perspective privind managamentul produselor bancare
Post on 07-Apr-2018
227 Views
Preview:
TRANSCRIPT
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 1/54
CAPITOLUL 1. SISTEMUL BANCAR DIN ROMÂNIA
1.1BANCA ÎN ECONOMIA DE PIA Ă
Ț
Func ia esen ială a unei bănci constă în furnizarea de servicii de depozitare aț ț
valorilor i acordarea de credite. Astăzi, băncile sunt considerate a fi atât institu iiș ț
financiare, cât i institu ii de credit, întrucât ele oferă atât servicii bancare cât i alte serviciiș ț ș
financiare.
Pentru a putea func iona, orice bancă are nevoie de o autoriza ie emisă de bancaț ț
centrală na ională sau de autoritatea na ională de supraveghere financiară. În bazaț ț
autoriza iei, băncile au dreptul să ofere produse i servicii bancare, cu respectareaț ș
prevederilor legale in materie dar i a regulilor de pruden ă bancară.ș ț
1.1.1 Clasificare băncilor
• Bănci centrale - având rolul de a emite bancnote i monede, de aș
implementa politica monetară, de a autoriza i supraveghea activitateaș
tuturor băncilor din sistemul bancar na ional ( de exemplu: BNR,ț
www.bnr.ro, Banque de France, www.banque-france.fr , etc).
• Bănci de investi ii ț – având atât rolul de a garanta vânzarea ac iunilor iț ș
obliga iunilor cât i pe cel de a acorda consultan ă în privin a fuziunilor ț ș ț ț
( de exemplu: Goldman Sachs în SUA, www.gs.com , Nomura Securities
în Japonia www.nomura.co.jp, etc)
• Bănci specializate în finan area comer ului ț ț – bănci a căror obiect de
activitate constă, în mod tradi ional, doar în furnizarea de fonduri deț finan are a comer ului. În prezent, aceste bănci asigură asemeneaț ț
fonduri i sub alte forme decât creditele clasice ( de exemplu: Merchantș
Bank în SUA, www.mbvt.com, Eximbank în România, www.eximbank.ro)
• Bănci de economii – care, în mod tradi ional, aveau ca obiect deț
activitate de activitate atragerea de depozite i acordarea de crediteș
ipotecare ( de exemplu: Caisse d Epargne în Fran a,ˈ ț www.caisse-
depargne.fr , Casa de Economii i Consemna iuni în România,ș ț www.cec-
1
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 2/54
sa.ro, etc). În prezent, băncile de economii oferă o gamă variată de
produse i servicii bancare i nu se mai deosebesc fundamental deș ș
celalalte bănci.
• Bănci ˝off-shore˝ - care sunt situate în state cu jurisdic ii considerate a fiț ˝paradisuri fiscale ,̋ de regulă i ˝ bănci private˝ ( de exemplu băncileș
situate în Elve ia, Andorra, Insulele Virgine, Insulele Cayman, etc).ț
• Bănci comerciale – care, spre deosebire de băncile de investi ii, î iț ș
axează oferta, în cea mai mare parte, pe servicii pentru marile
organiza ii ( de exemplu ING Bank- Olanda,ț www.ingbank.nl, Deutsche
Bank – Germania, www.deutsche-bank.de, etc).
• Bănci de retail – ai căror clien i sunt exclusiv persoane fizice ( deț
exemplu Volksbank în Austria, www.volksbank.co.at i în România,ș
www.volksbankromania.ro, etc).
• Bănci universale – având mai multe obiecte de activitate dintre cele
men ionate mai sus ( de exemplu: în România – BCR,ț www.bcr.ro, BRD,
www.brd.ro, Raiffeisen Bank, www.raiffeisen.ro, etc)
• Bănci private – care gestioneaza activele unor persoane, fizice sau
juridice, foarte bogate ( de exemplu Union Bank of Switzerland,
www.ubs.com)
Produse i servicii bancare oferite clien ilor persoane juridiceș ț
o Produse de bază: conturi curente (în monedă na ională sauț
valută)
o Produse de economisire: conturi pentru depozite la termen în lei
sau valută(cu scaden ă la 30, 60, 90, 120, 180, 270 si 360 de zile,ț
existând posibilitatea capitalizării dobânzii ), certificate de depozit:
disponibile în diverse combina ii de sume în monedă na ională iț ț ș
pe diferite perioade de scaden ă)ț
2
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 3/54
o Produse de creditare: credite în monedă na ională i valutăț ș
(necesită i de produc ie, linii de credit, proiecte de investi ii,ț ț ț
overdraft,etc)
o Garan ii bancareț ( emitere de garan ii bancare i consultan ăț ș ț pentru diverse opera iuni în monedă na ională i valută, emitereț ț ș
de garan ii bancare pentru opera iunile de leasing,ț ț
emitere/notificare a acreditivelor stand-by, emitere de rapoarte
pentru clien i, etc)ț
o Carduri de debit/ Credit ( în lei sau în valută)
o Opera iuni valutareț ( plă i / încasări în numerar, schimburiț valutare, opera iuni de comer exterior, incasso documentar,ț ț
ordine comerciala de plată, emiterea i confirmarea acreditivelor,ș
avalizarea cambiilor, remiterea spre încasare a cecurilor
comerciale, acceptarea i vânzarea cecurilor de călătorie, etc)ș
o Servicii diverse: cumpărarea - vânzarea de valută contra monedei
na ionale sau a altei monede; consultan ă pentru evaluareaț ț
firmelor( pentru privatizare, fuziune, lichidare, mărire de capital,
etc) , evaluare activelor (elaborarea de planuri de afaceri,
elaborarea de studii de fezabilitate, analizarea oportunită ilor deț
investi ii, efectuarea de analize financiare, finan area proiectelor,ț ț
realizarea de tranzac ii pe pia a extrabursieră, etc), utilizarea unor ț ț
instrumente de plată fără numerar, tranzac ii valutare ( opera iuniț ț
pe pia a monetară internă i interna ională, tranzac ii valutare –ț ș ț ț
spot sau la termen – pe pia a internă i interna ională, tranzac iiț ș ț ț
valutare cu op iuni pe pia a interna ională), servicii bancare legateț ț ț
de emisiuni de titluri financiare, managementul portofoliului de
obliga iuni, casete de valori).ț
Produse i servicii bancare oferite clien ilor persoane fiziceș ț
o Conturi curente ( în monedă na ională sau în valută)ț
3
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 4/54
o Produse de economisire: : conturi pentru depozite la termen în lei
sau valută(cu scaden ă la 30, 60, 90, 120, 180, 270 si 360 de zile,ț
existând posibilitatea capitalizării dobânzii ), certificate de depozit:
disponibile în diverse combina ii de sume în monedă na ională iț ț ș
pe diferite perioade de scaden ă)ț
o Credite în lei / valută ( pentru construc ii de locuin e, case deț ț
vacan ă, cumpărarea de apartamente, cumpărarea de ma ini,ț ș
cumpărarea de teren pentru construirea de locuin e, cumpărareaț
de bunuri de larg consum),
o Carduri de credit în lei / valută
o Tranzac ii valutareț ( opera iuni pe pia a monetară internă iț ț ș
interna ională, tranzac ii valutare cu op iuni pe pia a interna ională,ț ț ț ț ț
plă i i încasări în numerar, schimburi valutare, acceptarea iț ș ș
vânzarea cecurilor de călători,etc )
o Servicii diverse ( emisiuni de titluri financiare, casete de valori, etc .
1. 2 FACTORI CARE INFLUEN EAZĂ COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRAREȚ AL CLIEN ILORȚ
La persoane fizice
• Factori culturali – asocia i credin elor de bază, eticii, moralei, limbajului,ț ț
tendin elor artistice, fidelită ii, valorilor personale i tradi iilor, etc.ț ț ș ț
• Factori sociali –asocia i cu grupurile de influen ă ( denumite de speciali tiț ț ș
în marketing i grupuri de referin ă) care au o anumită experin ă iș ț ț ș
ascenden ă asupra celor din jur;ț
• Factori personali – asocia i vârstei, ocupa iei, etapei din via ă,ț ț ț
schimbărilor în stilul de via ă, etc.ț
• Factori economici – asocia i veniturilor disponibile, economiilor, atitudiniiț
clien ilor privind cheltuirea – economisirea, etc.ț
4
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 5/54
• Factorii psihologici – asociati necesită ilor psihologice ale unei persoaneț
i influen a i de motiva ie i percep ie.ș ț ț ț ș ț
La persoane juridice
• Mărimea firmei;
• Sectorul economic (sau domeniul) în care î i desfă oară activitatea;ș ș
• Stilul de conducere/ management;
• Pozi ia factorului de decizie al firmei;ț
• Pozi ia financiară i comercială a firmei;ț ș
• Statutul firmei;
• Vârsta persoanelor din echipa de conducere i profesionalismul lor;ș
• Tipul ac ionarilor i aspira iile lor;ț ș ț
• Dorin ele firmei;ț
• Amplasarea geografică a firmei;
• Conjunctura economică a firmei de moment.
În plus, pentru clien ii persoane juridice, băncile ar trebui să aibă înț
vedere i următoarele aspecte esen iale:ș ț
Necesită ile persoanelor juridice sunt, de regulă, mult maiț
complexe decât cele ale persoanelor fizice, si, de aceea, sunt
mult mai dificil de satisfăcut.
Anumi i clien i persoane juridice necesită un mod special deț ț
tratament,
Rela iile de succes cu clien ii persoane juridice pot fi dificil deț ț
construit si costisitor de între inut.ț
5
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 6/54
1.3STRUCTURA SISTEMULUI BANCAR DIN ROMÂNIA I CALITATEAȘ
PRODUSELOR/SERVICIILOR SALE
La mijlocul anului 2006 sistemul bancar din România era format din: Banca
Na ională a României, 30 de bănci comerciale românesti, 7 sucursale ale unor bănciț străine.
1.3.1 Structura sistemului bancar din România
A. Bănci cu capital românesc ( 9 )
• Bănci cu capital majoritar public: CEC, Eximbank.
• Bănci cu capital majoritar privat: Banca Comercială Română, BancaTransilvania, Romexterra, Banca Comerciala Carpatica, Libra Bank.
B. Bănci cu capital majoritar străin (21): Banca Română pentru Dezvoltare,
Raiffeisen Bank România, RBS Bank România, Banc Post, Alpha Bank
România, Banca Comerciala ˝Ion iriac ,̋ Citi Bank România, UnicreditȚ
România, Volksbank România, Pireus Bank România, OTP Bank, Banca demicrofinan are PRO CREDIT, Egnatia Bank România, Emporiki Bankț
România, Romanian International Bank, Raiffeisen Banca pentru Locuin e,ț
Porsche Bank.
C. Sucursale ale unor bănci străine (7): ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala
Bucure ti, Banca Italo-Romena SpA Italia, National Bank Of Greece S.A,ș
Anglo Romania Bank Ltd., Garanti Bank International N.V., Bloom Bank
Egzpt, Banca di Roma SpA Italia.
