activitatea de servire în restauratie.doc

Title Page

Modulul: Activitatea de servire n restauraie

MINISTERUL EDUCAIEI CERCETRII I TINERETULUIProiectul Phare TVET RO 2005/017-553.04.01.02.04.01.03

AUXILIAR CURRICULAR PENTRU

MODULULactivitatea de servire n restauraieDOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE

CALIFICAREA: ORGANIZATOR BANQUETINGNIVELUL: 3

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnicNoiembrie 2008

AUTOR:

VIAN CARMEN CORINA, profesor Colegiul Economic Mihail Koglniceanu FocaniCOORDONATOR:

NELIDA ISMAIL, profesor Colegiul Economic Mangalia

CONSULTAN:

IVAN MYKYTYN, expert WYG International

Cuprins

6Introducere

8Competene

9Obiective

10Informaii pentru profesori

14Fi de progres colar

16Fi de rezumat

17Cuvinte cheie/Glosar

24Informaii pentru elevi

25Activiti de nvare

25Competena 1

25Activitatea 1.1.

26Activitatea 1.2.

27Activitatea 1.3.

28Competena 2

28Activitatea 2.1.

30Activitatea 2.2.

31Competena 3

31Activitatea 3.1.

34Activitatea 3.2.

35Activitatea 3.3.

36Activitatea 3.4.

37Competena 4

37Activitatea 4.1.

39Activitatea 4.2.

40Activitatea 4.3.

41Activitatea 4.4.

42Competena 5

42Activitatea 5.1.

43Activitatea 5.2.

44Activitatea 5.3.

45Soluionarea activitilor

45Competena 1

45Activitatea 1.1.

46Activitatea 1.2.

47Activitatea 1.3.

48Competena 2

48Activitatea 2.1.

49Activitatea 2.2.

50Competena 3

50Activitatea 3.1.

51Activitatea 3.2.

52Activitatea 3.3.

53Activitatea 3.4.

55Competena 4

55Activitatea 4.1.

57Activitatea 4.2.

58Activitatea 4.3.

59Activitatea 4.4.

60Competena 5

60Activitatea 5.1.

61Activitatea 5.2.

62Activitatea 5.3.

63Bibliografie

63pentru profesori

63pentru elevi

64Anexe

64Fia de documentare 1

64Reguli de politee


65Preferine de amplasare la mas


66Plasarea clienilor la mas


67Sarcinile de serviciu n spaiile de servire


68Calitatea listelor de meniuri


70Standarde de comportament profesional


72Competene profesionale


73Comunicarea cu clienii


75Servicii personalizate


76Servicii complexe


77Accidente de munc


79Norme de protecie a muncii, de igien i PSI


82Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor


84Evaluarea activitii


86Randament profesional


87Stimularea lucrtorilor

Introducere

Adaptarea la noile cerine ale economiei de pia, presupune nsuirea acelor competene care s dezvolte n rndul elevilor naltul profesionalism, iniiativa, perspicacitatea, abilitatea de a opera eficace ntr-un cadru economic dinamic i concurenial.

Predarea modulului Activitatea de servire n restauraie, la Nivelul 3 calificarea profesional Organizator banqueting urmrete formarea la viitorii absolveni a unor abiliti legate de :

Primirea clienilor n spaiile de servire

Organizarea serviciilor n spaiile de servire

Dirijarea activitii echipei

Executarea serviciilor complexe n condiii de igien i securitatea muncii

Monitorizarea activitii de servire

Pentru asigurarea premiselor integrrii profesionale a absolvenilor pe piaa muncii, ct i pentru formarea profesional continu, este nevoie de flexibilitate i adaptare la tipurile de competene identificate ca fiind necesare n prezent i mai ales n viitor pe o pia a muncii aflat n continu schimbare i adaptare la cerinele impuse de dezvoltarea economic.

Competenele tehnice specializate specifice modulului Activitatea de servire n restauraie, dau posibilitatea elevilor ca la finalul unei secvene de pregtire practic realizat cu profesorul de specialitate i/sau cu maistrul instructor s:

organizeze i s conduc activiti n cadrul companiilor din domeniul serviciilor;

dirijeze activitatea echipei;

fundamenteze strategii;

monitorizeze activitatea de servire.

Profesorul ncurajeaz:

1. asumarea de responsabiliti;

2. adoptarea de decizii;

3. lucrul n echip;

4. gndirea critic;

5. rezolvarea de probleme;

6. utilizarea Internetului; etc.

LOCUL MODULULUI N CADRUL PLANULUI DE NVMNT:

Categoria de curriculum: curriculum difereniat (CD)

Numr de ore: de 66 ore/an, din care 33 ore de laborator tehnologic

Toate orele sunt desfurate de profesorul de specialitate.

Auxiliarul curricular este un material care cuprinde informaii ce vin in sprijinul profesorului i al elevului. El ofer sugestii metodologice pentru activitile propuse elevilor, cuprinznd i exemple rezolvate de exerciii i aplicaii.

Toate activitile i exerciiile propuse elevilor spre rezolvare urmresc atingerea criteriilor de performant n condiiile de aplicabilitate stabilite n Standardele de Pregtire Profesional. Activitile prezentate n acest ghid pregtesc elevii n vederea evalurii competenelor din unitile de competen prin probele de evaluare prevzute n standarde.

Acest material a fost elaborat pe baza Standardelor de Pregtire Profesional pentru nivelul 3, calificarea Organizator banqueting i respectnd curriculum-ul pentru clasa a XII-a rut progresiv, pentru pregtirea de baz n domeniul Turism i alimentaie.

Materialul este un ndrumar pentru activitatea de instruire i evaluare a elevilor, fiind posibil adaptarea permanent a coninuturilor.

Competene

Competenele dezvoltate de acest modul sunt:

U18 Activitatea de servire n restauraieC1. Primete clienii n spaiile de servire

C2. Organizeaz serviciile n spaiile de servire

C3. Dirijeaz activitatea echipei

C4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii

C5. Monitorizeaz activitatea de servire

Obiective

n urma parcurgerii acestui modul, elevii vor fi capabili s:

1. Primeasc clienii n spaiile de servire respectnd regulile de protocol.

2. Organizeze serviciile n spaiile de servire pentru eficientizarea activitii.

3. Dirijeaz activitatea echipei conform standardelor de comportament profesional.

4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii adaptndu-se cerinelor clientului.

5. Monitorizeze activitatea de servire pentru evaluarea activitii i a randamentului profesional.

Informaii pentru profesori

TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR

Uniti de competeneCompetene individualeActiviti de nvareSugestii metodologice

U18

Activitatea de servire n restauraie

C1

Primete clienii n spaiile de servireprimirea clienilor n spaiile de servire

Reguli de politee: formule de salut consacrate;

utilizarea apelativelor de politee;

tonul discret;

rspuns la ntinderea minii.

Preferine de amplasare: confirmarea rezervrilor;

reguli de amplasare dup vrst;

solicitri speciale ale clienilor; etc.

Plasarea clienilor la mas: conducerea spre masa indicat / rezervat;

oferirea scaunului n ordine protocolar;

variante de plasament pentru cupluri i invitai;

solicitri speciale ale clienilor; etc.observaia, conversaia euristic, munca independent, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, dezbaterile de grup care stimuleaz spiritul critic, creativitatea, brainstormingul, studiul de caz, miniproiectul i proiectul etc.

C 2

Organizeaz serviciile n spaiile de servireservicii n spaiile de servire

Sarcini de serviciu:

realizarea careului nainte de nceperea programului;

sarcinile osptarilor;

sarcinile ajutorului de osptar; etc.

Calitatea listelor de meniuri:

corectitudinea denumirilor;

corectitudinea preurilor;

aspectul ngrijit al listei; etc..observaia, conversaia euristic, munca independent, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, dezbaterile de grup care stimuleaz spiritul critic, creativitatea, brainstormingul, studiul de caz, miniproiectul i proiectul etc.

C3

Dirijeaz activitatea echipeiactivitatea echipei

Standarde de comportament profesional: inut;

atitudine fa de munc;

atitudine fa de colegi;

atitudinea fa de consumatori;

calitatea uman.

