drepturi de bază ale consumatorului
Post on 22-Dec-2015
229 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Introducere.
În perioadele de modificări oamenii mereu s-au aflat confruntaţi cu probleme inedite. Etapa pe care o parcurge
actualmente societatea noastră – “tranziţia către economia de piaţa” are un aspect pe cât de complex pe atât de
dificil.
Întreprinzătorul obţine profitul scontat doar satisfăcând necesităţile şi aspiraţiile consumatorului. Ieşind din
economia de comandă, subiecţii economici se confruntă cu realitatea recunoscând că trebuie să se conformeze şi să-
şi înteleagă consumatorul de care depind realizările sale.
Dincolo de aspectele particulare orice analiză profundă asupra consumului ne conduce inevitabil către vectorul
acestuia care este consumatorul. Teoria economică liberală este bazată pe postulatul că dacă consumatorul este
naţional şi domină economia, atunci se ajunge la cea mai bună alocare posibilă a resurselor. În consecinţă,
consumatul se confruntă cu o adevărată avalanşă informaţională în legătură cu mărfurile prezente pe piaţă. În plus,
în eforturile de a face faţă concurenţei din ce în ce mai acerbe, subiecţii economici exercită adevărate presiuni
informaţionale în încercarea de a-i influenţa să le procure marfa oferită. De multe ori aceste acţiuni deraiază spre
încălcarea normelor etice ale derulării afacerilor şi ale cadrului juridic ce le reglementează.
În aceste condiţii a apărut ca replică necesitatea adoptării la 23.05.93 a Legii cu privire la protecţia drepturilor
consumatorilor şi respectiv mişcarea consumeristă, care desemnează organizarea consumatorilor, formarea
asociaţiilor de consumatori, care a devenit o mişcare socială orientată spre promovarea şi protecţia drepturilor
consumatorilor.
Prezenta lucrare este consacrată problematicii juridice a protecţiei drepturilor consumatorilor.
Actualitatea temei investigate care este condiţionată de faptul că în literatura de specialitate autohtonă nu exista un
studiu pluriaspectual al problemei în cauză, deşi importanţa teoretică şi practică este evidentă, în timp ce întreaga
activitate a protecţiei consumatorilor gravitează în asigurarea mecanismelor eficiente de protecţie a consumatorilor.
Scopul şi sarcinile lucrării presupun studierea profundă şi analiza legislaţiei în contextul evoluţiei rapide a unor
reglementări juridice în domeniu şi elaborarea unor propuneri şi recomandări concrete îndreptate spre cizelarea şi
desăvârşirea mecanismului de protecţie juridică a drepturilor consumatorilor menite să consolideze interesele şi
drepturile consumatorilor.
Suportul metodologic şi teoretico – ştiinţific al lucrării care rezidă în cercetarea problemei ştiinţifice date e bazată
pe studierea materialului normativ – legislativ şi practic şi în măsura mai mică pe cel doctrinar – teoretic. Acesta e
realizat prin aplicarea metodelor istorică, sistematică, logico-practică şi în baza empirică care o constituie:
Constituţia Republicii Moldova, Codul civil, Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor, alte acte normative
al cadrului legislativ al RM, legislaţia în domeniu a altor state ( Federaţia Rusă, SUA., Franţa) lucrări ale savanţilor
jurişti şi economişti ( Gh.Pistol, C.Stătescu).
Semnificaţia si valoarea aplicativă a lucrării rezidă în concluziile ce se desprind şi care pot fi utilizate la elaborarea
şi perfecţionarea cadrului juridic de protecţie a consumatorilor, de asemenea în procesul de instruire profesionistă.
1
Noţiuni de bază în protecţia drepturilor consumatorilor.
Relativ de curînd a apărut în realitatea noastră noţiunea de consumator. Tendinţa integrării juridice a adus această
noţiune în unităţile de bază ale direcţiilor social- economice ale Republicii Moldova.
Acum câţiva ani consumatorii în statul nostru erau pe deplin frustraţi. Comerţul şi producătorii de mărfuri şi
servicii dictau condiţiile de realizare şi desfăşurare a comerţului. Actele normative departamentale şi instrucţiunile
limitau drepturile consumatorilor şi nu admiteau posibilitatea prezentării pretenţiilor întemeiate. Consumatorii nu-şi
puteau realiza drepturile sale fundamentale prevăzute de Rezoluţia Asambleei Generale a O.N.U
Domeniul drepturilor consumatorilor în prezent a atins apogeul necesităţii de perfecţionare a reglementărilor
juridice în temeiul importanţei create de factorii obiectivi. Considerăm necesară examinarea principalelor noţiuni ce
ţin de consumator şi pe care acesta este obligat sau e bine să le cunoască pentru asigurarea creării şi funcţionării
unui sistem de protecţie a consumatorului.
Derularea cu rapiditate a schimburilor comerciale ce caracterizează societatea modernă a condus la apariţia
contractelor-tip astfel încât principiile tradiţionale aplicate în domeniul contractual (autonomia de voinţă şi
egalitatea părţilor contractante ) au fost serios zdruncinate „în noua eră a societăţii de consum”.
Cuvântul consumator provine din Franţuzescul consommateur şi înseamnă persoana care consumă bunuri
rezultate din producţie. O altă noţiune legată de noţiunea de consumator este consumerismul. Intr-o prima
accepţiune prin cuvântul consumerism se subînţelegeau doar eforturile organizate ale consumatorilor în vederea
corijării şi suprimării nemulţumirilor pe care le-au acumulat, ulterior, într-un context pluridimensional, această
noţiune a ajuns să semnifice ansamblul eforturilor conjugate ale consumatorilor, ale întreprinderii şi ale guvernului,
în vederea ameliorării calitative şi cantitative a nivelului de trai. Noţiunea de consumerism este anglofonă prin
excelenţă dar acceptată ca neologism de toate limbile lumii, s-a impus cu precădere în perioada postbelică, tentaţia
consumatorilor de a se grupa, înfiinţând anumite organizaţii care să le apere interesele, s-a manifestat cu peste un
secol şi jumătate în urmă. Se are în vedere fondarea cooperativelor de consumatori, organizaţii care, la începuturi,
împrumutau mult din modul de acţiune a organizaţiilor sindicale, până şi-au creat propriul stil.
Originile consumerismului contemporan se afla în Carta drepturilor consumatorului propusă de preşedintele
Kennedy în 1962, în cadrul unui mesaj adresat Congresului American. Această Cartă a servit drept model pentru
multe din legislaţiile naţionale şi regionale cu privire la consum, formulate în deceniile şapte şi opt, în diverse
colţuri ale lumii.
În prezent din punct de vedere juridic, conform art.1 al Legii cu privire la protecţia consumatorilor - consumator
– orice persoană fizică ce intentionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte
produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională;
La prima vedere pare a fi o definiţie completă dar dacă cercetăm ţi alte definiţii, de exemplu cea dată de Legea
privind protecţia drepturilor consumatorilor a Federaţiei Ruse din 07.02.92 sau de Hotărârea Plenului Curţii
Supreme de Justiţie a RM despre practica aplicării legislaţiei privind protecţia consumatorilor la examinarea
dosarelor civile din 10 iulie 1997, vom sesiza diferenţa. Aşadar, conform legislaţiei FR consumator este cetăţeanul
care utilizează, dobândeşte, comandă sau intenţionează să dobândeascăa sau să comande produse (lucrări, servicii)
pentru necesităţi vitale personale.
2
În accepţiunea celei de-a doua definiţii, consumator este numai cetăţeanul (cetăţenii străini şi apatrizii) ce procură,
comandă, foloseşte (consumă) sau intentionează să procure sau să comande mărfuri (servicii) pentru necesităţile
vitale, nelegate de obţinerea profitului.
Considerăm că definiţia expusă nu este completă trebuind să conţină şi expresia – a executa lucrări deoarece nu
toate operaţiile efectuate de agenţi economici pentru consumatori cad sub incidenţa serviciilor, de exemplu lucrările.
Conform D.E.X.-ului serviciu este acţiunea, faptul de a servi, de a sluji; forma de muncă prestată în folosul sau în
interesul cuiva….1. Lucrare este lucru realizat printr-o muncă fizică sau intelectuală….2. Aceasta ne argumentează
diferenţa dintre aceste noţiuni.
În temeiul celor expuse considerăm că definiţia noţiunii de consumator trebuie completată cu expresia executare
de lucrări. Aceasta reiese şi din p.2 al Hotărârii Plenului Curţii Supreme de Justiţie susmenţionate care stipulează
că Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor reglementează raporturile dintre consumator şi agentul
economic care efectuează lucrări şi prestează servicii consumatorilor.
Dacă examinăm pluridimensionalitatea noţiunii de consumator vom ajunge la concluzia ca ea trebuie să includă nu
numai persoanele fizice-cetăţenii (cetăţenii străini şi apatrizii) dar şi agenţii economici pentru anumite cazuri.
Delimitarea trebuie realizată conform criteriului de obţinere \ neobţinerea profitului.
Din Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor reiese că prin ea se reglementează raporturile juridice
apărute între cetăţeni (cetăţeni străini şi apatrizi) în calitate de consumator şi agenţii economici, aceasta nefiind
prevazut expres.În textul legii prezintă echivoc noţiunea de persoană fizică deoarece nu este clar prevăzut ce se are
în vedere: persoana fizica în calitate de cetăţean sau de cetăţean-antreprenor. În acest temei articolul 1 din Lege
trebuie să conţină noţiunea de cetăţean (străin sau apatrid) la definirea consumatorului.
Un alt subiect al raportului juridic reglementat prin Lege este agentul economic- întreprinderea, instituţia,
organizaţia sau cetăţeanul antreprenor, care produce, importă, transportă, depozitează, comercializează, păstrează
marfa pentru realizare şi prestează servicii consumatorilor. În temeiurile expuse considerăm că definiţia din Lege
dată agentului economic trebuie completată cu noţiunea efectuează lucrări.
Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor reglementează relaţiile, care pot apărea din contractele privind
vînzarea- cumpărarea cu amănuntul; arenda; închirierea de spaţiu locativ, în special, efectuarea lucrărilor şi prestarea
serviciilor de asigurare a exploatării casei de locuit în care se află spaţiul locativ, acordarea sau asigurarea acordării
chiriaşului a serviciilor comunale necesare, efectuarea reparaţiei curente a averii comune a casei de locuit şi a
instalaţiilor tehnice; antrepriza (inclusiv comanda de deservire sau deservirea prin abonament); transportarea
cetăţenilor, bagajelor şi mărfurilor; păstrarea; consignaţia; asigurarea; prestarea serviciilor financiare pentru
satisfacerea necesităţilor personale ale consumatorului, inclusiv acordarea de credite, deschiderea conturilor
clienţilor, efectuarea decontărilor la cererea lor, primirea şi păstrarea hârtiilor de valoare şi a altor valori, acordarea
serviciilor consultative, precum şi din alte contracte referitoare la satisfacerea necesităţilor personale ale cetăţenilor,
nelegate de obţinerea profitului.
3
Aşadar în persoana agentului economic poate fi producătorul, vizatorul, executorul.
Producătorul este organizaţia, cetăţeanul – antreprenor care produce mărfuri pentru realizare consumatorilor.
În relaţiile apărute din contractele privind vînzarea-cumpărarea cu amănuntul, inclusiv contractul de comision apare
vizatorul care este întreprinderea. În relaţiile apărute din contractele privind vânzarea cumpărarea cu amănuntul
inclusiv contractul de comision apare vînzătorul care poate fi întreprinderea, organizaţia, instituţia sau cetăţeanul
antreprenor care realizează marfa către consumator.
Executantul este întreprinderea, organizaţia, instituţia sau cetăţeanul – antreprenor care prestează servicii sau
execută lucrări. Acesta poate fi: antreprenorul- la deservirea prin abonament şi la comanda de deservire; locatorul –
la închirierea de spaţiu locativ, efectuarea lucrărilor şi prestarea serviciilor de asigurare a exploatării casei de locuit
în care se află spaţiul locativ, acordarea chiriaşului a serviciilor comunale necesare; transportatorul (cărăuşul) -la
transportarea cetăţenilor, bagajelor, inclusiv a mărfurilor; în relaţiile ce reies din contractul de transport; depozitarul-
în relaţiile ce apar din contractul de depozit; asiguratorul- în relaţiile ce apar din contractul de asigurare; prestatorul
de servicii financiare – pentru satisfacerea necesităţilor personale ale cetăţenilor nelegate de obţinerea profitului.
