ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMERŢ

PRACTICĂ DE SPECIALITATE

SC. INTEC SRL.

Studenta Dumbrava Alexandra

Bucureşti 2013

Pagina

Introducere 1

Cap. 1. Prezentarea bazei de practică 2

Cap. 2. Ordonarea sistematică a activităţilor

desfăşurate 5

Cap. 3. Rezultatele perioadei de practică 7

Cap. 4. Concluzii şi propuneri 9

Bibliografie 10

Anexe

Introducere

Facultatea de Comerţ îşi pregăteşte studenţii pentru cinci domenii de activitate, comerţ, turism, servicii merceologie si managementul calitatii, dintre aceste cinci specializări ale facultăţii pe mine m-a atras în mod special servicii. Serviciile pot fi privite ca ocupatii sau indatoriri ale unor persoane ca functii, actiuni sau munci prestate in folosul cuiva si nu in ultimul rand ca organisme sau subdiviziuni facand parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. Deasemenea termenul de servicii este asociat si ideii de sector tertiar, in acest sens avand doua acceptiuni diferite: a) reprezinta un ansamblu de meserii care se exercita in cadrul societatilor prestatoare de servicii ( banci, companii aeriene, turism, medicale etc.) si intreprinderi, articole si industriale; b)ansamblul unitatilor de productie individualizate din punct de vedere statistic, al caror activitate principala consta in oferirea de servicii si care corespunde notiunii statistice de servicii. Perioada de practică are ca scop aplicarea noţiunilor teoretice învăţate pe durata celor trei ani de facultate în situaţii curente în cadrul unei firme. Studentul are posibilitatea în acest timp de a se familiariza cu viitorul său domeniu de activitate şi de a observa activităţile specifice anumitor posturi. Am avut oportunitatea să îmi efectuez perioada de practică în cadrul firmei SC. INTEC SRL. şi mă consider norocoasă deoarece am efectuat multe din îndatoririle unui adevărat agent de vanzari. Am avut posibilitatea de a intra în contact cu clientii, de a le prezenta ofera Orange deoarece am desfasurat practica intr-o frannciza şi de a le rezerva serviciile dorite de aceştia şi în unele cazuri de a le încheia un abonament de voce sau de date.

Perioada petrecută în cadrul francizei Orange m-a ajutat să mă decid asupra

viitorului meu profesional, asupra viitoarei mele cariere, cea de agent de vanzari.

-1-

Cap. 1. PREZENTAREA FRANCIZEI ORANGE, SC. INTEC SRL.Franciza este operațiunea care îmbracă forma unui contract prin care o persoană numită

francizor îi acordă unei alte persoane, numită beneficiar sau francizat, dreptul de exploatare a

unui ansamblu de drepturi de proprietate industrială sau intelectuală, în scopul de producție sau

de comercializare a anumitor tipuri de produse și/sau de servicii. Obținerea unei francize implică

plata unei taxe de intrare în sistem precum și a unor redevențe anuale, de regulă sub forma unui

procent din cifra de afacerI.

Beneficiarul unei francize are avantajul de a exploata o marcă de prestigiu, și de a intra pe o piață concurențială folosind tehnici de producție, comercializare și marketing perfecționate în timp, și cu un grad înalt de rentabilitate.

Probabil cel mai important avantaj pentru francizat este achiziționarea sau utilizarea unui produs sau serviciu consacrat.

De obicei, în faza de demarare a afacerii, resursele de capital ale unui întreprinzător sunt destul de limitate. Capacitățile de împrumut de fonduri ale întreprinzătorului sunt, de obicei, foarte re-duse. Formarea unei relații cu o afacere în franciză îi permite francizatului aspirant să își îm-bunătățească abilitatea de a obține asistență financiară.

Principalul dezavantaj este dat de costurile francizei. Pe lângă taxa de acordare a francizei și re-devențele anuale, care diminuează profitul beneficiarului, acesta trebuie să mențină permanent un anumit standard de calitate.

-4-

Cap. 2. ORDONAREA SISTEMATICĂ A ACTIVITĂŢILOR

DESFĂŞURATE

În cele 3 luni în care am lucrat am avut posibilitatea de a efectua activităţi

specifice a trei departamente din interiorul agenţiei, contabilitate, vânzări şi relaţii cu clienţii.

Am ales să expun cunoştinţele dobândite în timpul practicii prin intermediul unui calendar.

Ziua 1 a fost o zi organizatorică în care mi-au fost prezentate de către

coordonatoarea studenţilor din practică birourile firmei, persoanele care lucrează în agenţie şi

îndatoririle acestora. După turul agenţiei a avut loc o şedinţă pentru a stabili programul celor 3

interni, printre care şi eu, şi îndatoririle acestora pentru săptămână în curs.