Competene profesionale:

miestrie profesional;

iniiativ;

lucru n echip;

dorin de afirmare;

dezvoltarea profesional conform cerinelor pieii; etc.Comunicarea cu clienii:

dialogul profesional;

solicitudinea;

gestionarea reclamaiilor;

discreia n comunicare; etc.

Servicii personalizate:

obiceiuri culinare;

tradiii ale consumatorilor;

adaptare la reaciile clienilor;

respectarea preferinelor i gusturilor clienilor; etc. observaia, conversaia euristic, munca independent, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, dezbaterile de grup care stimuleaz spiritul critic, creativitatea, brainstormingul, studiul de caz, miniproiectul i proiectul etc.

C4

Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea munciiservicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii

Servicii complexe:

sisteme i tehnici de servire particularizate; adaptarea la nivelul maxim al cerinelor clienilor; realizarea activitilor bazate pe miestrie profesional; etc..Accidente de munc:

accidente mecanice;

accidente termice;

accidente electrice;

reguli de acordare a primului ajutor; etc.

Norme de protecie a muncii, de igien i PSI:

reglementri legale n vigoare privind normele de protecia muncii, regulile de igien i PSI;

Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor:

reglementri legale privind depozitarea deeurilor i reziduurilor;

reguli privind circuitul deeurilor i reziduurilor; etc.observaia, conversaia euristic, munca independent, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, dezbaterile de grup care stimuleaz spiritul critic, creativitatea, brainstormingul, studiul de caz, miniproiectul i proiectul etc.

C5

Monitorizeaz activitatea de serviremonitorizarea activitii de seRvire

Evaluarea activitii: corectitudinea lucrrilor specifice;

aspecte pozitive;

aspecte negative;

posibiliti de perfecionare.

Randament profesional: ritm de lucru;

promptitudine;

volumul de ncasri;

rulajul clienilor; etc..

Stimularea lucrtorilor: felicitri personale;

evidenierea n faa echipei;

stimulente materiale; observaia, conversaia euristic, munca independent, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, dezbaterile de grup care stimuleaz spiritul critic, creativitatea, brainstormingul, studiul de caz, miniproiectul i proiectul etc.

COMPETENEACTIVITI DE NVAREFIE DE DOCUMENTARE

C1. Primete clienii n spaiile de servireA 1.1.

A 1.2.

A 1.3.F 1

F 2

F 3

C2. Organizeaz serviciile n spaiile de servireA 2.1.

A 2.2.F 4

F 5

C3. Dirijeaz activitatea echipeiA 3.1.

A 3.2.

A 3.3.

A 3.4.F 6

F 7

F 8

F 9

C4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea munciiA 4.1.

A 4.2.

A 4.3.

A 4.4.F 10

F 11

F 12

F 13

C5. Monitorizeaz activitatea de servireA 5.1.

A 5.2.

A 5.3.F 14

F 15

F 16

Fi de progres colar

Fiele de rezumat ale modulului ofer cadrelor didactice i elevilor mijloace de nregistrare a progresului.

nregistrrile exacte reprezint un aspect important al administrrii procesului de nvare i asigur informarea i motivarea elevilor.

Elevii ar trebui s fie ncurajai s i asume rspunderea pentru procesul de nvare. Pentru fiecare elev se pot realiza mai multe astfel de fie pe durata derulrii modulului, acestea permind evaluarea precis a evoluiei elevului, furniznd n acelai timp informaii relevante pentru analiz.Modulul: Activitatea de servire n restauraie

Numele elevului:

Data nceperii:Data finalizrii:

CompeteneActivitate de nvareData ndepliniriiVerificat

Competena 1 Primete clienii n spaiile de servire

Joc de rol, pe grupe de elevi, privind primirea clienilor n spaiile de servire.

Data la care obiectivul nvrii a fost ndeplinitSemntura profesorului

Competena 2

Organizeaz serviciile n spaiile de servire Studiu de caz i joc de rol, pe grupe de elevi, privind serviciile n spaiile de servire. Miniproiect pe grupe de elevi ntocmirea unei liste meniu.

Competena 3

Dirijeaz activitatea echipei Coordonarea activitii echipei respectnd standarde de comportament profesional rezolvarea situaiilor problem, jocul de rol, exemplul, brainstorming.

Competena 4

Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea munciiDesfurarea serviciilor complexe n condiii de igien i securitatea muncii studiul de caz, problematizarea, exerciiul, munca independent.

Competena 5

Monitorizeaz activitatea de servireMonitorizarea activitii de servire i evaluarea randament profesional observaia, studiul de caz, problematizarea, exerciiul.

Fi de rezumat

Fiele de rezumat ale modulului ofer cadrelor didactice i elevilor mijloace de nregistrare a progresului.

Elevii ar trebui de asemenea s fie ncurajai s i asume rspunderea pentru procesul de nvare. Elevul care i asum responsabilitatea pentru aspecte ce in de nregistrare pot contribui la acest obiectiv.CompetenActivitate de nvareObiectivele nvriiRealizat

Competena 1 Primete clienii n spaiile de servireReguli de politee joc de rolAceast activitate va forma elevilor deprinderea de a utiliza:

formulele de salut consacrate;

apelativele de politee;

tonul discret.

Data la care obiectivul nvrii a fost ndeplinit

Comentariile elevului

De exemplu:

Ce le-a plcut referitor la subiectul activitii.

Ce anume din subiectul activitii li s-a prut a constitui o provocare.

Ce mai trebuie s nvee referitor la subiectul activitii.

Ideile elevilor referitoare la felul n care ar trebui s-i urmreasc obiectivul nvrii.

Comentariile profesorului

De exemplu:

Comentarii pozitive referitoare la ariile n care elevul a avut rezultate bune, a demonstrate entuziasm, s-a implicat total, a colaborat bine cu ceilali.

Ariile de nvare sau alte aspecte n care este necesar continuarea dezvoltrii.

Ce au stabilit elevul i profesorul c ar trebui s fac elevul n continuare lund n considerare ideile elevului despre cum le-ar plcea s-i urmeze obiectivele nvrii.

Cuvinte cheie/Glosar

Accidentele de munc includ vtmarea violent a organismului, precum i intoxicaia acut profesional, care se produc n timpul procesului de munc i care provoac incapacitatea temporar de munc de cel puin o zi, invaliditatea parial sau total i n cea mai grav situaie, decesul.

Bolile profesionale sunt afeciunile care se produc ca urmare a exercitrii unei meserii sau profesii cauzate de factori nocivi, fizici sau biologici, caracteristici locului de munc, precum i de suprasolicitarea diferitelor organe sau sisteme ale organismului n procesul de munc.

Careul reprezint aciunea de instruire a brigzii de servire de ctre directorul de restaurant i eful de sal.

Cina / masa de sear se servete, de regul, ntre orele 19.00 21.00.

Dejun / masa de prnz constituie masa principal, care se servete, de regul, ntre orele 12.00 15.00.Integritate calitatea celui integru; cinste; probitateMatre dhtel / ef de sal categorie de personal care rspunde de activitatea dintr-un salon restaurant.Mic dejun prima mas din zi, care se servete ntre orele 06.00 10.00 dimineaa n braserii, restaurante pensiune, cofetrii, bufete lacto-vegetariene, baruri de zi.

Lista de preparate reprezint un index (pe un suport), al tuturor preparatelor gata pregtite sau care pot fi pregtite la comand, oferite clientului spre alegere.Platforma de gunoi spaiu anex al buctriei, situat n exteriorul acesteia, orientat spre nord, dotat cu pubele mai mari, difereniate pentru ambalaje metalice, de sticl, de hrtie i de resturi organice.

Politee fel de a se purta, de a vorbi n societate, potrivit cerinelor bunei-cuviine; amabilitate.Prevenire ansamblul de dispoziii sau msuri luate ori prevzute n toate etapele procesului de munc, n scopul evitrii sau diminurii riscurilor profesionale.Respect deferen; stim, cinste, veneraie (pentru cineva).

