aurel 20nita 20- 20curs 20tehnici 20de 20negociere

1

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

CURSUL :

TEHNICI DE NEGOCIERE

Confereniar univ. dr. Aurel NI

TEHNICI DE NEGOCIERE TEMATIC

2

TEMATICA CURSULUI 1.Comunicarea n cadrul negocierilor. Definiii. Structura unui proces de comunicare. 2. Conceptul de negociere 2.1. Caracterizare general. Definiii 2.2. Noiuni de baz specifice procesului de negociere 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Malia, Fischer i Ury, Bill Scott 2.4. Alternative la un proces de negociere 3. Modelul comunicrii n negociere 3.1. Modelul structural 3.2. Tehnica ntrebrilor 3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limite 3.2.2. Cuvinte cheie i expresii interzise - pro i contra 3.2.3. Limbajul pozitiv 4. Comunicarea nonverbal. Comunicarea cu mediul. Gesturi individuale. Gesturi n cadrul unui grup 5. Convenii specifice unei negocieri 5.1. De ce convenii n negocieri? 5.2. Tipuri de convenii 6. Atitudini i comportamente n timpul unei negocieri 6.1. Negocieri utiliznd comportamentul specific copiilor 6.2. Manifestri negative n timpul negocierii. Avantaje i limite 6.3. Manifestri pozitive n timpul negocierii. Avantaje i limite 7. Teorii ale motivaiei nevoi, dorine, ateptri i aspiraii 8. Instrumente de manipulare

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

3

BIBLIOGRAFIE 1. Becker, Gary S. COMPORTAMENTUL UMAN - O ABORDARE ECONOMIC. Bucureti: Editura All, 1998; 2. Birkenbihl, Vera F. ANTRENAMENTUL COMUNICRII SAU ARTA DE A NE NELEGE. Bucureti: Editura Gemma Pres, 1998; 3. Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI - CUM S NELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. Bucureti: Editura Gemma Pres, 1999; 4. Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI. CUM S NELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. Bucureti: Editura G EMMA P RES, 1998; 5. Cohen, David. LIMBAJUL TRUPULUI N RELAIILE DE CUPLU. Bucureti: Editura Polimark, 1997; 6. Cornelius, Helena i Shoshana Faire. TIINA REZOLVRII CONFLICTELOR. Bucureti: Editura tiin & Tehnic, 1996; 7. D'Amecourt, Catherine. MINILE, OGLINDA PERSONALITII. Bucureti: Editura Z, 1999; 8. Davies, Rodney. CE NE DEZVLUIE FAA. Bucureti: Editura Polima 1997; 9. Drgan, Ion. PARADIGME ALE COMUNICRII DE MAS. Bucureti: Casa de Editur i Pres "ansa" SRL, 1996; 10. Erdos I., Dumitrescu I. NEGOCIERI COMERCIALE INTERNAIONALE. Bucureti: Editura Politic, 1980; 11. Erdos I., Panaitescu N., Vitican I. PREGTIREA I DESFURAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE. Bucureti: Editura Politic, 1982; 12. Hauck, Paul. CUM S IUBETI PENTRU A FI IUBIT. Bucureti: Editura Polimark, 1999; 13. Hilltrop Jean-M. i Seila Udall. ARTA NEGOCIERII. Bucureti: Editura Teora, 1998; 14. Joule R.V.& J. L. Beauois. TRATAT DE MANIPULARE. STRATEGII RECOMANDATE CELOR ONETI, DAR MAI ALES CELORLALI... Oradea: Editura Antet, 1997; 15. Kennedy, Gavin. NEGOCIEREA PERFECT. Bucureti: Editura Naional, 1998; 16. Kennedy, Gavin. NEGOCIERI. Bucureti: Editura Nemira, 1998; 17. Lelord Francois i Cristophe Andre. CUM S NE PURTM CU PERSONALITILE DIFICILE. Iai: Editura Trei, 1998; 18. Lucron, Xavier. MANIPULAREA PRIN CORESPONDEN. Oradea: Editura Antet, 1998; 19. Malia, Mircea. TEORIA I PRACTICA NEGOCIERILOR. Bucureti: Editura Politic, 1972; 20. Maddux, Robert B. SUCCESUL NEGOCIERII. Bucureti: Editura Codecs, 1998; 21. Milo Kattie et. al. INTRODUCEREA N RELAII PUBLICE. Bucureti: Editura Nim, 1998; 22. Moraru, Ion. INTRODUCERE N PSIHOLOGIA MANAGERIAL. Bucureti: Editura Didactic i Pedagogic, 1995; 23. Nothstine, William L.ARTA CONVINGERI. Bucureti: Editura Codecs, 1998; 24. Pease, Allan. LIMBAJUL TRUPULUI. CUM POT FI CITITE GNDURILE ALTORA DIN GESTURILE LOR. Bucureti: Editura Polimark,1997; 25. Peters, Cash. GRAFOLOGIE PRACTIC. Bucureti: Editura Teora, 1999; 26. Pitariu, Horia. PSIHOTESTE. Bucureti: Societatea "tiin &Tehnic" SA, 1994;

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

4

27. Prutianu, tefan. COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI. Iai: Editura Polirom, 1998; 28. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei. PSIHOLOGIE SOCIAL. Cluj Napoca: Editura Exe SRL, 1994; 29. Scott, Bill. ARTA NEGOCIERILOR. Bucureti: Editura Tehnic, 1996; 30. Souni, Hassan. MANIPULAREA N NEGOCIERI, OAMENII SUNT CA IEPURII, TREBUIE S-I DUCI DE URECHI. Oradea: Editura Antet, 1998; 31. Stanton, Nicki. COMUNICAREA. Iai: Societatea tiin &Tehnic" SA, 1995; 32. Sussams, John E. CUM S SCRII RAPOARTE EFICIENTE. Bucureti: Editura Tehnic, 1996; 33. uea, Petre. 322 DE VORBE MEMORABILE ALE LUI PETRE UEA. Bucureti: Editura Humanitas, 1999; 34. Voiculescu, Dan. NEGOCIEREA - FORM DE COMUNICARE N RELAIILE INTERUMANE. Bucureti: Editura tiinific, 1991;

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR.

