Comunicare

Suport de curs realizat în cadrul proiectului de înfrăţire instituţională RO03/IB/OT/01

“Întărirea capacităţii UCRAP şi a reţelei naţionale de modernizatori”

Unitatea Centrală pentru Reforma Administraţiei Publice

Această broşură este una dintre cele 6 realizate în cadrul Componentei 1 din proiectul de înfrăţire instituţională RO03/IB/OT/01 privind „Întărirea capacităţii UCRAP şi a reţelei naţionale de modernizatori”. Au mai fost realizate broşuri pe următoarele teme:

- Principiile generale ale administraţiei publice - Planificare strategică - Managementul schimbării - Tehnici de negociere - Fonduri Structurale

Echipa care a realizat broşura pe tema „Comunicare” este formată din membrii Reţelei Naţionale de Modernizatori care au participat la formările de formatori din cadrul Componentei 1 din proiectul sus-menţionat. Ministerul Administraţiei şi Internelor Unitatea pentru Reforma Administraţiei Publice Piaţa Revoluţiei nr. 1A, etaj 7 Sectorul 1, Bucureşti Tel. 021 3037080 Fax. 021 3105362 ucrap@mai.gov.ro http://modernizare.mai.gov.ro

Cuvânt înainte Administraţia publică trebuie să asigure servicii publice, la acelaşi nivel de calitate, în toate zonele şi localităţile ţării. Membrii societăţii devin responsabili pentru soarta lor şi a comunităţii din care fac parte, numai după ce li se asigură cadrul legal de participare activă la deciziile care privesc viaţa lor. Ca partener al comunităţii, administraţia publică trebuie să asigure o deplină transparenţă a deciziilor. De aceea, consider că este necesar un parteneriat tot mai strâns al Guvernului cu reprezentanţii societăţii civile, cu formatorii de opinie. Avem nevoie de ajutorul dat de cetăţeni, dar şi de cel al membrilor organizaţiilor non-guvernamentale specializate în sfera afacerilor europene, pentru a aduce mai multă Europă în România, pentru a vorbi mai mult despre Uniunea Europeană, despre drepturile şi îndatoririle unui cetăţean european şi, de ce nu, despre cum va fi viaţa noastră în casa comună europeană. Personal, consider că administraţia publică românească cunoaşte un important şi cursiv proces de modernizare, astfel încât aceasta să se adapteze la realităţile economice şi sociale ale ţării noastre, pregătind în continuare structurile administrative pentru aderarea în anul 2007 la Uniunea Europeană. Dezvoltarea economică locală se înscrie în logica generală a procesului de descentralizare, conferind substanţă autonomiei locale, fiindcă nu putem să dăm la nivel local doar obligaţia asigurării activităţilor de administrare, păstrând pârghiile economice la centru. LIVIU RADU Secretar de Stat

CUPRINS 1. Caracteristicile unui proces de comunicare ....................................................7

2. Relaţia emiţător-receptor în comunicarea managerială..................................9

3. Funcţiile comunicării manageriale ..................................................................10

4. Etica în comunicarea managerială ..................................................................13 5. Comunicare verbală ..........................................................................................14 6. Comunicarea scrisă ..........................................................................................18 7. Comunicare grafică...........................................................................................21 8. Comunicarea nonverbală .................................................................................21 9. Teorii moderne ale comunicării .......................................................................26 Bibliografie.............................................................................................................29 Datele de contact ale formatorilor .......................................................................30

Comunicare

7

COMUNICAREA

“CăutaŃi mai întâi să înŃelegeŃi şi numai apoi să fiŃi înŃeleşi”

Stephen Covay

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenŃei. Toate funcŃiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înŃelegere între oameni cu ajutorul transferului de informaŃie.

De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale comunicării:

� MESAJ: ideea, informaŃia care trebuie transmisă receptorului.

� EMIłĂTOR- RECEPTOR: comunicarea implică prezenŃa a cel puŃin două persoane fără de care nu are sens.

� CUVÂNT-ÎNłELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înŃeles de către participanŃii la procesul comunicării.

