c~pitqlt.ill1· - negocieri.ro · australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele...

22
C~pitQlt.ill1· ~~ MEDIEREA Medierea poate fi un fapt cotidian. Prin tehnicile de mediere puteti transfonlia luptele celor din jur în·fail'-play. "Medierea va , --./- .?- ofera posibilitatea"de a aplica în practica cele mvatate pîna acum. Exista în preajma dumneayoastra conflicte care necesita .o asistenta- ~ a~~&? Daca exista, presupun,ele vreunul din ~ele~ mentele de mal JOs? .' pivort; mai ales unde sînt implicati copii. ,• Discriminare si hartuire rasiala si sexuala. " l' Sindicate si conduCere., , . Doua organizatii aflate în conflict. Sefi si subalte1ni. . Colegii sau membrii de echipit . • Profesori, directorul scolii, 'elevi sau parinti. Aspecte pri\dnd'mediul înconjurator. Membrii familiei. Prieteni. Vecini. A media înseamna a interveni între partile ostile si a le con- ' duce spre rezolvarea conflictului. Mediatorul încearca sa gaseasca uh punct de vedere obiectiv si neutru. Rolul-lui poate decurge din atributiile legale sau poate fi. asumat neofiCial: . Mediatoru'l' este parte nelitra:.În genere, el nu se implica direct, cu exceptia, cazurilor cînd 'Mediatorul Îi ltjuta pe ' încearca. sa faca din partile ad,. ambii preopinenti sa obtina verse pârteneri. Un mediator ceea ce le este neCesar '

Upload: others

Post on 09-Sep-2019

6 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

C~pitQlt.ill1·~~

MEDIEREA

Medierea poate fi un fapt cotidian. Prin tehnicile de mediereputeti transfonlia luptele celor din jur în·fail'-play. "Medierea va

, • --./- .?-

ofera posibilitatea"de a aplica în practica cele mvatate pîna acum.Exista în preajma dumneayoastra conflicte care necesita .o

asistenta- ~ a~~&? Daca exista, presupun,ele vreunul din ~ele~mentele de mal JOs? .'

• pivort; mai ales unde sînt implicati copii., • Discriminare si hartuire rasiala si sexuala." l'• Sindicate si conduCere.,, .• Doua organizatii aflate în conflict.• Sefi si subalte1ni. .• Colegii sau membrii de echipit .• Profesori, directorul scolii, 'elevi sau parinti.• Aspecte pri\dnd'mediul înconjurator.• Membrii familiei.• Prieteni.• Vecini.

A media înseamna a interveni între partile ostile si a le con- 'duce spre rezolvarea conflictului. Mediatorul încearca sa

gaseasca uh punct de vedere obiectiv si neutru. Rolul-lui poatedecurge din atributiile legale sau poate fi. asumat neofiCial:

. Mediatoru'l' este parte nelitra:.În genere, el nu se implicadirect, cu exceptia, cazurilor cînd 'Mediatorul Îi ltjuta pe 'încearca. sa faca din partile ad,. ambii preopinenti sa obtinaverse pârteneri. Un mediator ceea ce le este neCesar '

Page 2: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

228 He1enaComelius si Shoshana Faire, ,

ofera garantia ca fiecare parte îsi prezinta punctul de vedere,dar totodata îl si a~cu1ta pe ce1ala}t. UIterior, mediatorul îiîndruma pe cei doi spre gasirea de solutii 'satisfacatoare pentrutoata lumea ..

Cînd partile aflate în conflic('au nevoie de ajutor, se poateface uz de o latga paleta de procedee de rezolvare a acestuia:Desi în acest capitol vom trata medierea, trebuie stiut ca existasi forme rezolutive care permit grade diferite qecQntrol asupraprocesului si produsului. Ele merg de la hotarîrea judecato­reasca pîna la deplina libertate de decizie a partilor.

PROCEDEE DE REZOLVARE' A CONFLICTULUI

~.•...

><Ilo."2o:5'(?::s

U

'O•...

t::ou

Stilul cel mai raspîndit În Australia

• Judecarea: oa treia parte aS,culta cazMl si ia o deciziedefinitiva. Aceasta practica este folosit,a cu precadere în

management si în cresterea copiilor. Sistemul judecatoresc.si de arbitraj ..

• Recomandarea: cea de-a treia parte aduna faptele si pro­bele. Face o recomandare care comporta. suficienta autori­tate, desi decizia nu are caracter obligatoriu; se îlilcuraje,azacompromisul. Copciliert;a.

• Intermedierea: cel de-al treilea se vede cu fiecare parteîn mod separat. Face "un du-te vino" între parti, aducîn­du-le la cunostinta optiu.nil~ si. ofertele celeilalte parti.Uneori da sugestii. Aceasta.persoana are o mare capacitatede a informa selectiv. Diplomatie-naveta, conciliere.

• Controlorul procesului: partea a treia exercita Uncontrolstrîns asupra procesului, dar nU si asupra continutului. Eanu face recomaridari, nici pu ia decizii, ci doar ajuta partilesa i~entifice problemele si posibilitatile de solutionare si saajuhga la un aranjament prin consens, reciproc avantajos.Medierea.

Page 3: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii conflictelor-'--', 229

• Furnizorul procesului: cea de-a treia p~e întruneste 'lao­

.,lalta 'participantii, de ob~cei ,ofera s.i conditii materiale: paghideaza partile în .folosirea unei anumite categorii de pro­cedee pentru 's;lutionarea disputelor. Fa.cilitare, conciliere.

