calităţile personalului de servire’

Upload: livsx

Post on 13-Oct-2015

186 views

Category:

Documents


11 download

DESCRIPTION

calitatile personalului de servire

TRANSCRIPT

CALITILE PERSONALULUI DE SERVIRE

GRUP COLAR VASILE DEAC

VATRA DORNEI

PROIECT DE SPECIALITATE

PENTRU EXAMENUL DE OBINERE A CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONAL NIVELUL 2

CALIFICAREA PROFESIONAL

Osptar (chelner) vnztor n unitile de alimentaie

PROF. COORDONATOR:

CANDIDAT:

Iunie 2011

TEMA LUCRRII

,,CALITILE PERSONALULUI DE SERVIRE

CUPRINS

ARGUMENT.....................................................................................................1CAPITOLUL 1Noiuni generale.....................................................................................................4

CAPITOLUL 2 Categoriile de personal............................................................................................6

CAPITOLUL 3

Calitaile morale, profesionale si fizice.......................................................................10Careul de personal................................................................................................19BIBLIOGRAFIE..............................................................................................20ARGUMENT

Alimentaia public este un domeniu de activitate economic ce se ocup cu producerea unei game variate de preparate culinare ce se servesc consumatorilor mpreun cu alte produse alimentare i buturi.

Unitile de alimentaie public ofer consumatorilor multiple posibiliti de recreere i destindere dar i o gam bogat de servicii cum ar fi: organizarea unor mese festive n unitile proprii, organizarea unor mese festive la domiciliul clientului, organizarea recepiilor i altele.

Activitatea n alimentaia public i turism impune lucrtorilor sarcini i responsabiliti deosebite n ceea ce privete pregtirea i perfecionarea profesional.

Astfel pentru lucrtorii din acest domeniu de activitate, cunoaterea i respectarea cu strictee a regulilor de comportare civic precum i a regulilor de protocol, este obligatorie i trebuie s devin o deprindere caracteristic n activitatea zilnic.

n lucrarea de fa, cu titlul Caliile personalului de servire ntocmit dup un plan bine structurat am urmrit prezentarea problemelor de specialitate eseniale pe care trebuie sa le stpneasca un viitor lucrtor n domeniul alimentaiei publice cu referire strict la problematic corespunztoare temei lucrrii.

Prin coninutul lucrrii am urmrit scoaterea n eviden a competenelor dobndite pe parcursul celor trei ani de studii i anume competenele de cunoatere, de execuie i sociale specifice meseriei de osptar (chelner) vnztor n alimentaia public:

C2 Desfoar activiti n compartimentele de alimentaie

UC9 Promovarea produselor i serviciilor

C1 Identific nevoile i ateptrile clienilor

C2 Presteaz servicii adoptate nevoilor clienilor La ntocmirea lucrrii am utilizat o bibliografie bogat urmrind prezentarea problematicii de specialitate actualizat n acord cu cerinele existente ale economiei de piaa. Astfel lucrarea prezentat poate fi utilizat ca surs de documentare pentru colegii mai tineri.

Cap.1 Noiuni GeneraleDezvoltarea turismului intern i internaional, precum i necesitatea satisfacerii nevoilor locale de consum au determinat creterea considerabil a bazei tehnico-materiale, a sectorului de alimentaie public i implicit sporirea volumului de prestaii.

O sarcin deosebit o constituie formarea i perfecionarea personalului care asigur serviciile n unitile de alimentaie public. Progresul tehnic, ridicarea gradului de civilizaie atrag dup ele necesitatea ridicrii gradului de calificare profesional, concretizat, n ultima instan, n mbuntirea serviciilor oferite clienilor.

Calitatea resurselor umane dintr-un restaurant determin direct succesul afacerii respective. Asigurarea resurselor umane nu trebuie facut ntamplator ci pe baza unei strategii a fiecrei societi comerciale, prin care s se defineasc politicile de personal, formarea i gestionarea potenialului uman.

Studii recente efectuate n ri din Uniunea European evideniaz necesitatea abordrii complexe a problematicii resurselor umane, astfel ncat:

-s cunoatem tendinele existente pe piaa muncii;

-s ptrundem pentru a cuceri piaa muncii prin oferte atractive, pe baza unor analize cantitative i calitative;

-s cunoatem mentalitatea forei de munc disponibile;

-s prezentam cultura firmei celor ce urmeaz s fie angajai;

-s asigurm salarii interesante i atractive;

-s gestionm mai bine timpul de lucru;

-s se asigure comunicaii mai bune, spre exterior i interior;

-s asigurm o bun organizare a muncii;

-managerul resurselor umane trebuie s fie cel puin managerul anului 2000 care consider ca inteligena vine din interior, ca ea trebuie sa gremineze, s fie cultivat i recoltat;

-adoptarea unui managment participativ care presupune un sistem coerent i sistematic de punere n practic, n mod concret, a ideilor de dezvoltare i gestionare a afacerilor;

Servirea clienilor presupune multiple exigene crora trebuie s le fac faa cei ce i aleg o meserie din acest sector. Beneficiarii de servicii trebuie s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfer de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promtitudini desvrite din partea personalului. Pentru aceasta,organizarea muncii personalului de servire constituie factorul esenial n prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea corect a numrului de personal, a structuri acestuia, precum i cunoaterea sarcinilor ce le are de ndeplinit fiecare, reprezint condiii hotrtoare pentru bunul mers al activitii de servire.

De altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucrtorii care ii desfoar activitatea n acest sector, trebuie s corespund, ca pregtire cerinelor postului i s posede o serie de caliti necesare bune desfurri a activitii. De aceste criterii, trebuie s inem seama nc de la recrutarea tinerilor pentru calificare n meseriile specifice sectorului ct i pentru promovarea n funcii operative.

Astfel, pentru nsuirea i practicarea meseriilor specifice sunt necesare o serie de aptitudini fizice i fiziologice, generale i speciale.

Cap 2. Categoriile de personal

Directorul de hotel realizeaz managementul unitaii n cadrul bugetului conform directivelor stabilite de directorul general sau proprietar.

Asigur controlul i bunul mers al unitaii, ncepnd cu recrutarea personalului pan la relaiile cu clienii, furnizorii i autoritile locale. Se preocup de dezvoltarea activitii unitaii, de respectarea reglementrilor n vigoare i de securitatea turitilor.

Ca poziie ierarhic, directorul de hotel se afl sub autoritatea directorului general. Dirijeaz toate formaiile de personal din hotelul respectiv.

Fiind o funcie deosebit de activ, necesit disponibilitate permanent, cere o bun rezisten fizic i nervoas, o prezentare excelent, autoritate, diplomaie, spirit de iniiativ, sim comercial, aptitudini pentru relaiile umane.

Directorul departamentului de alimentaie (restauraie) dirijeaz unul sau mai multe servicii de alimentaie (restauraie) att n plan administrativ, ct i tehnic, organizeaz aciuni de protocol att n unitate, ct i la sediul firmelor sau la domiciliul clienilor.

Are responsabilitatea de ansamblu asupra unitailor de alimenatie din hotel: restaurante, baruri, serviciul banchete.

Colaboreaz cu serviciul comercial si cu efii de sal n privina creterii vnzarilor i atragerea clienilor. mpreun cu buctarul ef stabilete meniurile i controleaz preurile. Dac este proprietarul unitaii sau ef de restaurant, ndeplinte adesea funciile de gestionar i buctar-ef sau efectueaz doar o parte din activitai: aprovizionare, evidena stocurilor, elaborarea meniurilor i stabilirea preurilor, controlul produciei.

Ca poziie ierarhic, depinde de directorul general sau de responsabilul de alimentaie (restauraie) de la sediul central, daca hotelul este integrat ntr-un lan.

Fiind o funcie, impune o rezistena fizic mare i o personalitate puternic. De asemenea, necesit aptitudini deosebite n relaiile cu clienii i de conducere a resurselor umane. Se impune s fie un bun gestionar.

Directorul de restaurant (ef de unitate) raspunde de organizarea ntregii activitai din unitate. Particip la recrutarea personalului i se preocup de formarea i perfecionarea acestuia. Se ocup de comercializare, desfacere (vanzare) i atragerea clienilor. mpreun cu bucatarul-ef i eful de sal, ntocmete meniurile si preurile lor.

Ca poziie ierarhic este controlat de directorul de alimentaie (restauraie) sau al societaii i i exercit autoritatea asupra ansamblului personalului restaurantului.

Responsabilitatea saloanelor i contactul permanent cu clienii impune o prezen ndelungat n unitate, o inuta fizic i vestimentar ireproabil, rezistena fizic, personalitate puternic. De asemenea, se cere ndemanarea (pricepere) n activitatea practic, spirit de iniiativ i calitai de gestionar. Sunt necesare cunostine de limbi strine, cel puin dou la unitaile de 3,4,5 stele, din care una este englez. La unitaile cu capital privat, aceast funcie este ocupat de patron sau de o persoan numit n aceast funcie.

Matre dhotel (ef de sala)

n activitatea practic din restaurant funcia de matre dhotel este una din cele mai importante, fapt ce impune prezena acestuia n organigrama tuturor unitailor de categoria 5,4 i 3 stele.

Activitatea sa zilnic cere o prezena activ, mult mobilitate (se lucreaz mult n picioare), prezentare fizic i inut vestimentar ireproabil. Trebuie s posede aptitudini de conducere (organizarea brigzilor), sim comercial, diplomaie, amabilitate, o bun memorie vizual (s recunoasc foarte uor clienii).

Funcia necesit cunotine temeinice de gastronimie (producie culinar), oenologie, limbi strine (cel puin dou).

n unitile obinuite, funcia este ndeplinit de un singur lucrtor ntr-o tur, dar n marile unitai exist i aceea de prim-matre dhotel care coordoneaz activitatea din toate saloanele, precum i a celorlali efi de sal.