1. CARACTERISTICILE UNUI PROCES DE COMUNICARE

Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:

1. EmiŃătorul

2. Mesajul

3. Mijlocul de comunicare

4. Limbajul comunicării

5. Receptorul

6. Contextul

1. EMIłĂTORUL este iniŃatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El alege mijlocul de comunicare şi limbajul astfel încât receptorul să–i înŃeleagă masajul formulat. EmiŃătorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreşte să comunice.

Comunicare

8

2. MESAJUL reprezintă forma fizică în care emiŃătorul codifică informaŃia, poate fi un ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obŃinerea unui acŃiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare şi decodificare dintre cele două persoane, emiŃătorul codifică mesajul trimis, iar receptorul decodifică mesajul primit. Mesajul este elementul care conŃine simbolurile verbale şi non-verbale, are un “text” – care este vizibil şi are “muzica” – care poate conŃine o ameninŃare nedorită.

Exemplu: ”Te rog să treci pe la mine când te întorci!” (acest mesaj poate fi spus pe mai multe tonuri, care diferă).

3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emiŃător spre receptor.

Poate fi formal – comunicare ce urmează structura ierarhică a organizaŃiei şi informal – când comunicarea provine din interacŃiunile sociale şi legăturile informate din cadrul organizaŃiei. Aceasta din urmă poate îmbraca forme: idei, opinii, zvonuri, etc.

Mijlocul de comunicare cuprinde discuŃia de la om la om (corespondenŃa oficială,şedinŃe,telefon ,fax,internet, etc).

4. LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

� verbal –cu cuvinte,

� non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaŃiului, lucrurilor, îmbrăcăminŃii

� paraverbal-prin folosirea tonalităŃii,accentuării,ritmului de vorbire

5. RECEPTORUL este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importantă ca şi transmiterea ei.

6. CONTEXTUL este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe stradă. Orice comunicare are contextul ei.

Comunicare

9

2. RELAłIA EMIłĂTOR-RECEPTOR ÎN COMUNICAREA MANAGERIALĂ

Comunicarea managerială implică doi parteneri: managerul şi subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emiŃători sau receptori şi urmăresc în egală măsură ca prin comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhibă în multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare în procesul de comunicare şi care sunt obligaŃiile ce le revin.

Managerul, prin poziŃia pe care o are, exercită o putere şi o influenŃă considerabilă asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajaŃi conducătorul este primul reprezentant al autorităŃii, o persoană înŃeleaptă care îndrumă, protejează, susŃine, dă sfaturi. Acest “transfer de sentimente”, de obicei inconştient, explică de ce conducătorul constituie un “model” căruia i se atribuie imaginea de “tată” pe care nu o are întotdeauna cu adevărat. Comunicarea managerială este puternic influenŃată de relaŃia manager-subordonat şi generează adesea la cel din urmă o atitudine “ambivalentă” –atât pozitivă, cât şi negativă. Managerul, în calitate de emiŃător, trebuie să-şi dea seama că influenŃa pe care o exercită asupra receptorilor poate fi foarte puternică şi că exersând această influenŃă ia asupra sa o responsabilitate morală considerabilă.

Un specific aparte îl prezintă relaŃia emiŃător-receptor în cadrul comunicării dintre conducători. Dificultatea transmiterii mesajelor şi informaŃiilor este cunoscută în practica de către cadrele de conducere, de pe nivel mediu şi inferior, care constituie veriga de legatură dintre cei care răspund de activitatea organizaŃiei şi executanŃi. PoziŃia managerilor de mijloc ar trebui considerată ca un fel de braŃ prelungit al directorului, nu este comodă: ei sunt confruntaŃi cu numeroase greutăŃi care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonaŃi, nici de şefii direcŃi. După concepŃia conducerii de vârf, cadrul mediu de conducere face parte din rândul subordonaŃilor, iar după opinia executanŃilor este deŃinătorul puterii de comandă.

În aceste trepte ierarhice nevoia de informare şi comunicare este deosebit de puternică. Pentru a satisface această nevoie conducerea de vârf trebuie să includă în procesul de comunicare şi informare şi managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un sentiment de siguranŃă şi autoîncredere, iar managerii de mijloc văd în aceasta o dovadă a recunoaşterii realizărilor lor.