În temeiul celor expuse putem delimita următoarele categorii de consumatori. Astfel după criteriul domeniului de
activitate deosebim consumatori:
care procură produse în rezultatul contractului de vînzare-cumpărare şi de comision;
care beneficiază de prestarea serviciilor;
care beneficiază de executarea lucrărilor;
care intentionează să procure sau să comande mărfuri( servicii, lucrări).
Un alt criteriu, mai complex de delimitare a consumatorilor este după statutul de persoane. Astfel o categorie o
constituie:
a) consumatorul – persoana fizică, cetăţean (cetăţean străin, apatrid). Consumatorul individual este, în acelaşi
timp, şi un consumator „colectiv”, prin dubla lui ipostază de membru al unei familii şi membru al societăţii. Fiind
membru al unei familii sau a unei gospodării, putem afirma că avem de-a face cu un consumator colectiv cu nevoi şi
trebuinţe specifice, cu un comportament bine definit. Aici avem în vedere faptul că cele mai multe produse sau
servicii sunt cumpărate sau consumate pe o bază individuală, de cele mai multe ori cumpărăturile sunt efectuate de
un membru al familiei, ele fiind determinate de nevoile şi dorinţele întregii familii. Caracteristicile familiei
constituie un factor important în analiza consumului şi consumatorilor, studiul consumatorului la acest nivel
furnizează o serie de concluzii benefice pentru producţia şi comerţul cu bunuri şi servicii. „Familia este considerată
cel mai complex tip de consumator, având în vedere faptul că nu reprezintă o sumă de consumatori individuali ci un
efect de sistem, cu proprietăţi mult amplificate faţă de cele asociate părţilor componente”.
În acest temei conform criteriului expus lansăm o altă categorie de consumatori:
b) subiectul economic.
Potrivit acestui criteriu subiecţii economici de asemenea ar putea fi consumatori dacă ei beneficiază de servicii nu
pentru obţinerea profitului. De exemplu, întreprinderea, instituţia, organizaţia având automobile beneficiază de
serviciile de alimentare şi reparaţie prestate de alţi subiecţi economici care poartă răspundere pentru prestarea
serviciilor.
4
În susţinerea ideii afirmăm că subiectul economic în acest caz beneficiază de servicii nu pentru obţinerea profitului
ci pentru necesităţile personale ale organizaţiei.
Temeiuri într-u justificarea acestei opţiuni vom elucida şi la capitolul răspunderii în rezultatul încalcării drepturilor
consumatorilor.
Un alt tip de consumator colectiv îl constituie organizaţiile, instituţiile care achiziţionează bunuri şi servicii pentru
propriile lor nevoi. Din această categorie fac parte şcolile, spitalele, bisericile, societăţi particulare şi publice, care
pentru funcţionare consumă produse, echipamente, servicii etc. Ele pot fi considerate ca un segment de consumatori
intermediari între producătorii primari şi consumatorii individuali finali, în ultimă instanţă, ceea ce produc şi oferă
organizaţiilor de consum ajunge tot la consumatorii individuali, aceştia determinând de fapt natura şi structura
consumului.
Obiect al raportului juridic ce apare la realizarea drepturilor consumatorilor poate fi: produsul care constituie un bun
material destinat consumului sau utilizării finale individuale sau colective; serviciul- activitate, alta decât cea din
care rezultă produse, efectuată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale consumatorilor; lucrarea- lucru realizat
printr-o muncă fizică sau intelectuală.
Produsul, serviciul, lucrarea trebuie să corespundă unor standarde care se confirmă prin certificatul de conformitate
care constituie un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare indicând cu un grad suficient de
încredere că un produs, proces sau serviciu precis identificat este conform unui standard sau unui alt document
normativ specificat, şi prin documentaţia tehnică normativă care este un act normativ în care sunt stabilite condiţiile
calitative ale produselor, lucrărilor, serviciilor (standarde, condiţii tehnice, norme sanitare şi de construcţii,
farmaceutice şi altele).
Referitor la produse, servicii şi lucrări deosebim termene de utilizare, termene de valabilitate şi termene de garanţie.
Aşadar termen mediu de utilizare este perioada de timp stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de
către producător ori convenită între părţi, în cadrul căruia produsele, altele decât cele cu termen de valabilitate,
trebuie să-şi menţină caracteristicile calitative prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare,
depozitare şi exploatare.Este inadmisibilă confundarea acestor noţiuni, deoarece fiecare produs se raporta la o
anumită categorie de termene. În consecinţă termenul mediu de utilizare poate fi un termen atât dispozitiv (adică
stabilit şi prin acordul părţilor) cât şi imperativ (pentru cazurile prevăzute în documentele tehnice normative).
Termenul de garanţie şi termenul de valabilitate sunt preponderent termene imperative, dar nu se exclude
posibilitatea de a fi şi dispozitive. Menţionăm aceasta din considerentul că termenul de garanţie este o garanţie reală
de realizare a drepturilor subiective civile. Prin termen de garanţie se mai înţelege şi termenul înăuntrul căruia
producătorul ( prestatorul de servicii) poartă răspundere de calitatea produselor (serviciilor). În general termenul
garanţie şi termenul de valabilitate sunt indispensabile de calitatea producţiei şi sunt stabilite prin normele de
standardizare, de condiţiile tehnice sau acordul parţilor. Părţile pot conveni asupra termenului de garanţie printr-un
contract în cazul când el nu este stabilit de standarde sau condiţii tehnice ( art.784 din Codul civil al RM).
5
Conceptul privind drepturile consumatorilor îşi are originea în Carta drepturilor consumatorilor definită de fostul
preşedinte al SUA J. E. Kenedy – în martie 1962 sub forma unui mesaj special adresat Congresului american. Deşi
Carta nu a mai fost definitivată (în acelaşi an preşedintele Kenedy a fost asasinat), ea ramâne importantă prin
conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor (dreptul la alegere liberă, dreptul la informare, dreptul la
petiţie şi ascultare, dreptul la protecţie), dar mai ales prin faptul că ea a servit drept model de referinţă la elaborarea
legilor de protecţie a consumatorilor ce au apărut în deceniile şapte şi opt în SUA şi în alte ţări din continentul
american (Canada, Mexic), cât şi din Europa (Belgia, Franţa, Germania, Suedia).
Pentru ţările Comunităţii Europene, Consiliul Europei a adoptat în anul 1973 „Carta pentru protecţia
consumatorilor”, unde sunt precizate principiile unei politici active de asistenţă de reparare a daunelor, informare,
educare şi reprezentare a consumatorilor.
Constituţia Republicii Moldova garantează dreptul la un mediu înconjurător neprimejdios din punct de vedere
ecologic pentru viaţă şi sănătate, precum şi la produse alimentare şi obiecte de uz casnic inofensive, de asemenea
răspândirea informaţiilor veridice privitoare la starea mediului natural, la condiţiile de viaţă şi de muncă, la calitatea
produselor alimentare şi a obiectelor de uz casnic (art.37 din Constituţia RM adoptată la 29 iulie 1994).
Adoptarea în an.1993 a Legii Republicii Moldova nr. 1453-XII din 25.05.93 Cu privire la protecţia consumatorilor
a fost un pas important în acest domeniu şi a pus bazele cadrului juridic şi reglementează raporturile juridice dintre
consumatori şi agenţii economici producători sau comercializatori de produse şi servicii.
La 13.03.2003 a fost adoptată o nouă Lege privind protecţia consumatorilor, nr. 105 Monitorul Oficial 126-
131/507, 27.06.2003 care continuă reglementarea relaţiilor în acest domeniu sub aspect mai modern.
Acestă lege cu privire la protecţia consumatorilor stabileşte următoarele drepturi de bază ale consumatorilor:
protecţia de către stat a intereselor consumatorilor;
la repararea prejudiciilor cauzate de achiziţionarea de mărfuri şi servicii necalitative;
la o informaţie completă, autentică şi exactă privind caracteristica de bază a produselor şi serviciilor;
protecţia de la riscul achiziţionării produselor şi serviciilor cu un impact nociv asupra vieţii sănătăţii şi
securităţii consumatorului;
la asociere în organizaţii ale consumatorilor;
la sesizarea în judecată şi alte organe statale abilitate.
Practic drepturile fundamentale stabilite prin legea privind protecţia consumatorilor se intercalează cu principiile
directoare de protecţie a consumatorilor recomandate de Organizaţia Naţiunilor Unite.
6
1. Dreptul la protecţia de către stat a intereselor consumatorilor.
Dreptul consumatorilor la protecţia de către stat a intereselor lor este asigurată prin obligaţia statului de a stabili o
poziţie dominantă a consumatorilor pe piaţă. Această poziţie este garantată de către stat prin crearea cadrului juridic
pentru protecţia drepturilor consumatorilor şi prin diferite programe. De asemenea dreptul consumatorilor la
protecţia de către stat a intereselor sale este garantat prin crearea instituţiilor publice specializate cu scopul de a
supraveghea, prin mijloace specifice asupra modului de respectare a drepturilor consumatorilor.
O altă funcţie primordială a statului în protecţia intereselor consumatorilor este şi facilitarea producerii şi distribuirii
de produse corespunzătoare necesitaţilor şi cererilor consumatorilor.
Art. 4 al Legii stabileşte că agenţii economici nu pot încheia contracte care ar acorda mai puţine drepturi
consumatorilor decât prevede legea în cauză. Legea de asemenea stabileşte că Guvernul asigură protecţia pieţei
interne şi în cazul modificării costului vieţii, asigură o protecţie suficientă a consumatorilor. Adică în cazul
pătrunderii pe piaţa internă a unor produse care modifică esenţial costul coşului de consum, Guvernul asigură
protecţia consumatorului prin protejarea pieţei interne de pătrunderea acestor produse. Însă sunt exemple şi de alt
ordin când statul din intenţii eronate de protejare a producătorului intern, scumpeşte costul vieţii consumatorului
naţional. De exemplu dacă la bursa din Londra preţul unei tone de zahar constituie 320 $SUA, apoi la producătorul
intern -450-500 $/tona. Astfel de măsuri de protecţie a pieţei interne reduc acţiunea benefică a concurenţei asupra
producătorilor, creează condiţii de seră pentru unele ramuri, producătorul neavând nici un interes pentru reducerea
costurilor de producţie.
2. Dreptul consumatorilor la repararea prejudiciilor cauzate de achiziţionarea de mărfuri şi servicii
necalitative.
Un rol deosebit de important îl are art. 13 al Legii cu privire la protecţia consumatorilor, care reglementează
drepturile consumatorilor în cazul procurării unor mărfuri necalitative. Legea stabileşte că în cazul apariţiei unor
defecte ale mărfurilor procurate de consumator în limitele termenelor de garanţie sau valabilitate, consumatorul
poate apela la: înlăturarea gratuită a defectelor sau recuperarea cheltuielilor efectuate de consumator la înlăturarea
defectelor;
– reducerea corespunzătoare a preţului;
– înlocuirea în mod gratuit a produsului;
– rezilierea contractului şi compensarea prejudiciilor create;
– repararea prejudiciului moral.
În cazul apariţiei unor defecte funcţionale nu din vina consumatorului, marfa se înlocuieşte îndată, iar dacă necesită
controlul calităţii, în termen de 14 zile din ziua reclamaţiei. În lipsa mărfii respective la cererea consumatorului se
reziliază contractul cu restituirea de către vînzător a contravalorii produsului (art.14 din Lege). Toate cheltuielile
legate de restaurarea, preschimbarea sau înlăturarea defectelor în limitele termenului de garanţie şi valabilitate,
precum şi cheltuielile de transport, montare – demontare sunt suportate de unitatea comercială.
7
În conformitate cu art. 16 din Legea privind protecţia consumatorilor, în cazul prestării serviciilor necalitative, în
limitele termenulul de garanţie, consumatorul are dreptul la:
rezilierea contractului şi repararea prejudiciilor create;
înlăturarea gratuită a defectelor;
confecţionarea articolului din acelaşi material sau alt material de calitate adecvată;
restituirea contravalorii, dacă deficienţele au fost remediate de către consumator cu acordul executantului;
fixarea unui nou termen de executare;
să ceară reducerea preţului.
