ABORDAREA PROCESUALA

Şi Abordarea sistemică a Managementului

I.2 O NOUĂ ABORDARE : CUPLUL COERENT I.2 O NOUĂ ABORDARE : CUPLUL COERENT ISO 9001 / ISO 9004ISO 9001 / ISO 9004

Coerenţa este obţinută pe două căi :Structura; cele două standarde adoptă o arhitectură identică bazată pe modelul procesului, ceea ce permite utilizatorului să sesizeze cu uşurinţă care sunt sinergiile, similitudinile şi diferenţele dintre ele;Complementaritatea în utilizare; ele se constituie într-o pereche de instrumente de management complementare, răspunzând astfel necesităţilor utilizatorilor care doresc să depăşească etapa de asigurare a calităţii şi să meargă dincolo de certificare. ISO 9004 este o normă globală a sistemului de management al calităţii care ţine cont de ansamblul activităţilor organizaţiei, vizând satisfacţia părţilor interesate : clienţii, furnizorii, personalul, acţionarii şi societatea. ISO 9001 corespunde unui subansamblu al lui ISO 9004, pentru că acoperă numai acele activităţi care au impact asupra calităţii finale a produsului; el vizează satisfacţia clientului.

ISO 9004 Linii directoare

pentru îmbunătăţireaperformanţei

ISO 9001 Cerinţe

Sisteme de management al

calitatii

PersonalFurnizori

Societate Acţionari

Clienţi

Relaţia dintre standarde

  ISO 9001ISO 9001CerinţeCerinţe

(“trebuie”)(“trebuie”)

ISO 9004ISO 9004RecomandăriRecomandări

(“se recomandă”)(“se recomandă”)

La ce se aplică? Toate procesele care au impact asupra calităţii produsului

Toate procesele

Care este obiectivul?

Gestionarea procesului şi eficacitate

Performanţa organizaţiei şi eficienţă

Care este ţinta vizată?

Clientul Părţile interesate

Care este instrumentul de evaluare?

Auditul calităţii Auto-evaluare

Premiipentru calitate

Excelenţă

ISO 9004

ISO 9001

ISO 9004

Construcţie

Demonstrare

Rolul dublu al standardului ISO 9004

Inregistrari Inregistrari ControlControlAuditAudit

ResponsabilitateManagement

Structura

Sistemului Resurse PersonalPersonal

MaterialeMateriale

ResponsabilitateResponsabilitate Management reviewManagement review

ObiectiveObiectivePoliticaPolitica

Interfata cuclientii

Elemente ale standardelor din seria ISO 9000

Seria ISO 9000 – Caracteristici

• În timp ce conceptul „îmbunătătire continuă” din ISO 9001 are drept scop promovarea eficacitătii sistemului de management al calităţii, standardul ISO 9004 are drept scop îmbunătăţirea eficientei organizatiei.

• Împreună, cele două aspecte vor contribui la creşterea competitivitătii organizatiei si îi vor permite acesteia să răspundă mai bine cerintelor clientului.

• Coerenţa celor două standarde ajută o organizatie care doreste să meargă dincolo de ISO 9001 si să urmeze recomandările cuprinse în ISO 9004.

8 Principii de management al calităţii

Seria de

standarde ISO

9000:2000

Seria de

standarde ISO

9000:2000

LeadershipLeadership

Abordarea

procesualaAbordarea

procesuala

Implicarea

personaluluiImplicarea

personalului

Abordarea

sistemica a

manage-

mentului

Abordarea

sistemica a

manage-

mentuluiImbunatatire

continuaImbunatatire

continua

Abordarea

bazata pe

fapte in

luarea

deciziilor

Abordarea

bazata pe

fapte in

luarea

deciziilor

Relatii

reciproc

avantajoase

cu furnizorii

Relatii

reciproc

avantajoase

cu furnizorii

Orientarea

spre clientOrientarea

spre client

Principiul 4 al managementului calităţii,

„Abordarea bazată pe proces”

• „Un rezultat dorit este obţinut cu mai multă eficienţă atunci când resursele şi activităţile aferente sunt administrate ca proces.”

• Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:

Principiul 4 al managementului calităţii, „Abordarea bazată pe proces” - Acţiuni

• Definirea proceselor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.• Identificarea şi măsurarea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale

procesului.• Identificarea interfeţelor procesului cu celelalte funcţii ale

organizaţiei.• Evaluarea riscurilor, consecinţelor şi efectelor posibile ale procesului

asupra clientului, furnizorului şi a altor factori implicaţi.• Stabilirea clară a responsabilităţii şi autorităţii pentru conducerea şi

execuţia procesului.• Identificarea clienţilor şi furnizorilor interni şi externi ai procesului.• Considerarea etapelor, activităţilor, fluxului, măsurilor de control,

necesităţilor de instruire, echipamentelor, metodelor, informaţiilor, materialelor şi altor resurse necesare pentru a obţine rezultatul dorit, încă din faza de proiectare a procesului.

Principiul 4 al managementului calităţii, „Abordarea bazată pe proces” - Beneficii

• Pentru formularea politicii şi strategiei, utilizarea proceselor definite în întreaga organizaţie duce la obţinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficientă a resurselor, scurtarea duratei de execuţie a procesului şi costuri scăzute.

• Pentru stabilirea obiectivelor, înţelegerea capabilităţii proceselor permite definirea unor obiective ambiţioase.

• Pentru managementul funcţional, adoptarea abordării procesului pentru toate activităţile duce la scăderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variaţiei, scăderea duratei ciclului şi obţinerea de rezultate previzibile.

• Pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente din punct de vedere al costului pentru managementul resurselor umane, cum ar fi angajarea, educarea şi instruirea, permite alinierea acestor procese cu necesităţile organizaţiei şi produce o forţă de muncă mai capabilă.

Abordarea procesuală – Etape:

• determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi ale altor părţi interesate;

• stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;

• determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

• determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

• stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;

• aplicarea acestor măsurări pentru a determina eficacitatea şi eficienţa fiecărui proces;

• determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare a cauzelor acestora;

• stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.

ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESABORDAREA BAZATĂ PE PROCES

organizaţia în sine reprezintă un proces sau, mai degrabă, o serie de procese coerente şi interconectate, care permit realizarea unui produs care să satisfacă clientul şi celelalte părţi interesate.

raţiunea de a exista a unei organizaţii este de a transforma, cu ajutorul unor activităţi coordonate, datele de intrare în date de ieşire, aducând în acelaşi timp o valoare adăugată.

Cerinta 4.1 ISO 9001: Cerinte generale

1. IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII SI APLICAREA SISTEMULUI ÎN ORGANIZATIE;

2. DETERMINAREA ETAPELOR PROCESELOR SI A INTERACTIUNILOR DINTRE ACESTEA;

3. DETERMINAREA CRITERIILOR SI METODELOR NECESARE PENTRU A ASIGURA CA ATÂT FUNCTIONAREA CÂT SI CONTROLUL PROCESELOR SUNT EFICACE;

4. ASIGURAREA DISPONIBILITATII RESURSELOR SI INFORMATIILOR NECESARE FUNCTIONARII SI MONITORIZARII ACESTOR PROCESE.

5. MASURAREA, MONITORIZAREA SI ANALIZA ACESTOR PROCESE.6. IMPLEMENTAREA ACTIUNILOR NECESARE PENTRU A OBTINE

REZULTATELE PLANIFICATE SI ÎMBUNATATIREA CONTINUA A PROCESELOR.

EFICACITATEA PROCESULUI=

Capabilitatea de a obţine rezultatele

planificate

EFICIENŢA PROCESULUI=

Rezultate obţinute vs.

resurse alocate

Activităţi interconectate sau în interacţiune şi

metode de control

Intrări

Cerinţe specificate

(inclusiv resurse)

Ieşiri

Cerinţe satisfăcute(rezultatele procesului)

Monitorizare şi măsurare

Pentru organizaţiile care sunt în curs de implementare sau doresc să-şi implementeze un sistem de management al calităţii, ISO 9001 pune accent pe abordarea procesuala. Aceasta include:Identificarea proceselor necesare pentru implementarea efectivă a sistemului de management al calităţii.Înţelegerea interacţiunilor dintre aceste procese.Documentarea proceselor la gradul de detaliere necesar pentru a asigura funcţionarea şi controlul lor eficace.Aceste procese includ : procesele de management, asigurarea resurselor, realizarea produsului şi procesele de măsurare relevante pentru funcţionarea eficace a sistemului de management al calităţii.Analiza proceselor trebuie să ducă la definirea documentaţiei necesare pentru sistemul de management al calităţii, ţinând cont de cerinţele lui ISO 9001:2000. Documentaţia nu trebuie să fie cea care conduce procesele.