OBIECTIVELE COMUNICĂRII MANAGERIALE sunt :

1. receptarea corectă a mesajului

2. înŃelegerea corectă a mesajului

3. acceptarea mesajului

4. provocarea unei reacŃii (o schimbare de comportament sau de atitudine)

Comunicare

10

3. FUNCłIILE COMUNICĂRII MANAGERIALE

Indiferent de sistemul social, într-o organizaŃie comunicarea îndeplineşte opt funcŃii: informarea, socializarea, motivaŃia, dialogul, educaŃia, promovarea culturii, distracŃia, integrarea.

FuncŃiile comunicării manageriale sunt:

1. INFORMAREA

• asigurarea accesului la infomaŃii

• furnizarea informaŃiilor necesare desfăşurării unei activităŃi care să permită realizarea obiectivelor

• furnizarea informaŃiilor necesare implementării deciziilor

2. TRANSMITEREA DECIZIILOR

• comunicarea operativă a deciziilor

• crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităŃii pentru îndeplinirea deciziei

3. INFLUENłAREA RECEPTORULUI

• organizarea de dialoguri cu angajaŃii asigurându-se feedback-ul

• stimularea comunicării dintre angajaŃi

• impulsionarea iniŃiativei şi creativităŃii

4. INSTRUIREA ANGAJAłILOR

• transmiterea cunoştinŃelor necesare perfecŃionării pregătirii profesionale, dezvoltării spirituale

• dobândirea aptitudinilor şi competenŃelor necesare exercitării profesiei

• amplificarea capacităŃii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi soluŃiona eficient problemele

Comunicare

11

5. CREAREA DE IMAGINE

• asigurarea informaŃiilor necesare creării de imagine personală şi organizaŃională

• formarea unei conştiinŃe de apartenenŃă la organizaŃie

6. MOTIVAREA ANGAJAłILOR

• furnizarea informaŃiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaŃilor la realizarea sarcinilor

• recunoaşterea realizărilor performante

• evaluarea corectă a angajaŃilor

• întreŃinerea unui climat favorabil de muncă

• stimularea încrederii în sine

• creşterea răspunderii personale

7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAłIONALE

• transmiterea elementelor culturii organizaŃionale (sloganuri, norme, sisteme de valori)

• lărgirea orizontului cultural al angajaŃilor

• dezvoltarea imaginaŃiei şi creativităŃii

• stimularea nevoilor etice şi estetice

FuncŃia de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizaŃiei primeşte şi selectează informaŃiile primite de la surse numeroase, pe care le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii şi le transmite mai departe.

Managerii trebuie să controleze calitatea căilor de comunicare şi să verifice răspunsurile şi reacŃiile la mesajele trimise.

Comunicare

12

Procesul de comunicare managerială este un proces decizional

Proces decizional Comunicare

Etape Caracteristici Etape Caracteristici

Pregătirea deciziei

Analiza situaŃiei

Stabilire obiective

Culegere informaŃii

Pregătirea comunicării

Alegerea formei de comunicare

Stabilirea scopului comunicării

Stabilirea locului şi momentului comunicării

Cunoaşterea receptorilor

Luarea deciziei Elaborarea unor variante de decizii

Analiza avantajelor şi dezavantajelor

Alegerea variantei optime

Comunicarea mesajului

Formulare de mesaje concise şi la obiect

Urmărirea indicilor din care să rezulte dacă

este înŃeles

Utilizare cu grijă a limbajului non-verbal şi folosirea vocii în mod corespunzător

Implementarea şi controlul aplicării

Aplicarea deciziei

Controlul aplicării

CorecŃia necesara

Controlul înŃelegerii mesajului

Feed-back

FuncŃiile comunicării manageriale trebuie privite şi înŃelese în unitatea şi intercondiŃionarea lor (mediul, sistemul managerial şi sistemul operaŃional au legătură constrânsă între ele).