DEFINIII. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE

5

CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINIII. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor umaniste de azi sau, dintr-o perspectiv mai larg, n lumea contemporan indic o depire cert, o ridicare deasupra statutului de anex. Autenticitatea studiilor moderne fcute asupra comunicrii, fa de predecesorii si imediai (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ine de trecut, ns nu unul foarte ndeprtat deoarece existena acestei discipline, cu propriul ei domeniu i cu metodologia ei specific recunoscute ca atare, este relativ recent. Oarecum curios, intrarea ei n teatrul nelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoas. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de comunicare, nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii. Factorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care l au procesele de comunicare n viaa social. Trecerea la aa-numita industrializare secund, globalizarea de esen mediatic i rearticularea mecanismelor electorale n direcia tele-democraiei s-au rsfrnt asupra abordrilor teoretice, domeniul comunicrii prnd s-i piard orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dup sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb tot ceea ce ar fi putut s-i fie util (de la semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria culturii la psihologia colectiv). n acelai timp, muli consider comunicarea strict dependent de sistemele moderne de comunicaie sau, cel mult, de mass-media. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlali, spunem c, i comunicarea trebuie nvat iar din suma cunotinelor acumulate, rezult educaia comunicrii care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente i viitoare. Nimeni nu este liber s comunice oricum i orict, dar are libertatea acordrii permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl, cnd emitor, cnd receptor, fiindc a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale i /sau specializate). Behaviorismul prezint comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de comunicare este una de manifestare, n dorina de a se face observat i observabil. Nu ne vom opri s contestm aceast teorie, ns vom spune: nu toate comportamentele sunt rspunsuri la stimuli externi. Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/biologice aceste motivaii au pe lng trebuina biologic, fundamental, i pe aceea de sntate corporal i a minii. Absena unei comunicri satisfctoare duce la pericole care amenin viaa nsi. b) Nevoia de identitate faciliteaz nsi dorina i voina de supravieuire i afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem, iar contiina fiinrii noastre o dobndim numai n dialog cu ceilali. c) Nevoi sociale, de interrelaionare, chiar nevoia de ceilali ele pot aprea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere - ca parte a unui sistem relaional, 2) ca aliane informale studeni ce studiaz mpreun, 3) ca relaii formale comunitate religioas, colectiv de munc etc. d) Nevoia de autoritate de a avea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia este n raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfrnge.



6

e) Nevoia de afeciune este adesea subscris nevoii de respect i ntregete dimensiunea social a motivaiilor comunicrii, demonstrndu-se c fiecare dorete s conteze, s reprezinte ceva pentru cellalt. Comunicarea uman nseamn curajul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii. Cine comunic se comunic, deoarece vine de la ntlnirea partenerului nu ca purttor de informaii, ci de mesaje multiple i descifrabile. Este imposibil s nu comunici deoarece o faci, i atunci cnd spui c o refuzi, prin celelalte limbaje dect cel verbal. Spui mereu mai mult dect vrei. Distanele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt exemple. Comunicarea ca ntreg este ireversibil, revenirile sunt mereu limitate i limitative. Ceea ce vei nlocui ntr-o comunicare devine doar nuanare, o completare (favorabil sau nu celor anterior exprimate), putnd ajuta la precizri sau determinnd o adncire a confuziei, a nenelegerii. Este precum regula ce o impune prezena n faa judectorului, atunci cnd nu poi reveni la faptele deja declarate. Poi atepta un alt context n care s valorifici spusele, dintr-o alt perspectiv deci, printr-o alt comunicare. Actul comunicrii este, n esen i ca ntreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleai (ntr-o etap viitoare) i nici strile fiziologice i psihologice ale interlocutorilor nu se mai pstreaz. Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepetabilitii. Nici o ntlnire nu poate fi reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. Toi factorii care au asigurat reuita sau nereuita nu se vor mai regsi reunii, aa cum muli dintre cei abseni atunci vor aprea la reluare. Nici unul dintre participani nu mai este acelai, deoarece au fost i sunt transformai de ceea ce s-a petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se ateapt s se ntmple. Sentimentele i msura angajrii precum i disponibilitile lor difer. Definiie: Comunicarea este un proces de transmitere i /sau transformare a informaiilor, ideilor, opiniilor n scopul stabilirii de relaii ntre indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv pentru a mplini ateptrile i nevoile de utilizare ale tuturor. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de alte tehnici) comunicarea uman nseamn tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei sinelui, oferit de retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica feed-back-ul, rspunsul. Mai nseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre cellalt, cu nelegerea nevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii i nevoia de a te face neles. A comunica, mai nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnificaia de contact i legtur include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni.(C. Noica, Rostirea filosofic romneasc B 1970) Noica insist asupra cuvintelor cuminecare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral de date, de semne i semnale este posibil ntre maini, acestea putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu(DEX p.199).



7

n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a transmite stimuli i colecta rspunsuri. Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i chiar cnd tace; la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant sau invers sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recepioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt un rspuns. Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un emitor, un canal, informaie (mesaj) i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel:

Fig.1 - Modelul elementar al comunicrii Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; pe lng emitor (emitent) unul sau mai muli receptori poteniali. Esena procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul (de la un participant la altul). n mod frecvent circulaia are loc n dublu sens, e bidirecional. Aceasta este cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care alternativ joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrilor de pres, radio sau televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se public scrisorile primite la redacie iar la radioteleviziune se primesc reaciile asculttorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecional de comunicare. Comunicarea nu se ncheie odat cu preluarea i receptarea informaiei. Informaia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins:

Fig. 2. - Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine. Procesul stimul-reacie pentru a

emitor receptor canal

emitor canal receptor efect informaie informaie



8

aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emitorul transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond.

Fig.3 - Modelul fundamental al comunicrii Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (X) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele i s acioneze, adic s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (Y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discuie succesul actului de comunicare. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare, izomorfismul dintre X i X: receptorul acord mesajului o semnificaie (X) care e aceeai ca i pentru emitor (X=X). Acelai model indic ns i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att de nrudite nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicare a informaiei. n tiina comunicrii, informaia n general este ceea ce comunic intr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele sunt n sine lipsite de informaie. Ele pot ns purta semnificaii care datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Culoarea roie, n signaletica rutier, poate fi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind asupra modelului fundamental al comunicrii, putem spune c Yi Z corespund semnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i sse obin efectul scontat, ambele instane att emitorul ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate. innd cont de obiectivele urmrite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu ajutorul a cinci propoziii interogative, dup cum urmeaz: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect? De ce? Rspunsul trebuie Se rezolv coerena obiectivelor n scopul eliminrii disfuncionalitilor i a protejrii bugetului investit de emitor (efort financiar, de timp i material). Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la coninutul acestuia.

