UNIVERSITATEA Al.I.CUZA IASI FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR CATEDRA DE MANAGEMENT- MARKETING

S.C. GRAND HOTEL CEAHLAU S.A.- CAIET DE PRACTICA (12 IUNIE-30 IUNIE)

Cuprins 1. Prezentare generala firmei - amplasare - statutul societatii - cifra de afaceri si profitul ( evolutie pe ultimii 3 ani ) 2. Serviciile prestate de firma 3. Gesiunea suportului material - spatiile destinate clientelei ( camera de hotel- dotari, suprafete, schite, spatiile destinate igienei ) - spatiile destinate personalului 4. Managementul resurselor umane - structura organizatorica - selectie si recrutare - motivare - atributii si responsabilitati - planificarea personalului - rolul relational si rolul operational al personalului - competente 5. Rezervarea - front office-ul sau receptia - organizarea rezervarii ( documente, softuri ) - contracte de rezervare( modele ) 6. Comercializare - organizare - ce se comercializeaza - produsul hotelier ( sau produsul turistic ) - promovare - documente specifice

2

1.

Prezentare generala a S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A.Actuala societate comercial Grand Hotel Ceahlu S.A. Piatra Neamt a fost

infiintat n anul 1995 n urma divizrii S.C. Petrotur S.A. Neam. Bazele actualei societti au fost puse n anul 1963, cnd s-a aprobat construirea complexului hotelier, finanare fcuta de Ministerul Chimiei. Investiia a demarat n anul 1963 i s-a finalizat in 1966, cnd a fost inaugurat complexul Ceahlu incadrat la categoria lux i a funcionat ca subunitate a hotelului Lido Bucureti. Complexul a suferit mai multe predri si preluri succesive respectiv ONT Carpai Bucureti, OJT Bacu, O.J.T. Neam si S.C Petrotur S.A. Piatra Neam, potrivit Legii 31/1991. Societatea comercial Grand Hotel Ceahlu SA Piatra Neam a luat fiin prin divizarea in 1995, a SC Petrotur SA Piatra Neam, aciune care a fost finalizat prin privatizarea societaii, prin metoda MEBO, conform protocolului de predare-primire ce a avut loc n perioada 15-30 aprilie 1995, avnd ca baza bilanul contabil de la data de 31 martie 1995.

Statutul societatiiS.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. a fost nscrisa in Registrul Comerului la nr. J 27/263/1995 S.C. Grand Hotel Ceahlu SA este persoan juridic romna, avnd form juridic de societate pe aciuni cu capital integral privat. Scopul si obiectivul de activitate ale societaii sunt reprezentate de realizarea serviciilor de turism, prestari servicii hoteliere, alimentaie publica, comer cu amnuntul si en-gros, activitate de obinerea unui profit. producie, turism internaional in condiii de rentabilitate si

3

depozitare.

Hotel cu 143 de camere i 244 locuri, ncadrat cu 140 locuri la categoria 3 stele Restaurant cu 400 locuri format din 3 salone de servire si spaii de producie i Teras - 100 locuri Braserie - 40 locuri si teras cu 30 locuri Agenie de turism Bar Panoramic situat la etajul XII al cldirii care are o capacitate de 30 locuri Laborator de cofetrie- patiserie Spltorie Central termica Complexul a beneficiat de o reparaie capital in perioada 1982-1984. In perioada

i 103 locuri la categoria 2 stele.

n bar i 60 locuri pe terasa.

1995-2006 se fac continuu lucrri menite s menina gradul de confort corespunztor, far a se interveni major din lips de fonduri. Aceste lucrri au fost:

nlocuirea centralei termice ce functiona din anul 1966, central de mare Inlocuirea total a tapetului din camere si holuri. Remochetarea camerelor si holurilor pe cele 11 etaje. Schimbarea centralei telefonice. Sistem computerizat de evident a prestaiilor si serviciilor hoteliere. Modernizarea splatoriei. Din iarna lui 2005 s-a nceput renovarea capital a hotelului ce se va finaliza in Calitatea deosebit a constructiei, amplasarea si, ceea ce este foarte important,

consum de gaz metan, cu o alta, mai performanta.

anul 2006.

calitatea resurselor umane, adaptabilitatea la cerinele pieei ne indreptaesc s credem c S.C. Grand Hotel Ceahlu SA, va redeveni in viitorul foarte apropiat Perla Moldovei aa cum a fost denumit la inaugurare, un prestator de servicii respectat si un colaborator de ncredere pentru clienii din ar si din straintate.

4

Amplasamentul hoteluluiSocietatea GRAND HOTEL CEAHLU S.A, se afl amplasat n centrul municipiului Piatra Neam , reedina judeului, n inima zonei comerciale, dar i n imediata apropiere a zonei istorice a oraului. Pe calea ferat Piatra Neam se afl la 26 km de Bicaz, 60 km de Bacu, 360 km de Bucureti, iar pe osea la 26 km de Bicaz, 59 km de Bacu i 360 km de Bucureti, 49 km de Roman i 44 km de Tg. Neam. Starea drumurilor din jude este bun , lucru foarte important pentru turism. Aeroportul cel mai apropriat este la Bacu. Hotelul are montat firma la etajul XII fcnd posibil localizarea lui de la o distan apreciabil. Aspectul exterior este plcut, cu grij pentru detalii: flori, arbuti ornamentali, reflectoare. Dotarea tehnic de care dispune societatea, este specific activitii pe care o desfoar. n acest sens, artm c ponderea cea mai nsemnat a mijloacelor fixe este deinut de imobilul Hotel Ceahlu, un ansamblu de patru corpuri de cldiri cu destinaie funcional i caracteristici constructive diferite i terenul aferent (475 m2). Hotelul Ceahlu este dat n funciune n cursul anului 1966, dar din 1997, societatea a efectuat investiii de modernizare i mbuntire aduse complexului hotelier, centrala termic, centrala telefonic, astfel ca nivelul calitii serviciilor oferite att de hotel, ct i de unitile de alimentaie public, au cunoscut mbuntiri, dar lipsa unei strategii a condus la scderea numrului de turiti. Hotelul a beneficiat de lucrri de reparaie capital n anii 1982-1984, dar nici atunci nu s-a schimbat mobilierul i doar n unele locuri instalatii sanitare, placri cu faian, mochetri. n anul 2005 s-a hotrt i s-a trecut la modernizarea spaiilor de cazare, redecorarea camerelor, dup ce n anul 2003 i 2004 s-au montat instalaiile de climatizare, tmplrie de aluminiu realizndu-se i o bun izolaie fonic. Hotelul ntrunete condiiile generale actuale de confort al construciei, dotrilor.