Serviabil care face cu plcere servicii altora; ndatoritor, sritor, amabil.

UNITATEA/

CLASIFICARECARACTERISTICISORTIMENT DE PREPARATE I BUTURIAMBIENT/ DECOR

Restaurant - local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi, unele produse pentru fumtori.

Restaurantul clasic local public cu specific gastronomic;

organizeaz banchete, recepii;

inuta personalului clasic: pantalon/fust neagr, cma/bluza alb, vest/ sacou negru, cravat /papion. desface un sortiment larg de preparate:

gustri calde i reci preparate lichide calde mncruri, minuturi, salate dulciuri de buctrie, de cofetrie, de patiserie, ngheat, fructe buturi nealcoolice i alcoolice produse din tutun ofer condiii recreativ distractive; program cu soliti vocali, dans; dispune de formaie muzical-artistic.

Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie. zahana, dietetic, lacto-vegetarian) care formeaz obiectul specializrii.

Restaurantul pescresc unitate gastronomic

inuta personalului clasic sau adecvat specializrii ofer n principal un sortiment variat de preparate culinare din pete decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit

Restaurantul vntoresc unitate gastronomic specializat n producerea i servirea preparatelor culinare din vnat

inuta personalului clasic sau adecvat specializrii preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc mistre, urs, gte, rae slbatice) decoraiuni interioare specifice, blnuri de animale

Rotiseria restaurant specializat n oferirea preparatelor pregtite la rotisor

are capacitate mic (20-50 de locuri la mese) carne la rotisor sau la frigare (pui, muchi de vac sau de porc, specialiti din carne)

chebab cu garnituri

gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate

deserturi, buturi rcoritoare, cafea

vin, buturi alcoolice fine rotisorul ca spaiu de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i creeaz o ambian specific

Restaurant-zahana unitate gastronomic

preparatele sunt alese de consumatori din vitrinele de expunere sau din platourile prezentate de ctre osptari la mas specialiti din carne de porc, vac, batal, miel

subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, mduvioare etc.)

mici, crnai etc., pregtii la grtar

buturi alcoolice (aperitive i vinuri) vitrina sau platoul de prezentare fac parte din ambient

Restaurantul dietetic unitate gastronomic - preparatele sunt pregtite sub ndrumarea unui medic dietetician preparate culinare dietetice (meniuri complete pentru regimuri de cruare i diferite diete)

buturi nealcoolice organizarea interioar trebuie s asigure condiii corespunztoare nivelului de confort i a structurii sortimentale oferite

Restaurantullacto-vegetarian unitate gastronomic specializat n care se desfac exclusiv preparate culinare realizate din lapte i produse lactate, ou i vegetale

n aceast unitate nu se fumeaz preparate culinare pe baz de:

lapte i produse lactate

ou paste finoase, orez salate din legume dulciuri de buctrie

produse de patiserie organizarea interioar trebuie s asigure condiii corespunztoare nivelului de confort i a structurii sortimentale oferite

Restaurantul familial sau pensiunea unitate gastronomic

poate funciona i pe baza de abonament

ofer meniuri complete la pre accesibil. preparatele solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu

se poate organiza: ca secie n cadrul unui restaurant clasic

n pensiuni turistice i agroturistice ofer un sortiment variat de preparate culinare, specific zonelor n care se afl

n cazul pensiunilor agroturistice preparatele sunt realizate din producia proprie

rcoritoare, ape minerale

bere organizarea interioar trebuie s asigure condiii corespunztoare nivelului de confort i a structurii sortimentale oferite

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment care prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.

Crama o form a restaurantului cu specific, amplasat de regul la subsolul sau demisolul vechilor cldiri

vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic

program muzical, tarafuri de muzic popular gam larg de vinuri se pot servi att mbuteliate ct i nembuteliate

tochitur

preparate din carne la grtar sau trase la tigaie dotat cu mobilier din lemn masiv

pereii sunt decorai cu scoare, tergare, vase din lut etc.

Restauratul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri)

uniforma personalului este n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobnie etc.) vinuri i alte buturi din regiunea respectiv (utilizndu-se ulcioare, carafe, cni)

gama sortimental a mncrurilor tradiionale mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural n construcie, finisaje inspirate dup modelul popular, mobilierul i obiectele de inventar din piatr, bolovani de ru, lemn, crmid, trestie, stuf, rchit etc.

Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unei naiuni (chinezesc, arbesc, mexican)

uniformele personalului de servire sunt inspirate din costumele populare ale rilor respective gama diversificat de preparate culinare specifice

buturi alcoolice i nealcoolice specifice trii respective ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical sunt specifice rii respective

Restaurantul cu program artistic mesele sunt aezate de regul n amfiteatru, n mijloc existnd o scen sortiment mai redus de preparate culinare, dar foarte diversificat n buturi fine prin dolare i amenajare asigur derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).

Braseria asigur servirea consumatorilor tot timpul zilei are capacitate de 120-140 de locuri

poate fi situat n incinta sau n apropierea unitilor hoteliere preparate reci, minuturi

mncruri, salate

specialiti de cofetrie-patiserie

buturi nealcoolice calde i reci

buturi alcoolice de calitate superioar

un bogat sortiment de bere organizarea interioar trebuie s asigure condiii corespunztoare nivelului de confort i a structurii sortimentale oferite

Berria existena unei tejghele-bar prevzut cu distribuitoare de bere bere de mai multe sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) - crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue

foitaje, covrigei, migdale, alune brnzeturi, gustri calde i reci

minuturi (din ou, legume)

specialiti de zahana (1-2 preparate)

buturi alcoolice

buturi nealcoolice ambian specific datorat prezentei distribuitoarelor de bere

Gradina de var amenajri n aer liber, dotate cu mobilier uor minuturi, grtar, salate

dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie

buturi alcoolice (vinuri buturi spirtoase etc.) i nealcoolice

cafea, fructe

produse din tutun amenajat n aer liber, dotat ca mobilier specific, de gradin i decorat n mod adecvat

Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV.

Barul de noapte unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori buturi alcoolice fine

amestecuri de buturi de bar

buturi nealcoolice

specialiti de cofetrie i ngheat asortat

roast-beef, fripturi reci

fructe, salate de fructe

cafea, delicatese este realizat n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic i music-hall. este dotat cu staii de amplificare sonor, org de lumini, instalaii de proiectare a unor filme

Barul de zi posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.)

poate funciona n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec

gustri in sortiment restrns

tartine, foitaje

specialiti de cofetrie i ngheat

produse din tutun n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective

Cafe-bar cafenea mbin activitatea de servire a cafelei cu cea recreativ gustri calde i reci, minuturi

produse de cofetrie-patiserie

ngheat

buturi nealcoolice calde (cafea filtru, cafea cu lapte, expresso etc.)

buturi alcoolice fine (lichior coniac, vermut etc.) cadrul ambiental este completat de imagini video-TV

Uniti de tip fast - food

Restaurant-autoservire unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor supe-ciorbe-creme, preparate din pete, antreuri

gustri, produse lactate

preparate de baz

salate, deserturi, fructe

buturi alcoolice (bere)

buturi nealcoolice calde i reci are caracter utilitar, primeaz elementele funcionale fa de cele estetice cu finisaje simple, uor de ntreinut, mese cu blaturi rezistente la umezeal, prevzute cu scaune

Bufetultip expres-bistrou unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat supe-ciorbe-creme, preparate din pete, antreuri

gustri, produse lactate

preparate de baz

salate, deserturi, fructe

buturi alcoolice (bere)

buturi nealcoolice calde i reci are caracter utilitar, primeaz elementele funcionale fa de cele estetice cu finisaje simple, uor de ntreinut este dotat cu mese tip expres, destinate servirii n picioare

Snack-barul ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare crenvurti, crnciori, pui fripi, sandviuri buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus exist o tejghea-bar, la care consumatorii sunt servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor

Pizzeria unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza pizza, gustri, minuturi, salate

produse de patiserie

rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate consumatorii sunt servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor

Cofetria unitate specializat n desfacerea unui sortiment larg de produse de cofetrie-patiserie prjituri, tonuri, fursecuri

cozonac, patiserie fin

ngheat, bomboane

buturi nealcoolice calde i reci

unele buturi alcoolice fine (coniac, lichior) organizarea interioar trebuie s asigure condiii corespunztoare nivelului de confort i a structurii sortimentale oferite

Patiseria poate avea profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau pati-bar plcint, trudele, merdenele, pateuri, brnzoaice, covrigi, cornuri, gogoi

produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.) buturi nealcoolice calde i reci

bere, vin la pahar. consum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice n stare cald

Informaii pentru elevi

Auxiliarul se adreseaz elevilor de la nivelul 3 de calificare profesional, care trebuie implicai n activiti de luare a deciziilor, de coordonare a activitii celorlali.

n acest material vei gsi:

fie cu activiti de nvare;

fie cu soluionarea activitilor de nvare;

fie de documentare;

glosar;

structuri de coninut accesibile pentru elevi n funcie de stilurile de nvare (auditiv, vizual, practic);

bibliografie orientativ.

