Prof. univ. dr. Ing.DORINA ARDELEAN DORU ARDELEAN (Coordonator)

Conf. univ. dr. Ec.KLEIN LADISLAU GABRIEL LEŞ

INTRODUCERE ÎN MERCEOLOGIE ŞI ÎN

PROBLEMATICA CALITĂŢII- Note de curs -

CUPRINS

CUPRINS...............................................................................................................................3

1. BAZELE MERCEOLOGIEI...........................................................................................7

1.1. OBIECTUL ŞI METODELE DE STUDIU AL MERCEOLOGIEI.............................................................71.1.1. Bunuri, produse, marfă.........................................................................................71.1.2. Definirea merceologiei.........................................................................................81.1.3. Metode de cunoaştere a mărfurilor....................................................................101.1.4. Metode de dezvoltare a produselor.....................................................................111.1.5. Poziţionarea merceologiei între ştiinţele economice..........................................13

1.2. STANDARDIZAREA MĂRFURILOR.........................................................................................141.2.1. Conceptul de standardizare ...............................................................................14

1.2.1.1. Standardizarea...........................................................................................................141.2.1.2. Obiectivele standardizării..........................................................................................151.2.1.3. Importanţa standardizării...........................................................................................17

1.2.2. Organizarea activităţii de standardizare în România........................................181.2.3. Standardizarea internaţională şi organismele europene de standardizare........22

1.3. CALITATEA MĂRFURILOR..................................................................................251.3.1. Conceptul calităţii...............................................................................................25

1.3.1.1. Nivelul trebuinţelor, cauză a calităţii.........................................................................251.3.2. Cerinţe generale de calitate................................................................................26

1.3.2.1. Calitatea merceologică..............................................................................................261.3.2.2. Cerinţele calitative ale produselor.............................................................................28

1.3.3. Globalizarea calităţii în domeniul economic......................................................321.3.4. Ipostazele calităţii în general..............................................................................36

1.3.4.1. Ipostazele calităţii relevante pentru domeniul economiei .........................................371.4. SISTEMUL CALITĂŢII........................................................................................................38

1.4.1. Prezentarea managementului calităţii................................................................38 Aceste elemente ale sistemului calităţii prof. Juran le prezintă pe baza modelului bine cunoscut ca “Spirala evoluţiei calităţii”..................................................................................40

1.4.2. Documentele sistemului calităţii.........................................................................401.5. CONTROLUL MĂRFURILOR PRIN MĂSURĂTORI ......................................................................42(ANALIZE DE LABORATOR) ŞI CONTROLUL SENZORIAL...................................................................42

1.5.1. Caracteristicile controlului prin măsurare şi analize de laborator...................421.5.2. Controlul alimentelor..........................................................................................431.5.3. Controlul mărfurilor nealimentare.....................................................................45

1.5.3.1. Proprietăţi fizice........................................................................................................461.5.3.2. Proprietăţile mecanice...............................................................................................491.5.3.3. Proprietăţile chimice.................................................................................................50

1.5.4. Introducere în analiza senzorială.......................................................................531.5.4.1. Mecanismul senzaţiilor externe.................................................................................531.5.4.2. Modalităţi şi tehnici de analiză senzorială.................................................................561.5.4.3. Standardizarea analizei senzoriale.............................................................................571.5.4.4. Aprecierea estetică a mărfurilor................................................................................58Estetica în domeniul bunurilor...............................................................................................58Designul.................................................................................................................................59Elementele esteticii produselor..............................................................................................59

3

Modalităţi de apreciere a esteticii produselor.........................................................................60

2. INTRODUCERE ÎN CALIMETRIE............................................................................61

2.1. METODELE DE LUCRU ALE CALIMETRIEI..............................................................................612.2. INDICI ŞI INDICATORI UTILIZAŢI ÎN CALIMETRIE.....................................................................62

2.2.1. Indicatorul complex (sau sintetic) al calităţii (Icq)............................................642.2.2. Coeficientul calităţii (C0Q)................................................................................662.2.3. Indicele de calitate comparativ cu nivelul mondial (Na)....................................672.2.4. Coeficientul defectului (CD) sau al noncalităţii (CNC).....................................672.2.5. Gradul relativ de perfecţiune (G).......................................................................682.2.6. Demeritul (D)......................................................................................................692.2.7. Calcularea ponderii caracteristicilor.................................................................71

2.3. RECEPŢIA MĂRFURILOR....................................................................................................732.3.1. Importanţa recepţiei mărfurilor..........................................................................742.3.2. Recepţia cantitativă............................................................................................752.3.3. Recepţia calitativă..............................................................................................75

2.4. RECEPŢIA LOTURILOR DE MĂRFURI.....................................................................................762.4.1. Elemente de bază în recepţia loturilor de mărfuri..............................................762.4.2. Modalităţi şi procedee de verificare a calităţii la recepţia loturilor de mărfuri812.4.3. Elemente de jurisdicţie ale livrării loturilor de mărfuri ....................................88

2.5. INFLUENŢAREA CALITĂŢII PRIN POLITICI ECOLOGICE..............................................................892.5.1. Educaţia ecologică .............................................................................................892.5.2. Necesitatea revizuirii atitudinii manageriale faţă de problemele legate de protecţia mediului.........................................................................................................922.5.3. Calitatea ecologică.............................................................................................94

2.5.3.1. Îmbunătăţirea calităţii ecologice a produselor ..........................................................962.5.4. Marcarea ecologică a produselor......................................................................99

2.5.4.1. Marcarea în U.E. a produselor ecologice.................................................................1022.6. MARCAREA PRODUSELOR...............................................................................................106

2.6.1. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci ............................................................1062.6.2. Elemente de definire a mărcilor.......................................................................1112.6.3. Funcţiile mărcilor.............................................................................................1152.6.4. Cadrul juridic şi instituţional al protecţiei mărcilor în România ....................117

2.6.4.1. Reglementarea protecţiei mărcilor...........................................................................1172.6.4.2. Cadrul instituţional privind protecţia mărcilor.........................................................1182.6.4.3. Procedura de înregistrare a mărcilor........................................................................1192.6.4.4. Drepturile cu privire la marcă..................................................................................1202.6.4.5. Protecţia indicaţiilor geografice...............................................................................121

2.6.5. Protecţia mărcilor în Uniunea Europeană.......................................................1232.6.6. Protecţia internaţională a mărcilor..................................................................124

2.7. ETICHETAREA PRODUSELOR.............................................................................................1272.7.1. Noţiuni de bază privind etichetarea produselor...............................................1272.7.2. Exigenţe actuale privind etichetarea produselor alimentare...........................1302.7.3. Aspecte specifice privind etichetarea produselor nealimentare.......................132

