proiect de practica la agentia de turism sc smart tours srl
Post on 14-Feb-2015
276 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
S.C. Smart Tours S.R.L
1. PREZENTAREA SOCIETĂŢII
SMART TOURS este o agenţie de turism şi evenimente cu sediul în Braşov.
Suntem pe piaţă de 6 ani de zile, timp în care am înregistrat o creştere constantă atât în
ceea ce priveşte numărul de turişti ce aleg în fiecare an să călătorească cu noi, cât şi in
ceea ce priveşte structura, diversitatea şi calitatea serviciilor oferite turiştilor noştrii.
În calitate de agent acreditat IATA (International Air Transport Association),
dispunem de toate certificările şi acreditările necesare pentru a putea furniza servicii
complete şi de cea mai buna calitate. Prin colaborările noastre cu cei mai mari furnizori
de servicii turistice din lume (sisteme de rezervări, touroperatori, etc) avem acces la
aproape orice produs sau destinaţie turistică din lume.
Tânără şi entuziastă, cu o experienţă cumulată în turism de peste 30 ani, echipa
noastră vă sta la dispozitie cu plăcere pentru a găsi soluţii de călătorie la orice cerere
venită din partea dumnevoastră.
Smart Tours este membru certificat ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de
Turism din România).
1.1. Date de identificare a agentului economic
1.1.1. Numele firmei: S.C. Smart Tours S.R.L.
1.1.2. Forma juridică de constituire: Societate cu răspundere limitată.
1.1.3. Sediul social: Str. Republicii, Nr.38, Ap.12, Braşov/500030, România.
1.2. Tipul activităţii curente : Activităţi ale touroperatorilor
1.3. Natura capitalului: Capital privat românesc
1
S.C. Smart Tours S.R.L
2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII ÎN CADRUL S.C. SMART TOURS S.R.L.
2.1. Organigrama agenţiei de turism Smart Tours
2.2. Prezentarea principalelor funcţii, atribuţii ale fiecărui compartiment
Agenţia de turism „Smart Tours” are în componenţa sa trei departamente:departamentul de turism, departamentul de ticketing si departamentul contabil care
îndeplinesc sarcini şi atribuţii specifice astfel:
Departamentul de turism se ocupă : cu elaborarea programului de voiaj şi
cuprinde operaţiunile de formare a itinerariului, de alcătuire a devizului estimativ, de
rezervări anticipate a mijloacelor de transport şi a camerelor de hotel, de stabilire a
Director
Şef departament turism Şef departament ticketingContabilitate
Agent de ticketingAgent de turism
2
S.C. Smart Tours S.R.L
modalităţilor de vânzare a voiajelor, de întocmire şi tipărire a progamelor provizorii ale
voiajelor (fascicule, pliante, reviste, etc.);
De asemenea încheie contracte cu hoteluri, restaurante, agenţii de spectacol, precum
şi cu agenţii corespondente; îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la formarea
devizelor estimative cerute pentru voiajele cu itinerarii particulare, neprogramate şi
studiază modul de realizare a serviciilor agenţiei, în localităţile turistice cu personal
specializat; îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi prestări servici către clientela
sosită în diverse localităţi; vizitate prin intermediul intrucţiunilor transmise filialelor,
sucursalelor şi agenţiilor corespondente
Departamentul de ticketing: se ocupă cu emiterea de bilete de avion pentru
orice companie aeriană; oferă informaţii legate de durata călătoriei, frecvenţele si orarele
de zbor; oferă posibilitatea de a călătorii la cele mai mici preţuri ale unei companii
aeriene disponibile în momentul primirii solicitării clientului sau folosind zboruri de
conexiune către destinaţia finală; efectuează rezervări pentru bilete de avion conform
solicitărilor clientului. După efectuarea rezervării, le sunt comunicate clienţilor data
limită pentru emiterea biletului, condiţiile de anulare, condiţiile de schimbare a datelor de
călătorie.