• Consilierul de con'tinut: un participant consulta un ex~p~rt într-o s.pecialitate, de exemplu un consiJiefjuridic' sau, " ,

economic. Consilierul ofera datele privind practica efec-,tiva. Eval.uar~a de specia1itai~..

• ,Consilierul de~proces: un participant se sfatuieste cu u,ne)(pert înrezolvwea conflictelor 'si în mediere pentru a-siprezenta mai bine cazuL Consilierea în materie de con­flicte .. "'

• Autonomia:, partile fac un .efort cpmun pentru a faceschi~b de promisiuni si asigurari reciproce menite sa ducala înlaturarea dificultatilor. Negociere.

MEDIEREA FORMALA SllNFORMALAl

Structurile formale <;;.areopereaza în prezent în societate ofera _medierea (în care adoptarea deciziei revine disputantilor) ca pe oalternativa la sistemele legale si la alte metode traditionale,derezolvare a conflittelor. 'S~rviciiie de mediere sînt foarte raspîn­dite în Statele Unite.si Canada si în expansiune în -diferite altetari 1. Centrele t'eritQ~iale de judecatorie, centrele de medierefamiliala si centrele locale de mediert ~are functioneaza îriAustralia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale,

neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri­asi, cît si altor persoane, conflicte care nu intra sub incidenta, , . ~~ . 'procedurilor legale conventionale. Organizatii cum ar fi CentrulAustralian pentru Dispute Comerciale ofera sectorului industrialservicii de mediere,. care 'sîut mai rapide, maiechitabile si maiieftine decît modalitatile judecatoresti traditia,nale. Un numarcrescînd de organizatii sociale, centre de consilieresi instante

Page 4: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

230 Helena Comelius si Shoshaila Faire

judecatoresti private ofera, între altele, si medierea. Multe dintreaceste organizatii pun la dispozitia clientilor cîte o -echipa demediere, alcatuita din doua sau mai multe persoane, selectate înfunctie de competenta lor într-un anumit gen de probleme saupentru compatibilitatea cu clientii. Guvernul australian a maiintrodus asa-numitii "ofiteri de reclamatii", care sîÎ1t instrUiti si, " , , ,autorizati sa functioneze ca mediatori pentru cazuri de inegali-tate între paI:ti, hartuire sexuala si, alte conflicte care au loc îninstitutiile de stat. În plus, roiul ofiterilor de la EgalitateaSanselor de Munca si de la Actiunea Afirmativa este, de celemiii multe ori, de mediere, .

Medierea poate fi prezentata la un nivel foarte simplu. Copiiio învata în scoala, începînd de la vîrsta de sapte- ani. Ajunsi ado­lescenti, ei îsi pot rezolva foarte bine problemele pe care le aucu colegii. Multe scoli care au introdus cursJlrÎ de mediere auconstatat o îrnb\matatire semnificativa a bunului simt si scadereacazurilor de indisciplina. De obicei, aceste cursUri sînt predatede un profesor voluntar sau de un consilier2.

1. Consilierea În co-nf1icte. De cîte ori au venit la dumnea­

voastra 'prieteni sau colegi care aveau probleme cu diferite per­soane? Acestea -sînt ocazii de a' va asuma rolul de consilier si,

R .. d' . cu ajutorul metodei via-orie/victorie, sa-i. eZlstatl ten Intel .. v A d . dd· 'd #'; '. ajutatI sa se ocupe m mo constructiv ee a a slaturl. ' - A flV R" , .SItuatia m care se a a. eZlstatI tentatieI

Sugerati' ." v

'b '1' v.' de a le spune cum credetI dumneavoastrapOSI 1 Ifatl, nu v b' v dO' ,d . d·'· ca ar tre Ul sa proce eze, nce sugestieatI IrectJ.Ve, b 'd v b' 1 d - ,. 'b'lv ., 'va tre Ul ata su tit u ,e pOSI 1 a varI-

anta, nu de directiva. Lasati-i sa faca altceva, daca vor, Nu valasati prea coplesiti de dificultatea cazului si 'de marea dreptatepe care o are cel care vi s-a adresat. Nu faceti din dusmanii lui- ~ ' ,dusmanii dumneavoastra. Chiar daca sînteti convins ca el e~tecel ce are dreptate, daca veti fi prea mult de acord cu el, îl con­damnati sa ramîna cantonaCîn conflict. În general, îl puteti

Page 5: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii, conflictelor 231

.ajuta sa 'înregistreze progrese daca reusiti sa-I faceti sa cu­noasca punctele de veder~ ale celorlalti si îl ajutati sa vada cumar putea schimba lucrur:ile.

,2. Medierea informata. Cînd trebuie sa va implicati în

mediere? Primul indiciu al faptului ca interventia dumneavoas­tra ar fi necesara este atunci cînd indivizii aflati în conflict nu

"'se descurca singuri. Apoi, trebuie sa va simtiti capabil si sufi­cient de motivat pentru a-i asista în momentul în care au nevoiede ajutor. Situatia cea mai fericita este cînd nu sînteti mînat denici un alt interes, în afara dorintei de a-i ve5Îeetpe ambii ajunsila bun sIrrsit.