Consumatorul prezintă reclamaţiile faţă de calitatea mărfii în limitele termenului de garanţie sau valabilitate, dar în
cazul mărfurilor de uz îndelungat – nu mai târziu de 2 ani din ziua achiziţionării (art. 12 alin.4 din Lege). Termenul
de prezentare a reclamaţiei de preschimbare a mărfii este stabilit în termen de 14 zile, iar în cazul unor defecte cu
caracter ascuns – în termen de 6 luni. Practica judiciară a arătat că în această privinţă – protecţia drepturilor
consumatorului, în cazul procurării unor mărfuri (servicii) necalitative – Legea cu privire la protecţia
consumatorilor necesită unele modificări. Legea nu stabileşte cine are dreptul la alegerea modului de recuperare în
cazul procurării produselor (serviciilor) necalitative. În majoritatea cazurilor vînzătorul sau prestatorul de servrcii
sunt acei care impun consumatorului modul de recuperare – schimbarea mărfii, reducerea preţului sau înlaturarea
gratuită a defectelor. Logic ar fi în acest caz ca consumatorul singur să-şi aleagă algoritmul comportamentului în
cazul procurării unor mărfuri necalitative. Prioritatea alegerii soluţiei de către consumator este prevăzută de
normele Codului civil al RM. Este îmbucurător faptul că la elaborarea modificarii Legii cu privire la protecţia
consumatorilor autorii au ţinut cont de acest fapt şi în articolul respectiv a fost introdusă prevederea că consumatorul
este acela care are dreptul la alegerea modului de recuperare.
Modurile de preschimbare a mărfurilor sunt prevazute de Regulile de înlocuire a produselor nealimentare şi a
termenelor de garanţie Nr. 1465 din 08.12.2003cu Legea cu privire la protecţia consumatorilor. Conform acestor
reguli nu pot fi înlocuite articolele din metale preţioase, ţesăturile, albiturile ş.a. Până în ultimul timp nu puteau fi
înlocuite şi mărfurile de consignaţie procurate în reţeaua de comerţ. Însă conform noilor Reguli ale comerţului cu
mărfuri de consignaţie, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 1010 din 31.10.97, mărfurile necalitative sunt
preschimbate în conformitate cu Legea cu privire la protecţia consumatorilor. Conform acestor reguli primirea de
către comisie a produselor noi pentru comercializare la perfectarea contractelor de consignaţie se indică condiţiile de
preschimbare sau de întoarcere a lor în conformitate cu legea privind protecţia consumatorilor. Produsele tehnice noi
în terrnenii de garanţie sunt primite la consignaţie însoţite de paşaportul tehnic (sau instrucţie) în limba ţării de
origine şi informaţia despre marfa în limba de stat în conformitate cu legistaţia în vigoare.
8
3. Dreptul consumatorilor la o informaţie completă, autentică şi exactă privind caracteristica de bază a
produselor şi serviciilor.
Un compartiment aparte al Legii cu privire la protecţia consumatorilor îl constituie dreptul consumatorului la
informaţie. Legea acordă consumatorului dreptul la o informaţie completă privind asortimentul, preţul, calitatea şi
inofensivitatea mărfurilor.
De asemenea consumatorul are dreptul la informaţia privind proprietăţile utile, condiţiile procurării şi garanţiei,
despre producător şi vînzător ş.a. Informaţia despre mărfurile propuse trebuie să se conţină în marcarea mărfii,
etichete, ambalaj sau documentele de însoţire. Dacă marfa nu conţine informaţia în volumul necesar, atunci
vînzătorul este obligat să iniţieze consumatorul cu toată informaţia necesară. Legea stabileşte că informaţia despre
mărfuri trebuie să fie în limba română, indiferent de ţara de provenienţă a produselor. Marfa trebuie să conţină
marca de fabrică şi marca de produs. Marca de fabrică include denumirea produsului şi informaţia despre
producător. Produsele, calitatea cărora cu timpul se poate reduce (produsele atimentare, medicamentele, mărfurile de
cosmetică ş.a.) trebuie să conţină data fabricării, termenul comercializării sau al valabilităţii.
Producătorul trebuie să completeze produsele chimice şi mărfurile tehnice complicate cu o instrucţie, reguli de
utilizare şi păstrare, de securitate.
Produsele alimentare trebuie să conţină o informaţie privind compoziţia (conţinutul de substanţe naturale,
ingredienţi artificiali) volumul de calorii ş.a.
La cerere, consumatorului trebuie să i se prezinte informaţia despre conţinutul de substanţe nocive în produse
reglementate prin norme. Organele de stat, abilitate conform legii sunt în drept să sisteze sau să interzică
comercializarea produselor agricole, dacă producătorul sau vînzătorul nu prezintă consumatorului informaţia privind
conţinutul de substanţe nocive, conservanţilor utilizaţi şi nivelul radiaţiei.
Pentru a face alegeri raţionale între produse, se presupune că indivizii cunosc şi iau în calcul preţurile tuturor
bunurilor şi serviciilor pe care ar putea să le cumpere. Respectiv agenţii economici sunt obligaţi să informeze
consumatorul despre suma aproximativă de care ei vor avea nevoie pentru achitarea serviciilor .
Conform teoriei a fost precizat faptul că la fiecare alegere consumatorul va decide în favoarea alternativei cu cea
mai mare utilitate marginală pe unitatea monetară, astfel consumatorul este satisfăcut de serviciul pe care l-a ales şi
de cheltuielile pe care le-a suportat.
Recent un control efectuat la produsele propuse spre vînzare la piaţa centrală din mun.Chişinău a depistat în
cartofii de origine poloneză un conţinut de nitraţi în marime de 230 mg/kg, norma limită fiind de 160- mg/kg, iar în
bananele importate din Ecuador – 145 mg/kg nitraţi. Cu toate ca importul de banane este practicat de multe firme în
ultimii 5-6 ani în cantitaţi mari, dar normativele sanitare privind conţinutul de substanţe nocive în acest produs nu
este stabilit. Despre acest lucru ştiu foarte bine agenţii importatori şi în ţară sunt aduse partide de acest produs cu
orice conţinut de nitraţi, fără ca aceste firme să fie sancţionate. În conformitate cu Regulamentul sanitar privind
importul de materie primă şi produse atimentare, agenţii economici-importatori sunt obligaţi să obţină în prealabil
autorizația Centrului naţional ștințifico-practic de igienă și epidemiologie. Fără această autorizație impotatorii sunt
privați de dreptul de a importa produse atimentare. Certificatul de conformitate pentru comercializarea produselor
alimentare importate este eliberat de către Departamentul Standarde numai în baza certificatului igienic.
9
Însă practic din cauza conlucrării ineficiente între organele vamale, sanitar-epidemiologice și Departamentul
Standarde, prevederile Regulamentului în cauză nu sunt respectate și pe piaţa internă pătrund multe produse
necertificate. La ideal punctele vamale trebuie să informeze zilnic Centrul naţional de igienă și epidemiologie despre
fiecare lot de produse alimentare importat și să oblige agenţii economici importatori să dispună de certificatul
igienic.
Legea stabilește că dacă consumatorul nu poate utiliza produsul procurat conform destinației din cauza informaţiei
incomplete sau neveridice el are dreptul să rezilieze contractul și are dreptul la compensarea pierderilor, în această
privință ca exemplu poate servi urmatorul caz.
La Inspectia de stat pentru comerţ s-a adresat cu o plîngere dna X din mun. Chisinau, care la 22.01.07 a
procurat de la autosalonul CENTRAL EUROPEAN TRADING un automobil Nisan -TEMPRA în valoare de 12600
$ SUA.
Peste o perioadă oarecare de timp s-a constatat că automobilul are deficiențe tehnice destul de serioase, iar în
timpul reviziei tehnice s-a mai descoperit că mașina a fost produsă în Turcia. Proprietara mașinii s-a adresat
vînzătorului cu cererea de a fi schimbată marfa sau să-i fie întorși banii, deoarece în acest timp a fost nevoită de 2
ori să repare mașina. În afară de aceasta proprietara s-a arătat nemulțumită de faptul că n-a fost informată
despre faptul că mașina a fost produsă în Turcia și nu în Italia.
În rezultatul controlului efectuat de inspecție s-a constatat că într-adevăr dna X de 2 ori s-a adresat pentru
reparație la centrul de deservire MERCEDES, cu învoirea prescrisă de reprezentantut firmei FIAT.
Despre faptul că maşinile realizate sunt produse în Turcia nu este indicat nici pe un panou din autosalon.
Automobilul conține tăblița MADE IN TURKEY, dar consumatoarea ar fi putut să nu observe inscripția.
Managerul firmei a negat faptul că informaţia dată a fost tăinuită la momentul procurării. De asemenea în
autosalon era lipsă informaţia privind centrele de deservire tehnică FIAT cu toate că aceste centre sunt enumerate
în fișa de garanţie. În rezultatul intervenției inspecției pentru protecţia consumatorilor, automobilul a fost
transmis prin act reprezentantului firmei FIAT pentru reparaţie și înlăturarea deficiențelor tehnice. În rezultat
mașina a fost reparată și întoarsă proprietarei cu garanții pentru cutia de viteză și motor pe termen de un
an.Deoarece în prezent lipsesc regulile de vânzare a automobilelor noi, care ar reglementa ordinea vînzării,
perfectarea și eliberarea documentelor, deservirea și alte chestiuni este destul de complicat de a face o concluzie
clară privind certitudinea pretenţiilor dnei X, căreia i s-a recomandat să se adreseze îin instanţele judecătorești
pentru soluționarea deplină a cazului. În cazul dat doamna cu pricina are toate șansele de a câștiga procesul,
deoarece în conformitate cu Legea cu privire la protecţia consumatorilor, informaţia privind produsele trebuie
prezentată în limba română, produsul (marfa) trebuie să conţină informaţii despre producător, garanții ș.a.
Cu toate că Legea cu privire la protecţia consumatorului acordă dreptul consumatorului la informaţia despre
mărfuri în limba română, indiferent de țara de provenienţă a mărfii, cu toate că drepturile sale sunt apărate și prin
lege, totuşi piaţa ţării este inundată de mărfuri străine, iar informaţia despre caracteristicile acestor mărfuri și
uiilizarea lor în limba română este lipsă.
În acest aspect Hotărârea Guvernului nr. 777 din 13.08.97, Privind perfecționarea mecanismului de
reglementare a comerţului exterior a stabilit, că începând cu 1 ianuarie 1997 se interzice importul și comercializarea
mărfurilor alimentare și industriale de larg consum fără menţiune de pe etichetă, ambalaj și în documentele de
însoţire a mărfurilor în limba de stat care să conţină: denumirea produsului, cantitatea, conţinutul, inclusiv
10
denumirea produselor alimentare, coloranţilor etc. utilizaţi în procesul de producţie, cantitatea de calorii, data
preparării, termenul de valabilitate și condiţiile de păstrare, denumirea și adresa întreprinderii producătoare. Dar nici
prevederile acestei hotărâri nu au fost îndeplinite. Sub presiunea agenţilor economici importatori, Guvernul a
modificat acest alineat, suspendând acţiunea lui până la 30 aprilie 1997.
4. Dreptul consumatorilor la produse inofensive pentru viaţa, sanatatea și securitatea sa.
Legea mai stabilește că mărfurile și serviciile trebuie să fie inofensive, adică nepericuloase pentru viaţa și
sănătatea în toată perioada de utilizare. Cerințele privind inofensivitatea produselor pentru viaţa și sănătatea
consumatorilor sunt obligatorii și se stabilesc de către documentele tehnico-normative.
Legea de asemenea stabilește că mărfurile produse cu încălcărea cerințelor de inofensivitate, prevăzute în
documentele tehnico-normative, organele de stat abilitate cu funcția de control sunt în drept să le declare
periculoase și să ceară retragerea lor din rețeaua de comerţ pentru înlăturarea defectelor sau pentru a fi nimicite.