Astfel, agenţia îndeplineste 3 funcţii:
funcţia comercială: vânzarea biletelor
funcţia de intermediere: facilitează contactul între client şi prestator
funcţia de informare-promovare a acţiunilor turistice: pliante, brosuri
Departamentul de contabilitate: se ocupă cu calcularea costurilor pachetelor
turistice şi evidenta veniturilor lunare si a profitului.
3
S.C. Smart Tours S.R.L
2.3. Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul S.C.
Smart Tours S.R.L.
Director agenţie
Responsabilităţi:
o organizarea şi participarea la târguri şi expoziţii naţionale şi internaţionale de
turism
o furnizarea de informaţii administratorului paginii de internet a Asociaţiei
pentru îmbunătăţirea şi actualizarea permanentă a acesteia
o recrutarea de noi membrii şi păstrarea legăturii cu actualii membrii
o atragerea de programe şi finanţări în vederea creşterii calităţii turismului;
o iniţierea şi desfăşurarea de proiecte în domeniul turismului;
o elaborarea de studii şi analize pe domeniile de interes turistic;
o promovarea schimbului de date, informaţii, publicaţii, specialişti, cooperarea cu
asociaţii organisme similare de profil din ţară şi străinătate
o crearea unor parteneriate cu asociaţii din ţară şi străinătate, care promovează
scopul agentiei;
o iniţierea şi desfăşurarea unor programe atractive şi utile în domeniul
turismului;
o organizarea de mese rotunde, seminarii, conferinţe;
o colaborarea cu agenţii de turism naţionale, regionale şi afiliate şi alte
organizaţii
o conceperea şi imprimarea şi distribuirea unor materiale promoţionale, broşuri,
pliante, ghiduri turistice;
o organizarea unor studii şi anchete privind gradul de satisfacţie al
consumatorilor (nivelul de cunoaştere a zonelor/punctelor de atracţie turistică,
o motivaţia de a călătorii, imaginea destinaţiei turistice, nivelul serviciilor, intenţia
de a reveni cu o altă ocazie, etc);
4
S.C. Smart Tours S.R.L
Agent turism:
Responsabilităţi:
o Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online si
a emailurilor) si transmiterea ofertelor
o Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei
o Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct
o Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere documente
contractuale si fiscale)
o Urmăreşte respectarea termenelor de plată de către clienţi
o Verifică adresa de e-mail şi răspunde în termenul stabilit de companie
corespondenţei
o Oferă toate informaţiile suplimentare solicitate de clienţi conform politicii
companiei
o Încheie poliţe de asigurare pentru călătorie
Agent ticketing:
Responsabilităţi:
o Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online si
a emailurilor) si transmiterea ofertelor
o Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei
o Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct
o Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere documente
contractuale si fiscale)
o Urmăreşte respectarea termenelor de plată de către clienţi
o Verifică adresa de e-mail şi răspunde în termenul stabilit de companie
corespondenţei
o Oferă toate informaţiile suplimentare solicitate de clienţi conform politicii
5
S.C. Smart Tours S.R.L
companiei
o Încheie poliţe de asigurare pentru călătorie.
2.4. Ponderea fiecărei activităţi desfăşurate în volumul total de activitate al agenţiei
de turism.
Activitatea de Turism deţine 65 % din totalul activităţii, în timp ce activitatea de
Ticketing deţine 35 %. Acest lucru se datorează faptului că o agenţie de turism se bazează
în special pe ofertele şi pachetele turistice care vin în întâmpinarea turiştilor cu scopul de
a satisface cât mai bine nevoile şi cerinţele acestora, astfel încât să se reîntoarcă
mulţumiţi.
6
S.C. Smart Tours S.R.L
3. Activitatea de comercializare desfăşurată în cadrul
S.C. Smart Tours S.R.L.