5

Cifra de afaceri a S.C. Grand Hotel Ceahlu S.An perioada 2003 2005- mii lei Indicator Cifra de afaceri Din care hotel30 25 20 15 10 5 0 2003 2004 2005 Evolutia cifrei de afaceri

2003 22.004.059 11.075.623

2004 26.330.114 13.639.414

2005 28.398.235 15.360.099

Cifra de afaceri are o evoluie ascendent pe baza creterii numrului de turiti, dar i a creterii preurilor. De la o perioad la alta cifra de afaceri se modific att ca urmare a evoluiei numrului de turiti ct i ca urmare a evoluiei preurilor de vnzare. O cifr de afaceri mai mare presupune un necesar de fond de rulment mai mare.

CONT PROFIT6

2003

2004

2005

Total venituri Total cheltuieli Profit net

22.121.943 22.055.334 26.232

26.384.571 26.140.550 94.332

28.486.827 28.242.806 83.890

2. Sericiile prestate de firma Serviciul recepieActivitatea specific serviciului se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. n cadrul recepiei lucreaz 4 recepioneri ce stau la dispoziia clientului din momentul sosirii acestuia i pn n momentul n care achit nota de plat. Ofer cele mai diverse informaii la solicitarea clientului, nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea , trierea i nmnarea corespondenei clienilor. Tot lucrtorii din recepie ndrum i coordoneaz activitatea personalului de serviciu din hol( portar-uier, bagajist, camerist). Recepionerul de serviciu preia i rezervrile telefonice, verific situaia camerelor libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defeciuni) cu personalul de etaj (camerista). Problemele ivite le comunic directorului de hotel, care se ngrijete de rezolvarea lor. Zilnic, recepionerul de serviciu, ncheie situaia prestarilor i decontrilor, raportul de gestiune i depune ncasrile la caseria sociatii. Trebuie menionat c n serviciul de recepie i centrala telefonic se utilizeaz un sistem informatic de gestiune hotelier. n aceste condiii rolul telefonistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior i comutarea n camerele clienilor. n absena clienilor, mesajele sunt tansmise compartimentului reacepie. De asemenea, printr-un apel de la central se asigur trezirea clientului la ora solicitat (se folosete foaia pentru treziri)

7

Fax-ul se afl instalat n recepia hotelului, att pentru primirea rezervrilor, ct i pentru primirea i transmiterea de fax-uri pentru i respectiv ctre clieni. Acest serviciu intr n categoria serviciilor cu plat. Documentele ce se folosesc n activitatea de recepie sunt urmtoarele: factura fiscal; situaia prestaiilor i documentelor i raportul de gestiunentocmite zilnic; monetar;

foaia pentru treziri;

bon pstrare valori; registrul pentru evidena obiectelor uitate; diagrama grupului; diagrama camerelor libere i ocupate; registru de rezervri; registru de deciuni; Recepia reprezint postul de comand, locul n care se ntlnesc oaspeii hotelului i angajai. Este un centru de informare, locul unde se nregistreaz tranzaciile i n care se ine evidena i controlul acestora. Programul de lucru in cadrul serviciului receptie se desfasoara in schimburi, in numar de 2 ture si anume tura de zi care este de 12 ore cu 24 ore, iar tura de noapte care este de 12 ore cu 48 ore, ceilalti din cadrul receptiei au un program de zi de 8 ore. Personalul din cadrul serviciului receptie pot lua concedii doar in extra-sezon.

Servicii suplimentareServiciile suplimentare sunt gratuite si cu plata.

Serviciile gratuite sunt reprezentate prin: informatii, spectacole, mijloace de transport incarcarea, descarcarea si transportul bgajelor

8

transmiterea de mesaje pastrarea bagajelor comenzi pentru taximetre predarea corespondentei clientilor trezirea clientilor la ora solicitata obtinerea legaturilor telefonice oferirea de materiale de propaganda turistica xpedierea corespondentei clientilor

Serviciile cu plata constau in : convorbiri telefonice servicii pe intrnet, fax parcaj auto schimb valutar frizerie, coafura vanzari de marfuri comisionar- curier organizarea de banchete, receptii, mese festive birouri pentru firme spalat si calcat lenjerie procurari de bilete de tren, avion si pentru spectacole rezervari de locuri la hoteluri in alte localitati inchirieri de sali de receptie curatat incaltaminte

Ziua hoteliera incepe la ora 12 si se termina a doua zi la aceeasi ora. Micul dejun se serveste intre orele 6- 10 Pentru obiecte de valoare se recomanda folosirea seifului recepriei.

9

Serviciul de etajIn cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dup fiecare turist, iar in cazul turitilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimb la 2 zile, iar prosoapele zilnic conform normelor de ncadrare ( OMT 510/2002 ). In cadrul acestui serviciu i desfoara activitatea 12 cameriste, guvernanta de hotel si 3 ngrijitoare hol recepie. Personalul de pe etaje asigur i curenia general periodic. Cameristele sunt permanent la dispozitia clienilor pentru servicii complementare ( iau lenjeria de splat, o predau la spltorie si o readuc clienilor.

SpltoriaAsigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului se face prin spltoria proprie care se afla la subsolul hotelului. n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie - clctorie. Capacitatea instalaiilor, a utilajelor din spltorie se exprim n kg de lenjerie. Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luat zilnic n calcul este de 4-5 kg. Spltoria societii a fost redotat n anul 2004, iar utilajele performante asigur desfurarea activitii n condiii optime (2 maini de splat automate, de uz industrial fiecare dotat i cu usctor; 2 calandre electrice).

Serviciul restaurant Spatiile unei unitati de alimentatie sunt:a) b) c) e) cele destinate clientelei cele destinate servirii cele destinate intretinerii cele destinate personalului

d) cele destinate depozitarii

10

Spatiile destinate clientelei in cadrul societatii le reprezinta: Salonul Boema - cu 120 de locuri Salonul Alb ( de mic dejun )cu 80 de locuri Salonul Albastru cu 120 de locuri

Spatiile de productie sunt : bucataria calda, bucataria rece, laboratorul decofetarie- patiserie, spatii de depozitare produse alimentare si nealimentare, oficii ale restaurantului.Bucataria unica deserveste aceste trei saloane.

Calitatea serviciului in hoteluriCalitatea serviciului influeneaz volumul cererii de servicii si structura clientelei, fiind n acelai timp i un important element de poziionare in raport cu concurena. Prestaiile de servicii se caracterizeaz printr-o pondere important de munc uman i, sunt dificil de monitorizat. Aprecierea calitaii serviciului este o problem delicat, deoarece pentru majoritatea serviciului predomin dimensiunile subiective de evaluare din partea clientului. Se poate vorbi de calitate doar atunci cand rezultatele ntrec ateptrile clientului. Modul de gestionare a calitii serviciului poate nscrie o form de turism pe calea succesului, fie pe calea eecului. Intreprinderea care adopt o poziie anticipativ, activ, concentrndu-i activitatea pe analiza nevoilor si dorinelor clientului se va situa pe o spirala pozitiva a succesului. Intreprinderea care adopt o poziie pasiva fat de aceast problem se va situa pe o spiral negativ, a eecului. Clientul judec nivelul calitativ al serviciului nu numai din punctul de vedere al calitaii tehnice ci i din punctul de vedere al calitaii funcionale. Prin urmare un prestator profesional nu poate fi sigur ca i va satisface clientul numai pentru c a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el trebuie s fie contient i de importana interaciunii vanzator-cumprtor, cutnd s gaseasc soluii i pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv.

11

In ultimii trei ani, societatea s-a confruntat cu pierderea treptat a clientelei format din turiti strini sosii in grupuri. Chiar dac se aprecia comportamentul personalului, profesionalismul, confortul inferior concurentei, i-a determinat s aleag alte hoteluri. Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativ, o anumita aciune componenta a prestatiilor. De obicei, clientul are tendinta s se opreasc asupra acelui detaliu, al procesului de prestaie care are cea mai slab calitate: de aici rezulta i tendina de a generaliza o deficiena minor asupra ntregului ansamblu al serviciului de care a beneficiat. Intr-o politic de calitate referitoare la servicii, esenial este s se asigure cea mai mare omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei. Managerul societaii trebuie s cunoasc gradul de satisfacere al clienilor, tiut fiind faptul c in ochii clientului exprimarea nemultumirii echivaleaza cu incriminarea unuia i de aceea in multe situaii clientul prefer s fac dar nu s si treac cu vederea deficienta constatat. Tcerea clientului este un lucru extrem de grav pentru firm dac se are n vedere c el va fi sigur pierdut pentru hotel. Managerul S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A., va pune la dispoziia clientului un chestionar de satisfacie si sptmnal se va urmri situaia pe fiecare activitate in parte. Un element extreme de important pentru evaluarea calitatii unui serviciu de catre clienti si pentru imaginea de ansamblu a unei firme il constituie oferirea si respectarea unui sistem de garantare a serviciilor. Tot de calitatea serviciilor unui hotel in i urmatoarele : 1) Calitatea spatiala Facilitati de acces1.

Claritatea semnalizarilor

2. Facilitate de stationare S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A dispune de o parcare ampla, pazita.

12

3. Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului aici incepe activitatea de animatie ce va functiona incepand cu sezonul 2005. 2) Calitatea alegerii Diversitatea propunerilor - Clientii potentiali ai S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A vor primi propunerea unei variante camere diferite, in functie de categoria hotelului, tinand cont de preferintele si perceptia clientului asupra elementelor mentionate. Varietatea serviciilor- Clientilor hotelului li se ofera si alte servicii in afara celui de baza, cum ar fi : club de noapte, baruri, restauranturi, sali de billiard si jocuri electronice. 3) Calitatea propriu-zisa parametrul material : norme de material norme de folosire norme de intretinere norme de curatenie norme de securitate

S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A respecta toate aceste norme 4) Calitatea relationala directa- relatia angajat client indirecta relatia client client Turismul este unul din sectoarele cele mai afectate de scderea puterii de cumprare. Turismul este printre ultimele servicii la care apeleaz membrii societii cnd au acumulat economii i primul serviciu la care renun, datorit unor conjuncturi economice sau internaionale nefavorabile. Concurena n turism pe plan mondial este foarte mare, turitii avnd posibilitatea s aleag pachete de servicii turistice la un pre modest, n uniti de 4 i 5 stele.