Pe parcursul derulrii modulului elevii vor avea urmtoarele sarcini:

studierea bibliografiei aferente coninuturilor tematice;

culegerea materialelor informative;

dezbateri de grup pentru rezolvarea problemelor i gsirea soluiei corespunztoare;

realizarea de materiale scheme, planuri, miniproiecte, portofolii;

dobndirea de cunotine i abiliti;

respectarea limitelor impuse;

dovedirea abilitilor dobndite;

autoevaluarea.

Activiti de nvare

Competena 1

Activitatea 1.1. Denumirea activitii:



tonul discret;


Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 20 min.

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre regulile de politee.

Numele elevului..................................

Data................ Fia de documentare 1 (vezi anexa)

I. Organizai n patru sau cinci grupe formate din cte 6 elevi, iniiai un joc de rol n care s utilizai formulele de salut consacrate i apelativele de politee.

sau

II. Organizai n patru sau cinci grupe formate din cte 6 elevi, realizai un dialog client-chelner n care nu sunt respectate regulile de politee.

Dac ai terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat, rspundei la urmtorul test:

Stabilii valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii, notnd cu A afirmaiile adevrate i cu F afirmaiile false:

1. Chelnerul salut consumatorii numai dac sunt mai n vrst.

2. Dac sunt persoane cunoscute, chelnerul poate completa formula de salut prin ntinderea minii.

3. La intrarea n salon, chelnerul salut numai persoanele de sex feminin.

4. Dac este obosit, chelnerul se poate aeza la o mas mai retras s se odihneasc, pn vin urmtorii clieni.

5. Chelnerul trebuie s priveasc insistent consumatorii pentru a-i exersa memoria.

6. Chelnerul trebuie s fie discret fr s manifeste dezinteres.Activitatea 1.2. Denumirea activitii: Preferine de amplasare la mas: confirmarea rezervrilor;




Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre preferinele de amplasare la mas ale consumatorilor.

Numele elevului..................................


Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe de cte doi elevi, rezolvai sub form de concurs, testul de mai jos:

I. n coloana A sunt prezentate criteriile de alegere a mesei, iar n coloana B aciunea chelnerului de amplasare la mas a consumatorilor. Asociai cifrelor din coloana A litera corespunztoare din coloana B.

A. Criteriul de alegere a meseiB. Aciunea chelnerului de amplasare la mas a consumatorilor

1. gradul de ncrcare al chelnerilor;

2. numrul de persoane care fac parte din grup;

3. caracteristicile clienilor.a. cnd sesizeaz c se mai ateapt i alte persoane, poate s ntrebe cte mai urmeaz s soseasc;

b. pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc limba respectiv;

c. chelnerul invit clienii s revin cnd restaurantul va fi mai puin aglomerat;d. se va alege masa din raionul n care sunt mai puini clieni.

II. Completai spaiile libere:

1. Pentru clienii .....(1)..... se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferite de curent.

2. Pentru clienii tineri se ofer mese n apropierea ......(2).....

3. Pentru clienii grbii, se ofer mese lng ......(3)..... sau .....(4)....., deoarece trebuie s fie servii ct mai repede.

4. Pentru clienii anunai, se ofer mese ......(5).....

Activitatea 1.3.

Denumirea activitii. Plasarea clienilor la mas: conducerea spre masa indicat/rezervat;


variante de plasament pentru cupluri i invitai. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 20 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre plasarea clienilor la mas.

Numele elevului..................................


I. Joc de rol:Suntei ef de sal la Restaurantul Aida. Organizai plasarea la mas a unui grup de zece persoane, respectnd regulile de protocol.

II. Completai urmtorul aritmograf, iar n csuele marcate

pe orizontal vei descoperi soluia.

Competena 2

Activitatea 2.1. Denumirea activitii. Sarcinile de serviciu n spaiile de servire: realizarea careului nainte de nceperea programului;




Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre sarcinile de serviciu ale lucrtorilor n spaiile de servire.

Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 4 (vezi anexa)Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe de cte doi elevi, rezolvai sub form de concurs, testul de mai jos:

1. Ustensilele de lucru pe care chelnerul trebuie s le aib permanent asupra sa sunt:

a. ancr

b. .

c. .

d. ..

e. ..

f.

g. ..

h. .................

2. n coloana A sunt enumerate categoriile de personal, iar n coloana B sarcinile lucrtorilor. Asociai cifrelor din coloana A litera corespunztoare din coloana B.

A Categorii de personalB Sarcinile lucrtorilor

1. osptar 2. commis de rang3. matre dhtel

a. ajut chelnerul la efectuarea serviciului, asigurnd legtura dintre oficiu i salon.b. instruiete brigada de servire n salonul restaurantc. servete i debaraseaz, respectnd reguliled. organizeaz servirea vinurilor

3. Joc de rol:

Suntei ef de sal la Restaurantul Casa Elena. Organizai activitatea pentru o zi de lucru, avnd n vedere c avei de pregtit dejunul pentru un grup de turiti francezi.

Activitatea 2.2.

Denumirea activitii. Calitatea listelor de meniuri:



aspectul ngrijit al listei; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 50 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre calitatea listelor de meniuri.

Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 5 (vezi anexa)I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, rezolvai individual testul de mai jos:

Stabilii valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii, notnd cu A afirmaiile adevrate i cu F afirmaiile false:

1. Preparatele i buturile se trec, de regul, n ordinea n care se servesc la mas.2. n scrierea listelor meniu sunt permise abrevierile.

3. Denumirile preparatelor i buturilor trebuie formulate astfel nct s redea o imagine clar i interesant a acestora.4. Preurile de vnzare sunt stabilite pentru o porie sau pentru o anumit unitate de msur.

5. Indiferent de mrimea i formatul literelor, acestea trebuie s fie clare, lizibile.6. Schimbarea listei trebuie fcut la fiecare sezon.II. Proiect:

Organizai n cinci echipe formate din cte 4-6 elevi, realizai una din variantele prescurtate ale listei standard, respectnd criteriile de ntocmire a listelor de meniuri: lista zilei (conine oferta cu preparatele gata pregtite pentru o zi);

lista pentru cin (cu preparate specifice pentru cin);

lista pentru copii (preparate, inclusiv denumiri, gramaj i preuri adaptate pentru copii);

lista de meniu (prezint meniul pentru o anumit ocazie sau oferta de meniuri ale zilei, oferite la pre fix cu sau fr posibilitate de alegere);

lista pentru mese speciale (aciuni de protocol).Competena 3

Activitatea 3.1.

Denumirea activitii:

Standarde de comportament profesional: inut;




calitatea uman. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 30 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre standardele de comportament profesional

Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 6 (vezi anexa)I. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, iniiai un joc de rol din care s reias calitile de care trebuie s dea dovad lucrtorul n relaia cu clienii.

sau

II. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, realizai un dialog: client-chelner / chelner-ef de sal care s releve standardele de comportament profesional.Elevii care au terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat pot rezolva exerciiul urmtor:

Precizai elementele inutei vestimentare clasice de zi pentru chelner i chelneri, completnd fiele de lucru de mai jos:

Fia de lucru nr. 1

Fia de lucru nr. 2

Activitatea 3.2.