1.3.2 Cerin ele, nevoile i a teptările clien ilor ț ș ș ț
Teoretic, pentru ca un client să se decidă să achizi ioneze un anumitț
produs/serviciu bancar, de la o anumită bancă, el ar trebui sa fie atras simultan
de:
Nivelul dobânzilor ( cât mai mari la conturi curente, cât mai mici la
credite), tarifelor, taxelor, comisioanelor, spezelor, etc ( cât mai mici)
6
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 7/54
Calitatea serviciului, în sine, inclusiv calitatea primirii clientului în bancă
(cât mai ridicată)
Durata ob inerii produsului/serviciului respectiv.ț
Practic, conform cercetărilor efectuate, clien ii – persoane fizice dinț
România – acolo unde i când sunt informa i corect i la timp – sunt atra i în principal deș ț ș ș
nivelul dobânzilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, spezelor, dar i de ...proximitateaș
sediului băncii ( fa ă de domiciliu). Aspectele privind calitatea i durata ob inerii produsului/ț ș ț
serviciului bancar încep însă să fie tot mai frecvent i intens con tientizate i în Româniaș ș ș
de clien ii persoane fizice i de reprezentan ii clien ilor persoane juridice.ț ș ț ț
Valoarea adăugată pentru client într-o bancă include, în principal,următoarele elemente componente esen iale ( fiecare având una sau mai multeț
caracteristici cu indicatori specifici i valori intă adecvate, pentru fiecare dintre eleș ț
ac ionând anumite structuri din cadrul fiecărei bănci ):ț
Diversitatea ofertei de produse/servicii bancare – cât mai mare
Adecvarea ofertei reale la oferta promisă – cât mai ridicată
Accesibilitatea băncii – cât mai mare
Condi iile de comercializare a produselor/serviciilor bancareț – cât mai bune
Costurile de achizi ie a produselor/serviciilor bancareț – cât mai scăzute
Valoarea dobânzilor – cât mai mari la depozite, cât mai mici la credite,
Duratele necesare pentru achizi ionarea produselor/serviciilor bancare de cătreț
clien i ț – cât mai reduse
Atitudinea personalului – cât mai ˝orientată spre client˝
Comportamentul personalului – cât mai ˝orientat spre client˝
Securitatea produselor i a băncii –ș cât mai ridicate
Condi ii de asigurare a confinden ialită ii datelor –ț ț ț cât mai bune.
7
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 8/54
Percep ia clien ilor privind produsele i serviciile bancare oferite în Româniaț ț ș
Multe produse i servicii bancare oferite pe pia a românească au devenit în ultimiiș ț
ani mai atractive , mai diverse i mai accesibile. Astfel, unele bănci au reu it să atragă iș ș ș
să men ină cât mai mul i clien i, sporindu- i continuu performan ele financiare esen ialeț ț ț ș ț ț ( cifră de afaceri, segment de pia ă, profit, etc).ț
Dar, conform cercetărilor, anumite categorii de clien i ai băncilor din România – înț
special IMM-urile i persoanele fizice – repro ează managerilor i angaja ilor din bănciș ș ș ț
anumite inadecvări ( deci o anumită NONCALITATE) ale produselor i serviciilor oferite deș
bănci fa ă de cerin ele, nevoile i a teptările lor.ț ț ș ș
Principalele nemul umiri ale IMM-urilor din Româniaț
• Birocra ia bancară excesivă (impusă mai ales de legi i reglementăriț ș
precum i de organizarea ˝orientată furnizor˝) – generatoare de consumș
inutil de timp, bani i nervi.ș
• Costurile excesiv de ridicate ale creditelor ( prin dobânzi prea mari,
numeroase comisioane – de analiză, de acordare, de administarare, de
risc, etc – i alte taxe prea pu in transparente) . Raportul dintre dobânzileș ț la credite i dobânzile la depozite este in România de ordinul 4.......6 ,ș
comparativ cu numai 2....3 in statele membre ale UE.
• Caracteristicile garan iilor solicitate(ipotecă, gaj, cecuri în alb, depoziteț
colaterale, scrisori de garan ie bancară, cesiunea de crean e, etc) – maiț ț
ales cerin a ca valoarea garan iilor trebuie să depă ească valoareaț ț ș
creditului acordat.
• Durata prea redusă a perioadei de rambursare acceptată (1-5 ani fa ă deț
5 -15 în statele membre ale UE).
Consecin ele acestor situa ii reale sunt importante:ț ț
• IMM-urile au avut i mai au acces dificil – unoeri foarte dificil sau chiar imposibil – laș
credite, astfel incât produc ia autohtonă de bunuri i servicii nu se poate dezvolta înț ș
mod adecvat.
8
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 9/54
• Conform unor studii efectuate de bancheri, doar cca. 10% din IMM-urile din
România sunt ̋ bancabile˝ i î i pot permite să acceseze un credit.ș ș
Principalele nemul umiri ale clien ilor persoane fizice din Româniaț ț
• Actuala ofertă de produse i servicii bancare nu ine seama de TOATE nevoile,ș ț
cerin ele i a teptările clien ilor . De exemplu, chiar prin modul de comunicare cuț ș ș ț
clien ii poten iali i reali ( prin intermediul publica iilor, web-siturilor, afi ajelor ț ț ș ț ș
electronice, angaja ilor) datele i informa iile astfel transmise nu sunt decât par ialț ș ț ț
veridice, accesibile i utile. Alt exemplu: actualele oferte de credite i servicii deș ș
plă i se suprapun doar par ial cu cerin ele, a teptările i nevoile clien ilor. Băncile ar ț ț ț ș ș ț
trebui să fie con tiente că flexibilitatea, varietatea i originalitatea sunt doar câtevaș ș
dintre avantajele care atrag clien ii persoane fizice i îi pot fideliza.ț ș
• Modul de corectare a reac iilor/propunerilor clien ilor i modul de solu ionare aț ț ș ț
sugestiilor/ reclama iilor clien ilor sunt în general departe de cerin ele i a teptărileț ț ț ș ș
clien ilor.ț
• În tot mai multe cazuri, clien ii î i aleg banca datorită în primul rând caracteristicilor ț ș
rela iei stabilite cu angaja ii i managerii acesteia. Dar, din păcate, mul i clien iț ț ș ț ț
persoane fizice nu sunt satisfăcu i de atitudinea, comportamentul, polite ea,ț ț
solicitudinea i/sau amabilitatea personalului de la ghi ee, i mai ales, de durataș ș ș
mare de a teptare la ghi ee pentru solu ionarea solicitărilor lor.ș ș ț
• În România nu se practică plata prin cec po tal ( pentru persoane fizice).ș
• Programul de lucru cu publicul, sistemul de orientare a clien ilor în interiorul băncii iț ș
func ionalitatea ghi eelor constituie alte obiecte ale nemul umirilor clien ilor. Clien iiț ș ț ț ț
consideră că este absolut normal ca banca să aibă un program de lucru cât mai
extins, un sistem de orientare interioară eficient i un confort adecvat.ș
Se constată deci existen a unor fracturi serioase între ˝calitatea a teptată˝ deț ș
client – conform nevoilor/ cerin elor acestuia – i ˝calitatea percepută˝ de client , ca urmareț ș
a achizio ionării unui produs/serviciu bancar. Cauzele acestei situa ii sunt multiple, dar ceaț ț
mai importantă constă în interesul precar manifestat de cele mai multe bănci fa ă deț
clien ii persoane fizice( retail banking) i concentrarea lor asupra anumitor clien i persoaneț ș ț
juridice(corporate banking) – clien i, care aduc de regulă, profituri mari i rapide.ț ș
9
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 10/54
1.4PRINCIPALELE MOTIVA II ALE MANAGEMENTULUI CALITĂ II SERVICIILORȚ Ț
BANCARE
Domeniul managementului calită ii serviciilor bancare este relativ tânăr ( s-a născutț
prin anii 80 ai secolului al XX-lea), dar cercetările în domeniu dovedesc predominan aˈ ț preocupărilor sus inute pentru îmbunătă irea continuă, mai ales în cadrul sistemelor ț ț
bancare din statele dezvoltate. De exemplu, băncile nord-americane i vest-europene auș
depus i depun eforturi considerabile pentru a cunoa te cât mai bine i a satisface cât maiș ș ș
mult nevoile, a teptările i cerin ele clien ilor lor (inclusiv prin evaluarea sistematică aș ș ț ț
gradului de satisfac ie a acestora).ț
Perspectiva bancară a managementului calită ii este extrem de interesantă, având înț
vedere specificul serviciilor dar i dinamismul cererii i ofertei de produse/ serviciiș ș
bancare, precum i accentuarea rapidă a concuren ei în domeniu. Cre terea numărului deș ț ș
bănci a dus la dezvoltarea concuren ei i la con tientizarea aspectelor referitoare laț ș ș
calitatea serviciilor bancare oferite pe pia ă ( astfel încât să se ia în considerare iț ș
˝calitatea percepută de client˝, nu numai ˝calitatea dorită/realizată de bancă˝.
Con tientizarea problemelor calită ii de către bănci a adus la apari ia standardelor ș ț ț
aplicabile în domeniu. Stabilirea i elaborarea standardelor împreună cu sistemul deș măsurare a performan ei sunt elementele esen iale ale unui program al calită ii.ț ț ț
Necesitatea unor asemenea ac iuni apare, în principal, atunci când concuren a seț ț
accentuează astfel încât băncile fie î i stabilesc singura propriile standarde, fie beneficiazăș
de sprijinul unor institu ii specializate.ț
O dată, cu elaborarea standardelor, au fost concepute sau ˝împrumutate˝ din
industrie, diferite metode i instrumente de asigurare a calită ii. Acestea au fostș ț
îmbunătă ite continuu în decursul timpului, astfel încât să se poată răspunde cât mai bineț cerin elor specifice ale industriei bancare. Aceste metode i instrumente reprezintăț ș
mijloace importante, utile i eficiente disponibile acelor bănci care vor i tiu să le utilizezeș ș ș
în folosul lor i al clien ilor.ș ț
Acolo, unde se constată că apare o anumită neconformitate pentru solu ionareaț
căreia – prin ac iuni corective i preventive – instrumentele actuale nu sunt eficiente sauț ș
suficiente, se pot defini noi instrumente permi ând solu ionarea problemei i adoptarea deț ț ș
măsuri corective i preventive simultan eficiente i eficace.ș ș
10
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 11/54
Simpla existen ă a standardelor în bănci este însă insuficientă întrucât este mult maiț
important să se efectueze permanent evaluări ale percep iei clien ilor asupra calită iiț ț ț
produselor i serviciilor furnizate i să se măsoare gradul de satisfacere a cerin elor iș ș ț ș
a teptărilor clien ilor.ș ț
Introducerea i men inerea sub control ale proceselor în interiorul organiza iei iș ț ț ș
compara iile permanente cu cei mai buni din domeniu ( benchmarketing), urmate deț
adoptarea anumitor măsuri adecvate sunt de natură să determine atingerea obiectivelor
stabilite în domeniul calită ii. În cele din urmă, obiectivele, strategiile i politicile specificeț ș
unei bănci determină natura demersului calittă ii în banca respectivă.ț
Pia a unică europeană creează noi probleme, atât industriei produselor si serviciilor ț
bancare i sistemului de protejare a consumatorilor, cât i organismelor implicate înș ș
armonizarea standardelor i legisla iei în domeniu, totul pe fondul accentuării concuren ei.ș ț ț
Preocupările Uniunii Europene pentru armonizarea directivelor în domeniul liberei circula iiț
a capitalurilor i a serviciilor urmăresc identificarea i eliminarea barierelor existente pânăș ș
în anul 2010.