Matre-dhotel-de-carre, raspunde de organizarea i efectuarea serviciilor n dou sau trei raioane, de asemenea, preia o serie de sarcini specifice, mai ales referitoare la efectuarea serviciilor.

Somelierul, se ocup n special de servirea vinurilor din list i s fie pregatit sa raspund oricnd, oricror ntrebari n legatur cu aceasta. Aceast profesie este una din cele mai vechi din lume, toi somelierii buni avnd lucru n comun: dragostea lor pentru vin.

Trebuie s cunoasc toate detaliile vinurilor din list i s fie pregatit sa raspund oricnd, oricror ntrebari n legatur cu aceasta.

n afar de vinuri, alte buturi alcoolice i nealcoolice, somelierul se poate ocupa i de trabucuri i igri.

Una din ndatoririle-distins i important a somelierului este degustarea.

La restaurantele de 4-5 stele, somelierul particip la aprovizionarea cu vinuri i celelate buturi i la ntocmirea listelor. Pentru servirea clienilor, ia comenzile de buturi, recomand vinurile care se asociaz cu preparatele alese i le serveste respectnd regulile consacrate.

Activitatea zilnic presupune transportul sticlelor cu buturi, ceea ce implic robustee fizic. Prezentarea fizic i vestimentar trebuie s fie ireproabil, iar natura muncii impune s fie sobru. Trebuie s posede cuntine solide de oenologie, de geografie viticol, de degustarea vinurilor, iar cunoaterea preparatelor i permite s fac asocierea perfect a acestora cu vinurile. De asemenea, sunt absolut necesare temeinice cunostine de limbi strine.

Barmanul din barul de zi sau de noapte asigur prepararea buturilor n amestesc, pregtirea celor care se servesc ca atare i servirea clienilor de la tejgheaua bar, i n anumite situaii, de la mese.

La unitaile de categoria 3-5 stele, trebuie s posede certificat de absolvire a cursului de specializare pentru meseria de barman, la aceste cursuri putnd participa cei care au calificare de osptar sau barman.

De asemenea, se ocup de aprovizionarea cu mrfuri, depozitarea i conservarea lor. Raspunde gestionar de buturile i celelalte mrfuri pe care le are n unitate (secie), precum i de ambalaje.

Trebuie s cunoasc bine tehnica preparrii amestecurilor din bar, buturile alcoolice i nealcoolice i celelate mrfuri cu care lucreaz.

Calitaile fizice, morale i intelectuale necesare sunt aceleai ca la osptar, trebuind s cunoasc regulile de servire i s le aplice corect i s vorbeasc limbi strine, printre care engleza.

Barmanul din barul de serviciu livreaz (elibereaz) buturile solicitate de osptari. Are aceleai rspunderi gestionare ca i cel din barul de zi.

La hotelurile mari, cu mai multe baruri, poate exista funcia de barman-ef (coordonator), care dirijeaz o echip de barmani i ajutorii acestora, pentru ndeplinirea sarcinilor lor.

Barmanul este n subordinea directorului de alimentaie (restauraie) sau a celui de restaurant. Barmanul din unitaile mici este sub autoritatea direct responsabilului din unitatea unde lucreaz (patron).Osptarul (ef de rang) asigur serviciul n raionul repartizat, respectnd regulile de primire i servire a clienilor; particip mpreun cu ntreaga brigad la activitatea de curaenie i ntretinere i la aranjarea saloanelor din restaurant; trebuie s cunoasc coninutul listelor de preparate i buturi, sa poat da relaii clienilor cnd acetia le solicit; s efectueze corect operaiile de servire i debarasarea conform regulilor consacrate; s respecte permanent regulile igienico-sanitare precum i cele referitoare la P.S.I ; particip cu ntreaga brigad la careul personalului de servire.

Osptarul este plasat sub autoritatea efului de sal sau a celui de unitate, iar, la rndul su, dirijeaz i controleaz munca ajutorului, dac brigada i cuprinde.

Demi-ef de rang , aspirant la funcia de ef de rang, efectueaz serviciul la un raion cu un numr redus de mese n general la jumatate.

Ajutorul de osptar (comis de rang) ajut pe eful de rang la efectuarea serviciului, asigurnd legatura dintre oficiu i salon.

Particip la aciunea de curaenie i ntreinere i la organizarea salonului, efectund operaiuni simple, legate de servirea clienilor.

n funcie de categoria i profilul unitaii, superiorul ierarhic poate fi patronul, eful de unitate, eful de sal sau osptarul.

Comis debarasor, transport obiectele de inventar de la masa de serviciu la oficiu; este la nceputul activitaii profesionale, neavnd acees la mesele cu clieni.