În medierea informala trebuie sa rezolvati repede conflictul,mai ales daca este vorba de colegi sau prIeteni care vi se adre~seaza. Ati putea fi solicitat de ambele parti p~ntru a oficia serviciide mediator informal; uneori, dumneavoastra sînteti cel care vaoferiti sa faceti medierea; este posibil sa lucrati separat cu fiecaredin partil('( implicate; în fme, uneori situatia poate fi atît de infor­mala, încît'sa realizati medierea fara ca partile sa-si dea seama!, "

Veti fi pus în situatii dominate de spirite înfierbîntate, cîndcapacitatea dumneavo~stra de rezolvare a problemelor intra înimpas. Atunci cel mai indicat lucru pentru dumneavoastra,este saapelati la un mediator. În viatar sînt multe rasturnari de situatii ­într-o zi putem fi mediatori, pentru ca în ziua urmatoare sa avemnoi neyoie de un mediatoL Din toate aceste experiente si inver­sari de rol în.vatam si evoluam. Medierea este o prestatie pe care'ne-o oferim reciproc daca avem încredere în eficacitatea d.

CREAREA CADRULUI PENTRU MEDIEE.E

Nu va trebuie invitatie explicita pentru a fi 'mediator. Vaputeti implica în modul urmator: "Stiu ca voi doi sînteti în con­flict. Uneori e m'ai usor sa r('(zolvi astfel de probleme cînd la

Page 6: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

232 Helena Comelius si Shoshana Faire

,,/'0,>:,',' ..... :<'l: ~ ,,,'~ J..r ~ " ' ",~

.StatearriJac.oada latAgeqtia Cailor,Ferate,·aproape'deplecareatrenuhi.i. Î~ fam:me~Aw .~at~hlinsista sai ~er~stituie banii.peqtruim,biletp'ecare ill~l-a m;Iiputut'folosi,iar'functionar~1 de'la~hiseqcecrea insisteurbiletul .respectiv~ în c~le din urma, bjtdnul â"dat din cap Însens

afirmativ, d~tcohtinua sa reclaÎi!e restituirea banilQr.Mi-am dat seama ca"batr.Înulera surd. Functionarul seenervat6tmaitaresi repeta din &În c~ mai.~rastit:'~VeniticubiietuP'~'însa batrÎnulcontinuasa aprobe din

, . ":',""", "':""~, k,':, ,',', ,,',A','_'-" "', . ,iZ', ' """ ,","

•.cap,far;) aP.leca.·...de.·lag!t.iseu..'In.tre timp.,.c..0. ada se marise., ',:,: ""'., .".",',' ',,' ' "_,',, o"~, ','o ,,- -!lt; ,-- ,'" o,', ,,',' _,-', '" ,

Desi.am f,ostpepunctuQle aexplbda, am tras aer Înpiept,m-~r~ules si am Înc,~rtat abordarea solutiei

t victorie/victorit. L-am Întrebati>e functionar:"N-arJl bine sa-i scrieti asta pehîrtiet""Nu;'a raspuns el,n·ar întelege'\ .

~<'", "," ,'.:. '. ,: .. '+'<, ,'" _', _ ':' . ~ .• 1"PQate estecinevacare sii-l.ia dtoparte,pe bijtrîns.i sa;.i

arate biletelul?" -amî~J •.ebat eu, sugerînd 6 ~tilposibilitate. ]func~Î(marularaspuns cu~)ln"HIU",ascrisnisteindic~tU. si batrinulaplecat.În tinipceîmicumpara~biletul;I-~m înt~e';atpe functionar: "Cum'cYa_vine cînq vhemtîlllPlil Jucturh<l.~acestgen'?'\ c

lf~nctîQnaru"si-a~xpfimatincîte"a·cu.Yinte'rus.trarea,ceea(;e l-a,l.ifiistit putin,apoia.sptis:'UrebÎtie sa-I fie .

' .... '. ), ·:'.,i '.,'::,:, .. ".'.... '.' >:. :' ... ,: ... ' .•... ' .., ..... " , .... '

foarte"greG'batrînuJqi ..astuia.()are ..cl1lP: trenseste.sa.sedescur(!~mviata.. de to~:ltezH~le?".,

Maggie a fos.tdeaJlltQr pentru fiecare <Jiueeidoi. Scri~rea inrli­t;atiUOI:peo,foaie 'de hirtie a fosnea mai buna s'9lutie atît pen..;trU batrîn, cît si,plmtrufunctioiiar.,Tot~data, În feI~1acesta s~a

, ~_ ""', ,~:., .: ,",">-'S":',:. , ,,',', ' '.' .' ~

J)tatsicoada"astfel ÎncîtMaggie a~putul sa-si crynpereti,~p util.

Page 7: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiivta rezolvarii conflictelor 233

Faceti din oponentiparteneri În rezolvareaproblemei

cîrma vasului e cineva din afara. Asvrea sa va ajut sa ajurigeti la ().for­mula reciproc avantajoasa. Contri­

butia mea ar consta în a va face sava întîlniti si sa discuta,ti. Y-as ajuta pe fiecare si n-astinepartea nimanui. Nu voi veni eu cu solutii sau apreGieri critice si­voi face tot posibilul sa ramîn obiectiy".

De asemenea, una din parti poate' utiliza aceste conceptepentru a o încuraja pe cealalta sa participe la o mediere. Estedestul de obisnuit ca numai una din parti sa caute în mod activmedierea - cealalta parte/parti trebuie doar sa fie de acord .

. Dupa ce ati obtinut acest ac~cpt, stabiliti locul si timp~L Obiec­tivul dumneavoastra va fi sa transformati adversarii în partenericare rezolva problema.

Page 8: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

234 Helena Comelius si Shoshaila Faire. ,

învatarea temeinica a medierii se sprijina pe stapînirea deprin-

Indicati o cale mt!ibuna de a concilia

diferentele

derilor de rezolvare a conflictelor contu­rate în aceasta carte. Vom vedea în conti­

nuare cum se aplica acestea în procesulmedierii.