Mărfurile și serviciile la care documentele tehnico-normative stabilesc neapărat necesitatea de a asigura
inofensivitatea sunt supuse certificării.Legea de asemenea interzice importul și comercializarea mărfurilor supuse
certificării fără certificatul de conformitate sau marca naţională de conformitate.Organizarea, dirijarea generală și
coordonarea în domeniul certificării sunt exercitate de Organismul Naţional de Certificare.
Un segment important al cadrului normativ creat pentru protecţia consumatorilor îl constituie șiHOTARÂREA
privind aprobarea Nomenclatorului produselor din domeniul reglementat, supuse certificării conformităţii
obligatorii Nr. 1469 din 30.12.2004 în Monitorul Oficial Nr. 1-4 01.01.2005.Aceste documente au o importanță
majoră în protecţia drepturilor consumatorilor. Certificarea producţiei are ca scop înlăturarea sau stabilirea unor
bariere pentru pătrunderea în reţeaua de comerţ a mărfurilor necalitative, protejarea pieţei interne și a
consumatorului de produsele necalitative de import.Programul organizării și efectuării certificării în Republica
Moldova, stabileşte nomenclatorul produselor destinate certificării prin Organismul Naţional de certiticare –
Departamentul Standarde, Metrologie și Supraveghere Tehnică. Acţiunea hotărârii nominalizate este îndreptată la
crearea Sistemului Naţional de Certificare (SNC) și prevede certificarea obligatorie a unui nomenclator întreg de
produse.
În prezent sunt acreditate în Sistemul Naţional de Certificare peste 10 organisme de certificare independente,
printre care centrul român de încercări LAREX, Centrul industriei uşoare din Tiraspol, organizaţia
internaţională independentă SGS din Elveţia, sunt acreditate de asemenea peste 32 laboratoare de încercări.
În această perioadă a fost elaborat și înregistrat în Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) marca
naţională de conformitate, care fiind aplicată pe produs arată cu un grad înalt de certitudine consumatorului că
produsul dat este conform cu un standard sau cu reglementările tehnice în vigoare.
Este nevoie de accentuat că certificarea producţiei după parametrii inofensivităţii este una din etapele preventive a
asigurării protecţiei consumatorilor. Paralel cu certificarea producţiei în țară se efectuează și certificarea
întreprinderilor care prestează servicii. Certificarea serviciilor se efectuează pentru 7 direcții prioritare:
servicii de reparaţii și deservire tehnică a automobilelor;
11
reparaţia și deservirea tehnică a aparatelor radioelectronici și de uz casnic;
vopsirea și curăţirea chimică;
serviciile întreprinderilor de alimentaţie publică;
reparaţia și construcţia de locuinţe și altor obiecte;
turism și excursii;
servicii hoteliere.
Este necesar de menţionat că Republica Moldova a aderat la Asociaţia Europeana de Numeraţie (EAN) și
republicii i-a fost acordat Codul liniar ~ 484. Astăzi mai mult de 100 de întreprinderi iși marchează produsele cu
codurile liniare conferite. În prezent produsele fără marcarea cu Coduri liniare este imposibil de a le exporta în
Rusia, Ţările Baltice și pe piaţa europeană. Într-un fel aceasta este în același timp și o masură de a-l proteja pe
consumator de producţia necalitativă sau contrafăcută.
Începând cu a doua jumătate a anului 1997, Departamentul Standarde, Metrologie și Supraveghere Tehnică a trecut
la forma internaţională de recunoaştere reciprocă a certificatelor de conformitate. Produsele de import, care nu se
produc în țară vor fi certificate conform tarifelor statelor exportatoare. Aceste măsuri sunt întreprinse de asemenea și
în scopul protecţiei pietii interne și a consumatorului de pătrunderea produselor necalitative și corespund Convenţiei
privind barierele tehnice în comerţ ale OMC.
5. Dreptul consumatorilor la asociere în organizaţii pentru protecţia drepturilor consumatorilor.
Un rol foarte important în protecţia drepturilor consumatorilor legea acordă organizaţiilor obşteşti ale
consumatorilor. Conform Legii cu privire la protecţia consumatorilor, consumatorii au dreptul să se asocieze
în organizaţii obşteşti. Art.25 al Legii acordă drepturi foarte largi organizaţiilor obşteşti ale consumatorilor. Rolul
acestor instituții este deosebit de complex conturîndu-se următoarele trei categorii de preocupări: de informare, de
protejare, de ordin tehnic.
Organizaţiile obşteşti ale consumatorilor au de asemenea dreptul de a efectua în modul stabilit în comun cu
organele de stat controale în sfera de comerţ și servicii, de a acorda asistență juridică și consultativă consumatorilor,
de a informa opinia publică despre calitatea mărfurilor și serviciilor, lezarea drepturilor și intereselor
consumatorilor. De asemenea aceste organizaţii au dreptul să se adreseze organelor de stat și instanţelor judiciare
pentru a trage la răspundere persoanele vinovate de încălcarea drepturilor consumatorilor. După cum reiese din
Legea nominalizată, organizaţiile obşteşti ale consumatorilor, alături de organele de stat, abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor, constituie o verigă destul de importantă în sistemul de protecţie a consumatorilor. Însă
este necesar de recunoscut că, spre deosebire de alte ţări, acţiunile organizaţiilor obşteşti ale consumatorilor din
republică în apărarea drepturilor consumatorilor este în continuă perfecţionare. În Republica Moldova de abia în
octombrie 1996 a fost creată și înregistrată Uniunea Consumatorilor din Moldova, care și-a pus scopul de a activa în
protecţia drepturilor consumatorilor pe toate direcțiile stabilite de lege.
6. Dreptul consumatorilor la recuperarea pierderilor și repararea prejudiciului moral.
Legea stabileste dreptul consumatorilor la recuperarea pierderilor. Daunele cauzate vieţii, sănătăţii sau
proprietății consumatorilor în urma unor deficiențe ale mărfurilor de ordin constructiv, a modului de preparare sau
producere sunt compensate în valoare deplină.
12
În vederea diminuării numărului de nemulţumiri și, mai ales, a efectelor acestora, mișcările de apărare a
drepturilor consumatorilor au inventariat și recomandă o serie de măsuri, un ghid practic de sfaturi pentru
consumatori, pe care trebuie să-1 aibă în vedere orice potențial cumpărător, în timpul și după efectuarea actului de
cumpărare. În cazul în care există nemulţumiri legate de produsul sau serviciul achiziționat, ori de calitatea actului
de vanzare-cumpărare, consumatorul are posibilitatea rezolvării doleanțelor sale, existând premisele găsirii
echilibrului corect între exigențele consumatorului și posibilitățile de răspuns din partea vânzătorului,
importatorului și producătorului.
Indiferent însă de modul în care își exprimă nemulțumirea, consumatorul trebuie să știe că se bucură de o serie de
drepturi consfințite de lege și mai ales că trebuie să renunțe la atitudinea de pasivitate, care nu face altceva decât să
perpetueze aspectele negative privind protecţia sa, fapt ce ne îndepărtează de ţările cu o economie de piaţa reală și în
general de lumea civilizata.
Conform dispozițiilor legale în vigoare, consumatorului din țara noastră îi revin o serie de drepturi, precum:
libertarea de a lua decizii la achizitionarea de produse și servicii fără a i se impune clauze care ar putea
favoriza folosirea unor practici abuzive de natură să-i influențeze opțiunea;
redactarea clară și precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor referitoare la caracteristicile calitative și
condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului și tarifului, precum și a condiţiilor de credit și a
dobânzilor;
dreptul consumatorului de a fi despăgubit, pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu
corespund clauzelor contractuale, precum și exonerarea de la plată a produselor și serviciilor care nu au fost
solicitate și acceptate;
obligația agentului economic de a asigura service-ul și piesele de schimb necesare pe toată durata medie de
utilizare a produsului;
obligarea agenţilor economici la remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor cu abateri de
la parametrii de calitate, acordarea de despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficiențelor
constatate în cadrul termenului de garanţie sau valabilitate.
Mijloacele judiciare de apărare a drepturilor consumatorilor presupun apelarea la o instanţă de judecată, ele
prezentând pentru consumatorul de rând numeroase inconveniențe. Dintre acestea, nu trebuie uitat costul excesiv al
Justiţiei, de multe ori cheltuielile depăşind costurile prejudiciului care face obiectul cauzei. De asemenea, trebuie
amintite obstacolele de natură psihologică, ca de exemplu formalismul procedural, limbajul folosit, chiar ţinuta
magistraţilor, toate acestea, alături de altele, îndepărtând de instanţă pe cei îndreptățiți să apeleze la aceasta. Mai
mult, la asemenea obstacole de natură materială și psihologică, se adaugă și faptul că Justiţia este în general
defavorabilă consumatorilor reclamanţi, ca urmare a sistemelor de apărare cu totul profesionaliste pe care le
utilizează cei reclamați – producătorii și ofertanţii.
În sfârşit, un important inconvenient al mijloacelor juridice tradiţionale este dat de faptul că cea mai mare parte
dintre acestea tind spre o reparaţie individuală. Or, consumatorii trebuie să fie protejaţi mai ales prin măsuri
preventive, care să fie mai mult colective decât individuale. Numai printr-un asemenea sistem se poate îmbunătăți
situaţia de ansamblu a consumatorilor.
13
Iată doar câteva argumente care conduc la ideea unor îmbunătăţirii profunde, de substanţa în domeniul
mijloacelor juridice. Pornind de la un asemenea deziderat, literatura și practica în domeniu propun o serie de noi
mijloace juridice care, alături de practica juridică tradiţională, să contribuie la asigurarea prin Justiţie a unei protecţii
reale a consumatorilor. Acestea ar fi:
Gruparea într-un proces unic al apărării intereselor convergente a mai multor consumatori porneşte de la faptul ca
o acţiune colectivă este mai eficientă, mai practică, înlaturând însăși cauza generatoare de daune și nemulţumiri. Mai
mult, sistemul de repartizare a cheltuielilor ușurează sarcina financiară a fiecărui consumator dăunat. Problema nu
este deloc simplă, trebuind înlăturate unele aspecte controversate în domeniu. Unul dintre acestea este chiar sistemul
conceptualizării noţiunii de apărare a consumatorilor, modul ei de abordare. Trebuie plecat de la ideea potrivit căreia
interesele consumatorilor nu sunt cu totul individuale și nici în întregime colective. Ele vor trebui să fie
esenţialmente reglate din punct de vedere al indivizilor, pentru ca astfel să aibă o apartenenţă colectivă, respectiv să
apără pentru fiecare individ în același mod. Primejdia asupra unor asemenea interese nu este întotdeauna apreciată în
spaţiul unui prejudiciu individualizat. Acceptând o asemenea abordare, se face simțită o anumită triere a intereselor
atunci când acestea sunt instrumentate în vederea acționării în Justiţie, iar cauzele ce privesc strict un anumit individ
să fie acționate individual. În rest, gruparea intereselor convergente ale mai multor consumatori este o idee viabilă
și, de regulă, generalizată în jurisprudența statelor cu o asemenea structură;
Asigurarea posibilităţii fiecărui consumator izolat de a avea acces la Justiţie în vederea apărării drepturilor sale
este un deziderat care presupune o procedură simplificată, care să implice cheltuieli minime și să nu presupună nici
un fel de dificultate administrativă sau psihologică. Se are în vedere, de exemplu, că procedura de reclamare a
pagubelor suferite de o persoană aflată în postură de consumator, să poată fi începută printr-o cerere simplă, să se
utilizeze procedura orală, să fie simplificate regulile privind probele administrate, înlăturarea pasivităţii
judecătorului și mai ales a tergiversărilor și amânărilor judiciare nejustificate, facilitatea declanşării și derulării
rapide a acţiunilor în apel.
Pe de altă parte, vis-a-vis de asigurarea unor posibilităţi reale de acces în Justiţie a fiecărui consumator în parte,
trebuie avută în vedere posibilitatea preluării unor cheltuieli de judecată de către stat sau organisme
neguvernamentale. De fapt, o repartizare a acestor cheltuieli, în mod echitabil între stat, organismele
neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor și consumatorul lezat, în ceea ce priveşte înlăturarea obstacolelor
de natură administrativă și psihologică, se are în vedere, de exemplu, înfiinţarea și funcţionarea unor birouri de
asistență juridică, a lărgi diferite instituţii ale statului cu atribuţiuni în domeniul protecţiei consumatorilor.