Evident ca aceast componen complet a brigazii, valabil la unitaile de elit, poate fi diminuat corespunztor la cele de categorie medie. n acestea exist doar un ef de sal, osptarii servesc i buturile, avnd i ajutor. Mai pot fi ntalnite i alte funcii i profesii, n funcie de categoria i profilul unitaii: casier de restaurant, contabil/calculator, garderobier, lenjereas, portar, muncitor necalificat, etc...

Evoluia n carier

Lucrtorul din alimentaia public (restauraie) trebuie sa parcurg ierarhic urmtoarele funcii i meserii, pentru a putea accede la funcia de matre dhotel (ef de sal) :

Dup angajarea n funcia de ajutor de osptar (picolo), acesta se orienteaz spre o form de pregtire (curs) care s-i permit obinerea calificrii n meserie: coala profesional de profil, curs de calificare de scurt durat, organizat de un furnizor de pregatire acreditat (care elibereaz certificat de calificare recunoscut la nivel naional) sau liceu de alimentaie.

Desigur, doar cei mai capabili i dornici de a progresa n profesie, se vor nscrie la cursurile de specializare organizate de aceai furnizori de pregtire, n dorina de a ocupa funcia de matre dhotel. Pentru a putea participa la aceste cursuri trebuie ndeplinite, cumulativ, o serie de condiii.

Cap 3. Calitaile morale, profesionale si fizice

Pentru realizarea unor servicii de calitate se impune respectarea, de ctre toi lucrtorii, a urmtoarelor reguli generale dintre care unele au fost deja, altele urmeaz a fi prezentate detaliat, la locul potrivit, dar care, doar luate n considerare n ansamblul lor asigur o servire impecabil a clienilor:

toate serviciile trebuie realizate n linite

nainte de a aranja obiectele de inventar se verific stabilitatea mesei si curenia feei de mas, obiectele de inventar folosite s fie curate, fr defecte i toate s fie de acelai fel

la mesele rotunde de 4 persoane, dungile care rezult de la clcat trebuie aranjate pe locul unde va fi farfuria (n dreptul scaunelor)

n momentul cnd clienii doresc s plece, osptarul se ofer politicos s trag scaunul, mai nti doamnelor, i conduce clienii la plecare. i salut politicos, le adreseaz formule convenite i i invit s mai revin.

Dup conducerea clienilor, osptarul revine n salonul de servire, debaraseaz complet masa, reface mise-en-place-ul i ateapt ali clieni.

Aptitudini fizice i fiziologice necesare n exercitarea profesiunii:

datorit efortului fizic relativ mare pe care trebuie s-l depun personalul,este necesar ca aceasta s fie robust

cu fora fizic cel puin de nivel obinuit

cu un organism santos

capabil s satisfac cerinele de oridin fizic al meseriei

Calitai morale

Cinste (este la fel de important pentru personalul de servire att fa de clieni, ct i fa de conducere), amabilitate, calm, politee, discreie, sobrietate, simt al disciplinei, autoritate, integritate, nclinare natural pentru relaii sociale etc..Personalul de servire trebuie s fie politicos, dar nu slugarnic, s dea dovad de calm, indiferent de situaia dificil n care se afl (este greu de imaginat un dialog ntre un client iritat, nervos, irascibil i un osptar n aceai situaie).

Integritatea este una din calitaile morale ale personalului de servire. Dar bunele maniere nu nseamn c trebuie sa treci peste integritatea ta ca persoan.

Dac unui lucrator i se cere de ctre client s fac ceva care nu este bine, trebuie refuzat, dar politicos. De asemenea, anumite atenii nedorite pot fi refuzate n mod politicos (exemplu: invitaia de a bea mpreun).

Dac lucrtorul respectiv crede c nu poate face fa felului agresiv i nepotrivit al unui client, cere scuze i se retrage discret n oficiu, apoi raporteaz superiorului su cele ntmplate.

Calitati fizice

Pentru practicarea meseriilor specifice activitaii de servire din restaurant, personalul trebuie s posede robustee, for de brae, rezisten la efort fizic prelungit; talia s fie mijlocie (nici prea nalt, nici prea scund), un fizic plcut, agreabil, aluz i inut ngrijit; s nu aib defecte fizice vizibile (pielea excesiv pigmentat, plgi, cicatrice respingtoare, defect vizibil la un picior, lipsa total sau parial a unui deget, lipsa unuia sau a mai multor dini, carii dentare netratate etc; vedere normal (de preferina far ochelari), la fel i auzul; pentru perceperea calitaii preparatelor oferite trebuie ca gustul i mirosul s fie dezvoltate normal; igiena i curaenia corporal trebuie s fie impecabile; vorbirea s fie clar, far defecte (este de neconceput un lucrtor blbit n restaurant); s nu aib transpiraie abundenta, platfus i nici predispoziie pentru varice i hernie; pentru un serviciu elegant i eficient trebuie, de asemenea, rapiditate i mobilitate n micri.

inuta fizic i vestimentar

inuta fizic si vestimentar a lucratorului din brigada de servire constituie o cerin de baza a activitaii acestora.

inuta fizic trebuie s fie placut, atrgatoare. Lucrtorii din alimentaie (restaurant) trebuie s acorde o atenie deosebit meninerii unei inute corecte prin practicarea serviciilor fizice, miscarea n aer curat i organizarea raionala a somnului (odihna) i repaosului.