Competene profesionale:


iniiativ;

lucru n echip;

dorin de afirmare;

dezvoltarea profesional conform cerinelor pieii; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 25 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre competenele profesionale ale osptarului Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 7 (vezi anexa)Joc de rol:

Suntei ef de sal la Restaurantul Zimbru. Organizai activitatea de servire pentru o zi, evideniind competenele profesionale ale membrilor echipei de lucru n diferite situaii:

servirea la gheridon;

rezolvarea unor situaii problem (ptarea hainelor unui consumator, nerbdarea manifestat de copii, ntrzierea comenzii etc.);

primirea unui grup de turiti englezi;

aranjarea mesei pentru dejun, pentru un grup de 10 persoane.

Activitatea 3.3.


Comunicarea cu clienii:


solicitudinea;


discreia n comunicare; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 25 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre comunicarea cu clienii Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 8 (vezi anexa)I. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, iniiai un joc de rol din care s reias comunicarea cu clienii: dialog profesional, solicitudine, discreia n comunicare.sau

II. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, realizai un dialog chelner-client privind gestionarea reclamaiilor.Activitatea 3.4.


Servicii personalizate:

obiceiuri culinare;



respectarea preferinelor i gusturilor clienilor; etc.

Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 30 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre serviciile personalizate oferite consumatorilor Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 9 (vezi anexa)I. Joc de rol:

Suntei ef de sal la Restaurantul Unirea. Organizai activitatea de servire pentru dejun, pentru un grup de turiti italieni, oferind servicii personalizate.

II. Elevii care au terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat pot rezolva exerciiul urmtor:

Pentru un grup de turiti din Republica Moldova, propunei dou deserturi cu specific moldovenesc.

Competena 4

Activitatea 4.1.


Servicii complexe: sisteme i tehnici de servire particularizate; adaptarea la nivelul maxim al cerinelor clienilor; realizarea activitilor bazate pe miestrie profesional; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 25 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre serviciile complexe oferite clienilor Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 10 (vezi anexa)1. Menionai posibilitile de corectare a mise-en-place-ului din imaginea alturat (fig. 1).

2. Pentru imaginea de mai jos (fig. 2):

a. Identificai tipul de mise-en-place din imaginea prezentat alturat.b. Precizai dou grupe de preparate pentru servirea crora se pregtete un astfel de mise-en-place.

3. Comparai imaginile de mai jos (fig. 3 i fig. 4):

a. Identificai imaginea n care tacmul pentru desert este poziionat corect.b. Alegei din list de mai jos, dou deserturi care se consum cu linguria:

Ecler cu crem de vanilie

Gogoi

Salat de fructe

Crem de zahr caramel

Papanai

trudel cu dovleac.

Activitatea 4.2.


Accidente de munc: accidente mecanice;

accidente termice;


reguli de acordare a primului ajutor; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 50 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre accidentele de munc i regulile de acordare a primului ajutor Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 11 (vezi anexa)Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, rezolvai sub form de concurs, testul de mai jos:

I. Completai spaiile libere:

1. Imobilizarea, n cazul fracturilor, se realizeaz cu ajutorul....(1).....2. Curentul alternativ produce ....(2)....., care continu i dup ntreruperea curentului electric.

3. Leziunile accidentelor termice pot fi mprite n 3 grade, n funcie de ....(3).....a arsurii.

4. Entorsele apar ca urmare a unei ....(4).....

5. Cele mai multe accidente electrice sunt cauzate de ....(5).....II. Aezai n ordine etapele pentru acordarea primului ajutor n cazul accidentelor electrice:

.... scderea rapid a temperaturii

.... transportul la medic sau la spital

.... bandajarea

.... stingerea focului

.... scoaterea victimei de sub influena curentului electric

.... reanimarea victimei


Norme de protecie a muncii, de igien i PSI: reglementri legale n vigoare privind normele de protecia muncii, regulile de igien i PSI; Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie Timpul alocat efecturii activitii: 20 min

Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre norme de protecie a muncii, de igien i PSI Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 12 (vezi anexa)I. Completai spaiile libere:

1. Legislaia pentru protecia muncii are ca scop asigurarea celor mai bune condiii de munc, ....(1)..... i ....(2)......

2. ....(3)...... ansamblul de dispoziii sau msuri luate ori prevzute n toate etapele procesului de munc, n scopul evitrii sau diminurii riscurilor profesionale.3. ....(4)...... - ardere autontreinut, care se desfoar fr control n timp i spaiu, care produce pierderi de viei omeneti i/sau pagube materiale i care necesit o intervenie organizat n scopul ntreruperii procesului de ardere.II. Elevii care au terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat pot rezolva exerciiul urmtor:

Precizai regulile de igiena personal care trebuie respectate de ctre lucrtorii din restauraie.

Activitatea 4.4.


Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor: reglementri legale privind depozitarea deeurilor i reziduurilor;

reguli privind circuitul deeurilor i reziduurilor; etc.


Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 13 (vezi anexa)I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, rezolvai sub form de concurs, testul de mai jos:

Completai spaiile libere:

1. Din raiuni igienico-sanitare deeurile se depoziteaz n recipiente din inox, cptuii cu saci de polietilen la interior, cu capac cu ..(1)., cu roi pentru a asigura deplasarea la platforma de gunoi.

2. Platforma de gunoi este un ..(2). al buctriei, situat n exteriorul acesteia, orientat spre nord, dotat cu pubele mai mari, difereniate pentru ambalaje metalice, de sticl, de hrtie i de resturi organice.

3. Pubelele sunt echipate cu capac, fiind igienizate dup fiecare golire i obligatoriu ..(3).

4. Platforma de pubele trebuie s aib pardoseala confecionat din materiale uor igienizabile, cu ..(4).. i ..(5)....., cu racord la apa cald i rece.


Ambalajele pot fi:

..(a). - se depoziteaz la pubele, separat, n funcie de natura ambalajului;

..(b). - se pot depozita n curtea interioar, fiind reciclate de firma productoare, care se i ngrijete de recuperarea ambalajului.

Competena 5

Activitatea 5.1.


Evaluarea activitii: corectitudinea lucrrilor specifice;

aspecte pozitive;

aspecte negative;



Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre evaluarea activitii de servire Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 14 (vezi anexa)I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, realizai un eseu cu tema Evaluarea activitii chelnerului avnd n vedere:

corectitudinea lucrrilor specifice;

aspecte pozitive;

aspecte negative;



Propunei trei posibiliti de perfecionare a unui lucrtor din alimentaie public.

Activitatea 5.2.


Randament profesional: ritm de lucru;

promptitudine;

volumul de ncasri;

rulajul clienilor.


Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre randament profesional Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 15 (vezi anexa)I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, realizai un eseu cu tema Evaluarea randamentului profesional al chelnerului avnd n vedere:

ritm de lucru;

promptitudine;

rulajul clienilor.


Propunei dou mijloace pentru creterea volumului ncasrilor unei uniti de alimentaie public.

Activitatea 5.3.


Stimularea lucrtorilor: felicitri personale;

evidenierea n faa echipei;

stimulente materiale.


Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre stimularea lucrtorilor pentru activitatea desfurat Numele elevului..................................

Data................

Fia de documentare 16 (vezi anexa)I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, realizai un dialog chelner-ef de sal cu tema Stimularea lucrtorilor - felicitrile personale.


Propunei dou posibiliti de stimulare material a lucrtorilor din unitile de alimentaie public.

Soluionarea activitilor

Competena 1




tonul discret;


Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie.Dac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.

Dac elevul gsete soluii diferite, sfaturile potrivite vor varia n funcie de activitile propuse. Un ablon ar putea fi:

Rugai elevul s repete activitatea, dar cu asistare suplimentar de ex. solicitndu-i s citeasc instruciuni mai detaliate sau s utilizeze un instrument cum ar fi un computer.