Page 9: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii conflictelor 235

TEHNICI DE REZOLV ARE A CONFLICTELOR

Probabil ca. experienta de viata v-a înzestrat deja cu tehnicide rezolvare a conflic-telor, astfel încît, în ·situatii conflictuale,le puteti sugera partilor implicate o modalitate mai buna de re­conciliere a diferentelor. În acest fel procesul de mediere capatapentru participanti atributele unei experiente de învatare si dez­voltare. Ulterior, vor utiliza ei însisi cele învatate.

Pentm a realiza o interactiune efectiva, mediatorul va trebuisa-si foloseasca toate capacitatile de rezolvare a problemelor:

1. Abordarea victorie-victorie - creati .contextul astfel încît

ambele parti sa abordeze problema împreuna.

2. Raspunsul creativ - uneori va fi nevoie sa-i scoateti peprotagomsti din starea de disperare, îndreptîhdu-i spre cautareasolutiilor. Conflictul poate ascunde posibilitati neexplorate.Observati enunturile negative si reformulati-le într-o manierapozitiva ..De exemplu: "Confruntarea dintre voi ar putea fi foar­te folositoare. Este o ocazie splendida de a regîndi posibilita­tile" sau "Presimt ca aceasta problema va va apropia".

3. Aveti nevoie de empatie - a fi neutru înseamna a te stra­dui sa obtii cele mai bune rezultate pentru fiecare parte im~li­ca1a. Aratati-i fiec~ei parti ca av'eti grija de ea. Nu uitati 'Ca

unele persoane nu empatizeaza. De aceea va trebui sa inter- .veniti, de exemplu, încurajînd d~ ambele parti ascultarea activa.

4. Folositi asertivitatea adecvata. Încurajati-o la toate, . ,partile implicate în conflict. Insistati pe enunturile de tipul"Eu". Daca nu va dCiranjeaza cele spuse, încercati ceva îngenul: "Cele spuse de tine ma fac sa nu ma simt în largul meu"sau "Poatt ca n-am explicat procesul destul·de clar. Cred ca armerge mai bine daca ..." ..

Page 10: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

236 Helena Comelius si Shoshana Faire

"5. Deter~'1i~ati particip,antii' sa foloseasca puterea în modcooperant. Rolul de mediator este foarte influent si devine cupeosebire necesar cînd'una din parti a fost supusa unei constrîn­geri din partea celeilalte. Veti avea nevoie de:

(a) Neutralitate activ'a, ceeace înseamna sa echilibrati pu~ter~a între parti, acordînd fiec~eia o cantitate egala detimp în care sa vorpeasca, sa întrebe.

(b) Puterea personala. Începeti prin a va reculege ~ aceastava ajuta sa fiti sigur ca veti face ct,ea ce este mai indicat.

Puteti ajuta participanti,i sa-:,siconsolideze puterea per­sonala, încurajîndu-i sa-si asume responsabilitate~ si saopteze pentru actiune a pozitiva. Formulati întrebari degenul: "Ce puteti face dumneavoastra ?" sau "Ce s,-arputea face ca sa miscam lucrurile?".

6. Controlul emotiilor ,este o tehnica fQart~ importantapentru mediere~ De dumneavoastra depinde daca se va pastracalmul sau nu. Conduceti participantii astfel încît sa 'nu,-si nege:emotiile, dar 'nici sa nu si le amplifice. Recunoasteti deschiseventualele emotii semnificative ale unui participant: "Pentrudumneavoastra acest lucru este foarte supai-ator".

7. Un mediator at:e, fireste, dispozitia de a rezolva. Indu­cerea acestei dispezitii la partile aflate in conflict lpoate"fi o

, /sarcina destul de dificila.

8. Conduceti explorarea nevoilor si temerilor tuturorpersoanelor implicate prin construirel;l' hartii conflictului.Orientati procesul (nu si continutul) si asumati-va rolul dedepozitar al informatiei.

9. Initiati o faza rezervata proiectarii variantelor. În timpuldiscutiilor cautati orice informatie care poate 'deschide noi posibi­litati. Cereti sug'estii. Eventual, faceti o' sedinta de brainstorming., -" , , ,Nu încercati sa evaluati prea devreme valoarea propunerilor.

Page 11: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii conflictelor 237

Un seit (Jindesert moa_re,Iasîi:td'mostenire ~lor trei fiinouaSprezece camile: cel dintîi ,fa prinii o jufua~te din .,camile, cel de-al doilea un sfert, iar al tr:eilea a cinc,ea

part~?!Pentftl ~a nu era tental!i1 sa tai,ecamilele, sei "treifii auchemâl.un împaciuitor" <=~rea venitcil-proprialui <3

camila. Împaciuitorul a evalu~tsitua~a si -Ie",aîmp;umu- ­tat camila lui.;\cUQl era~ douazeci de"'camile. Primul fiusÎ-a primit jumatatea (zece camile). AI doilea si-a pdmit, ~ ' ,sfertul.(cinci camile), iar al treilea a primita cincea parte(patru-camUe5: 1ceasta a însemnat nouasprezece camilei>corespUnzator cu' mostenirea lasata, mediatoruluiramînîndtt-i camila lui.E,1 a încalecat si a plecat. Daca ati.fi medIator; ati aprecia ca s-a procedat corect? -Sau ati fi. ',' -,' ~.' '''~ ,pusîntreb.~ri spinoaSe în.,genul: "Dar fetele seicul"':it••?"