Crearea unor instanţe specia1izate pe probleme de protecţie a consumatorilor, după modelul colegiilor de
judecată, investite cu judecarea cauzelor, având și atribuţiuni de control al modului în care se aplică legislaţia în
domeniu, poate constitui încă o soluţie care, de exemplu în Suedia a dat rezultate eficiente.
Mijloacele parajudiciare sunt organizate de către stat sau din iniţiativa particulară și se situează în afara
jurisdicţionalului. Asemenea mijloace se pot grupa în trei principale categorii;
– Prima categorie are în vedere informaţiile și consultaţiile acordate consumatorilor, contra unor tarife reduse sau
chiar în mod gratuit. Experienţa în domeniu a dat rezultate bune în Statele Unite ale Americii, în Anglia, în Franţa
etc.;
– A doua categorie are în vedere organismele care, alături de furnizarea de informaţii și acordarea de consultaţii
juridice, exercită și unele presiuni asupra ofertanţilor. Asemenea presiuni pot veni atât de la asociaţiile specializate
14
ale consumatorilor, cât și de la organismele publice sau semipublice, ele dispunând de mijloace suficiente pentru
rezolvarea problemelor reclamate de consumatori, fără a mai fi necesară o acţiune în Justiţie. Un asemenea mijloc
prezintă însă inconvenientul că, din nefericire, consumatorul nu va fi niciodată sigur că reclamaţia sa va fi rezolvată,
deoarece, de cele mai multe ori, administraţia publică va aplica în mod evident politica guvernului, puterii, politică
ce nu corespunde întotdeauna cu interesele consumatorilor.
– În sfârşit, a treia categorie de mijloace parajudiciare înglobează pe acelea ce au în vedere rezolvarea litigiilor
aducând față în față consumatorii cu ofertanţii. Este vorba de rezolvarea litigiilor pe baza concilierii și a arbitrajului.
Asemenea proceduri presupun crearea unor organisme paritare, din care să facă parte atât consumatorii, cât și
ofertanţii, în special cei ce comercializează.
Privitor la folosirea, la implicarea mijloacelor parajudiciare în soluţionarea unor probleme din domeniul protecţiei
consumatorilor, trebuie abordată și problema raporturilor dintre acestea și puterea judecătorească, cu instanţele
investite cu puterea soluționării cauzelor judecate. O asemenea problemă presupune analiza a două aspecte: libera
alegere a consumatorului în a apela la un organ de Justiţie sau la unul parajudiciar și execuţia deciziilor hotărârilor
unui organ judecătoresc și a unuia parajudiciar. Legat de problema alegerii căii de soluţionare a unei cauze, este de
menţionat faptul că un litigiu nu poate fi supus simultan unei instanţe judiciare și unui organ parajudiciar. Astfel,
parţile nu pot introduce o acţiune la instanţa judiciară atâta timp cât aceasta este supusă unui anumit organ
parajudiciar. Într-un asemenea caz, instanţa suspendă acţiunea pentru o perioadă nedeterminată și informează
reclamantul privind posibilitatea de a sesiza un organ parajudiciar. Dacă acesta insistă ca reclamaţia să fie judecată
de instanţa sesizata în condiţiile în care el se bucură de un drept absolut colegiul nu are altceva de făcut decât să
judece cererea reclamantului.
În ceea ce priveşte execuţia deciziilor unui organ parajudiciar, este de subliniat mai întâi faptul că asemenea
decizii nu sunt executorii într-o asemenea situaţie, fiecare din părţi poate introduce o nouă acţiune în instanţă, fie în
vederea execuției deciziei organului parajudiciar, fie să conteste decizia acestuia.
Revenind la problematica analizată, respectiv asigurarea unei legislaţiei specifice în domeniul protecţiei
consumatorilor, trebuie abordată și viziunea de ansamblu a cadrului de protecţie, punându-se problema unui nou
mod de abordare, care să aibă în vedere o trecere de la protecţia consumatorilor la protecţia tuturor cetăţenilor. Prin
adoptarea unor programe de protecţie a consumatorilor și promulgarea unui set de acte normative în acest domeniu,
rămân unele sectoare sau anumite categorii ale populaţiei neacoperite, într-o asemenea situaţie, se are în vedere
lărgirea câmpului de aplicare a noii legislaţii în domeniu iar, pe de altă parte, abordarea tuturor aspectelor relaţionale
ce apar în cadrul actului de vânzare-cumpărare, cât și a tuturor categoriilor de cetăţeni ce intervin în cadrul acestui
circuit complex, cu toate drepturile și responsabilităţile lor.
În sfârşit, în contextul aceloraşi preocupări, se ridică și problema cadrului naţional și internaţional de protecţie a
consumatorilor. Problema prezintă o importanță deosebită, ţinând seama de noile tendinţe apărute în ultimul timp în
legătură cu puternica mobilizare a pieţilor interne și îndeosebi pornind de la diversitatea de reglementări în domeniu
din diferite ţări, în principal europene.
Obiectivele protecţiei drepturilor consumatorilor.
În condiţiile actuale sunt necesare măsuri de protecţie, măsuri ce trebuie să aibă în vedere obiective specifice,
legate în principal de protecţia anumitor categorii ale populaţiei: protecţia persoanelor defavorizate sau aflate într-o
situaţie conjuncturală dificilă, protecţia puterii de cumpărare a populaţiei în fața inflaţiei, protecţia sănătăţii și
15
protecţia consumatorilor care dacă nu este respectată majorează indirect categoriile persoanelor enumerate anterior.
Se are în vedere o protecţie pe multiple planuri începând cu consumatorul de bunuri de consum, fie ele de necesitate
zilnică, curentă, fie de folosinţă îndelungată, dar și de medicamente, continuând cu beneficiarii unor servicii
publice, unele curente, obişnuite, altele mai complexe, ca cele de alimentaţie publică și turism, de poștă și
telecomunicaţii, financiar-bancare și de asigurări și terminând considerăm cu consumatorul.
Obiectivele principiilor directoare a le protecţiei drepturilor consumatorilor sunt: protecţia fizică, promovarea și
protecţia intereselor economice ale consumatorilor, elaborarea și aplicarea de standarde pentru siguranţa și calitatea
bunurilor de consum și serviciilor, adoptarea politicilor care să asigure posibilităţi de desfacere pentru bunuri de
consum și servicii esenţiale, stabilirea măsurilor care să permită consumatorilor să obţină compensaţii, realizarea de
programe care să asigure o informare corespunzătoare a consumatorului.
În întimpinarea intereselor consumatorilor este necesară acordarea priorităţii domeniilor de interes deosebit pentru
sănătatea consumatorilor, cum ar fi alimentele, apa și produsele farmaceutice. De asemenea menţinerea controlului
calităţii produselor, posibilităţii de desfacere adecvată și sigure, informaţiei și marcajelor intenţionale
standardizate. Nevoile tuturor consumatorilor privind siguranţa alimentelor sunt reflectate în standardele emise de
Organizaţia pentru Alimentaţie și Agricultură a ONU și în Codul Alimentar al Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii ,
standarde general acceptate pe plan internaţional. În aceasta ordine de idei menţionăm că Republica Moldova prin
Hotărârea Guvernului din 03.10.95 a aderat la Organizaţia Mondiala a Sănătăţii angajându-se să-și onoreze toate
obligaţiunile prevăzute de statutul acestei organizaţii.
În vederea actualizării documentelor naţionale în domeniul circuitului alimentar conform principiilor
internaţionale Guvernul RM la 03.05.2000 a aprobat Regulamentul Comitetului Naţional Codex Alimentarius.
Statul prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul
necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării lor complete asupra caracteristicilor esenţiale ale
acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici
abuzive participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumatori.
Interacţiunea dintre state în relaţiile economice a creat condiţii pentru înfiinţarea în cadrul Uniunii Europene a
Direcţiei Generale de Protecţie a Consumatorilor care este o instituţie pentru consumatori. Acţiunile întreprinse de
Uniunea Europeană legate de protecţia drepturilor consumatorilor constau în protejarea sănătăţii și securităţii; a
drepturilor lor economice, de piaţă; educarea corespunzătoare a consumatorilor și acţionarea în Justiţie a agenţilor
economici care încalcă normele legale privitoare la protecţia consumatorilor. Rolul Direcţiei Generale este de a
apăra drepturile consumatorilor prin dezvoltarea politicii consumeriste a Uniunii Europene, garantarea transparentei
pieţei, asigurarea și îmbunătăţirea calităţii și serviciilor.
Într-o societate liberă și democratică fiecare individ are dreptul de a avea asigurate condiţiile necesare pentru
achiziţionarea bunurilor și serviciilor pe care și le doreşte și pe care le poate plăti, de a avea posibilitatea să-și
materializeze intenţiile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit unor priorități pe care singur și le stabileşte.
Potrivit literaturii de specialitate aşa cum în politică democraţia constă în asigurarea drepturilor alegătorilor, în
economie democraţia se garantează prin asigurarea drepturilor consumatorilor, a posibilităţii lor de a alege din
multitudinea de mărfuri pe cele pe care și le doresc, pe cele de care au nevoie. Consumatorul trebuie să ştie că în
raport cu agenţii economici, fie ei producători sau distribuitori, legea ( sistemul legislativ) îi conferă o serie de
drepturi și îl apără împotriva oricărui abuz ce ar putea să-i pună în pericol viaţa și sănătatea sau să-i lezeze
interesele sale patrimoniale sau nepatrimoniale.
16
Potrivit art.2 din Legea privind protecţia consumatorilor, legislaţia RM cu privire la protecţia consumatorilor
constă din Legea cu privire la protecţia drepturilor consumatorilor din 2003, Codul civil și alte acte normative
elaborate în domeniu.
Referitor la Convenţiile internaţionale Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor în art. 3 stipulează că în
cazul în care acordurile internaţionale (interstatale), la care RM este parte, conţin alte norme decât cele prevăzute de
legislaţia RM cu privire la protecţia consumatorilor se aplică prevederile convenţiei internaţionale ( interstatale).
Care totuşi este obiectivul normelor privind protecţia consumatorilor, ce este protecţia consumatorilor? Conform
Dicţionarului Comercial editat de Academia Franceza de Ştiinţe Comerciale, protecţia consumatorului reprezintă un
ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura și ameliora continuu respectarea
intereselor consumatorilor.
Deosebita complexitate a acestui cadru impune o bună structurare a fenomenelor şi a ariei problematice generale
de către acestea, o selectare atentă a problemelor, urmată de analiza lor în detaliu şi în funcţie de toate acestea,
conturarea unor obiective specifice fiecărei zone şi perioade în temeiul integrării europene.
În calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri consumatorul joacă un însemnat rol în cadrul mecanismului
concurenţial. Aceasta, deoarece, în ultima instanţă, consumatorul constituie elementul de referinţă al tuturor
acţiunilor economice întreprinse de agenţi economici, fie ei producători, importatori sau distribuitori. Pe măsură ce
economia unei ţări se dezvoltă, rolul consumatorului devine tot mai complex, el confruntându-se cu o serie de
dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce-l afectează sub aspecte diverse, dar mai ales pe plan economic,
educaţional, în general pe plan social. În principal confruntările omului de rând, în calitatea sa de cumpărător
devenit agent pe piaţă, cu probleme legate de structura produselor destinate a asigura consumul, de preţurile la care
îşi poate procura diverse bunuri, de calitatea acestora, de sistemul de informare prin care să se asigure transparenţa
pieţei. De aceea se impun o serie de intervenţii din afară, intervenţii sociale, menite să ofere stabilitate echilibrului
necesar, bazat pe respectarea unor clauze convenite şi asigurarea accesului tuturor la produse şi servicii care să nu
prezinte nici un fel de risc şi pe promovarea corectă, echitabilă şi susţinută a dezvoltării economiei sociale. Tocmai
acest complex de intervenţii sociale, fie ele guvernamentale, fie neguvernamentale, îşi găseşte expresia în conceptul
de protecţie a consumatorilor.
