
Solicitation Synopsis(S172) Vendor/Bidder Registration (S172, S47) Develop Criteria/Plan (S172) Build Solicitation(S172) Pre-Solicitation Contact with Potential Bidders(S172, S175, B20) Issue Solicitation(S172) Solicitation Inquiries(S172) Version Management (Amendments & Modifications)(S172)
Evaluate Responses
Bid/RFP Responses(S172, S175) Evaluate Business & Technical Proposals & Past Performance(S64, S47)
Request Clarifications & Determine Competitive Range(S64, S47) Notify Exclusions & Perform Pre-Award Debriefing (S172)
Communications with Bidders (S64, S172, S62) Receipt of Final Proposal Revisions(S172, S175) Pre-Award Surveys & Approvals (S175, S172) Source Selection Decision (S175, S62)
Issue Purchase Order or Contract
Obligate Funds(S175, S172, S60) Prepare Award(S172, S175) Government Reporting of Purchase Order or Contract Award Information (S172, S175, B12) Distribute Purchase Orders or Contracts Document (S172)
Perform Post-Award Debriefing (S175)
Address Post-Award Protest (S175)
Monitor Performance/Contra
ct AdministrationConduct Post-Award Orientation (S175)
Inspect & Accept Goods/ Services(S175, S63) Process Contract Changes (S172) Prepare Management Award Information (S172, B12) Receive & Approve Invoice (S60, S172)
Process Payment(S172, S60) Initiate Closeout Procedures (S172, S175)
Inventory Management
Stock Management on a Quantity & Value Basis (S64) Goods Movements(S64) Physical Inventory(S64) Materials Planning(S64, S1) Warehouse Management (S64)
Public Sector / 8, 07 December 2004
�����������
Constituent Services
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Multi-Channel Service Request
Interactive Forms(S14) Interface for Scanned Paper-Forms (S14) Request Creation by Employee (S14)
Request Creation by Third Party (S14)
Interagency Service Request (S14)
Request Processing
Rule-Based Entry Checking (S14) Exception Handling(S14) Approval Processes(S14) Status Management(S14) Case Management(S14) Workflow (S14) Rule-Based Process Control (S14) Activity Management (S14) Correspondence(S14)
Service Delivery
Issue of Official Notification (S14, B29) Service Planning & Execution (S14)
Creation & Management of Permits, Licenses, etc. (S14)
Billing & Accounting
Calculation of Fees & Penalties (S14)
Billing of Fees & Penalties (S14) Transfer of Billing Results to Constituent's Financial Account(S14, S174)
Renewal & Periodic Processes
Periodic Billing(S14) Automatic Renewal Processing (S14)
Inquiries
Call Center (S14)
Online Inquiry (S14)
Process Status Information (S14) Financial Status Information (S174)
Security & Authentication
Registration Services (S14) Digital Signature(S14) Security Standards(S14, B28) Authorizations (S14, B28)
Public Sector / 9, 07 December 2004
�����������
Tax & Revenue Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Registration
Debtor/Taxpayer Registration (S174, S14, B25) Relations/Address Management (S174, S14) Admission/Licensing(S14)
Tax Filing
Multi-Channel Tax Filing (S14) Filing Compliance Handling (S174)
Return Processing
Tax Calculation(S14) Return Reconciliation, Tax assessment (S14) Tax Billing (S14, S174) Workforce ManagementBilling of Properties(S201, S174)
Payments & Collections
Debit & Cash Collection Management (S174) Interest/Penalty Calculation & Dunning Procedures(S174) Creditworthiness Assessment (S174, S182) Interactive Collections Management (S174, S14) External & Internal Collection Agency Integration (S174)
Taxpayer Accounting &
ServicesOpen-Item Management: Offset, Deferrals, Write-Offs, Interest Calculation Procedures (S174) Refunds/Credits(S174) Communication & Correspondence Handling (S174) Taxpayer/Debtor Inquiry & Call Center(S14) Taxpayer/Debtor Self Service (S170)
Dispute Management (S183, S174)
Compliance Case Investigation & EnforcementCompliance Case Detection (B12) Case Structure Definition & Hierarchy (S14) Case Registration(S14, B5, P9) Workforce Management (S14) Case Processing(S14, P9) Alert Functions & Escalation Handling(S14) Forms & Documents(B5, S14, B29, P221) Access Authorization (B28)
Revenue Accounting
General Ledger Accounting (S22) Funds Management(S60) Tax/Revenue Distribution (S174) Reporting & Analysis (B12) Appraisal & Geographical Information System (GIS) Interfaces(P36) Performance Benchmarking (B12)
Public Sector / 10, 07 December 2004
�����������
Public Security
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Border & Transportation Security
Trade Account & Contact Management(S14) Significant Event Tracking (S14) Global Trade Compliance (S56) Cargo & Visitor Selectivity & Inspection(S14, S34, S65) Foreign Trade Zone Management (S57, S7) International Trade Analytics & Decision Support (B12)
Emergency Personnel Preparedness
Public Security Strategic Document (S175, B16)
Concept of Operations(S175, P36, B20) Force Structure (S173)
Identification of Resource Requirements(S173, S70) Scheduling of Emergency Force Goal Implementation (S62, S70) Materials & Equipment Planning (S64, S1)
Stock Management on a Quantity & Value Basis(S64) Emergency Services Personnel Analysis(S61) Online EMS Training(S24) Geographic Information Analysis (P36, B12)
Incident Response & Case Management
Record/Case Structure Definition & Hierarchy(S175) Case Registration (S14, B5, S175, P9, P24)
Case Processing (S14, B20, B7, P24, P9) Shared & Personal Notes (S175) Proxy & Substitution(B28) Alert Functions & Exception/Escalation Handling (B28) Forms & Documents(B5, S14, B29, P221) Information Classification (S175) Folder Contents Search & Retrieval (B28, S175, P9) Fees & Billing (S14)
Time & Expense Recording (S61, S60, P78, P75) Inquiries & Reporting(S14, B12, P205) Access Authorization(B28) Records Creation, Retention, Storage, & Disposition Schedule(S175, P9)
Stockpile Management
Collaborative Planning & Forecasting (S1, S51)
Exchange Data with Suppliers (S1, S51) Automatic Purchase Order Generation for Vendor-Managed Inventory (S1, S51, S64) Requisition & Purchase Order Management(S48, S1) Inventory Management(S64) Warehouse Management (S6, S64) Radio Frequency/Barcoding(S6, S64) Supply Orders (S54) Product Configuration(S51) Product Availability(S51) Material Safety Data Sheet (MSDS) Shipping(S38, S67) Dangerous Goods Documents (S38, S67)
Information Sharing & Analysis
Collaborative Planning(B20, S62) Business Intelligence(B12, S14, S51, S34, S22, S23, S47, B20)
Performance Measurement (S22) Strategic Planning & Simulation (S22) Collaborative Project Management (B20, S62)
Web-Based Reporting(B12, B20) Business Process Performance Analysis via KPI Value Reporting, Balanced Scorecard Modelling (B12) Geographic Information Analysis (P36, B12)
Data Modeling, Extraction, & Mining(B12, B13, B15)
Enterprise Architecture
Personalization (B20)
Collaboration (B20) Role Based Content(B20) Multi Channel Access(B26, B28, B20) Knowledge Management(S65, B24, B20) Master Data Management (B25) Content Organization(B12, B20, P18) Government Data Exchange (B21) Productive Development(B28, B11, B30, B33, B8, B32) Openness & Interoperability (B28) Reliable Operation (B28, B17) Security (B28, B8, P48)
Platform Architecture(B28, B20, B26, B33)
Life-Cycle Management(B4, B8, B30, B33, V152, B32) Composite Application Framework (B10, B20, B28, S69)
Public Sector / 11, 07 December 2004
�����������
Government Programs
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
National Defense
Force PlanningSustain Deployed OperationsAcquisition
In-Service SupportLine MaintenanceMaintenance Repair & OverhaulMaterial ManagementPersonnel & OrganizationsInfrastructure Management