Apoi

Dac a doua ncercare a elevului eueaz, trebuie direcionat ctre materiale de nvare suplimentare sau ctre profesor.

n cazul n care a doua ncercare a elevului este o reuit, rugai-l s efectueze o activitate planificat pentru a-i verifica cunotinele i nelegerea. n cazul n care acea activitate este o reuit, elevul va fi direcionat ctre activitatea urmtoare sau ctre un material suplimentar, mai avansat.

1. F; 2. F; 3. F; 4. F; 5. F; 6. - AActivitatea 1.2.

Denumirea activitii: Preferine de amplasare la mas: confirmarea rezervrilor;



Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



I.

1. d; 2. a; 3. b.

II.

(1) n vrst

(2) ringului de dans

(3) ua de la intrare

(4) ua oficiului

(5) rezervate

Activitatea 1.3.

Denumirea activitii: Plasarea clienilor la mas: conducerea spre masa indicat/rezervat;


variante de plasament pentru cupluri i invitai. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



1. ANCAR

2. CHELNER

3. TINERI

4. FEMEI

5. PERNA

6. REZERVATE

Soluie aritmograf: CLIENTCompetena 2

Activitatea 2.1.

Denumirea activitii. Sarcinile de serviciu n spaiile de servire: realizarea careului nainte de nceperea programului;






Apoi



1. Ustensilele de lucru pe care chelnerul trebuie s le aib permanent asupra sa sunt: ancr, tirbuon, brichet, pix, blocnotes pentru notarea comenzilor, bonier pentru bonuri de marcaj, ceas, batist.

2. 1. c; 2. a; 3. b.Activitatea 2.2.

Denumirea activitii. Calitatea listelor de meniuri:



aspectul ngrijit al listei; etc.. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



I.

1. A2. F3. A4. A5. A6. ACompetena 3

Activitatea 3.1.

Denumirea activitii. Standarde de comportament profesional:

inut;




calitatea uman. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



inuta de serviciu clasic de zi:

Activitatea 3.2.

Denumirea activitii. Competene profesionale:


iniiativ;

lucru n echip;

dorin de afirmare;

dezvoltarea profesional conform cerinelor pieii; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



Activitatea 3.3.

Denumirea activitii. Comunicarea cu clienii:


solicitudinea;


discreia n comunicare; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



Activitatea 3.4.

Denumirea activitii. Servicii personalizate:

obiceiuri culinare;



respectarea preferinelor i gusturilor clienilor; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



Preparate cu specific italian: Pizza: italian, napolitan, margherita, quattro stagioni, rustica.

Preparate din paste finoase: fusilli, lasagne, maccheroni, spaghetti Supe (minestra): de legume, de pete

Preparate din carne de pasre: pui n sos picant, pui la cuptor, pui cu orez (risotto)

Preparate din pete i fructe de mare: midii, crabi, homari, melci

Deserturi: baba, tarta cu caise, ngheat (gelato), panettone, fructe

Brnzeturi (formaggi): parmigiano, mozzarella

Buturi: vinuri albe i roii seci

Cafea expresso mic (ristretto), cappuccinoDeserturi cu specific moldovenesc:

cozonac moldovenesc

pasc moldoveneasc

poale-n bru

plcint cu dovleac, cu brnz, cu mere, cu varz

papanai

colunai

Competena 4

Activitatea 4.1.

Denumirea activitii. Servicii complexe:

sisteme i tehnici de servire particularizate; adaptarea la nivelul maxim al cerinelor clienilor; realizarea activitilor bazate pe miestrie profesional; etc.. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.


Rugai elevul s repete activitatea, dar cu asistare suplimentar de ex. Solicitndu-i s citeasc instruciuni mai detaliate sau s utilizeze un instrument cum ar fi un computer.

Apoi



1. fig. 1: cuitul aezat cu lama spre farfurie;

furculia aezat cu furcheii n sus;

paharul aezat n dreptul emblemei.

2. fig. 2:a. mise-en-place pentru servirea preparatelor de baz;b. preparate din legume cu sos; preparate din legume i carne cu sos; fripturi cu garnituri i salate.

3. fig. 3 i fig. 4:a. n fig. 3 tacmul pentru desert este poziionat corect.

b. deserturi care se consum cu linguria: Ecler cu crem de vanilie

Salat de fructe

Crem de zahr caramelActivitatea 4.2.

Denumirea activitii. Accidente de munc:

accidente mecanice;

accidente termice;


reguli de acordare a primului ajutor; etc. Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



I. (1) atelelor

(2) convulsii ale muchilor

(3) gradul de penetrare a arsurii(4) supratorsionri

(5) curentul alternativII.

1 scoaterea victimei de sub influena curentului electric

2 stingerea focului

3 reanimarea victimei

4 scderea rapid a temperaturii

5 bandajarea

6 transportul la medic sau la spitalActivitatea 4.3.

Denumirea activitii. Norme de protecie a muncii, de igien i PSI:

reglementri legale n vigoare privind normele de protecia muncii, regulile de igien i PSI; Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraieDac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai avansate.



Apoi



I.

(1) prevenirea accidentelor (2) mbolnvirile profesionale

(3) prevenirea(4) incendiu

Activitatea 4.4.

Denumirea activitii. Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor:

reglementri legale privind depozitarea deeurilor i reziduurilor;

reguli privind circuitul deeurilor i reziduurilor; etc.




Apoi



I.

(1) acionare de la pedal

(2) spaiu anex

(3) o dat pe zi(4) pant de scurgere

(5) sifon de pardoseal

II.

(a) - de unic folosin

(b) - refolosibile

Competena 5

Activitatea 5.1.

Denumirea activitii. Evaluarea activitii:1. corectitudinea lucrrilor specifice;

2. aspecte pozitive;

3. aspecte negative;

4. posibiliti de perfecionare.




Apoi



Posibiliti de perfecionare ale lucrtorilor:

Participarea la cursuri de perfecionare i specializri n ar i n strintate, la seminarii, simpozioane, conferine pentru pregtirea profesional conform cerinelor pieii.

Perfecionarea continu a pregtirii profesionale distincte, pe funcii (chelner, barman, ef de sal, ef unitate) asigur creterea nivelului de cunotine i deprinderi profesionale, menite s sporeasc rolul i importana tehnicii servirii n ndeplinirea caracterului social i economic al activitii de alimentaie public.

Adaptarea profesional.

Autoperfecionarea profesional.

Activitatea 5.2.

Denumirea activitii. Randament profesional:1. ritm de lucru;

2. promptitudine;

3. volumul de ncasri;

rulajul clienilor.




Apoi



Mijloace pentru creterea volumului ncasrilor:

implicarea lucrtorilor n desfurarea activitii; fidelizarea clienilor; atragerea de noi segmente de pia; creterea calitii serviciilor oferite.

Activitatea 5.3.

Denumirea activitii. Stimularea lucrtorilor:1. felicitri personale;

2. evidenierea n faa echipei;

stimulente materiale.




Apoi



Posibiliti de stimulare material ale lucrtorilor din unitile de alimentaie public.

creterea salariilor;

prim de vacan;

prim de srbtori;

prim cu ocazia zilei de natere;

cadouri pentru copii angajailor; etc.

Bibliografie

pentru profesori

1. Dobrescu, E., Stavrositu, S., 1999, Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti.

2. Florea, C., 2004, Manualul osptarului, Editura Sun Grafic, Bucureti.

3. Florea, C., Belous, M., 2004, Organizarea evenimentelor i banquetingul n structurile de primire, Editura THR-CG, Bucureti.

4. Florea, C., Bugan, M., 2003, Matre dhtel, Editura Gemma Print, Bucureti.

5. Florea, C., Nica, L., Toma, C., 2004, Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti.

6. Nicolescu, R., 1998, Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucureti.

7. Societatea Naional de Crucea Roie din Romnia, 2000, Manual de primul ajutor, Editura Romcartexim, Bucureti.

8. LEGEA nr. 319 / 2006 a Securitii i sntii n munc.

9. LEGEA nr. 98 / 1994 privind Normele de igien i sntate public.

10. LEGEA nr. 307 din 12 iulie 2006 privind Aprarea mpotriva incendiilor.

pentru elevi

1. Dobrescu, E., Stavrositu, S., 1999, Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti.

2. Florea, C., Belous, M., 2004, Organizarea evenimentelor i banquetingul n structurile de primire, Editura THR-CG, Bucureti.