3.1. Modalităţi de vânzare a serviciilor/ produselor
S.C. Smart Tours S.R.L. foloseşte doua modalităţi de vânzare a serviciilor:
Direct în sediul agenţiei
La distanţă prin intermediul site-urilor de internet operate de agenţie
Pentru că lumea din ziua de astăzi este din ce în ce mai ocupată iar internetul tinde
să devină soluţia general acceptată pentru orice nevoie de informare. Si cum orice
vacanta incepe cu o apriga cautare de oferte pe internet, agentia a venit in intampinarea
turistilor sai, si nu numai, dezvoltand portalul www.Magazin-Vacante.ro
www.Magazin-Vacante.ro ofera vizitatorilor sai o selectie din cele mai bune oferte
turistice disponibile pe piata din Romania. Produsele oferite sunt fie dezvoltate de Smart
Tours, fie sunt oferite in parteneriat cu cei mai mari si mai seriosi touroperatori din tara si
strainatate. Scopul este ca www.Magazin-Vacante.ro sa ofere solutii de vacanta pentru
orice cerere. Daca totusi nu gasesc ceea ce cauta, se va folosi cu incredere formularul de
solicitare oferte pentru a primi o oferta personalizata.
Smart Tours au dezvoltat pentru turistii sai mijloace complete pentru perfectarea
tranzactiilor la distanta: incheierea documentelor contractuale, facilitati complete
pentru plata serviciilor la distanta (transfer bancar din contul dvs, plata cu card bancar sau
plata facturii la fel de usor ca pe o factura de utilitati direct la ghiseele bancilor cu care
lucram). Documentele de calatorie, in marea majoritate a cazurilor sunt expediate
electronic. Acolo unde este cazul documentele de calatorie sunt livrate prin curier la
adresa clientului.
7
S.C. Smart Tours S.R.L
O alta modalitate de vanzare a produselor sau a serviciilor este direct la sediul
agentiei pentru cei care prefera sa faca rezervarile discutand personal cu personalul
agentiei; clientii sunt asteptati cu placere sa viziteze Smart Tours pentru perfectarea
vacantei, la sediul situat in centrul istoric al orasului Braşov, pe strada Republicii, Nr.38.
3.2. Tipuri de mijloace promoţionale:
Mijloacele promoţionale au drept scop atragerea şi informarea posibililor viitori
clienţi; acestea fiind:
cataloage
broşuri
publicare oferte pe site-urile de internet.
3.3. Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promoţionale:
Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promoţionale sunt atât directe cât şi
indirecte, astfel întâlnim:
Comunicare directă cu clientul
Newsletter
Site-uri internet
.
8
S.C. Smart Tours S.R.L
4. Preocupările S.C. Smart Tours S.R.L. în domeniul asigurării calităţii
4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrică/comercializează
firma
Serviciile prestate la o calitate superioara si preturile competitive sunt obiectivele
propuse de catre agentia de turism Smart Tours. Aceasta doreste sa asigure clientilor o
oferta bine structurata care sa acopere totodata cele mai exigente gusturi si preferinte,
astfel urmarind cresterea notorietatii acesteia.
Reducerile sunt o componenta importanta a politicii agentiei de pret. Astfel, anul
acesta, clientii vor putea gasi vacanta mult dorita cu un discount de pana la 40%. Sunt
reduceri pentru inscrierile din timp (early booking, first booking, first minute), pentru
grupuri, pentru tineri casatoriti, pentru pensionari si oferte speciale cu locuri limitate.
Agentia de turism Smart Tours pune la dispozitie o gama variata de
programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare, care se dezvolta si se
imbunatatesc pe zi ce trece. Pentru a crea o oferta cat mai completa si pentru a oferi cele
mai mari reduceri pentru inscrieri din timp, anul acestea au fost personalizate in functie
de destinatie, hotelul si mijlocul de transport alese. Astfel, in paginile catalogului anexat
la sfarsitul proiectului se gasesc preturile cu reducerile incluse, aplicate la pachet sau la
cazare.