Financial & Cost Accounting
Energy, Water & Waste
ManagementMarketingSalesInteraction CenterGenerationTransmission & DistributionEnergy Capital ManagementEnergy BillingReceivables & Collections Management
Collaboration in Deregulated MarketsHuman Capital Management
Airport & Port Authority ServicesSales & MarketingEngineering & Configuration ManagementMaintenance PlanningSpare Parts & Tools ManagementAirframe MaintenanceEngine & Component MaintenanceHuman Capital Management
Public Health
Patient ManagementDiagnostics & TherapyCare ManagementEnterprise CommunicationSupport Services
Insurance
SalesClaimsProduct In-Force Business ManagementReinsurance
Asset Management
Fuels Management
UpstreamSupply
ManufacturingCommercial Sales, Marketing & ServiceService Station & Convenience RetailingEnterprise Asset Management
Education
Institutional Development
Studies ManagementStudent Life-Cycle ManagementInstitutional Services
Grants ManagementResearch ManagementHuman Resource Management
Service Providers
Professional ServicesRailwaysTechnical ServicesPostal Services(S14, S51)
e Government
Internet Portal (B20) Constituent Services(S14) Constituent's Personal Record(S175) Information Campaigns(S14) Online Tax Filing (S14, S174) Constituent's Financial Account(S174) e-Democracy(S14, B20) e-Procurement(S47)
Social Services
Client Management(S14) Contact / Referral(S14) Assessment(S14) Care Plan Processing(S14, S22) Service Delivery(S14, S47) Monitoring & Review(S14, B12)
Public Sector / 12, 07 December 2004
������ ����������������
Key Description
B4 Business Configuration Sets
B5 Business Documents & Records
B7 SAP NetWeaver: SAP Web AS: SAP Business Workflow
B8 Computing Center Management System
B9 Data Transfer and Migration Tools
B10 J2EE
B11 Modification Assistant / Note Assistant
B12 SAP NetWeaver: SAP Business Intelligence
B13 SAP NetWeaver/ SAP Business Intelligence: SAP Ascential
B15 SAP NetWeaver: OpenHub (SAP BI)
B16 mySAP Enterprise Portal: Collaboration
B17 Quick Sizer
B20 SAP NetWeaver: SAP Enterprise Portal
B21 SAP NetWeaver: SAP Exchange Infrastructure
B24 SAP Knowledge Warehouse
B25 SAP NetWeaver: SAP Master Data Management
B26 SAP NetWeaver: SAP Mobile Infrastructure
B28 SAP Web Application Server
B29 Smart Forms
B30 Software Installation & Upgrade Tools
B32 Test Workbench / eCATT
B33 Transport System
Public Sector / 13, 07 December 2004
������ ����������������
Key Description
S1 Advanced Planning & Scheduling (applies to mySAP SCM)
S5 mySAP ERP: e-Recruting
S6 Event Management Engine (applies to mySAP SCM)
S7 Extended Warehouse Management (applies to mySAP SCM)
S8 SAP Financial Supply Chain Management (applies to mySAP ERP)
S14 mySAP Customer Relationship Management
S21 mySAP Customer Relationship Management: SAP Workforce Optimization
S22 mySAP Financials
S23 mySAP Human Resources
S24 mySAP ERP: SAP Learning Solution
S34 mySAP Product Lifecycle Management
S38 mySAP Product Lifecycle Management: SAP Environment, Health and Safety
S46 mySAP Supplier Relationship Management: Strategic Sourcing
S47 mySAP Supplier Relationship Management
S48 mySAP Supplier Relationship Management: e-Procurement
S51 mySAP Supply Chain Management
S52 mySAP ERP: SAP Payroll Processing
S53 Purchase Order Processing (applies to mySAP SCM/mySAP SRM)
S54 Sales/Service Order Processing (applies to mySAP CRM)
S56 SAP Global Trade Services: SAP Compliance Management
S57 SAP Global Trade Services: SAP Customs Management
S59 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Customer Relationship Management
Public Sector / 14, 07 December 2004
������ ����������������
Key Description
S60 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Financials
S61 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Human Resources
S62 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Product Lifecycle Management
S63 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Supplier Relationship Management
S64 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Supply Chain Management
S65 SAP Records Management
S66 myERP: SAP Tutor
S67 SAP xApp Emissions Management
S69 SAP xApp Product Definition
S70 SAP xApp Resource & Program Management
S128 SAP In-house Cash
S130 SAP Treasury & Risk Management
S170 SAP for Public Sector: SAP e-PSCD
S172 SAP for Public Sector: SAP Government SRM
S173 SAP for Public Sector: SAP Planning & Support of Deployed Operations
S174 SAP for Public Sector: SAP Public Sector Collection & Disbursement (PSCD)
S175 SAP for Public Sector: SAP Public Sector Records Management
S182 SAP for Telecommunications: SAP Credit Management
S183 SAP for Telecommunications: SAP Dispute Management
S201 SAP Real Estate Management
V42 SAP Consulting Solution of SAP Subsidiary Germany (LGD)
V152 SAP Solution Manager
Public Sector / 15, 07 December 2004
������ �������� ��� ���������
Key Description
P2 Activity-Based Costing - Modeling and Simulation
P3 Activity Based Costing Interface
P6 Advanced Data Collection, Mobile Computing
P9 Archiving, Imaging Software
P14 Computer Aided Design
P18 Data Provider Integration - BW
P24 Document Management System
P34 Financial EDI - Electronic Banking
P36 Geographical Information Systems
P48 Network Security
P63 Reporting Tools, OLE DB for OLAP - BW
P70 SWIFT MT940 Bank Statement
P75 Time and Attendance
P78 Travel Management Credit Card Clearing
P205 Reporting Tools - R/3
P221 Form Printing SAP Smart Forms
Model de proces de bugetare din SAP for Public Sector
Primar / ViceprimarDepartamentul BugeteDepartament X
Pregatirea procesului de bugetare
Initierea procesului de planificare (“bottom-up”)
Initierea procesului de planificare (“bottom-up”)
Transmiterea cererii pentru buget
Verificarea si consolidarea planificarii departamentelor
Transmiterea propunerii de buget
Transmiterea propunerii de buget
Aplicarea modificarilor/reducerilor de buget
Aplicare rectificari/reduceri de buget
Aprobare finala
Deblocare buget
Introducere valori buget aprobat in sistemul
operational
Capitolul 3
• Structura de principiu a sistemului IT&C înAdministraţia Publică cu un CONTACTCENTER
• Interacţiunea şi cenelele de comunicaţiipentru:
- Consolidarea interna a aplicaţiilor şi bazelor dedate în APL
- Locul şi rolul CALL CENTER – inimacomunicaţiilor cu mediul
• CALL CENTER – CONTACT CENTERsinteza serviciilor oferite
• Exemplu de acces pe un meniu de răspunsde voce interactiv IVR, la informaţiile unuiCall Center din sfera serviciilor publice
STRUCTURA DE PRINCIPIU A SISTEMULUI IT&C
LAN SERVER Baze de date AGENT
Unitate Satelit 1
LAN SERVER Baze de date AGENT
Unitate Satelit 2
Circuite fizice FO, fir, Radio
Unitate Satelit ...n
IC – Interfata de comunicatii pentru sistemul intern
CALL CENTER de Urgenta
Centrul 112Politie
SalvarePompieri
CALL CENTER de Utilitati
Energie electricaGaze naturale
CALL CENTER de Indrumarea
Cetatenilor
Centre de Consiliere
CETATENI
INSTITUTII
AGENTI ECONOMICI
Comunicare pe toate canalele de comunicatii publice sau private
APELANTIAPELANTI
NUCLEU
Centre de apel cooperante cu CONTACT CENTER al Administratiei Publice
Baze de date PORTAL WEBServere de
Aplicatii
LAN
AGENTI
NOD de comunicatii de banda larga
PABXCall Center
Aplicatie PORTALSpecializata
Ex. ...
Unitatea subordonata 1
AGENT S1
Activitatea 1
Unitatea subordonata 2
AGENT S2
Activitatea 2
Unitatea subordonata 3
AGENT S3
Activitatea 3
Unitatea subordonata n
AGENT Sn
Activitatea n
...
Aplicatie PORTALSpecializata
Ex. Taxe
Aplicatie PORTALSpecializata
Ex. Asociatii de locatari
Aplicatie PORTALSpecializata
Ex. ...