De asemenea în temeiul integrării RM în Uniunea Europeană menţionăm că ea a creat prin organismele sale un
cadru instituţional adecvat protecţiei consumatorilor, perfecţionat permanent şi adaptat cerinţelor şi modalităţilor
unei Europe în continuă transformare. Astfel, în 1989, Comisia Comunităţii Europene a creat un serviciu autonom
pentru protecţia consumatorilor, serviciu care are drept misiune promovarea politicii sectoriale de apărare a
intereselor consumatorilor şi de dezvoltare a unei politici specifice în domeniu. Serviciul urmăreşte întreaga
problematică privind apărarea drepturilor şi protecţia consumatorilor, indiferent de modul în care a luat cunoştinţă
de ele, până când acestea ajung la Secretariatul General al Comisiei. De asemenea, Serviciul are atribuţii privind
iniţierea actelor normative, referitoare la drepturile consumatorilor, urmărirea modului de aplicare a legislaţiei în
domeniu, realizarea de studii şi cercetări în domeniu, şi nu în ultimul rînd, examinarea legislaţiei specifice fiecărui
stat membru şi armonizarea acesteia.
Este în interesul ţărilor aspirante să combine tranziţia la economia de piaţă cu adoptarea legislaţiei comunitare,
adoptarea multilaterală a legilor Uniunii Europene putând constitui un element al tranziţiei spre economia de piaţă.
Strategia de preaderare prevede adoptarea treptată a regulilor pieţei interne, inclusiv a celor privind protecţia
drepturilor consumatorilor, fiind necesar să se ia în considerare dacă procesul progresează în mod corespunzător sau
17
dacă acesta trebuie accelerat spre adoptarea unilaterală a unei părţi importante din legislaţia Uniunii Europene
susţinând perioada preaderării.
În concluzie, o preocupare de primă importanţă a Comisiei Europene, a organismelor sale specializate, rămâne
armonizarea legislaţiei, a cadrului instituţional din fiecare sector de activitate. Se are în vedere faptul că legislaţia
Uniunii Europene constituie sistemul juridic comun pe care ţările aspirante îl vor adopta cel mai târziu odată cu
aderarea, statele respective adoptând mari părţi ale acestei legislaţtii.
În contextul celor prezentate o serie de ţări central sau est europene urmăresc să combine tranziţia la economia de
piaţă cu adaptarea legislaţiei comunitare în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor, considerând că o
asemenea adaptare, armonizarea legislaţiei şi crearea unui cadru instituţional adecvat constituie un element de primă
importanţă, al tranziţiei.
Potrivit prevederilor Cartei Albe referitor la domeniul Protecţiei drepturilor consumatorilor se stabilesc directive
ce cuprind reglementările europene şi care trebuie avute în vedere la armonizarea legislaţiei statelor preaderente.
Directivele se referă în principal la: garantarea pentru consumatori a drepturilor lor fundamentale, aşa cum sunt
recunoscute prin programele de acţiune comunitare în favoarea consumatorilor, adoptate încă din 1975, crearea unor
structuri instituţionale corespunzatoare, care să răspundă la problemele consumatorilor; crearea unor structuri
consultative, fie generale, fie specifice, pe sectoare, care să reprezinte interesele consumatorilor şi să asigure
participarea acestora la procesul decizional, dezvoltarea programelor de informare şi de educare, care să conducă la
creşterea posibilităţii de avertizare a consumatorilor, punerea la dispoziţia consumatorilor a unor mecanisme
eficiente cu scop reparatoriu, care să le permită ca aceste drepturi să devină efective; promovarea şi sprijinirea
dezvoltării organizaţiilor cu caracter privat ale consumatorilor.
Conform Cartei consumatorilor pentru marile întreprinderi, consumatorii sunt îndreptăţiţi să pretindă
producătorilor respectarea unor norme de etică, bine definite, privind producţia şi comercializarea bunurilor
destinate consumului, a unor reguli privind concurenţa, astfel încât să se respecte un standard minim privind
concurenţa loială şi naţională şi a unei legislaţtii anticoncurenţiale, în fiecare tară unde întreprinderea îşi desfasoară
activitatea, dar şi a procedurilor internaţionale în domeniu ( inclusiv Codul de procedură elaborat de ONU privind
practicile respective). Astfel potrivit Cartei, consumatorii sunt îndreptăţiţi să pretindă ca tot ce se promite în
reclame să fie, în primul rând verificabil, iar apoi realizabil şi nu în ultimul rând respectat. De asemenea ptrivit
Cartei, acţiunile de promovare a bunurilor şi serviciilor de consum nu trebuie să abuzeze de încrederea
consumatorilor sau să exploateze lipsa de cunoştinţe şi de experienţă a acestora, fiind cu desăvârşire interzisă, de
exemplu, reclama produselor nocive pentru copii.
Problematica complexă a consumului, posibilitățile de gestiune ale acestuia, înscrierea unui asemenea obiectiv în
direcțiile protecţiei consumatorilor are în vedere în priml rând, responsabilitatea statului care trebuie să asigure
condiţiile necesare atât pentru o creștere constantă a volumului fizic al consumului, cât și pentru o îmbunătățire
calitativă, structurală a acestuia.
Realizarea acestui obiectiv, care poate fi privit ca un obiectiv de fond al protecţiei consumatorilor, presupune
soluționarea unor probleme imediate de genul: asigurarea echilibrului fondului de marfă cu puterea de cumpărare a
populației; orientarea agenţilor economici prin facilități economice și politici fiscale adecvate, spre realizarea unor
programe de producţie a bunurilor de consum prin care, pe de o parte să se valorifice posibilitați reale ale economiei,
iar pe de altă parte, să contribuie la facilitarea unei bune funcționări a mecanismului de piaţă, eliberându-l de
îngrădiri și restricții monopoliste sau oligopoliste specifice etapei actuale, chiar dacă asemenea tipologii ale pieţii
18
sunt caracteristice societăților cu capital de stat; importul unor bunuri de consum, care să contribuie la reglarea
echilibrului dintre nevoi și resurse, prin asigurarea unei oferte suplimentare, atât sub aspect cantitativ, cât mai ales
calitativ; realizarea unei producții de bunuri de consum potrivit microcererii consumatorilor, în acest scop fiind
necesară o flexibilitate a actualului mecanism de constituire a fondului de marfă și mai ales o mai mare
adaptabilitate a producătorilor la schimbările cantitative și calitative ale cererii. Referitor la obiectivul de
îmbunătățire calitativă și structurală a consumului, prioritățile trebuie să aibă în vedere investigarea complexului de
nevoi, în condiţiile unui mod de viaţă evolutiv, operaționalizarea informaţiei oferite de cercetările de piaţă, în
vederea asigurării concordanței dintre structura analitică a nevoii sociale și structura producţiei.
În realizarea unor asemenea obiective trebuie racordate elaborarea unei serii de acte normative ce vizează în
principal: combaterea practicilor abuzive care pot afecta drepturile și interesele consumatorilor; căile și modalitățile
de îmbunatățire a calității produselor și serviciilor; ameliorarea dezechilibrului existent pe piaţă între puterea de
apreciere, negociere și înțelegere a consumatorului individual, pe de o parte, și cea a producătorului, vînzătorului sau
executantului, pe de altă parte; creșterea responsabilității și corectarea comportamentului abuziv al agenţilor
economici în raport cu consumatorii; informarea completă, corectă și precisă a consumatorilor privind produsele și
serviciile pe care aceştia doresc să le achiziționeze.
Amintim în acest sens Hotărârea Guvernului RM privind aprobarea Programului Naţional Alimentația copiilor din
01.99; Hotărârea Guvernului RM cu privire la aprobarea Regulilor deservirii sociale a populației din 1996;
Hotărârea Guvernului RM din 09.96 privind starea comerţului interior și măsurile pentru intensificarea influenței
statului asupra dezvoltării lui; Hotărârea Guvernului RM din 02.97 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la
modul de eliberare a licențelor pentru dreptul de comercializare cu amănuntul a băuturilor alcoolice și articolelor de
tutun.
Preocupări privind protecţia consumatorilor rezultă și din prevederile Rezoluției ONU, adoptată în 05.12.80
privind practicile comerciale restrictive prin care se stabilesc o serie de principii și reguli referitoare la conceptul
protecţiilor comerciale respective, sub formă de reglementări, menite să prevină prejudiciile cauzate comerţului, în
special din ţările în curs de dezvoltare, și de a contribui la dezvoltarea și mai ales ameliorarea relaţiilor
internaţionale pe o bază justă și echilibrată. Un deosebit rol în apărarea drepturilor consumatorilor îl au organismele
internaţionale pentru protecţia consumatorilor, precum Organizaţia Internaţională a Uniunilor de Consumatori
( I.O.C.U.).
O.N.U. prin International Organization of Consumers Unions din Olanda stabilește Principiile directoare pentru
protecţia consumatorilor. Principiile urmează a fi aplicate atât pentru producția și serviciile interne, cât și pentru
importuri. În aplicarea oricăror proceduri sau reglementări privind protecţia consumatorului trebuie dată atenția
cuvenită, astfel ca ele să nu devină piedici în comerţul internaţional și să fie conforme cu obligațiile comerciale
internaţionale.
Obiectul principiilor directoare se axează pe: protecţia consumatorilor față de pericole ce afectează sănătatea și
siguranța consumatorilor; promovarea protecției intereselor economice ale consumatorilor; accesul consumatorilor
la informaţii corecte care să permită acestora să facă o alegere conforma dorințelor și necesităţilor personale;
educarea consumatorului; posibilitatea unei despăgubiri efective a consumatorului; libertatea consumatorului sau a
altor grupuri sau organizaţii reprezentative de a se organiza pentru a-și expune opiniile în procesele de luare a unei
decizii care îi privește.
19
Menționăm faptul că principiile directoare ale protecţiei consumatorului se extind și în alte domenii care erau
inexistente în trecut. Acesta ar fi: promovarea protecţiei consumatorilor la nivelul instituţiilor internaţionale. Se
constată faptul că în prezent, tot mai multe decizii importante pentru consumatori cum sunt standardele pentru
alimente, protecţia drepturilor intelectuale, reglementările comerciale și de mediu ambiant, sunt luate la nivelul
instituţiilor internaţionale ca de exemplu Codex Alimentarius. Este firesc atunci ca să existe proceduri pentru
reprezentarea adecvată a consumatorilor în aceste foruri.
Edificatoare pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor rămâne Carta Alba privind
pregătirea ţărilor asociate din centrul și estul Europei pentru integrarea pe piaţa internă a Uniunii Europene, care,
precizând condiţiile minime absolut necesare în materie legislativă ce trebuie însușite de fiecare țară în parte pentru
a asigura funcționarea peții interne, scoate în evidență și obiectivele și măsurile ce trebuie întreprinse în vederea
asigurării drepturilor și protecţiei consumatorilor. În principal, asemenea măsuri trebuie să aibă în vedere: protecţia
vieţii, sanătații și securităţii consumatorilor, protecţia intereselor lor economice, formarea specialiștilor în domeniul
protecţiei și educării consumatorilor, accesul la Justiţie al consumatorilor, crearea și dezvoltarea de asociaţii ale
consumatorilor și sprijinirea activităţii lor, perfecţionarea cadrului legislativ și instituţional în domeniu și elaborarea
de programe pentru educarea consumatorilor.
Coroborat cu asemenea opţiuni, s-au asigurat condiţiile absolut necesare pentru dezvoltarea programelor de
informare și educare a consumatorilor, pentru punerea la dispoziţia acestora a unor mecanisme” eficiente, în scop
reparatoriu, care să le permită ca aceste drepturi să devină eficiente și, nu în ultimul rând, pentru promovarea și
sprijinirea dezvoltării organizării cu caracter privat a consumatorilor. Astfel Directivele Uniunii Europene privind
creditul de consum, clauzele abuzive din contractele încheiate cu consumatorii, călătoriile cu preţ forfetar, dreptul de
proprietate multiplă asupra bunurilor imobiliare cu divizarea duratei de folosinţă și contractele încheiate în afara
unităților comerciale impun noi obligații ale producătorilor, importatorilor și vînzătorilor. Toate aceste obligaţii fac
parte din responsabilităţile ce definesc modul legal în care firmele producătoare, importatoare sau comerciale trebuie
să-și desfăşoare activitatea pe piaţă.