2.8. AMBALAREA PRODUSELOR..............................................................................................1362.8.1. Metode de ambalare a mărfurilor.....................................................................140

2.8.1.1. Ambalarea colectivă şi porţionată...........................................................................1402.8.1.2. Ambalarea tip aerosol..............................................................................................1412.8.1.3. Ambalarea în folii contractibile...............................................................................1412.8.1.4. Ambalarea aseptică.................................................................................................142

4

2.8.1.5. Ambalarea în vid.....................................................................................................1442.8.1.6. Ambalarea în atmosferă modificată.........................................................................145

2.9. CALITATEA URMĂRITĂ LA CLIENT....................................................................................1462.10. COSTURILE CALITĂŢII..................................................................................................157

2.10.1. Costurile directe ale non-calităţii...................................................................1592.10.2. Costurile indirecte ale calităţii ......................................................................1612.10.3. Analiza costurilor calităţii..............................................................................1622.10.4. Costurile defectelor constatate la client.........................................................1672.10.5. Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii...........................170

2.10.5.1. Determinarea costurilor calităţii............................................................................172Exemplu de fişă pentru evidenţa costurilor calităţii unui produs ..............................173.....................................................................................................................................173

2.10.5.2. Bilanţul calităţii.....................................................................................................174

BIBLIOGRAFIE...............................................................................................................184

5

6

1. BAZELE MERCEOLOGIEI

1.1. Obiectul şi metodele de studiu al merceologiei

1.1.1. Bunuri, produse, marfă

Bunurile, produsele şi mărfurile, în limbajul economic actual au semnificaţii deosebite după modul cum participă la procesul schimbului, adică la comerţ.

Bunurile cuprind totalitatea mijloacelor prin care se satisfac trebuinţele omeneşti, de la fructele culese şi necultivate, până la computerele personale şi automobile, realizate prin participarea unui număr impresionant de creatori şi producători. Bunurile pot fi corporale sau servicii şi pot fi obţinute prin cumpărare sau autoproducţie.

Produsele sunt bunuri rezultate în urma unui proces productiv prin îmbinarea factorilor de producţie: muncă, natură şi capital; ele pot fi destinate autoconsumului sau pentru vânzare. Specificul produselor constă în modul de obţinere, adică sunt previzionate, se stabileşte o tehnologie, se asigură o anumită eficienţă determinată de intensitatea dorinţei de a le avea.

Mărfurile sunt numai produsele destinate schimbului, deci întrunesc trei condiţii:

1. rezultă din procesul muncii omeneşti;2. sunt capabile să satisfacă o trebuinţă;3. sunt destinate schimbului şi nu consumului producătorului.

Deoarece în economia actuală foarte puţine produse nu sunt destinate vânzării, termenul de produs devine sinonim celui de marfă. Ţinând cont de influenţa literaturii economice americane, bazată mai ales pe evoluţia societăţii din această parte a lumii, care nu a cunoscut o istorie a comerţului ca în Europa, terminologia legată de marfă nu este folosită, fiind preferat produsul.

7

Produsul, marfa, care circulă de la producător la consumator trebuie să întrunească o mulţime de cerinţe pe care cumpărătorul-consumator nu le poate formula către industrie, el doar le acceptă sau respinge pe piaţă. Pentruarmonizarea intereselor este necesar un întreg aparat economic în care rolul principal revine mărfii ce trebuie să fie cunoscută şi dirijată spre virtualii cumpărători, care, în condiţiile producţiei industriale sunt tot mai depărtaţi de ea, atât prin spaţiu şi timp cât şi prin nivelul cunoştinţelor (care devin tot mai specializate iar bunurile tot mai diversificate). Intermedierea între producţie şi consum se poate realiza printr-o categorie specială de profesionişti, cunoscători ai mărfurilor pe baza studierii capacităţii lor utile.

1.1.2. Definirea merceologiei

Merceologia poate fi definită ca ştiinţa care studiază mărfurile în vederea comercializării lor. Studiul se referă la acele însuşiri care individua-lizează un produs de altul în destinaţia sa spre a satisface o anumită trebuinţă omenească şi vizează asigurarea interpretării corecte a utilităţii şi protejarea ei pe tot parcursul circuitului economic.

A fi util un produs înseamnă a satisface aşteptările consumatorului şi a le interpreta individual, utilitatea având valori marginale diferite de la individ la individ.

Spre exemplu primul televizor achiziţionat de o familie este rezultat al unei intensităţi a cererii foarte mare pentru trebuinţa de informaţii pe această cale dar şi de prestigiu, al doilea produs achiziţionat pentru aceiaşi familie are un alt gen de trebuinţă, un alt grad de utilitate legat de confort şi armonizare a preferinţelor pentru programe TV în cadrul membrilor aceleiaşi familii, sau pentru folosire în condiţii de vacanţă etc.

Unii autori consideră ca acoperitoare următoarea definiţie: “Merceologia este ştiinţa cercetării tehnico-economice a produselor într-o concepţie integratoare a utilităţii, a calităţii, raportată la necesitate şi eficienţă economico-socială”.

Direcţiile de studiu ale merceologiei se concentrează în trei direcţii:1. tehnic;2. economic;3. social.

8

1. Studiul mărfurilor din punct de vedere tehnic este legat de aspectele corporale şi manifestarea proprietăţilor pe care le posedă mărfurile de la materiile prime sau le-au obţinut prin procesul de prelucrare şi care se evidenţiază prin măsuri sau aprecieri directe. Capacitatea de a satisface anumite trebuinţe este deci un rezultat al intervenţiei prin tehnologii specifice de fabricaţie şi determină un grad mai redus sau mai înalt de prelucrare.

2. Studiul economic priveşte în primul rând acceptabilitatea pe piaţă şi capacitatea de recuperare a costurilor producţiei ca urmare a unui preţ ce este plătit prin analiza avantajului comparat sau costul de oportunitate. Folosirea mărfurilor presupune şi alte consecinţe legate de utilizarea mărfurilor cum ar fi conservabilitatea şi costurile ei, consumul energetic şi dificultăţile sau uşurinţa de întreţinere sau punere şi menţinere în funcţiune (întreţinere la îmbrăcăminte, punere în funcţiune la aparate). Merceologia nu analizează costurile de producţie şi nici preţurile de piaţă a unui anumit produs, dar echilibrarea consumului de resurse pentru o gamă de produse şi însuşirile utile pot evidenţia perspectivele lor ca mărfuri şi intră sub incidenţa merceologiei.