,•.<':JI' ,.",""". ','" ~. '" ..,--..... ,

10. Capacitatile efective de negociere sînt de mare va­loare în mediere. Deviza dumneavoastra si cea încurajata laparticipanti va fi urmatoarea: "dur fata de problema, dar blîndfata de oameni". Transformati "dar" în "si". Includeti obi'ectiilecînd realizati imaginea de ansamblu.

ETAPELE MEDIERII

Partea de început

1. Atentie la dispunerea scaunelor. Este de preferat ca opo­nentii sa nu'stea fata în fata.

2. Sa aveti o tabla si creta sau o coala mare de hîrtie si culorigwase pentru a întocmi harta conflictului sau a înregistraaspectele importante ale problemei.

Page 12: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

238 Helena Comelius si Shoshana Paire

Puneti-i sa-si-, ,exprime propria

perspectiva

3. Stabiliti orarul de lucru. Cît va dura întîlnirea? Cautatipentru fiecar.e cîte un motiv care sa-I determine sa !agllna pînala sfîrsit. Daca vi se pare putin probabil sa terminati într-o se­dinta, puteti planifica o alta.

4. Precizati rolul mediatorului. Subliniati faptul ca nu vetiDumneavoastra judeca situatia. Sarcina dumneavoas­

conduceti procesul. tra este sa oferiti asistenta procedu­Ei au responsabilitatea rala, iar a celor aflati în conflict este

continutului sa se ocupe de continut.

5. Pentru facilitarea deschiderii, va puteti oferi sa respectaticonfidentialitatea. Mediatorii profesionisti asa ar proceda. Este

. însa posibil ca participantii sa nu fie dispusi pentru stabilireaunui astfel de acord.

6. Verificati daca procedeele si regulile de baza sînt clare sidaca le accepta toata lumea. Verificati daca cineva vrea sa maiadauge ceva. Acordurile pot fi adaptate sau renegociate oricînd,daca una din parti nu este multumita.

7. Poate ca una sau chiar ambele parti au venit la mediereîmpotriva vointei lor. Trebuie sa verifiCati daca sînt dispuse celputin sa încerce. Implicarea lor va creste daca recunosc, acumsau pîna la sÎITsitul sedintei, ca procesul a fost sau poate fi de'ajutor. Reasigurati-i ca ezitarea lor este normala.

, 8. Stabiliti de comun acord ca toate partile sa foloseascaenunturile "Eu". Cereti-.le sa înceapa frazele ~u formulari degenul: "Din experienta mea ...", "Dupa cum înteleg, eu ..." sau"Opinia- mea este ca ...", astfel încît enunturile sa fie percepute

dintr-o perspectiva personala si nu ca fap­te sau generalizari asupra carora nu se maipoate reveni. Participantii ar trebui ~a evi­te învinuirile sau interpretarea subiectiva

Page 13: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

stiinta rezolvarii conflictelor 239

a comportamentuilli altora. Spre ~xemplu: "Dai muzica tarenumai ca sa ma enervezi" ar trebui spus în felul urmator: "Cînddai muzica tare, ma concen,trez greu si ma enervez". Cereti par­ticipantilor s~ discute pe ;margineapr?blemei pe care o au.

9. Loca1izati focalizarea cea mai adecvata. În mod obisnuit,este util ca la' inceputul medierii sa identificati aspectel~ ge­nerale asupra carora partile vor sa ajunga la o întelegere. Într-osedinta de I!lediere sînt posibile doua puncte de focalizare:

(a) Viitorul - focalizarea cea mai uzuala. Trecutul este vazutca apa care a trecut, discutia orientîndu-se rapid' spre "Ceavem de facut acum?", depasindu-se vechea pricina detensiune. Prin, concentrarea asupra viitorului, cele maimulte persoane care si-au însusit tehnicile de rezolvare a .conflictelor pot reusi o buna mediere. La locul de munca,de cele mai multe ori medierea de tipul concentrarii pe

'viitor' este cea mai 'eficienta. Multe agentii profesiona1ede mediere nu mai practica decît acest fel de mediere.

(b) Trecutul - uneori trebuie rezolvate conflictele din trecut.Cîteodata ambele parti trebuie sa se ocupe de sentimentelenegative reciproce pe care le-au acumulatîn timp si singu­ra cale de rezolvare a neîntelegerii actuale este reexa­minarea vechii problematici. Jignirile si interpretarile ero­I).ate din trecut pot bloca bunele relatii prezente. "Clari­ficarea lucrurilor" este extrem de utila în mentinerea rela­tiilor foarte apropiate. Ea reclama o consiliere competenta,de'oM::ei fiind preferabil un terapeut de profesie.

10. Asigurati-va ca partile participa în mod' egal. Nu con­teaza cine în~epe, atît timp cît este clar ca fiecaruia îi 'va venirindul. Atît la început, cît si pe parcurs, verific;ati daca ambelep@"tiau timp sufi~ient sa vorbeasca si sa-I asculte pe celalalt. _

Page 14: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

240 Helena Comelius si Shoshana Faire

.~~.

