caiet practică agent turism nae mircea.doc

77
INVESTESTE IN OAMENI! Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013 Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii” Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC” Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA” ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849 CAIET PRACTICA AGENT DE TURISM GHID Participant curs: NAE MIRCEA-CRISTIAN

Upload: ami-amii

Post on 15-Apr-2016

77 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

CAIET PRACTICA

AGENT DE TURISM GHID

Participant curs: NAE MIRCEA-CRISTIAN

Instructor practică:

Page 2: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

1.Agentul de turism. Termeni şi definiţii.

Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenţia

economică, prestatorii direcţi de servicii turistice şi turişti. În acest sens, agenţia de turism joacă un

rol esenţial în continuă expansiune în lumea voiajului şi a turismului.

În ţările cu activitate turistică susţinută, agenţia de voiaj este o întreprindere independentă

sau o reţea de sucursale care are ca obiect de activitate rezervarea şi comercializarea de bilete la

mijloacele de transport, vânzarea produselor turistice realizate de către toururile-operatoare.

Agenţiile de turism sunt unităţi comerciale care oferă şi vând servicii turistice asigurate de

prestatori direcţi – hoteluri, restaurante, unităţi de transport – în baza unor contracte sau convenţii.

De regulă, agenţiile de turism comercializează pachete de servicii care grupează în cadrul aceluiaşi

program serviciile prestate de mai mulţi prestatori şi se ocupă de publicitatea şi promovarea

acestora în scopul relizării unui profit.

Agenţia de turism oferă următoarele servicii turistice:

a. organizarea, promovarea şi vânzarea de programe şi acţiuni turistice în ţară şi străinătate:

excursii, sejururi, vacanţe, manifestări sportive, religioase, cultural-artistice, alte acţiuni interne şi

internaţioanale;

b. rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură

balneară, asistenţă turistică (ghizi), închirieri de autoturisme, obţinerea de vize turistice;

c. rezervarea şi comercializarea de bilete la mijloacele de transport, spectacole şi manifestări

artistice, sportive sau la alte activităţi de divertisment şi agrement în cadrul sejurului sau

programului artistic.

Page 3: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

2. Profilul ocupaţional – Agent de turism. Ghid

Practicanţii unei astfel de ocupaţii concep, rezervă, oferă şi vând pachete de servicii

turistice, fac rezervări de locuri la unităţi ospitaliere, unităţi de alimentaţie şi unităţi de agrement

clienţi.

A. Sarcini principale – această componentă cuprinde acele sarcini aferente unei ocupaţii

care au cea mai mare importanţă pentru ocupaţia respectivă şi permit diferenţierea între o persoană

cu performanţe ridicate în profesia respectivă (expert) şi o persoană cu performanţe reduse

(novice):

• Primeşte clienţii, le analizează preferinţele şi face recomandări privind destinaţiile şi obiectivele

turistice;

• Prezintă clienţilor programele turistice organizate în funcţie de destinaţia solicitată;

• Promovează destinaţiile turistice noi şi propune variante turistice posibile pe baza consultării

ofertelor;

• Stabileşte împreună cu clienţii destinaţia, modalitatea de transport, data şi alte detalii legate de

călătorie;

• Detaliază pachetul de servicii turistice şi stabileşte preţul final;

• Prezintă clienţilor contractul – cadru, negociază clauzele contractuale şi verifică completarea

Page 4: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849corectă şi semnarea contractului;

• Emite documentele de călătorie şi face rezervări pentru transportul şi cazarea clienţilor;

• Întocmeşte documentele de încasare a plăţilor şi voucherele pentru cărţile de credit

tranzacţionate, eliberează note de plată şi încasează contravaloarea serviciilor oferite;

• Întocmeşte şi înregistrează documentele (oferte, cereri de oferte, comenzi, copii ale voucherelor,

facturi, sesizări, reclamaţii etc.) conform regulamentului agenţiei;

• Verifică şi soluţionează, în limita competenţelor, reclamaţiile clienţilor;

B. Contextul muncii – această componentă conţine informaţiile esenţiale despre mediul în care

practicanţii unei ocupaţii îşi exercită activităţile menite să ducă la îndeplinire sarcinile aferente şi

eventualele riscuri la care aceştia se expun.

B1. Mediul fizic

• Activitatea se desfăşoară atât în încăperi confortabile, special amenajate pentru informarea şi

servirea clienţilor, cât şi pe teren pentru informare şi documentare.

B2. Mediul socio-organizaţional

• Timpul de muncă este de 8 ore/zi.

• Erorile apărute în realizarea sarcinilor pot avea consecinţe neplăcute asupra stării de confort a

clienţilor.

Page 5: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849• Agentul de turism interacţionează permanent cu clienţi, reprezentanţi ai altor agenţii de turism,

reprezentanţi hotelieri etc.

B3. Riscuri. Alte notificări speciale

• Nu este cazul

C. Nivelul de educaţie şi calificare – exercitarea oricărei ocupaţii necesită un anumit traseu de

educaţie sau taining finalizat printr-o calificare. Conform cadrului european al calificărilor

(EQF) există 8 niveluri de calificare (N1 – N8).

• Studii medii de specialitate sau postliceală

• Nivel de calificare: N4 sau N5.

D. Cunoştinţe şi deprinderi – cunoştinţele colecţii de informaţii relaţionate, specifice unui

domeniu. Ele sunt rezultatul învăţării formale sau non-informale. Deprinderile sunt

cunoştinţele procedurale, adică blocuri de cunoştinţe despre cum să faci o activitate

(strategii, proceduri, tehnici), de regulă cu o anumită unealtă.

Cunoştinţe referitoare la:

• Servicii clienţi şi personal

• Geografie

• Vânzări şi marketing

• Transport

Page 6: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849• Limba română

• Funcţionăreşti

Tipuri de deprinderi:

• Deprinderi sociale

• Deprinderi de rezolvare a problemelor

• Deprinderi de gestionarea resurselor

E. Aptitudinile – reprezintă un set de procese cognitive, psihomotorii sau senzoriale necesare

pentru a obţine performanţa într-o gamă de activităţi. Succesul în activitatea respectivă presupune

pe lângă aptitudini, un set de cunoştinţe dobândite printr-o rută educaţională.

E1. Aptitudini cognitive

1. Abilitatea generală de învăţare - Mediu

2. Aptitudinea verbală – Mediu superior

3. Aptitudinea numerică – Mediu superior

4. Aptitudinea spaţială – Mediu superior

5. Aptitudinea de percepţie a formei – Mediu inferior

6. Abilităţi funcţionăreşti - Mediu

7. Rapiditatea în reacţii – Mediu

Page 7: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/1418498. Capacitatea decizională – Mediu

E2. Aptitudini psihomotorii (A P), senzoriale (A S) şi fizice (A F)

Aptitudini psihomotorii

• Nu sunt relevante

Aptitudini senzoriale

• Acuitate auditivă

• Claritate în vorbire

• acuitate vizuală

Aptitudini fizice

• Nu sunt relevante

F. Alte caracteristici relevante – cele mai relevante caracteristici, altele decât cunoştinţele,

deprinderi şi abilităţi (Knowledge, skils, abilities – KSA) sunt: interesele, surse ale satisfacţiei

profesionale şi caracteristicile de personalitate.