Rezultate:Satisfacţia clienţilor şi a celorlalte părţi interesate; Dezvoltarea susţinută a organizaţiei

Măsurare,analiză îmbunătăţire

ResponsabilitateaManagementului

Managementul resurselor

Realizarea Produsului

Îmbunătăţirea şi inovarea sistemului de management al calităţii

Feedback şi învăţare

Necesităţi şi aşteptări (interne şi externe)

ale organizatiei

Identitatea organizatiei(Misiune,

Viziune, poziţie)

Cerinţe, necesităţi şi aşteptări ale

părţilor interesate

Abordarea procesuala

Definitia procesului : Set de activitati interconectate sau in interactiune

care transforma intrari in iesiri

Definitia procesului : Set de activitati interconectate sau in interactiune

care transforma intrari in iesiri

Imbuna-tatire conti-nua

Imbuna-tatire conti-nua

Identificarea

proceselor

Identificarea

proceselor

Etape necesare pentru procesele care adauga valoare

Etape necesare pentru procesele care adauga valoare

Stabilirea criteriilor

de masurare

Stabilirea criteriilor

de masurare

Identificarea interactiunilor

cu alte procese

Identificarea interactiunilor

cu alte procese

Identificarea intrarilor si

iesirilor

Identificarea intrarilor si

iesirilor

Valoareadăugată

Transformare

IeşiriIntrari

Management Mijloace

Măsurare

MANAGEMENTUL PROCESELOR - MANAGEMENTUL PROCESELOR - COMPONENTECOMPONENTE

Management Management : trebuie dat un sens procesului, pe baza unei politici a calităţii care reflectă valorile organizaţiei. Această politică trebuie să fie exprimată sub forma unor obiective care urmează a fi desfăşurate la toate nivelurile organizaţiei printr-o planificare controlată. Această fază rezultă din responsabilitatea managementului; MijloaceMijloace : pentru a asigura o bună derulare a proceselor, trebuie definite responsabilităţile şi prevăzute mijloacele materiale, financiare, etc., precum şi un mediu adecvat de lucru. Acesta este rolul managementului resurselor. MăsurareMăsurare : se referă la coordonarea eficacităţii procesului cu ajutorul elementelor de măsurare şi la analiza rezultatelor procesului, pentru a verifica îndeplinirea obiectivelor declarate. Analiza rezultatelor permite luarea unor decizii bazate pe fapte. În fine, pentru a avea un sistem dinamic, este esenţială existenţa unei bucle de reacţie în vederea îmbunătăţirii. Aceste etape grupează cerinţele în măsurare, analiză şi îmbunătăţire.

COMPONENTE ALE ABORDARII COMPONENTE ALE ABORDARII PROCESUALEPROCESUALE

MModelul sistemului de management al calităţii bazat pe proces odelul sistemului de management al calităţii bazat pe proces constă în 4 blocuri principale interconectate, care reprezintă constă în 4 blocuri principale interconectate, care reprezintă

secţiuni ale standardului ISO 9001:2000secţiuni ale standardului ISO 9001:2000::

responsabilitatea managementului (secţiunea 5); managementul resurselor (secţiunea 6); realizarea produsului (secţiunea 7);măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea (secţiunea 8).Pentru a completa această abordare sistematică :-  elementele de intrare reprezintă necesităţile şi cerinţele exprimate “în amonte” de către client;-  elementele de ieşire reprezintă produsul furnizat clientului;-   bucla este asigurată ţinând cont de satisfacerea clientului, prin evaluarea ecartului dintre calitatea obţinută şi calitatea percepută de către client.

Ciclul PDCA şi abordarea bazată pe proces

Ciclul PDCA şi abordarea bazată pe proces

Imbunatatirea continua a proceselor

Ciclul PDCA

Procese cu

valoare adaugata

DO

Imbunatatire continua

pe baza

masurarilor obiective

ACTION

Masurarea rezultatelor ref.la

performanta si eficacitatea proceselor -

Masurare obiectiva

CHECK

Intelegerea si indeplinirea

cerintelor

PLAN

Exemplu Proces – prepararea cafelei

INTRARI

REALIZARE

IESIRE

VERIFICARE

MASURARE

Sub-proces

Proces – prepararea cafelei

VALIDARE

Descrierea unui proces - Fişa procesului

• Conţinutul Fişei procesului:– denumirea procesului;– scopul procesului: descrierea pe scurt a raţiunii

de a exista a procesului, specificarea valorii adăugate specifice procesului în cauză;

– intrările şi ieşirile procesului şi provenienţa / destinaţia lor;

– cerinţele pentru proces: este bine ca în fişa procesului să se specifice atât cerinţele explicite, cât şi cele implicite ale clienţilor;

– responsabilităţile pentru proces: indicarea persoanei responsabile pentru buna funcţionare a procesului.