Percep ia clien ilor băncilor poate fi considerabil îmbunătă ită printr-un marketingț ț ț
eficient i prin preocupări importante i sus inute pentru îmbunătă irea continuă a calită ii,ș ș ț ț ț prin satisfacerea nevoilor, cerin elor i a teptărilor clien ilor. Clientul trebuie să se simtăț ș ș ț
important i să dorească să rămână la o anumită bancă. Pentru orice bancă este mult maiș
costisitor să atragă noi clien i, decât să-i păstreze pe cei existen i astfel incât băncile ar ț ț
trebui să se străduiască să- i fidelizeze clien ii prin orice mijloc legal posibil.ș ț
1.5OBSTACOLE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂ II SERVICIILOR BANCARE ÎNȚ
ROMÂNIA
Băncile est-europene s-au confruntat - i încă se mai confruntă – cu problemeș
specifice de cu totul altă natură(restructurarea bilan ului , recapitalizare, privatizare,ț
schimbarea mentalită ilor, etc. ). În consecin ă, pentru marea lor majoritate, implementareaț ț
unui sistem de management al calită ii încă nu este o prioritate.ț
În România există actualmente doar 4 bănci care au implementat i certificat unș
sistem de management al calită ii în conformitate cu binecunoscutele standardeț
interna ionale ale familiei ISO 9000:ț
11
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 12/54
- Banca Na ională a României ( doar Direc ia Servicii Informatice) – certificată înț ț
anul 2000 de SRAC
- Citi Bank România (subsidiara CitiBank USA )- certificată în anul 2001 de AFAQ
- Banca Comercială Română - certificată în anul 2002 de Moody International
(BCR a câ tigat în anul 2005 Premiul Român pentru Calitate ˝J.M. Juran˝)ș
- Banca Eximbank – certificată în anul 2005 de SIMTEX OC.
Celalalte bănci operând în ara noastră nu par să fie încă receptive laț
avantajele i, deci, necesitatea implementării i certificării unui sistem deș ș
management al calită ii atât timp cât nu există o reglementare a BNR sau chiar oț
lege care să le oblige la a a ceva. Obstacolele existente sunt de natură teoretică,ș
culturală i umană ( incluzând anumite mentalită i, atitudini i comportamenteș ț ș
contra-productive, dar i de rezisten a la schimbare).ș ț
12
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 13/54
Capitolul 2. Internet Banking-ul in Romania
1.Etapele informatizarii sistemului bancar
Pe fundalul trecerii de la era informaţiei la cea a comunicaţiei schimbările profunde
ce au revoluţionat această lume se înscriu firesc în mişcarea vastă ce afectează toate
sectoarele de activitate.Relaţiile directe, clasice dintre client şi bancă, sunt structural
schimbate atât la nivelul conţinutului cât şi al formei concrete de realizare. Accesul la
informaţii sau diverse servicii bancare prin telefon, Internet, telebanking vor schimba
natura raporturilor dintre bancă şi clienţii săi, iar dezvoltarea reţelelor de comunicaţii vor
elimina treptat ghişeul clasic. În fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu ghişee numeroase, cu o armată de
funcţionari şi multe dosare şi hârtii cu băncile în întregime informatizate, accesibile pe
reţea 24 de ore din 24, din orice colţ al lumii, capabile să furnizeze orice serviciu
specializat în secunda următoare.
Dacă la prima vedere imaginea pare uşor exagerată, dinamica schimbării în unele
sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor bănci, concurenţa
exercitată de filialele unor bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească aprofesionistului din domeniu de a şti cum va fi şi de a pregăti munca sa din viitorul ce tinde
să devină prezent într-un ritm accelerat.
Aceasta, cu atât mai mult cu cât parcursul spre "banca viitorului" nu e acelaşi în
toate ţările lumii, particularităţile evoluţiei sistemului bancar din fiecare ţară fiind, în mod
firesc, ancorate în dinamica şi specificitatea din sistemul economic naţional; comună e
însă în toate cazurile profunzimea şi amploarea schimbării.Spre exemplu, dezvoltarea
tentaculară a telecomunicaţiilor a schimbat profund sistemul de lucru şi în băncile
elveţiene, în care discreţia în domeniul folosirii banilor este proverbială. Astfel, asistăm la o
înmulţire şi diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elveţiene prin
telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem. Această
reacţie adaptivă e răspunsul la tendinţa europeană în materie de servicii oferite clientelei:
o legătură personalizată, confidenţială şi eficientă.
Varietatea serviciilor oferite zi şi noapte e bogată: obţinerea de informaţii privind
contul personal la vedere, deschiderea unui cont ipotecar, lansarea unui ordin de
virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.
13
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 14/54
Cele mai multe servicii sunt oferite în condiţiile în care clientul are de plătit o taxă
telefonică şi un abonament lunar ce variază între 12 şi 20 de franci elveţieni, în funcţie de
bancă.
Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa
destinată firmelor mici şi mijlocii.
Pe lângă contul curent, firma clientă a acestei bănci beneficiază de un cont de
plasament de tip "Cashbox", în care disponibilităţile de până la 100.000 de franci elveţieni
sunt remunerate la o rată de dobândă preferenţială.
Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice şi societăţi
comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operaţiuni bancare. Aparatul
Minitel, închiriat de poştă la fel ca un telefon obişnuit prevăzut cu un monitor şi o tastatură,
este legat de ordinatorul băncii prin reţeaua telefonică normală. Această legătură permite
clienţilor să dialogheze direct şi imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informaţii sau
pentru a transmite ordine.
Sistemul Transpac e destinat clienţilor care efectuează un volum zilnic mai mare de
operaţiuni şi cărora sistemul Minitel nu le oferă satisfacţie datorită lentoarei şi absenţei
memoriei de stocare a informaţiilor. Sistemul Transpac utilizează microordinatorul
clientului legat de bancă prin reţeaua Transpac şi are ca avantaje viteza sporită şi
posibilitatea utilizării programelor informatice (de exemplu cel de gestiune a casieriei).
Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor care permit
obţinerea de informaţii bancare speciale.
Aceeaşi bancă oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot
obţine prin telefon, direct de la ordinatorul băncii, informaţii orale, diverse, pronunţate de
sintetizatorul de voce al ordinatorului. Acelaşi terminal, permite la orice oră şi în orice
punct de pe glob, transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacţii
de bursă.Banque Nationale de Paris oferă prin serviciul Madic posibilitatea obţinerii de
informaţii din peste 100 de ţări. Banca Societe Generale utilizează sistemul Progestel prin
Minitel.
Reuşita şi încrederea în aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de
parole de acces codificate care să nu permită furtul sau indiscreţia în materie de date,
informaţii şi operaţiuni bancare.
Dacă "banca virtuală" a devenit realitate în SUA, unde ghişeele aproape că audispărut, un studiu realizat de o firmă britanică de consultanţă privind managementul
14
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 15/54
strategic în 80 de bănci europene, precizează că din acestea 65% ofereau deja la sfârşitul
anului 1996 servicii bancare prin telefon.Segmentul de clientelă vizat e reprezentat de
tineri dinamici care apreciază mult posibilitatea de a obţine sau efectua viramente şi plăţi
fără să se mai deplaseze la bancă.
Toate aceste schimbări ar fi imposibile fără o schimbare profundă în informatica
bancară.
Vechile sisteme greoaie şi centralizate sunt tot mai mult înlocuite cu lucrul în reţea
flexibilă şi multipolară ce acordă mai multă autonomie utilizatorilor.
2.1.1 Internetul aduce banca la client.
Clien ii economisesc timpț și bani folosind serviciile online prin intermediul cărora inț legătura cu băncile lor. Internet Banking-ul este modalitatea cea mai u oară de a ineș ț
legătura cu banca, de a efectua opera iuni fără a te deplasa, fără a sta la cozi, fără a fiț
legat de un anumit orar sau de o loca ie. Din ce în ce in ce mai multe bănci române tiț ș
oferă clien ilor acest serviciu.ț “Legatura dumneavoastra cu banca ramane computerul,
oricare ar fi acesta, numai sa aiba o conexiune la Internet. De oriunde din tara sau din
strainatate, 24 de ore din 24, puteti efectua operatiuni bancare evitand drumurile la
banca” , spune Alina Ferseta, Marketing Officer la Volksbank. Iata de ce numarul de clienticare apeleaza la aceste servicii este in crestere, lucru facilitat si de explozia informationala
din ultimii ani.
Serviciile de Internet Banking sunt inca, din pacate, folosite de o mica parte a celor
ce folosesc servicii bancare, dar in viitor ele vor atrage mai multi utilizatori.„A oferi servicii
Internet este o conditie minimala pentru bancile private“, considera deja de cativa ani
agentia de evaluare financiara Moody’s. Acest verdict a fost dat mai ales dupa ce s-a facut
constatarea ca numarul celor care lucreaza in sectorul tehnologic se marise, si mai ales
veniturile lor. Acestia sunt oameni obisnuiti cu noile tehnologii, destul de putin dispusi sa
se deplaseze la banca pentru a efectua operatiunile necesare, plati, transferuri. Bancile au
considerat ca a oferi servicii de Internet Banking este o oportunitate de a atrage noi clienti,
deci au raspuns asteptarilor acestui tip de clienti.Dar socoteala de la banca nu se
potriveste neaparat cu cea din fata calculatorului si, din pacate, serviciile de Internet
Banking nu sunt inca utilizate atat de mult pe cat ar fi ideal.Reticenta romanilor fata de
folosirea serviciilor romane prin Internet nu este diferita de tendinta din lume. Analistii
15
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 16/54
GfK Marktforschung au realizat o cercetare pe un esantion de peste 1.500 utilizatori de
servicii financiare oferite pe Internet si au constatat ca asteptarile pe care le au distribuitorii
de servicii financiare pe Internet sunt supradimensionate. Clientii de Internet Banking nu
aleg o anumita companie ghidandu-se dupa prezentarea paginii de web, ci criteriile sunt
mult mai conservatoare: preturile favorabile, existenta unor relatii anterioare intre clienti si
companie, precum si imaginea distribuitorului de servicii financiare in cauza. Conteaza, de
asemenea, dar intr-o mai mica masura, siguranta transmisiilor de date, calitatea
consultantei online oferita si serviciile suplimentare. Clientii bancilor si ai brokerilor privesc
Internetul ca pe un mijloc de a economisi bani si timp. Astfel, asteptarile lor sunt in
principal centrate spre usurinta utilizarii programelor. Aspectele ce privesc continutul
(paleta de produse, informatiile si divertismentul) au un rol de mica importanta si contribuie
destul de putin la satisfacerea clientului.Si cateva banci care opereaza pe piata
romaneasca ofera Internet Banking. Avantajele sistemului sunt indiscutabile. „ Internet
Banking -ul este destinat atat persoanelor fizice, cat si juridice, fiind un instrument de plata
fara numerar care ii ajuta pe clienti sa economiseasca timp si bani datorita faptului ca
acestia nu trebuie sa se mai deplaseze la banca, ci pot efectua operatiunile lor curente de
la orice computer 24 de ore din 24, atat din tara, cat si din strainatate“ , explica cei de la
departamentul marketing de la Volksbank. In general, accesul la Internet Banking are un
pret modic sau este chiar gratuit in unele cazuri, iar comisioanele pentru operatiunile
efectuate prin Internet Banking sunt reduse fata de operatiunile de la ghiseu. Paleta de
operatiuni care se pot efectua este diversa, de la simplele consultari de conturi, pana la
operatiuni mai complexe: transfer intre conturi proprii, ordine de plata, ordine de plata de
trezorerie (plati catre buget), schimburi valutare, plata facturilor de utilitati (energie, servicii
de telefonie etc), constituiri de depozite, plati programate, plati externe, plati salarii,
decontarea electronica a datoriei vamale.Din pacate, Internet Banking ul este inca destul
de putin folosit, media de utilizatori fiind de 1%. La Unicredit, proportia este de peste 10%,iar la HVB Bank, un procentaj de 31% din clientii de retail Banking folosesc si Internet
Banking. Insa in viitor, cu dezvoltarea tot mai mare a noilor tehnologii, democratizarea
accesului la Internet si accelerarea ritmului de viata este posibil ca ghiseele virtuale ale
bancilor sa fie din ce in ce mai solicitate.