F1. Interese

Primele trei tipuri de interese în ordinea relevanţei sunt:

Î S C (întreprinzător, social, convenţional)

F2. Surse ale satisfacţiei profesionale

Page 8: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849• Servicii în folosul celorlalţi

• Recunoaştere

• Condiţii de muncă

• Valori morale

• Folosirea unor abilităţi individuale

• Compensaţii

• Creativitate în muncă

• Independenţa în muncă

• Statut social

F3. Caracteristici de personalitate

• Practicantul unei astfel de ocupaţii ar trebui să fie o persoană orientată spre acţiune,

conştiincioasă şi serioasă, amabilă. Comportamentele sunt orientate spre scopuri clar delimitate,

manifestă exigenţă, meticulozitate şi rigurozitate în realizarea sarcinilor prin conştientizarea

regulilor.

G. Perspectiva pe piaţa muncii – se referă la dinamica dezvoltării ocupaţiei respective în raport cu

ansamblul ocupaţiilor prezente pe piaţă. Sunt utilizate trei categorii de notaţii care semnifică tot

atâtea tendinţe: creştere (dinamica ocupaţiei este mai mare decât celelalte ocupaţii per ansamblu),

Page 9: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849stagnare (dinamica ei este similară cu a altor ocupaţii) şi scădere (dinamica este sub nivelul

ansamblului ocupaţiilor).

H. Categoria de salarizare – raporatea unui salariu la salariul minim pe economie este un indicator

relativ constant şi foarte informativ, independent de fluctuaţiile salariale. Ca atare vom avea

ocupaţii cu salariu minim şi ocupaţii de n x salariul minim, unde n poate fi si un interval (ex. “2-4”

x salariul minim).

(1,5 - 4) X Salariu minim pe economie

I. Ocupaţii similare – sunt prezentate 2-5 ocupaţii care fac parte din aceeaşi grupă, conform

opiniei specialiştilor.

• Agent de voiaj

• Agent ticketing

• Agent de turism transport intern.

3.Aplicație: Descrieţi organizarea agenției de turism.

Agenţiile de turism sunt organizate în birouri şi cuprind:

a. Birouri importante

biroul secretariat

biroul dezvoltare

biroul transporturi: secţia contacte şi secţia materială.

Biroul turism: oficiciul producţie (secţia programe, secţia operative, secţia congrese) şi

oficiul receptiv (secţia contracte, secţia receptivă generală, secţia operative).

b. Birouri operaţionale

Page 10: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

biroul trafic accesoriu: secţia servicii bancare, secţia asigurări, secţia servicii diverse.

Oficiul tarife şi documentare: secţia tarife, secţia documentare agenţială şi secţia

documentare neagenţială.

Oficiul publicitate: secţia contracte şi secţia redacţională.

Oficiul de difuzare şi fişier general: secţia fişier general şi expedieri, secţia tipografică şi

secţia comunicării.

4.Tipologia agenţiilor de turism

Din categoria agenţiilor de turism care activează în ţara noastră fac parte:

a. după destinaţia programelor turistice:

agenţii ce oferă programe turistice destinate turismului intern

agenţii ce oferă programe turistice destinate turismului extern

agenţii mixte

b. după numărul de angajaţi:

agenţii mici cu până la 9 angajaţi

agenţii medii cu până la 49 de angajaţi

agenţii mari cu peste 49 de angajaţi

c. după natura serviciilor vândute:

agenţii turistice

agenţii mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie)

d.după modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:

agenţii tour-operatoare – au ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a

pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

Page 11: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

agenţii detailiste – vând sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii de turism tour-

operatoare pachete de servicii sau componentele acestora, contractate cu acestea.

Din categoria agenţiilor de turism care activează în afara ţării noastre fac parte:

agenţii cu ofertă de servicii complete – care se ocupă de toate tipurile de voiaje de grup şi

individuale.

Agenţii de stimulare – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri

şi pentru firmele care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile

lor.

Agenţii pentru croaziere – specializate în producerea şi comercializarea acestui tip de

produse.

Agenţii de tip implant – sunt amplasate în sediile unor firme mai mari, pentru ca, clienţii

lor – salariaţii acelor firme – să poată obţine bilete şi alte angajamente pe loc şi personal.

Agenţii organizatoare de circuite – produc exclusiv excursii în circuit care sunt vândute

direct către public prin reclamă în reviste de specialitate.

Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă – nu au sedii propriu-zise, ele operând prin

poştă. Se adresează în special persoanelor în vârstă şi grupurilor speciale cum ar fi

persoanele invalide sau asociaţii de handicapaţi.

5.Enumeraţi atribuţiile personalului operativ al unei agenţii de turism

Atribuţiile personalului operativ din cadrul unei agenţii de turism sunt determinate de

numărul de persoane, de volumul de activitate şi de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o

agenţie la alta.Atribuţiile de bază ale  principalelor funcţii de conducere şi execuţie dintr-o agenţie

de turism sunt urmatoarele:

Page 12: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Atribuţiile directorului de programe-operare:

coordonează activitatea de realizare a programelor pentru incoming şi outgoing;

încheie contracte de prestaţii;

verifică calculaţia de preţ;

întocmeşte facturi pentru programele proprii;

colaborează cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

Atribuţiile directorului de vânzări:

coordonează activitatea agenţiilor de turism;

încheie contracte de vânzare;

stimulează vânzările;

ţine evidenţa vânzărilor.

Atribuţiile agentului de ticketing:

participă la încheierea contractului specific;

întocmeşte şi verifică decontările periodice cu transportul;

ţine evidenţa încasărilor şi a biletelor;

rezervă şi vinde bilete de avion;

colaborează cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

întocmeşte fişiere şi rapoarte specifice.

Atribuţiile referentului de specialitate:

elaborează programe turistice interne şi externe;

efectuează calculaţia de preţ;

preia programe pentru vânzare;

încheie contracte cu prestatorii;

Page 13: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

difuzează comenzile şi graficele de desfăşurare a programelor.

Atribuţiile agentului de tursim:

oferă spre vânzare produsele agenţiei;

furnizează informaţii despre produsele oferite;

încheie contractul cu turistul;

încasează contravaloarea serviciilor;

emite voucher-ul;

face rezervări în numele clientului.

Atribuţiile ghidului de turism:

se informează cu privire la structura şi specificul programului;

se informează cu privire la structura grupului;

se documentează pentru a asigura informaţiile specifice programului;

preia de la agenţie documentele operative şi instrumentele de plată;

asigură derularea programului conform structurii prestabilite;

informează turiştii asupra conţinutului programului;

se preocupă pentru asigurarea unor servicii de calitate şi respectarea clauzelor contractuale

pentru serviciile realizate de furnizor;

gestionează resursele financiare şi efectuează plata contravalorii serviciilor prestate;

întocmeşte rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clienţilor.

6.Promovarea produsului turistic

Page 14: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Promovarea cuprinde ansamblul acţiunilor şi mijloacelor utilizate pentru informarea

cumpărătorilor, pentru trezirea interesului faţă de produs şi de marcă, pentru stimularea deciziei de

cumpărare.

Agenţiile de turism utilizează următoarele instrumente de promovare:

a. Publicitatea:

prin mass-media: presa scrisă, radioul, televiziunea etc.

publicitatea exterioară: afişe, materiale tipărite, panouri publicitare, cataloage, broşuri,

agende, calendare.

Publicitatea directă: pliante, mesaje telefonice, poşta.

Publicitate gratuită: prin presă (articole de prezentare), radioul (opinii ale specialiştilor),

televiziunea (opinii ale cititorilor).

b. Promovarea vânzărilor:

reducerile de preţ;

jocuri şi concursuri;

premiile;

publicitate la locul vânzării;

Merchandisign-ul – reprezintă un ansamblu de metode şi tehnici de prezentare activă la

locul de vânzare, în scopul optimizării vânzărilor şi pentru a aduce un plus de satisfacţie

clientelei în timpul căutării şi cumpărării produselor, ceea ce implică: semnalare, expunere,

evidenţiere, întâietate.