RELATARE~LurCAROL·

Nu de mult am asistat neputindos la ruperea relatiilorîntre doi di.n cei mai apropiatiprieteÎ1,i ai mei. Frecventauaceleasi cercuri sociale si de afaceri,:dar, din nefericire,cînd erau prezenJi âmîndoi la o întrunire se înfuriaufoarte usor unul'pe celalalt. Era neplacut atîtpentru cei din jur, cît si pentru ei. In cele din urmaajunsesera ca ll(u.li' di~ ei sa nu se inai duca la oreuniune daca ât1a ca a fost fnvitat si celalalt. În fine,n-am mai putut'suporta si m-am of~rit sa-i mediez.-Ei aii raspuns ci'voi' face o îiÎ~i:rcan;.Dupa o saptamîna, n-e~amîntîlnit pe un teritoriu neutru(pe 'plaja!), am stabilit de comun acord procedura de

, cooperare si am fixat un termen limita~S~opul medierii erade a ajung~ la un consens'în privinta situatiilor sOCiale.Dupa aceea i-am dat fiecaruia cuvîntul, asigurîndu-mapermanent.ca celalalt asculta fara sa treaca în defensiva.Dupa un timp, al!lbii "s-au muiat" cîte putin, realizînd ce-momente bune avusesera împreuna, dincolo de diticultatileprezente. Apoi au cazut de acord ca, atunci cînd se vor .întîlni într-un cadru social, sa ia act imediat de prezenta- .,celuilalt printr-un salut special, ca semn al recunoasterii

prieteniei din tr~~ut si în virtutea faptului ca fiecare dintreeUl suparase în ultima vreme pe cel~lalt, ignorîlJdu.1 totat

J)e asemenea, au stabilit ca, dupa salut?-sase mentinapentru un timp la o distanta oarecare. Intre ei persistamulta ofensa si mînie, ceea ce_a-reclamat operioada maiînde!ungata pentru dezvoltarea unei relatii acceptabile .•Nu.era cazul ca eu sa trec în revista în"ziuaace,ea <iiti­cultatile care îidespartisera. Ne întîlnisem pentru a vedeace au de facut acum. Focalizarea era spre viitor.Era suficient ca fiecar.e sa se simta În largul lui laacee;isi întrunire - nu nlai trebuia ca unul salipseascapelJtrh ca celalaltii1teQtiona sa fle de fa'ta.,~- .:,

"'i' - ••• '";' -, ~>i-' "

Page 15: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii conflictelor

Pe parcursul medierii

241

Mentineti desfasurarea neîntrerupta a procesului de mediere.Punctul terminus va fi victorie-victorie. Nu uitati sa creati unclimat de securitate psihologica, unde fiecare poate renunta ,lamecanismeie de aparare, devenind dISpus sa faca modificari, sadea, sa împartaseasca idei, sa examineze, sa recensidere si, îm­preuna cu celalalt, sa rezalve problema. O data declansat, pro­cesul ar putea sa se desfasoare f~a alt impuls major. Uneori,mediatorul va fi nevoit sa apeleze_ta "inventarul de metode" pecare-l prezentam mafjos: '

1, Reprezentarea grafica (harta conflictului) este un instru-

ment excelent, întrucît le. permite'-tuturor par- LA t 't' h t" "1 v dO '1' , v '1 n ocmll ar a

ticlpanti or sa va anevOl e SI preocupan e /1' t'} ,1 1 1', , v v vI' 1 con IC U Ul

ce or a ti SI sa gaseasca e emente e care vor d 'At 'hi b", d hid d'fi' e CI e OrI

sc m a perspectiva sau vor esc' e 1 ente t - 'b '}'bil' v ' , es e pOSI 1pOSI ltat1.

2,Rezumarea punctelor cheie este utila pentru toatal1,lmea, Reformulati mesajele cruciale folosind o formula caredeschide multiple pasibilitati. De exemplu: "Nu sînteti multu- .mit de starea de lucruri si ati vrea sa gasiti cîteva cai deîmbunatatire a situatiei". Pentru a opri un monolag, faceti un 'rezumat, asigurati-lpe vorbitor ca l-ati înteles corect si puneti oînlTebare care poate duce discutia mai departe.

Uneori poate fi util sa-i .încurajati pe altii (altul) sa rezumeclar ceea ce tQcmai a terminat de expus interlacutarul, înaintede a da raspunsul. Aceasta tehnica este în mod special bine-.venita daca Q persoana îsi schimba, substantial atitudinea ariface a~concesie. De obicei, oamenii nu recepteaza informatiilecare le-ar putea reclama schimbarea perceptiei vizavi de altapersaana sau de situatia în cauza, Cînd atmasfera se încinge,este faarte indicat sa cereti fiecarei persaane sa "agllndeasca"ceea'ce a spus celalalt, înainte de a explica cu~ se simte ea3,

Page 16: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

242,

Helena Comelius si Shoshana Fairi" ,

COllstientizati-le 3. Definiti zona comuna, unde ambelepunctele de consens parti sînt de acord ori au nevoi asema­

natoare. Spre exemplu: "Amînd,oi vretipentru copiii dumneavoastra ceea ce este mai bun".

4.' Dati sugestii numai cînd le puteti prezenta ~,ub formade optiune, n,u de directiva. De exemplu: "Ani auzit cum uncuplu a rezolvat o problema financiara similara prin deschi­dereaunui cont comun, pe lînga "conturile, separate, la carefiecare contribuia în mod egal. V-<ttiputea "inspira?"

5. Permiteti tacerile: Acestea le oferi! tuturqr timp de gîn-dire' si de precizare a ideilor. " .

6. Oferiti pauze. Cînd emotiile sînt put~mice, este. bep.eficao pauza de zece-cincisprezece minute pentru calmare, în carefiecare poate iesi la o mica plimbare. Indiferent de climatulafectiv, .daca întîlnirea a depasit o ora si jumatate, toti veti apre­cia ca bine venita o mica întrerupere a procesului de mediere.