16
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 17/54
2.1.2 Internet Banking- expansiune pe un canal de distributie ieftin
Implementarea unor canale de distributie extrem de ieftine a reprezentat mereu un
obiectiv prioritar pentru bancile de retail.Concomitent cu revolutia tehnologica, au aparut
numeroase dezvoltari ale sistemelor IT capabile sa asigure accesarea serviciilor bancare
de la distanta.
Unul dintre mediile cel mai des utilizate de transmitere a informatiilor intre client si
banca il reprezinta Internetul,care in fiecare an prezinta o tot mai mare popularitate.
Astfel, aceasta oportunitate nu poate fi pierduta de banci,aflate permanent in cautarea
eficientizarii operationale si a cresterii volumului vanzarilor de produse, concomitent cu
sporirea clientilor.
Pentru asigurarea unui serviciu performant de tip Internet Banking sau Home
Banking, bancile au fost obligate sa investeasca masiv in sistemele IT.Problemele de
securitate, de acces neautorizat asupra bazei de date a bancii, erorile procedurale,
neincrederea clientilor, toate acestea pot constitui aspecte critice ale dezvoltarii Internet
Banking-ului in general, dar care, fara investitii majore in sistemele IT de ultima generatie
si campanii de promovare, nu poate da rezultate optime.Chiar daca investitiile sunt
masive, succesul anumitor institutii financiar-bancare i-a determinat pe multi sa spere ca
vor obtine un randament suficient de consistent, care sa asigure o rentabilitate ridicata pe
un termen mediu si lung.
In prezent, se pune o mare problema in randul bancilor de retail. Dupa ce au fost
realizate investitii de ordinul miliardelor de $ in sistemele IT capabile sa asigure un nivel
extrem de performant al Internet Banking-ului, nu este extrem de sigur ca volumul clientilor
va atinge masa critica destul de repede. In special in activitatile de retail, numarul
persoanelor care utilizeaza Intenet Banking-ul si volumul operatiunilor derulate ar putea fi
insuficiente pentru acoperirea investitiilor intr-un orizont de timp nu foarte indelungat.Pe langa acestea, in domeniul bancar, nu doar acoperirea investitiilor este
esentiala, ci atingerea unor venituri operationale consistente pe termen mediu si lung.
Chiar daca se vor mentine o serie de costuri operationale, inclusiv cele pentru
imbunatatirea permanenta a sistemelor si mentenanta, comparativ cu cele inregistrate de
reteaua de unitati, Internet Banking-ul reprezinta un canal cu avantaj competitiv din punct
de vedere al costului. Totul este insa dependent si de volumul operatiunilor derulate prin
intermediul acestuia.
17
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 18/54
Exista totusi institutii care exceleaza in domeniul distribuirii unor palete largi de
produse si servicii bancare prin intermediul Internetului. Implementarea automatismului a
determinat reduceri semnificative pentru ING DIRECT-structura organizationala a grupului
ING,care utilizeaza cu preponderenta canale de comunicatie electronica sau automatizate.
Conform RETAIL BANKER INTERNATIONAL, aceasta institutie financiar-bancara a
reusit sa-si reduca cheltuielile cu cca 40% pentru noii clienti ce incep a lua contactul cu
ING DIRECT prin intermediul serviciilor si produselor oferite prin intermediul Internet-ului.
Introdus pe piata romaneasca de marile banci internationale,”functionarul
electronic” a ajuns sa faca parte din ofertele majoritatii bancilor autohtone.
La inceput a fost electronic-banking-ul, a urmat Internet banking-ul, iar nu de curand
in Romania a fost introdus si serviciul de mobile-banking.Toate cele trei servicii ofera
clientului bancii ,in principiu,cam aceleasi facilitati.Diferentele dintre ele constau in
libertatea de miscare oferita si in canalul folosit pentru a comunica cu banca.
Electronic-banking-ul sau E-banking-ul este primul din aceste servicii care il
scutesc pe omul de afaceri de drumurile zilnice la banca.E-banking-ul permite utilizatorului
sa faca de acasa,din fata calculatorului, operatiuni in contul bancar.Astfel,omul de afaceri
nu mai este obligat sa mearga la banca, sa stea la coada la ghiseu sa completeze
formulare,sa le semneze, stampileze, sa le dea functionarului bancar, intr-un cuvant, sa
piarda timp foarte pretios. Acest tip de serviciu nu este o noutate in mediul bancar.
Citybank utilizeaza sisteme de E-banking de peste 20 de ani, iar in Romania se
numara,alaturi de ING si ABN Amro, printre pionerii introducerii acestui tip de
servicii.Operatiunile care se pot efectua prin intermediul E-banking-ului pornesc de la
vizualizarea soldurilor conturilor firmelor,ajungand pana la plati, transferuri si schimb
valutar, creare de depozit la termen etc.
Aparut de cativa ani in strainatate si de aproximativ 5 ani in Romania, promovat
fiind de HVB Bank,iar la scurt timp dupa de Banc Post, Internet Banking-ul mareste si maimult gradul de libertate al celor care ordona plati si transferuri.Acestia nu mai sunt legati,
in relatia cu banca, de drumul la ghiseu, dar nici macar nu trebuie sa se afle la sediul
firmei.
Daca la E-Banking serviciul nu se putea accesa decat de la calculatorul aflat in companie,
Internet Banking-ul poate fi utilizat de la orice calculator conectat la Internet, indiferent
unde se afla acesta. Practic, in cele mai multe cazuri, utilizatorul serviciului nici macar nu
trebuie sa posede un calculator al lui, un I-Cafe fiind suficient. Operatiunile care se pot
18
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 19/54
realiza sunt aceleasi ca si in cazul E-Banking-ului : transmiterea ordinelor de plata,
transferuri, schimb valutar, vizualizarea situatiei conturilor etc.
2.1.3 Modul in care functioneaza, conditii indeplinite pentru a deveni utilizator IB
Internet banking este un serviciu oferit de catre banci clientilor, serviciu prin care
sunt facilitate operatiuni bancare on-line, de la distanta. Sunt necesare doar un calculator,
indiferent de localizarea acestuia si o conexiune internet. Accesul la acest serviciu este
asigurat în tot timpul anului, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamâna.
Cum functioneazã un sistem de Internet Banking ?
Utilizand Internet Banking, clientii bancii pot efectua plati prin ordine de plata, de
compensare sau de trezorerie, plati valutare interne sau externe, pot vizualiza în orice
moment soldurile conturilor lor, pot afla informatii despre diversele cursuri valutare si
despre dobanzile practicate de banca.
Funcţia principală îndeplinită de sistemul Internet Banking este procesarea
Ordinelor de plată, în cele două tipuri: de Compensare şi de Trezorerie. Tot prin ordin de
plată pot fi transferate intrabancar şi sume din conturile curente în conturile de card ale
aceluiaşi titular. Modulul Conturi prezintă soldurile conturilor clientului; modulul Extrase de
cont permite obţinerea unui extras al zilei curente sau unul retrospectiv; modulul Informaţii
oferă clienţilor date despre cursurile valutare şi despre dobânzile practicate de bancă.
Modulul Carduri permite, pe lângă vizualizarea soldului şi a extrasului de cont, şi
efectuarea de operaţiuni de transfer intrabancar din conturile de card în conturile curente
şi între conturile de card ale aceluiaşi titular. Clienţii al căror domiciliu este arondat uneiPrimării ce a încheiat o convenţie cu banca pentru plata taxelor şi impozitelor prin mijloace
electronice au la dispoziţie modulul Taxe.
Dar poate avea incredere un client care apeleaza la acest serviciu?
Sistemul de Internet Banking poate fi utilizat in conditii de maxima siguranta numai
daca este garantata securitatea tranzactiilor efectuate.
Accesul la site este monitorizat si controlat astfel incat din momentul conectariiclientului autorizat orice schimb de date se efectueaza sub protocol securizat SSL,
19
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 20/54
utilizand o cheie de criptare.Vom enumera in continuare cateva din tipurile de servicii de
securitate care acopera serviciul de IB din cateva din bancile romanesti:
Ce etape trebuiesc parcurse pentru a deveni client al serviciului IB?
20
Banca Nume
Produs
Securitate Clienti
Alpha Bank
Romania
Alpha Web
Banking
Semnătura electronică
AS/400 & Midas
Persoane
juridiceBanca Italo-
Romena SpA Italia
Treviso
WirWeb Firewall împotriva accesului
neautorizat
Canal de comunicaţie securizat prinintermediul protocolului SSL cu o
lungime a cheii de criptare de 128
de biţi.
Dispozitiv de tip Digipass ce
generează coduri unice de acces
Persoane fizice
Persoane
juridice
Banc Post Internet
ebank
Schimbul de date se efectuează sub
protocol securizat SSL3 ce
utilizează o cheie de criptare de 128
biţi şi un algoritm 3DES
Firewall şi detectoare de intruziune
la nivel de acces în Internet
Clientul se autentifică prin
intermediul unui dispozitiv de
securitate Digipass 300 (token)
Persoane fizice
Persoana
juridice
BRD Group ScieteGenerale
BRD-NET Pentru criptarea datelor transmisese foloseşte protocolul de securitate
SSL 128biti.
BRD-NET prevede 80 conexiuni ce
pot fi efectuate cu aceeaşi parola.
Persoane fizicePersoane
juridice
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 21/54
Pentru a deveni utilizator al serviciului IB trebuie sa indepliniti cumulativ urmatoarele:
• conturi curente deschise la respectiva banca la care solicitati serviciul IB
• incheierea unui contract de servicii de IB
• sistem de operare Windows (95, 98, 2000, XP) –in majoritatea cazurilor
• Internet Explorer 5.0
• acces la Internet
• username & password (furnizate de banca dupa incheierea contractului)
• sa primiti, dupa plata garantiei, aparatul de securitate care va asigura accesul la
acest serviciu
Cine furnizeaza acest serviciu în România?
Pentru ca o banca sa poata sa puna la dispozitia clientilor serviciul de „Internet
banking” ea trebuie sa obtina un aviz emis de catre Ministerul Comunicatiilor si
Tehnologiei Informatiei (MCTI). În momentul de fata, conform informatiilor existente pe
site-ul MCTI, un numar de 30 de servicii de „Internet banking”, mobile banking si home
banking sunt avizate.
Printre acestea se numara si „Internet eBank” pus la dispozitie de Banc Post. Ne-
am oprit asupra acestui produs deoarece el a fost premiat de catre comunitatea IT&C din
România.