Descrierea unui proces - Fişa procesului

• Conţinutul Fişei procesului (cont.):– resursele necesare procesului – resurse umane şi

materiale. Ca şi în cazul intrărilor şi ieşirilor, e bine să se indice originea sau furnizorul acestor resurse (în general unul din procesele suport);

– măsurarea procesului – descrierea modului în care se verifică funcţionarea procesului. Acest lucru se face prin specificarea indicatorilor de performanţă ai procesului;

– funcţionarea procesului – descrierea execuţiei procesului – pentru aceasta se poate face trimitere la o procedură sau instrucţiune.

Responsabilităţi şi autoritate pentru Responsabilul de proces

• Asigură faptul că procesul este în mod clar identificat (sunt identificate etapele procesului, sarcinile şi acţiunile specifice fiecărei etape, responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi validate);

• Asigură coerenţa dintre obiectivele procesului şi obiectivele generale ale organizaţiei;

• Identifică indicatorii relevanţi pentru măsurarea performanţei procesului;

• Identifică şi gestionează eventualele probleme apărute la interfeţe;

• Identifică şi transmite managementului de vârf necesarul de resurse pentru îmbunătăţirea procesului;

Responsabilităţi şi autoritate pentru Responsabilul de proces

• Identifică oportunităţile de îmbunătăţire pentru procesul pe care îl conduce;

• Coordonează procesul de analiză, măsurare a performanţei procesului şi proiectele de îmbunătăţire;

• Comunică rezultatele obţinute din analiza performanţei procesului, ca elemente de intrare în analiza managementului;

• Asigură comunicarea clară, transaparentă şi regulată, către întregul personal implicat, a tuturor aspectelor referitoare la performanţa procesului.

ABORDAREA SISTEMICA A MANAGEMENTULUI CALITATII

PRINCIPIUL 5 AL MANAGEMENTULUI CALITATII:• “Identificarea, înţelegerea şi administrarea unui sistem

de procese intercorelate ca sistem pentru un obiectiv dat, îmbunătăţesc eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în îndeplinirea obiectivelor sale.”

• În acest context, sistemului de management al calităţii cuprinde un număr de procese intercorelate.

• Intrările şi ieşirile acestor procese pot fi corelate atât cu clienţi interni cât şi externi.

• Feedback-ul de la clienţi referitor la satisfacţia sau insatisfacţia acestora privind rezultatele procesului, este o dată de intrare esenţială a procesului de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii.

Interconectarea proceselor sistemului de management al calităţii

• Abordarea bazată pe proces introduce managementul orizontal, depăşind barierele dintre diferitele unităţi funcţionale şi unificând orientarea lor către obiectivele principale ale organizaţiei. De asemenea, ea îmbunătăţeşte managementul interfeţelor procesului.

Interconectarea proceselor – managementul orizontal

SISTEM - PREPARARE MIC DEJUN

CAFEA

OMLETA

SUC DE PORTOCALE

TOAST

SISTEM – preparare MIC DEJUN

VALIDARE

Resource Processes

Product Design

Process Design

Project Planning

Production

Management Processes

Measurement, Analysis, and Improvement

O I I

O I O

I O

I O

I O

I O

I O

Procese de management resurse

Proiectare produs

Proiectare proces

Planificare proiect

Producţie

Procese de Management

Mă

sura

re, A

na

liză şi îm

bu

nă

tăţire

O I I

O I

I O I O

I O I O

I O I O

I O I O

I O I O

I O I O

PROCESE DE MANAGEMENT

PROCESESUPORT

PROCESE DE REALIZARE

CLIENŢI CLIENŢIINTRĂRI IEŞIRI

decizii informaţii

resurse necesar de

resurse

INFORMAŢII

Exemplu de interconectare - Procese de management

TRATAREA NECONF.detectarea şi eliminarea

neconformităţilor

AUDITURI INTERNEanaliza eficacităţii proceselor

MANAGEMENT STRATEGICAnaliza necesităţilor pieţei şi ale clienţilor şi definirea orientărilor