Comunicare

IntercondiŃionarea funcŃiilor comunicării manageriale

oamsarmareg

Sistemul managerial

Sistemul operaŃional

1. Informare; 2. Transmiterea deciziilor; 3. InfluenŃarea receptorului; 4. Instruire; 5. Crearea de imagine; 6. Motivare; 7. Promovarea culturii

organizaŃionale

4. ETICA ÎN COMUNICAREA MAN

Principiul de bază al eticii în comunicare esteni, ca fiinŃe raŃionale, libere, conştiente, stăpânecinile pe care şi le-au asumat. Factorii carenagerială etică sunt: reglementările guvernamulamentele organizaŃiei şi caracteristicile individulu

Factorii care influenŃează caracterul etic al com

• calităŃile pozitive ale individului ceintegritatea, loialitatea şi respectul faŃă d

• respectarea sarcinilor şi promisiunilor as

• exemplul personal al conducerii de vârf

• corectitudinea informaŃiilor

• prejudecăŃi

• tensiuni fizice şi psihologice

7

5

7

6 4 3 2

1

MEDIU

13

AGERIALĂ

e de a trata subordonaŃii ca pe viaŃa lor, responsabile de determină o comunicare entale, codurile de etică, i.

unicării manageriale sunt:

comunică (credibilitatea, e om)

umate

Comunicare

14

5. COMUNICAREA VERBALĂ

Comunicarea verbală este folosită în viaŃa de zi cu zi, dar şi în relaŃiile interumane din cadrul unei organizaŃii.

Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrată a responsabilităŃii fiecărei persoane faŃă de cei din jur.

Principii pentru creşterea eficienŃei comunicării verbale:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentu rolul de emiŃător, cât şi pentru cel de receptor, adică emiŃătorul are în vedere următoarele:

• pregătirea atentă a mesajului

• folosirea unei tonalităŃi adecvate a vocii

(practicarea unui debit adecvat de 5 – 6 silabe / secundă, cu interval de separaŃie de 0,5 secunde între cuvintele cheie)

• verificarea înŃelegerii mesajului

Pregătirea receptorului constă în :

• să cunoască ce doreşte emiŃătorul de la el

• să identifice părŃile utile din mesaj pe care să le reŃină

• să cunoască credibilitatea emiŃătorului

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea “asculta activ” ceea ce înseamnă :

• crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării

• participarea la discuŃie

• concentrarea atenŃiei asupra esenŃialului

• ascultare inteligentă în sensul acordării atenŃiei asupra pronunŃiei timbrului vocii, gesturilor

3. Purtarea prietenoasă

De obicei oamenii când vin în contact cu alŃii iau o figură serioasă, oficială care provoacă o impresie rece. Sunt rezervaŃi în discuŃie, de aceea este greu să comunici cu ei.

Sunt şi oameni care zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă atât de prietenos încât discuŃia se desfăşoară de la sine.

Comunicare

15

Nu există o reŃetă perfectă pentru o comunicare suficientă, însă folosind zîmbetul, tonul prietenesc, ascultarea atentă, privitul în ochii celuilalt putem rezolva multe probleme încă de la început. Managerii din vârful piramidei au de obicei o figură serioasă.

“Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuieşte mult” – spune un proverb chinezesc.

Comunicarea de la om la om

Dialogul este o discuŃie controlată între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaŃii, rezolvarea unor probleme, obŃinerea de noi informaŃii.

Printre regulile unei comunicări eficiente se numără:

• orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)

• comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punerea de întrebări)

• comunicarea sa fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emoŃional al unui asupra celorlalŃi)

• concordanŃa comunicării verbale cu cea mimico-gesturală

• evitarea ambiguităŃilor (subînŃelegerilor, incertitudinilor)

• evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenŃia peste cuvântul celuilalt)

• constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale)

Forme ale comunicării verbale

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

• AlocuŃiunea: scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare având o structură simplă – (importanŃa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări).

• Toastul: foarte scurtă cuvântarea ocazională în formă spontană şi cu încărcare afectivă foarte mare. EX: Pentru o seară deosebită şi pentru tine în mod deosebit.

• ConferinŃa

• Dezbaterea

• DizertaŃia

Comunicare

16

• Discursul: cele de mai sus susŃin o temă, o idee şi presupun o abordare multidisciplinară având o structură complexă axată pe introducere, tratare, închidere.

Comunicarea prin telefon

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte mulŃi oameni.

Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:

� pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau până în acel moment şi definirea prealabilă a subiectului convorbirii, obiectivul conversaŃiei. Într-o conversaŃie telefonică se includ numai 2-3 idei principale;

� pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care vom adopta, să avem o poziŃie comodă. Vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu trebuie să vorbim tare, ci direct în telefon;

� prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele şi formulările negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul;

� ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenŃie ce ni se spune, iar dacă acesta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt, se va lăsa timp de gândire;

� concluzia convorbirii: la sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

Zvonurile

Sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoană la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au efecte negative şi generează sentimente de nesiguranŃă şi ostilitate.

Managerul eficient chiar dacă nu poate elimina apariŃia zvonurilor poate controla apariŃia şi expansiunea lor, prin şi comunicarea deciziilor care privesc pe toŃi angajaŃi într-un mod deschis, transparent.

Comunicarea verbală manager-angajat

Comunicarea este esenŃială în stabilirea unor relaŃii corespunzătoare între manager şi angajat.

Comunicarea managerială verbală este cel mai important mod de a motiva şi dezvolta angajaŃii.

Comunicare

17

Nu există un stil de comunicare valabil pentru toŃi managerii sau pentru toate situaŃiile, dar iată câteva reguli care pot să crească şansa de succes în domeniul comunicării:

• o comunicare reală a managerului care are în vedere

- să-şi rezerve timp dialogului

- să asigure un climat de comunicare adecvat

- să fie obiectiv

- să evite contrazicerile directe şi cearta

- să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînŃelegerile

- să comunice angajaŃilor schimbările care se fac şi să Ńină cont şi de părerile acestora

- să evite monopolizarea discuŃiei

• o ascultare activă din partea managerului concretizată în:

- disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului şi de a le accepta dacă sunt bune

- crearea unor ocazii de feedback, cerând interlocutorului să explice şi să argumenteze opiniile sale

- ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus

- înŃelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta procesul de ascultare

• o informare corectă concretizată în:

- transparenŃa în comunicare

- folosirea numai a informaŃiilor corecte

- circulaŃie rapidă a informaŃiilor în sens ascendent şi descendent

• o comunicare transparentă care:

- să informeze angajaŃii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta

- să protejeze angajaŃii de zvonuri şi bârfe

- să evite stările tensionate

- să ofere argumente raŃionale

Un manager competent şi corect ştie să comunice cu fiecare angajat individual şi ştie totodată să-şi Ńină promisiunile făcute.

Comunicare

18

6. COMUNICAREA SCRISĂ

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. Caracteristicile mesajului scris sunt următoarele:

- anumite restricŃii de utilizare

- să fie conceput explicit

- implică un control exigent privind informaŃiile, faptele şi argumentele folosite

- poate fi exprimat sub diferite forme

- este judecat după fondul şi forma textului

Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Pentru acest aspect se recomandă metoda FLESCH, care constă în calculul lungimii medii a propoziŃiei şi al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înŃelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziŃiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

Documente oficiale folosite în activitatea managerială

Procesul verbal – reprezintă un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuŃiile şi hotărările unei anumite adunări.

Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că ea înregistrează şi propuneri sau acŃiuni întreprinse la un moment dat care urmează a fi completate ulterior.

Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaŃiei.

• O scrisoare de afacere trebuie:

– să câştige ATENłIA cititorului;

– să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL

– să-i aprindă DORINłA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

– să-l îndemne la ACłIUNE în direcŃia sugerată de scrisoare.

Comunicare

19

• O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multa grijă, respectându-se anumite reguli:

– redactare îngrijită şi estetică;

– limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;

– stilul energic pentru a sugera siguranŃa şi încrederea în sine;

– evitarea amănuntelor neimportante;

– evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

– evitarea unor critici nefondate.

Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legatură cu o anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a situaŃiei existente.

Structura sa este compusă din:

– prezentarea succintă a problemei abordate;

– concluzii şi propuneri;

– semnătura.

Raportul – cuprinde o relatare a unei activităŃi (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunŃite, schimburi de experienŃă, diverse documentări.

Memoriul – este o prezentare amănunŃită şi documentată a unei probleme, a unei situaŃii. Structura unui memoriu este următoarea:

– formula de adresare;

– numele, prenumele, funcŃia şi adresa celui care l-a întocmit;

– prezentarea şi analiza problemei;

– soluŃii preconizate;

– semnătura;

– funcŃia adresantului şi organizaŃia.