Serviciul este structurat în 8 module functionale si anume: Administrare, Conturi,
Extrase de cont, Ordine de plata LEI, Ordine de plata VALUTA, Carduri, Taxe si Informatii
financiar-bancare. Utilizând aceste module clientii pot efectua plati prin ordine de plata de
compensare sau de trezorerie, pot transfera interbancar sume între conturile proprii de
card si/sau curente, pot face plati valutare interne sau externe, pot vizualiza în orice
moment soldurile conturilor lor deschise la Bancpost, pot afla informatii despre diverse
cursuri valutare si dobânzi practicate de banca. De asemenea, prin modulul Taxe pot fi
achitate datoriile catre bugetul local de catre contribuabilii cu domiciliul în jurisdictia
Primariilor ce au încheiat conventii în acest sens cu Bancpost.
În scopul asigurarii unui înalt nivel de siguranta, acest serviciu a fost dezvoltat pe o
infrastructura care respecta standardele internationale de securitate a informatiei. Mai
mult, site-ul pentru acest serviciu este asigurat si garantat de firma Verisign, astfel încât
clientii sa poata recunoaste si verifica cu usurinta autenticitatea acestuia.
21
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 22/54
Serviciile de acest tip oferite de alte banci avizate, cum ar fi BRD-NET de la BRD
Groupe Societe Generale, ofera facilitati care nu difera cu mult de cele enumerate mai
sus, ca de exemplu: consultarea informatiilor referitoare la soldul conturilor, consultarea
detaliilor operatiunilor efectuate pe conturi, realizarea transferurilor între conturile proprii
precum si realizarea platilor catre beneficiari.
Pe unele site-uri gasim o alta optiune, deosebit de folositoare, mai ales pentru cei
care nu sunt familiarizati cu aplicatiile de Internet sau pentru cei care nu sunt siguri în ceea
ce priveste utilizarea propriu-zisa a instructiunilor, a meniului serviciului. Este vorba despre
varianta demo a “Internet Banking”-ului, în care oricine poate intra si poate vedea care
este rezultatul fiecarei actiuni întreprinse fara a afecta vreun cont, deoarece toate
informatiile sunt fictive. Astfel de optiuni sunt oferite clientilor de catre Banca Transilvania,
BRD Groupe Societe Generale si HVB Bank (prima banca occidentala care a adus
“Internet Banking”-ul în România).
Printre dezavantajele internet bankingu-ului putem enumere: interfetele neprietenoase,
teama ca datele ar putea sa nu fie procesate in timp real si lipsa sigurantei tranzactiilor
sunt principalele motive de ingrijorare. Bancherii si informaticienii dau asigurari in ce
priveste siguranta tranzactiilor. Ei spun ca securitatea tranzactiilor respecta standarde
internationale (mesaje criptate, centre speciale de recuperare a datelor in caz de dezastru
etc.). Problemele de securitate, de acces neautorizat asupra bazei de date a bancii, erorile
procedurale, neincrederea clientilor, toate acestea pot constitui aspecte critice ale
dezvoltarii Internet Banking-ului in general, dar care, fara investitii majore in sistemele IT
de ultima generatie si campanii de promovare, nu poate da rezultate optime.Chiar daca
investitiile sunt masive, succesul anumitor institutii financiar-bancare i-a determinat pe
multi sa spere ca vor obtine un randament suficient de consistent, care sa asigure o
rentabilitate ridicata pe un termen mediu si lung.
4.3. Impresii utilizatori ai IB
« Prima banca la care am avut Internet Banking (numit IB de acum inainte) a
fost BancPost:
- 1$/luna PF si 10$/luna PJ
- securitate buna prin SSL + DigiPass
- serverul se misca greoi si uneori moare pentru cateva zeci de minute- operatiunile NU sunt in timp real (ca in majoritatea IB-urilor mioritice), fiind o
22
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 23/54
forma mai avansata de comunicare cu functionarii bancii (care proceseaza
OP-urile tot cand vor ei)
- poti afla in timp real soldul cardului dar nu si extrasele de cont (care se
actualizeaza dupa ce vanzatorul isi incaseaza banii de pe cardul tau);
- nu poti face schimb de valuta online, de nici o culoare.
Am renuntat la ei pentru problemele enumerate mai sus combinate cu
atmosfera infecta din sediile lor (functionari crizati, pensionari cu rate, etc).
A doua oferta IB testata a fost la AlphaBank:
- gratuita (momentan, trebuia sa fie doar pana la 31 august dar au prelungit termenul);
- tranzactiile intre clientii Alpha-Alpha sunt gratuite iar cele spre alti clienti au comisioane
cu 30% mai mici decat la ghiseu.
- securitate acceptabila, certificare importate in browser de serverul lor. Lucrezi de pe un
computer nou, ceri un certificat nou, etc. Net inferior (imho) SSL+DigiPass, cu care poti
intra rapid de oriunde.
- serverul se misca bine
- nici aici operatiunile NU sunt in timp real si nici nu prea respecta lista "CUTOFF TIME"
- NU poti afla soldul cardului in timp real si bineinteles nici extrasul de card, ambele se
actualizeaza la minim cateva ore si maxim cateva zile
- actualizarea soldurilor si a extraselor e haotica, apar tranzactii inexistente si dispar altele
reale, etc;
- mai grav e ca mi-au incurcat conturile (am platit spre cont curent si mi-au ajuns in cont de
card) si de problema asta am fost avertizat de un partener care a patit-o si el (din pacate,
dupa ce mi-am facut contul) dar nu am crezut-o posibila;
Acum ma pregatesc sa merg la UniCredit, in cateva saptamani va pot spune cateva
impresii si despre ei. Din cate am citit ei au tranzactii in timp real si asta ma intereseaza
cel mai mult, daca fac un OP din cont curent spre cont de card nu vreau sa astept 24h safie procesat sau mai rau, sa dispara complet si sa trebuiasca sa-l fac din nou asteptand
inca 24h (ca la AlphaBank). »
« Eu am cont la Volksbank si am internet banking gratuit, bineinteles tot nu e
real time, dar e ok. Daca ma grabesc ma pot duce la banca ca trebuie doar
sa trec strada .
Lasand gluma, alte chestii aici sunt: securitate cu generator de coduri saucoduri ce ti le generezi tu din browser (mai ieftin, ca generatoru ala trebuie
23
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 24/54
inchiriat), extrase, poti sa trimiti OP-uri relativ usor pentru ca poti sa-ti salvezi
datele intr-un fel de templates. «
« Cateva date in plus despre Volksbank fata de cele aratate de mai sus.Digi-
pass-ul nu se inchiriaza, este gratuit dar trebuie sa lasi o garantie (depozit)
de 10 euro.
Tranzactiile sunt aproape real-time, se actualizeaza la 2 ore. Vizibil mai
ales daca primesti bani tot din Volksbank. Sunt in terminologia lor "preposted
items" adica nu au apucat sa intre in extrasul zilnic ce se genereaza la
sfirsitul zilei. Nu este valabil si pentru contul de card si nici nu poate fi
deoarece plata prin card se desfasuara in 2 etape: prima reprezinta blocarea
sumei platite si a doua tragerea ei din cont. In functie de cui i-ai platit
tragerea se poate face si dupa o saptamina.Programul exporta extrasele intr-
un format standard ce poate fi inteles teoretic de aplicatii financiar-contabile.
Se verifica contul iban introdus pentru o plata - probabil suma de control
si se identifica automat banca de care apartine.Aplicatia permite gestiunea
simultana a mai multor conturi, chiar si ale unor persoane diferite.
Este a 2-versiune de aplicatie, cel putin din cele prinse de mine. Inteleg
ca vine in curind a treia. Probabil ca va ramine gratuit, imi pare ca banca are
o politica sanatoasa si prefera sa investeasca in internet decit in
sedii. Aplicatia mai are mici ciudatenii dar nu deranjante. Nu face depozite,
schimburi valutare. »
« De curand m-am abonat la IB oferit de Romexterra Bank. O banca mica,
dar cu un produs e-bancar (cred eu) foarte bun.
- abonamentul costa 2EURO/luna (primele 2 luni gratuit pentru teste);- autentificarea se face prin certificat digital stocat in dispozitiv eTOKEN
(gratuit in custodie de la ei). Daca pierzi token-ul platesti 15 EURO;
- tranzactii de orice fel (plati facturi de orice tip, plati utilitati predefinite cu
doar 5.000 lei vechi comision/tranzactie);
- schimburi valutare imediate intre conturile personale (cumparare/vanzare
orice valuta oferita de banca);
- transferuri gratuite in conturile proprii (cardul emis de ei are inca cont IBANseparat, deci pentru alimentare transferi orice suma vrei din contul curent in
24
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 25/54
contul de card);
- comisioane cu 15% mai mici decat la ghiseu (pentru OP-uri);
- posibilitatea incheierii contractelor de depozit on-line, semnare electronica,
fara prezentare la ghiseu;
- posibilitate notificare prin email a destinatarului platii de efectuarea platii;
- actualizare IN TIMP REAL a tranzactiilor efectuate si a soldurilor;
- functioneaza numai cu IExplorer 6+ (din motive de securitate);
- etc...
Mie, cel putin, imi pare foarte flexibil, usor de utilizat, relativ ieftin. Nu mai
trebuie sa ma duc la coada la ghisee pentru plati facturi ELECTRICA,
DISTRIGAZ, RDS, etc. »1
2.2 Institutii bancare din Romania ce ofera servicii IB
Dintre bancile care ofera servicii de IB, existente la momentul de fata putem
enumera :
Banca Internet BankingAlpha Bank România Alpha Web BankingBanque Franco-Roumine Paris i-BFRBanca Italo-Romena SpA Italia
Treviso
Bank@You- Internet
BankingBanc Post Internet eBankBanca Română pentru Dezvoltare BRD-NETLibra Bank S.A. LIBRA WEB BANKINGEMPORIKI BANK (România) S.A. UBISQL Internet BankingEUROM BANK S.A. Eurom OnlineEXIMBANK S.A. Internet eBankHVB Bank România OnLine BankingING Bank N.V. Amsterdam ING OnlineNOVA BANK S.A Internet eBankRaiffeisen Bank Volksbank România MultiCash@OfficeUniCredit România UniCredit Internet BankingS.C. SANPAOLO IMI BANK
ROMANIA S.A.SANPAOLO B@NK
PORSCHE BANK ROMANIA S.A. Bank @ You
1Sursa : www.informatii.forumsoftmedia.com
25
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 26/54
ROMEXTERRA BANK S.A. TerraBankingBanca Transilvania S.A BT24FINANSBANK(Romania) FINANSnetAnglo-Romanian Bank Limited i-ARBL
Sursa: MCTI si bancile comerciale
Vom enumera mai jos caracteristicile serviciilor de Internet Banking oferite de o
parte din bancile romanesti care pun la dispozitia clientilor aceasta optiune.
BANCA OPERATIUNI EFECTUATE
PRIN SERVICIUL
INTERNET BANKING
AVANTAJE
Alpha Bank România -vizualizezi în oricemoment, indiferent de orarul
bancii, soldul real al tuturor
conturilor tale deschise
(curente, de depozit, de
credit etc) si tiparesti toate
tranzactiile efectuate pentru
ele.
-obtii extrase de cont care
contin informatii complete:
sold precedent, sold curent
si explicatii despre
tranzactia respectiva.
-obtii rapoarte ale
incasarilor si platilor
efectuate;
-soliciti rapoarte pe
perioade determinate de
timp, pe grupuri de conturi
sau pe un grup de firme.