3. Studiul mărfurilor sub aspect social decurge din consumul individual sau colectiv care determină alegerea şi achiziţionarea lor, dar cadrul social în care are loc, impune o atitudine asupra efectelor ce urmează consumului. Efectele favorabile determină satisfacţiile şi reînnoirea cererii, multiplicarea ei având caracter social ca trebuinţă de aliniere la un anumit statut de civilizaţie determinat de grupul în care se convieţuieşte. În acelaşi timp se extinde tendinţa de asigurare a protecţiei sociale şi a mediului. În fiecare direcţie de studiu al mărfurilor, tehnic, economic şi social pot fi mai multe grade de satisfacţii determinând calitatea, care va constitui, o importantă latură de studiu a mărfurilor atât în circulaţie cât şi în consumul lor.

Specializarea merceologiei impune selectarea din problematica mărfurilor a aspectelor care sunt legate de grupele de mărfuri cuprinse în studiu, fiind aprofundate proprietăţi şi caracteristici ce reflectă capacitatea de satisfacere a trebuinţelor din domeniul respectiv şi neglijându-le pe acelea mai puţin edificatoare. Spre exemplu, la mărfurile alimentare se va insista asupra compoziţiei chimice şi a alimentaţiei ştiinţifice în timp ce la mărfurile textile şi încălţăminte se va insista asupra confortului şi esteticii

9

iar la aparate electrocasnice asupra aptitudinilor de funcţionare şi siguranţei în exploatare.

Merceologia se foloseşte de toate metodele de cercetare ştiinţifică prin care se obţin informaţii şi se stabilesc legi care au importanţă pentru utilitate şi calitatea mărfurilor. Se folosesc de la cele mai simple metode până la cele mai complexe care evidenţiază legăturile stabile şi repetabile în interacţiunea cauză-efect ce poate fi regăsită la mărfuri.

În circuitul economic al mărfurilor se disting două momente impor-tante: unul al circulaţiei şi altul, ca punct final, cel al consumului. Pentru cercetarea mărfurilor se vor folosi un grup de metode prin care se cunosc produsele ce sunt puse în circulaţie şi un alt grup de metode ce sunt orientate pentru îmbunătăţirea şi perfecţionarea produselor noi; astfel se poate vorbi de metode de cunoaştere a mărfurilor şi de metode de dezvoltare a produselor.

1.1.3. Metode de cunoaştere a mărfurilor

Metodele de cunoaştere a mărfurilor pot fi clasificate în: inductive, deductive, analiză-sinteză, matematice şi statistice, psihosenzoriale, tipologice, experimentale, comparative etc.

Metoda inductivă constă din constatarea datelor informative, inven-tarierea lor în timp şi stabilirea unor concluzii generalizate, cum ar fi constatarea fiabilităţii pentru lămpile cu incandescenţă prin înregistrarea duratei de funcţionare a unui număr de astfel de produse.

Metoda deductivă porneşte de la general la particular, de exemplu, cunoscând caracteristicile unor amestecuri de cauciucuri se poate cunoaşte comportarea anvelopelor în exploatare.

Analiza-sinteză ca metodă de cunoaştere porneşte de la cercetarea elementelor componente a unui produs şi aprecierea rezultatului combinării lor.

Metodele statistico-matematice constituie un mijloc general în cercetare, multe date fiind analizate statistic şi generalizate constatările prin modelare matematică. În cercetarea şi aprecierea calităţii aceste metode sunt indispensabile la indicile general de calitate dar şi la controlul prin sondaj.

10

Metodele senzoriale având la bază cunoaşterea mărfurilor pe baza senzaţiilor produse asupra organelor de simţ sunt indispensabile în aprecierea alimentelor sau a caracteristicilor estetice.

Metoda tipologică este de mare importanţă în cadrul merceologiei asigurând cunoaşterea pe baza datelor caracteristice esenţiale ce determină utilitatea sau un anumit grad de satisfacere a acesteia. Pe baza aspectelor semnificative, ale unui tip de produs se pot cunoaşte variantele superioare sau inferioare tipului de produs de referinţă.

Experimentele sunt indispensabile cunoaşterii mărfurilor prin proprietăţile lor care sunt evidenţiate pe baza datelor experimentale rezultate din analizele de laborator sau senzoriale. Experimentele se caracterizează prin stabilirea precisă a condiţiilor de analiză pentru a asigura repetabilitatea şi comparabi-litatea rezultatelor. Prin modificarea condiţiilor de experimentare se fac determinări în condiţii normale de folosire a mărfurilor sau în condiţii mai vitrege scoţând în evidenţă limitele de utilizare şi capacităţile de protecţie şi siguranţă dar şi de fiabilitate sau conservabilitate.

Analiza comparativă este o rezultantă a experimentelor a căror date, pentru cunoaşterea mărfurilor se compară fie cu prescripţiile de calitate fie cu produse mostre sau etalon şi se stabilesc abaterile ce pot fi acceptate sau nu. Un lot de grâu se compară cu condiţiile standard de livrare iar un articol de îmbrăcăminte cu o mostră ce a fost prezentată la contractări.

1.1.4. Metode de dezvoltare a produselor

Merceologia ca disciplină implicată în circulaţia mărfurilor şi satisfa-cerea cerinţelor consumatorilor şi-a însuşit şi adaptat metode de cercetare care pot evidenţia gradul de satisfacţie produsă de consumul bunurilor şi depistarea direcţiilor în care acestea pot fi realizate la un nivel superior. În această viziune, cercetarea este o îmbinare între mijloacele tehnice şi aprecierile sau cerinţele consumatorilor. Scopul final este de a cunoaşte pe de o parte nivelul caracteristicilor ce se regăsesc la produsele achiziţionate şi cerinţele care sunt dispersate la mulţimea consumatorilor. Cunoaşterea şi studierea consumului ţine de domeniul sociologiei şi a psihologiei economice.

11

Dintre metodele cu aplicabilitate şi utilitate în merceologie sunt amintite metoda analizei valorii, metoda branstorming şi morfologică.

Analiza valorii este o metodă de cercetare-proiectare sistematică şi creativă care evidenţiind funcţiile produselor urmăreşte ca acestea să fie bine ierarhizate şi corelate cu costurile implicate pentru obţinerea lor. Funcţiile bunurilor se analizează şi se apreciază într-o legătură sistemică şi rezultă din îmbinarea metodelor tehnice, analitice cu cele intuitive. Datele luate în calcul se obţin prin orice metodă eficientă, inclusiv prin sondaje statistice sau modelare matematică. În utilizarea acestei metode este necesar să se stabilească lista funcţiilor produsului, nivelul de importanţă a fiecăreia şi dimensiunea tehnică măsurabilă sau apreciată organoleptic. În proiectarea noilor produse fiecare funcţie care urmează a fi implantată noului produs este analizată şi sub aspectul costului. Această muncă laborioasă, de mare complexitate şi cu caracter de cercetare este de durată şi presupune costuri ce pot fi susţinute numai de societăţi cu resurse financiare importante. Ocolirea sau evitarea acestor costuri de multe ori are loc pe piaţă prin imitarea produselor noi de către firme care recurg la copiere.