Ofertele complete, cuprinse in pliante si cataloage, pot fi vizionate la sediul
agentiei de turism, prilej cu care se acorda si asistenta turistica necesara pentru
destinatiile solicitate, turistii avand posibilitatea de a-si crea propriile pachete turistice.,
dar si pe site-ul www.magazin-vacante.ro.
9
S.C. Smart Tours S.R.L
4.2. Preocupări de verificare a calităţii produselor/serviciilor pe parcursul
procesului tehnologic
Printre acestea se numara: atentia sporita fata de nevoile clientului si raportul
calitate-pret al pachetului ofertat.
S.C. Smart Tours S.R.L. s-a specializat in mod continuu pentru a veni in
intampinarea solicitarilor clientilor corporate.
Gama serviciilor oferite acopera toate aspectele calatoriilor in interes de afaceri si nu
numai.
Bilete avion
Agentia dispune de personal specializat si de toate acreditarile si certificarile
necesare pentru a rezolva favorabil orice cerere de servicii venita din partea clientilor sai.
Poate emite bilete cu orice companie aeriana de linie sau low cost.
Prin parteneriatele strategice dezvoltate in urma unei excelente colaborari cu toate
companiile aeriene are posibilitatea de a oferi posibilitatea de a acumula avantaje, atat la
nivel de companie cat si la nivel individual. Avantajele la nivel de companie se pot
concretiza in biletele avion ce pot fi folosite atat pentru calatorii in scopuri business, cat
si pentru a premia angajatii.
Serviciile conexe biletelor de avion la care este acces prin colaborarea cu agentia de
turism Smart Tours: modificari/ anulari in termeni preferentiali, check-in online -
alegerea locurilor in avion si obtinerea boarding pass-ului, informarea rapida si
rezolvarea problemelor ce pot aparea ( curse anulate/ modificate).
Garanteaza un raspuns in maxim 20-35 minute de la primirea solicitarii
dumneavoastra.
Rezervări Hotel
10
S.C. Smart Tours S.R.L
Este pus la dispozitie un portofoliu de 35.000 de hoteluri in intreaga lume. Cele mai
bune variante de pret si disponibilitati la camerele de hotel. Multiple modalitati de plata a
rezervarilor : la agentie sau la receptia hotelului.
Rent a car - inchirieri auto in tara si strainatate, inchirieri microbuze si autocare,
transferuri private.
Consultanţă turistică
Asistenta de specialitate non-stop in alegerea celor mai bune variante de pret,
intinerariu si confort pentru serviciile achizitionate, rezervari, modificari, anulari pe
timpul efectuarii deplasarilor.
Flexibilitate maxima in gasirea de solutii pentru calatorii urgente (inclusiv in week- end).
Beneficii angajaţi
Oferirea pentru angajatii dumneavoastra de reduceri la achizitionarea pachetelor de
servicii turistice destinate petrecerii vacantelor.
Contractul de colaborare
In baza unui contract de colaborare, acorda termene preferentiale de plata pentru
serviciile comandate, posibilitatea de a economisi timp si bani rezervand cea mai
eficienta varianta de calatorie.
Toate acestea si creearea multiplelor de pachete turistice oferite sunt adevarate
preocupari de verificare a calitatii serviciilor. De asemenea sunt prezente pe site
impresiile catorva dintre clienti care arata seriozitatea si promptitudinea agentiei Smart
Tours, precum si complexele pachete de servicii de care clientii sunt foarte multumiti.
11
S.C. Smart Tours S.R.L
4.3. Preocupări ale S.C. Smart Tours S.R.L. privind îmbunătăţirea calităţii
produselor/serviciilor oferite
Principalele preocupari ale agentiei privind imbunatatirea calitatii serviciilor oferite
sunt: training personal, imbunatarile constanta portofoliu de servicii, update constant site-
uri internet cu oferte.
Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de
educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism, care determina
nivelul de calitate al serviciilor directe.
Pe termen lung singurul avantaj competitiv absolut al oricarei organizatii este dat de
lucrul in echipa.