-faci plati atât in tara cât siin strainatate, catre orice
-efectuezi operatiunibancare de la orice
computer conectat la
Internet, indiferent de locul
în care te gasesti: acasa, la
birou sau oriunde în lume
-conectarea si abonamentul
sunt gratuite-comisioanele operatiunilor
efectuate prin Alpha Click
sunt cu 35% mai mici decât
la ghiseele bancii.
-poti sa completezi o cerere
de credit,sa rambursezi rata
lunara la oricare din
creditele pe care le ai la
ALPHA BANK.
-gestionezi un grup de firme
printr-un singur utilizator.
-planifici data efectuarii
anumitor plati.
-apelezi la lista CUT OFF
26
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 27/54
furnizor sau partener de-al
tau.
-faci plati in lei la buget sau
catre oricare alt beneficiar.
constitui si lichidezi
depozite in orice moment.
-cumperi si vinzi valuta
chiar din fotoliul tau de
acasa.
importi si exporti ordine deplata.
-exporti extrase de cont
catre aplicatia pe care o
folosesti.
TIME pentru a vedea,
pentru fiecare tip de
tranzactie in parte, care
este intervalul de timp in
care trebuie sa te incadrezi
pentru ca plata sa se faca
cu data respectiva
-predefinesti beneficiarii
-nu necesita instalarea unui
software special
-este usor sa te abonezi.
27
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 28/54
Banca Italo-Romena SpA
Italia Treviso
- verificarea soldului
- plati in lei inter si
intrabancare
- plati intre clientii bancii
- plati catre trezoreria
statului, de mica si mare
valoare
- plati in lei de mica si mare
valoare prin sistemul de
compensare multilaterala al
BNR
- plati in valuta inter si
intrabanci
- schimburi valutare: valuta-
valuta, valuta-lei
- verificarea tranzactiilor
efectuate
- consultarea extrasului de
cont
- vizualizarea cursurilor
valutare
-operare rapida si comoda
de pe orice calculator cu
access la Internet
-comisioane reduse
-serviciul BIRWEB asigura
un nivel ridicat de securitate
si siguranta.
-infrastructura de securitate
a bancii contine firewall-uri
impotriva accesului
neautorizat, certificat digital
emis de o autoritate de
certificare internationala iar
canalul de comunicatie intre
banca si client este
securizat pein intermediul
protocolului SSL cu o
lungime a cheii de criptare
de 128 de biti.
-accesarea serviciului este
protejata prin intermediul
celor mai moderne
technologii de autentificare,
bazate pe dispozitiv de tip
Digipass ce genereazacoduri unice de acces (One
Time Password
Banc Post -este un serviciu structurat
în 8 module funcţionale:
Administrare, Conturi,
Extrase de cont, Ordine de
-din momentul conectării
clientulului autorizat, orice
schimb de date se va
efectua sub protocol
28
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 29/54
plată lei, Ordine de plată
valutară, Informaţii
financiar-bancare, Carduri
şi Taxe.
securizat + SSL3, ce
utilizează o cheie de
criptare de 128 de biţi (cea
mai puternică existentă pe
piaţă în prezent) şi un
algoritm 3DES.
-la fiecare sesiune de lucru,
clientul se autentifică prin
intermediul unui dispozitiv
de securitate Digipass 300
(token).
-site-ul pentru acest serviciu
este asigurat şi garantat de
firma Verisign, astfel încât
clientul poate recunoaşte şi
verifica cu usurinţă
autenticitatea acestuia.
Banca Română pentru
Dezvoltare
Folosind BRD-NET puteti:
-consulta informatii
referitoare la soldul
conturilor dumneavoastra;
-consulta detaliile
operatiunilor efectuate pe
conturi;-realiza transferuri intre
conturile proprii;
-realiza plati catre
beneficiari;
-persoanele juridice
beneficiaza de validarea
suplimentara a ordinelor de
plata de catre mai multi
utilizatori si vizualizarea
listei acestora si a
drepturilor de semnatura
aferente.”
-serviciul functioneaza cu
abonament, care este
pentru persoane fizice un
euro pe luna, persoane
fizice autorizate: trei euro pe
luna, si persoane juridice:
29
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 30/54
opt euro pe luna.
-comisioanele sunt reduse
cu 10% pentru operatiunile
de cont curent fata de
comisioanele de la ghiseeLibra Bank S.A. -vizualizarea conturilor si
soldurilor aferente
-efectuarea de plati in lei
catre beneficiari si catre
bugetul statului
-efectuarea de plati invaluta
-programarea platilor in
avans
-schimb valutar spot si
forward (vanzare,
cumparare, conversie
valutara)
-managementul depozitelor
(constituire/ spargere
depozite)
-vizualizarea extraselor de
cont (istoric, ultimul extras
cerut)
-vizualizarea miscarilor pe
cont derulate intr-un anumit
interval de timp
-vizualizare istoric tranzactii
-posibilitatea de a importa si
exporta ordine
-managementul
beneficiarilor
-monitorizarea ordinelor in
-serviciul nostru de Internet
Banking este gratuit.
-toate operatiunile efectuate
prin LIBRA WEB BANKING
beneficiaza de o reducere a
comisioanelor cu 25% -extrasele se emit in mod
gratuit si pot fi cerute fara
limita de numar.
30
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 31/54
timp real
-evolutia cotatiilor valutare
ale BNR
Emporiki
Bank(România) S.A.
-ordine de plata in lei si
valuta
-alimentari de carduri
-schimburi valutare
- constituiri si spargeri de
depozite la termen
-poti primi mesaje in
legatura cu efectuarea
fiecarei tranzactii
-securizarea comunicarii
intre client si banca se
bazeaza pe autentificare bi-
directionala prin certifficate
digitale
-orice operatiune transmisa
de client catre banca va fi
supusa unui numar succesiv de verificari inainte
de a fi procesata
-sistemul este protejat prin
cel mai inalt nivel de
securitate a transmiterii
informatiilor .
Eurom Bank S.A. -posibilitatea de a
efectua plati in lei;
-transferuri intre conturi
curente;
-schimburi valutare;
-definirea unor sabloane
pentru ordine de plata;
-posibilitatea programarii
platilor la o anumita data
sau cu o anumita
regularitate;
-facilitatea de interogare a
bazei de date CIP (Centrala
Incidentelor de Plata);
-asistenta on-line.
-un inalt grad de securitatesi confidentialitate,
autentificarea suplimentara
cu DIGIPASS asigurand in
acest context
31
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 32/54
-managementul
depozitelor (constituirisau lichidari);
-vizualizarea extrasele
de cont;
HVB Bank România
-verificarea soldului si a
tranzactiilor de pe conturilepersonale;
- ordonarea de plati interne
in lei si in valuta;
- plati externe;
- transferuri interne
(schimburi valutare intre
conturile aceluiasi client);- efectuarea de plati interne
programate;
- efectuarea de depozite la
termen.
-comisioane cu 50% mai
mici decat cele percepute incazul operatiunilor realizate
prin intermediul
sucursalelor.
-un canal sigur de operare
bancara, care utilizeaza
tehnologii de ultima ora de
criptare si codificare;
confidentialitate
32
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 33/54
Volksbank România
- plati interne si externe, in
lei sau in valuta
-facturi:telefonie fixa,
telefonie mobila, energie
electrica, etc.
-plata salariilor
-tranfer dintr-un cont in altul:
alimentare card, alimentare
conturi
- rapoarte: istoric operatiuni,
vizualizare conturi
- posibilitatea de transfer a
rapoartelor in programe de
contabilitate sau importarea
din programe de
contabilitate in aplicatia deInternet Banking
-costuri mai mici cu pana la
50% decat la ghiseele
bancii - comisioanele se pot
negocia in functie de
volumul tranzactiilor
-securitate ridicata a
tranzactiilor
BRD Groupe
Societe Generale
-consulta informatii
referitoare la soldul
conturilor dumneavoastra;
-consulta detaliile
operatiunilor efectuate pe
conturi;
-realizeaza transferuri intre
conturile proprii;
-realiza plati catre
beneficiari
-consultarea soldurilor
conturilor este gratuita.
-majoritatea viramentelor
beneficiaza de comisioane
reduse.
-banca va furnizeaza
informatii utile despre
produsele si serviciile sale
si reteaua de unitati.
-versiune demo destul de
usor de inteles
Capitolul 3. ING Home`Bank33
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 34/54
3.1 Descrierea generală. Pia a intăț ț
ING Bank România este parte a ING Group, institu ie financiară interna ională deț ț
origine olandeză care oferă servicii bancare, de asigurări i de management al activelor ș
unui numar de peste 85 de milioane de clien i, companii sau institu ii din 50 de ări. INGț ț ț
Bank este prima instiu ie financiară interna ională care a deschis o sucursală în România,ț ț
dupa 1989. Ca bancă universală, ING Bank oferă astăzi o gamă completă de produse iș
servicii, tuturor categoriilor de clien i: persoane fizice, companii mici i mijlocii, mariț ș
corpora ii i institu ii financiare. Pe lângă divizia bancară,ț ș ț ING Group este prezent în
România prin următoarele divizii: ING Pensii, ING Lease, ING Commercil Finance i INGș
Real Estate Investment Management.
După lansarea cu succes a conceptului Self`Bank, ING i-a crescut în mod substan ialș ț
numărul de clien i de Retail, precum i pozi ia de furnizor de servicii financiare accesibile iț ș ț ș
inovatoare. Clien ii de retail ING România beneficiază de următoarele canale de service iț ș
vânzare în vederea accesării produselor ING:
ING Offices Zona Self`Bank din ING Offices – pentru tranzac ii i informa iiț ș ț
privind conturile, disponibil zilnic în intervalul orar 07.00 – 23.00
Sucursale ING Bank Sucursale ING Bank – tranzac ii la ghi eu, dar cu un comision maiț ș
mare, disponibil in orele de program ale băncii.
Începând din 2006, ING România i-a extins aria de opera iuni i inten ionează săș ț ș ț
oferteze noi produse destinate persoanelor fizice i IMM-urilor ( întreprinderi mici i mijlociiș ș
cu o cifră de afaceri până în 2 milioane EUR). Având în vederea cre terea a teptată aș ș
opera iunilor efectuate de clien ii individuali i a IMM-urilor, ING trebuie să direc ionezeț ț ș ț
capacitatea opera ională în Self`Bank-uri. Pentru opera iunile fără numerar există 2ț ț
opera iuni în vederea cre terii capacită ii opera ionale: dezvoltarea canalului Home` Bank (ț ș ț ț
34
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 35/54
Internet Banking) i suplimentarea numărului de Multimate. Pe termen lung, Internetș
Banking se dovede te a fi cea mai eficientă op iune.ș ț
Internet Banking reprezintă un instrument de plată cu acces la distan ă.ț
Instrumentele de plată cu acces la distan ă cuprind solu ii de tip Internet Banking, homeț ț
banking i mobile banking. O bancă trebuie să primească avizul Ministeruluiș
Comunica iilor i Tehnologiei Informa iilor ( MCTI) pentru a putea oferi astfel de servicii.ț ș ț
Internet Bankingul se bazează pe o aplica ie Internet i sistemul informatic al băncii, înț ș
timp ce home bankingul are la bază un soft al băncii instalat la sediul clientului. Beneficiile
acestor solu ii IT mizează pe simplitatea, comoditatea i costurile foarte scăzute aleț ș
acestor aplica ii.ț
Home`Bank este solu ia de Internet Banking prin care ING oferă clien ilor săiț ț
posibilitatea să efectueze tranzac ii bancare non-cash oricând ( 7 zile pe săptămână, 24ț
de ore pe zi) i de oriunde în lume ( de la orice calculator) legat la Internet. Scopulș
Home`Bank este să ofere clien ilor un serviciu u or de folosit, care să răspundă necesită iiț ș ț
de a efectua tranzac ii oricând i de oriunde, oferind în acela i timp un standard ridicat deț ș ș
securitate. Clien ii vor avea acces la acela i tip de opera iuni ca cele efectuate prinț ș ț
Multimat:
Transferuri în lei, inclusiv My`Payments,
Administrare ExtraROL/ Credit Card,
Constituire/Lichidare depozite,
Constituire cont de economii,
Schimb valutar,
Tipaărire i vizualizare tranzac ii si extrase de contș ț
35
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 36/54
Spre deosebire de Multimat, prin Home Bank clien ii vor avea posibilitatea săț
interogheze lista tranzac iilor efectuate în ultimul an i jumătate, selectând perioada iț ș ș
contul pentru care vor sa consulte informa iile.ț
Pentru a putea utiliza Home Bank clientul prime te de la activa:ș
Un username prin Scrisoarea inmânată,
Un digipass – dispozitiv de forma unui calculator de buzunar, cu
ajutorul căruia se ob in coduri unice de fiecare dată când seț
accesează HB sau se semnează/se validează o tranzac ie,ț
O mapă, pe coperta căreia sunt listate instruc iuni de utilizare aț
digipassului.