Metoda brainstorming sau “furtuna de idei” urmăreşte evidenţierea unor aspecte intuitive ce se manifestă în privinţa aprecierii mărfurilor la un grup de consumatori. Direcţiile de perfecţionare a noilor produse se pot baza pe un astfel de gen de cunoaştere. Metoda constă din formarea (convocarea, invitarea) unui grup reprezentând un segment de cumpărători sau virtuali cumpărători, între care se declanşează o discuţie necontrolată, eventual provocată şi neorientată dar înregistrată. Frecvenţa cu care apar în discuţie unele caracteristici de calitate este un important criteriu de stabilire a impor-tanţei acestor caracteristici. Un exemplu în acest sens poate fi un studiu asupra cafelei solubile cu un grup de 15 gospodine care discută liber despre acest subiect. Un cercetător notează în timpul discuţiilor de câte ori au intervenit referiri la gust, culoare, solubilitate, aromă şi câte au fost negative şi câte favorabile.

Analiza morfologică este metoda care se bazează pe acumularea unui însemnat număr de indicatori caracteristici şi care cuprinşi într-o matrice permit relevarea unor bunuri rezultate din multiple combinări şi pot constitui produse noi.

12

Testele complexe şi probele în consum sunt metode prin care se studiază produsele noi, aparate şi maşini, supuse unor încercări de durată în standuri de probă şi în funcţionări la suprasarcină până la distrugerea sau încetarea funcţionării. După astfel de încercări urmează o analiză atentă a maşinilor pentru a se aduce îmbunătăţiri în punctele slabe constatate. Probarea articolelor de îmbrăcăminte sau încălţăminte prin purtare, după uzarea lor permit concluzii importante. Se practică măsurători pe parcursul probării.

Metodele complexe de studiu a mărfurilor se realizează în echipe, în institute de cercetări specializate, în care merceologii trebuie să participe ca purtători de interese a cumpărătorilor pe care-i reprezintă.

1.1.5. Poziţionarea merceologiei între ştiinţele economice

Disciplinele economice clarifică poziţia mărfurilor în raport cu utilitatea şi valoarea, stabilind un punct de pornire important în interpretarea utilităţii şi de aici întregul sistem de apreciere şi ierarhizare în funcţie de trebuinţe şi cerere.

Tehnologia este disciplina din care s-a desprins merceologia iar aprecierea procesului tehnologic se reduce azi numai la măsura în care asigură performanţele de calitate şi costurile reduse. Merceologia şi-a extins cercetarea în sfera circulaţiei şi a consumului şi s-a concentrat asupra produsului finit.

Geografia economică este o importantă furnizoare de date pentru merceologie în privinţa surselor de materii prime şi a centrelor de producţie, date importante în logistica mărfurilor în spaţiu.

Merceologia furnizează date pentru contabilitate la inventarieri şi evaluări. Caracterul interdisciplinar al merceologiei este evident, dar proble-matica abordată este flexibilă şi se adaptează fluxurilor economice şi relaţiilor de piaţă. La ora actuală se accentuează aspectele de calimetrie şi se restrânge studiul sortimentului la tipologia mărfurilor şi nu la diversitatea lor care nu mai poate fi cuprinsă, datorită creşterii părţii acorporale în valoarea mărfurilor.

Trăsăturile specifice ale merceologiei sunt:

13

promovarea şi asigurarea unui limbaj comun între producţie şi comerţ, mergând până la clarificări în rândul consumatorilor;

constituie furnizoarea de date pentru publicitatea şi promovarea produselor pe piaţă;

contribuie la uşurarea muncii gestionare şi de evidenţă a mişcării mărfurilor;

constituie un sprijin important în încheierea contractelor economice;

participă la perfecţionarea condiţiilor de conservare a calităţii prin ambalare, depozitare şi transport;

asigură informaţiile necesare pentru o bună protecţie a consumatorilor;

facilitează relaţiile de schimb prin vânzare-cumpărare contribuind la buna desfăşurare a operaţiunilor de recepţie.

1.2. Standardizarea mărfurilor

1.2.1. Conceptul de standardizare

1.2.1.1. Standardizarea

Satisfacerea trebuinţelor individului prin bunuri obţinute în procesul schimbului, încă din faza producţiei meşteşugăreşti a impus convenţii sau înţelegeri referitoare la caracteristicile şi nivelul lor pentru fiecare produs realizat.

Existenţa unor norme unitare la produsele de serie s-au impus în domeniul unităţilor de măsură şi a dimensiunilor. Cerinţele stringente pentru armament au determinat încă din secolul XVIII-lea la insistenţele francezului Valliere pentru unificarea dimensiunilor ţevilor de tun. În SUA, la începutul secolului XX, Albert Whitne insistă pentru producerea unor componente la maşini şi aparate, care prezintă un grad de uzură mai rapid, la dimensiuni interschimbabile.

14

Înlesnirile aduse exploatării şi comercializării produselor cu caracteristici unificate au determinat continuarea şi extinderea unei ordini în producţie, generând standardizarea, care la ora actuală are dimensiuni mondiale.

I.S.O. (Organizaţia Internaţională de Standardizare), defineşte această activitate astfel: “Standardizarea este acţiunea de stabilire a unor reguli, cu scopul realizării ordinii într-un domeniu dat, în avantajul şi cu concursul tuturor celor interesaţi, în special pentru obţinerea unei economii de ansamblu optime, respectând cerinţele funcţionale şi cele de securitate.

Standardizarea se bazează pe rezultatele sigure, obţinute de ştiinţă, tehnică şi experienţă. Ea nu stabileşte numai bazele prezente ci şi cele pentru dezvoltarea viitoare şi trebuie să ţină pasul cu progresul. Aplicaţiile sale principale sunt printre altele:

unităţi de măsură;

terminologie şi simbolizare;

produsele şi procesele (definirea şi alegerea caracteristicilor produselor, metodele de încercare şi măsurare, specificarea caracteristicilor produselor pentru definirea calităţii, varietăţii, interschimbabilităţii lor etc.);

securitatea persoanelor şi bunurilor.

Standardizarea vizează foarte multe domenii ale activităţii omeneşti: cercetare, proiectare, producţie, în toate ramurile industriale, dar şi sport, comerţ, informatică, ştiinţă, educaţie, protecţia mediului, adică peste tot unde se poate impune o anumită ordine în vederea perfecţionării şi promo-vării noului accesibil şi pentru consum”.