7. Orientarea spre viitor. Cereti fiecaruia sa creez~ viziuneasa asupra viitorului, cu rezultatele asteptate. Întrebati: "Cum ativrea sa fieT' sau "Cum ar aparea daca totul ar merg"eperfect?".

'În cazul medierilor centrate pe viitor, trecutul este -relevant în. masura în care ofera informatii necesare adoptarii .deciziei în

contextul actual. Insistînd pe orientarea spre: viitor, putem stopa,orice acuzatie, provocarea de resentimente si certuri puerile.

8. Orientarea pozitlva. Dac~ cineva se lamehtea,za ca nuvrea cutare si cutare lucru, rugati-l sa v-~spuna ce vrea.

9. Orientarea spre actiune. Pentru a determina partile satreaca la actiune, puteti întreba: '~Ce puteti face dumneavoastrapentru a obtine" rezultatele pe care le doriti?" sau "Încotro sa neîndreptam?"

Page 17: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii conflictelor 243

Puteti da "teme, pentru acasa". Un me~iator inspirat, carelucra cu o famtlie ce av~a probleme, familie din care faceaparte si o adolesctmta iilhibata, a rugat-o, pe aceasta sa tnre- .gistreze ziua, timpul si motivul fiecarei certi dintre parinti. LarîIidullor, siparintii aveau teme, dar stiau ca sînt observati de..•• - , , ·of,:."' "

fiica lor. Tema pentru acasa a avut darul de a o încuraja pe fata

sa iasa din 'izolar6' si sa partic,ipe la s"olutionatea conflictului. 'Prin implicarea în"rezolvarea sarcinii ea a demonstrat ca eFapregatita sa·panicipe la' terapie ..

Un medihtor capabil îsi.poate pune la pun~t un repertoriu de \masuri eficiente;Pecare 'sa le sugereze în problemele cele maifrecvente.

10. Uneori ati .put~a doti sa recurgeti}ct o~întrebare pentru arestructura un concept care a generat ttonfiicttil (vezi capitolul 10:Negocierea) ..

ANTIDOTUIULE CONFLICTULUI

Expresii conflictogene

Prqstule! {si alte insulte)

Eli am dreptate.Tu. (sau eliel:!)nu ai. (are).

Nu vreau ...

E urfesec.

Î~trebari de restructurare

De'ce anumv âi nevoie?_Cum am putea rezolva situatia?

Prin ce crezi ca se deosebestepunctul tau de vederede anui/ei?

Cete-ar putea determina sa vrei?

,Cum am putea face ca lucrurilesa mearga? Clim le-am puteaîmbunatati?

Page 18: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

244

El (ea) este di&perat!

Eu (el/ea) trebuie sa ...

Prea multe/mult/

putin/putine ...

Întotdeauna el (e<t)...

Nuvreau ,..

Nu pot ...

El (ea) niciodata fi-ar ...

Este imp0sibil.

Helena Comelius si Shoshana Faire'- ' .

Ce fac.e el (ea) bine? . ,"

Optezi (opte';iza) pentru ...?

Jn comparatie cu ,ce?

, Sînt împrejurari în care. el (e<t)nu ....?

Ce vrei sa se întîmple?

Nu poti? Sau doar nu poti vedeao cale? Ce ai fac~ daca ai vedea-o?

Cum l-am determina sa o faca?

Dar daca ·ar.fi posibil,ce ar presupune ac~st lucru?

11. Faceti sa para normale experientele pe care' cineva le'considera extraordinare sau frustrante. De exemplu, d,aca par- .ticipantul acuza: "Nici macar nu mi-a vorbit!"', durtmeavoa.,stra

. puteti explica: "Nu este"ceva neobisnuit ca în astfel de 'Certurisa ai nevoie de o perioada de liniste, în care ·partile nu-sivorbesc". Sau, daca cineva iese furtunos pentru ca celalalt afost grosolan, puteti spune: "Toti avem reactii vidiente din cîndîn cînd. Putem sa ne întoarcem si sa mai încercam (j data?"

'12. Ajutati-i sa genereze perspective noi. De exemplu,catre un sot despartit, care nu face prea mult pentru copiii sai:Privind din perspective "Ce s-ar fi întîmplat daca v-ati fi

opuse, combatem judecat si curtea ti-ar fi atribuit tiegîndirea rigida copiii? Cum ar fi aratat viata ta?".

Page 19: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolvarii conflictelor 245

Respectatidiferentele·individuale

Echilibrati insatisfactiaÎntre cele doua parti'care doresc sa se

pedepseasca reciproc

Cereti protagonistilor sa schiteze un scenariu care îi ,pune înpielea celuilalt sau într-o situatie de genul: "Ce-ar fi daca ...".· Pu­ineti întrebari despre.cum ar fi, invitati-i. sa-si reevalueze atitudini~le rigide sau limitate. L-ati putea întreba pe un nefumator convins

si neîndurator cum s~arsimti daca n-ar putea rezista tigarilor?

.13. Clarificati si validati diferentele în materie de valori,. ", , , , ,

stiluri personale si puncte de vedere. De exemplu: "Pentru tine,Jane, îmbracamintea nu prea conteaza, dar John-simte nevoia sa-si exprime individualitatea prinîmbracaminte"; "Este greu de înteles cum pentruMary prima prioritate imediat dupa masa estespalatul vaselor, în vreme ce pentru tine, Peter, este odihna"sau "Tu ai. o -fire rezervata, Alison, iar Sarah este exuberanta.