13

n aceste condiii piaa turistic din Romnia, a avut i are de suferit pe de o parte deoarece numrul hotelurilor ce au fost modernizate nu este suficient, serviciile oferite sunt modeste calitativ i la un pre ridicat, la care se adaug i o infrastructur nesatisfctoare. Hotelul se confrunt cu o problem, caracterul de tranzit i mai ales cu caracterul sezonalitii care influeneaz drastic veniturile. Anul este mprit n 2 sezoane: aprilie-octombrie inclusiv, perioada n care se nregistreaz un grad de ocupare de pn la 65 %, hotelul fiind solicitat n general pentru cazarea grupurilor n sistem organizat, iar restul anului gradul de ocupare este sczut 1020 % n cea mai mare msur clienii fiind delegai, sosii n interes de serviciu sau participani la diferite manifestri (conferine, instruiri, simpozioane). O alt problem cu care de confrunt hotelul este variaia gradului de ocupare n cursul unei sptmni, fenomen cunoscut drept activitate intermitent i se caracterizeaz prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfrit de sptmn, de vineri pn luni. Din punct de vedere al dotrii i strii tehnice actuale, se apreciaz c situaia este corespunztoare, dar realizarea unor servicii de calitate presupune creterea nivelului tehnic al dotrii, prin lucrri de investiii. 2003 Cifra de afaceri 22.004.059 2004 26.330.114 2005 30.656.169

Gestiunea suportului material Spatiile destinate clientelei ( camera de hotel )Complexul are n componen mai multe subuniti menite s asigure o multitudine de servicii specifice activitilor de cazare i alimentaie public, dup cum urmeaz: Hotelul dispune de 143 camere, care asigur un numr de 244 locuri, ncadrate pe 11 etaje astfel:

14

etajele 14 inclusiv 4 camere cu un pat, 4 camere cu 2 paturi, 2 camere cu pat dublu i 2 apartamente; etajele 511 inclusiv 4 camere cu un pat, 8 camere cu 2 paturi i 2 camere cu pat dublu;

Toate camerele au balcon, grup sanitar propriu, telefon, televizor color, cablu tv. i celelalte dotri impuse prin reglementrile O.M.510/2002, la inventarul moale i obiectele de inventar. Toate camerele sunt mochetate, n fiecare baie, pereii sunt placai integral cu faian, iar pardoseala cu gresie. Fiecare sal de baie este dotat cu vas WC, bideu, cad sau cuv, lavoar cu etajer i oglind. Iluminatul este asigurat cu spoturi. n fiecare camer se afl o mas de toalet, o mas i un fotoliu sau dou n funcie de tipul camerei. Toate camerele ncadrate la categoria 3 stele dispun de aparate de climatizare a aerului, TV color, cablu, minibar, perdele, draperii i cuverturi de calitatea superioar. Spaiul de cazare este repartizat pe tipul de camere dup cum urmeaz: - camer cu un pat - camer cu 2 paturi - camer cu pat dublu - apartament (2 camere) suprafaa: baia: suprafaa: baia: suprafaa: baia: suprafaa: 2 bi: 72 locuri sunt complet renovate. n toate camerele s-a asigurat confortul acustic prin montarea de tmplrie cu geamuri termopan. Toate holurile etajelor sunt complet mochetate, n faa lifturilor pentru pasageri se afl o msu i dou fotolii. Scara pentru pasageri este din marmur. 13,60 m2 3,30 m2 16,53 m2 3,76 m2 17,19 m2 4,25 m2 40,40 m 3,80 m2 + 2,85 m

Astfel 140 locuri la categoria 3 stele i restul la 2 stele. Acum din cele 140 locuri,

15

Spatiile destinate personaluluiPe fiecare etaj se afl oficiul etajului, care conine o box separat pentru lenjeria curat, un grup sanitar i aparatura tehnic specific fiecrui etaj (tablou electric etaj, tablou telefoane). Tot n oficiul etajului se afl i staia montcharger-ului care din pcate nu mai funcioneaz, dar oricnd acest lucru ar fi posibil cu investiii modeste. Pe culoarul aflat n apropierea oficiului se afl liftul pentru personal i scara de serviciu. Suprafaa unui etaj, inclusiv oficiul cameristei, casa scrii principale i casa scrii de serviciu, precum i cele 3 lifturi este de 300 m2. Holul de primire, la intrarea n hotel, are o suprafa de 315 m2, pardoseala de marmur alb, stlpii din hol placai cu marmur de Ruchia, iar pereii cu travertin. -3 sli de restaurant: salon Boema (160 locuri), salonul Alb(140 locuri), salonul Albastru (100 locuri);-

Braserie cu sala de jocuri distractive; - 2 terase (300 locuri); - Bar Panoramic cu teras situat la ultimul etaj al hotelului (30 locuri n bar i 60 locuri pe teras); - Laborator de patiserie-cofetrie; - Agenie de turism; - Spltorie; - Central termic; alte spaii de deservire a activitii. Specialitii societii S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. apreciaz c unitatea dispune

-

de suficient spaiu pentru desfurarea activitii, de asemenea, spaiile de depozitare sunt n msur s fac fa necesitilor i s asigure pstrarea materialelor prime, a produselor n condiii corespunztoare.

16

Fiecare camerist dispune de utilajele specifice (aspirator praf, perii diferite, materiale de curenie de calitate) astfel nct principalele caracteristici ale echipamentelor sunt compatibile cu imperativele de productivitate a muncii. Se aplic principalele msuri legate de securitatea la incendii prin instalaii de semnalizare, precum i inscripionalizrile impuse n camere, holuri, ci de acces. Uzura fizic a utilajelor i echipamentelor la S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. este considerat de specialitii unitii ca fiind acceptabil.

3.