Standard – Normă prin care se stabilesc prescripţii privitoare la calitatea, dimensiunile, precum şi la alte elemente ce definesc un produs, aplicată în scopul reglementării unitare a producţiei şi a consumului produselor, conform Dicţionarului de marketing şi de afaceri.

1.2.1.2. Obiectivele standardizării

Simplificarea sau tipizarea constă în stabilirea unor tipuri corespun-zătoare de produse prin eliminarea din mulţimea celor existente, a acelora care nu prezintă diferenţieri semnificative în satisfacerea scopului pentru care au fost produse sau prin crearea unor modele noi mai potrivite.

15

Tipizarea se integrează preocupărilor merceologiei în vederea promovării unor mărfuri de referinţă faţă de care se pot face comparaţii şi ierarhizări. Astfel de acţiuni de simplificare şi tipizare contribuie la uşurarea fabricării seriilor mari de produse, la introducerea automatizării şi în final la creşterea productivităţii şi a calităţii. Simplificarea nu se referă la reducerea diversităţii, ci numai la acele detalii care nu este necesar să fie la fel, deci se simplifică elementele sau componentele care trebuie să fie supuse standardizării. Simplificarea şi tipizarea au loc concomitent, simplificarea având ca obiectiv tipizarea raţională. În acest sens se pot da numeroase exemple cum ar fi: reducerea numărului de sisteme de fixare în soclu a lămpilor cu incandescenţă care, pentru uz casnic sunt de trei tipuri, cu filet Edison, sistem baionetă şi sofite, iar pentru prindere se folosesc elemente cât mai simple, nervurii filetului sunt mari şi uşor de executat la sistemul Edison, iar la baionetă unul sau două ştifturi, odată cu sistemul de fixare s-au simplificat şi formele duliilor şi a soclurilor şi s-au tipizat câteva dimensiuni de diferenţieri ca mărime semnificative (mai cunoscute fiind E 14, E 27 şi E 40 - cifrele reprezentând diametrele în mm). Simplificarea şi tipizarea sunt importante la toate mărfurile care au accesorii interschimbabile sau părţi complementare sau materiale consumabile (pile şi baterii electrice, filme foto, casete audio şi video etc.).

Unificarea vizează reducerea diversităţii dimensionale a formelor neesenţiale cum ar fi la organele de asamblare diametrele, forma piuliţelor, pasul şuruburilor sau la încălţăminte scala de mărimi. Prin unificare se pot utiliza aceleaşi piese sau subansambluri pentru produse diferite sau cu destinaţie apropiată. O importantă direcţie a unificării este modularea componentelor aparatelor electronice, precum şi corelarea dimensională între produs, ambalaj şi mijlocul de transport. Ca şi simplificarea, unificarea formei şi dimensiunilor la accesoriile aparatelor (filme, casete etc.) este absolut necesară. Cea mai importantă unificare este în domeniul sistemului de unităţi de măsură şi etaloane ca şi în tehnicile de măsurare. Unificarea în standardizare cuprinde domenii din cele mai diferite, de la scriere şi forma literelor la unificarea unor procedee şi sisteme tehnologice complexe şi până la fenomene economice cum ar fi documentele sistemului calităţii seria standardelor ISO 9.000 şi ISO 10.000.

16

Specificarea reprezintă stabilirea cu precizie a caracteristicilor şi a modului lor de exprimare precum şi definirea proceselor şi produselor în vederea unei mai bune individualizări. Specificarea metodelor de verificare şi a criteriilor de apreciere contribuie la stabilirea clasamentelor de calitate şi a limitelor de admisibilitate în consum. Specificarea se aplică limitat la produsele unicate şi de modă. Direcţiile principale ale standardizării contribuie la precizarea şi operarea calităţii de la producţie la consum.

Specificarea urmăreşte explicitarea şi evitarea unor posibile confuzii, deci şi simplificarea şi unificarea nu sunt acţiuni în afara specificării, fiind necesare şi în aceste cazuri exprimări clare şi concise. Orice domeniu în care are loc standardizarea începe cu stabilirea şi precizarea termenilor vocabula-rului folosit. Se urmăreşte evitarea unor înţelesuri specifice artei sau expri-mării simbolice. În standarde, specificarea se aplică în exprimarea caracteristicilor, a figurilor, procedeelor, abrevierilor şi pentru explicarea codificărilor. În analize şi încercări pentru controlul calităţii, fără specifi-carea clară a metodelor, unităţilor de măsură şi calculării şi exprimării rezultatelor, concluziile repetabile pentru aceleaşi caracteristici ar fi greu de conceput.

1.2.1.3. Importanţa standardizării

Standardizarea are o importanţă de necontestat, fiind benefică pentru întreaga activitate umană, constituind scheletul unor activităţi de mare garanţie şi pe baza căreia se pot diversifica cu suficientă siguranţă altele noi. Efectele acţiunii de standardizare sunt:

- perfecţionarea mijloacelor de exprimare asupra produselor şi caracteris-ticilor acestora facilitând relaţia furnizor-beneficiar;

- perfecţionarea conceperii şi proiectării produselor prin eliminarea preocupării pentru elementele standardizate care se introduc acolo unde este necesar;

- ordonarea recepţiei produselor;

- garantarea unui nivel ştiinţific şi raţional al serviciilor ce se obţin în consumul mărfurilor (valoarea nutriţională a alimentelor, cantitatea de căldura a aparatelor electrotermice);

17

- alinierea produselor industriei naţionale la cerinţele externe;

- posibilitatea valorificării resurselor;

- o bună protecţie a consumatorilor.

Standardizarea are rol activ asupra întregii activităţi economice dar trebuiesc avute în vedere şi unele aspecte legate de caracterul birocratic al elaborării şi aplicării standardelor dar şi reducerea diversităţii sortimentale pentru unele grupe de produse.

1.2.2. Organizarea activităţii de standardizare în România

În România activitatea de standardizare constituie o problemă de stat şi este organizată şi controlată de guvern urmărind în mod deosebit, protecţia vieţii, a sănătăţii şi a mediului, precum şi facilitarea comerţului internaţional prin desfiinţarea barierelor de incompatibilitate în caracterizarea şi clasarea produselor. Standardizarea de la noi este inspirată din standardi-zarea internaţională, dispoziţiile formulate având ca obiectiv ordonarea problemelor reale sau potenţiale care sunt comune şi repetabile pentru activitatea ce priveşte viaţa economică, socială şi culturală. Activitatea de standardizare se concretizează în elaborarea şi editarea standardelor şi a altor publicaţii necesare cunoaşterii şi aplicării lor. Standardizarea nu se reduce la informare, ea urmăreşte punerea în practică a acţiunilor de unificare pentru realizarea obiectivelor propuse.