De asemenea, se va acorda o mare atenie regimului alimentar, evitand excesul care poate predispune la obezitate, iar alcoolul i tutunul, pe lang faptul c sunt dunatoare santaii, las un miros neplcut.

Astfel ziua de lucru ncepe cu un dus (cei care transpir abundent vor face i n pauzele dintre mese) recomandndu-se acelai lucru i la ncheierea zilei.

Se recomand deodorantele cu mirosuri suave, uoare, discrete, plcute.

O atenie deosebit se acord ngrijirii capului; barbaii se vor brbieri zilnic i ori de cate ori este nevoie; tunsoarea va fi clasic, far perciuni, pieptnat, femeile vor avea o coafur ngrijit; far exagerri, machiaj discret.

Dinii se vor spla dimineaa, seara i dup fiecare mas, folosind i ap de gur. Fumtorii vor acorda un plus de atenie pentru a evita ngalbenirea dinilor.

Se recomand efectuarea controlului medical stomatologic i clinic general, de cel putin dou ori pe an, pentru a combate tendinele de obezitate, astm, varice ect...

Minile trebuie s fie n permanen curate, ngrijite, se vor spla de mai multe ori pe zi (obligatoriu dupa folosirea grupului sanitar), cu ap i spun, folosind dac este cazul i peria; unghiile se vor tia ct mai scurt, s fie curate, iar la femei se admite doar lacul incolor.

Avnd n vedere efortul fizic mare pe care-l depun lucratorii i n special statul n picioare, o atenie deosebit trebuie acordat igienei acestora.

Abuzul de fard, lacul de unghii strident, ntrebuintarea unor parfumuri cu miros puternic, uneori de o calitate ndoielnic, trebuie evitate, deoarece diminueaz sobrietatea i seriozitatea inutei.

Tinuta vestimentar a lucrtorilor din alimentaie (restaurant) impune ca garderoba fiecaruia sa fie completat pe lng lenjeria de corp i mbrcmintea pentru strad, cu mbrcmintea-uniform (echipament de prezentare).

mbracamintea trebuie s fie elegant, de bun calitate, rezistent, uor de ntreinut. Personalul se va simi bine i va lucra cu placere ntr-o uniform elegant i curat.

Uniforma este diferit n funcie de tipul unitii, sezon, felul mesei servite, loc de munc, sex.

Aceasta trebuie s fie croit pe corpul lucrtorului, fie la comand, fie prin ajustare, fr defecte (descusut, ptat, nasturi de culoare diferit sau lips), complet i asortat.

n completare, se recomand ca toate accesoriile s fie n perfect stare i n armonie cu costumul; cmile albe i guler tare, bluzele pentru femei apretate, albe, cravata uni de culoarea costumului, papion negru, nur negru pentru femei.

Dac, n anumite situaii, n sezonul estival, la unitile cu specific sau pe litoral se lucreaz fr sacou, osptarele (chelneriele) nu vor purta bluza fr mneci.

mbrcmintea-uniform va fi folosit numai n timpul efecturii serviciului, nu i la aciunile de curenie i ntreinere, aranjarea salonului sau activiti gospodreti.

nclmintea trebuie s fie comod, uoara, fr tocuri nalte, talpa groas, fr placheuri, permanent curat i lustruit.Se recomand pantofii negrii, simpli, iar la femei nchii la culoare (nu cu baret )

Nu se recomand cizmele, saboii, sandalele, papucii etc. Sunt de neneles situaiile n care osptarele se prezint n salon n papuci i fr ciorapi, mai ales n sezonul estival. Acest fapt denot lipsa de respect pentru client i pentru profesia practicat.

Pentru brbai se recomand ciorapi negri sau bleu marine, iar pentru femei ciorapi de naylon de culoarea pielii, bine ntini pe picior, fr model.

Este o lips de respect pentru sine prezena n sala de servire a osptarilor fr ciorapi sau ciorapi deirai.

Pentru restaurantul clasic uniforma de prezentare este compus din:

Pantofi negrii cu tocul jos, ciorapi de culoarea pielii, fusta neagra de lungime normal, bluza alba care s se ncheie la gt, papion sau nur negru, sacou sau vest la femei.

Pantofi negrii simpli, ciorapi negrii sau bleu marine, pantalon negru, cmaa alb, papion negru sau cravat uni de culoarea costumului, sacou sau vest, smoching la brbai.

Firete c, de la caz la caz, conducerea unitii poate adopta i alte variante n special la culori,n funcie de dotarea i decorarea saloanelor. Se recomand culorile discrete, plcute, nu cele stridente.

La unitile cu specific, uniforma de prezentare va fi cea care se armonizeaz cel mai bine cu ambiana i cu interiorul acestora (ur, colib, cram, han etc.)