Managementul resurselor umane

Structura organizatorica, selectieHotelul i desfoar activitatea cu un numr de 23 de salariai (4 recepioneri, 2 telefoniste, 2 portari, un bagajist, 12 cameriste (11 cameriste i guvernant) i 2 femei serviciu hol, iar un numr de 16 salariai asigur deservirea ntregului complex (7 spltorese, 16 meseriai i 3 fochiti). Clienii hotelului trebuie s aib sentimentul c personalul formeaz o adevarat echip. Resurselor umane le revine un rol esenial n conceperea si valorificarea, n condiii de prosperitate a serviciilor si produselor turistice. Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate si se cer a fi pregatite si valorificate operativ. In consecinta, managerii societatii turistice sunt interesati sa dispuna de personalul adecvat si sa coordoneze activitatea personalului angrenat in desfasurarea diferitelor categorii de servicii turistice.

MotivareDiferitele masuri intreprinse pentru ridicarea calitatii serviciului trebuie privite ca un tot unitar- recrutarea, pregatirea personalului, evaluarea activitatii, acordarea de stimulente suplimentare celor ce s-au evidentiat in prestarea serviciului. Efortul pentru mbunatatirea calitatii trebuie facut nu numai n directia cresterii vointei prestatorului cat si a capacitatii lui de a indeplini serviciul la un nivel superior. Un alt aspect al asigurarii calitatii este cointeresarea pesonalului firmei, a recunoasterii muncii performante. Odata stabilite standardele de calitate evaluarea calitatii personalului trebuie comparata cu atingerea acestor standarde. Personalul ce17

atinge si depaseste standardele trebuie recompensat, evidentiat in mod deosebit. Acest sistem permite managerului atat evidentierea lucratorilor buni, cat si inlaturarea celor ce presteaza servicii sub standardele firmei.

Selectie si recrutareManagementul resurselor umane se refera la setul de decizii si de politici prin care atrag candidatii pentru angajare, selectionarea candidatilor dupa criteriul profesionalismului si experientei personale, angajarea, motivarea, recompensarea, perfectionarea consolideaza indeplinirea atributiilor ce le-au fost repartizate. Acordand importanta cuvenita investitiilor cu caracter nematerial pentru obtinerea calificarii necesare, managementul analizeaza si performantele personalului angajat in vederea selectionarii candidatului, in eventualitatea promovarii. Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa, stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale. Toate aceste activitati legate de managementul resurselor umane trebuie sa se desfasoare pe toata durata ciclului de viata al produsului, pe toata durata existentei firmei de turism.

Planificarea personaluluiProgramul de lucru al personalului calificat este de 12 ore cu 24 libere, iar cel al personalului TESA este de 8 ore pe zi, iar concediile se pot lua in extra- sezon. Cu toate creterile de productivitate, n turism importana minii de lucru nu a fost influenat semnificativ. In hotel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu restrngerea numrului i calitii serviciilor care determin nivelul de confort. n general, pe termen mediu, trile avansate nscriu ramura hoteluri i restaurante ntre sectoarele cu creteri importante ale numrului de lucrtori. Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variantelor cererii - fluctuaii sezoniere sau activiti intermitente.

18

Din total muncitori n anul 2005 situaia este urmtoarea pe categorii de calificri. Total muncitori calificai Din care pe meserii - buctari - osptari - recepioneri - telefoniste - vnztori - barmani - cofetari - meseriai de ntreinere - cameriste - portari 8 persoane 25 persoane 4 persoane 2 persoane 12 persoane 8 persoane 8 persoane 23 persoane 14 persoane 3 persoane 105 persoane

n condiiile n care 65,7 % din salariaii unitii au vrsta ntre 21 i 40 ani, putem afirma c personalul are distribuie echilibrat predominnd personalul tnr. Ponderea cea mai mare este deinut de persoanele cu o vechime n munc cuprins ntre 11 i 20 ani (39,1%) urmnd n ordine persoanele cu vechimea cuprins ntre 5-10 ani (31,2%), i persoanele cu vechime cuprins ntre 21 i 30 ani (14,1%) Evoluia numrului de personal este uor cresctoare. Se constat c muncitorii calificai, sunt specifici activitilor de baz a societii, respectiv, alimentaiei publice i activitii de cazare. Personalul TESA s-a meninut constant.

Calificarea personaluluiCalificarea personalului, specific activitii pe care o desfoar societatea, se face prin angajarea de personal calificat disponibil n zon sau prin practic, direct la locul de munc, sub ndrumarea efilor de tur. Toate categoriile de salariai sunt formate cu personal corespunztor, personal muncitor avnd pregtire medie (coal profesional i/sau liceu de specialitate).

19

Regimul de munc i salarizareaSociatatea este astfel organizat nct s asigure funcionarea continu, n trei schimburi acolo unde este cazul. Drepturile i ndatoririle salariailor sunt stipulate n Contractul Colectiv de Munc orice problem ivit pe parcurs se negociaz direct cu conducerea societii. n concluzie, referitor la fora de munc angajat, se aprecaiz urmtoarele caracteristici: asigurarea cu fort de munc nu ridic probleme pentru societate; calificarea personalului pe meserii corespunde profilului de activitate; n societate exist un climat social corespunztor; n zon, cererea de for de munc este mare pe anumite meserii- buctar, cofetar; organizarea general a societii, la fiecare loc de munc, permite fiecrui angajat s cunoasc activitile, atribuiile i responsabilittile sale. Pentru munca prestat n cadrul S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A., n condiiile prevzute de Contractul Colectiv de munc i n conformitate cu prevederile legii salarizrii s-au stabilit urmtoarele: Pentru personalul muncitor din subunitate, forma de salarizare este acordul direct colectiv, ceea ce reprezint realizrile.Personalul de conducere i coodonare de la nivelul formaiilor ( director hotel ) primete salariul de baz cel mult n aceeai proporie n care a fost realizat, n medie de formaia respectiv Personalul TESA de la nivelul societtii primete salariul cel mult n aceeai proporie n care acesta a fost realizat n medie de formaie. Calificarea i perfecionarea profesional reprezint premise i condiii eseniale ale serviciilor de calitate, factori de importan major a sporirii eficienei economice.

Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu20

clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa, stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale.