Accesarea aplica iei Home Bank ț
Pentru a utiliza serviciile bancare oferite de ING prin Home Bank se accesează
pagina de Internet: www.homebank.ro. Primul lucru: se selectează limba pe care dori i săț o utiliza i: limba română sau limba engleză.ț
Pagina de identificare – după ce s-a selectat limba utilizată, în pagina de identificare se
introduce codul de utilizator i codul generat cu ajutorul Digipass-ului i se apasă OK.ș ș
36
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 37/54
37
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 38/54
38
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 39/54
39
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 40/54
Pia a intă – Cui oferim produsul ?ț ț
I. Profilul poten ialului client.ț
Serviciul Home Bank poate fi oferit doar clien ilor ING care sunt titulari a cel pu in unț ț
Cont ROL i care de in un card VISA ING valid – un card care îi asigură accesul laș ț
Multimat.
Pentru un mandatar pe un cont sau un posesor de card suplimentar care solicită
serviciul Home Bank se va realiza mai întâi transformarea în client prin deschiderea unui
ContROL. Activarea serviciului se realizează prin RECORD, numai dacă respectivul client
se identifică cu actul de identitate i îsi trece cardul ING prin POS-ul din INGș
Office/Branch.
II. Nevoi
Serviciul Home Bank răspunde nevoilor clien ilor de a:ț
Efectua frecvent tranzac ii prin transfer către:ț
o Furnizori de utilită iț
o Conturi proprii ( administrare ExtraROL/Credit Card)
o Ter iț
Efectua tranzac ii de schimb valutar între propriile conturi,ț
Vizualiza situa iile financiar bancare.ț
III. Avantaje
Disponibil 24/7 în orice loca ie în care există un computer conectat laț
Internet.
Disponibil atât în ară, cât i în străinătate.ț ș
Disponibil în localită ile unde nu există ING Office-uri/Branch-uri. O maiț
bună acoperire în teritoriu. Clien ii î i aleg cel mai convenabil momentț ș
pentru a efectua transferurile.
40
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 41/54
Clientul are avantajul de a nu fi nevoit să se deplaseze la ghi eeleș
furnizorilor i să stea la coadă.ș
IV. Beneficii
Siguran ăț
Convenabil,
Disponibilitatea 24/7 – oricând
Mobilitate – oriunde în lume,
Activare simplă i rapidă,ș
Interfa ă prietenoasă,ț
Dispozitiv „digipass” u or de utilizat,ș
Serviciul de suport pentru Home Bank, 021.402.83.93, disponibil de Luni
până Duminică în intervalul orar 07.00 – 23.00.
3.2 Aspecte tehnice i comercialeș
Serviciul este disponibil din orice loca ie din lume cu o conexiune la Internet. Cerin eleț ț
tehnice necesare utilizării Home Bank sunt:
- un calculator i acces la Internet,ș
- sistem de operare Windows 98 sau mai recent,
- un browser ( Microsoft Internet Explorer versiunea 5.5 sau mai recent, Netscape 4.7,
Mozilla Firefox)
- cel pu in 64 MB RAMț
- rezolu ie de cel pu in 800*600 SVGA.ț ț
De asemenea este necesar i dispozitivul pentru autentificare pe Internet, digipassul.ș
După o autentificare reu ită utilizatorul va avea acces la func ionalită ile HomeBank.ș ț ț
41
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 42/54
3.3. Procesul
Identificarea clientului se realizează ca la orice deschidere cont produs/produs sau
modificare ( solicitarea actului de identitate în original). Pentru orice opera iune legată deț
deschiderea, modificarea i închiderea Home Bank este necesar ca respectivul client săș î i treacă cardul ING prin POS-ul din Office. Deschiderea, modificarea i închiderea nuș ș
sunt permise pe formulare pretipărite. Toate documentele urmează cursul normal: sunt
semnate de persoana care a introdus datele în aplica ia Record i sunt contrasemnate deț ș
persoane ce posedă tampila. Condi iile generale sunt semnate de către client.ș ț
3.4 Elaborarea unui chestionar în vederea studierii opiniilor i atitudinilor popula ieiș ț
bra ovene în legatura cu serviciul de internet banking - ING Home Bankș
Justificarea alegerii temei - având în vedere că întreaga lucrare are ca tematică
analiza serviciului de internet banking ING Home Bank, ne interesează opinia
consumatorilor asupra obiectului cercetat.
42
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 43/54
Ipoteze generale
În general utilizatorii serviciului Home Bank sunt mul umi i de calitatea i utilitateaț ț ș
acestui bun.
Locuitorii municipiului Bra ov sunt de părere că acest serviciu este de preferat altor ș
servicii ale altor bănci.
Majoritatea popula iei municipiului consideră că raportul pre – calitate este unulț ț
optim în ceea ce prive te serviciul Home Bank.ș
Ipoteze statistice
H0: 50% dintre utilizatorii Home Bank se consideră mul umi i de calitatea i func iileț ț ș ț acestuia,
H1: peste 50% dintre utilizatorii Home Bank se consideră mul umi i de calitatea i func iileț ț ș ț acestuia.
H0: Nu există diferen e semnificative între ING Home Bank i serviciul altor bănci.ț ș
H1: Există diferen e semnificative între ING Home Bank i serviciul altor bănci.ț ș
H0: sub 40% din popula ia municipiului Brasov ar achizi iona ING Home Bank,ț ț
H1: 40% din popula ia municipiului Brasov ar achizitiona ING Home Bank.ț
H0: Sub 60% dintre utilizatori se consideră mul umi i de raportul pre -calitate,ț ț ț
H1: 60% dintre utilizatori se consideră mul umi i de raportul pre – calitate.ț ț ț
H0: Există diferen e semnificative între ING Home Bank i alte servicii de internet banking.ț ș
H1: Nu există diferen e semnificative între ING Home Bank i alte servicii de internetț ș banking.
43
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 44/54
Obiectivele cercetării
Aspecte de bază (de
marketing şimanagement)
Întrebările
cercetătorului
Obiectivele
cercetării
1. Dacă utilizatorii deING Home Bank suntmulţumiţi de acesta.
1) In ce măsura suntmulţumiţi utilizatoriide ING Home Bankde calitatea acestuia.
2) In ce măsura este
nevoie de reparaţiiulterioare.
1).Determinarea măsurii în care utilizatoriii suntmulţumiţi de serviciulachiziţionat.
2.)Determinarea gradului
in care aceştia intervincu reparaţii dupăachiziţionare.
2 Daca rezidenţiimunicipiului Braşovar achiziţionaserviciul de internet
banking ING HomeBank.
1).In ce măsurabraşovenii ar achiziţionaserviciul ING HomeBank.
2) De unde ar achiziţiona serviciul deinternet banking ?
3) Care sunt motivelecare i-au determinat saaleagă acest serviciu.
1)Determinarea măsurii incare braşovenii ar preferaING Home Bank.
2)Identificarea locaţiei deunde ar achizitiona serviciulde internet banking.
3)Cunoaşterea motivelor pentru care aceştia au oanumita preferinţa.
3. Dacă existădeosebirisemnificative întreING Home Bank iș alte servicii de pepiaţa.
1)Dacă există diferenţemajore de confort.
2) Care este atitudineapărinţilor cu priviresiguranţa oferita de
acest serviciu.
1) Identificareacomponentelor tehnicecare diferă de la INGHome Bank la alteservicii de pe piaţa.
2) Măsurarea gradului incare clienţii sunt
mulţumiţi de siguranţa
44
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 45/54
oferita de acest serviciu
Stabilirea mărimii eşantionului
Am ales un nivel de încredere de 95% şi o eroare admisă de ± 5%z =1,96p =0,5q =(1-0,5)=0,5p - este procentul celor care posedă caracteristica cercetată;q - este procentul celor care nu posedă caracteristica cercetată;n- este mărimea eşantionului
Am calculat mărimea eşantionului după formula:
n = =2
2
)05,0(
5,05.0)96,1( x x
384 persoane
Deoarece populaţia municipiului este omogenă am realizat cercetarea pe un eşantionde 50 de persoane.
Întocmirea chestionarului
CHESTIONAR
OPINII, ATITUDINI I COMPORTAMENTE ALE POPULA IEI DIN MUNICIPIULȘ Ț BRA OV CU PRIVIRE LA CALITATEA I CONFORTUL OFERIT DE SERVICIUL INGȘ Ș HOME BANK
Bună ziua! Numele meu este Gabriela Maier. Prin acest studiu incercăm să
identificăm i să cuantificăm atitudinile, opiniile i comportamentele popula iei dinș ș ț
municipiul Brasov cu privire la calitatea i confortul oferit de serviciul de internet banking ș
ING Home Bank.
1. Utiliza i serviciul de internet banking de la ING ?ț
45
2
2
E
q p z n
⋅⋅
=
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 46/54
DA NU ( STOP CHESTIONAR)
2. Sunteţi mulţumit / mulţumită de autoturismul dumneavoastră ?
Da (se continuă cu întrebarea 5)
Nu ( se continuă cu întrebarea 4)
3. Ce anume vă nemulţumeşte la autoturismul dumneavoastră? dotările tehnice confort scăzut siguran ăț alte probleme (menţionaţi care) ......................................
4. În ce localitate locuiţi ?
Săcele Braşov Zărneşti Alta
5. Cum apreciaţi calitatea serviciul achiziţionat de dumneavoastră? (vă rugăm să încercuiţi cifra corespunzătoare opiniei dvs.)