La barurile de noapte, cabarete, cazinouri se lucreaz i n frac.

n timpul desfurrii activitii profesionale nu se recomand purtarea bijuteriilor n exces (cercei mari, ghiuluri, brri, inele pe mai multe degete) ci numai a verighetei i eventual a unor cercei mici i a unui inel discret la femei.

Pentru osptari este important s aib asupra sa ustensilele de lucru i alte accesorii necesare serviciului.

Ustensile de lucru i accesoriile de serviciu necesare osptarului:

ervet de serviciu (ancr)

Tirbuon, pix sau creion, carnet de luat comenzi

Bonier sau cheie de la casa de marcaj

Note de plat Batist (de preferin alb)

Pieptene, chibrit, ecuson

La garderob va avea un costum de rezerv, camaa, crema de pantofi, perie de haine i de pantofi, ac cu aa etc.

Petele de grasime pe hain, lipsa unui nasture, pantaloni neclcai, haina descusut, manetele i gulerul cmii murdare, petele de transpiraie, ciorapii rupi, pantofi deteriorai i murdari dovedesc lipsa de bun cuviin, lipsa de respect fa de sine i semeni.

Comportamentul profesional

Pentru a asigura confortul i buna dispoziie a clientului, nici unul din cele 5 simuri ale sale nu trebuie s fie ocate i anume: vzul, auzul, mirosul, gustul, pipitul. O ambian rafinat i discret invit nervii la repaos.

Vzului trebuie s i se ofere un decor plcut, o inut fizic i vestimentar agreabil, armonioas, o gestic impecabil, corect a obiectelor de inventar, un serviciu elegant, degajat, fr exteriorizarea efortului n aciunile mai grele.

Auzului trebuie s i se ofere numai o muzic discret i fraze politicoase.

Mirosul trebuie s fie mbiat de aroma preparatelor care se servesc i de un vag parfum al florilor de pe mas.

Gustul trebuie s fie ncantat de savoarea preparatelor, iar simul tactil trebuie s fie agreabil surprins de curenia tuturor obiectelor de inventar pe care clientul le atinge.

Conduita personalului de servire trebuie s fie impecabil tot timpul, n special fa de clieni.

Respectarea cu strictete a regulilor de servire trebuie dublat de un comportament ireprosabil care s exprime politeea, respectul, bunele maniere i elegana n relaiile cu clienii.

Pentru lucrtorii din activitatea de servire, inuta, modul de prezentare, cunostinele profesionale i de cultura general, tactul i respectarea regulilor de comportare civilizat n relaiile cu clienii i colegii, sunt determinante pentru rezultatele obinute n munc.

Punctualitatea trebuie s fie o caracteristic esenial a personalului de servire. n cazul n care personalul de servire ntrzie des la locul de munc el arat lipsa de respect fa de conducere i lipsa de interes fa de munca sa.

Politeea reprezint una din cerinele elementare ale comportrii civilizate; aceasta nu are nimic n comun cu atitudinea de ploconeal i servilism care, n majoritatea cazurilor, este neplcut pentru client. Prin politee se nelege ,,arta de a fi plcut celor din jur, amabilitatea, atitudinea binevoitoare, atent, potrivit cerinelor bunei cuviine.

Politeea este o obligaie profesional, nu un lux sau un accesoriu de care unii lucratori se pot dispensa. Regulile de politee sunt numeroase i ele se nsuesc prin educaie i cultur.

Principalele reguli care trebuie respectate de lucratorii din activitatea de servire n relaiile cu clienii se refer la salut, amabilitate, mod de prezentare, conversaie, mimic, tact, calm, gestic.

Salutul constituie prima manifestare de politee fa de client, fiind obligatoriu cnd acesta este primit n unitate (salon).

Indiferent de regulile consacrate pentru alte situaii, lucrtorii din sectorul de servire salut ntotdeauna primii fr a ine cont de vrst, sex, funcie i gradul acestuia.

Gestica profesional se deosebete de cea obinuit prin ceea ce trebuie s fie ntotdeauna sub control i adecvat activitii desfurate ntr-un loc public, sub privirea clienilor, trebuind s devin o a doua natur. Nu trebuie uitat ca prin gesturile noastre realizm o a doua comunicare, cea nonverbal, care este descifrat de clieni, chiar gesturi mrunte putnd sa trdeze un comportament negativ (lipsa de amabilitate, nervozitate, iritare, delsare, neatenie etc), aa cum i micile gesturi de amabilitate sunt recepionate pozitiv de cei din jur.

Mersul trebuie s aib un ritm vioi, cu pai mruni, fr nsa a alerga sau a se legna. Se circul ntotdeauna pe partea dreapt, acordndu-se prioritate clienilor, precum i colegilor care transport diverse obiecte de inventar.

Poziia corpului trebuie s fie dreapt, neforat, capul n poziie normal, uor aplecat n fa.