Probabil ca amîndoua va trebui sa va ajustati putin stilurile, ast-. fel. încît sa va puteti întîlni la jumatatea distantei".

14; Echilibrarea insatisfactiei. Uneori (de exemplu, într-undivort dificil), pîna în momentul în care e~te solicit~t un media­tor, afectele se intensifica foarte

mult si animozitatea creste în ritmgalopant. NIci una din parti nu vreaca sa cîstige s;ealalta. De fapt, fieca­re vrea ca sa cîstige celalalt sa fi'epedepsit. Tot ceea ce poate spera.mediatorul este un [mal în care ambii parteneri sa fie la fel denemultumiti de sitUatia la ~are s-a ajuns - divortul. Un astfel derezultat nu constituie o mare reusita pentru mediator, dar celputin îi poate ajuta pe oponenti sa duca o viata normala.

În final

Va trebui sa încheiati sedinta cu cel· putin cîteva acorduriîntre parti. Ati putea decide sa va întîlniti din nou. Le-ati puteatrasa sarcini sau le-ati putea aminti ce au de facut.

Page 20: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

246 Helena Comelius si Shoshana Faire

1. I\~zumati si, acolo unde este posibil, redactati în scrisacordurile in doua exemplare. Oamenii dau o mare importantaacestor dooumente reprezentând ceva concret cu care sa plece

si servind totodata ca punct de referinta în viit?r.\,

2. Le-,ati putea sugera sa fixeze un .etalon pentru a masura. -transforn::tarea reala. Acesta poate presupune: numararea neînte­

legerilor survenite într-o saptamîna; timpul necesar realizariiunei sarcini; volumul de timp petrecut pentru a comunica între

,ei în decurs de o saptamîna; numarul iesirilor unei familii pedurata unei luni sau frecventa reaparitiei unei probl,tme mediate(de exemplu, perturbarea produsa de zgomot).

Cereti-le.partiior implicate în conflict sa-si .rezervetimppentru a trece în revista progresel~ înregistrate, ce aI1.umefunc­tioneaza si ce mai necesita ajustari.' Cereti-le sa descrie mbdulîn care vor corecta o problema daca lucrurile nu vor evoluadupa asteptari.

'3. Dupa încheierea inedierii, faceti cunoscuta particip~ea sicontributia fiecarei parti.

4. Sarbatoriti! Participantii îsi vor strînge mîna, vor lua masaîmpreuna sau îsi vor face cinste. Dumneavoastr~, mediatorul,doriti sa va alaturati?

•.•.

Mediatorii trebuie sa se abtinade a se implica în conflict înrolul de salvator; exista victhne reale car~ aunevoj~ de pro­tectie împotriva pericolului, exploatarii' si nedreptatii. Prinantrenament ei pot gasi calea de mijloc.

Medierea reprezinta o r6sursa nepretuita a fiecarei comunitati.Oricine are de cîstigat din educatia si lectura fu materie de me­diere. Medierea nu este un proces misterios, care poate fi realizatexclusiv de profesionisti de elita. Ea constituie o consecintafireasca a deprinderilor de rezolvare a 'conflictelor. Mediereatransforma oporrentti în parteneri care rezolva problema.

Page 21: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

Stiinta rezolJarii conflictelor 247-------Mediatorul ajuta ambele parti sa -dobîndeasca 'ceea ce le

este necesar. Procesul medierii releva modul În care capaci­tatile de rezolvare a problemelor garanteaza o mai buriaconduita fata de diferentele dintr~ oameni., ,

Etapele medierii

Începutul: aranjati locurile, înregistrarea discutiilor si ­programarea pe .ore. Precizati rolurile fiecaruia: dumnea­voastra conduceti procesul de mediere, disputantii raspundde continut. Aratati -necesitatea impHcarii (atasarii la solu­tie), a enunturilor "Eu", a focaliiarii si-aparticiparii egale.

Desfasurarea: folositi reprf!ILentareagrafic~ ,a .conflictu­lui (harta), rezumarea 'si tacerile. Definiti terenul comun .. ' ,~,Faceti sugestiile sub forma de optiuni, nu de directive. Per-miteti instalarea tacerilor si faceti pauze. Meptineti orien­tarile spre viitor, atitudinea pozitiva si actiunea. FolositiÎntrebarile pentru a restructura conceptele generatoare deconflicte. Faceti ca~experientele neplacute sa para normale.Creati noi perspective cerÎndu-le participantilor sa discutedin punctele de vedere opuse celor proprii. Validati dife­rentele. Echilibrati insatisfactiile atunci CÎndpartile nu do­resc altceva deCÎtsa se pedepseasca reciproc.

Încheierea: stabiliti cîteva acorduri. Consemnati-le Înscris. Cum pot "fievaluate transformarile survenite? Cereti-le. ,sa rezerve timp pentru a trece În revista progresele. Multu-miti-le pentr'! participare si sarbatoriti. Ati reusit!

• Medierea transforma rivalii În parteneri care rezolvaÎmpreuna problemele.

Page 22: C~pitQlt.ill1· - negocieri.ro · Australia ofera' acest gen ae servicii pentru conflictele locale, neîntelegerile între vecini, membrii familiei, proprietari sichiri asi, , cît

248 Helena -Comelius si Shoshana Fair~

NOTE

1. Pentru informatii suplimentare contactati:> The Conflict Resolution Network

P.O. Box 1016Chatswood NSW 2057Australia

(Tel): (02) 419 85002. Idem

3. Cristopher HiUs, 'Creative Conflict (California: University of the TreesPress, 1980) .

.,-

• I