MĂSURAREA ŞI MONITORIZAREA

SATISFACŢIEI CLIENŢILOR

NECONFORMITĂŢI:- produse neconf.- erori de la furniz.- neresp. proceduri- reclamaţii clienţi…

procese de auditat

informaţii de clienţi şi de pe piaţă

Clienţi

acţiuni corective selectate

orientări generale(politică, obiective,

organizare)

SUPRAVEGHERE ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

analiza funcţionării proceselor şi declanşarea acţiunilor de

îmbunătăţire

informaţii despre funcţionarea proceselor (indicatori)

acţiuni de îmbunătăţire

selectate

Rapoarte priv. satisf. clienţi

Propuneri îmbunătăţire

Informaţii despre neconf.

Exemplu de interconectare – procese suport

Implementarea şi măsurarea proceselor

• Organizaţia poate dezvolta un proiect pentru implementare, care include, printre altele:

• comunicarea;• conştientizarea;• instruirea;• managementul schimbării;• implicarea managementului de vârf;• activităţile de analiză aplicabile.

• Se execută măsurătorile, monitorizările şi activităţile de control planificate.

Criterii de masurare

–Audituri interne•Eficacitatea si eficienta proceselor•Oportunitati de imbunatatire•Analiza datelor / informatiilor•Utilizarea eficace si eficienta a resurselor•Adecvarea, precizia si performanta masuratorilor•Relatiile cu clientii/furnizorii, alte parti interesate

–Audituri interne•Eficacitatea si eficienta proceselor•Oportunitati de imbunatatire•Analiza datelor / informatiilor•Utilizarea eficace si eficienta a resurselor•Adecvarea, precizia si performanta masuratorilor•Relatiile cu clientii/furnizorii, alte parti interesate

–Masurari financiare

•Costuri de prevenire

•Costuri asociate neconf.

•Costuri asociate ciclului de viata

–Masurari financiare

•Costuri de prevenire

•Costuri asociate neconf.

•Costuri asociate ciclului de viata

Auto-evaluareAuto-evaluare

–Masurarea satisfactiei clientilor si altor parti interesate

•Feedback referitor la produse•Cerintele clientilor si ale pietii

–Masurarea satisfactiei clientilor si altor parti interesate

•Feedback referitor la produse•Cerintele clientilor si ale pietii

Performanta Sistemului

Performanta Sistemului

Acţiuni corective şi îmbunătăţirea procesului

• Metoda de implementare a acţiunilor corective trebuie definită pentru a elimina cauzele neconformităţilor constatate (erori, defecte, lipsa instrumentelor adecvate de control al procesului). Se implementează acţiunile corective stabilite şi se verifică eficacitatea lor.

• După ce au fost îndeplinite cerinţele planificate referitoare la proces, organizaţia trebuie să-şi concentreze eforturile pe acţiunile de îmbunătăţire a performanţei procesului, acţiuni care să aibă un caracter continuu

Acţiuni corective şi îmbunătăţirea procesului

• Metoda de îmbunătăţire trebuie definită şi implementată (exemple de îmbunătăţiri includ: simplificarea procesului, îmbunătăţirea eficienţei, îmbunătăţirea eficacităţii, reducerea timpului de execuţie a procesului). Se verifică eficacitatea îmbunătăţirilor implementate.

• Pentru a identifica neconformităţile potenţiale, pot fi utilizate instrumente de analiză a riscurilor. Cauzele acestor neconformităţi potenţiale trebuie identificate şi corectate, prevenind astfel apariţia lor şi la procesele care prezintă riscuri similare.

Auditarea proceselor SMQ

Un mod de abordare a procesului de audit

Obiectivele SMQ

•A obţine calitate;

•A asigura că organizaţia poate produce produse conforme;

•A asigura că organizaţia îşi satisface clienţii;

•A sprijini organizaţia în derularea cu succes a afacerii

Obiectivele auditului

•A determina conformitatea SMQ cu cerinţele ISO 9001

•A verifica dacă organizaţia se conformează cu prevederile sistemului;

•A asigura că SMQ este eficace în menţinerea satisfacţiei clienţilor organizaţiei.

Auditarea Proceselor

•Ce este un proces?

•De ce să audităm procesele?

•Care e legătura cu clauzele?

•Care e legătura cu procedurile?