INTERNET
Intranet (VPN)Retea de comunicatii
de banda larga internaTehnologie TRIPLE
PLAY
Aplicatie generala de tip PORTAL
Structura Informatica de Acces
Baze de date Si
Aplicatii
INTERNET
Acces prin INTERNET
Aplicatii de interogare CTI(Computer Telephony Integration)
PABXCALL CENTER
- Voce analogica- Voce VOIP- Voce ISDN
TRIPLE PLAY ConcentratorVoce (VOIP)Voce (ISDN)Date si InternetVideo (VoD) si Streaming
SuportxDSL
Fibra OpticaRadio
CORECALL CENTER
CONTACT CENTER
Agenti / Supervizori
Retele si operatori de telefonie (voce) fixa
sau mobila
Acces prin INTERNET
Acces prin mijloace telefonice
APELANTI din mediul EXTERNCetateni, Institutii, Mediul economic
Administratie – Consiliul Local, Primarie
Directii si Servicii de Specialitate
Structura de servere de serviciiStructura de servere de aplicatii
VOCE
INTERNET
Baze de InformatiiFISIERE
- voce- texte- figuri- video
Canal de capacitate mica
- telefon analogic- telefon digital (ISDN)- telefon mobil- telefon VOIP
- pagina web- portal- e-mail- chat- video multimedia
Canal de capacitate medie si mare
CALL Center / Contact Center
Voce- agenti mari- voce preinregistrata- fisiere WAV, MP3
Date- texte, imagini, fisiere DOC, XLS, PDF,etc.- expuneri secventiale- conversatii scrise “chat”
Video- video fisiere MPEG- video conferinte- video streaming- VoD – Video on Demand
Aplicatii CTI / TAPI
RESURSE INFORMATICE
TIPURI DE SERVICII SI CANALE DE ACCES LA UN CALL CENTER / CONTACT CENTER
APEL
12
3
4
1
2
34
5
1
2
3
4
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
1
2
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
1
2
Tarife energie electrica
Tarife prestari servicii
Tarife casniciTarife agenti economici
Schimb tarif casnici
Schimb tarif agenti economici
Tarife contracte casnici
Tarife contracte agenti economici
Tarife contracte perioade determinateTarife racordari ocazionale
Tarife prestari servicii
3 Informatii contractare
Documente necesare pentru contracte noi
Documente necesare recontractare
Documente necesare schimbare titular
Documente necesare pentru neplata
4 Avize racordare
Documente pentru eliberare aviz casnic existent
5 Avize edilitare
6 Facilitati pentru consumatori
Documente pentru eliberare aviz casnic spatiu nou
Documente pentru eliberare aviz mic consumator spatiu existent
Documente pentru eliberare aviz mic consumator spatiu nou
Documente pentru eliberare aviz mare consumator spatiu nou
Documente pentru eliberare aviz mare consumator spatiu existent
Documente pentru eliberare aviz consumatori care se separa dintr-un MC
Documente pentru eliberare aviz subconsumator
Obtinerea avizului de amplasament
Obtinerea avizului edilitar
Schimbare tarif
Anulare taxa radio - TV
Nivel taxa TV pe categorii de platitori
Nivel taxa RADIO pe categorii de platitori
Scutiri persoane fizice
Scutiri persoane juridice
Mod de aplicare a scutirilor
DeranjamenteAdrese si telefoane filiala Muntenia Sud
Adrese si telefoane sucursala Bucuresti + CRC-uri
Adrese si telefoane sucursala Ilfov + CRC-uri
Adrese si telefoane sucursala Giurgiu + CRC-uri
3
4
1
Informatii generale
2 Taxe Radio - TV
Adrese si telefoane utile
Furnituri Mesaj
Explicatii
9636
Adrese telefoane CRC-uri
Acces in Meniul Principal
Capitolul 4
• Schema de principiu a fluxuluiinformaţional CALL CENTER – CONTACTCENTER construit în reţele de bandă largă– BROADBAND
• Scheme de principiu pentru infrastructuraCALL CENTER / CONTACT CENTER şisuportul consolidat de IT&C înAdministraţia Publică Locală
Aplicatii si
Baze de Date
Software de acces
SiInterogare
BD
SAP pentru Administratie
Software WEBAplicatie pilot
Structura hardware de Serveresi Baze de Date
CALL CENTERMonitorizare
RETEA METROPOLITANA
Interfete de AccesAPELANTI
INFRASTRUCTURA DE COMUNICATII
SoftwareDATE SI APLICATII
Agenti infrastuctura
Structura Hardware si Software de management
1 2
3
4
5
Proiect tehnic de retea
Aplicatia Triple Play
Conexiuni si Aplicatii -Descriere
TN 9400 Triple PlayRETEA METROPOLITANA
Server
Ope
rato
ri pu
blic
ide
com
unic
atii
SCHEMA DE PRINCIPIU A FLUXULUI INFORMATIONAL CALL CENTER / CONTACT CENTERCONSTRUIT IN RETELE DE BANDA LARGA - BROADBAND
5.1. Clasice de voce telefoane fixe / mobile IVR
5.2. Aplicatii VoIP
5.6. Aplicatii VPN
5.4. Aplicatii Internet *Chat *e-mail
5.5. Aplicatii WEB PORTAL
5.3. Aplicatii Video Conferinta
APLICATII
CONEXIUNI5.7. Conexiuni fir cupru * analogice * digitale * xDSL - Broadband
5.8. Conexiuni HFC * TV si Internet
5.9. Conexiuni FO * Broadband de mare capaciate
5.10. Conexiuni radioO mare varietate tehnologicaGSM, 3G, EDGE, CDMA, OFDM,WLAN, WiMax, MMDS, LMDS, etc.
ND FOKSOM
ND FOKSOM
ND
FO
KSO
M
ND
FOKS
OM
ND
FOKS
OM
MPFO-04 FO 3x10/100
ETHERNET2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
MPFO-04 FO 3x10/100
ETHERNET2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
MPFO-04 FO 3x10/100
ETHERNET2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
MPFO-04MC
AP
MC
FO3x10/100ETHERNET
2xFXSVoIP
FoneFoneLAN
PoE
AC
PoEAC
MPFO-04 FO 6x10/100
ETHERNET3xFXSVoIP
FoneLAN
Fone Fone
ADSL2+ 3x10/100ETHERNET
2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
Cablu telefoniccircuit inchiriat
ADSL2+ 8 porturi
Control
Bay Networks
Server VoD Server SIP Server Aplicatii Server WEB&Mail
DataBase
DataBase
DataBase
DataBase
1 2 34 5 67 8 9
* 8 #
PC Phonei2050
1 2 34 5 67 8 9
* 8 #
1 2 34 5 67 8 9
* 8 #
IP Phonei2002, i2004
IP Phonei2002, i2004
HDSL Modem
Amplasamente Amplasamente
18 ND - Noduri de Distributie de FO - Fibra Optica cu 40 de Amplasamente
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
GRUP DE AMPLASAMENTE ALE
UNUI NOD DE DISTRIBUTIE (ND) DE FO
Amplasamente
AT-RG 656 RH
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
AT-RG 634 RH
AT-TN 9400TN 251GF
TN 107A TN401B TN 112A
TN 301A / TN P001A GBIC SPF
AMPLASMENTUL PRINCIPAL
Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN
Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN
3 x SwitchBayStack 460-24T
Switch Switch
3 x 1 GbitCIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
48 DE CIRCUITE DE FO FULL DUPEX CU REDUNDANTA TOPOLOGICA
CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
10/100BaseT
Trunchiuri analogice
NC
-NO
D DE
CO
MUN
ICAT
IIAM
PLA
SAM
ENTE
DIS
TAN
TE
SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU INFRASTRUCTURA CALL CENTER / CONTACT CENTER SI SUPORT IT&C IN ADMINISTRATIA PUBLICA
Distributie pe canalWIRELESS (FHSS, DSSS, OFDM)
de la 1 la 100 Mbpspentru amplasamente distante izolate
Modem Bank
Laptop computer Voice & Data TerminalWLAN
Access Point2200
IP mobilterminal
Connex / OrangeGSM 3G ZAPP Ev-Do
Interfete operatorii de telefonie mobila
Utilizatori Call Center prinoperatorii de telefonie mobila
Telephone
Fax
Telephoneanalogic
Telephoneanalogic
Telephoneanalogic
PSTN
UtilizatoriCall Center prin
operator de telefonie fixaanalogica sau digitala
HDSL Modem
Trunchiuri analogice
PRI / E1
ROUTER Flux 2 Mbps
Internet
Utilizatori Call CenterPortal Contact Center
prin InternetVoceDateChat
BCM 400Call Center
Voice MessagingIVR
Sys Management
Telefoane digitale
Capitolul 5
ELEMENTE TEHNOLOGICE DE REALIZARE
• Canale fizice de comunicaţii- Reţeaua de fibră optică ca principal mediu de
transmisie între amplasamentele APL dindistribuţia geografică
- Schema de conectare redundantă topologic- Schema de conectare a unui amplasament şi
cutiile de distribuţie- HARTA traseului de fibră optică (Anexată)
• Capacităţi şi soluţii broadband moderne şiperformante
- Soluţia Triple Play pentru voce, date şi video(VoD)
- Infrastructura de distribuţie Triple Play- Echipamentul AT-TN9400- Adresarea IP într-o soluţie Centric IP- Prezentarea echipamentelor din cadrul
demonstraţiei practice funcţionale AT-TN9400 şiechipamentul AT-TN9700 (extins)
- Structura reţelelor radio broadband pentruamplasamentele izolate
• CALL CENTER – hardware şi software- Structura Call Center din nodul central de
comunicaţii- Convergenţa reţelelor în tehnologia Centric IP- Anatomia completă şi modulele unei soluţii
BCM400- BCM – Bussines Communication Manager 3.6 –
module şi funcţiun
56515253
3435 30 15 28 39 42 23 19 47 24 49
40
13 14 1112 50 29 20 38 46 31 55 18 40
41
25
37
45
27
44
6
7
CD3CD2CD1 CD4 CD5 CD6 CD7
CD9
CD10
CD11
CD13CD14CD15CD16
CD
17
CD18
NC
43
16
54
5, 36
17
123421
CD12
CD8
Romtelecom
33 22 32 26
8
9
10
AP WB SA
STG
DR
STRUCTURA INELULUI DE FIBRA OPTICA SI GRUPAREA AMPLASAMENTELOR IN CLUSTERE
Circuite fir telefonic inchiriat
Circuite radio WLAN
Circuite fibra optica
Circuite fibra optica
Amplasamente
Circuite fir telefonic inchiriat
Solutia topologica de legare a celor 43 de amplasamente distribuite geografic se face intr -un inel (ring) cu posibilitati de conectare redundante topologic din care sunt utilizate 86 de fibre pe un cablu de fibra optica de 96 de fibre (48 de
perechi) conform schemei.