Standardizarea, la nivel naţional este orientată de Comisia Naţională de Standarde, Metrologie şi Calitate, iar ca instituţii specializate guvernamentale funcţionează:

- Asociaţia de Standardizare din România - ASRO

- Biroul Român de Metrologie Legală - BRML

- Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor - ANPC

Obiectivele Asociaţiei de Standardizare din România sunt:

realizarea, coordonarea şi îndrumarea activităţii de standardizare din ţară prin elaborarea programelor, principiilor şi metodologiei după care se desfăşoară;

18

crearea şi coordonarea întregului sistem de certificare a calităţii de conformitate cu standardele române şi folosirea mărcii de conformitate;

stabilirea organismelor care acreditează laboratoarele de încercări şi verificări de calitate;

editarea şi difuzarea standardelor şi a altor publicaţii care contribuie la aplicarea lor, având exclusivitate editorială şi de multiplicare;

înfiinţarea băncilor de date şi a întregii documentaţii din ţară şi din străinătate privind standardizarea asigurând şi un sistem eficient de informare;

colaborarea şi relaţiile cu alte state sau institute de acelaşi profil naţionale şi internaţionale (inclusiv ca membru al acestora);

asigurarea aplicării standardelor şi pregătirea specialiştilor în acest domeniu.

Comitetele tehnice de standardizare sunt organisme înfiinţate pe baza acordului prealabil al ASRO, în diverse domenii care interesează standardizarea, cuprind specialiştii de înaltă calificare şi funcţionează pe lângă regii autonome, societăţi comerciale, instituţii publice şi alte persoane juridice şi pe lângă ASRO. Rolul principal al comitetelor tehnice este de a elabora standarde şi a le perfecţiona continuu, sistemul de lucru constă în obţinerea consensului tuturor factorilor interesaţi, consens care dacă este nevoie este mediat de ASRO. Proiectele, programele, măsurile de îmbunătăţire în domeniul standardizării ca şi scoaterea din uz a standardelor învechite sau introducerea altora noi, se face printr-o largă consultare publică prin publicaţiile oficiale ale ASRO.

În România se elaborează mai multe tipuri de standarde. Standardul este un document stabilit prin consens şi aprobat de ASRO, care prevede, pentru utilizări comune şi repetabile, reguli, prescripţii şi caracteristici referitoare la activităţi sau rezultatele acestora (produse, servicii), în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-un context dat.

Categoriile de standarde care se elaborează în România sunt: standarde române – SR - care se aplică la nivel naţional, care dacă se

referă la protecţia vieţii, protecţia sănătăţii, securitatea muncii şi protecţia mediului sunt obligatorii;

19

standarde profesionale care se aplică în anumite domenii în care s-a obţinut consensul şi în cadrul organizaţiilor profesionale legal constituite care le-au elaborat;

standarde de firmă care au domeniul limitat de aplicare în cadrul firmelor sau altor persoane juridice care le-au elaborat.

Elaborarea standardelor şi punerea lor în aplicare este o acţiune complexă care parcurge mai multe etape în care sunt implicate organismele interesate. Iniţiativa programelor de standardizare şi a proiectelor de stan-darde aparţine compartimentelor de specialitate din întreprinderi şi asociaţii profesionale ca şi comitetelor tehnice, aprobarea lor este de competenţa iniţiatorilor pentru standardele profesionale şi de firmă şi ale ASRO pentru standardele române.

Caracterul de obligativitate al standardelor SR este prevăzut în textul documentului şi este stabilit de ASRO odată cu aprobarea sa pe baza avizelor de consens al ministerelor sau altor organisme interesate.

Standardele de firmă şi profesionale nu pot conţine prevederi care să contravină altor standarde naţionale SR obligatorii, obligativitatea lor fiind stabilită la nivelul organismelor care le-au aprobat. Toate standardele ca şi alte documente cu caracter normativ în producţie sau alte activităţi se depun la ASRO pentru a constitui fondul documentar naţional.

Aplicarea standardelor în activitatea economică este condiţie importantă de garantare a calităţii şi a unei bune imagini a producătorilor. Nerespectarea standardelor obligatorii constituie după gravitate infracţiune sau contravenţie şi se sancţionează conform legii. Deoarece înainte de 1992 în România era instituit sistemul STAS, adică a standardelor de stat, acestea se mai menţin ca valabile până la înlocuirea lor treptată, la fel şi normele interne sau de întreprindere.

Standardele complete dezvoltă un număr important de capitole care epuizează problematica subiectului standardului. Standardele complete cele mai reprezentative sunt standardele de produs.

Standardele cu caracter general tratează probleme care privesc numai câteva aspecte pentru un domeniu privind terminologia, clasificările, defectele etc.

20

Standardele parţiale tratează unul sau mai multe capitole ale unui standard complet, dar pentru mai multe produse (pe condiţiile de ambalare şi transport, pentru simbolizare sau păstrare etc.).

Un standard de produs are de obicei următoarele capitole: Generalităţi, Condiţii tehnice, Reguli pentru verificarea calităţii, Metode de verificare, Ambalare, marcare, depozitare, transport şi documente.

Capitolul: Generalităţi cuprinde formularea generală a obiectului şi domeniului de aplicare a standardului cu precizarea tipurilor de produs sau de serviciu la care se referă.

Capitolul: Condiţii tehnice este capitolul în care se urmăreşte specifi-carea tuturor caracteristicilor care individualizează produsele adică: masa şi dimensiuni, forma (desene, schiţe, descrieri), proprietăţile fizice, chimice, mecanice, organoleptice. Se precizează dacă este cazul ce materii prime se folosesc şi ce condiţii de calitate li se cer.

Capitolul: Reguli pentru verificarea calităţii reglementează procedurile de apreciere a calităţii loturilor de produse în vederea stabilirii condiţiilor de acceptare sau respingere. Aceste reguli cuprind modul de efectuare a controlului, total sau prin sondaj după norme statistice privind eşantionarea, luarea probelor şi lista încercărilor ce se efectuează pentru fiecare tip de produs. Regulile de verificare permit contractanţilor stabilirea unor condiţii mai sumare sau mai severe de control. La acest capitol se prevăd şi verificările periodice pe tipuri de produse şi care sunt mult mai numeroase.

Capitolul: Metode de verificare precizează modul efectiv de efectuare a verificărilor, metodele prin care se stabileşte nivelul indicatorilor de calitate pentru fiecare caracteristică ce este cerută a fi apreciată prin regulile de verificare. Rezultatele analizelor se compară cu nivelul proprietăţilor stabilite prin condiţiile tehnice (capitolul 2 al standardului complet).