Comunicare

20

Darea de seamă – este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităŃii unei organizaŃii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducerea în faŃa salariaŃilor sau a acŃionarilor. Materialul prezentat este critic, evidenŃiind dificultăŃile şi cauzele lor, propunând totodată şi soluŃii de remediere.

Documente specifice folosite în activitatea managerială

Managerul realizează comunicarea scrisă şi prin întocmirea şi transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:

– misiunea, obiectivele, strategiile organizaŃiei;

– regulamentul de organizare şi funcŃionare, regulamentul de ordine interioară;

– analize şi descrieri de posturi, fişa postului;

– tabloul de bord.

Caracteristicile comunicării scrise manageriale:

ACTIVITATEA CARACTERISTICILE

1. Conceperea şi redactarea documentelor

• numai de către manager, conŃinutul este adaptat la specificul organizaŃiei

• exprimare concisă şi clară

• modul de redactare asigură înŃelegerea şi respectarea conŃinutului de către angajaŃi

2. Comunicarea conŃinutului documentelor

• numai către persoanele interesate

• se apelează la diferite modalităŃi afişare, citire de către cei interesaŃi şi semnarea pentru luare la cunoştinŃă

• asigurarea feedback-ului

Comunicare

21

7. COMUNICAREA GRAFICĂ

Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică, dar utilizarea ei îmbunătăŃeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenŃia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanŃă cu conŃinutul mesajului.

Comunicarea grafică este utilizată de către manageri ca element auxiliar:

– pentru a scoate în evidenŃă anumite aspecte;

– pentru a pune în evidenŃă anumite corelaŃii;

– pentru a oferi o cantitate mai mare de informaŃii;

– pentru a facilita înŃelegerea mesajului;

– pentru a evita ambiguităŃile.

Comunicarea managerială grafică solicită spiritul de observare şi informare făcând apel la capacitatea de gândire concretă şi abstractă.

Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate datele necesare unei informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre. Aceasta trebuie neapărat să fie expresivă şi estetică.

Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai atunci când este nevoie şi în acest caz să fie pe înŃelesul auditoriului, însoŃind-o cu un comentariu adecvat.

8. COMUNICAREA NONVERBALĂ

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Aceştia comunică şi nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feŃei, modului cum se îmbracă sau cum îşi aranjează biroul.

Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală avand şi un rol regulator şi de control al acesteia.

Comunicare

22

Elementele comunicării nonverbale:

Element Concretizare

Limbajul trupului Expresia feŃei, gesturi, poziŃia corpului

Limbajul spaŃiului Modul în care utilizăm spaŃiul personal, social, intim, public

Limbajul timpului A veni la timp sau a întarzia la o şedinŃă, a alege sau nu să iŃi petreci timpul cu cineva

PrezenŃa personală Comunică prin vestimentaŃie, igiena personală, accesorii vestimentare

Limbajul tăcerii Comunică aprobare, dezaprobare, păstrarea unei taine, admiraŃie, etc.

Limbajul lucrurilor ColecŃiile, obiectele de uz curent (casă, maşină, bibliotecă, etc)

Limbajul culorilor Culorile calde stimulează comunicarea, cele reci o inhibă

Limbajul paraverbal CalităŃile vocii (ritm, rezonanŃă, viteza de vorbire).

Caracteristicile vocale (râs, plâns, şoptit, oftat).

Parametrii vocali (intensitate, înălŃime).

Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la individ la individ, de la un grup de muncă la altul, de la o cultură organizaŃională la altă cultură, drept care se recomandă folosirea acestora cu prudenŃă şi numai de către specialişti.

Limbajul trupului

Corpul uman “vorbeşte” şi uneori spune mai mult decât gura. Unele gesturi sunt înnăscute, altele se învaŃă. De exemplu: când oamenii sunt fericiŃi zâmbesc, când sunt supăraŃi au o figură tristă.