Patch panel FOcu 96 de porturi
Patch Panel FOcu 96 de porturi
43
1 2
42
nRING
PP1
PP2
Patch Panel FOpentru 4 fibre per
amplasament(2 stanga / 2 dreapta )
1 2 3 43
CABLU DE FIBRA OPTICA CU 96 DE FIBRE
SCHEMA DE DISTRIBUTIA FIBRELOR PE AMPLASAMENTE
Patch Panel FOpentru 4 fibre per
amplasament(2 stanga / 2 dreapta )
LANUTILIZATOR
Amplasament utilizator N
Echipament activ pentru utilizator conectat la FO
CD Cutie de Distributie (closure) din traseul cablului de FO
UTP
INELUL DE FIBRA OPTICA
(ramura de baza)
Patch cord
Patch cord
Cablu secundar si Patch cord
INELUL DE FIBRA OPTICA
(ramura redundanta)
PatchPanel de FOdin Nodul de Comunicatii
(legatura de baza)
ELEMENTUL ACTIV DE DISTRIBUTIE
AT-TN 9400 Triple Play
PatchPanel de FOdin Nodul de Comunicatii
(legatura redundanta)
Tava Splicing
Cablul principal din inelul de FO cu 96 de fibre
CUTIE DE DISTRIBUTIE PENTRU UNUL SAU DOI UTILIZATORI
Cablu secundar si Patch cord
Utilizator 1 Utilizator 2
Cabluri secundare cu 4 fibre
(CLUSTER MIC)
FIG1. SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU CONECTAREA UNUI AMPLASAMENT UTILIZATOR LA INELUL DE FO
Cabluri secundare cu 4 fibre
Tava Splicing
Cablul principal din inelul de FO cu 96 de fibre
CUTIE DE DISTRIBUTIE PENTRU PATRU SAU MAI MULTI UTILIZATORI
U1 U2 U3 U4
(CLUSTER MARE)
FIG2. FIG3. - SCHEMA CUTIILOR DE DISTRIBUTIE (CLUSTERE)
ND FOKSOM
ND FOKSOM
ND
FO
KSO
M
ND FO
KSO
MND
FO
KSO
MMPFO
-04 FO 3x10/100ETHERNET
2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
MPFO-04 FO 3x10/100
ETHERNET2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
MPFO-04 FO 3x10/100
ETHERNET2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
MPFO-04MC
AP
MC
FO3x10/100ETHERNET
2xFXSVoIP
FoneFoneLAN
PoE
AC
PoEAC
MPFO-04 FO 6x10/100
ETHERNET3xFXSVoIP
FoneLAN
Fone Fone
ADSL2+ 3x10/100ETHERNET
2xFXSVoIP
Fone FoneLAN
Cablu telefoniccircuit inchiriat
ADSL2+ 8 porturi
Control
Server VoD Server SIP Server Aplicatii Server WEB&Mail
DataBase
DataBase
DataBase
DataBase
Amplasamente Amplasamente
18 ND - Noduri de Distributie de FO - Fibra Optica cu 40 de Amplasamente
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
GRUP DE AMPLASAMENTE ALE
UNUI NOD DE DISTRIBUTIE (ND) DE FO
Amplasamente
AT-RG 656 RH
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
AT-RG 634 RH
AT-TN 9400TN 251GF
TN 107A TN401B TN 112A
TN 301A / TN P001A GBIC SPF
AMPLASMENTUL PRINCIPAL
Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN
Patch Panel 96 porturi FOCMS 07-01 EN
Switch Switch
3 x 1 GbitCIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
48 DE CIRCUITE DE FO FULL DUPEX CU REDUNDANTA TOPOLOGICA
CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU INFRASTRUCTURA DISTRIBUITA TRIPLE PLAYCALL CENTER / CONTACT CENTER, SUPORT IT&C IN ADMINISTRATIA PUBLICA
Distributie pe canalWIRELESS (FHSS, DSSS, OFDM)
de la 1 la 100 Mbpspentru amplasamente distante izolate
AMPL
ASA
MEN
TE D
ISTA
NTE
BAT
ERIA
DE
SER
VER
E
Catre BCM 400 / 3.6
EPSR
9700192.168.10.50
9400192.168.10.51
AR440 AR440
8.08.1 8.2 8.3
11.00.0 0.1
11.0 11.1
7.0
RG634
blocked
RG634
8350
11.2
49Mgmt Voice1-10
11-2021-30
Data
AR745
H.323Softswitch
192.168.30.100
AlliedViewNMS
192.168.10.2
Allied TelesynZTC
192.168.10.3
PPPoEConcentrator
192.168.10.60 192.168.10.61 192.168.10.62 192.168.10.63
192.168.10.64
192.168.10.65
192.168.10.40
192.168.20.1
Management Data PtP 1 PtP 2 PtP 3 VoiceDevice Type VLAN10 blue VLAN20 green VLAN21 grey VLAN22 grey VLAN23 grey VLAN30 redPPPoE concentrator AR745 NA 192.168.20.1 NA NA NA NA
Open H323 server NA NA NA NA NA 192.168.30.1Allied View NMS server 192.168.10.2 NA NA NA NA NA
RG1 RG613 192.168.10.11 NA NA PtP NA 192.168.30.11RG2 RG613 192.168.10.12 NA NA PtP NA 192.168.30.12
RG3 RG634 192.168.10.21 NA PtP NA NA 192.168.30.21RG4 RG634 192.168.10.22 NA PtP NA NA 192.168.30.22
AR1 AR440 192.168.10.31 NA NA NA PtP 192.168.30.31AR2 AR440 192.168.10.32 NA NA NA PtP 192.168.30.32
pantel9700 9700 192.168.10.50 NA NA NA NA NApantel9400 9400 192.168.10.51 NA NA NA NA NA
PANTEL Demonstration Network
Date:Title:File: Pantel-demo.vsd
Pantel Demo NetworkMarch 24, 2005 Drawn By:
Project:Company: Pantel, Budapest, HU
PantelCurt Rask
POE
Station AdapterDWL 7700AP1.275 EURO
Power over EthDWL P10050 EURO
RepeterDWL 7700AP1.275 EURO
Access PointDWL 7700AP1.275 EURO
POE
Media Convertor
Patch cord FO
Media ConvertorDE-856ST100 EURO
POE
Station AdapterDWL 7700AP1.275 EURO
Power over EthDWL P10050 EURO
RepeterDWL 7700AP1.275 EURO
Access PointDWL 7700AP1.275 EURO
POE
Media Convertor
Patch cord FO
Media ConvertorDE-856ST100 EURO
POE
Station AdapterDWL 7700AP1.275 EURO
Power over EthDWL P10050 EURO
RepeterDWL 7700AP1.275 EURO
Access PointDWL 7700AP1.275 EURO
POE
Media Convertor
Patch cord FO
Media ConvertorDE-856ST100 EURO
Media Convertor
Echipament de capat utilizator RG600
Media Convertor
Echipament de capat utilizator RG600
Media Convertor
Echipament de capat utilizator RG600
Connex / OrangeGSM 3G ZAPP Ev-Do
Interfete operatorii de telefonie mobila
Utilizatori Call Center prinoperatorii de telefonie mobila
PSTN
UtilizatoriCall Center prin
operator de telefonie fixaanalogica sau digitala
HDSL Modem
Trunchiuri analogice
PRI / E1
Modem Ban k
Laptop computer Voice & Data TerminalWLAN
Access Point2200
IP mobilterminal
1 2 3
4 5 67 8 9
* 8 #
1 2 3
4 5 67 8 9
* 8 #
1 2 3
4 5 67 8 9
* 8 #
IP Phonei2002, i2004
IP Phonei2002, i2004
Telephoneanalogic
Fax
Telephoneanalogic
Telephoneanalogic
Telephoneanalogic
FaxASM8+
Telefoane digitale Telefoane digitale
3 x DSM32+
DECT8
BASE STATIONDECT
Cell phone Cell phone Cell phone Cell phone
ACU ACU ACU ACUACU - Audio Conferencing Unit (TDM)
PS1 PS2
Software Softwareredundant
LAN1intern
LAN2extern
BCM 3.6 400 BASE
SYSTEM 2 LAN
REDUNDANT
GATM8
GATM8
BRI S/T
HDSL Modem
DTM PRI
ROUTER 2 Mbps
InternetUtilizatori Call CenterPortal Contact Center
prin InternetVoceDateChat
Catre TN 9400 Triple Play
* canale FO* canale ADSL2+
* canale DSSS IEEE 802.11g
STATION SITE
NETWORK SITE
Switch BayStack 460-24T
Switch BayStack 460-24T
1 Gbit module
100 Mbps100 Mbps
- Call Center Professional- Multimedia Call Center- Voice Messaging 32 seats- Unified Messaging 8 seats- FAX Messaging- IVR Client Base Software License- BCM IVR 8 seats- IP Telephony Client 64 seats- Lan CPE (CTI) 32 seats- VPN 16 channels- PPPoE- VPIM / AMIS- Network Configuration Management
SOFTWARE
STRUCTURA NODULUI CENTRALCALL CENTER
CONVERGENŢA REŢELELOR ÎN TEHNOLOGIA CENTRIC IP
BCM200BCM400
BCM400 EXTENSIE
MODULERETEA GATM4 - 4 linii de trunchi
GATM8 - 8 linii de trunchi