Ce este un proces?

“Un set de activităţi interconectate sau în interacţiune care transformă intrări în

ieşiri”

ISO 9000:2000

INTRARE ACTIVITATE IEŞIRE

Ce este un proces?

•Un departament ex. Proiectare; Vânzări; etc.

•O linie de producţie/asamblare

•Un proiect

Categorii de procese – alternativa la ISO 9000

Procese de realizare

Procese Suport

Procese Organizaţionale

Procese

Doc. Cont

Înregistrări

Audituri

Analiza Mngm.

Neconf.

Acţiuni cor/prev

HR

IT

Finanţe

Marketing

Dezv. afacere

MentenanţăClădiri

Organizaţionale

SuportProiectare

Vânzări

Planificare

Aprov.

Fabricaţie

Testare & Livrare

Realizare

Planificarea Auditului de Proces

Intrări Ieşiri

Instrumente de control

Resurse

Proces/Activitate

Intrări / ieşiri tipice

•Cereri de ofertă / comenzi•Cerinţe de proiectare / specificaţie

de proiectare•Necesar de aprovizionare / produse

achiziţionate•Comenzi interne de lucru / produs finit•Cereri pentru mentenanţă / echipament

reparat

Instrumente de control

•Proceduri

•Coduri de practică

•Cerinţe statutare şi reglementare

•Obiective şi ţinte

•Audituri interne

•Activităţi de monitorizare şi măsurare

Resurse

•Personal Competent

•Infrastructura şi mediul de lucru

•Materiale

•Informaţii

•Utilităţi

•Servicii suport

Care este relaţia cu clauzele ISO 9001?

•Clauzele trebuie specificate pentru certificare;

•Ele nu trebuie să fie obiectivul central al auditului - pot fi verificate mai târziu;

•Clauzele generice se pot verifica oriunde

•Clauzele specifice se verifică acolo unde e cazul

Clauze generice

• 4.1 Cerinţe generale• 4.2.3 Controlul documentelor• 4.2.4 Controlul înregistrărilor• 5.1 Angajamentul Managementului• 5.2 Orientarea către client• 5.4 Planificare• 5.5 Responsabilitate, autoritate & comunicare• 6 Resurse• 8.1 Cerinţe generale• 8.2 Monitorizare şi măsurare• 8.4 Analiza datelor• 8.5 Îmbunătăţire

Clauze specifice - exemple

• 7.2 Vânzări

• 7.3 Proiectare• 7.4 Aprovizionare• 7.6 Dispozitive de măsurare• 8.2.2 Audit intern• 8.3 Produs neconform

Clauze specifice – ex. Depozite

• 7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului

• 7.5.3 Identificare şi trasabilitate• 7.5.5 Păstrarea produsului• 8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului• 8.3 Produs neconform• 8.5.2 Acţiuni corective

Relaţia cu procedurile

•Numai 6 sunt cerute – este posibil să nu existe proceduri pentru procesul auditat

•Procesul poate avea la bază mai multe proceduri

•Auditorul trebuie să stabilească modul în care procesul este ţinut sub control

Controlul unui proces

Metodele de control pot include:•procedura documentată;•Instruire, educaţie, experienţă - competenţă•Supervizare•Flowchart / harta procesului •Diagrame / imagini / formulare•Software

Verificarea eficacităţii

•Sistemul funcţionează?•Ieşirile din procesul studiat furnizează intrări

adecvate pentru procesul următor?•Care sunt obiectivele procesului?•Cum este monitorizată eficacitatea

sistemului? (vezi 8.2.3)•Ce îmbunătăţiri s-au implementat?

Verificarea eficacităţii - exemplu

Aprovizionare:•Cazuri în care stocurile au fost insuficiente•Produse respinse / produse recepţionate•Neconformităţile din producţie datorate

materiilor prime neconforme•Reclamaţiile clienţilor•Comenzi ale clienţilor onorate cu întârziere

din cauza livrărilor întârziate ale materiilor prime

Planificarea Auditului

• În funcţie de fluxul activităţilor• Procesul se auditează în aval sau în

amonte• Auditul se bazează pe

departamente/procese – nu pe clauzele standardului

Raportarea constatărilor

ProcesIntrări Ieşiri

Materiale

Echipamente

Personal

Aptitudini

Competenţe

IndicatoriMetode

Proceduri

SUCCES!

• www.fiatest.ro• office@fiatest.ro