Specificarea metodelor de verificare are ca scop unificarea acestora pentru a asigura rezultate repetabile şi de încredere. De obicei se prevăd metodele cele mai uzitate şi unanim acceptate. Pentru uşurarea interpretării rezultatelor se indică şi modul de exprimare a concluziilor şi eventualele calcule care sunt necesare, ca şi unităţile de măsură în care se exprimă (acestea sunt aceleaşi în care se exprimă şi caracteristicile la capitolul Condiţii Tehnice). Pe baza verificării caracteristicilor ordonate sau convenite

21

se stabileşte îndeplinirea condiţiilor de conformitate, adică nivelul minim al calităţii acceptate în circuitul economic.

Capitolul: Ambalarea, marcarea, depozitarea, transportul şi documente stabileşte condiţiile în care calitatea este conservată şi asigurată pe tot parcursul circuitului economic (trasabilităţii logistice). Se fac precizări privind materialele folosite pentru ambalare, metodele de ambalare, marcarea ambalajelor şi a produselor cu textele şi figurile prevăzute ca şi conţinutul etichetelor. Pentru transport şi condiţiile de depozitare se precizează microclimatul din mijloacele de transport şi din depozite şi modul de manipulare şi aşezare, stivuire în depozite. Pentru produsele alterabile se indică perioada de conservare şi termenele de garanţie.

Conţinutul unui standard de produs dă imaginea corporală a acestuia dar nu operează în probleme de design sau varietăţi sortimentale de marcă sau modă. Revista “Standardizarea” editată de ASRO pe lângă caracterul de publicaţie de specialitate în domeniu are şi o mare importanţă informaţională pentru aplicarea standardizării. Revista publică şi lista laboratoarelor de analiză acreditate şi a organelor acceptate în România pentru a efectua certificări de competenţă.

1.2.3. Standardizarea internaţională şi organismele europene de standardizare

Standardizarea internaţională a apărut la începutul secolului trecut din necesitatea înlăturării barierelor tehnice din calea comerţului şi facilitării schimbului de mărfuri şi de informaţii tehnico-ştiinţifice. Importanţa standardizării internaţionale a crescut în ultima perioadă de timp datorită: tendinţei de mondializare a pieţelor; interconectarea sectoarelor de producţie pentru realizarea şi comercializarea

produselor şi serviciilor; dezvoltarea sistemelor globale de comunicaţii necesită o standardizare

rapidă şi progresivă la nivel mondial pentru încurajarea concurenţei locale dintre producători şi oferirea de opţiuni reale pentru utilizatori.

22

Apariţia Sistemului Deschis de Interconectare al ISO oferă posibilitatea compatibilităţii dintre sistemele deschise existente în domeniul informaticii.

apariţia tehnologiilor noi în construcţii, în obţinerea materialelor complexe etc. care necesită constituirea unor baze de date pentru dezvoltarea acestora şi pentru protecţia mediului înconjurător;

facilitarea programelor de restructurare a ţărilor în curs de dezvoltare pentru transferul de experienţă şi tehnologii de la ţările dezvoltate economic.

Facilităţile create de standardele internaţionale constau în:

- obţinerea de produse de calitate superioară la preţuri acceptabile;

- asigurarea unui cadru corespunzător pentru protecţia vieţii, sănătăţii şi protecţia mediului;

- compatibilitatea sporită şi interschimbabilitatea produselor şi serviciilor;

- simplificarea produselor pentru asigurarea unei mai bune utilizări a acestora;

- asigurarea unei game optime de sortotipodimensiuni, având drept consecinţă reducerea costurilor;

- creşterea eficienţei distribuţiei şi facilitarea desfăşurării activităţilor de mentenanţă în timpul utilizării produselor.

Sunt trei organisme europene de standardizare:• Comitetul European de Standardizare (CEN – pentru toate domeniile,

cu excepţia celor de telecomunicaţii şi electrotehnic);• Comitetul European pentru Standardizare în Electrotehnică

(CENELEC);• Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI).

Obiectivele principale ale acestor organisme constau în elaborarea şi implementarea standardelor europene în vederea eliminării barierelor tehnice din calea schimburilor comerciale de bunuri şi servicii (rol economic) şi asigurarea securităţii şi protejării sănătăţii consumatorilor şi a mediului înconjurător (rol social).

Pentru realizarea obiectivelor se urmăreşte: armonizarea standardelor naţionale cu cele europene; elaborarea de noi standarde europene în domeniile în care nu există standarde internaţionale; promovarea unui sistem uniform de implementare a standardelor; cooperarea cu UE şi AELS

23

şi cu alte organizaţii internaţionale guvernamentale pentru ca acestea să facă referire în directivele lor sau în alte documente oficiale la standarde europene.

Principiile de bază ale activităţii de elaborare a standardelor europene sunt:

- consens – este necesar acordul părţilor interesate într-o perioadă de timp prestabilită;- deschidere şi transparenţă – toate părţile interesate pot lua parte la programul de lucru, iar procedurile trebuie să fie cunoscute din timp;- coerenţă – între standardele europene şi naţionale trebuie să se asigure continuitate şi unitate în beneficiul utilizatorilor;- obligaţie la nivel naţional – standardele aprobate devin obligatorii pentru fiecare ţară membră.

Între cele trei organisme de standardizare există o colaborare strânsă, în scopul asigurării unei coerenţe a întregului ansamblu de standarde europene.

Cooperarea dintre cele trei organisme de standardizare europene este realizată de următoarele comitete:• Comitetul Preşedinţilor (Joint Presidents Grup – JPG) care asigură

orientările majore de interes comun, privind politica de standardizare, adaptarea principiilor de bază, realizarea unui dialog cu Comisia Comunităţii Europene şi Asociaţia Economică a Liberului Schimb (AELS);

• Comitetul de Coordonare a Tehnologiilor în Informatică (Information Tehnology Steering Committee – ITSTC) contribuie la realizarea unui program coerent de standardizare în domeniul tehnologiei informaţiei, în funcţie de progresele înregistrate pe plan internaţional;

• Comitetul de Coordonare (Joint Coordination Grup – JCG) asigură coordonarea colaborării dintre organismele tehnice ale celor trei organi-zaţii, în domenii de interes comun. Comitetul este mandatat să arbitreze eventualele conflicte dintre aceste organisme, acţionând ca ultima curte de recurs.

Prioritatea standardelor europene este asigurată de cele trei organisme (CEN, CENELEC şi ETSI) prin:

24

- obligativitatea preluării fiecărui standard european ca standard naţional de către toate ţările membre;

- obligativitatea sistării proiectelor de elaborare a standardelor naţionale până când nu se definitivizează un standard european care are acelaşi domeniu;

- obligativitatea retragerii standardelor naţionale care vin în contradicţii cu cele europene.