BRI S/T - 4 linii ISDN BRI
DDIM - 2 linii T1 voce sau date
DTM - 1 linie T1 sau PRI
FEM - 6 linii FIBER OPTIC module
MODULE TERMINALE
ASM8 - 8 porturi analogice
CMB 4x16 - 4 porturi analog + 16 digital
DSM16 - 16 porturi digitale
DSM32 - 32 porturi digitale
Terminale analogice
Terminale digitale
FAX
MODEM
TELEFON
5 modele digitale
Telefon public
EthernetTCP/IP
SWITCH
ROUTER
Switch si PoE
IP Phone cu alimentare
BCM 400 Remote
WLAN AP
IP Phone - 3 modele
Software Phone USB - 16 clienti inclusi
IP Phone
Frame Relay
Internet
ISDN BRI/PRIPLACI
SERVICIISPECIALE
APLICATII ACTIVE DIN TASTATURA
Apel auxiliar
Page - R
Page - Out
Music in Hold
CALL CENTER
Mesagerie Voce - voice mail
Fax suite
IVR - Interactive Voice Response
Managemant de sistem
MODEM V90Remote Dial-up
INTERNET
Terminal VoIP Mobil
Laptop sau PC
Terminal VoIP - Voce si Date
PSTN
sau
ModuleNORSTAR
ANATOMIA COMPLETA SI MODULELE UNEI SOLUTII BCM400
DECT base stn DECT set
Norstar Station Module
Main ChassisNA BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAEWNA BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Redundant NT7B10AAEXInt’l BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAEYInt’l BCM 3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Redundant NT7B10AAFANA BCM 3.6 BCM200 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAFBInt’l BCM 3.6 BCM200 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAFC
Product BundlesNA BCM 3.6 BCM200 Digital Station Bundle NTBU0757- 16 Stations
NA BCM 3.6 BCM200 Digital Station NTBU0759MCDN Bundle - 16 Stations
NA BCM 3.6 BCM200 IP Station Bundle - 16 Stations NTBU0760NA BCM 3.6 BCM200 IP Set Package - 8 Stations NTBU0761NA BCM 3.6 BCM200 IP Set Package - 16 Stations NTBU0762NA BCM 3.6 BCM200 VoIP Starter - 8 Stations NTBU0765NA BCM 3.6 BCM400 Digital Station Bundle NTBU0758
- 32 StationsNA BCM 3.6 BCM400 IP Set Package - 32 Stations NTBU0763NA BCM 3.6 BCM400 IP Set Package - 64 Stations NTBU0764NA BCM 3.6 BCM400 VoIP Starter - 8 Stations NTBU0766
Expansion CabinetsNA BCM Expansion Unit, Universal PS NT7B14AAAENA BCM Expansion Unit, Redundant PS NT7B14AAAFInt’l BCM Expansion Unit, Universal PS NT7B14AAAGInt’l BCM Expansion Unit, Redundant PS NT7B14AAAH
Media Bay Modules – Station-SideASM - Analog Station MBM - 8 port NT5B16AAAEASM8+ - Analog Station MBM - 8 port NT5B16AAAFCMB 4x16 - Combo 4 line + 16 digital station MBM NT5B42AAAADSM16+ - Digital Station MBM - 16 port NT7B08AAALDSM32+ - Digital Station MBM - 32 port NT7B09AAAD
Media Bay Modules – Network-SideGATM4 - Global Analog Trunk MBM - 4 port NT5B44BAAAGATM8 - Global Analog Trunk MBM - 8 port NT5B44AAAABRI S/T - Basic Rate Interface MBM - 4 lines NT7B76AAAHDDIM - Digital Drop & Insert MUX MBM NT5B52AAAADTM - Digital Trunk MBM NT5B04AAADFEM - Fiber Expansion Module NT7B07AAACDECT8 - DECT Interface MBM NT7B10AABNDECT8 - DECT Interface MBM (U-LAW) NT7B10AADG
Analog DevicesATA - 2 Analog Terminal Adapter NT8B90AAAF
Digital Telephones T7100 Telephone Set – Charcoal NT8B25AABLT7100 Telephone Set – Platinum NT8B25AABMT7208 Telephone Set – Charcoal NT8B26AABL T7208 Telephone Set – Platinum NT8B26AABMT7316E Telephone Set – Charcoal NT8B27JAAAT7316E Telephone Set – Platinum NT8B27JAABT24 Key Indicator Module – Charcoal NT8B29AAAAT24 Key Indicator Module – Platinum NT8B29AAABDigital Doorphone with Steel Faceplate NT8B79FDDigital Doorphone with Brass-color Faceplate NTAB9910Norstar Audio Conferencing Unit NTAB2666T7406 Cordless Telephone Set NT8B45AAABT7406 Cordless Telephone with Base Station NT8B45AAAAT7406 Cordless Base Station NT8B45AAAC
Wireless VoIPWLAN 2220 Access Point IEEE 802.11a/b FCC config. DR4001053WLAN 2201 Mobile Adapter IEEE 802.11a/b FCC DR4019003WLAN 2250 Security Switch (no power cord) DR4001A56NetVision Phone KTNP4046100US
IP Telephonesi2050 USB Audio Kit NTEX14ACi2050 Software Phone Client Software CD NTAB9803
(required when enabling more than 16 clients)i2004 Charcoal Internet Telephone w/PS NTDU82AA70i2004 Ethergray Internet Telephone w/PS NTDU82AAi2004 Charcoal Internet Telephone NTDU82BA70i2004 Ethergray Internet Telephone NTDU82BAi2002 Charcoal Internet Telephone w/PS NTDU76AA70i2002 Ethergray Internet Telephone w/PS NTDU76AB34i2002 Charcoal Internet Telephone NTDU76BA70i2002 Ethergray Internet Telephone NTDU76BB34i2001 Ethergray Internet Telephone (icon keys) NTDU90AA34i2001 Charcoal Internet Telephone (icon keys) NTDU90AA70i2002 Ethergray Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU91AA34i2002 Charcoal Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU91AA70i2004 Ethergray Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU92AA34i2004 Charcoal Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU92AA70Power Splitters DY4311015
(1 req’d for every 12 power over LAN telephones)BayStack 460-24T-PWR Power over Ethernet Switch AL2001E20
UpgradesBCM 3.6 Software Upgrade Kit NTAB9950BCM 3.6 Software Upgrade CD NTAB9949BCM 3.6 Upgrade Authorization Code NTKC0123BCM 3.0.1 Upgrade Kit with NTAB3508
Replacement Hard Drive (20GB)BCM 3.0 Software Upgrade Kit NTAB3417BCM 3.0.1 Software Upgrade CD NTAB9900
DocumentationBCM 3.6 Doc CD Kit NTAB9948BCM 3.6 Doc CD Kit (French) NTAB9971
Part Numbers – North America
Messaging 1 Seat 4 Seats 8 Seats 16 Seats 32 Seats 64 Seats Maximum Try & BuyVoice Messaging NTKC0010 NTKC0011 NTKC0012 NTKC0013 NTKC0014 NTKC0015 NTKC0016 YesUnified Messaging NTAB3118 NTAB4071 NTAB4072 NTKC0007 NTKC0008 NTKC0009 NTAB4073 (100) Yes
IP Telephony Client NTKC0046 NTKC0047 NTKC0048 NTKC0049 NTKC0050 NTKC0051 Yes(Maximum number of IP telephones is 90 per BCM)
CTILAN CTE NTKC0053 NTKC0054 NTKC0055 NTKC0056 NTKC0057 NTKC0058 NTKC0059 Yes
Call Center Seats NTKC0023 NTKC0024 NTKC0025 NTKC0074 NTKC0075 NTKC0026(To be used to expand Professional Call Center > 20 agents)
VoIP Gateway 2 Trunks 4 Trunks 8 Trunks 16 Trunks 32 Trunks Try & BuyNTAB3116 NTKC0060 NTKC0061 NTKC0062 NTKC0063 Yes
Call CenterCall Center Basic NTAB3107 (equipped with 10 seats, supports a maximum of 10 active and 20 configured agents)Call Center Reporting 2.0 NTKC0122 (standard with Professional Call Center, optional with Basic Call Center)Call Center Professional with Reporting 2.0 NTKC0126 (equipped with 20 seats, supports a maximum of 80 active and 150 configured agents)Call Center Basic to Professional Upgrade NTKC0022Call Center Basic to Professional Upgrade with Reporting 2.0 NTBU0748Multimedia Call Center NTKC0044