Programele de dezvoltare si invatare in management si lucru in echipa, mai bine
cunosute sub denumirea de programe de „teambuilding", care reusesc sa combine
invatarea cu relaxarea si distractia participantilor au dovedit deja in mii de organizatii din
lume ca ele reprezinta raspunsul la aceasta intrebare.
O echipa este mai performanta decat suma indivizilor ce o formeaza in context
organizational, mai ales cand performanta necesita competente, experiente si abordari
diferite. Majoritatea oamenilor inteleg si recunosc importanta echipelor, iar o parte depun
eforturi pentru a face echipele din care fac parte sa si functioneze. Totusi, multi sunt cei
care neglijeaza oportunitatile oferite de lucrul in echipa in favoarea unor aparente
avantaje personale.
Oferta de programe de teambuilding este mai mare ca niciodata si se afla in
permanente dezvoltare. Nevoile diferite ale fiecarui client solicita un spectru foarte larg
de solutii si abordari care sa se potriveasca specificului organizatiei client.
Acest spectru are la cele doua capete ale sale pe de o parte distracţia şi aventura
memorabilă de grup pentru echipe de angajati de orice nivel, dar si pentru familie sau
12
S.C. Smart Tours S.R.L
prieteni, iar pe de alta experienţe puternice de învăţare şi dezvoltare pentru companii
serioase si echipele manageriale ale acestora.
Conceperea si executia programelor de teambuilding trebuie sa tina cont de
evaluarea nevoilor si obiectivelor clientului, si, de la caza la caz, trebuie adaptate la
timpul si resursele pe care clientul le are la dispozitie.
Scopul agentiei este sa dezvolte programe de teambuilding care sa satisfaca cu
precizie nevoile clientului, indiferent daca ele presupun un eveniment bazat pe distractie
sau o dezvoltare si o invatare serioasa.
Pe de alta parte, agentia Smart tours este specializata in organizarea si coordonarea
diferitelor evenimente de firma, pentru grupuri de toate marimile.
Pornesc fiecare proiect prin infomarea completa privind necesitatile, dorintele si
particularitatile cererii clientului. Pe baza acestor informatii dezvolta si propun clientului
cea mai convenabila solutie din toate punctele de vedere (costuri, raport calitate-pret,
cerinte particulare, etc).
Oferta completă de servicii:
- organizarea de aniversări, evenimente ale companiei, seminarii
- organizarea de prezentări de produse, servicii, brand-uri
- organizarea de conferinţe şi seminarii
- cine de gală, petreceri şi celebrări
- organizare de programe detaliate de incentive
- detalii complete ale destinaţiilor şi inspectarea locaţiilor
- servicii de logistică.
Scopul Smart tours este crearea unor parteneriate de durata cu clientii. Atentia
acordata detaliilor organizatorice ale fiecarui eveniment in parte, asigura de fiecare data
satisfactia clientului.
13
S.C. Smart Tours S.R.L
5. Observaţii şi propuneri
5.1. Observatii
Agenţia de turism S.C. Smart Tours S.R.L. vine în întâmpinarea clienţilor cu o
echipă de profesionişti. Spun o echipă de profesionişti datorită modului în care te
întampină şi care încearcă sa-i ofere clientului cele mai bune soluţii şi variante conform
cerinţelor şi standardelor sale, penrru ca fiecare client să se simtă unic şi important
pentru această agenţie. De asemenea, modul primitor şi familiar în care agenţia este
decorată ajută foarte mult la confortul clientului.
Agenţia de turism Smart tours are rolul unei societati comerciale de distributie
care faciliteaza contactele intre clientela turistica potentiala si firmele prestatoare de
servicii turistice (hoteluri,restaurante, transportatori, unitati de agreement) dintr-o
anumita zona receptoare (localitate, zona) aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si
petrecerea vacantelor. Aceasta asigura acoperirea unei piete largi de o mare diversitate
din punct de vedere geografic si al naturii ofertei comercializate.Continutul acestor
functii se regaseste in activitatile practice ale S.C. Smart Tours S.R.L. prin:
Prezentarea produselor turistice cu ajutorul brosurilor si a altor materiale
promotionale si furnizarea de recomandari clienţilor potentiali.
