1

NUME ELEV:

TEST DE EVALUARE 1

Clasa a X-a

Modulul: Calitatea serviciilor hoteliere

Pentru rezolvarea corectă a tuturor cerinţelor din Partea I si din Partea a II-a se acordă 90 de puncte.

Din oficiu se acordă 10 puncte.

PARTEA I (60 de puncte)

A. Încercuiţi varianta de răspuns corectă: 20 puncte

1. Nevoile de bază ale clienţilor unităţii hoteliere sunt satisfăcute prin:

a. asigurarea apei curente;

b. asigurarea serviciilor medicale de urgenţă;

c. amenajarea în holul hotelului a unui spaţiu de întâlniri;

d. rafinamentul ambientului din spaţiul de cazare.

2. Printre regulile de transmitere a emai-urilor se numără:

a. utilizarea numai a literelor mari;

b. utilizarea „emoţiilor”;

c. includerea numelui complet al expeditorului, urmat de telefoane şi adresa de mail ;

d. utilizarea cât mai multor prescurtări ale cuvintelor.

3. Printre etapele primirii clienţilor în hotel, nu se numără:

a. desfăşurarea protocolului specific primirii;

b. oferirea informaţiilor referitoare la reclamaţiile cele mai frecvente primate de hotel;

c. stabilirea modalităţii de plată;

d. oferirea informaţiilor referitoare la serviciile incluse în tarif.

4. Publicitatea exterioară se realizează:

a. la televizor;

b. pe internet;

c. pe mijloacele de transport;

d. în presă.

5. Solicitudine este o calitate a personalului hotelier, din grupa calităţilor:

a. psiho-profesionale;

b. psiho-intelectuale;

c. fizice;

d. morale.

B. Citeşte următoarele enunţuri şi notează cu litera A, dacă le consideri adevărate şi litera F dacă

le consideri false. 20 puncte

1. Printre etapele efectuării serviciului în restaurant se numără şi conducerea clienţilor la plecare.

2. Serviciile de informare şi de intermediere sun servicii hoteliere de bază.

3. Chestionarul este un formular ce conţine un set de întrebări ordonate logic şi psihologic.

4. Dialogul este o tehnică de evaluare a gradului de satisfacţie a clientului.

5. Pregătirea profesională se realizează numai prin pregătire practică la loculde muncă.

2

C. În coloana A sunt prezentate tehnici promoţionale specifice unităţilor de primire iar în

coloana B caracteristici ale acestora. Stabiliţi corelaţiile potrivite între elementele celor două

coloane. 20 puncte

A B

1. Publicitatea;

2. Promovarea vânzărilor;

3. Vânzarea personală;

4. Expoziţiile.

a. se realizează prin

organizarea de pavilioane

sau standuri proprii;

b. mijloc de promovare a

ofertei concretizat sub forma

unor produse sau servicii

suplimentare oferite gratuit.

c. formă impersonală de

promovare şi prezentare prin

intermediul cuvintelor şi

imaginilor;

d. mijloacel şi tehnicil de

stimulare, impulsionare şi

creştere a vânzărilor;

e. prezintă avantajul unui

contact direct cu

clienţii potenţiali.

PARTEA II (30 de puncte)

1. Pornind de la ideea conform căreia calitatea serviciilor hoteliere presupune întotdeauna

depăşirea aşteptărilor clientului, precizaţi:

a. Tipurile de standarde de calitate folosite de unităţile hoteliere;

b. La ce se referă standardele cu proceduri de operare;

2. Realizaţi un standard de calitate referitor la “răspunsul la telefon” într-o unitate

hotelieră.