Cadourile promoţionale;

mostrele.

Page 15: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

c. Relaţiile publice – presupune totalitatea contactelor direct şi sistematic realizate de agenţie

cu publicul, conducerea altor firme, liderii de opinie, mass-media, reprezentanţii

administraţiei publice locale şi centrale.

d. Forţa de vânzare - se referă la persoanele care vând sau care fac să se vândă produsele sau

serviciile agenţiei. Aceste persoane au atribuţii multiple care se concretizează în acte de

vânzare-cumpărare:

identificarea pieţelor potenţiale;

contactarea potenţialilor clienţi şi schimbul de informaţii cu aceştia;

negocierea ofertelor şi încheierea contractelor;

culegerea informaţiilor privind concurenţa.

e. Participarea la târguri şi expoziţii.

7.Elementele constitutive ale unei oferte turistice

Oferta turistică grupează ansamblul elementelor care concură la obţinerea produsului

turistic, respectiv: potenţial natural şi antropic, echipamentul de producţie a serviciilor turistice,

diversitatea bunurilor materiale destinate consumului turistic, forţa de muncă specializată în

activităţile specific turismului, infrastructura turistică şi condiţiile de comercializare.

Principala caracteristică a ofertei turistice o reprezintă complexitatea şi eterogenitatea sa.

Elementele structurale ale ofertei turistice pot fi grupate în două categorii: elemente de atracţie

(resurse naturale şi antropice) şi elemente funcţionale (echipamentul şi serviciile aferente

produsului turistic).

Factori care influenţează oferta:

Page 16: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

teritoriul – condiţia de existenţă a ofertei. Influenţa poate fi exprimată cantitativ prin

capacitatea de primire a teritoriului şi calitativ prin nivelul de atractivitate. Evaluarea

valorii turistice a teritoriului în funcţie de elementele de atractivitate: frumuseţea naturală a

peisajului, configuraţia geografică, condiţii meteorologice, patrimoniul cultural şi istoric,

frecvenţa şi originalitatea florei şi faunei. Evaluarea valorii turistice a teritoriului în funcţie

de distanţa dintre bazinul cererii de turism pe teritoriul turistic considerat. Evaluarea ţine

cont mai mult de accesibilitatrea lui: distanţa fizică şi costul deplasării.

Nivelul de dezvoltare a sectorului terţiar (serviciile): dezvoltarea transporturilor,

telecomunicaţiilor, a serviciilor medicale etc.

baza materială turistică – efortul investiţional pe un loc de cazare, agrement este invers

proporţional cu gradul de atractivitate a resurselor naturale.

Infrastructura

transporturi şi telecomunicaţii.

8.Formulaţi o ofertă turistică specială; transmiteţi turistului cât mai multe detaliii despre

avantajele şi beneficiile oferite:

Portugalia Ofertă Specială ! Reducere 100 €/persoană la plecarea 26 Iunie.

Vizităm printre altele Lisabona, Sintra, Cabo da Roca, Cascais, Evora, Sevilia, Tanger, Fez,

Marrakech, Casablanca, Algarve.

• Plecări: Bucureşti Otopeni

• Transferuri gratuite: Constanţa, Medgidia, Cernavodă, Feteşti, Slobozia, Iaşi, Tg Frumos,

Roman, Bacău, Oneşti, Adjud, Focşani, Buzău, Urziceni, Braşov, Predeal, Sinaia, Câmpina,

Ploieşti, Sibiu, Rm.Vâlcea, Piteşti.

Page 17: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849Servicii incluse

• Ghid român însoţitor

• Zboruri directe Bucureşti => Lisabona => Bucureşti, Compania TAP Portugal

• Transferuri aeroport-hotel-aeroport

• Transport cu autocarul conform itinerariului excursiei

• Ghizi locali la Lisabona, Evora, Sevilia şi pe toată durata turului în Maroc

• Cazare 11 nopţi cu mic dejun bufet la hoteluri de 4* astfel:

-  2 nopţi în Lisabona la Hotel Executive Villa Rica 4* sau similar

-  2 nopţi în Sevilia la Hotel Eurostar Isla Cartuja 4* sau similar

-  2 nopţi în Fez la Hotel Pickalbatros Royal Mirage 4* sau similar

-  2 nopţi în Marrakech la Hotel El Andalous 4* sau similar

-  1 noapte în Casablanca la Hotel Oum Palace 4* sau similar

-  2 nopţi în Algarve la Hotel Yellow Praia 4* staţiunea Monte Gordo sau similar

• 9 nopţi Demipensiune

• Tururi de oraş la Lisabona, Evora, Sevilia, Fez, Marrakech, Casablanca

• Excursiile şi vizitele din programul excursiei

• Bilet de ferry-boat dus-întors pentru traversarea în/dinspre Maroc

• Biletele de intrare la obiectivele turistice din program: Castelul St. George din Lisabona, Vechea

Catedrală şi Biserica St. Francis din Evora, Şcolile coranice Attarine si Bou Anania, Fântâna

Nejjarine, Mausoleul Moulay Idriss si Moschea Quarouyen din Fez, Grădinile Menara,

Mormintele Saadiene, Palatul Bahia, Moscheea Koutoubia şi Muzeul Dar Si Said din Marrakech.

9.Necesitatea întocmirii unei baze de date de către agenţiile de turism

Page 18: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţional, documentaţia trebuie să aibă

în vedere:

ţările vizate ca destinaţie turistică;

serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;

serviciile turistice de prestat.

Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la:

localităţile de interes turistic;

localităţile de interes profesional.

Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi

profesional:

a. informaţii generale:

informaţii istorice, geografice, politice, religioase, moneda curentă, unităţi de măsură,

drapel şi limba vorbită etc.;

căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţară pe cale terestră,

maritimă, aeriană;

străzi naţionale, autostrăzi, canale de navigaţie, căi ferate, porturi, aeroporturi;

plaje, insule, lacuri, munti cu dotări de sejur şi de odihnă;

companiile maritime şi aeriene care circulă în ţară şi spre exterior;

formalităţile vamale;

gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice;

tratamente balneare, diverse sporturi;

manifestări folclorice, artistice, festivaluri;

restaurante şi alte unităţi de alimentaţie publică, teatre, săli de spectacole renumite;

Page 19: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

obiective turistice şi dotări pentru conferinţe şi congrese;

dotare hotelieră.

b. informaţii profesionale:

instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună;

lista hotelurilor existente;

itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;

tipuri de servicii;

indicarea limbilor vorbite în localităţi;

lista tururilor efectuate cu transport auto (excursii, circuite) sau cu diverse alte mijloace;

lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;

tipuri şi condiţii de închiriere de mijloace auto în diverse localităţi;

instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare.

10.Enumeraţi criteriile utilizate la clasificarea obiceiurilor de călătorie; scurtă prezentare.

Criteriile utilizate la clasificarea obiceiurilor de călătorie:

după mijlocul de transport:

drumeţia

tursimul feroviar

turism rutier

turism naval

turism aerian

după formele de cazare:

hoteluri

Page 20: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

hoteluri apartament

moteluri

hoteluri pentru tineret

hosteluri

vile

bungalouri

cabane

sate de vacanţă

campinguri

pensiuni turistice urbane

pensiuni turistice rurale.

După formele de alimentaţie:

restaurant (clasic specializat, cu specific, cu program artistic, berărie, braserie,etc.)

bar (de noapte, de zi, cafenea, discotecă, bufet-bar)

fast-food (restaurante cu autoservire, bistrou, pizzerie, snack-bar)

cofetărie, patiserie, plăcintărie, simigerie, gelaterie.