Selectarea in vederea prezentarii si vanzarii ofertei diferitilor furnizori de servicii
turistice si negocierea conditiilor de vanzare
Desfasurarea activitatilor de promovare in numele intreprinderilor (tour-operatori
sau producatori) pe care le prezinta.
Utilizarea sistemelor de rezervare, incasarea contravalorii produselor vandute
clientilor
Conceperea si oferirea de produse auxiliare proprii , preluarea sesizarilor si
reclamatiilor consumatorilor si transmiterea lor catre producator sau tour-operator.
14
S.C. Smart Tours S.R.L
5.2. Propuneri
Măsuri de îmbunatăţire a activităţii agenţiei de turism“S.C Smart Tours S.R.L”
vizează urmatoarele aspecte:
cercetările de marketing
politica de produs
politica de preţ
politica de distribuţie
resursele umane ale agenţiei
Succesul pe piata al S.C. Smart Tours S.R.L. a depins de modul in care aceasta a
reuşit sa conceapa produsele turistice care sa asigure satisfacerea intr-o masura cat mai
mare a diferitelor segmente de clientela, sa se diferentieze de produsele concurentei.
De aceea agentia de turism “Smart Tours” prin reprezentantii sai incearca pastrarea
unei legaturi permanente cu clientii, relatia cu acestia nu se va limita numai la momentele
in care ei isi manifesta dorinta de a cumpara produse turistice, ci sunt informatii
permanent asupra noilor oferte, venind in intampinarea lor si chiar contribuind la
stimularea cumpararii de produse ale agentiei.
Propun ca agentia de turism Smart Tours sa realizeze studii de piaţă.
În realizarea studiilor de piata, agentia de turism Smart Tours ar trebui sa utilizeze
instrumente, metode si tehnici variate: observarea directa, studii, anchete, chestionare. In
aceeasi masura agentia va fi preocupata de analiza permanenta a ofertei concurentei,
identificand acele agentii de turism care-si desfasoara activitatea in aceeasi zona,
categoriile de turisti carora li se adreseaza, structura ofertei acestora, canalele de
distributie folosite, tarifele practicate si modalitatile utilizate pentru atragerea clientilor.
15
S.C. Smart Tours S.R.L
De altfel, cea mai buna ocazie pentru agentie de a studia cererea si oferta
concurenta, de a cunoaste prestatorii directi de servicii turistice, o reprezinta targurile
interne si internationale de turism.
O alta masura de imbunatatire a activitatii agentiei vizeaza politica de piata a
unor produse turistice noi care sa vina inintampinarea diversitatii motivelor de calatorie,
o atenta selectionare a serviciilor ce vor fi combinate in cadrul produsului turistic,
alegerea celor mai variate si atractive destinatii turistice cu un bogat potential natural si
antropic.Analiza informatiilor obtinute prin chestionarea unui esantion reprezentativ al
cererii, va scoate in evidenta preferinta pentru produsele turistice de tip sejur si pentru
circuite.
În ceea ce priveste raportul pret / calitate, majoritatea turistilor au fost multumiti,
aceasta se poate observa la impresii turişti pe site-ul
http://www.magazin-vacante.ro/impresii.html
Acest lucru a fost posibil intrucat obiectivul agentiei de turism Smart Tours
principal a fost si va fi oferirea unor servicii de calitate la preturi cat mai accesibile.Se
stie ca in relatia personal-client comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul
de a actiona si a reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a calitaţii serviciilor in
ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientilor. De aceea
competenta si profesionalismul vor fi aspecte esentiale ce vor sta la baza politicii
resurselor umane promovate la nivelul agentiei.
16
top related