În zilele 2-6 am codificat facturile agenţiei, atât cele efectuate de agenţii de turism

ai agenţiei cât şi pe cele primite de la furnizori pentru serviciile de cazare şi transport dar şi

pentru circuite, în funcţie de natura destinaţiei, ţară, oraş şi hotel. Codul avea forma de ABCD, A

putea avea valorile 0, dacă ţara nu făcea parte din Uniunea Europeană şi 1 dacă făcea parte din

UE, B reprezenta ţara unde avea loc sejurul turistic, avea valori de la 1 la 41, C era oraşul sau

staţiunea unde se desfăşura sejurul, şi avea valori care atingeau 158 iar ultima cifră D era codul

hotelului, a căror valori sunt între 1 şi 425.

În zilele 6 şi 7 am memorat oferta agenţiei pentru destinaţiile pe care este tour-

operatoare, Grecia şi Turcia, pentru a putea răspunde la întrebările telefonice ale viitorilor turişti.

În zilele 8-18 am răspuns la telefoane în legătură cu oferta agenţiei pentru Grecia

şi Turcia, pentru celelalte destinaţiei făceam legătura persoanei din receptor cu agentul care se

ocupau de destinaţia dorită de acesta.

În ziua 19 am învăţat cum se realizează o rezervare în sistemul agenţiei Europa

Travel pentru sejururile din Grecia, staţiunile Thassos, Corfu, Paralia şi Asprovalta, care au

inclus şi transportul cu autocarul. Fiecare staţiune are diagrama sa în care sunt prezente hotelurile

şi numărul de camere disponibile dar şi numărul locurilor din camere pentru fiecare data de

plecare. Această diagramă se găseşte în format fizic sub forma unui caiet, fiecare plecare are câte

o pagină rezervată dar şi electronic sub forma unui fişier Exel, fiecare dată de plecare are un

Sheet denumit cu data plecării. Rezervarea se face prima dată în caiet folosind un creion iar în

momentul în care turistul achită 15 % din tariful sejurului sau totalul numele său este scris cu

pixul în diagrama fizică şi este trecut şi în diagrama în format electronic, ceea cea face posibilă

comunicarea turistului a locurilor pe care acesta le va ocupa în autocar.

În ziua 20 am învăţat cum se realizează un contract. Un contract se realizează

-5-

într-un program numit Promanager, tot acest program ajută la realizarea facturilor şi voucherelor,

deoarece păstrează informaţiile personale (CNP şi adresa) ale turistului pentru a fi utiliazate şi în

cadrul facturilor. Totodată prin intermediul programului Promanager agentul de turism are

posibilitatea de a-şi alege propriul nume şi propriile informaţii personale pentru a apărea atât pe

contract cât şi pe factură, fiind necesară doar selectarea numelui său din lista angajaţilor care

apare în momentul în care se completează câmpurile contractului şi facturii.

În zilele 21- 30 pe lângă atribuţiile de a răspunde la întrebări despre sejururile din

Grecia organizate cu autocarul şi realizarea de rezervări am avut posibilitatea de a încheia şi

contracte turistice şi de a încheia asigurări.

În zilele 31- 33 am plecat alături de o însoţitoare de autocar în Thassos pentru a o

observa, pentru ca la o dată ulterioară să o înlocuiesc, în momentele în care aceasta nu îşi poate

îndeplini activitatea.

În zilele 34- 38 am efectuat codificarea facturilor lunii precedente.

În zilele 39- 40 am avut oportunitatea de a îndeplini îndatoririle unei însoţitoare

de autocar pentru cursa care mergea către Asprovalta şi Thassos. Am pregatit un mic discurs în

legătură cu regulile care trebuie respectate în autocar, opririle pe care le va efectua autocarul

(prima în Giurgiu înainte de trecerea graniţei, a doua în Bulgaria la Fântâni, a treia la intrare în

Grecia la o patiserie şi a patra pe feryboat spre Thassos) şi o mică istorie a insulei Thassos şi

oraşului Kavala deoarece la întoarcere turişti beneficiau de program de voie de 2 ore pentru a

vizita frumosul oraş acoperit de apeducte şi fortificaţii.

În zilele 41- 42 am învăţat oferta care includea cazare şi trasport cu autocarul

pentru anumite hoteluri din Kusadasi şi am realizat primul contract pentru această destinaţie.

În zilele 43- 53 am răspuns la cererii de informare în legătură cu destinaţiile

Grecia şi Turcia, am realizat contracte şi facturi pentru turişti care au optat pentru aceste

destinaţii şi am codificat facturile lunii trecute.