După sezonalitate:

tursim continuu

turism sezonier ( de iarnă, de vară, ocazional: vânătoare, pescuit)

după frecvenţă:

turişti la prima vizită(vizitează tot ce prezintă interes)

turişti la a 2-a vizită (îşi dedică timpul activităţilor favorite)

Page 21: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

turişti la a n-a zi (îşi consacră sejurul activităţilor pe timp de zi, renunţând la divertismentul

de noapte)

turişti fideli (solicită aceeaşi destinaţie, întotdeauna – au venituri mari, sunt în vârstă)

după durata sejurului:

turism itinerant ( de circulaţie – vizitează mai multe locuri, are şederi scurte)

turism de sejur ( scurt 1-3 zile, mediu 12-15 zile, lung peste 30 zile)

după destinaţie:

litoral

montane

balneo-climaterice

cu caracter special ( vânătoresc, pescuit, sportiv, congrese, conferinţe)

după principalele forme de turism:

turism de agrement

turism de odihnă şi recreere

turism de tratament

turism sportiv

turism de cumpărături

turism tehnic şi ştiinţific (documentare)

pelerinaje

turism rural (agroturism)

turism cultural

turism de afaceri.

Page 22: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/14184911.Un client solicită informaţii despre o ofertă Early Booking 2015,ce îi oferim?

Ideea ofertelor de Early Booking este: cumpără din timp cu 3-6 luni de zile înainte de data

de plecare şi poţi avea o reducere între 10-50% din valoarea pachetului turistic. Cu ofertele Early

Booking, în afară de preţul mic al vacanţei, poţi alege din toată gama de hoteluri existente. Odată

cu trecerea timpului cele mai bune hoteluri se ocupă primele, astfel cu oferta Early Booking poţi

opta pentru un hotel bun la un preţ şi mai bun.

Îţi poţi programa vacanţa din timp, astfel că vei ştii exact unde mergi, nu va mai exista

senzaţia de nesiguranţă că nu ştii unde şi când vei petrece vacanţa. Ai mult timp la dispoziţie

pentru a studia ce posibilităţi clare ai ce să faci în vacanţă. Este important să alegi destinaţia,

hotelul apoi să descoperi în profunzime cât mai multe detalii despre destinaţia aleasă.

Din punct de vedere financiar este recomandat să cumperi oferta early booking pentru că

reuşeşti să economiseşti o sumă mare de bani.

12.Călător şi Vizitator;

Călător - orice persoană care se deplasează între două sau mai multe ţări, sau între două

sau mai multe localităţi sau obiective turistice. A fi călător dar nu şi turist sugerează o călătorie

într-o zonă sau oraş care nu-ţi oferă nimic interesant -te-ai dus să ai de unde veni- sau în care, din

diferite motive nu te poţi bucura de ceea ce îţi oferă, tu  călătorind în interese profesionale, de

afaceri sau familiale.  Sau când ponderea călătoriei în cadrul vacanţei e covârşitor mai mare decât

cea a staţionării în diversele localităţi de interes de pe traseu şi nici parcursul nu-ţi oferă nimic

spectaculos, pitoresc, interesant (călătorie lungă cu avionul, cu vagonul de dormit)  atunci poţi

spune că tu eşti un călător, doar un călător.

Sunt trei categorii de călători:

Page 23: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849a. călător autohton: persoana care se deplasează în interiorul ţării de reşedinţă între două sau mai

multe localităţi sau obiective, indiferent de locul unde îşi are reşedinţa principală.

b. călător intern: persoana care se deplasează între două sau mai multe localităţi sau obiective a

cărei reşedinţă principală se află în ţara de reşedinţă unde are loc călătoria.

c. călător internaţional: persoana care se deplasează între două sau mai multe ţări.

Vizitatorul este persoana care se deplasează într-un loc sau altul decât cel al mediului său

obişnuit, pentru o durată mai mică de 12 luni, scopul călătoriei fiind altul decât desfăşurarea unei

activităţi remunerate la locul vizat.

Rezidenţa uzuală şi principală reprezintă ţara sau locul unde o persoana trăieşte pentru mai

mult de un an. Ţara reşedinţei principale este unul dintre criteriile pentru a determina dacă o

persoană care soseşte în ţară este un vizitator sau alt gen de călător şi dacă un vizitator este un

rezident naţional sau unul străin.

Putem spune că un turist este persoana care călătoreşte într-un loc îndepărtat de casă, în

vacanţă mai lungă sau mai scurtă – în orice caz, în timpul liber –  şi acolo unde merge, sau pe unde

trece, e interesat  de arhitectură de excepţie, opere de artă, locuri pitoreşti, tradiţii şi specific local,

bucătărie locală, sport, religie, manifestări culturale, curiozităţi ş.a.m.d.

Turiştii se pot clasifica în funcţie de reşedinţa, ca: turişti interni şi străini.

13. Limbajul paraverbal.

Limbajul paraverbal  este o formă vocală a limbajului nonverbal. El este reprezentat de

intonaţie, ritmicitate, accentuări, viteză, claritate şi volum.

Page 24: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Vocea ne oferă foarte multe informaţii referitoare la starea fizică sau psihică a celui care

vorbeşte. De exemplu, putem afla informaţii referitoare la vârstă, ne putem da seama dacă

persoana este calmă sau nervoasă, grăbită sau răbdătoare.

Nu se poate spune că există un ton corect pe care trebuie să-l foloseşti în comunicarea cu

ceilalţi. Interlocutorul te va înţelege mai bine atunci când foloseşti un ton apropiat de tonul lui. De

cele mai multe ori, modul în care rostim anumite cuvinte este mai important decât ceea ce spunem.

Prin tonul pe care îl folosim putem da diverse semnificaţii cuvintelor şi putem stârni reacţii

diferite.

Pronunţă clar cuvintele! Vorbind clar, îl ajuţi pe ascultător să înţeleagă mesajul tău mai

bine şi îi demonstrezi că eşti sigur pe subiectul despre care discuţi. Dacă te bâlbâi sau nu pronunţi

corect cuvintele, rişti să pierzi atenţia auditoriului.

O viteză foarte mare de vorbire sau una mică poate crea participanţilor dificultăţi de

înţelegere. Viteza de vorbire este diferită în funcţie de importanţa mesajului pe care îl transmiţi.

Ideile foarte importante sunt transmise cu o viteză mai mică, pentru ca publicul să înţeleagă exact

ce spui şi să reţină ideea.

Pauza oferă publicului ocazia să preia ideile noastre. Ne folosim de pauze scurte atunci

când trebuie, pentru a oferi participanţilor posibilitatea de a-şi expune propriile opinii , păreri şi

exemple. În cazul unor pauze foarte lungi îi putem determina pe participanţi să-şi piardă atenţia.

Limbajul paraverbal este considerat şi o componentă a inteligenţei emoţionale, fiind un

puternic instrument de influenţare a celorlalţi.

14. Ticketing – definiţie şi scurtă prezentare.

Page 25: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Ticketingul – ansamblul operaţiunilor privind rezervarea şi emiterea biletelor de transport

pentru publicul călător.

IATA – Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene permite emiterea de bilete pentru 80 de

companii. Pentru acest serviciu companiile primesc un comision unic în întreaga lume. El este

negociat între IATA şi FUAAV (Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj). Pentru a

presta astfel de servicii agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila

IATA, numită matricolă. Această matricolă este numerotată pentru a identifica rezervările făcute

de agenţiile acreditate.