4. Rezervarea Organizaren cadrul recepiei lucreaz 4 recepioneri ce stau la dispoziia clientului din momentul sosirii acestuia i pn n momentul n care achit nota de plat. Ofer cele mai diverse informaii la solicitarea clientului, nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea , trierea i nmnarea corespondenei clienilor. Recepionerul de serviciu preia i rezervrile telefonice, verific situaia camerelor libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defeciuni) cu personalul de etaj (camerista). Documentele folosite n activitatea de recepie sunt urmtoarele: factura fiscal; situaia prestaiilor i documentelor i raportul de gestiunentocmite zilnic; monetar; foaia pentru treziri; bon pstrare valori; registrul pentru evidena obiectelor uitate; diagrama grupului; diagrama camerelor libere i ocupate; registru de rezervri; registru de deciuni; Recepia reprezint postul de comand, locul n care se ntlnesc oaspeii hotelului i angajai. Este un centru de informare, locul unde se nregistreaz tranzaciile i n care se ine evidena i controlul acestora.

Organizarea rezervarii21

Rezervarea se face la receptie prin telefon, fax sau direct la receptia hotelului. In cazul in care clientul face rezervarea prin telefon, respectiva camera sau apartament se pastreaza un anumit timp si anume pana la ora 24 si in cazul cand, clientul nu se prezinta, camera, apartamentul poate fi ocupata de alta persoana. Receptionerul trebuie sa impuna o anumita ora, timp in care clientul trebuie sa confirme rezervarea tot prin telefon cum ar fi: ora 16, 18 sau cel mai tarziu ora 19, daca clientul confirma rezervarea este asteptat la ora stabilita si anume ora sosirii in hotel. Clientul primeste de la receptie fisa de anuntare a sosirii si plecarii din hotel pe care trebuie sa o completeze, si apoi ii este inmanata cheia de la camera. In cazul in care rezervarea se face prin agentii touroperatoare pentru grupuri de persoane, receptionerul trebuie sa aiba clara situatia ocuparii camerelor respective cu cel putin 15 zile inainte de sosirea lor in unitate. Plata serviciilor se efectueaz dup caz: prin virament bancar cu fil CEC cu carte de credit cu voucher numerar n cazul grupului de turiti sau a turitilor individuali care vin prin intermediari, plata se face mai ales prin virament bancar sau cu file CEC. n prezent, S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. ntocmere documentaia n vederea autorizrii recepionerilor de a ncasa, contravaloarea serviciilor prestate turitilor i n valut efectiv i cecuri de cltorie. Un alt instrument de plat acceptat de S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. este cecul bancar, cu toate c exist riscul minor de a nu fi acoperit. Acest instrument de plat este acceptat numai n cazul clienilor romni. ncasarea voucher-elor se face prin virament bancar sau potal. La plecarea clientului, se nchide contul, acesta semnnd factura ce confirm prestarea serviciilor nscrise pe voucher. Serviciile vor fi facturate la agenia de turism emitent a voucherului.

22

5. Comercializarea OrganizareHotelierul trebuie s-i aprecieze produsul de pe poziia unui client potenial pentru a afla care este poziia formei de pia i din care cauze. Hotelul Ceahlu practic urmtoarele tarife de cazare: Categoria 2 stele 800.000 LEI 80 RON Camer paturi Apartament cu Categoria 3 stele 800.000 LEI 80 RON Categoria 3 stele renovate 1.000.000 LEI 100 RON 1.850.000 LEI 185 RON 3.000.000 LEI 300 RON 100 60 Pre maximal 32

Felul camerei Camer cu un pat

2 1.400.000 LEI 1.400.000 LEI 140 RON 140 RON 2.500.000 LEI 250 RON

Tarifele includ micul dejun i sunt unice. Fat de aceste tarife la sfrit de sptmn, sau n perioada de slab circulaie turistic, se practic tarife reduse cu 20 %. Pentru unele categorii de clieni pe baz unor aranjamente anuale, se practic tarife ce pot ajunge la 50% din tariful afiat. De asemenea pentru ederi ndelungate se acord reduceri substaniale (long stay) sau deintorilor de carduri emise de unele cluburi (COUNT DOWN, RRT) pltesc 70 % din tarif, hotelul beneficiind de reclam n acest sistem. n cazul grupurilor de sportivi sau turiti se practic tarife mult reduse fa de tariful afiat. n cazul aciunilor de amploare (seminarii, consftuiri), se calculeaz un pre atractiv pentru pachetul de servicii i n plus se acord gratuiti la chirie sal, chirie echipamente.

23

n cazul ageniilor de voiaj, este vorba de turiti individuali oameni de afaceri, mai rar grupuri. Comisionul cedat de hotel este cuprins ntre 5-20%, iar n cazul grupurilor se acord graduitai. Cu ageniile tour-operatoare se ncheie contracte de colaborare, tarifele fiind exprimate n , tarife difereniate pe sezon i extrasezon i faciliti cum ar fi: o gratuitate la cazare i mas la 15 turiti pltitori; cazare gratuit pentru personalul nsoitor romn; tarife reduse fa de cele contractuale, pentru grupuri promoionale din care fac parte ageni de turism strini venii n vizit de documentare. 1.07-31.08 mic dejun inclus 17 30 40 8 1.09-30.06 mic dejun inclus 14,5 27,5 36,5

Felul camerei Camer cu un pat Camer cu 2 paturi Apartament Dejun sau cin

Tot anul 8

n cadrul S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. politica de preuri adoptat n relaiile contractuale va fi de regul cea a tarifelor difereniate, pe sezon i extrasezon. n plus tarifele afiate vor fi difereniate i dup etaj, mobilier, reduceri n week-end (25%) sau n perioadele de slab circulaie turistic (25%). n acest activitate de vnzare se utilizeaz mijloace de lucru specifice: prospecte cu tarife, meniuri, material fotografic demonstrativ, pagin pe internet, cd-ul de prezentare.