emitor codare canal decodare efect X Y X+Y

Z

X



9

Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau publicurile int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare. Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului. Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficacitii comunicaiei n raport cu obiectivele iniiale. Pe baza studiilor fcute de Institute of Mental Research, ntemeiat n 1959 de ctre psihiatrii Paul Watzlawick i Don J. Jackson n micua localitate Palo Alto, ( situat la numai civa kilometri la sud de San Francisco ) i, publicate n cartea Une logique de la comunicationParis, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunicrii. Acestea sunt: Axioma1. Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. Axioma are sens numai n condiiile n care nglobnd n sfera comunicrii i transmiterea neintenionat de informaie, ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac acceptm c orice comportament are o anumit valoare comunicativ, c nu doar mimica i gesturile ci i absena lor este elocvent, vom putea accepta uor prima axiom. E suficient s ne gndim la cazul tipic de non-comunicare al omului care tace. Poziia corpului, coloraia obrazului, strlucirea sau opacitatea i orientarea privirii, expresia gurii i nenumrate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totui percepute subliminal, ne ofer indicaiile metacomunicaionale necesare pentru a descifra semnificaia real a tcerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tcere admirativ cu una plictisit, tcerea meditativului cu cea a mniosului aflat pe punctul de a exploda, tcerea stingherit a celui ce nu tie ce s spun cu cea ncpnat, sfidtoare a omului care nu te consider demn de un rspuns, tcerea primei ntlniri cu cea din sala de ateptare a tribunalului, dinaintea pronunrii divorului etc. Cel care i ine buzele lipite, vorbete i cu vrful degetelor, spunea, pe bun dreptate Freud, confirmnd avant la lettre concluzia paloaltist. Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti. O aceeai informaie poate fi transmis pe un ton amabil sau rstit, dar e greu de crezut c interaciunea ntre emitor i receptor va continua n acelai fel n ambele situaii. Se spune c, tonul face muzica. Vorbitorii acord planului relaional o importan decisiv i dac nenelegerile de ordin informaional pot fi aplanate prin apelul la surse (cri, dicionare, persoane competente), cele ce privesc relaia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. Cnd soia i acuz soul c i-a aruncat o privire rutcioas, ori c i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi gsit arbitrul, totodat obiectiv i necunoscut ca atare de prile beligerante, care s pronune un verdict de necontestat, dnd dreptate, fr drept de apel, unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea c atenia acordat comunicrii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c o relaie e n curs de destrmare e chiar grija cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre care lucrurile nu mai merg ca nainte i vneaz reciproc indiciile non-verbale de natur s demonstreze c cellalt e de vin: gesturile plictisite sau nerbdtoare, tonul iritat sau fr chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi c mecanismele nelegerii reciproce funcioneaz bine exact atunci cnd nu le percepem. Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Un patron i supravegheaz excesiv salariaii, argumentnd c altminteri acetia comit greeli, n timp ce ei se plng c greesc tocmai pentru c sunt prea insistent supravegheai. Un so se nchide n el din cauz c nevasta l ciclete necontenit, ns ea susine c o face numai pentru a-l scoate din aceast stare de repliere i pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte ntreag el ade ntr-un col i bea, pe cnd ea flirteaz cu ali brbai. Rmai singuri, cei doi i reproeaz modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins c cellalt e vinovat deoarece propria conduit nu era dect un rspuns la purtarea partenerului. Soul pretinde c a but de suprare vznd-o pe ea cum cocheteaz cu alii, iar soia susine c s-a lsat curtat



10

tocmai pentru a-l provoca i a-l determina s-i schimbe atitudinea. La fel ca i n exemplele precedente, se remarc tendina de a considera lanul comunicrii drept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate cazurile, conflictul ntemeindu-se pe faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect. n realitate, procesul urmeaz principiul spiralei, comunicarea este continu iar mesajele se intercondiioneaz ntr-o manier complex. Axioma 4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii provin din cibernetic, unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz cu o logic binar (de tipul totul sau nimic) i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori. ntrebarea dac o statuie e ecvestr sau pedestr e susceptibil doar de dou rspunsuri logice, o replic intermediar, de genul celei din gluma lui G. Toprceanu ("Aa i-aa) , apare drept total absurd. n schimb, cnd suntem ntrebai dac e frumos afar, de multe ori ne este greu s rspundem numai prin da sau nu, deoarece simim c, spre deosebire de cazul precedent, ne confruntm cu o infinitate de posibiliti pe care nu numai o simpl pereche de adverbe ci nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuete s o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui s dispunem de o mulime deopotriv infinit i nenumrabil de cuvinte distincte, ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin nsui modul n care sunt alctuite, cuvintele vor fi ntotdeauna nenumrabile. Intonaia cu care sunt pronunate poate ns varia continuu, de unde concluzia c modalitatea lingvistic de comunicare este una digital, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. Axioma 5. Comunicarea este ireversibil orice act de comunicare este ireversibil tocmai n sensul c, o dat produs, el declaneaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi ca cel al unui ceasornic. dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele, cci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, ntruct acum se adreseaz altei persoane dect partenerului iniial de discuie. Concluzia se desprinde de la sine: s nu ne iluzionm c revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele i, n consecin, s ncercm s exercitm un control ct mai strict asupra manifestrilor noastre comunicative, neuitnd nici preceptul biblic potrivit cruia nu att ce intr n gur, ci ce iese pe gur l spurc pe om. Cina uureaz sufletul, dar nu anuleaz natura ireversibil a comunicrii. Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice sau complementare. n principiu, egalitatea deplin a participanilor la interaciune constituie una dintre condiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. Afiarea superioritii, neacordarea dreptului la replic, snobismul comunicaional mineaz procesul de comunicare i i diminueaz valoarea social i uman. Totui realizarea unei egaliti veritabile rmne un deziderat aproape imposibil de atins. Se tie c exist dou tipuri principale de interaciuni: tranzacionale i personale. n cele dinti, rolurile participanilor rmn neschimbate pe ntreg parcursul comunicrii. Profesorul i studentul la cursuri, medicul i pacientul pe timpul consultaiei, vnztorul i cumprtorul pe durata negocierii preului produsului se menin unul fa de altul n raporturi fixe, ce elimin din start posibilitatea realizrii egalitii n comunicare. Interaciunea personal (cea ntre prieteni, soi, colegi) nu presupune dispariia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanii trec repede de la o replic la alta, din rolul de ddac n cel de copil moralizat, din rolul victimei n cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar W.Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor i refluxurilor care i aduc pe rnd n poziia dominant, permindu-i s conduc ostilitile, s dirijeze interaciunea n direcia dorit. Actele de comunicare n care rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii se numesc acte asimetrice. De exemplu, roiala e sancionat tot pe un ton rstit, geloziei i se rspunde cu gelozie, tcerea sau batjocura sunt ntmpinate cu tcere sau batjocur. Simetria n sine, nu e bun sau rea; valoarea ei



11

depinde de parametrii psihologici la care se refer: e de la sine neles c nu la fel vor arta comunicarea dintre doi oameni calmi i cea dintre dou persoane mnioase. Acelai lucru se poate afirma i despre complementaritate, cu toate c aici situaia este inversat: stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutat de faptul c unul dintre participani vorbete cu nsufleire iar cellalt e apatic, dar poate fi influenat pozitiv dac iritrii i se rspunde cu rbdare i calm. Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. nelesul cuvntului sensuri nu exist nicieri altundeva dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un cru al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, l poate evoca receptorului numai n msura n care acesta l posed deja. Unicitatea experienei lingvistice i de via a fiecruia dintre noi atrage dup sine necoincidena sensurilor pe care oameni diferii le confer acelorai cuvinte. Ajustarea la care se refer axioma reprezint tocmai acest acordaj indispensabil unei comunicri adecvate. El este cu att mai dificil de obinut cu ct interlocutorul ne este mai puin cunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien subzist deosebiri mai importante. Conflictul dintre generaii va rmne probabil pentru totdeauna o constant a existenei umane. El depinde de muli factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria n ceea ce privete experiena de via: chiar dac (aa cum i-o reproeaz, de obicei tinerii) memoria sa nu mai e ntotdeauna oglinda fidel a trecutului, nu se poate nega c printele a fost i el cndva copil, n timp ce copilul nu a fost nc printe. Tot astfel, n multe cazuri, patronul unei fabrici a fost n tineree muncitor, ns prea puini dintre muncitorii si se pot luda cu o experien patronal. Nu i poi ameliora comunicarea dac nu ii seama de aceste inevitabile diferene dintre oameni i dac nu ncerci s te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul n prietenie i n relaiile matrimoniale const, ntre altele, i n nvarea comportamentului comunicaional al partenerului, cu tot ceea ce implic acesta sub raport deopotriv verbal i non-verbal.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

12

CURSUL 2 CONCEPTUL DE NEGOCIERE 2.1. Caracterizare general. Definiii Conceptul de negociere este un mod de a gndi, o atitudine, un comportament, o tiin, o filozofie. Totul este negociabil a spus G. Kennedy, n timp ce Bill Scott n ultima lucrare Art of negotiation a reluat o afirmaie unanim acceptat, i anume: Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti ce negociezi. n literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. n general, acestea se refer la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de ctre cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens; b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n discuie; c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de faciliti fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii etc. d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri, n scopul ajungerii la o nelegere care poate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor. 2.2. Noiunile de baz specifice procesului de negociere se refer la urmtoarele: Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform piramidei lui Maslow. Tipurile de interese sunt: a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd posibil negocierea; b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte; c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc. fie ale organizaiei, fie ale individului, ce aparin diferitelor medii socio-culturale. d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituional, ecologic, social, politic, cultural etc.). Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri. Poziia declarat iniial este caracterizat prin declararea anumitor interese n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real de negociere.