+ 3 +2 +1 Calitatea ING Home Bank - 1 -2 - 3
6. Va rugăm să evaluaţi următoarele atribute, având în vedere importanţa pe careo acordaţi fiecăruia, prin plasarea semnului X pe dreapta orizontală care iicorespunde, în acel punct care reflectă cel mai bine opinia dumneavoastră:
- Facilitatea utilizării produsului neimportant ............................................................................foarte important- confortul oferitneimportant .............................................................................foarte important- Gama de op iuniț
neimportant .............................................................................foarte important
7. Care este opinia dvs. referitoare la următoarele aspecte legate deautoturismele Dacia?
Aspecte
Foartebună
Bună
4
Aşa şiaşa
3
Nu preabună
2
Foarteproastă
5 1
Starea tehnică site-ului ING
Nivelul de siguranţă oferit46
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 47/54
Facilitate
Confort
Tipuri de opera iuni posibileț
8. Care consideraţi că sunt principalele probleme care ar trebui rezolvate în legăturăcu această marcă? _______________________
9.După opinia dumneavoastră, sunt diferenţe între calitatea serviciului ING Home
Bank i alte servicii similare piaţa româneascăș ?
Da Nu Nu ştiu
10. Care este opinia dvs. cu privire la următoarea afirmaţie:„ING Home Bank reprezintă un serviciu de calitate la un preţ extraordinar ” _________ __________ _________ __________ __________ acord total acord nici acord/ dezacord dezacord total
nici dezacord
11. În general, cum aţi caracteriza calitatea serviciului ING Home Bank în raport cualte servicii similiare.
Foarte ridicată 5 4 3 2 1 Foarte slabă
12. Care este motivul pentru care nu aţi mai alege acest autoturism? probleme tehnice siguran ă scăzutăț Altul (care ?)
13. În ce măsură credeţi că influenţează reclama şi campania de marketing lansatăde ING Bank preferinţele potenţialilor clienţi?
_________ _________ ________ _______ _________ în foarte mare în mare nici în mare în mică în foartemăsură măsură măsură măsură mică
nici in mică măsură
14. În ce măsură sunteţi de acord cu următoarele afirmaţie:
Preţul reflectă calitate:_________ __________ _________ __________ __________ acord total acord nici acord/ dezacord dezacord total
47
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 48/54
15. Care este opinia dumneavoastră privind modalitatea de achiziţionare aserviciului de internet banking ING Home Bank ?
formalităţile durează mult este uşor de achiziţionat activarea poate dura i 3 zileș
Alta...............................................
DATE DE IDENTIFICARE22.) Sexul dvs. este: Feminin Masculin
23.) În ce categorie de vârsta vă încadraţi 20 – 29 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani peste 50 ani
24.) Naţionalitatea dumneavoastră este: Română Maghiară Rromă Alta
25. ) Care este ocupaţia dvs./funcţia dvs.? Muncitor Funcţionar Patron , manager Pensionar Şomer Alta
26.)Starea dumneavoastră civilă este: căsătorit necăsătorit divorţat văduv
27. )Vă rog să precizaţi intervalul în care se încadrează venitul lunar al familieidumneavoastră: sub 1.000 RON 1.001 – 1.500 RON Peste 1.500 RON
Vă mulţumesc pentru timpul acordat!
48
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 49/54
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 50/54
Interpretare: Din cei chestionaţi un număr de 10 respondenţi (20%) s-au declarat
nemulţumiţi de dotările tehnice ale digipassului, 4 ( 8%) au menţionat nemulţumiri în ceea
ce priveşte siguran a, 28 (56%) au nemulţumiri în ceea ce priveşte confortul scăzut, iar 8ț
( 16%) din respondenţi au menţionat alte nemulţumiri.
4. În ce localitate locuiţi?Localitatea de provenienţă
Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid SACELE 1 2.0 5.6 5.6
BRASOV 5 10.0 27.8 33.3
ZARNESTI 8 16.0 44.4 77.8ALTA 4 8.0 22.2 100.0
Total 18 36.0 100.0Missing System 32 64.0Total 50 100.0
Interpretare: studiul a fost realizat atât in oraşele aferente Judeţului Braşov cât şi în
Braşov. Prin urmare 1 (5.6%) respondent a declarat că e rezident în Săcele, 5 (27.8%) în
Braşov, 8 (44.4%) din oraşul Zărneşti şi 4 ( 22.2) respondenţi au menţionat alte localităţi,
în timp ce 32 din cei chestionaţi nu au dorit sa răspundă la această întrebare.
5. Cum apreciaţi calitatea serviciului achizitionat?Calitatea autoturismului
Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid +1 18 36.0 56.3 56.3
+2 8 16.0 25.0 81.3+3 6 12.0 18.8 100.0Total 32 64.0 100.0
Missing System 18 36.0Total 50 100.0
Interpretare: Pe o scara de la -3 la +3 cei chestionaţi au acordat răspunsuri de la +1
la +3, ceea ce înseamnă că apreciază pozitiv calitatea serviciului ING Home Bank.
6.Vă rugăm să evaluaţi următoarele atribute, având în vedere importanţa pe care o
acordaţi fiecăruia, prin plasarea semnului X pe dreapta orizontală care îi corespunde, în
acel punct care reflectă cel mai bine opinia dumneavoastră:
Evaluarea atributelor N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
50
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 51/54
Facilitate 16 3 5 4.25 .931Confortul oferit 16 1 5 3.37 1.928Gama de op iuniț 16 3 5 4.31 .704Valid N (listwise) 16
Interpretare : Am folosit statistica descriptivă. Având în vedere că se acordă note de
la 1 – slabe dotări până la 5 – facilitate, s-au obţinut următoarele concluzii : media dotării
tehnice a autoturismelor este 4.25, ceea ce înseamnă o calitate foarte ridicată, confortul
oferit a avut media 3.37 ceea ce înseamnă iarăşi o calitate destul de bună, iar gama de
op iuni a obţinut o notă destul de mare 4.31 ceea ce înseamnă iarăşi o calitate foarte bunăț
a serviciilor online.
Cap. 4 Concluzii
Această lucrare a avut ca scop realizarea unei cercetări de marketing la nivelul
serviciului de internet banking oferit de către ING Bank. ING de ine o cotă de pia ă extremț ț
de mare în raport cu alte produse similare. Pre ul relativ redus al serviciului face ca acestaț
să fie foarte atractiv. Prin aplicarea chestionarului am aflat că majoritatea clien ilor suntț
nemul umi i de dotările tehnice ale digipassului, ceea ce înseamna ca tehnologia aplicatăț ț
digipassului trebuie imbunată ită.ț
Milioane de oameni de pe întreg globul utilizează internetul, ca structură de bază înschimbul electronic al informa iilor. Utilizarea acestuia în scopuri comerciale a devenit înț
51
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 52/54
ultima perioadă din ce în ce mai frecventă ca urmare a instituirii magazinelor virtuale
online. Clien ii pot vizita aceste magazine în scopul vizualizării i achizi ionării produselor ț ș ț
care le sunt oferite. Plata acestor cumpărături se realizează cu cardurile de credit pe baza
transmiterii informa iilor necesare prin modem, iar interceptarea mesajelor pe Internet fiindț
relativ simplă, gradul de securitate al acestor opera iuni este scăzut. Solu ia preconizatăț ț
pentru această problemă constă în utilizarea tehnologiei de criptare în cadrul Internetului,
fapt care necesită adoptarea unui protocol de criptare standard sau realizarea de
în elegeri între cumpărători i vânzători înaintea încheierii tranzac iilor.ț ș ț
O dezvoltare de ultima oră constă în crearea de bani electronici (e-money)
comparabili cu tipul de monedă existentă pe cardurile prealimentare. În acest caz, puterea
de cumpărare nu este transferată dintr-un microcip ( portofel electronic) către o unitate deprocesare, ci, mai simplu, se transferă printr-o linie telefonică. O astfel de schemă implică
cu necesitate dezvoltarea unor sisteme speciale pentru combaterea fraudelor. În domeniul
sistemelor de plă i, aparent aceasta este una dintre zonele care urmează să se dezvolteț
pe scară largă, în mileniul următor.
PERSPECTIVE ALE SISTEMULUI BANCAR DIN ROMÂNIA
În condi iile înte inerii fără precedent a concuren ei între băncile comerciale, apar i seț ț ț ș
agravează i în România, atât problema men inerii clientelei existente cât i cea a ob inerii deș ț ș ț
clien i noi, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel al cifrei de afaceri, a eficien ei i aț ț ș
profitului, activită ilor bancare. Singura cale posibilă de solu ionare eficace a tuturor acestor ț ț
probleme constă în generarea/ cre terea încrederii acestor clien i poten iali sau reali – fie eiș ț ț
persoane fizice sau persoane juridice – în calitatea produselor /serviciilor i proceselor uneiș
anumite bănci.
În plus, se constată că, datorită cre terii continue a exigen elor clien ilor, este tot mai pu inș ț ț ț
credibilă- i, deci, tot mai ineficace i ineficientă – publicitatea realizată pe alte considerente decâtș ș
rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective i transparente privind calitateaș
produselor/serviciilor i a proceselor bancare. În aceste circumstan e devine tot mai importantăș ț
valoarea adaugată pentru client ( creată simultan cu cea destinată altor păreri de interese), în
cadrul diferitelor procese i compartimente ale unei bănci. De remarcat că ponderile valorilor ș
adăugate pentru fiecare partener de interese ar trebui să fie stabilite în mod echitabil (inclusiv prin
negociere), fiind permanent evaluate i respectate. Neglijarea sau favorizarea unui partener – înș
detrimentul altora – constituie un comportament contraproductiv ce dăunează evolu iei afacerilor ț
pe termen mediu-lung.
52
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 53/54
Odată cu încheierea procesului de privatizare în sistemul bancar românesc, vor avea loc
achizi ii, fuziuni i ie iri de pe pia ă ale unor bănci. Jucătorii importan i se vor reduce la băncileț ș ș ț ț
mari, competitive, cu re ele na ionale bine dezvoltate i sus inute de parteneri strategici.ț ț ș ț
Având în vedere cele de mai sus, ar fi de dorit ca i băncile să- i orienteze într-un viitor ș ș apropiat tot mai mult activitatea către client. În plus, inând seama de tendin a manifestată de totț ț
mai mul i clien i i conform căreia ace tia doresc pachete de servicii financiare complete, vor fi totț ț ș ș
mai numeroase băncile care vor oferii servicii integrate.
Concuren a, în special pentru acapararea pie ei pentru persoane fizice (˝retail banking˝) –ț ț
care pune la dispozi ia băncilor resurse financiare ieftine – va favoriza dezvoltarea de noi produseț
i servicii bancare pentru ace ti clien i. Oferta de produse i servicii bancare pentru persoaneș ș ț ș
juridice (˝ corporate banking˝) se va diversifica prin produse i servicii specifice ( leasing, factoring,ș
forfetare, credit ipotecar, e-banking, mobile – banking, etc.)
BIBLIOGRAFIE
Drăgulănescu Magdalena: ˝Contribu ii privind asigurarea calită ii serviciilor bancare înț ț
România˝ , teză de doctorat, Academia de Studii Economice, iunie 2006.
Drăgulănescu Nicolae, Drăgulănescu Magdalena – Managamentul calită ii seviciilor, Ed.ț AGIR, Bucure ti, 2004.ș
www.ing.ro
www.informatii.forumsoftmedia.com
53
8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare
http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 54/54
Odobescu, E.,Marketingul bancar modern, Ed. Sigma, Bucuresti, 2007
Apetri, A., Opera iunile institu iilor de credit, Editura Universită ii Suceava, Suceavaț ț ț
2005
Amartya K., Sen – Dezvoltarea ca libertate, Editura Economică, Bucure ti,2004ș
Philip Kotlre, Managementul Marketingului, Editura Teora, 1997
top related