Edificatoare pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor rămâne Carta Alba privind
pregătirea ţărilor asociate din centrul și estul Europei pentru integrarea pe piaţa internă a Uniunii Europene, care,
precizând condiţiile minime absolut necesare în materie legislativă ce trebuie însușite de fiecare țară în parte pentru
a asigura funcționarea peții interne, scoate în evidență și obiectivele și măsurile ce trebuie întreprinse în vederea
asigurării drepturilor și protecţiei consumatorilor. În principal, asemenea măsuri trebuie să aibă în vedere: protecţia
vieţii, sanătații și securităţii consumatorilor, protecţia intereselor lor economice, formarea specialiștilor în domeniul
protecţiei și educării consumatorilor, accesul la Justiţie al consumatorilor, crearea și dezvoltarea de asociaţii ale
consumatorilor și sprijinirea activităţii lor, perfecţionarea cadrului legislativ și instituţional în domeniu și elaborarea
de programe pentru educarea consumatorilor.
Rolul, preocupările și chiar rezultatele Uniunii Europene în apărarea drepturilor consumatorilor sunt de nediscutat.
Asemenea preocupări, rezultatele obţinute se pot structura în trei principale direcţii:
introducerea unui minim de reguli, de principii directoare, de norme cu caracter obligatoriu, atât pentru
fiecare stat membru cât și pentru celelalte state europene în condiţiile în care acestea din urmă ar dori să
se integreze în Piaţa Europeană Unică, principii ce se instituie într-un însemnat suport la stabilirea
obiectivelor specifice protecţiei consumatorilor;
crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru instiuțional adecvat protecţiei consumatorilor;
20
continua preocupare pentru armonizarea legislaţiei cadrului instituțional în domeniul protecţiei drepturilor
consumatorilor.
Dacă se reuşeşte să se evidenţieze și avantajele pe care consumatorii le au de pe urma existenței unor frontiere
libere lărgite, a unei pieţe competitive la nivelul Uniunii, consumatorii vor percepe că drepturile lor sunt promovate
și protejate pe scena europeană. De asemenea, politica privind consumatorul va trebui considerată o politică de sine
stătătoare în fiecare țară în parte având drept obiectiv principal promovarea intereselor pe piaţă, cu priorităţi, interese
și particularităţi specifice și mai ales cu instrumente proprii.
Rezultatul unei asemenea politici este faptul că se creează posibilitatea consumatorului să dispună de o alegere mai
diversificată a produselor şi serviciilor într-o piaţă mai competitivă. Pe de altă parte, armonizarea condiţiilor juridice
privind comercializarea produselor şi serviciilor implică, de multe ori, o nivelare a prevederilor naţionale în vigoare
în domeniul protecţiei consumatorului. În aceste condiţii, în unele ţări, consumatorii se confruntă cu o reducere a
protecţiei de care s-au bucurat înaintea acestui proces de armonizare. Tocmai datorită acestui aspect, instituţiile
Uniunii Europene au introdus principiul armonizării minimale. Potrivit acestui principiu, un stat membru al
Comunităţii poate să menţină sau să introducă măsuri mai stricte de protecţie a consumatorului, în măsura în care
acestea sunt compatibile cu prevederile adoptate la nivelul comunităţii. Principiul armonizării minimale a fost
utilizat cu succes, pentru prima dată, în mod explicit, cu ocazia adoptării Directivei privind publicitatea falsă.
Oricum, însa, potrivit opţiunilor Comunităţii, masurile întreprinse în domeniul protecţiei consumatorilor trebuie
susţinute mai ales datorită faptului că pe măsura ce consumatorii vor beneficia de graniţe deschise şi lărgite, şi mai
ales de o piaţa competitiva, este necesară pe scena europeană a drepturilor legitime ale acestora.
În vederea realizării opţiunilor Uniunii Europene în asigurarea drepturilor şi protecţiei consumatorilor, au fost
create structuri instituţionale corespunzătoare, care să răspundă la problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea
unei competenţe generale şi orizontale în domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autorităţi, ce are
responsabilităţi şi iniţiative în domeniu şi coordonează acţiunile întreprinse în aplicarea altor politici. În acelaşi timp,
au fost create structuri consultative, fie generale, cum este Comitetul Consultativ al Consumatorilor din Uniunea
Europeana, fie specifice, care reprezintă interesele consumatorilor şi asigură participarea acestora la procesul
decizional.
Pentru a înţelege nevoile consumatorului şi a identifica beneficiile pe care le caută, “vocea” lui trebuie ascultată.
Numărul nevoilor pe care un consumator le poate enunţa în legătură cu un produs poate fi însă uneori foarte mare şi
fiecare diferă prin importanţa pe care o prezintă pentru el. În consecinţă echipa de promovare a produsului trebuie să
conceapă produsul astfel încît el să respecte fidel structura existentă în nevoile clientului.
Concluzii:
Protecţia drepturilor consumatorilor constituie o latura importantă şi o componenţă de baza a protecţiei
sociale.Asigurarea drepturilor cetăţenilor de a avea acces la produse, care nu prezintă pericol şi risc pentru sănătatea
şi securitatea lor, constituie un drept garantat de Constituţia Republicii Moldova. În societatea noastră aflată la etapa
de tranziţie la economia de piaţă, protecţia drepturilor consumatorilor reprezintă o problemă statală, care poate fi
soluţionată prin impunerea respectării unui pachet de acte normative care constituie cadrul Constituţional al
protecţiei consumatorilor.
21
O întrebare fundamentală care se pune este – este necesară o politică de protecţie a consumatorilor! Răspunsul
este de natură economico-juridic şi socială.Ceea ce impune în primul rând necesitatea priorităţii preocupărilor în
domeniul dreptului şi politicii consumatorului este constatarea că funcţionarea corectă a pieţei este împiedicată, în
mod semnificativ, de eşecurile şi distorsiunile funcţionalităţii ei. Aceste eşecuri şi distorsiuni diminuează rolul şi
influenţa consumatorului pe piaţă şi aceasta din următoarele motive:
-deficitul concurenţial datorat încălcării structurii concurenţiale a pieţei (poziţii monopoliste şi contracte restrictive);
– deficitul informativ generat de limitele impuse prevederilor legate de informarea consumatorilor;
– deficitul contractual sau de tranzacţie: poziţia slabă în cadrul negocierilor sau chiar absenţa totală a unui
reprezentant al consumatorului individual în cadrul unui comerţ din ce în ce mai standardizat;
– deficitul de securitate: un număr nepermis de bunuri de consum care produc accidente, o circulaţie prea uşoară a
unor produse defectuoase şi periculoase într-o piaţă fără frontiere, exportarea unor produse care nu corespund
standardelor de calitate şi siguranţă în zone cu reglementări severe din zone mai puţin riguroase.
-deficitul accesului la justiţie şi aplicării legilor bariere financiare, psihologice şi culturale contra asistenţei legale şi
accesul la organismele judiciare, lipsa mecanismelor colective de despăgubire, probleme colective privind
rezolvarea disputelor interstatale ale consumatorilor etc.;
-deficitul de reprezentare: dificultăţi privind asigurarea unei reprezentări eficiente a consumatorilor în forurile
politice, economice şi juridice de luare a deciziilor la nivel regional şi statal. Aceste cauze şi eşecuri pe care le
generează sunt şi mai accentuate în economiile şi/sau pieţele în tranziţie. De ce se întâmplă acest lucru este dificil de
perceput, unii factori care agravează defectele pieţelor stabile în cazul celor în tranziţie pot fi, totuşi, identificaţi:
-existenţa unor monopoluri numeroase;
-speculaţiile frecvente în domeniul preţurilor;
-slaba sau totala nepregătire a consumatorilor;
-acoperirea slabă a protecţiei consumatorului de către sistemul juridic;
-absenţa sau prezenţa scăzută a unor sisteme colective de informare a consumatorilor
– practici comerciale şi metode de vânzare agresive;
– importul unor produse periculoase sau contrafăcute;
– lipsa unei coordonări eficace între autorităţile competente de control;
– mijloace şi resurse limitate pentru aplicarea legilor de cătreautorităţi.
Această situaţie impune necesitatea unor măsuri corective prin care să se remedieze eşecurile pieţei pentru a da
posibilitate consumatorilor să joace un rol eficace, aşa cum se întâmplă în realitate pe pieţele cu adevărat
concurenţiale. În acest scop, trebuie dată prioritate consolidării instrumentelor concurenţiale şi informaţionale:
interzicerea contractelor care restrâng concurenţa liberă şi favorizează abuzurile celor cu poziţii dominante,
formularea unor reguli împotriva concurenţei neloiale, interzicerea reclamelor înşelătoare, etichetarea produselor şi
indicarea preţurilor şi tarifelor, amplificarea volumului informaţiilor referitoare la caracteristicile de siguranţă ale
produselor şi serviciilor etc.
22
Pe lângă cauzele economice, apariţia şi dezvoltarea în ultimii 30 de ani în economiile vest-europene a unei mişcări
sociale puternice în favoarea promovării intereselor consumatorilor are cauze şi de altă natură. Astfel, ideea
generoasă a unei mai largi distribuţii a resurselor între membrii societăţii şi în consecinţă a puterii corelată cu
idealul democratic al asigurării unei părţicipări active a tuturor cetăţenilor în procesele de luare a deciziilor care îi
afectează, influenţează puternic acţiunile ce privesc politica şi drepturile consumatorului, la toate nivelurile.Aceste
cauze şi consideraţii ce ţin de domeniul social devin şi mai stringente în perioadele de criză, ceea ce ar impune să li
se acorde o atenţie sporită în cazul ţărilor fost comuniste pe parcursul perioadei de tranziţie pe care o traversează.
Protecţia consumatorului nu este, cum greşit se consideră, o caracteristică a societăţilor opulente. Dimpotrivă,
crizele economice – care generează serioase probleme de ordin economic, dar şi social au drept efect agravarea
eşecurilor pieţei şi dezechilibrelor amintite, accentuând vulnerabilitatea unui număr crescând de consumatori, ceea
ce ar impune – tocmai în astfel de situaţii – o preocupare mai activă şi mai diversificată a autorităţilor pentru
protejarea cât mai eficientă a consumatorilor.
Cazurile de acţiune în judecată pentru încalcărea drepturilor consumatorilor nu au devenit o practică accesibilă
pentru întreaga populaţie.
Organele de stat abilitate cu funcţii de control şi protecţie a drepturilor consumatorilor activează, dar nu acoperă
întreg câmpul de acţiune pentru protecţia consumatorilor. În temeiul celor expuse ar fi oportun crearea unui organ de
stat la nivel de agenţie sau departament ( sau perfecţionat cel existent) abilitat cu funcţii largi de protecţie a
consumatorilor. E necesar înscrierea cel puţin unei organizaţii consumeriste naţionale în ” Consumer Internaţional “,
pentru a putea include Republica Moldova şi din acest punct de vedere în circuitul global şi în special, pentru a
putea beneficia de avantajele programului pentru ţările în tranziţie care vizează finanţarea integrală sau părţiala a
anumitor proiecte.
În scopul asigurării mai eficiente a protecţiei consumatorilor propunem crearea unui organ independent care ar
efectua expertizarea calităţii produselor şi serviciilor.Lărgirea activităţii Asociaţiei consumatorilor prin formarea
subiviziunilor municipale şi raionale.Dreptul de alegere a modului de compensare în cazul procurării mărfurilor şi
prestării serviciilor necalitative să apărţină în exclusivitate consumatorului, cu excepţiile prevăzute de legislaţia în
vigoare.Acţiunile în instanţele de judecată legate de protecţia consumatorilor să fie scutite de taxa de stat. Stabilirea
în Codul penal şi Codul cu privire la contravenţiile administrative a unor pedepse rigide pentru cazurile de încalcăre
repetată a drepturilor consumatorilor.E necesar introducerea unor norme noi de evaluare şi penalizare a incălcărilor,
concomitent racordînd legislaţia naţională de domeniu la anumite standarde internaţionale ale consumului.Protejarea
consumatorilor şi a producătorilor autohtoni de produse de import necalitative prin promovarea unei politici
corespunzatoare de protecţie a pieţei interne prin utilizarea în special a masurilor prevazute de Acordul cu privire la
barierele tehnice în comerţ ale Organizaţiei Mondiale a Comerţului.