Gesturile omului au o semnificatie şi se poate învăŃa interpretarea lor. Dacă la negocierea unei afaceri potenŃialul cumpărător se lasă pe spate în fotoliul sau cu picioarele şi mâinile încrucişate sau începe să răsfoiască documente în timp ce partenerul său vorbeşte înseamnă că nu este dispus sa încheie afacerea. Desfacerea hainei ca şi înclinarea capului sunt considerate manifestări spre deschidere, spre o atitudine pozitivă.

Comunicare

23

Interpretarea gesturilor

Gest Interpretare

Mângâierea bărbii, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, un altul sub bărbie, celelalte îndoite

Ezitare, reflectare, evaluare

Capul sprijinit pe mână Plictiseală

Lăsare în spate pe scaun, mâinile după ceafă

Superioritate

Mâinile adunate cu degetele sprijinite Încredere în sine

Palma pusă pe ceafă Exasperare

A Ńine între buze un braŃ al ramei de ochelari

Câştigare de timp

Încrucişarea braŃelor Apărare

Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi:

• când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate

• când vorbeşte cineva trebuie să-l asculŃi cu atenŃie şi să nu dai semne de plictiseală

• când vrei să-Ńi impui opiniile trebuie să stai în picioare ,cât mai drept

• când vorbeşti trebuie să-Ńi reŃii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor

Limbajul spaŃiului

În funcŃie de spaŃiul personal stabilit de un manager, de distanŃă pe care o alege faŃă de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat.

Studiul modului în care oamenii folosesc spaŃiul din jur, aranjează spaŃiul din încăperi, stabilesc distanŃa dintre ei se numeşte studiul proxemic.

Practica arată că fiecare om percepe spaŃiul în mod diferit şi că există diferenŃe culturale privind folosirea spaŃiului.

Comunicare

24

Limbajul vestimentaŃiei

Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care trebuie să se îmbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor în cauză asupra eficienŃei acestor recomandări variază.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii elegante. În funcŃie de sex putem schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluza etc. Totul trebuie să fie curat şi călcat.

Chiar dacă deŃinem funcŃii de conducere, în situaŃii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la care renunŃăm (apelăm la costum) în situaŃii formale.

Limbajul timpului

Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziŃie pentru a-şi desfăşura în condiŃii bune activitatea, una singură este distribuită în mod egal: timpul.

Acesta, ca resursă prezintă următoarele particularităŃi:

• nu poate fi înmagazinat sau stocat;

• orice am face timpul se consumă în acelaşi ritm: 60 minute într-o oră, 24 ore / zi etc.

• timpul neutilizat sau utilizat neraŃional este irecuperabil.

Folosirea eficientă a timpului de lucru presupune prezenŃa unor trăsături ca memorie, flexibilitate, spirit de observaŃie, capacitate de a stabili priorităŃi, priceperea de a contacta, întreŃine şi cultiva relaŃii amiabile, capacitate de efort.

ŞtiinŃa care se ocupă cu studiul limbajului timpului se numeşte cronemica.

Limbajul tăcerii

A ştii să taci este o calitate a omului preŃuită din cele mai vechi timpuri. Chiar şi prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreŃie, raŃiune, păstrarea unei taine, admiraŃie.

Comunicare

25

Un manager apelează la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbală, deoarece:

• dezaprobă anumite opinii şi nu vrea să discute în contradictoriu;

• consideră că există anumite fapte, situaŃii, asupra cărora este mai bine să cadă tăcerea;

• doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină;

• doreşte să nu facă rău cuiva;

• apreciază că timpul poate rezolva o situaŃie delicată; crede ca dacă vorbeşte îşi face duşmani.

Limbajul culorii

Culorile influenŃează şi ele comunicarea. Ele evidenŃiează atitudinea omului faŃă de viaŃa şi faŃă de cei din jur.

CorelaŃia culoare – personalitate

Culoarea vestimentaŃiei folosită de către manager ne comunică o serie de lucruri despre acesta.

Culoarea InformaŃie

Roşu • om plin de sentimente

Roz • îmi place să iubesc, să fiu iubită şi să am grijă de alŃii

Portocaliu • sunt organizat şi hotărăt să-mi realizez planul

Galben • doresc sa discutăm

Verde • îmi place schimbarea

Bleu • sunt inventiv

Bleumarin • îmi place să fiu şef şi să dau ordine

Negru • ştiu foarte bine ce am de făcut

Comunicare

26

Ce comunică culoarea vestimentaŃiei?