Remarc faptul c n privina instrumentelor de plat, Romnia a fcut un pas napoi dup schimbarea regimului, n sensul c tipul crilor de credit acceptate este redus, c se vede foarte greu acceptul ncasrii contravalorii serviciilor n valut efectiv sau cecuri de cltorie.

24

Plata n numerar, n moneda naional este modalitatea de plat acceptat oriunde, dar comport dezavantaje importante: riscul pierderii sau furtului banilor, iar n cazul efecturii schimbului valutar, riscul de a rmne cu o parte din bani n moneda strin, necheltuii. Cu toate c regulamentul hotelier internaional precizeaz c hotelierul nu este obligat s accepte cecuri, cupoane, cri de credit, este evident c acceptarea unora dintre aceste modaliti de plat, dac nu a tuturora, i va aduce acestuia avantajul de a fi preferat i cutat de clieni. Cultivarea relatiilor cu clienii, ca i cu intermediarii este fireasc. Cu diferite ocazii se trimit scrisori de felicitare. Toate grupurile de turiti sunt primite la intrarea n hotel cu pine i sare , sau cu buturi romneti (afinat, viinat), conform vechiului obicei romnesc de a arta prietenia i bucuria de a primi oaspei. Turitii ce-si srbtoresc ziua de natere n hotel li se fac atenii (flori, ampanie, tort). Clienilor permaneni li se cunosc preferinele (tip de camer, orientare, etaj) i respectndu-le, se reuete fidelizarea. Cu toate c cei mai importani tour-operatoti de pe piaa romneasc cu contracte de colaborare cu societatea GRAND HOTEL CEAHLU, abia n sezonul 2005, manifest dup 4 ani un real interes din partea lor i acesta ca urmare a renovrii primelor trei etaje i finalizarea acestor lucrri pn la deschiderea sezonului 2005. La nivel local concurena acerb este reprezentat de 3 uniti din care 2 noi, iar cealalt complet renovat i acum n extindere, deci n viitorul foarte apropriat doar calitatea serviciilor va nclina balana spre un anumit(e) hotel (uri). Starea tehnic a construciei este bun, avnd grad ridicat de rezisten. Lucrrile de reparaii curente se execut la termen, pentru a menine aspectul plcut, competivitatea firmei. Dup cum am precizat, n prezent se schimb total aspectul hotelului, prin nlocuirea mobilierului existent care prezint uzur moral i fizic, nlocuirea elementelor de decor (draperii, cuverturi, perdele, aplice i veioze). Lucrrile de ntreinere ale utilajelor i echipamentelor se execut de personalul de specialitate.

25

Sunt cazuri n care lucrrile de modernizarea se execut cu acest personal, fiind bine pregtii profesional.

Comercializarea produsului turisticPrin comercializare sau distribuie se nelege transferul prestaiilor ctre turiti. n turism se impune transportul cumprtorului la locul unde se face prestaia, el trebuie s se deplaseze ctre produs, pentru a-l consuma. ntruct produsul turistic nu poate fi stocat pentru a rspunde unei cereri viitoare, productorul de servicii turistice trebuie s apeleze la intermediari, care la rndul lor, promoveaz metode de lucru i urmresc obiective proprii, deosebite de cele ale productorului. Alegerea intermediarilor sau a canalelor de distribuie poate avea o influen decisiv n adoptarea deciziilor cu privire la politica de pre sau de promovare a produsului turistic. ncrederea consumatorilor n calitatea serviciilor din structura produsului turistic depinde de ncrederea n intermediarul cu care intr n contact. Clientela devine astfel tot mai dependent de intermediari, care i consolideaz poziia n faa prestatorului. Canalele de distribuie pot fi directe dac serviciile sunt vndute de prestator direct beneficiarului, sau indirect, dac se apeleaz la intermediari, dar i aceste canale indirecte pot fi scurte, dac exist un singur intermediar, sau lungi, dac se interpun mai muli intermediari. Distribuia numai prin canale directe presupune vnzarea serviciilor turistice nemijlocit clienilor, i este posibil atunci cnd n comparaie cu oferta, cererea este suficient de mare, clientela putnd fi asigurat fr sprijin din exterior. Ar fi mai bine pentru intreprindere, pentru a avea un pre mai mic, dar n situaia actual sau n viitor, nu exist hotel de o anumit capacitate care s realizeze aceast performan. S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. va folosi canalele directe de distribuie att pentru clieni individuali, prin cazarea de ctre recepie, preluarea de rezervri,gzduirea diferitelor evenimente: consftuiri, simpozioane, manifestri sportive. n egal msur va cultiva bunele relaii stabilite cu diferii tour-operatori ce vor vinde n continuare produsul turistic al S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A.

26

n relaiile contractuale vor fi stabilite tarifele de decontare a serviciilor sau numai cedare de comision n cazul n care turitii achit tariful de recepie.

Promovarea produsului turisticPromovarea produsului turistic este o form specific de comunicare, care const n transmiterea pe diferite ci de mesaje i informaii menite s aduc la cunostina potenialilor turiti existena unei oferte, caracteristicile produsului turistic, s trezeasc interesul n legatur cu aceasta, s creeze convingerea c este n masur s-i satisfac mai bine dect alte oferte i s determine decizia de cumprare. Aciunile promoionale n turism vizeaz att atragerea de noi clieni, ct si fidelizarea altora. In personalizarea unui produs turistic preocuparea pentru detalii este obligatorie. Relaia angajat client d coninut calittii emoionale, care nu poate fi copiat spre deosebire de componenta calitativ.