13

Factorii de influenare ai puterii de negociere sunt: raportul cerere ofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a prilor; gradul de cunoatere a pieei; viteza i capacitatea de reacie a prilor; existena aliailor strategici i de conjunctur; experiena i personalitatea negociatorului; capabilitatea de a risca. n managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce interesul pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine. 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Malia, cele trei faze sunt: 1. Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute dosarele de

negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile. 2. Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul nelegerii, la abordarea n detaliu a

unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor concesii reciproce i a textului final al contractului.

3. Postnegocierea poate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea tuturor clauzelor nelegerii vezi contractul.

G. Kennedy a identificat patru faze principale n lucrarea The perfect negociation, i anume: pregtirea, dezbaterea, propunerea i tranzacia. Propunerea se regsete n cadrul plajelor de negociere i este acceptat numai dac se afl n zona interesului comun. Att condiia ct i oferta trebuie s fie vag formulate pentru a se menine n continuare spaiul de manevr. De regul, o propunere alctuit numai dintr-o ofert este echivalent cu o concesie unilateral i, probabil va determina cereri suplimentare, n timp ce o propunere alctuit numai dintr-o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte pri, datorit absenei oricrei compensaii. Tranzacia exprim fr echivoc clauzele din contractul final. n sfrit, Winkler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pai: culegerea informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesitilor partenerului, deschiderea discuiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, ncheierea negocierii, elaborarea documentelor. Obs. La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc car n esen cuprind aceleai faze ca cele de mai sus. 2.4. Alternative la un proces de negociere Nu ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt:

1. Persuasiunea (de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui); 2. Concesia (O.K. Vom reduce preurile pentru dumneavoastr cu 10%); 3. Constrngerea (Ori satisfacei cererea noastr, ori renunm);


14

4. Rezolvarea n comun a problemelor, (instruciunile pot fi acceptate n schimbul unor recompense);

5. Arbitrajul (opiune total nepopular ntruct reduce puterea de negociere a prilor i rezultatul poate fi total opus realitii.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

15

CURSUL 3 MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI 3.1. Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifest diferit n cadrul unei comunicri. Modelul comunicrii n negocieri este reprezentat n figura 4.

Fig. 4 - Modelul structural al unui proces de comunicare

Informaii transmisibile

Natura mesajului

Codare Punerea n form a mesajului

Transmiterea mesajelor

Canal Feed-back Cale de transmitere a

Primirea mesajului

Recepie a mesajului

Decodare

Rezultate aspra

Comportament dup recepie i

decodare

nelegerea mesajului

Emisie a mesajului

Reacie la mesaj

Decizia firmei privind mesajul


16

Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. Emitor-receptor Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emitor-receptor. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emitor. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce vorbim urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale non-verbale n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea. Codificarea-decodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privindA decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane. Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate n sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purttoare de semnificaii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cuvinte. Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, de exemplu, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului. Mesajul Despicnd firul n dou am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit i integrat de receptor i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui. Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de semiotic. n orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu poate exista n sine fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman putem forma naintea esenei i pe CUM naintea lui CE. Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i media prin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte coduri i media, care stimuleaz simurile i poart semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal, iar comunicarea este verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele, spunem c mesajul i comunicarea sunt non-verbale. n principiu, totul n om comunic omului.


17

Media Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att vehiculul, ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n ideea in care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form. n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei mai simple conversaii tete-a-tete intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm mirosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil) etc. Zgomotul Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare ai comunicrii. Ei distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recepia sa la destinatar, n forma n care a fost expediat de emitor. Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea la rndul lor, s fie sonori sau vizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de curent ne pot mpiedica s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o audiie muzical precum i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media. n raport cu natura lor, paraziii pot fi clasificai n trei categorii: Parazii de natur fizic, care interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari etc. Parazii de natur psihologic, care interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n plan mental. Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect, de cultur, prejudeci i experiene anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer c profesorii universitari sunt detepi, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine ideea preconceput i atunci cnd adevrul va fi altul. fenomenul se numete percepie tendenioas i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic. Parazii de natur semantic, care intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre denotaie i conotaie sau interpretri aproximative ale jargonului, argoului i limbajului prea tehnic sau prea poetic. Paraziii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai, dar niciodat eliminai n totalitate. Feed-back Feed-back-ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepionat mesajul su. Feed-back-ul personal este propria reacie fa de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul. Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care l primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de mulumire sau un picior n fund. Pentru un actor, de pild, retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului sau faptul c acesta moie pe un scaun sau huiduiete. Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care o induce vorbitorul asculttorului su. n vreme ce primul i caut elementele care s-i fac oportune prezena aciunilor pregtite i tema aleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce nelege i admite c trebuie reinut pentru c pe aceast baz simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestrilor viitoare.


18

Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de baz: sursa, emitorul ,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare. Sursa transform informaia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor, simbolurilor i noiunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n funcie de scopul i nevoile sursei (proces de codificare). Emitorul transform mesajul ntr-o informaie transmisibil. Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De menionat c, receptarea semnificaiei / semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii. Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului. Mesajul Traseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului, reacie ce trebuie comparat cu obiectivele iniiale ale sursei. Astfel, cu ajutorul acestei reacii inverse se poate defini sistemul de comunicaie, ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers feed-back. Conform abordrii sistemice, rezult c funcia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura dect prin respectarea condiiilor obligatorii ce definesc un obiectiv, i anume: claritatea, precizia, msurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea i orizontul de timp. Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali, simboluri, semne i semnale se poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie la sosire. Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile. Cei apte C ai comunicrii 1) Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de nelegere. Receptorii trebuie s aib ncredere n emitori i o prere bun despre competena sursei. 2) Contextul. Un program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n care acioneaz. Contextul trebuie s asigure participarea i feed-back-ul; trebuie s confirme mesajul, nu s-l contrazic. Pentru a reui, o comunicare are nevoie de un context social care s o susin. 3) Coninutul. Mesajul trebuie s fie neles de receptor i trebuie s fie compatibil cu sistemele lor de valori. n general, oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai mari recompense. Coninutul determin audiena. 4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s nsemne acelai lucru att pentru receptor, ct i pentru emitor. Problemele complexe trebuie s fie comprimate n teme, sloganuri, stereotipuri simple i clare. Cu ct mesajul are mai mult de cltorit, cu att trebuie s fie mai simplu. O organizaie trebuie s vorbeasc cu o singur voce nu cu mai multe. 5) Continuitate i consisten. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audienei, avem nevoie de repetiie. Repetiia contribuie la nvare i persuasiune. Prezentarea trebuie s fie consistent. 6) Canalele. Trebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc i le respect. Crearea unor canale noi poate fi dificil, de lung durat i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite i sunt utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien. 7) Capacitatea audienei. Comunicarea trebuie s ia n consideraie capacitatea audienei. Comunicrile au efect cnd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implic factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaie i cunotinele anterioare. Comunicarea i aciunea propriu zis nu reprezint o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea. Indivizii int, care iniial se afl ntr-o faz de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firm, iar n final devin consumatori sau simpatizani cu un alt nivel de ncredere n organizaie trec prin mai multe etape, enumerate mai jos. ETAPELE segmentului int sunt:


19

1 2 3 4 5 6 7 8 Contact

Atenie

Percepie

Cunoatere

Atitudine

Persuasiune

Aciune

Reacie post aciune

Fig. 5 - Etapele unei aciuni de comunicare Obs: Dei scrile de comunicaie, din punct de vedere al valorii acestora de reprezentare a realitii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicului int. Dimensiunile (nivelurile)specifice procesului de comunicare sunt: A. dimensiunea cognitiv (etapele 1-4) - se refer la transmiterea informaiei despre produs/serviciu, nelegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc. B. dimensiunea afectiv (etapele 5-8) - se refer la dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de produs/serviciu i/sau marc. C. dimensiunea comportamental (etapele 6 i 7) - conform creia se dorete incitarea la aciune, inclusiv aciunea propriu-zis de cumprare. |innd cont de cele artate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei aciuni de comunicare, dup cum se observ n figura 5. Eroarea frecvent se refer la utilizarea unei singure aciuni de comunicaie pentru atingerea a trei obiective simultan, cum ar fi de exemplu publicitatea. Concluzie 1: un obiectiv de comunicaie trebuie definit conform acestor trei dimensiuni. Concluzie 2:trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei aciuni de comunicare Observaie: n practic, rareori pot fi atinse n acelai timp, toate cele trei obiective.

ATENIE PERCEPIE CUNOATERE

OBIECTIV NR.1: NOTORIETATEA Se refer la informarea unui produs, serviciu (caliti, caracteristici, mod de utilizare etc.) marca, firma sau asupra unei aciuni particulare (de exemplu promovarea) Dimensiune: - cognitiv Slogan ilustrativ: Toate mrcile importante la un singur punct de vnzare

ATENIE PERCEPIE ATITUDINE

OBIECTIV NR.2: IMAGINEA Se refer la construirea i dezvoltarea unei imagini pozitive a unei mrci (produs, serviciu), folosind atitudinile, sentimentele i nevoile consumatorului. Dimensiune: - afectiv Slogan ilustrativ: Parfumul Coty, cum s nu-i plac?

ATENIE PERCEPIE PERSUASIUNE

OBIECTIV NR.3: ACIUNEA Se refer la atragerea consumatorului spre produs, determinndu-l la aciune (de exemplu: ncercarea unui produs, informarea asupra produsului, cumprarea produsului) Dimensiune: - comportamental Slogan ilustrativ: ncercai i cumprai

Fig. 6


20

Dup Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el i structureaz n 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) i factori obiectivi.

Factori personali

Factori obiectivi 3.2. Tehnica ntrebrilor i a rspunsurilor 3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limite n negociere se folosesc ntrebri deschise, nchise, sugestive, contrantrebri, ntrebri alternative, dup cum urmeaz:

cognitivi

cunotine generale; cunotine particulare aptitudini generale

inteligen, memorie; nivel de dezvoltare; nivel de stpnire a

codurilor lingvistice i culturale;

intenii contiente i incontiente.

afectivi

atitudini generale; atitudini particulare fa

de: subiect, interlocutor, context;

sentimente personale; motivaii; gusturi personale; interese.

comportamentali

personalitatea; caracterul; experiena general; experiena verbal: oral,

scris, audio-vizual; caracteristici: talie, ten,

voce mbrcminte, vrst.

lingvistici

cod (limba); registru; norme; context.

sociali

statut social; rol general; cod cultural; bagaj comun.

situaionali

locul fizic; timpul, epoca; spaiul-distana; numrul interlocutorilor; comportamente personale; zgomote materiale; durata; ritmul; canal/reea.

contextuali subiectul comunicrii; coninutul comunicrii; codul (registrul); forma de prezentare (stil); zgomote (inteligibilitatea,

redundana); cursivitatea enunurilor.


21

ntrebarea nchis: Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 si 20? Rspuns:Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se ine cursul? Rspuns: n sala 208. Se observ c rspunsul scurt i are avantajul rapiditii i preciziei. Dezavantajul acestei ntrebri const n cazul folosirii unei tonaliti inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu. ntrebarea deschis: Ce credei despre ultima hotrre a guvernului? Avantaje: se pot obine multe informaii, creeaz o atmosfer destins i ajut la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbre. ntrebarea sugestiv: tiai c .....? i insinuai rspunsul. Se observ c dei ntrebarea pare nchis (cu un numr limitat de variante de rspuns), datorit scopului sugerat, aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv. Nu-i aa c v-a plcut declaraia directorului nostru general ? Ce gndii despre ultima realizare pozitiv a Parlamentului? Dei pare a fi o ntrebare deschis se poate considera c are i o nuan sugestiv. Avantaje: progreseaz dialogul, elemente noi n ceea ce privete modul de a gndi. Dezavantaje: rspunsul poate fi negativ. n acest caz relansarea dialogului se poate face cu o ntrebarea deschis. Contrantrebarea: Dar dumneavoastr ce credei? Avantaje: se ctig timpul necesar pentru a gndi rspunsul, de exemplu la o ntrebare capcan. n acelai timp se reorienteaz discuia n alt direcie n funcie de rspunsul primit la contrantrebare. Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat ca o eschivare de la rspuns i poate induce senzaia c avem ceva de ascuns. ntrebarea alternativ: Preferai ceai sau ap plat? Avantaj: ajut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei. Dezavantaj: 3.2.2. Cuvuinte cheie i expresii interzise i aceast list are limitele ei, dup cum urmeaz: Politeea exagerat (universitar): "M scuzai c v deranjez" sau "M iertai c v ntrerup". n cadrul unei strategii de negociere competitiv, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentueaz verbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. n schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat, de exemplu ntr-un mediu academic, caracterizat prin politee universitar. Cuvinte negative, de exemplu, grij, pericol, problem, reclamaie etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de negociere. n schimb, aceste cuvinte cu ncrctur negativ pot fi utilizate n sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Concluzia final este c numai n funcie de context se poate apela la soluia utilizrii sau nu a cuvintelor cu ncrctur negativ. Expresiile de aprare, specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii . Un exemplu l constituie ntrebarea "Dumneavostr nu suntei interesat de acest nou produs, nu?" sau " Nu vrei s facei o ncercare?" Mai corect ar fi s reformulm astfel: "Ar fi pcat s nu facei o ncercare, aa, cel puin din curiozitate". Expresii ezitante, de exemplu, " Mi-a dori acest produs, dar...." trebuie urmate fie de ascultare activ, fie de o ntrebare deschis sau chiar nchis cu nuan sugestiv/alternativ, n scopul determinrii ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc blocheaz decizia nehotrilor. n cazul n