3. Florea, C., Nica, L., Toma, C., 2004, Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti.

4. Nicolescu, R., 1998, Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucureti.

5. Societatea Naional de Crucea Roie din Romnia, 2000, Manual de primul ajutor, Editura Romcartexim, Bucureti.

6. Stavrositu, S., 2001, Arta serviciilor n restaurante, baruri i hoteluri, Editura Dobrogea.

7. Stavrositu, S., 1994, Practica serviciilor n restaurante i baruri, Editura Tehnic, Bucureti.

8. www.restaurants.com9. www.biblioteca.ase10. www.anpm.roAnexe

Fia de documentare 1

Reguli de politeeClienii sunt ntmpinai de ctre eful de sal (matre dhtel), iar n lipsa acestuia de ctre chelnerul desemnat prin graficul de serviciu sau de ctre chelnerul care este cel mai liber i se gsete n imediata apropiere a intrrii n salon.

Reguli de politeeAciunea chelnerului

Formule de salut consacratePrimirea se face la intrarea n salon printr-un salut reverenios, capul nclinndu-se puin n jos, cu faa vesel i primitoare, cu privirea spre client, adresndu-i-se dup caz: Bun dimineaa !, Bun ziua !, Bun seara !, Fii binevenit n unitatea noastr !, Suntem onorai de prezena dv. !.

n cazul n care se cunoate numele clientului, acesta poate fi adugat la formula de salut.

Apelative de politeedoamn, domnule, dumneavoastr.

Formula de adresare este ntotdeauna la persoana a doua plural.

Tonul discret

Asigurarea discreiei fr s se manifeste dezinteres. Discuiile purtate, informaiile date, ntreaga conversaie purtat cu consumatorii trebuie s fie fcut cu calm, competen, n limitele bunei-cuviine.

Rspuns la ntinderea miniiDac clientul ntinde mna n semn de salut, chelnerul rspunde la ntinderea minii.


Preferine de amplasare la mas

Chelnerul care ntmpin clienii va alege cea mai potrivit mas innd seama de:

Criteriul de alegere a meseiAciunea chelnerului de amplasare la mas a consumatorilor

Numrul de persoane care fac parte din grupAtunci cnd sesizeaz c se mai ateapt i alte persoane, poate s ntrebe cte mai urmeaz s soseasc

Caracteristicile clienilor Pentru clienii n vrst se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferite de curent.

Pentru clienii tineri n apropierea ringului de dans.

Pentru clienii grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie servii ct mai repede.

Pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc limba respectiv.

Pentru clienii anunai, mesele rezervate.

Gradul de ncrcare al chelnerilorSe va alege masa din raionul n care sunt mai puini clieni.


Plasarea clienilor la mas

Plasarea clienilor la mas respectnd regulile de protocol:

Plasarea clienilor la masAciunea chelnerului

Conducerea spre masa indicat/rezervat chelnerul va conduce clienii la masa aleas, mergnd naintea grupului, ntors puin spre dreapta i artnd, din cnd n cnd, culoarul dintre mese pe care trebuie mers;

n cazul n care clienii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul mergnd n urma lor.

Oferirea scaunului n ordine protocolar la mas, grupul de persoane va fi ntmpinat de chelnerul care rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i;

ajut persoanele s se aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i tragerea puin napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte;

oferirea scaunului se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, femei mai tinere, brbai mai n vrst, brbai mai tineri, copiii i apoi adolescenii;

copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte, dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite copiilor se poate aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei.

Variante de plasament pentru cupluri i invitai cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare dect numrul de locuri la mas, eful de sal care a condus grupul, mpreun cu chelnerul din raionul respectiv ncep s ia msuri pentru adugarea de scaune i mese;

n aceast situaie, chelnerul, mpreun cu ajutorul su vor efectua urmtoarele operaii: retragerea scaunului din dreptul marginii mesei, fcnd loc mesei ce urmeaz s fie adugat; ndeprtarea scaunelor de la masa care va fi mutat, prinderea mesei de o parte i de alta i aducerea lng cea la care se adaug; completarea numrului necesar de scaune, eventual cele rmase libere prin dislocarea mesei, oferindu-le clienilor care ateapt; aranjarea mesei n funcie de noua situaie creat.


Sarcinile de serviciu n spaiile de servireSarcinile de serviciu ale lucrtorilor n spaiile de servire:

Sarcinile de serviciu n spaiile de servireAciunea chelnerului

Realizarea careului nainte de nceperea programuluiCareul reprezint aciunea de instruire a brigzii de servire de ctre directorul de restaurant i eful de sal. Ei verific:

prezena lucrtorilor;

inuta corporal i vestimentar a lucrtorilor;

dac fiecare chelner are asupra sa ustensilele de lucru: ancr, tirbuon, brichet, pix, blocnotes pentru notarea comenzilor, bonier pentru bonuri de marcaj, ceas, batist;

anun schimbrile n programul de lucru, absena unuia dintre colegi i noile evenimente;

prezint meniul zilei i preparatele noi mpreun cu buctarul gestionar;

cunoaterea sortimentului de preparate i buturi;

corectitudinea aranjrii meselor (mise-en-place-ul) i a consolelor.

Sarcinile osptarilor particip la careul de personal;

primete i servete clienii;

particip la aciunile de curenie i la aranjarea saloanelor restaurant;

d relaii clienilor despre preparatele i buturile oferite;

servete i debaraseaz, conform regulilor.

Sarcinile ajutorului de osptar (commis de rang) ajut chelnerul la efectuarea serviciului, asigurnd legtura dintre oficiu i salon.


Calitatea listelor de meniuriLista de preparate reprezint un index (pe un suport), al tuturor preparatelor gata pregtite sau care pot fi pregtite la comand, oferite clientului spre alegere.

Listele pot conine i meniuri (de obicei pe un suport separat), precum i buturile posibil a fi asociate preparatelor.

Calitatea listelor de meniuriCaracteristici

Corectitudinea denumirilor preparatele i buturile se trec, de regul, n ordinea n care se servesc la mas;

specialitile se scriu cu caractere deosebite, fie colorate, fie subliniate, fie ataate pe un flutura diferit colorat;

denumirile preparatelor i buturilor trebuie formulate astfel nct s redea o imagine clar i interesant a acestora;

trebuie evitat terminologia i informaia care ar putea induce n eroare clientul (de exemplu: meniunea la grtar presupune expunerea bucilor de carne la foc liber, ceea ce impune prepararea la un grtar, dar n nici un caz la o tigaie sau soteuz);

preparatele i buturile se trec n list cu denumirea lor complet, corect, aa cum sunt recunoscute n gastronomia naional sau internaional, fr modificri sau adaptri;

greelile de ortografie sunt inadmisibile;

nu sunt permise abrevierile;

pentru preparatele strine, preluate i adaptate de gastronomia romneasc, se recomand nscrierea pe list n traducerea lor corect n limba romn, conform ortografiei limbii romne;

n cazul unor preparate internaionale clasice, acestea se nscriu cu denumirea strin consacrat, respectnd ortografia limbii respective;

n afar de limba romn, listele trebuie scrise cel puin ntr-o limb de circulaie internaional;

traducerea denumirii preparatelor precum i ortografia trebuie s fie corecte, respectnd regulile enunate;

se recomand ca lista s conin rubricile, marcate special: sugestii, preparatul zilei, specialitatea casei, specialitatea buctarului ef.

Corectitudinea preurilor preurile trebuie s fie corecte;

preurile de vnzare sunt stabilite pentru o porie sau pentru o anumit unitate de msur (bucat, litru, kilogram, sau multiplii i submultiplii acestora);

nu se admit corecturi sau tersturi.