Braele au un rol foarte important n activitatea practic din restaurant, stngul fiind cel care poarta obiectele de inventar, iar dreptul va fi folosit pentru a para un eventual obstacol i pentru a se ajuta. Cnd nu se transport obiecte de inventar, n micare, braul stng va fi ndoit la 90, cu ancrul pe antebra, iar dreptul se leagn uor pe lng corp, cu pumnul uor nchis.

n poziia de repaos, stngul la fel ca la aliniatul precedent, iar dreptul lsat lejer pe lng corp cu pumnul uor nchis.

Privirea trebuie s fie discret, limpede, neinsistent, mai ales asupra anumitor persoane.

Mimica, indiferent de starea psihic de moment, expresia feei trebuie s evidenieze bunvoin, bun dispoziie, s fie natural (fa necrispat), cu zambetul profesional specific (zambet care, chiar i n momentele dificile, provoaca relaxarea i celui care l ofer).

Expresia fizionomiei nu trebuie s trdeze enervare, uitare ori vreo greeal de serviciu.

Exprimarea lucratorilor din alimentaie (restaurant) trebuie sa fie clar, corect, concis, respectuas.

La sosirea clienilor se folosesc formulele de salut consacrate: Bun dimineaa, Bun ziua, Bun seara, formulele nsoite ntotdeauna de apelativul Domnule, Doamna, Domnioara.

La plecare, pe lng formulele de salut consacrate, se mai pot adaug, n anumite situaii Drum bun sau Cltorie plcut.

La alegerea mesei: ,,Ce mas preferai? sau ,,V place aceast mas?

La luarea comenzii: ,,Poftii lista, ,,Ce dorii ca aperitiv?...ca fel principal?... ,,ca desert? etc.Dacun preparat lipsete sau s-a epuizat ,,Regret (mi pare ru, scuzai-ne) nu mai avem... ,,nu mai este

Se va evita formula ,,Ce servii? deoarece clientul nu servete, ci ia, mnnc, bea, consum. Verbul ,,a servi nu poate nlocui nici unul din verbele de mai sus, el se potrivete numai pentru a denumi aciunea osptarului, deci verbul ,, servi poate figura numai n ntrebarea acestuia ,,Cu ce v putem servi?. De asemenea, se vor evita formulele ,,A-i servit?, ,,Mai servii? care se ncadreaz n aceai greeal de exprimare. nlocuirea verbelor ,,a bea, ,,a mnca , care par unora ,,vulgare, ,,a servi, nu reprezint exprimare elegant, politicoas, ci o incorectitudine provenind din insuficiena cunoatere a limbii romne.

n timpul efecturii serviciului se cere permisiunea: ,,Pot s..., ,,V rog s-mi permite-i s..., ,,Permite-i... . n cazul unor mici incidente,se cer scuze: ,,V rog s m scuzai, ,,Scuzai-m, am gresit, ,,Scuzai ntrzierea v rog. La ntocmirea i prezentarea notei de plat: ,,Dorii not de plat?, ,,Poftii nota, v rog.

Tactul profesional trebuie s caracterizeze pe fiecare lucrtor din restaurant. Prin tact profesional se nelege simul msurii n comportare care determin adoptarea unei atitudini abile, corecte i convenabile n orice imprejurare.

Pentru un lucrator din restaurant este foarte important s tie s se stpneasc, s asculte cu atenie, s rspund cu calm la toate ntrebrile, s nu-l mpiedice pe client s spun ce gndete, dar s-i impun clar punctul de vedere. Lipsa de tact are repercusiuni negative att asupra aprecierii lucrtorului, ct i asupra prestigiului unitii.

Cscatul este o consecina a oboselii sau plictiselii i este bine s nu se lase aceast impresie. Reprimindu-l, s evite comiterea unui act de impolitee, de jignire la adresa celor din jur. Atunci cnd nu se poate evita o asemenea manifestare, se va face fr zgomot, ct mai discret, cu gura nchis i cu mna la gur.

Daca n timpul serviciului, n salon, osptarul tuete sau strnut, va face acest lucru ct mai discret posibil, ntotdeauna n dosul batistei i apoi ii va cere scuze; strnutul poate fi evitat nhibnd reflexul prin simpla apsare cu degetele a aripilor nazale. Dac acest lucru se ntmpl clientului, osptarul trebuie s dea dovad de discreie, fcndu-se c nu a observat. Este de neprotocolar ca n cazul n care clientul strnut s i se spun ,,noroc.

Dac un client se intereseaz de grupul sanitar nu este recomandat s-i artm cu degetul direcia sau cu voce tare. n aceast situaie l vom ndruma cu voce sczut.

Constituie o impolitee i se interzice cu desvarire:

Servirea preferenial, a unor clieni i neglijarea altora; toi clienii trebuie servii la fel i cu aceai atenie, indiferent de valoarea consumaiei.

S se discute n grup, pe la coluri, n timp ce clienii nu sunt primii la intrare sau ateapt s fie servii.