Tarifele convenite cu transportatorul sunt în funcţie de:

capacităţile de transport

tipurile de aeronave

aeroporturi de decolare şi aterizare

orele de zbor

frecvenţa zborurilor

catering-ul.

Pentru simplificarea emiterii de bilete pentru transporturi, IATA a creat biletul neutru,

numit BSP (Bank Settlement Plan). BSP nu poartă marca unei companii ci numai menţiunea

IATA.

La cumpărarea unui bilet de avion vor fi completate următoarele informaţii:

Fişa de rezervare:

numele pasagerului

compania cu care călătoreşte

orele de plecare şi sosire (ora locală)

Page 26: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

numele celui care a făcut rezervarea

tariful

Documentul de călătorie cu funcţii multiple (MPD- Multiple Purpose Document, emis

manual sau automat) ce se decontează între companii în următoarele condiţii:

companiile vor onora MPD în conformitate cu contractele interline

MPD-urile pot fi emise pentru mai mult de un pasager

MPD-ul manual este compus din partea cu format fix şi partea cu format flexibil

MPD-ul poate fi completat prin bifarea unuia din codurile evidenţiate pe document.

Excedentul de bagaje se completează în cadrul MPD, pe linia Remittance unde rubrica

Cash collection se va completa cu valoarea colectată pentru excedentul de bagaje, iar la

rubrica Commission rate se completează cu 0 (zero) pentru aceste sume nu se plăteşte

comision agentului.

Conform OMT, 60% din cifra de afaceri a agenţiei de turism o reprezintă eliberarea

titlurilor de transport.

15. Rezervarea biletelor de avion. Sisteme de rezervare computerizată.

Pentru a îmbunătăţi coeficientul de utilizare a capacităţilor de transport se impune o

strategie combinată:

reducerea tarifelor

facilitarea procurării biletului de călătorie

Un rol important îl au sistemele de rezervare computerizată (CRS- Computer Reservation

System) care permite:

accesul rapid la informaţii

Page 27: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

rezervare

vânzare propriu-zisă

alegerea rutei

preţul cel mai bun

turistul primeşte confirmarea zborului şi a celorlalte servicii solicitate.

În prezent există 4 sisteme computerizate care împart majoritatea pieţei turistice:

Galileo International

Sabre

Amadeus şi în România(se fac rezervări pentru 470 companii aeriene)

Worldspan şi în România (este considerat lider cu peste 50% din totalul rezervărilor facute

online).

Fişa de rezervare conţine:

numărul de contract al pasagerului

denumirea agenţiei care eliberează biletul de avion (agreată IATA)

data emiterii rezervării

data efectuării călătoriei

oraşul şi codul aeroportului (Milano- Linate)

ora de plecare/sosire (ora locală)

compania de transport aerian (BlueAir, Wizz Air)

numărul zborului

codul rezervării (OK confirmare)

servicii asigurate în timpul zborului

număr de escale ale avionului

Page 28: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

lista pasagerilor pentru care s-a făcut rezervarea.

Rezervările sunt gratuite, iar în momentul rezervării turistul va primi informaţii

referitoare la zbor:

preţul zborului

condiţii

restricţii

restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumpărat pe baza rezervării

respective.

Pasagerilor li se permite un bagaj gratuit, înregistrat în funcţie de companie, clasă, rută.

Se pot aplica taxe suplimentare pentru bagajul excedentar. În conformitate cu reglementările

internaţionale fiecare bagaj trebuie etichetat corect cu numele şi adresa pasagerului, şi i se va

înmâna acestuia un buletin de bagaj.

16. Elementele biletului de avion

Biletul de avion reprezintă documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia

se efectuează zborul. Biletul trebuie să conţină:

Numele şi prenumele pasagerului

Itinerariul pasagerului

Codul companiei (Ro-Tarom)

Numărul zborului, urmat de clasa de rezervare

Data plecării

Ora locală de plecare

Codul rezervării (OK – este confirmată rezervarea)

Page 29: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Codul aplicării tarifului (ZSXIMRO)

valabilitatea biletului

cantitatea de bagaje admisă gratuit la un zbor

modul de calcul al tarifului

tariful aplicabil

echivalentul tarifului dacă se plăteşte în altă monedă decât cea naţională

taxe de acoperit

suma totală a biletului

forma de plată

destinaţia pentru biletul respectiv

numărul biletului emis

numele şi stampila agenţiei emitente, precum şi numărul IATA al agentului

data emiterii.

17. Etapele procesului de negociere.

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi

nu aunei victorii. În negociere există parteneri şi nu adversari. Ambii parteneri trebuie sã încheie

procesulde negociere cu sentimentul cã au realizat maximul posibil din ce şi-au propus. De aceea,

negociereatrebuie definita ca un proces cooperant. 

Negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are nevoi şi interese directe sau indirecte

pecare vrea să şi le satisfacă. Întotdeauna când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorinţele

reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut continua; atunci însă când

nevoileunei părţi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingător şi învins,

Page 30: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849rezultateleacesteia - în special cele de negociere şi satisfacerea nevoilor – îmbracă forma unor

tranzacţii care deregulă trebuie să fie reciproc avantajoase.

Negocierea este mai degrabă similară cu o călătorie – nu poţi precize rezultatul înainte de

aface călătoria. Ea constă în încercarea părţilor implicate de a ajunge la un aranjament, în cursul

uneiasau mai multor întâlniri succesive. Orice negociere se desfăşoară pentru a ajunge la un

rezultat, chiar dacă acesta este bun sau rău, mai mult sau mai puţin satisfăcător.

Desfăşurarea unui proces de negociere presupune parcurgerea următoarelor etape şi

activităţi:

prenegocierea:

culegerea şi prelucrarea datelor necesare

descoperirea partenerilor potenţiali

alegerea locului şi monentului negocierii

aprobarea mandatului de negociere

organizarea unor activităţi de protocol.

Negocierea propriu-zisă:

prezentarea ofertelor şi contraofertelor

prezentarea argumentelor şi contraargumentelor

utilizarea unor tactici adecvate şi a unor măsuri de contraataca

perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiilor

convenirea unor soluţii de compromis

semnarea contractelor

postnegocierea:

urmărirea şi rezolvarea problemelor apărute în derularea tranzacţiei

Page 31: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

negocieri noi pentru modificarea, completarea sau prelungirea contractelor

rezolvarea reclamaţiilor şi litigiilor.

Pregătirea negocierii -care are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare, când

ambii parteneri lasă să se înţeleagăcă ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.

Negocierea propriu-zisă – se concretizează în adoptarea unei înţelegeri, de cele mai multe

ori înscris, ce conţine măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Un

bun negociator este acela care dă dovadă în această etapă, de prezenţă de spirit, de clarviziune, de

simţ al oportunităţii pentru a sesiza corect momentul concluziei.

Faza de postnegociere– în care se urmăresc şi se rezolvăproblemele apărute în derularea

tranzacţiei.

Protonegocierea – se derulează paralel cu cele menţionate şi are menirea de a crea un

climat adecvat negocierilor, de a uşura tratativele şi de a stimula partenerii pentru acţiunea care

face obiectulnegocierii.

18. Caracteristicile și clauzele unui Contract de prestari servicii turistice.

Contractul trebuie să cuprindă cel puţin următoarele clauze:

destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele

de sosire şi de plecare;

mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de

clasificare a acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la

întoarcere;

Page 32: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de

clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de

primire;

serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data

limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;

ruta;

vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului

de servicii turistice;

denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor de turism organizatoare şi, după caz, ale

agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de asigurări;

preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi

tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe

aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii

turistice;

termenele şi modalitatea de plată;

solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau

celei detailiste în momentul efectuării comenzii şi acceptate de cele două părţi;

termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru neexecutarea

sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;

condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului;

obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al

neasigurării unor servicii;

Page 33: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terţe persoane şi modul de

realizare a acestuia;

eventualele modificări pe care agenţia de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;

răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor

contractuale.

Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice trebuie în mod obligatoriu

încheiat în formă scrisă. Contractul se încheie în două exemplare, câte unul pentru fiecare

parte, semnate de ambele părţi, iar unul din exemplare este înmânat turistului.

Potrivit dispoziţiilor legale, contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant

sau alt înscris, dacă turistul este informat înainte de semnare despre acest lucru.

19. Exemple de termene de anulare si penalizari pentru anularea calatoriei.

Cu minim 30 de zile inaintea plecarii 20 % Cu minim 31 zile inaintea plecarii 25% Cu cel putin 30 zile inaintea plecarii = 25%

Intre 21-29 zile inaintea plecarii 30 % Intre 30-25 zile inaintea plecarii 40% Intre 29-22 zile inaintea plecarii = 30%

Intre 16-20 zile inaintea plecarii 50 % Intre 24-18 zile inaintea plecarii 50% Intre 21-15 zile inaintea plecarii = 40%

Intre 0 - 15 zile inaintea plecarii 100 % Intre 17-11 zile inaintea plecarii 60% Intre 14-7 zile inaintea plecarii = 60% Intre 10-4 zile inaintea plecarii 80% Cu 6 zile inaintea plecarii = 75%

Cu max 3 zile inaintea plecarii 90% Cu 2 zile inaintea plecarii = 80%

Încheierea contractului în termen mai scurt de 30 zile față de data plecării presupune

acceptul Turistului pentru aplicarea prevederilor acestui capitol. Condițiile specifice fiecărui

serviciu turistic modifică și completează aceste condiții generale de vânzare.

Dacă turistul solicită anularea călătoriei după semnarea contractului și obținerea vizei

consulare, iar Agenția a achitat în avans, în vederea obținerii acesteia, contravaloarea serviciilor de

cazare, Turistul va suporta cheltuielile de cazare și comisioanele aferente indiferent de data

Page 34: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849anulării călătoriei. Dacă Turistului i se interzice trecerea frontierei din motive personale, sumele

achitate Agenției nu se recuperează.

În cazul anulării călătoriei din vina Agenției, aceasta va restitui sumele achitate de Turist,

mai putin taxele de viză.

În cazul biletelor de avion pe curse charter, dacă turistul anulează excursia cu mai puțin de

21 de zile înainte de plecare, contravaloarea biletului de avion nu se rambursează. Pierderea

sumelor achitate poate fi evitată prin cedarea biletelor de avion unei persoane înlocuitoare.

20. Clauzele speciale ale Contractului de prestări servicii turistice

În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una din prevederile esențiale ale

contractului, aceasta are obligația să informeze Turistul cu cel puțin 15 zile înaintea plecării.

Turistul trebuie să comunice Agenției în termen de 5 zile de la primirea înștiințării hotărârea sa de

a opta fie pentru rezilierea contractului fără plată de penalități, fie pentru acceptarea noilor condiții

ale contractului. În caz contrar modificările se consideră acceptate.

Serviciul turistic cumpărat nu poate fi modificat de Turist decât cu acordul Agenției și cu

plata eventualelor diferențe de cost apărute.

Turistul va putea ceda contractul unei terțe persoane care indeplinește toate condițiile

prevăzute în programul serviciilor turistice contractate, numai dacă va anunța Agenția cu 15 zile

înainte de plecare. Turistul – cedant și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului

călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia cedării.

Page 35: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

În cazul în care Turistul cumpără serviciile prin intermediul unui Reprezentant (persoană

fizică sau alta agenție de turism revânzătoare) semnatarul contractului își asumă toate obligațiile

contractuale în numele persoanelor care efectuează călătoria.

Agenția/Tour-operatorul nu răspund pentru clasificarea pe stele sau categorii a unităților

de cazare, de alimentație sau mijloacele de transport aferente serviciilor turistice respective,

aceasta fiind responsabilitatea exclusivă a autorităților din țările respective.

Produselor turistice ale touroperatorului World of TUI li se aplică Condițiile de Călătorie și

Asigurare TUI și cele din cataloage.

Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele: Anexa 1-

Servicii turistice rezervate, voucherul, biletul de odihnă/tratament, biletul de excursie, bonul de

comandă, după caz, Confirmarea de rezervare TUI sau a altor tour-operatori sau sisteme de

rezervări, Condițiile de călătorie și asigurare ale tour operatorilor, programul turistic, în cazul

acțiunilor turistice precum și cataloage/pliante/oferte/etc ale tour operatorilor, afișate, puse la

dispoziția turistului etc. în format tipărit sau pe suport electronic.

21. Polița de asigurare.

Asigurarea medicală de călătorie se completează de agentul de asigurare. Oferta este

variată și se adresează diferitelor segmente de potențiali clienți. Se poate achiziționa odată cu

biletul sau mai târziu.

Prima de asigurare achitată de turist se stabilește în funcție de mai mulți factori:

- durata călătoriei

- destinația călătoriei

- vârsta clientului

Page 36: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849- categoriile de servicii acoperite de asigurare

- valoarea acoperită de asigurare.

Prin asigurarea de sănătate pot fi acoperite cheltuieli de:

de tratament (boli sau accidente)

repatrierea asiguraților aflați în imposibilitatea de a continua călătoria

alte cheltuieli

Dacă apare un accident care intră sub incidența riscurilor acoperite de poliță, persoana

asigurată trebuie să anunțe societatea de asigurare în termen de 48 ore de la producerea

evenimentului.

22. Conditii obligatorii de functionare a unei agentii de turism.

Operatorul economic solicită instituţiei publice centrale responsabile în domeniul

turismului eliberarea licenţei de turism înainte de începerea desfăşurării activităţii de organizare,

ofertare, comercializare a serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice (în funcţie de tipul

agenţiei de turism) în baza unei documentaţii cu următorul conţinut:

a) declaraţie standardizată dată pe propria răspundere conform modelului prezentat în anexa nr. 6

la prezentele norme metodologice;  

b) certificat constatator (forma extinsă) emis de Oficiul Registrului Comerţului în baza Legii nr.

26/1990 privind registrul comerţului, cu modificările şi completările ulterioare, din care să rezulte

Page 37: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849activităţile autorizate a fi desfăşurate la punctul de lucru şi codul/codurile CAEN corespunzătoare,

pentru tipul agenţiei de turism respective, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004;  

c) copia poliţei valabile de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere

şi/sau a sumelor achitate de turişti pentru achiziţionarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice,

în cazul insolvabilităţii sau a falimentului agenţiei de turism;

d) copia contractului care atestă dreptul de proprietate/alt drept real sau de folosinţă asupra

spaţiului în care se desfăşoară activitatea agenţiei de turism;

e) certificat de cazier fiscal aparţinând operatorului economic solicitant – persoană juridică,

precum şi asociaţilor/acţionarilor, unic sau majoritar, după caz, managerului/administratorului

agenţiei de turism din care să rezulte că nu a săvârşit fapte sancţionate de legile financiare, vamale

şi cele care privesc disciplina financiară;

f) dovada înregistrării contractului de muncă în registrul general de evidenţă a salariaţilor (extras

REVISAL – vizat pentru conformitate de semnatarul declaraţiei standardizate prevăzute la lit. a)

din prezentul alineat) însoţită de documentul care atestă pregătirea profesională a persoanei care

asigură conducerea operativă a agenţiei de turism.