Aspectul ngrijit al listei listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, suficient de tare, care s fie rezistent la pete;

dimensiunea lor trebuie s permit o manevrare uoar;

formatul trebuie s fie simplu, cu margini i spaii adecvate, care s permit o lectur uoar;

indiferent de mrimea i formatul literelor, acestea trebuie s fie clare, lizibile;

preparatele i buturile se trec n ordinea n care se servesc la mas;

ortografia, gramatica, preurile i alte informaii trebuie s fie corecte;

lista trebuie s fie curat, fr tersturi sau corecturi;

lista trebuie s cuprind denumirea unitii, adresa, orarul de funcionare;

stilul unei liste trebuie s fie simplu, atractiv, uor de lecturat; schimbarea listei trebuie fcut la fiecare sezon i solicit o munc considerabil.


Standarde de comportament profesional

Pentru a putea desfura o activitate de calitate, personalul din unitile de alimentaie public trebuie s aib o serie de caliti fizice, morale i intelectuale, care stau la baza seleciei personalului.

Standarde de comportament profesionalCaracteristici

inut inuta vestimentar a lucrtorilor din alimentaie este reprezentat de obicei de uniforma de lucru.

ntreaga inut trebuie s exprime elegan, suplee, sobrietate.

Cerinele pentru inuta vestimentar sunt:

s fie bine croit;

s fie din materiale uoare i lavabile;

s fie complet, asortat, cu accesorii n perfect stare;

s fie utilizat doar la servire, iar pentru activitatea de curenie s se foloseasc echipament special.

Uniforma (inuta vestimentar) include:



* Celelalte piese sunt identice ca la inuta de zi.

inuta pentru unitile cu specific este determinat de profilul unitii (specific naional, pescresc, vntoresc etc.) i este compus din:

inuta pentru unitile cu specific naional:

n unitile cu specific pescresc, bluza se nlocuiete cu veston specific marinresc.

Atitudine fa de munc Profesionalism, corectitudine, cinste, disciplin, seriozitate, ordine, protejarea imaginii firmei, relaii armonioase cu colegii.

Atitudine fa de colegi Respect, corectitudine, colaborare i ajutor reciproc pentru soluionarea problemelor care apar n timpul desfurrii activitii.

Atitudinea fa de consumatori Politee, amabilitate, respect, cinste, corectitudine, discreie, tact, serviabilitate, integritate.

Calitatea uman Politee, amabilitate, stpnire de sine, punctualitate, inteligen practic, spirit de observaie, memorie, imaginaie, putere de convingere.


Competene profesionaleCompetenele profesionale ale lucrtorului:

Competene profesionaleAciunea chelnerului

Miestrie profesional Orice angajat reprezint unitatea n care lucreaz.

Clienii unei uniti de alimentaie i vor forma o opinie i o atitudine bazndu-se pe felul n care sunt mbrcai osptarii sau ceilali angajai cu care intr n contact, de calitatea serviciilor oferite.

Un turist mulumit poate influena ali cinci turiti, pe cnd unul nemulumit de calitatea serviciilor, n general i de comportamentul personalului, n particular, poate influena ali zece poteniali clieni.

ntreaga activitate pe care o desfoar osptarul trebuie s demonstreze politee, amabilitate, tact, profesionalism.

Iniiativ Spirit de observaie i decizii n rezolvarea problemelor.

Lucru n echip Colaborare i ajutor reciproc pentru eficientizarea lucrului n echip.

Dorin de afirmare Dac lucrtorul ntrunete toate calitile morale i psiho-intelectuale i tie s le foloseasc, va putea descoperi aspectele avantajoase pentru client, va fi prompt, va gsi soluiile potrivite pentru a satisface dorinele i preferinele fiecrui client, iar acesta va fi mulumit i i va forma o bun impresie despre unitatea respectiv.

Dezvoltarea profesional conform cerinelor pieii Participarea la cursuri de perfecionare i specializri n ar i n strintate, la seminarii, simpozioane, conferine pentru pregtirea profesional conform cerinelor pieii.

Cunoaterea cel puin a dou limbi de circulaie internaional.


Comunicarea cu clieniiComunicarea lucrtorului cu clienii:

Comunicarea cu clieniiAciunea chelnerului

Dialogul profesional Calitatea servirii este, n bun msur, rezultatul comportamentului personalului de servire. De aceea, acesta trebuie s discute permanent cu clienii pe parcursul desfurrii operaiilor de servire.

Dialogul profesional este ocazionat de desfurarea principalelor etape ale servirii clienilor:

primirea consumatorilor i conducerea la mas;

prezentarea listei de preparate i buturi;

recomandarea i descrierea unor preparate i buturi;

preluarea comenzii;

aducerea i servirea preparatelor i buturilor comandate;

debarasarea;

prezentarea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia;

rezolvarea diferitelor incidente;

Solicitudinea Chelnerul trebuie s asigure un serviciu prompt, operativ i de calitate, pentru a satisface exigenele clienilor.

Regulile obligatorii pe care lucrtorii trebuie s le respectate n timpul desfurrii serviciului pentru clieni:

s fie politicoi;

s dea dovad de: bun-cuviin, maniere alese, punctualitate, promptitudine.

Gestionarea reclamaiilor Fiecare membru al echipei trebuie s tie cum s reacioneze la reclamaii i cui s le raporteze.

Echipa de criz trebuie s aib autoritate, s intervin i s direcioneze ali membri ai personalului.

Persoana care preia reclamaia trebuie:

s obin toate informaiile posibile i pertinente pentru rezolvarea situaiei;

s fie politicoas, s nu poarte discuii contradictorii;

s utilizeze formulele standard;

s-i ofere clientului posibilitatea s-i spun povestea.

Discreia n comunicare n timpul dialogului cu clientul, chelnerul trebuie s dea dovad de discreie:

s vorbeasc cu voce sczut, pentru a nu deranja pe ceilali consumatori din salon;

s nu gesticuleze amplu n cazul indicrii unei direcii sau descrierii unor preparate;

dac un client este chemat la telefon el va fi anunat discret i condus la aparat; cel care a condus clientul se va retrage n momentul nceperii convorbirii.


Servicii personalizateServiciile personalizate adaptate cerinelor clienilor:

Servicii personalizateAciunea chelnerului

Obiceiuri culinare respectarea clientului se manifest i prin respectarea obiceiurilor culinare ale acestuia: alimentaie dietetic, regim vegetarian/lacto-vegetarian, alimentaia copiilor, alimentaia vrstnicilor etc.

Tradiii ale consumatorilor gastronomia romneasc a suferit influene legate de condiiile istorice ale rii noastre;

un merit al gastronomiei romneti, n ceea ce privete influena altor preparate strine, const n faptul c si-a nsuit numai acele preparate care s-au putut adapta gusturilor i obiceiurilor romneti;

aproape toate preparatele dup reete strine au fost modificate i adaptate ca atare;

sunt de menionat, n acest sens, influenele buctriilor orientale, buctriilor popoarelor nvecinate, influena buctriei austriece, italiene, germane i n mod deosebit influena renumitei gastronomii franceze;

de aceea, buctria romneasc se poate adapta foarte uor preferinelor i tradiiilor de consum ale turitilor strini.

Adaptare la reaciile clienilor nevoile clienilor sunt foarte variate;

pentru ca o unitate s prospere, ea trebuie s rspund la ct mai multe cerine, s satisfac o gam ct mai variat de nevoi;

pot exista cazuri cnd produsele i serviciile oferite nu reuesc s satisfac dorinele consumatorilor n totalitate; n aceste situaii se impune adaptarea serviciilor la nevoile clienilor.

Respectarea preferinelor i gusturilor clienilor pentru realizarea unor servicii de calitate, adaptate nevoilor clienilor, trebuie cunoscute:

naionalitatea i religia clienilor;

numrul i structura pe grupe de vrst i sex (atunci cnd clienii vin n grupuri);

prezena copiilor.


Servicii complexe

Servicii complexe desfurate de lucrtori:Servicii complexeAciunea chelnerului

Sisteme i tehnici de servire particularizate sisteme i tehnici de servire pentru:

micul dejun;

dejun;

cin,

mese festive;

mese rezervate;

room

activitatea de servire în restauratie.doc

Documents