Multisystem Management Try & BuyNetwork Configuration Manager 3.6 Server/Client Software ProductsBCM Network Configuration Manager 3.6 (250 systems) NTAB9963 YesBCM Network Configuration Manager 3.6 (1000 systems) NTAB9964 YesBCM Network Configuration Manager 3.6 (2000 systems) NTAB9965 YesBCM Network Configuration Manager 3.6 Upgrade (1000 - 2000 systems) NTAB9966 Yes
Networking Full Try & Buy DescriptionVPIM/AMIS NTKC0001 Yes Allows BCM voicemail to be networked with other voicemail systems over the Internet (VPIM) or over analog trunks (AMIS)MCDN/Q.SIG NTKC0002 Yes For networking another BCM, M1, or Norstar to provide centralized messaging, trunking, Attendant
Fax Full Try & BuyFax Messaging NTKC0017 YesFax Overflow NTKC0018 YesFax on Demand NTKC0019 YesFax Suite NTKC0020 Yes Fax Suite includes Fax Messaging, Fax Overflow and Fax on Demand
Keycodes
Point to PointPoint to Point over Ethernet (PPPoE) NTKC0082
VPNIPSec NTKC0045
Interactive Voice Response (IVR) FullBCM IVR Client GUI RTU Software License NTAB9872BCM IVR Host Communications Emulation NTKC0098PeriProducer IVR 1.1 Application Kit NTAB4211PeriStudio IVR 1.1 Audio Developer Toolkit NTAB4210BCM IVR Run Time Engine - 2 channels NTKC0086BCM IVR Run Time Engine - 4 channels NTKC0087BCM IVR Run Time Engine - 8 channels NTKC0088BCM IVR Run Time Engine - 16 channels NTKC0089BCM IVR Run Time Engine - 24 channels NTKC0090
NN107261-012904
Media Bay Modules – Station-Side
ASM8+ - 8 port8 analog devices
0.25 loops
Analog Devices(fax, modem, telephones)
Digital Telephones(T7100, T7208, T7406, T7316E, T24)
Ethernet V.90 Modem
Keycode-Activated Applications
Media Services Card
IP Telephones(i2001, i2002 & 2004 with power supply)
i2050•Software for 16 i2050 clientsincluded with every BCM
•USB headset required•IP seat license required
BayStack460-24T-PWR Switch
IP Telephones(i2002, i2004 with integrated switch)
Wireless VoIP VoIP
BayStack 460-24T-PWR Switch
CMB - 4 x 1616 digital telephones
4 analog lines and 1 analog device1.25 loops
DSM - 16 port16 digital telephones
0.5 loops
DSM - 32 port32 digital telephones
1 loop
Media Bay Modules – Network-Side
GATM4Loop start and/or CLID
4 lines0.25 loops
GATM8Loop start and/or CLID
8 lines0.5 loops
BRI S/T - 4 lines4 BRI S/T ISDN lines
0.33 loops
DDIM - 24 linesT1 voice and data
2 loops
DTM - 24 linesT1 voice or PRI voice and data
1 loop
FEMup to 6 loops to
Norstar fiber trunks and station modules
Norstar AnalogStation Module
Business Communications Manager 3.6 – Anatomy of a complete small site solution
Network SolutionsWAN
WLAN Access Point2220
IP Telephones(i2002 & 2004
Power over Ethernet)
Mobile VoIPTerminals
Mobile VoIPTerminal with Data
Access
Laptopi2050 MobileVoice Client
(demo purposes only)
LAN
PPPoE
REMOTE DIALUPPSTN
(POTS, ISDN, T1,...)
MLPPP
BCM200
BCM400
BCM400 withExpansion Chassis
Norstar Trunk
Module
BCM400
Succession 1000
Head Office
Branch OfficeNorstar
Branch OfficeRemote Office 9150
Branch Office
Survivable Remote Gateway
INTERNET
FRAME RELAY
ISDN(BRI,PRI)
Doorphone
Music on Hold
Page Relay
Auxiliary Ringer
Page Output
Call Center
Voice Messaging/Unified Messaging
System Management
Interactive VoiceResponse (IVR)
AUX-R
PAGE-R
PAGE
MOH
Fax Suite
NorstarVoIP Gateway
IP WAN
Requirement for some Ethernet (PPPoE) Internet providers
Supports 16 configured tunnels.Up to 16 clients may be configured.
INTERACŢIUNEA CETĂŢEAN – ADMINISTRAŢIA PUBLICĂCALL CENTER
Centrul de Apeluri Multimedia / CONTACT CENTER
Introducere
Definiţia şi conţinutul unui Centru de Apeluri se schimbă şi evoluează în lumea deastăzi bazată din ce în ce mai mult pe e-afaceri şi e-administraţie. Fundamentele de bază şiinteresele unei entităţi (cetăţean, agent economic, instituţie, etc) care face un apel (printelefon fix sau mobil, e-mail, site web, IVR sau fax) către un centru (punct, zonă, persoanăsau IVR) vor rămâne constante deoarece apelantul vede apelul său ca o acţiune importantăîn ajutorul activităţilor sale.
Un Centru de Apel, Centru de Contact sau Centru de Interacţiune cu apelanţii,operează pe principiul de a satisface nevoile de informare printr-o întâlnire virtuală în timpreal sau aproape real. Centrele de Apel clasice – Call Center – au pornit ca o nevoie de aasigura o legătură într-o situaţie critică între companie şi clienţii săi.
Centrele de Apeluri de azi
Centrele de Apel multimedia (Contact Center) s-au îmbunătăţit prin multe magnitudiniîn ceea ce oferă ele astăzi faţă de centralele telefonice de interconectare manuale, cu jack-uri, de acum câteva decenii. Centralele telefonice de azi sunt construite în jurul unui switchde intreprindere de capacitate adaptabilă care oferă interfaţă circuitelor interne cu reţeaua detelefonie publică. Pentru a distribui inteligent apelurile venite din exterior către consoleletelefoniştilor (în acepţiunea noastră îi vom numi agenţi) care nu sunt ocupate. Switch-ulfuncţionează în tandem cu un dispozitiv (hard – soft) cunoscut ca un sistem ACD – AutomaticCall Distribution – Distribuţia Automată a Apelurilor.
Sistemele ACD sunt realizări hard-soft sofisticate şi unele dintre destinaţiile terminaleperformante au integrate sisteme de răspuns automat de voce (IVR – Interactive VoiceResponse). Sistemele IVR permit apelanţilor să aleagă tipul de răspuns pe care îl oferăCentrul de Apeluri în ceea ce priveşte informaţia sau serviciul adecvat (cerinţe generale,vănzări, tehnic, conturi, taxe, etc.). Bazat pe cerinţele din convorbirea apelantului (cel maiobişnuit încă cu telefonie DTMF) sistemul ACD conecteză automat apelantul la agentulspecializat, uman sau IVR, care poate servi o anumită cerinţă.
Integrarea telefoniei cu calculatoarele (CTI – Computer Telephony Integration) estefolosită în mod curent la interfaţarea sistemului ACD la consola computerului unui agent.
Agentul astfel dotat va avea acces la o bază de date de informaţii care poate include,în afară de informaţia cerută de apelant, o istorie de apeluri pentru un anumit apelant, soluţiila solicitări similare şi alte informaţii relevante. Toată acestă informaţie poate fi obţinută de pecalculatorul agentului atunci când este cerută. Sistemul de baze de date ajută de asemnea lalogarea apelurilor şi efectuarea de acţiuni de adăugarea unor informaţii suplimentare la celedeja existente şi deja disponibile.
Centrele de Apeluri pot de asemenea să ofere asistenţă în afara liniei şi apelului purtelefonic prin mecanismele de web, e-mail, voice-mail şi fax electronic de la clienţi sauapelanţi. Răspunsurile la aceste cerinţe şi tipuri de apeluri se fac de asemnea prin mijloculcel mai convenabil inclusiv prin e-mail sau fax electronic.