23. Voucher-ul. Definitie si caracteristici.

Voucher-ul reprezintă un document de rezervare și plată specific turismului individual și

de grup. Este emis de agenția de turism în 4 exemplare și face dovada achitării de către client,

agenției emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

Page 38: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Unitățile hoteliere vor accepta doar voucher-ele emise de agențiile cu care au încheiat

contracte.

Voucher-ul poate fi individual (pentru o persoană) sau colectiv (pentru minim 2

persoane) și au un rol triplu: de comandă externă, de instrument de plată și de scrisoare de credit în

baza căreia urmează a se efectua rezervarea, prestarea și decontarea serviciilor respective.

Există vouchere generale sau globale, care cuprind servicii și valori globale pentru

întregul teritoriu al țării, în localitățile ce urmează a fi vizitate și vouchere de etapă, care cuprind

serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur.

Conform practicilor internaționale, prima unitate turistică de pe teritoriul țării, cu care

turistul individual a luat contactul, reține voucher-ul emis de firma de turism și emite un document

intern, sub forma dovezii de preluare a vocuher-ului valabil pentru fiecare etapă de pe traseu.

24. Tipuri de aranjamente turistice. Caracteristici.

Aranjamentele turistice se împart în: aranjamente turistice pentru transport rutier,

transport feroviar și transport aerian.

Aranjamentele turistice pentru transport rutier:

- Inclusive tour (I.T.) – călătorie de grup sau individuală, cu avioane de linie (curse regulate)

care în prețul global, include: zborul dus-întors, cazare, transferuri, tururi de oraș, rent-a-

car, pentru o perioadă determinată de 7-28 zile.

- Fly and drive – călătorie combinată cu avionul și autoturismul (fără șofer este pus la

dispoziția turistului de la sosirea în aeroport până la plecare). În prețul global include:

servicii de bază (cazare cu mic dejun dau demipensiune), închirierea mașinii pe traseu

rezervat dinainte cu kilometraj nelimitat.

Page 39: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

- Package Tour – un aranjament pentru turiștii automobiliști, care în prețul forfetar include:

cazare și masă pe trasee prestabilite la alegerea clienților.

- Cupoane hoteliere – un aranjament pentru turiștii automobiliști, care cuprinde: servicii în

hotel și mic dejun (fără o rezervare prealabilă a camerei de hotel), cupoanele sunt valabile

pentru anumite hoteluri, care sunt prezentate turistului.

- Cupoane de camping – aranjament similar cu cele hoteliere dar care cuprind servicii în

campinguri: loc pentru instalare cort, loc pentru parcarea mașinii sau rulotei.

- Rent a car – presupune închirierea mașinii și asigurarea acesteia în variantele cu sau fără

șofer.

Aranjamente turistice pentru transport feroviar:

RIT-I (Rail inclusive Tour) – destinat turiștilor individuali – oferă o reducere a tarifului

normal cu 20% fără a se impune restricții de durată pentru călător sau volum minim de

vânzări pentru agentul de turism.

RIT-IG – destinat turiștilor individuali (sau grupuri mici: 6 persoane) – prevede o reducere

de 40% la tariful normal, dar obligă agentul de turism să realizeze un volum minim al

traficului. Avantaj – libertatea în privința programării transportului.

RIT-GP – destinat grupurilor mari de turiștice călătoresc programat. Reducerile de tarife

sunt până la 45%, se acordă cu respectarea: unui număr minim de turiști, programarea

plecărilor și sosirilor în anumite zile, respectarea unor rute convenite anterior.

RIT-Y; RIT-YP – acorduri speciale destinate tinerilor până în 26 de ani ce se pot desfășura

cu sau fără programare anticipată. Reduceri de până la 50% cu respectarea obligativității

asigurării unui anumit volum de trafic.

Page 40: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

RIT-G – o variantă realizată conjuctural, în scop promoțional, cu tarife foarte scăzute –

practicată doar la inițiativa căilor ferate din țara de plecare în acord cu cele din țările de

tranzit.

Aranjamente turistice pentru transport aerian:

Charter own-use (single entity): o persoană fizică sau juridică cu scopul de a deplasa

persoane și bunuri. Aceasta închiriază o aeronavă pentru uz propriu, suportând în întregime

costul.

Charter speciale (Special Event Charter) – se realizează cu aeronave închiriate pentru

transportul unuia sau mai multor grupuri având ca obiectiv participarea la un eveniment:

cultural, sportiv, de afaceri. Cursele pot opera numai spre țara unde are loc evenimentul,

durata sejurului și perioada de desfășurare sunt legate de calendarul evenimentului

respectiv.

Aranjament IT – voiaj forfetar, călătorie organizată de un touroperator și o companie

aeriană prin: intermediul unei curse regulate, la un preț dinainte stabilit (care să acopere

cazarea, masa, un minim de servicii de agrement și cheltuielile organizatorului).

Formula “part charter” - constă în închirierea parțială de către touroperator a cursei de linie

și vânzarea locurilor în sistem charter.

Charter IT (CIT, Inclusiv tour) – turistul plătește o sumă globală ce cuprinde: transportul,

cazarea, masa și alte servicii. Deplasarea se face cu aeronave închiriate în sistem charter.

25. Oferte charter. Caracteristici.

Charter este “un tip de contract de transport cu avioane sau nave închiriate de o agenţie

de turism ori comercială, care permite tarife mai reduse decât pe liniile regulate.“

Page 41: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

Zborurile charter sunt produse ale touroperatorilor care “ansamblează”  pentru turiști un

pachet  de servicii ce cuprinde, de regulă: zbor, transfer, cazare și servicii de masă. În această

ecuație intră:

- un touroperator (adică o agenție de turism care produce pachete turistice pentru revânzare către

agenții detailiste);

- o companie aeriană care furnizează zborul în sistem charter;

- hotelieri din destinația de vacanță de la care turoperatorul achiziționează camerele și eventual

serviciile de masă;

- un transportator local din destinația de vacanță care realizează transferul de la aeroport la hotel

și retur, precum și excursiile opționale pentru turiști.

Avantajele sunt:

Pe destinațiile de vacanță respective, zborurile charter sunt  mai ieftine decât zborurile de

linie, dacă ar fi sa luăm în calcul doar segmentul de zbor;

De regulă, zborurile charter nu fac escală ceea ce înseamnă o importantă economie de timp

pentru turiști;

Un raport bun preț/calitate ca produs pentru turismul de masă;

Accesibilitatea unor destinații de vacanță, cum ar fi insulele grecești, cu un număr limitat al

zborurilor de linie.

26. Sunteti ghidul unui grup de turisti care viziteaza intro zi un oras/zona din Romania la

alegerea dumneavoastra dintre urmatoarele orase: Bals, Carei, Caransebes, Tarnaveni,

Huedin, Zarnesti, Mioveni, Babadag, Rosiori de Vede, Adjud si Radauti.

Page 42: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849Prezentati programul de vizitare (pe ore) insotit de descrierea obiectivelor vizitate pe

parcursul zilei.

Babadag program turistic:

ora 10 – întalnire în recepția hotelui

ora 10:30 – vizită la Geamia Gazi-Ali-Pasa și cișmeaua Kalaigi. Geamia Ali-Gazi Pașa sau

Moscheea Babadag este un monument istoric și de arhitectură religioasă situat în centrul orașului

Babadag, datând din secolul al XVII-lea. Geamia a fost ridicată în anul 1609 sau 1610. Până să

intre în componența principatelor române (după războiul de independență din 1877-1878),

Dobrogea a fost parte componentă a Imperiului Otoman timp de aproape 500 de ani. Pentru a putea

urmări și coordona mai bine trupele militare în confruntările cu Imperiul Rus, reședința pașei

dobrogene (generalul armatei) a fost mutată la Babadag (de la Silistra). Așa se face că la Babadag,

Gazî Ali Pașa a ordonat ridicarea unei frumoase moschei, Geamia Gazî Ali Pașa. Geamia a trecut

printr-un incendiu în timpul Războiului ruso-turc. Geamia a funcționat ca muzeu până în anul

1989. În anul 1990 au început lucrările de reparație și restaurare.