22

care starea de indecizie persist, negocierea agresiv trebuie evitat, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dac n principiu suntei de acord, voi reveni peste cteva zile. Cnd propunei s ne rentlnim ?" Expresiile agresive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau judeci de valoare pot induce stri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi : " Nicidecum, ce tii dumneavoastr ?" sau " Ce tii dumnaeta ? ". Se poat da chiar un verdict: "Nu tii nimic" sau "Nu ai neles nimic" sau chiar "Este fals i voi demonstra c greii". 3.2.3. Limbajul pozitiv n scopul unei comunicri eficiente este esenial: s se foloseasc verbe la prezent; a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacia caontractual ce va urma; ca frazele s fie scurte i coerente; a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discuii la concret; s fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele tiinifice, mrturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotrtoare n cadrul unui proces de negociere. ntr-o situaie de negociere, partenerul care acapareaz discuia se las uor descoperit. Dac vorbete mai mult, clientul i etaleaz nevoile, dorinele, aspiraiile, ceea ce l va avantaja pe vnztor: astfel, ultimul va ti ce s-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dac vnztorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaug dexteritatea de a descoperi pe lng nevoi, dorine, ateptri, aspiraii i motivaiile clientului potenial, atunci se poate afirma c atitudinea este nu reactiv, ci anticipativ - se definete atfel, ascultarea activ. Concluzie Vnztorul negociator trebuie s ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 4: COMUNICAREA NONVERBAL

23

CURSUL 4 COMUNICAREA NONVERBAL Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri: 1. Logic; 2. Paraverbal; 3. Nonverbal. Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la nivelul nonverbal (Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i M. Weiner "Decoding of inconsistent comunication"). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient. Dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos si elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu ar mai face pe om. n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal si nonverbal. In contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal (body language) prezint interes din cel puin dou motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat; 2) ntr-o comunicare oral 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului non-verbal (expresia feei, gesturile, postura corpului, poziia, micarea, mbrcmintea etc.). Adesea minimalizm rolul non-verbalului, i de fapt nu percepem dect vrful iceberg-ului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii.. Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajul non-verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, noi "simim" c el minte. Care este cel "de-al aselea sim" care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest "al aselea sim" mai bine dezvoltat dect al brbailor. O explicaie posibil ar fi aceea ca femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele non-verbale, avnd n gestica lor experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin limbaje non-verbale. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic. Dar pn cnd tiina va descoperi acest "sim" suplimentar care intervine n procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant non-verbal i uneori, se exprim i prin cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simuri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vieii, pe baza experienei i nvrii. Atunci cnd trebuie discutat o problem important este bine s se evite comunicarea prin telefon i se prefer comunicarea fa n fa. Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea prin intermediul limbajului corpului i in acest fel comunicarea devine incomplet i uneori nesigur.


24

Limbajul corpului contribuie la impactul comunicrii prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil. Comunicarea prin expresia fetei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii, etc.). Tindem ca, involuntar, sa zmbim, s ne ncruntm, s roim, s micorm sau s dilatm pupilele. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens in timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de tiri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen (zmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaie, dar i ca ambiguitate). Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi. Privirea. Modul in care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire directa poate nsemna onestitate i intimitate, dar in anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile, exist chiar expresia "a te aga" cu privirea. Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde i expresia "a mngia cu privirea". Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a necesitii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de alii cnd sunt mpreun. Postura corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei cnd sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii: 1. De includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un


25

cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. 2. De orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vis-a-vis) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua - neutralitate. 3. De congruen / necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form. Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr, etc. Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr. Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst, salut, relaie i cultur. Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1-ectomorf (fragil, subire i nalt); 2-endomorf (gras, rotund, scurt); 3- mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiionrilor sociale am "nvat" la ce s ne "ateptm" de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mozomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist. mbrcmintea neglijent este asociat n general, i mai rar, cu valoarea intrinsec a individului. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate dar nu sofisticat. Igiena personal constituie un factor important. Mirosul "telegrafiaz" mesaje pentru multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 5: CONVENII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI

26

CURSUL 5 CONVENII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI 5.1. De ce convenii n negociere? Deoarece procesul de negociere este dinamic i nu conine un set de reglementri standard n domeniu, a aprut necesitatea de a suplini acest neajuns. Acest proces nu seamn, de exemplu, cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfurare a lui, iar participanii sunt sancionai de un arbitru n cazul nerespectrii regulilor . Conveniile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr-o necesitate, i anume, aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanilor la un astfel de proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. Domeniile abordate n astfel de convenii difer de la caz la caz, dar sunt avute n vedere, de regul, aspecte care privesc: - modul de desfurare a negocierilor; - gestionarea timpului n procesul de negociere; - interveniile participanilor la negociere. Cerina stabilirii unor astfel de convenii a rezultat ndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural n care se poate ajunge la situaii critice ca urmare a diferenelor de comportament sau de percepie. Rolul acestor convenii este, prin urmare, de a ncerca s netezeasc asperitile ce ar putea s apar n procesul de negociere, de a asigura premisele pentru o comunicare eficient. Acesta este de fapt i unul dintre principalele motive pentru care toate aceste convenii au un caracter informal, de exemplu: amintii-v n mod continuu faptul c cele mai multe negocieri sunt dinamice att ca timp ct i spaiu, dar mai ales al avantajelor; flexibilitatea ambelor pri presupune acceptarea schimbrii ca normal a procesului de negociere; fr minciuni deliberate; fiecare parte ar trebui s accepte progresul; respectarea nelegerilor, mai ales la semnarea / finalizarea contractului - "Ce ie nu-i place, altuia nu-i face". 5.2. TIPURI DE CONVENII Consecvena n cadrul unui proces de negociure creeaz ncredere i ulterior credibilitatea negociatorului. Una din soluiile ce subliniaz consecvena partenerilor se recomand a fi utilizarea unei table cu foi volante (flip chart): practic, n tot timpul negocierii, n cmpul vizual comun se vor afla nelegerile, acordurile specifice unui proces dinamic chiar convenii. Concluzia decurge n mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja. Informaia informal nu trebuie expus ntr-o form formal. n procesul de negociere nu se folosesc expresii de genul am auzit c preul cel mai sczut este de , deoarece utilizarea unor astfel de formulri denot fie lipsa de respect fa de interlocutor, fie amatorismul n domeniul negocierii.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 5: CONVENII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI

27

" Permitei nvinsului s fie demn" spune att Fisher, ct i Ury. Retragerea n finalul negocierii trebuie s fie demn, dar mai ales dac noi suntem cei vitorioi avem obligaia moral de ac crea condiii i a manifesta comportamente care s favorizeze afiarea vizibil a demnitii partenerului nostru. Experiena a demonstrat c este una dintre modalitile eficace de a nu l transforma n duman pe cel "nvins", dar mai ales de a asigura continuitatea relaiilor n viitor: cu alte cuvinte lsm "ua deschis", deoarece "roata vieii se nvrtete"; Desigur c se poate proceda i invers, dar avantajele vor fi doar pe termen scurt, iar pe termen mediu i lung vom avea numai de pierdut, deoarece i producem celui n cauz frustrri care se pot rsfrnge negativ asupra activitii noastre viitoare. Fr trucuri la contractul final sau, altfel spus, Ce ie nu-i place altuia nu-i face, reprezint o alt conveni important. Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spaial pe anumite piee sau n anumite locuri, i/sau pe termen scurt; cu alte cuvinte, s-ar putea s nu mai ai posibilitatea s le foloseti i a doua oar, deoarece reputaia, credibilitatea i imaginea ta vor avea serios de suferit, astfel nct s nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau s i se nchid ua elegant atunci cnd vrei s faci o ofert. O alt convenie este urmtoarea: "contractul trebuie implementat n forma acceptat". Rolul negociatorului ef nu s-a ncheiat imediat dup semnarea contractului, ci continu, indiferent dac el rspunde sau nu de punerea n practic a clauzelor contractuale; Este nainte de toate o problem de etic profesional, dar i o moralitate eficient pentru bunul negociator de a-i ctiga i menine credibilitatea fa de parteneri, condiie att de necesar pentru a avea succes n acest domeniu; n mod practic, dac observi disfuncii n derularea contractului ai obligaia moral s comunici acest lucru i celui cu care ai negociat acel contract. De ce ? Simplu, dac imaginea organizaieipe care ai reprezentat-o la negocieri devine puternic negativ, bunului negociator nu i mai rmne dect s i salveze propria imagine, tocmai pentru a-i conserva credibilitatea n timp i spaiu. Concluzie Procesul de negociere este condus n timp i spaiu i se bazeaz pe credibilitatea negociatorului dar i a organizaiei reprezentate: i negocierea este tot o problem de imagine.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 6: ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI

28

CURSUL 6 ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI 6.1. NEGOCIERI UTILIZND COMPORTAMENTUL SPECIFIC COPIILOR n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou teorie a personalitii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacional (AT) i care, pus n practic n management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor. De fapt ce este analiza tranzacional? AT este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalitii umane, care creeaz i dezvolt concepte i noiuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s nelegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reaciilor comportamentale. Dintr-o alt perspectiv AT este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispoziie noi tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra i interuman, se pot corecta deficiene psihice i comportamentale ori se poate ajunge la mrirea capacitii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast perspectiv, AT are numeroase i eficiente aplicaii n diplomaie, n protocol, n practica vnzrilor, n negocierea afacerilor, negocierile politice, precum i n studiul i armonizarea relaiilor din interiorul organizaiilor. Pe de alt parte, AT este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziia clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic interior, s corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s amelioreze capacitatea de integrare n grup i n societate. n fine, dar nu n ultimul rnd, AT reprezint un instrument de lucru subtil i eficace n managementul resurselor umane i n marketingul avansat. Fr a intra n detalii, este necesar totui s amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, i anume, cel denumit strile eu-lui. Noiunea menionat a fost introdus n urma observrii faptului c n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri ale eu-lui diferite. Practic interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact acelai individ. Fie n raport cu circumstanele n care ne aflm la un moment dat, fie n raport de aciunile pe care le ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit. Pe baza observaiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, ntr-un context dat. Astfel, merit subliniat faptul c abordarea managerial a AT nseamn conform teoriei sistemelor (descise i nchise), exploatarea anticipativ att n timp ct i n spaiu. Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri i trei stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen, Copilul este sediul simirii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist. Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stri funcionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant, adecvat sau


29

inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz puternic succesul sau eecul n demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-i construi viaa. ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului, modelul structural Printe-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel: P Printele este contiina moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social, adic viaa aa cum a nvat-o de la alii. A Adultul este gndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o experimentm noi nine, aici i acum. C Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim. Observaie: Cele trei stri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n funcie de situaie i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratativelor. Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuinate aceste stri ale eu-lui n procesul de negociere s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzacionale, ideea potrivit creia putem alege tipul de tranzacie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie s facem cursiv i armonioas o conversaie care ne convine, alturi de o alt soluie managerial - ascultarea activ, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere. De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece experiena a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, nltur barierele n comunicare. Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume: sunt simplu gndite; sunt persistente; sunt lipsite de inhibiie; dorina de a folosi sanciuni; este preponderent grija pentru prezent; exprim cerine care nu pot fi verificate. Cu alte cuvinte este bine s ne aducem aminte i s devin o soluie n negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n susinerea afectiv a comunicrii celor dou pri n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui proces, dei suntem printele normativ, cu experiena noastr de via, cnd jucm rolul de copil - emoia, visarea etc-alturi de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem s atingem o alt form superioar de comunicre n doi. Astfel, vectorul atracie personal dintre cele dou pri negociatoare poate fi dezvoltat i printr-un comportament de copil. Practic, aspiraia la simetrie devine cauz i efect a comunicrii i rezult plcerea de a negocia afectiv. A doua soluie managerial a exploatrii AT const n utilizarea tranzaciei ncruciate, tocmai n situaiile critice sau defavorabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac A i B sunt cele dou pri care pot juca roluri de printe - P, adult - A sau copil - C, vezi figura 7, se poate utiliza tranzacia ncruciat tocmai pentru a "bara" comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativ partenerului.

B ROL P A C P X X X A A X X X C X X X

Fig. 7 - Matricea tranzaciilor posibile


30

Exemplu nchipuiiv c reprezentai o firm de renume, a crei director general suntei i avei frumoasa vrst de 65 ani. Astfel, v adresai partenerelui de negociere cu formula: "Drag biea, am negociat pn acum contracte de peste 800 milioane dolari i am reprezentat Romnia la peste 82 de trguri i expoziii internaionale, aa c va trebui s accepi condiiile mele." Cu alte cuvinte jucai rolul de printe! Ei bine, cum ai reaciona dac partenerul dumneavoastr de negociere - bieaul - v-ar rspunde: " Uite ce e drag biea mai mare ca vrst, eu am venit s negociez un contract i nu s ne msur2m vrstele...puin mi pas de experiena ta, bieel mare ce eti!" De fapt s-a realizat o tranzacie ncruciat de la emitor ctre receptor i invers. A B F A Z A 1 ( P ) ( C ) A B F A Z A 2 ( C ) ( P ) P P A A C C

Fig. 8 - Tranzaci ncruc iat 6.2. MANIFESTRI NEGATIVE DE COMUNICARE N NEGOCIERE. AVANTAJE I LIMITE n scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi soluiile de mai jos, caracterizate prin ameninarea poziiei asculttorului, dup cum urmeaz: a) Acuzaii, critici, dezaprobri, insulte etc. b) Provocri, nenelegeri intenionate, respingerea unei propuneri fr argumente; c) ntreruperi ale vorbitorului; d) Uitarea numelui sau titlului; e) Subiecte delicate care sunt supuse discuiei, cum ar fi: apartenena la partide, situaia familial, copiii, veniturile n familie, situaii trecute i prezente delicate - apartenena religioas, obiceiuri sexuale etc.). f) ncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face parte; g) Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce asculttorul vorbete - fonet de ziar, zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului n mas etc. Exemplu: Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat o situaie critic prin izolarea asculttorului agresiv de restul echipei astfel: Contextul: un amfiteatru plin cu studeni adunai ad-hoc i eterogen din punct de vedere al reprezentativitii fiecrei faculti din Universitatea POLITEHNICA Bucureti. Ateptrile studenilor: clarificarea unor aciuni ale cadrului didactic, acuzat n mod public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio.