În ziua 54 am învăţat să prezint oferta de pe litoralul românesc şi să fac rezervări

în sistemul de rezervări al agenţiei partenere şi să emit voucherul aferent reervării din propriul

sistem al agenţiei Europa Travel dar şi din sistemul agenţiei Paradis Tours.

Din ziua 54 până în ziua 60 am făcut rezervări, contracte şi facturi pentru Turcia

(Kusadasi), Grecia (Thassos, Corfu, Asprovalta, Paralia) şi litoaralul românesc (Mamaia, Eforie

Nors şi Sud, Costineşti, etc. ) şi am învăţat să caut disponibilităţi pentru bilete de avion.

-6-

Cap. 3. REZULTATELE PERIOADEI DE PRACTICĂ

În cele trei luni în care am avut norocul să le petrec sub tutela agenţiei Europa

Travel am învăţat multe despre atribuţiile unui agent de turism.

Am învăţat cum să folosesc un sistem de facturare, Promanager, care are atribuţia

de a efectua 3 acţiuni, efectuarea unui contract, a unei sau mai multor facturi şi completarea unui

voucher. Folosind acest sistem am invăţat cum se completează un contract, o factură şi un

voucher, cum se alege statutul TVA-ului şi cum se anulează o factură sau stornează dacă turistul

a ales să renunţe la sejur sau dacă sejurul nu se efectuează. Totodată sistemul face posibilă

urmărirea mai uşoară a plăţilor efectuate de aceştia. În cadrul destinaţilor pentru care aveam

format un pachet complet (cazare şi transport cu autocarul) nu era necesar să completăm

voucherul doar dacă turistul insista, în schimb pentru celelalte destinaţii şi hoteluri era

obligatoriu, mai ales pentru litoralul românesc. Cu ocazia facturării am învăţat cum se

diferenţiază facturile în valută de cele în lei, la cele în valută este necesară scrierea parităţii

valutei, iar sistemul transformă suma în valută şi în lei. Totodată cu ocazia facturării am învăţat

cum se transformă valuta în lei având în vedere comisionul de schimb valutar de 2 % pe care îl

practică agenţia Europa Travel.

Am învăţat cum să prezint oferta agenţiei turistice Europa Travel, cum să fac

rezervări în propriul sistem al agenţiei, acesta consta în fişiere Excel pentru fiecare destinaţie

care este împărţit în Sheet-uri care au denumirea zilei plecării autocarului sau plecării pe cont

propriu a turistului. Fişierul este împărţit în mai multe coloane: nume turist, loc în autocar primit

în funcţie de momentul plătirii – cu cât un turist achită mai repede sejurul cu atât primeşte un loc

mai în faţa autocarului, tipul camerei DBL- dublă, TPL-triplă sau SG- single, suma dată în avans,

data efectuării contractului, suma rămasă restantă şi data maximă de plată. Fişieul Excel poartă

denumirea a diferite destinaţii: Thassos, Asprovalta, Corfu, Kusadasi, etc. Am învăţat să fac

rezervări şi să caut disponibilităţi în sisteme externe, ca cel al agenţiei Paradis Tours din

Constanţa pe site-ul lor http://www.rezervari-litoral.ro/, pentru litoralul românesc.

În timp ce am însoţit turiştii agenţiei cu autocarul către Thassos şi Asprovalta am

învăţat ce trebuie să spun vameşului când autocarul trece graniţa (scopul ieşirii din ţară, numărul

de turişti şi de şoferi) şi ce documente trebuie să le prezint (cărţile de identitate ale pasagerilor şi

actele autocarului), am învăţat chiar şi rutina ferryboat-ului care mergea din Keramoti către

Thassos şi demersurile care trebuiau făcute pentru a cumpăra bilete pentru turişti şi autocar.

Un alt avantaj al practicii este că am învăţat să completez o asigurare atât în

-7-

format fizic cât şi electronic, cele completate direct pe hârtie dacă sunt completate greşit şi

agenţia nu are ocazia de a le storna la sfârştul zilei trebuie achitate în proporţie de 10 %, în cazul

asigurărilor electronice sistemul de la Geroma te anunţă la fiecare pas dacă datele introduse nu

sunt corecte, ceea ce reprezintă un avantaj dar, din păcate, acestea nu poate verifica

corectitudinea numelui sau adresei turistului.

Cu ocazia codificării facturilor m-am familarizat cu departamentul de

contabilitate şi am avut posibilitatea de a învăţa că există o diferenţă la nivel contabil între ţările

din Uniunea Europeană şi cele care nu aparţin acesteia, de asemenea am învăţat că pentru diferite

servicii există diferite modalităţi de TVA, de exemplu pentru ofertele din interiorul UE care nu

au inclus transport cu autocarul TVA -ul are specificaţia inclus cu drept de deducere.

