Ascultarea activa, premisa a comunicarii eficiente

In fiecare zi suntem bombardati cu

informatii - vedem, atingem, auzim. La

randul nostru, suntem o sursa de informatii

pentru cei din jur. Ni se cere parerea sau

oferim din proprie initiativa informatii- in

vanzari, in relatiile profesionale, in viata

personala.

Ne-am dori de cele mai multe ori sa fim

ascultati. Sa stim ca mesajul pe care il

transmitem ajunge la cel cu care vorbim, ca i

se acorda atentie, ca este inteles.

Cum se poate intampla aceasta? Cum putem,

la randul nostru, sa ii aratam celui cu care

vorbim ca ne pasa de el, ca este important si

parerea sa conteaza?

Un raspuns il constituie ascultarea activa, o

forma structurata de ascultare si raspunsuri

cu focalizarea atentiei asupra vorbitorului.

Ascultarea activa necesita cel putin

urmatoarele 3 elemente:

1) Focalizarea pe ceea ce spune vorbitorul

- se asculta cu atentie; adesea, suntem pe

jumatate atenti la ceea ce ni se spune,

incercand sa pregatim deja raspunsul.

2) Reformularea afirmatiilor auzite -

permite vorbitorului sa-si dea seama

daca mesajul sau a fost intr-adevar

inteles, daca nuantele au fost sesizate

corect, uneori evidentiaza posibilitati

care initial nu fusesera constientizate

3) Punerea de intrebari deschise -

incurajeaza vorbitorul sa ofere mai multe

detalii si astfel se evita neintelegerile

Ascultarea activa poate include si

interpretarea emotiilor vorbitorului. De

exemplu:

Vorbitorul spune: " Nu inteleg de ce

sedintele saptamanale sunt in timpul

pranzului. M-am saturat ca, de cate ori sunt

chemat sa particip, sa imi las clientii sa

astepte "

Ascultatorul reformuleaza: "Inteleg ca ai fi

mai multumit daca sedintele s-ar desfasura

in afara orelor planificate pentru intalnirile

cu clientii"

Ascultarea activa NU presupune insa:

1) a fi obligatoriu de acord cu punctul de

vedere al vorbitorului. Este mult mai

sanatos sa exprimi un punct de vedere

diferit decat sa aprobi formal opiniile

cuiva

2) automatisme verbale, nesustinute de un

interes real fata de interlocutor

(ascultatorul spune "Inteleg" - si in acest

timp se uita la ceas, rasfoieste un ziar

sau se uita pe geam)

Ascultarea activa-la fel ca multe abilitati de

comunicare - poate fi dezvoltata prin

training si exercitiu. Pentru a stapani bine

acest instrument, este nevoie de perseverenta

si de utilizarea fiecarei ocazii pentru a

practica.

Experienta demonstreaza ca, in vanzari, o

abordare de tipul ascultarii active permite

intelegerea profunda a nevoilor unui client si

in consecinta solutia oferita este mult mai

aproape de ceea ce ii este cu adevarat

necesar intr-un anumit moment. Iar aceasta

constituie o premisa pentru oferirea unor

servicii de calitate superioara.

Atat in vanzari, cat si in alte tipuri de relatii,

ascultarea activa este un element cheie.

Importanta sa este exprimata atat prin

dimensiunea pragmatica - prin ascultarea

activa se clarifica punctele de vedere si se

lamuresc eventualele neintelegeri, cat si prin

dimensiunea mult mai subtila a relatiilor

interumane.

A-i arata partenerului de discutie ca sunteti

interesat de ceea ce spune inseamna in fond

a arata respect. Atat pentru el, cat si pentru

dumneavoastra, ca ascultator.

Este o sansa de a va folosi potentialul

personal, de a lua contact si a intelege un

mod de gandire diferit, de a utiliza eficient

timpul si -nu in ultimul rand-de a crea

valoare .