31

Desfurarea evenimentelor: un student uor agresiv, emotiv dar curajos i mndru c are ocazia s acuze public (i n faa colegilor studeni) pe profesor i ncepe disursul contra. Comportamentul cadrului didactic: dup ce vizibil iritat l las pe student s i exprime opiniile i se adreseaz, ntrerupndu-l exact n momentul n care i alte acuzaii urmau a fi dezvoltate: "Gata, te-am lsat s vorbeti! Acum e rndul meu s mi exprim i eu punctul de vedere> Trec peste faptul c ai preluat ideile unui jurnalist de un anume post de radio, aa c te ntreb la ce facultate eti student? Acesta, fericit i sigur rspunde, adugnd c este la "seral." Imediat profesorul continu adresndu-se de aceast dat ntregului amfiteatru: "Stimai studeni, dumneavoastr l-ai delegat pe pe dnsul s v reprezinte opiniile? Dup cteva secunde de ezitare, amfiteatrul prinde via, desluindu-se din ce n ce mai tare cuvintele: "Nuuu! Cum s ne reprezinte pe noi cei de la zi, un student la seral?" Profesorul intervine mai sigur ca niciodat i se adreseaz amfiteatrului: " Stimai studeni l-ai ales dumneavoastr pe dnsul n mod democratic, pentru a v reprezenta la aceast ntnire?" Rspunsul vine foarte clar i catogoric: "Nuuu!" 6.2. MANIFEST~RI POZITIVE N TIMPUL UNEI NEGOCIERI ntocmind o list cu rezistene (obstacole) se pot identifica soluii universal valabile dup cum urmeaz: List de obstacole: lipsa de experin dublat de exersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu zise; cutarea unui singur rspuns la o problem sau (mai grav) a unei singure soluii; lipsa progresului pe parcursul negocierii; modul de a gndi limitat: problema partenerilor este numai a lor; acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat; inflexibilitate verbal, atitudinal i comportamental; manifestrile negative verbale, de atitudini i comportamente enumerate mai sus. Soluii manageriale posibile sunt: separarea propunerilor de decizii; transferarea opiunilor pe un material scris; ntreruperea (eventual) negocierilor pe o perioad limitat de timp sau chiar amnarea lor; cutarea ctigului pentru ambele pri; crearea de argumente reciproc acceptabile scopul favorizrii actului de decizie a partenerului;

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 7: TEORII ALE MOTIVAIEI NEVOI, DORINE, ATEPTRI I ASPIRAII

32

CURSUL 7 TEORII ALE MOTIVAIEI NEVOI, DORINE, ATEPTRI I ASPIRAII n definirea ei cea mai general, motivaia este o lege a organizrii i dezvoltrii sistemului psihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percepie, gndire, memorie, emoie etc.), orice comportament, se desfoar pe fondul i mediat de o stare intern facilitatoare i este subordonat unei finaliti, unei sarcini de reglare (echilibrare). Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz, n ultim instan un motiv: un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic ale coordonatelor de definiie ale individului, din oscilaiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul este definit ca mobil intern al activitii, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care oblig pe subiect mai nti s acioneze (simplu impuls spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anumit fel. Aciunea este motivat chiar i atunci cnd motivul nu este identificat, contientizat de subiect. Deoarece exist o varietate foarte larg de teorii asupra motivaiei, iar prerile autorilor sunt mprite, trebuie s ne decidem asupra unora care s fie ct mai concrete i uor de neles. Astfel, n viziunea lui G.W.Allport teoriile motivaiei sunt: 1.Teoria impulsurilor Faptul c impulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a condus pe muli psihologi la concluzia c n sfrit acesta este conceptul simplu i suveran pe care se poate fundamenta ntreaga teorie motivaional. G.W.Allport subliniaz dou lucruri n favoarea teoriei impulsurilor. n primul rnd, toate fiinele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice (cnd sunt strnite preced toate celelalte motive) (Klineberg). n al doilea rnd, ntreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsuri i n acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu n mod necesar permanent) al vieii noastre motivaionale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvat n explicarea motivaiei n timpul primilor doi ani de via i ntr-o msur limitat de-a lungul ntregii viei. 2. Teoria trebuinei Muli psihologi spun c nu ne intereseaz faptul c motivele fundamentale, sunt strict vorbind instinctive, ns ele sunt att de fundamentale i de larg rspndite, nct acioneaz ca instincte. Ele pot fi numite dorine, pofte, nevoi sau trebuine, ultimul termen prnd a fi cel mai preferat. Cele mai studiate trebuine sunt: realizarea, afilierea, achiziia, agresiunea, autonomia, respectul, educaia. Aceast teorie explic dezvoltarea trebuinelor n sentimente, unind astfel motivaia i structura rezultant a personalitii. Allport este de prere c teoria trebuinei ca i teoria instinctului, este prea abstract prea imaterial i depersonalizat pentru a reprezenta motivaia indivizilor reali. Trebuinele fac parte din motivele vitale, spre deosebire de interese, aspiraii i idealuri care sunt motive modulare. Dorina este expresia intern a trebuinei. 3. Motivele credibile Acestea deschid sisteme motivaionale reale i au fost descoperite printr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit s afle de ce are nevoie, fr excepie, orice fiin uman din orice cultur a lumii. Motive absolut credibile s-au i desprins: foame, sete, odihn i somn, eliminare, respiraie, activitate, foame senzorial. Exist de asemenea motive foarte credibile gsite n toate culturile, dar cu excepie pentru unii indivizi: sex, comportament de autoaprare. Aceste motive sunt, fr excepie, impulsuri biologice a cror satisfacere este necesar pentru supravieuirea biologic.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 7: TEORII ALE MOTIVAIEI NEVOI, DORINE, ATEPTRI I ASPIRAII

33

4. Teoriile despre motivele invariabile Din aceste teorii face parte i teoria impulsurilor. Toate acestea susin c: - toi oamenii au n mod esenial aceleai fore dinamice pentru aciune; - sunt nnscute; - sunt capabile de a fi ataate diferitelor obiecte i de aceea, de a fi canalizate (deplasate, deviate). Concluzia este c n orice personalitate gsim aceleai motive de baz, de la natere pn la moarte. 5. Teorii despre motivele variabile Acestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a activitilor noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea impulsurilor de baz (tendina exploratorie, competena, motivele de deficit i motivele de cretere, autorealizarea, psihologia ego-ului neofreudian). 6. Teoria autonomiei funcionale a motivelor Autorul consider c o teorie final a motivaiei va trebui s admit adevrul care se afl n toate aceste concepte i ntr-adevr aceasta s-a conturat sub numele de teoria autonomiei funcionale. Aceast teorie este o lege general a motivaiei care ia n considerare unicitatea concret a motivelor personale i care respect criteriile unei teorii adecvate a motivaiei. Aadar, cerinele pentru o teorie adecvat a motivaiei sunt: - s admit actualitatea motivelor o teorie motivaional trebuie s priveasc la starea prezent a organismului; - s fie o teorie pluralist, incluznd multe tipuri de motive definirea motivaiei prezente n funcie de evenimentele trecute; - s atribuie o for dinamic proceselor cognitive adic planificrii i inteniei. - s ia n consideraie unicitatea concret a motivelor; ntr-o asemenea teorie, motivaia este ntotdeauna

aurel 20nita 20- 20curs 20tehnici 20de 20negociere

Documents