Largirea spectrului de produse supuse certificării obligatorii ( să fie certificate şi unele produse industriale, de
exemplu: hainele, jucariile) şi certificare pe o scară mai largă a sistemelor calităţii la producător.Completarea Legii
privind protecţia drepturilor consumatorilor cu noţiunile de “servicii ” şi “lucrări” în temeiul indicat în capitolul I al
prezentei lucrări.Optăm pentru acceptarea subiecţilor economici în calitate de consumatori în temeiul expus în
lucrare, în special la capitolul răspunderii.
Cu referire la practica ţărilor vecine – Republica Ucraina şi Republica România, accentuam că în aceste ţări,
alaturi cu organele statale în protecţia drepturilor consumatorilor laborios activează organizaţiile obşteşti ale
consumaorilor.În Ucraina cu protecţia drepturilor consumatorilor se ocupa Departamentul de stat pentru protecţia
23
conumatorilor. Sunt create şi activează organizaţii obşteşti ale consumatorilor la nivel de ţară şi regiune.În România
protecţia drepturilor consumatorilor este asigurată de Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor care activeaza în
fiecare judeţ din ţară.În România de asemenea sunt active organizaţiile obşteşti ale consumatorilor care au preluat
asupra lor multe din funcţiile organului statal – Oficiul pentru Protecţia consumatorilor. Asociaţiile pentru protecţia
consumatorilor sunt consultate de către organismele administraţiei publice la elaborarea dispoziţiilor şi procedurilor
cu caracter general care au ca scop protecţia cnsumatorilor.În Federaţia Rusă protecţia drepturilor consumatorilor
este asigurată de Comitetul Antiminipol. Rusia a acumulat o practică judiciară considerabilă în protecţia drepturilor
consumatorilor. Una din cauze poate fi şi aceea, că la adresările cu acţiune în instanţele de judecată, consumatorul
este eliberat de taxa de stat, pe cînd pentru consumatorii din Republica Moldova taxa constituie 3 la sută din
valoarea acţiunii înaintate.
Drepturile consumatorilor constituie o temă larg discutată, respectiv, în acest domeniu se lucrează foarte mult
pentru a se ajunge la o dezvoltare pe cît se poate de bună a deservirii pe plan naţional, în care, părţile părţicipante la
contracte, în deosebi consumatorii, să beneficieze de o serie de drepturi, garantate la maxim.
BIBLIOGRAFIE
Acte normative naţionale:
1. Constituţia Republicii Moldova din 29 iulie 1994.
2. Codul Civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 06.06.2002, Monitorul Oficial al Republicii
Moldova nr.82-86/661 din 22.06.2002 – Chişinău, 2005.
3. Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225-XV din 30.05.2003, Monitorul Oficial al Republicii
Moldova nr.111-115 din 12.06.2003, art. 451 – Chişinău, 2004.
24
4. Legea Republicii Moldova privind protecţia consumatorilor, nr.105-XV din 13.03.2003, Monitorul Oficial nr.
126-131/507 din 27.06.2003.
5. Hotărâre Nr. 773 din 06.07.2006cu privire la instituirea Consiliului coordinator în domeniul protecţiei
consumatorilor. Publicat : 21.07.2006 în Monitorul Oficial Nr. 112 art Nr : 850.
6. Hotărîrea Plenului Curţii Supreme Justiţie Cu privire la aplicarea legislaţiei penale şi administrative pentru
protecţia consumatorilor nr.23 din 10 iulie 1997. (Buletinul Curţii Supreme de Justiţie a RM. Ediţia specială
nr. 2).
7. Regulamentului cu privire la starea fabricării şi (sau) comercializării
produselor standardizate, de calitate inferioară, retragerea din circulaţie a produselor falsificate şi
nimicirea produselor ce prezintă pericol pentru viaţa şi sănătatea consumatorilor şi pentru mediul
ambiant nr.1300 din 31.12.98 (MO nr.5-6/49 din 21.01.99).
8. Legii cu privire la comerţul interior nr.749-XIII din 23.02.1996 (MO, nr.31,
1996).
9. Legea privind calitatea în construcţii nr.721-ХШ din 2 februarie 1996 (MO nr.25/259 din 25 aprilie 1996).
10. Lege cu privire la regimul produselor şi substanţelor nocive Nr. 1236 din 03.07.1997 (MO Nr. 067 din
16.10.1997).
11. Lege privind produsele alimentare Nr. 78 din 18.03.2004 (MO Nr. 083 din 28.05.2004).
12. Lege privind securitatea generală a produselor Nr. 422
din 22.12.2006 (M O Nr. 036 16.03.2007).
13. Hotărâre cu privire la aprobarea Strategiei Naţionale în domeniul protecţiei consumatorilor pentru perioada
2008-2012 Nr. 5 din 14.01.2008 (MO Nr. 14-15 22.01.2008).
14. Hotărâre cu privire la aprobarea Regulilor de înlocuire a produselor nealimentare şi a termenelor de garanţie
Nr. 1465 din 08.12.2003 (MO Nr. 248-25319.12.2003 ).
15. Hotărâre privind aprobarea Nomenclatorului produselor din domeniul reglementat, supuse certificării
conformităţii obligatorii Nr. 1469 30.12.2004
(MO Nr. 1-4 din 01.01.2005).
16. Hotărâre cu privire la aprobarea Regulilor de comercializare cu amănuntul a unor tipuri de mărfuri
alimentare şi nealimentare Nr. 65 in 26.01.2001 (MO Nr. 011 01.02.2001).
Acte normative internaţionale:
7. Rezoluţia ONU nr. 39/248 aprilie 1985, privind protecţia consumatorilor.
8. IOCU- Principiile Directoare pentru Protecţia Consumatorilor, Londra 1985.
25
9. Cartea Albă a Uniunii Europene pentru pregătirea ţărilor asociate din Europa centrală şi de est pentru
integrarea în piaţă internă a Uniunii – Comisia Comunităţii Europene, Bruxelles, mai 1995
(www.ec.europa.eu).
III. Literatura de specialitate în română:
1. Anghel I.M., Deak Fr., Popa F.M. Răspunderea civilă. – Bucureşti: Ed. Ştiinţifică, 1970.
2. Baieş S., Roşca N. Drept civil. Partea generală. Vol.1 – Chişinău: Cartier juridic, 2004.
3. Boar A. Elemente a dreptului civil. – Bucureşti: Servo-SAT, 1998.
4. Boier R. – Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iaşi, 1994.
5. Bojin E.- Educaţia ecologică a consumatorului, Facultatea de Management a Universităţii Ecologice,
Bucureşti, 1994.
6. Capăţînă O. – Dreptul concurenţei comerciale, Editura Lumina Lex, Bucureşti 1992.
7. Cătoiu I., Teodorescu N. – Comportamentul consumatorului, teorie si practică, Editura Economică,
Bucureşti, 1997.
8. Chibac Gh., Chiriac A. Curs succint de prelegeri la drept civil. /Ed.a 1-a – Chişinău, 2000.
9. Chibac Gh., Băieşu A., Rotari AL., Efrim O. Drept civil. Contracte speciale.Vol.3 – Chişinău: Catier juridic,
2005.
10. Cojocaru A. Drept civil. Partea generală. – Bucureşti: Lumina Lex, 2000.
11. Curta L., Comportamentul consumatorului, I.E.C.I.T., Bucureşti, 1979.
12. Ghidul consumatorilor., Asociaţia naţională pentru protecţia consumatorilor., Bucureşti 2001.
13. Deak Fr., Stanciu C. Contracte comerciale şi civile. – Bucureşti: Lumina Lex, 1993.
14. Eminescu Y. Tratat de drept civil. Partea generală. Bucureşti: Ed. Academiei, 1997.
15. Kotler PH. – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997.
16. Lupu N. Hotelul – Economie şi management. /Ed.a 4-a – Bucureşti: ALL Beck, 2002.
17. Miron M.- Comportamentul consumatorului. Evoluţie, determinări. Realităţi şi perspective, Editura
ALL, Bucureşti, 1996.
18. Patriche D., Pistol GH., (coordonatori) Protecţia consumatorilor, Academia de Studii Economice,
Bucureşti, 1998.
19. Patriche D. Protecţia consumatorului în economia de piaţă. – Bucureşti: Ed. Academia Universală, 2000.
20. Pătulea V., Turianu C. Garanţiile de executare a obligaţiilor comerciale. – Bucureşti: Scripta, 1994.
21. Pistol GH. – Sisteme de protecţie a consumatorilor, Note decurs, Academia de Studii Economice, Bucureşti,
1995.
22. Pizzio J.P.- Droit de le consummation, Encyclopédie Dalloz, P aris, 1989.
23. Rodica A. Boier Leonte. Comportamentul Consumatorului. – Iaşi: Fundaţia Academică ”Gh. Zane”, 2001.
24. Rujan O. Teorii şi modele privind Relaţiile Economice Internaţionale. – Bucureşti: ALL, 1994.
25. Savin 1. -„Sisteme de protecţie a consumatorilor în plan internaţional” Managementul calităţii şi protecţiei
consumatorilor, Vol. Ill, A.S.E., Bucureşti, 1997.
26. Stoica V. Rezoluţiunea şi rezilierea contractelor civile. – Bucureşti: AAL Educaţional, 1997.
27. Trofimov I. Drept civil. Contractele civile. – Chişinău: Cardidactic, 2004.
28. Turianu C. Probleme speciale de drept civil. – Bucureşti: Ed. Fundaţiei „România de mîine”, 2000.
26
29. Ungureanu C.T. Drept internaţional privat.Protecţia consumatorilor şi răspunderera pentru produse nocive,
Editura All Beck, Bucureşti 1999.
30. Zamfir I. Sistemul legislativ şi instituţional de protecţie a consumatorilor în România. – Bucureşti:
Eurografica, 2001.
31. Zamfir I. Protecţia consumatorilor de la “A” la “Z”. – Ploieşti: Editura ”Premier”, 2000.
32. Селезнёв В.В. Как защищать свои права потребителя., Харьков., 2006.
33. Стяжкиной Т.А. Защита прав потребителей/ издание пятое переработаное и дополненое – Москва:
Экзамен, 2003.
34. Кибак Г.А., Гражданское право. Крадкий курс лекций., Кишинев 2002.
35. V. Reviste, periodică.
36. Adăscăliţei V. – Contestarea „ Societăţii de consum ” în SUA. Comerţul modern nr.ll, 12/1971.
37. Bojin E. – Protecţia consumatorilor în „Cartea Albă a Uniunii Europene ” Tribuna Economică nr. 21 – 22
/1996.
38. Bojin E. – Dreptul comunitar al consumatorilor, Tribuna economică nr. 34/1996.
39. Carmen-Tamara Ungureanu Protecţia consumatorului şi răspunderea pentru produse în dreptul
român“Dreptul”, 1998, nr.3, pag.56.
40. Drăgulănescu N. – Protejarea consumatorilor obiectiv prioritar al oricărui guvern, Economistul nr.
142/1991.
41. Neagu V., Ştefănescu V., Teodorescu., Consumatorii, dimensiuni şi semnificaţii, Comerţul modern
nr.3/1987.
42. Neagu V., Ştefănescu V., Teodorescu N.- Modele ale investigării comportamentul consumatorului,
Oficiul deinformare documentară pentru comerţ interior, Bucureşti, 1984.
43. Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica
Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49.
44. Popa I.-F.., Obligaţia de securitate – mijloc de protecţie a consumatorului ., “Dreptul”, 2003, nr.3, pag.59.
45. Purcărea Th. . Concurenţa şi protecţia consumatorului., Adevărul economic nr. 51-52/1994.
46. Soare I., Colceru A.D. Certificarea calităţii. – Bucureşti: Tribuna Economică, 1996.
47. Smochină A., Consideraţii generale privind definirea noţiunii de consumator: aspecte teoretice şi legislaţia în
vigoare “Revista Naţională de Drept”, 2003, nr.9, pag.41.
27
top related