S se aeze pe scaun, s fumeze, s mnnce, s bea (la mas cu clienii) sau n fa clientului.

S mnnce n salon sau s mestece mncare, gum etc Consumul de ceap sau usturoi nainte de a se prezenta la serviciu sau n timpul serviciului.

Prezentarea n stare de ebrietate la serviciu sau consumul de buturi alcoolice n timpul serviciului.

Intervenia n discuia clienilor chiar dac acetia sunt cunoscui (admis numai n msura n care i se solicit anumite informaii, dnd rspunsuri scurte, cu amabilitate i bun-cuviin)

S fac comentarii jignitoare la adresa clienilor, s persifleze, s zmbeasc ironic, cu subneles cnd acetia fac anumite greeli de exprimare la darea comenzii, la consumarea unor preparate i buturi, n tot timpul ct acetia sunt la mas dup plecarea lor.

Pieptenul, aranjatul prului cu mna, machiajul, taierea i curatul unghiilor n salon, n prezena clienilor.

Suflatul nasului cu zgomot, i n mod repetat n salon.

S fumeze n salon sau bar de zi (dac fumeaz n oficiu, este bine ca atunci cnd poart dialogul s nu se apropie prea mult de client), n timpul serviciului este recomandabil ca lucrtorii s se abin pe ct posibil la fumat.

Convorbirea telefonic, cnd sun telefonul, receptorul trebuie ridicat ct mai repede posibil. Dup al 5-lea semnal de apel, de exemplu, corespondentul are toate motivele s-i nchipuie c cel chemat nu este prin preajma sau c din motive refuz s ridice receptorul.

Lucrtorii din alimentaie (restaurant) au obligaia ca la ridicarea receptorului s salute primii i s spun numele restaurantului. De exemplu: ,,Bun ziua, restaurantul ,,Intim. La dispoziia dumneavoastr, v ascult etc..

Durata scurt a convorbirii telefonice este o cerin de politee profund sau de etichet.

Convorbirea telefonic se ncheie, ca i cea direct, prin cuvinte de ramas bun de ambele pari. Cel care v-a ncheia primul convorbirea va fi cel caruia i se datoreaz mai mult respect, n cazul unei egaliti, va ncheia cel care a fcut apelul.Niciodat nu se va nchide telefonul nainte de a fi auzit cuvntul de rmas bun din partea cealalt. A nchide telefonul, pentru o tia o convorbire, este o jignire mai grav dect a ntoarce spatele cuiva care ne vorbete.Careul de PersonalPentru ca activitatea brigzilor de servire, s se desfaoare eficient i responsabil, zilnic trebuie s se organizeze careul personalului, prilej cu care se vor avea n vedere urmtoarele obiective principale:

prezena lucrtorilor din brigada de servire, conform graficului de lucru;

verificarea inutei vestimentare i a igienei personale a lucrtorilor (mbracmintea-uniform curat, clcat, fr defecte, cmi sau bluze albe, papion sau nur negru, pantofi negri comozi, cu tocul jos, ciorapi negri pentru brbati, ciorapi de culoarea pielii pentru femei, tunsoare si coafur ingrijite, unghii tiate scurt i fr oj, brbaii proaspt brbierii, cu gura ngrijit, proaspt mbiai);

existena ustensilelor de lucru i a accesoriilor diverse;

sublinierea deficienelor constatate la aranjarea salonului, stabilirea msurilor pentru evitarea repetrii acestora;

verificarea cunoaterii continutului listelor de preparate i buturi, a caracteristicilor i a calitii sortimentelor de preparate i buturi oferite pentru alctuirea unor meniuri.

prezentarea noilor sortimente de preparate i buturi (dac este cazul);

luarea unor msuri de modificare a repartizarii pe raioane, transmind ultimele dispoziii privind efectuarea serviciului, mai ales pentru aciuni speciale;

luarea n primire, de ctre chelneri, a raionului repartizat, unde se face o ultim verificare privind aranjarea, integritatea i curenia obiectelor de inventar de pe mese; matre dhotel ateapt i primete clienii n salon, exercitndu-i atribuiile specifice funciei.

Careul personalului reprezint un instrument de lucru utilizat pentru intarirea rspunderii, dezvoltarea simului de ordine i disciplin, stimularea i afirmarea iniiativei, a personalitii i competenei fiecarui lucrtor pentru realizarea unor servicii corecte, de un bun nivel calitativ i n concordana cu exigenele clienilor. BIBLIOGRAFIE1. Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003

2. Florea, C-tin., Manualul osptarului, Editura Sun graphic, 2004

3. Nicolescu, R., Somelierul, profesia viitorului, Editura Inter-rebs, 1999

4. Sgander, t., Brumar, C-a., ABC-ul osptarului. ndrumar pentru nvaarea elementelor de baza ale profesiei de osptar, Editura Amaltea, 2004

5. Stnciulescu, G., i colectivul, Tehnologia Turismului manual pentru clasele a XI-a a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2004.

1