In turism pot fi puse in evidena dou stiluri promoionale distincte: direcii: Intrirea fidelitaii clienilor proprii Mrirea numrului de oportunitti in care clienii fideli pot reveni la hotel Atragerea clienilor hotelurilor concurente Transformarea non-consumatorilor de produse turistice in poteniali consumatori i apoi in consumatori efectivi Promovarea imaginii Promovarea vnzrilor

S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. si concentreaz eforturile n urmtoarele

Sfera activitii de promovare este larg: Publicitatea prin mass-media ce nglobeaz msurile cu ajutorul crora se incearc influenarea de la distan a turitilor poteniali ca: 1. afie 2. pliante

27

3. prospecte 4. pres 5. radio 6. televiziune 7. filme 8. video-casete 9. suport multimedia (CD, DVD) Din acest punct de vedere societatea a tiprit propriul pliant, un pliant reuit deoarece fotografiile redau elementele arhitecturale ale hotelului, cu imagini interioare precum i elemente de mediu, amplasare, imaginea ambianei are un caracter intern, se red ideea de animaie. Difuzarea pliantului se face prin personalul de la recepie. Cel puin o data pe an ageniile colaboratoare primesc pliantul i informaiile cele mai noi despre hotel. De dou ori pe an se trimit scrisori ofert la ministere, cluburi sportive, organizaii guvernamentale. Societatea are contract de publicitate cu posturile locale de televiziune care transmit reclame privind gama serviciilor oferite precum si preurile pentru manifestrile organizate cu diferite ocazii ( 8 Martie, Ziua Indrgostiilor, zile onomastice). Din anul 2005 se inmneaza cd-uri de prezentare delegailor grupurilor de turiti strini pentru ageniile de turism din ara respectiva. Tot din 2005 exist i pe Internet site-ul hotelului cu prezentare iar turitii pot face rezervri on-line n acest mod.

O alt activitate de promovare este participarea la trguri, saloane si expoziii pe teme turistice n ar prin reprezentanii societaii si n afara rii, mai ales, prin ageniile care ne promoveaz produsul turistic.

O mare atenie se acord si are caracter permanent, publicitatea direct, de care am mai amintit. Cu toate c este considerat costisitoare are avantajul

28

comunicrii n dublu sens asigurndu-se independent, suplee n utilizare i rspunsuri imediate. Se pot aminti si revistele de turism sau economice in care apar periodic articole ce vizeaz calitatea serviciilor, noutatea n programele oferite turitilor. O alt form de promovare este si invitarea reprezentanilor ageniilor de turism s cunoasc, zona. De cte ori s-a solicitat, hotelul a fost gazda grupurilor promoionale formate din ageni de turism din diferite ri. Acest contact este de foarte mare important deoarece ei vin n recunoastere i au posibilitatea s schimbe locaiile iniiale dac nu corespund standardelor. Pentru sezonul 2006 se va incerca folosirea liderilor de opinie. Este vorba n special de preoi, primar care vor organiza grupuri n favoarea produsului turistic oferit de S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. Se poate vorbi i de publicitate exterioara, cand avem in vedere promovarea produsului turistic al S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A.. Astfel, mainile societatii si taxiurile din faa hotelului au inscripii de dimensiuni suficient de mari pentru a permite recepionarea mesajului de la o oarecare distana. La principalele intrri n ora se vor amplasa indicatoare rutiere de semnalizare cu respectarea normelor tehnice privind panourile publicitare care intr sub incidena OMT 571/97. Firma hotelului servete ca punct de reper pentru client. Potrivit OMT 510/2002, hotelul are firm luminoas n partea superioara, vizibil de la mare distant, avnd n vedere nlimea cldirii.

Pentru a reine atenia, literele din firm sunt decupate si au nalimea de 1,5 metri. In sezonul ce va urma se va monta o firma pe vertical ce va fi vizibil pentru turitii ce vor veni din direcia Bicaz. Practic, nu exist hotel perfect, dar elementele de originalitate si politica de comunicaie pot s dea coninut ofertei, s o fac remarcabil, unic.

29

Crearea si difuzarea imaginii este efectul punerii n aplicare a mijloacelor de comunicaie, adic: Publicitate Promovarea vanzrilor Relatii publice Manifestri expoziionale Sponsorizri Forele de vnzare

In activitatea viitoare un rol important va fi acordat aciunilor de relaii publice. Aceste aciuni asigur transimiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitailor, vizitelor si crearea de evenimente ( aniversari ale hotelului, salariatul anului, omul anului, expoziii de arta culinara). Sponsorizarea poate fi si pentru S.C. Grand Hotel Ceahlu S.A. un mijloc de creare i difuzare a imaginii de marc. Pot fi finanate msuri ecologice, aciuni sportive, aciuni umanitare, activiti social-culturale. La baza lansrii si promovrii unui produs turistic st operaiunea de selectare a segmentelor de pia vizate pentru acest produs, pentru determinarea ponderei unui produs turistic pe un segment de pia, comparativ cu ofertele concurente, pentru o dozare mai raional a eforturilor promoionale si de publicitate. Promovarea are un rol de prim rang n turism, ntruct produsul turistic nu poate fi prezentat clientului sub forma unui eantion de marf si nici nu poate fi stocat in timp, fiind necesar comercializarea lui pe masura oferirii sale.

Promovarea vnzrilor presupune aciuni variate:

30

Tarife prefereniale propuse pentru week-end, deoarece unele perioade, zilele sunt cu cel mai mic grad de ocupare -doua nopi de cazare la tariful unei singure nopi

Practicarea unor tarife pentru prelungirea ederii, peste orarul obinuit al zilei hoteliere. Acordarea de tarife long-stay degresive, ncepnd cu cea de-a treia zi de edere Cadouri la care d dreptul adiionarea de puncte (in functie de numarul de nnoptari dintr-o luna, trimestrial, semestrial sau anual) Introducerea gratuitilor de genul: 1. cazarea gratuit a copiilor in camera prinilor 2. camera gratuit pentru copii

31