SemnificaŃia culorilor poate fi diferită în alte culturi. De exemplu: în timp ce în Europa negrul este culoarea tristeŃii, în China şi Japonia albul înseamnă tristeŃe.

Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă. Comunicarea se desfăşoară greoi şi în cazul monotoniei sau varietăŃii excesive de culori.

9. TEORII MODERNE ALE COMUNICĂRII

Modelul Herzborg şi Maslow arată că în relaŃia dintre oameni, comunicarea “îmbracă” o serie întreagă de nevoi (de supravieŃuire, de afecŃiune, de necunoaştere, profesională). Herzborg aduce o noutate şi anume NEVOIA DE AUTODEPĂŞIRE. Eric Berne arată că în planul comunicării contează atât competenŃele umane, cât şi profesionale.

Important este INTELIGENłA SOCIALĂ, aceea de a fi actuali.

Cercetările s-au făcut cu copiii supradotaŃi (IQ foarte ridicat) şi s-a constatat că aceştia în majoritatea cazurilor au ajuns să fie marginalizaŃi social, pe când copiii cu IQ normal se descurcau mult mai bine prin relaŃiile pe care le stabileau, adaptându-se mult mai bine la mediul social.

Comunicarea reprezintă:

• un schimb de mesaje

• o modalitate de exprimare

• un sistem de referinŃă

Nevoia de autoactualizare

Nevoia profesională

Nevoia de recunoaştere

Nevoia de relaŃie

Nevoia de supravieŃuire

Comunicare

27

Comunicarea eficientă

A citi şi a scrie sunt forme de comunicare. La fel vorbirea şi ascultarea. De fapt, acestea sunt cele patru modalităŃi de comunicare. Dacă doriŃi să vă însuşiŃi cu succes comunicarea interpersonală trebuie să vă cultivaŃi aptitudinea unei ascultări empatice, întemeiate pe un caracter care să inspire încredere, să trezească dorinŃa în celălalt de a se deschide.

Eric Berne – 1970

COMUNICAREA EFICIENT Ă

PREZENłA

ASCULTARE ACTIVĂ

PUNEREA DE ÎNTREBĂRI

OBSERVARE

EVALUARE

AUTOEVALUARE

ECOUL (oglinda celui cu care comunicăm)

MEDIERE

MONOTONIZARE ASERTIVITATE SUMARIZARE

ACORDARE DE FEEDBACK (RASPUNS)

PARAFRAZARE

EMPATIE

PARALIMBAJ (INTONAłIE, VITEZĂ, DICłIE, PAUZĂ, INTERJECłII)

ELEMENTE ALE MESAJULUI NONVERBAL

28

29

Bibliografie selectivă

- Dinu, M. : Comunicarea – repere fundamentale, Editura Algos, 2000 - Paillart, I.: Spaţiul public şi comunicarea, Bucureşti, Editura Polirom,

2003 - Rogojinaru, A.: Teme de Relaţii Publice, Bucureşti, Editura Ars

Docemdi, 2000 - Mariş, M. (ed.): Administraţie publică, Accent, Cluj, 2002 - Vera, B. : Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege,

Gemma Pres, 1998

30

Datele de contact ale formatorilor:

1. Florina Badea, Şef serviciu Informare şi Comunicare Institutul Naţional de Administraţie, Bucureşti, Sector 5 Str. Eforie nr. 5 Tel. 021 314 5056 Fax. 021 314 5056 E-mail: florinutzabadea@yahoo.com

2. Costin Dragne, expert Ministerul Administraţiei şi Internelor Unitatea Centrală pentru Reforma Administraţiei Publice Bucureşti, Sector 1 Piaţa Revoluţiei, nr. 1A Tel: 021 3037080 Fax: 021 3103562 E-mail: ucrap@mai.gov.ro

3. Constanţa Stăncuna, şef serviciu Instituţia Prefectului, Judeţul Giurgiu 080043, Giurgiu Str. Bucureşti nr. 10 Tel. 0246 214941 Fax: 0246 214263 E-mail: stancunac@pcnet.ro