Europa Travel mi-a oferit posibilitatea de a mă familiariza cu mediul agenţiilor de

turism şi cu atribuţiile unui agent de turism, mi-a oferit posibilitatea de a învăţa să efecturez

numeroase îndatoriri, începând cu acţini simple precum citirea unui raport de disponibilităţi, un

fişier trimis de către agenţia parteneră din Halkidiki prin intermediul căruia ne anunţa pentru ce

perioade şi la ce hoteluri mai au disponibile camere, până la activităţi complexe precum

realizarea rezervărilor în sistemele altor agenţii şi urmărirea răspunsurilor acestora.

-8-

Cap. 4. CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Concluziile la care am ajuns în urma perioadei de practică este că postul de agent

de turism este dificil, presupune un efort mare pentru a le oferi turiştilor cel mai bun sejur.

Agentul de turism trebuie să fie mereu informat în legătură cu schimbările care au loc în

legislaţia în vigoare pentru călătorii în ţări din interiorul UE sau din afara UE, noile forme de

agrement turistic şi despre servicii din diferite staţiuni (centre de închiriere pentru maşini, firme

care organizează excursii opţionale).

Agenţia Europa Travel a ajuns la stadiul în care este în prezent, să deţină trei

filiale în oraşe cu un potenţial turistic important- Bucureşti, Ploieşti şi Braşov, deoarece a fost

condusă exemplar de către administratorul său, domnul Teodor Călimănescu, de aceea

prupunerile mele vor fi în număr limitat.

Propuneri pe care aş fi dorit să le adresez şi administratorului de agenţie este

eliminarea unor hoteluri şi vile din oferta pentru anul viitor deoarece nu sunt corespunzătoare

prezentării realizate de către agenţii de turism ai agenţiei Europa Travel iar angajaţii hotelurilor

din staţiuni nu sunt ospitalieri cu turişti români.

O altă propunere ar fi setarea fişierelor din Excel astfel încât să coloreze linia pe

care sunt scrise datele turistului care a achitat întregul sejur cu culoarea verde iar pe cel care mai

are de plată cu culoarea galben ca să fie uşor de a urmări situaţia plăţilor.

A doua propunere este în legătură cu schimbarea codificării contabile, ar fi trebuit

codificate toate ţările, oraşele şi hotelurile pe care le are Europa Travel în ofertă, nu numai cele

care se regăsesc în cererile actuale ale turiştilor deoarece odată cu creşterea cererilor pentru alte

destinaţii trebuie introduse alte locaţii ulterior şi se creează un haos, cel mai bine era dacă se

stabilea un sistem, de la numărul 1 pană la numarul 35 se află oraşele sau insulele din Grecia, de

la 36 la 63 se află oraşele sau staţiunile din Turcia şi tot aşa deoarece în prezent de la 1 la 10 se

află în codificare oraşe din România, Turcia, Grecia, Bulgaria, Spania şi Ungaria. O acţiune mai

benefică ar fi modernizarea sistemului de facturare astel încât să realizeze acesta automat

codificarea facturilor.

Următoarea propunere este în beneficiul turiştilor care au ales sejurul care include

pe lângă cazare şi transportul cu autocarul, agenţia ar trebuie să elaboreze un documentar care să

prezinte fiecare ţară prin care trece autocarul spre destinaţia sa finală. Documentarul ar trebui să

conţină date istorice şi poze ale obiectivelor care trebuie vizitate. Acesta ar ajuta persoana care

însoţeşte autocarul deoarece va distrage turişti într-un mod educativ şi interesant. În momentul în

-9-

care mi-am efectuat eu perioada de practică pe durata călătoriei erau difuzate filme artistice care

nu corespund tuturor gusturilor pasagerilor şi de aceea s-au creat divergenţe între aceştia şi

însoţitorul prezent în autocar.

Ultima propunere este legată de păstrarea unor sume de bani în casă, aceste sume

au ca scop oferirea agenţilor de turism oportunitatea de a returna sumele de bani cerute de turişti

în ziua formulării cererii şi nu în termen de 48 de ore cum este procedura în prezent. În felul

acesta vor fi evitate telefoanele insistente ale turiştilor care îşi doresc returnarea banilor şi în final

pierderea acestora ca clienţi fideli.

Prin aceste propuneri doresc să se imbunătăţească activitatea agenţiei la mai multe

nivele, atât cel contabil, cât şi cel legat de relaţia cu clienţii şi modalitatea de desfăşurare a

activităţii zilnice.

Bibliografie Gabriela Stanciu, Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti, 2005

● Hotărârii Guvernului României nr. 513 din august 1998

● Hotărârea Generală. nr. 238 din 2001 www.europatravel.ro

-10-