Soluţiile centrului de telefonie multiacces – CONTACT CENTER
Internetul cu mecanismele web (www.) a fost văzut ca unul din mediile cele maiputernice de comunicaţii şi a ajutat organizaţiile să ajungă la clienţii sau apelanţii lor precumşi invers mai consitent ca niciodată până acum.
Centrele de Apeluri modernizate sau mai tehnic centrele de telefonie VoIP folosesc„comutaţia de pachete”, rulate pe Internet sau intranet în detrimentul reţelei de telefonieclasice. Pentru a se interfaţa cu sistemul de telefonie clasică, cu comutaţie de circuite,telefonia VoIP foloseşte o poartă (gateway) care face adaptarea între cele două tehnologii. Înacest mod, centrele de telefonie VoIP localizate în răspândiri, la distanţe mari, pot aveaapeluri şi emite răspunsuri, iar amplasarea lor este total transparentă pentru clientul apelant.
Centrele de apeluri VoIP plătesc numai taxa de conectivitate la Internet în loculcomenzilor internaţionale de lungă distanţă prin centralele clasice. Principalul avantaj al uneiasemnea abordări este că permite centralelor de telefonie VoIP echipate cu o conectivitatepotrivită şi o lăţime de bandă corespunzătoare să opereze virtual oriunde în lume având unavantaj de disponibilitate fizică şi financiară sporită la costuri competitive.
Diferenţa fundamentală în centrele de telefonie din generaţia VoIP este că distribuţiade apeluri şi comunicaţiile de voce şi date sunt realizate printr-o reţea IP cu comutaţie depachete spre deosebire de o reţea de telefonie clasică cu comutaţie de circuite. Centrele detelefonie din generaţia IP oferă aceleaşi funcţiuni ca şi conectivitatea PSTN cum ar fi: linie deaşteptare şi distribuţia apelului, acces la baze de date, răspun de voce interactiv şi încă multealtele. În plus centrale de telefonie IP sunt mai uşor distribuite geografic, mai uşor deîntreţinut şi menţinut în funcţiune şi nu solicită o cablare specială separată pentru sistemul detelefonie şi reţeaua locală de date LAN, aceasta fiind folosită în comun pentru comunicaţiilede voce şi date. Tot traficul de date şi voce este purtat prin acelaşi IP LAN, reţea localăcomună pentru date şi voce.
Apelurile schimbate cu circuitele de la PSTN sunt convertite în sesiuni de VoIP prinpoarta specializată (gateway) a centrului de apeluri VoIP. Tehnologia VoIP oferă douăstandarde de semnalizare de telefonie: H323 de la ITU şi SIP de la IETF.
UIT – Uniunea Internţională de Telecomunicaţii a definit un cadru de standarde careprecizează multe aspecte ale comunicaţiilor de voce printr-o reţea de date. Acest cadru estenumit H323 şi defineşte entităţile importante şi funcţiunile lor în cadrul unei reţele digitale devoce. Protocolul de iniţiere a unei sesiuni (SIP) este un protocol de semnalizare a controluluide aplicaţii pe straturile superioare ale modelului ISO de ierarhizare a protocoalelor, pentrusesiuni de creare, modificare şi terminare cu unul sau mai mulţi participanţi.Aceste sesiuni sunt aplicaţii complexe care includ apeluri telefonice pe Internet, distribuţiemultimedia şi conferinţe multimedia.
Un Centru de Apeluri şi telefonie tipic pentru conceptul de „NEXT Generation”
Acestă soluţie, devenită deja tipică, constă printre altele, din principalele componente:• Gateway – punte către PSTN• Manager de apeluri• Server specializat pe funcţiuni• Baze de date de autentificare şi localizare• Baze de date master de aplicaţii şi informaţii• Clienţii interni ai Centrului de Apeluri – agenţii• Interfeţe WEB şi acţiuni „click” pentru servicii evoluate
• Poarta către PSTN – Gateway-ul: Toate componentele descrise mai sus formează osoluţie completă de centru de telefonie punct la punct bazată pe VoIP. Oricum, mareamajoritate a centrelor de telefonie actuale oferă acces la public prin reţeaua detelefonie modernizată. Poarta PSTN oferă interfaţa pentru a interconecta liniile PSTN
clasice care vin din reţeaua publică şi care sunt dirijate către agenţi cu ajutorulmanagerului de apel.
• Managerul de apeluri: Managerul de apeluri este un server de VoIP care primeşteapelurile de la PSTN sau cereri de iniţierea de la clienţii interni şi redirecţioneazăinteligent apelurile la la consola agentului. Managerul de apel funcţionează ca un ACD– Automatic Call Distribution. Managerul de apel se interfaţează cu bazele de date delocalizare şi autentificare ca să determine disponibilitatea şi localizarea agenţilorînregistraţi.
• Serverul de caracteristici funcţionale: Aceasta este componenta care oferă aplicaţiileşi logica funcţională de regăsire informaţiilor care este necesară punerii în funcţiune aunui Centru de Apeluri eficient. Serverul funcţional oferă inteligenţa managerului deapeluri bazat pe un număr de parametrii asupra faptului cum trebuie să rulezi un apel.Serverul funcţional poate fi folosit pentru a oferi multe caracteristici specificeutilizatorului de care va beneficia atât agenţii cât şi apelanţii.
• Baze de date de Autentificare şi Master: Baza de date Master ar conţine toatăinformaţia pe care agenţii o vor utiliza pentru ca să ofere servicii oricăror cerinţeprimite. De asemenea conţine informaţii asupra istoriei ceriţelor apelanţilor moduri deacţiune şi alte date. Bazele de date autentificate şi localizate sunt folosite pentru avalida logarea unui agent la sistemul Centrului de Telefonie. Aceste baze de date suntvitale securităţii organizaţiei şi Centrului de Apeluri deoarece este posibil ca un agentsă opereze cu apelurile de la o locaţie îndepărtată şi nu neapărat din sediul central alCentrului de Apeluri. Conceptul se referă la Centre de Competenţă şi agenţi distribuiţiîn amplasamente dispersate geografic.
• Acţiunea „click” pentru a forma un apel: Multe site-uri web oferă ajutor permiţând unuiutilizator să trimită un mail cu mesaje de întrebări. Acum e posibil să ofere utilizatoruluiajutor pentru un apel telefonic direct printr-un buton de pe pagina de web a Centruluide Apeluri. Apăsând pe butonul de „ajutor” va activa un client VoIP care va plasaautomat un apel către centrul de telefonie al organizaţiei apelate.
• Clienţii interni ai agentului de la Centrul de Apeluri: Aceşti clienţi interni funcţioneazăca nişte telefoane software care sunt folosite de agenţi ca să răspundă apelantului şide asemnea oferă o gazdă de informaţii care va ajuta agentul să răspundă şi să ofererăspunsuri corecte. Aplicaţia permite agentului să se logheze la sistem dupăautentificare. Clientul intern de telefonie VoIP este capabil de manevrarea multiplelorsesiuni de lucru. Acest fapt permite agentului să se schimbe de la o sesiune la alta şiajută la evitarea emiterii unui semnal de ocupat. Agentul poate cere baza de datepentru istoria apelurilor de la un apelant şi natura cererilor acestuia precum şi soluţiileoferite.
Scenarii de apeluri.
Scenariu de apel prin Internet.
Un apelant care caută pe web pagina Centrului de Apeluri poate da „click” pe un iconpe pagina de web şi poate să intre într-o sesiune HTML cu un manager de apel sau agentmonitor. Managerul de apel procesează cerinţa apelantului şi apoi înaintează cerinţaServerului de caracteristici funcţionale. Serverul de caracteristici funcţionale se ocupă decerinţă şi un agent este selectat să răspundă la telefon. PC-ul agentului pune în funcţiunesoftul necesar clientului. Apelul este setat între apelant şi agent. Pentru aplanţii echipaţi
potrivit comunicarea prin voce în direct este o legătură directă „IP to IP” intre apelant şi agentfolosind SIP.
Scenariu de apel prin telefon clasic.
Apelantul prin telefon foloseşte un telefon obişnuit (de regulă DTMF – apel prin ton).Aplelul este convertit la o sesiune de voce VoIP prin gateway-ul de VoIP şi apoi primeşte unrăspuns prin managerul de apeluri VoIP. Această componentă conlucrează cu un server demedia pentru a oferi răspunsuri IVR – Răspuns Interactiv de Voce - pentru apelanţii printelefon.
Managerul de apel trimite o cerinţă de apel la serverul de caracteristici funcţionale.Apelurile prin telefon curg mai apoi prin aceleaşi procese ale Centrului de Apeluri careservesc şi apelurilor prin Internet. Această tehnologie se sprijină o comunicare de voce defoarte înaltă calitate aşa încât apelanţii nu observă nici o diferenţă între o conversaţie cu unVoIP iniţiată de un agent şi un apel de la un telefon obişnuit al unui apelant. Când răspunsuleste livrat către PC - desktopul apelantului pe ecran se pot prezenta şi informaţii adunate peparcursul sesiunii de IVR.