Ora 12 - Mausoleul lui Sari Saltuk Dede. Mormântul lui Sari Saltuk Baba a fost găsit în urma unui

vis. Potrivit lui Evliya Çelebi, sultanul otoman Baiazid al II-lea –cel care are acest vis– ajunge în

Babadag în vremea expedițiilor în Chilia și Cetatea Albă. Locuitorii din Babadag îi spun sultanului

că acolo se s-a aflat un mormânt cunoscut sub numele de Saltuk, dar care cu timpul s-a transformat

într-un morman de gunoi și că astfel a dispăruit acest mormânt. Sultanul Baiazid se duce în acest

loc împreună cu vizirul său, Kara Șemseddin, unde își pregătesc locul pentru rugăciune. După

rugăciune, se culcă pentru a primi un vis. În vis, sultanul Baiazid îl vede pe Sarı Saltuk, apărându-i

cu un turban verde pe cap și purtând o barbă aurie. Îi spune sultanului cuvinte de bun venit și că va

cuceri fără luptă Chilia și Cetatea Albă. Apoi îi cere să îl salveze din acea grămadă de gunoi. A

Page 43: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849doua zi, sultanul îi cere vizirului să-și scrie pe foaie visul pe care l-a avut. Și sultanul își scrie visul,

apoi trimite șeyhülislamului toate aceste notițe. Visul celor doi era unul și același. La vederea

acestora, șeyhülislamul îi spune sultanului să construiască acolo un mare lăcaș de cult. Auzind

acestea, Baiazid al II-lea curăță locul și în urma săpăturilor găsește un cufăr din marmură pe care

scria: „Acest mormânt este al lui Saltuk Bay Seyyid Mehemmed Gazi‟. Sultanul Baiazid

poruncește construirea deasupra acestui cufăr a unui mausoleu cu cupolă, urmată de construirea

unui han, a unei școli coranice, a unui caravanserai, a unui bazar și a unei cantine pentru săraci.În

noaptea în care sultanul Baiazid și vizirul său, Kara Șamseddin aveau să plece la drum, Sarı Saltuk

le apare din nou în vis. Acesta din urmă le spune amândurora să înlăture cupola de plumb de

deasupra-i și în locul ei să facă una de lemn. De dimineață, cei doi își spun visul și poruncesc să se

construiască o cupolă din lemn care să se înalțe până la cer. Sari Saltuk Baba, (m. 1297/1298),

cunoscut și sub numele de Sarı Saltuk Dede, este un personaj legendar, prestigiu pe care și-l

dobândește încă din timpul vieții, un faimos gânditor turc, care propagă religia islamică, mai ales

în Balcani, începând cu anul 1263. Este un erou al cărui nume are o puternică încărcătură

spirituală, fiind considerat un simbol al unității culturii turce, din Asia Centrală și până în Europa.

Ora 13 - Muzeul de Artă Orientală. Expoziția de Artă Orientală, organizată în Casa Panaghia,

prezintă piese ce aparțin artei populare tradiționale a turcilor și tătarilor din Dobrogea, dar și piese

ce aparțin artei orientale realizată în manufacturi și, ulterior, industrial. Artă populară a turcilor și

tătarilor din Dobrogea (țesături, broderii, piese de port, podoabe, vase de aramă pentru uz cotidian

și pentru diferite ceremonialuri) reflectă originile sale orientale. Anumite trăsături ale acestei arte

relevă însă interferențe cu arta populației autohtone din Peninsula Balcanică și din Dobrogea.

Motivele ornamentale tipic orientale: garoafa, chiparosul, zambila, fructul de rodie etc., completate

Page 44: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849de firul metalic auriu și argintiu, se combină în compoziții cromatice și decorative de o valoare

estetică deosebită.

Ora 15 – Cetatea de la Enisala. La circa 8 km de Babadag, pe un deal stâncos de lângă localitatea

Enisala, se pot vedea ruinele cetății numită local Heracleea, de fapt o cetate genoveză (numită

probabil Bambola sau Stavrichi) construită la sfârșitul secolului al XIII-lea și care a fost ocupată

succesiv de către genovezi (sf.sec. al XIII-lea – prima jumătate a sec. al XIV-lea), a fost probabil

sediul unui important principe local, Dimitrie (Demetrius Princeps tartarorum), apoi a fost

ocupată de o garnizoană a Țării Românești și ulterior cucerită de către otomani (care au denumit-o

Yeni Sale), cetatea pierzându-și treptat importanța în decursul secolului al XV-lea, fiind apoi

abandonată.

Ora 17 – Finalul turului turistic.

27. Concepeți un chestionar alcătuit din 10 întrebări, prin care să realizați un studiu minimal al pieței turistice din zona dumneavoastră.

1. Sunteți familiarizat cu potențialul turistic al regiunii Mării Negre? a. Puțin

b. Suficient

c. Mult

d. Deloc

2. Ce țară din regiunea Mării Negre, ați vizitat în ultimii 3 ani: a. România

b. Bulgaria

c. Moldova

Page 45: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

d. Georgia

e. Turcia

3. Ce tip de turism practicați de obicei? a. Turism pentru distracție și agrement;

b. Turism activ și de aventură;

c. Turism pentru ralaxare și sănătate/balnear;

d. Turism cultural/religios;

e. Turism pentru afaceri/conferințe.

4. Ce tip de vacanță preferați anul acesta? a. sejur/charter cu avionul

b. sejur individual (fără transport inclus)

c. circuite

d. alt tip ….........

5. Cu cine plecați în vacanță?

a. în cuplu

b. în familie, inclusiv copii

c. cu prietenii

6. Cât este de hotărâtor prețul pentru alegerea unei locații de vacanță? a. Puțin (în jur de 15%);

b. Suficient (în jur de 30%);

c. Mult (în jur de 50%);

Page 46: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849

d. Foarte mult (în jur de 75%).

7. Sunteți interesat de călătoriile care se întind pe o perioadă de:

a. 3-4 zile (city-break)

b. o săptămână

c. 10-14 zile

8. Ce tip de cazare preferați: a. Camping

b. Pensiune

c. Hotel

d. Gazdă

9. Care factor este pentru dumneavoastră primordial în alegerea hotelului?

a. Poziția față de principalele obiective turistice

b. tariful

c.confortul și serviciile oferite

10. Pe o scală de la 1 la 10, cât de importante sunt pentru dumneavoastră, atracțiile turistice provenind din natură? (10 reprezentând cel mai important) Plaje 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Munți 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Păduri 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Peșteri 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Canioane 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Page 47: caiet practică agent turism Nae Mircea.doc

INVESTESTE IN OAMENI!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Axaprioritară nr. 2”Corelarea învăţăriipe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”

Domeniul major de intervenție 2.3”Acces şi participare la FPC”

Titluproiect: “ACCES ȘI PARTICIPARE LA FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ PENTRU CREȘTEREA PERFORMANȚEI ÎN DOMENIUL TURISMULUI DIN ROMÂNIA”ID proiect:POSDRU/164/2.3/S/141849Insule 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Lacuri 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cascade 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Rezervatii naturale 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10