Cracteristicile Centrului de Apeluri – Call Center – Contact Center.
1. Funcţiuni evoluate de voce – voice mail şi IVR.Din ce în ce mai mult apelanţii pot să-şi folosească tastatura calculatorului pentru ca să-şi
introducă informaţiile de care au nevoie în direcţionarea apelurilor către destinaţiile de careau nevoie: numere de telefon, coduri de localităţi, etc. Tot în acest mod apelanţii au opţiuneadirecţionării apelurilor de voce către mail-ul de voce sau un IVR pentru o aplicaţie de raspunscu voce interactivă de la tastatura calculatorului.
2. Distribuirea de apeluri – ACD Automatic Call Distribution.Se realizează pe mai multe criterii:
a. Facilitează recepţionarea rapidă, dinamică, a apelurilor, optimizând prinbalansarea încărcării agenţilor distribuirea echilibrată a acestora pe timpul uneizile, pe o săptămână, în vacanţe sau concedii, optimizând numărul agenţilor,numărul agenţilor în asteptare, timpul de stat în şirul de aşteptare şi mai mulţiastfel de parametrii.
b. Bazat pe expertiza unui agent oferă instrumente pentru a manipula resurseleagentului prin potrivirea apelanţilor cu nevoi speciale specifice cu agentul careare cele mai nimerite aptitudini să rezolve apelul; ca de exemplu fluenţa uneilimbi străine, cunoştinţe specializate pe o problemă economică sau tehnică, oîndrumare de specialitate pe un domeniu specific, actele necesare, etc.
c. Agentul cel mai puţin ocupat este un criteriu prin care se pot distribui apelurichiar dacă sunt şi agenţi disponibili, balansând încărcătura de lucru printreagenţii cu mai multă sau mai puţină experienţă sau specializare în domeniu.
d. Apelurile pot fi de asemenea rulate grupurilor specifice de agenţi bazate peperioada din cadrul unei zile de 24 de ore. Acest lucru este în mod particularfolositor pentru centrele de apeluri care oferă servici de urgenţe şi pe timpulnopţii sau în weekend-uri.
3. Meniuri cu mai multe niveluri.Apelanţii pot fi serviţi cu mai multe niveluri de meniuri pentru a putea lua o decizie asuprarutării apelului către cea mai bună destinaţie. Administratorii Centrului de Apel potconfigura aceste meniuri pentru a se potrivi cu planurile lor de operare şi pe măsuraevoluţiei informaţiilor din bazele de date în concordanţă cu nevoile apelanţilor.
4. Împărţirea şirului de astepatre al apelanţilor
Permite unui apel să fie direcţionat mai multor agenţi în acelaşi timp, aşa încât primulagent disponibil poate prelua apelul. Ajută la manevrarea perioadelor celor mai ocupateastfel încât poate să asigure un serviciu mai rapid apelanţilor.
5. Informaţii de stare asupra şirului de aşteptareApelanţilor li se oferă actualizarea de informaţii asupra poziţiei lor în şirul de aşteptare.Aceste anunţuri sunt făcute prin folosirea „motoarelor” de tip text-to-speech care suntintegrate în serverul media.
6. Priorităţile din şirul de aşteptarePermite unui apelant special să-i fie atribuit accesul cu un regim de prioritate şi să fie rutatînaintea altor apelanţi. Permite cea mai rapidă atenţie către cei mai buni clienţi saunumere speciale de apel care necesită urgenţă maximă.
7. Redirecţionarea apeluluiPoate reruta apelurile automat către locaţii diferite, din distribuţia lor geografică, prinreţeaua internă de comunicaţii. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că apelurile vor fiprluate şi că nevoile apelanţilor vor fi rezolvate în cea mai mare măsură de către centrelede competenţă specializate chiar dacă ele se află în altă locaţie.
8. Şiruri de aşteptare şi grupuri de apelanţiOperatorii Centrului de Apel pot configura orice număr de şiruri de aşteptare bazat petraficul de primire al apelurilor. Lungimea şirului poate fi de asemenea configurată lacapacitatea manevrării apelului al apelantului individual. Grupurile de agenţi pot deasemenea să fie formate pentru a permite apelantului să fie capabil să ajungă la agentulcare este cel mai bine pregătit sau are cea mai bună expertiză pentru a răspunde laîntrebările specifice apelanţilor. De exemplu dacă apelantul a selctat să întrebe informaţiitehnice apelul poate fi trecut în coada de aşteptare pentru agenţii care sunt înregistraţi încadrul grupului tehnic, pentru cei privind taxele şi impozitele în grupul economic, s.a.m.d.
9. Informaţii de muzică sau configuraţie în aşteptarePermite transmiterea muzicii sau diverselor anunţuri catre apelanţi în timpul aşteptării,ajutându-i să-şi petreacă timpul mai productiv sau distractiv. Se pot oferi informaţii desprealte servicii şi aplicaţii ale Centrului de Apeluri sau să se pună muzică.
10. Aşteptarea şi rutarea mesajelor vocaleEste posibil ca anumiţi apelanţi să opteze să lase un mesaj de voce (voice mail) în caresă ceră ajutor sau informaţii în loc să aştepte la coadă ca să vorbească cu un operator îndirect. Toate aceste mesaje de voce sunt stocate şi înaintate celor mai nimeriţi operatoripentru formularea unor răspunsuri.
11. Supravegherea şi administrarea de la distanţăCentrul de apel poate fi manevrat de la orice terminal prin reţeaua TCP/IP. Administratoriide reţea pot fi localizaţi în clădire sau pot fi localizaţi în orice altă locaţie îndepărtată careare conectivitatea TCP/IP.
12. Conectivitatea bazei de date.Managerul de apel şi alte elemente din reţea sunt proiectate pentru a putea interfaţa cuorice baze de date existente. Această conectvitate ODBC asigură ca bazele de date alegrupurilor de expertiză să poată fi folosite de Centrul de Apel în orice situaţie.
Capitolul 6
APLICAŢII FUNCŢIONALE REALIZATE ŞITESTATE ÎN CADRUL PROIECTULUI
Nivelul 1 – Aplicaţii modulare locale, sistemede dezvoltare
• Aplicaţii de date şi voce pe canale fir şi radio printr-oreţea VPN – Virtual Private Network
• Aplicaţii wireless pentru date• Aplicaţia de VoIP – voce peste IP• Aplicaţia de VPN – criptare şi securizare
Nivelul 2 – Aplicaţii testate pe echipamenteleconducătoare de mare capacitate la niveluldistribuitorilor de tehnologie şi echipamente
• Aplicaţii de voce, date şi video pe platforma AT-TN9400 în standul AlliedTelesyn România
• Aplicaţii de Call Center pe platforma BCM400 – 3.6 pestandul Nortel – Tornado
NOTĂ: Nivelul 2 pentru aplicaţii şi demonstraţii la cerereeste disponibil la sediul firmelor din Bucureşti
Internet
110.10.2.103
10.10.2.101(192.168.1.199VPN)
10.10.2.99
83.103.211.101
10.0.1.11
10.0.1.1
194.74.102.115
83.103.211.95
Se routeaza83.103.210.64/32
192.168.1.0255.255.255.0
83.103.210.64/8
192.168.1.6
2 U
192.168.1.53 192.168.1.47 192.168.1.xx 192.168.1.xx
Marcel
Ana
Cristi
ETH083.103.210.93
ETH1192.168.1.254
83.103.210.94
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3LOCATIA 4
VPN Intel NetStructure 3110
Allied Tellesyn AR410
WANLAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige 2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100
1000
1001
SIP Server 83.203.211.105
Aplicatie date si voce, wired si wireless pe o VPN
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3LOCATIA 4
VPN Intel NetStructure 3110
Allied Tellesyn AR410
WANLAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige 2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100
1000
1001
SIP Server 83.203.211.105
Aplicatie VPN
Aplicatie WIRELESSLOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3LOCATIA 4
VPN Intel NetStructure 3110
Allied Tellesyn AR410
WANLAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige 2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100
1000
1001
SIP Server 83.203.211.105
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3LOCATIA 4
VPN Intel NetStructure 3110
Allied Tellesyn AR410
WANLAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige 2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000192.168.0.100
1000
1001
SIP Server 83.203.211.105
Aplicatie VoIP
C
Engineering Design Concept by :
SC PROCONS SRL BrailaDirector de Proiect : Dipl. Eng. Marius GAITANCoordonator Tehnic : Dipl. Eng. Cristian COLONATICoordonator Logistica : Dipl. Eng. Marcel PETRECoordonator Financiar : Ec. Dumitra GAITAN
Tel : 0239-612230 ; Fax : 0239-619578Mail : [email protected]