1.3. CALITATEA MĂRFURILOR

1.3.1. Conceptul calităţii

1.3.1.1. Nivelul trebuinţelor, cauză a calităţii

Problematica calităţii este una dintre cele mai complexe aspecte ale vieţii dar şi ale producţiei şi produselor rezultate. Dacă organismele vii au un mecanism propriu, necunoscut, dar a cărui performanţe se pot constata, calitatea în viaţa oamenilor şi a obiectelor pe care le folosesc, este un rezultat al instrucţiei şi educaţiei.

Posibilitatea ca o trebuinţă să fie satisfăcută într-o măsură mai mare sau mai mică, determină necesitatea unei ierarhizări a mijloacelor (adică a mărfurilor) prin care acest lucru se realizează. Un produs îşi afirmă utilitatea prin calitatea sa, dar utilitatea este diferită de la individ la individ, dar este diferită şi în timp şi spaţiu pentru aceiaşi trebuinţă. A raporta calitatea pentru a fi măsurată la utilitate este greu de realizat datorită labilităţii punctului de referinţă - utilitatea. Pentru a opera cu noţiunea de calitate în diferite activităţi şi procese economice este necesar să se facă precizări semantice în cadrul unor accepţiuni convenţionale care nu urmează litera dicţionarelor lingvistice.

Interesele de piaţă înclină spre a lega calitatea bunurilor materiale şi a serviciilor de gradul în care acestea satisfac trebuinţele individului.

ISO 9000:2000 defineşte calitatea astfel: “Calitatea reprezintă măsura în care ansamblul de caracteristici intriseci îndeplineşte cerinţele”.

Întreprinzătorii comerciali îşi asumă riscul de a reprezenta pretenţiile consumatorilor şi în numele acestora formulează pretenţiile sub forma

25

cerinţelor de calitate pentru fiecare produs în parte. Complexitatea mărfurilor actuale impune precizări prin caracteristici EXPRIMATE adică care sunt absolut necesare pentru a fi reţinute şi atinse la produsele finite, dar sunt şi cerinţele, IMPLICITE, care fără a mai fi menţionate se presupun.

Calitatea produselor cu care se operează în economie este o calitate reală, concretă şi care poate şi trebuie să fie controlată. În organizarea actuală a societăţii, cerinţele de calitate sunt formulate sau se fac referiri la ele în actele economice încheiate între beneficiari şi furnizori mai ales prin precizarea caracteristicilor explicite. O altă categorie de proprietăţi ale bunurilor sunt impuse prin norme de protecţie a consumatorilor şi a mediului, norme care nu au importanţă numai pentru consumatorul individual ci au implicaţii sociale.

Esenţial în abordarea conceptului calităţii trebuie să rămână înţele-gerea primordialităţii cerinţelor provenite de la consumatori care se manifestă pe piaţă sau sunt cerinţe potenţiale.

1.3.2. Cerinţe generale de calitate

1.3.2.1. Calitatea merceologică

Consumul fiind faza finală a unui ciclu economic, toate produsele se raportează la măsura în care cele achiziţionate au satisfăcut aşteptările cumpărătorilor. Mărfurile au apărut pe piaţă datorită unor cerinţe şi numai “serviciul” consumat poate da măsura satisfacţiei sau insatisfacţiei. Pe baza acestei realităţi se acceptă ideea că mărfurile sunt cumpărate pentru serviciile pe care le pot releva prin consum, deci se achiziţionează “serviciul” nu marfa ca atare.

Merceologia îşi propune să previzioneze gradul de satisfacţie în consum prin studierea proprietăţilor care sunt răspunzătoare de serviciul ce poate fi relevat în faza consumului. Calitatea mărfurilor apare astfel ca o consecinţă a relaţiei cerere-ofertă, relaţie realizată prin intermediul banilor, dar trecând peste acest moment deoarece nu este edificator în esenţa opţiunii consumatorului decât atunci când se măsoară plăcerile cu neplăcerile consumării sau folosirii mărfurilor. Esenţa calităţii merceologice constă în a

26

alege caracteristicile şi nivelul lor care va asigura cea mai bună previzionare a gradului de satisfacţie ce se va obţine în consum. Aceasta presupune formularea unei vizuini de ansamblu pe baza unor cerinţe generale în cadrul cărora se pot face focalizări pentru o destinaţie precisă şi un anumit nivel al pretenţiilor.

27

1.3.2.2. Cerinţele calitative ale produselor

În standardul internaţional ISO 9000:2000 cerinţa este definită ca fiind o “necesitate sau aşteptare care este formulată, în general implicită sau obligatorie”.

Gruparea cerinţelor care concură la aprecierea calităţii produselor poate fi pe următoarele direcţii:

- cerinţe utilitar-funcţionale şi ergonomice;

- cerinţe igienico-sanitare şi de securitate;

- cerinţe estetice;

- cerinţe de durabilitate;

- cerinţe ecologice şi sociale;

- cerinţe economice.

Cerinţele utilitar-funcţionale şi ergonomice vizează aspectele legate de aptitudinile produselor de a răspunde unor trebuinţe bine conturate în cadrul cărora se pot stabili grade de satisfacţii. Capacitatea de a oferi un serviciu este primordială şi esenţială pentru raţiunea de a “apare” o anumită marfă. Proprietăţile utile determinate de componenta materială a produsului şi care determină plăcerea de consum sunt amplificate prin contribuţia ergonomiei care măreşte confortul.

Mulţimea trebuinţelor determină şi mulţimea serviciilor utilitare. Cerinţele de durabilitate se referă la capacitatea mărfurilor de a-şi

oferi serviciile un timp cât mai îndelungat. Pentru mărfurile cu caracter industrial se apreciază durata de uzură sau durata de funcţionare, iar pentru cele alimentare conservabilitatea.

Pentru alimente este importantă posibilitatea stocării lor spre a satisface o cerinţă de securitate, pentru mărfurile ce sunt supuse uzării (îmbrăcăminte, încălţăminte, mobilă), perioada de timp în care îşi păstrează însuşirile utile are importante implicaţii economice, iar aparatele şi maşinile se caracterizează prin durata de funcţionare şi prin posibilitatea de a fi reparate în caz de defecţiuni. Proprietăţile de fiabilitate, mentenabilitate şi disponibilitate au directă legătură cu durata lor de exploatare care trebuie să fie cât mai lungă şi sigură.

28

Fiabilitatea. Termenul de fiabilitate poate fi utilizat pentru a desemna un procentaj de succes. Mărfurile având caracter de maşini şi aparate trebuie să aibă capacitatea de a funcţiona în condiţii normale de exploatare un anumit timp, care dacă nu este atins afectează veniturile cumpărătorilor producând astfel insatisfacţii în consum, uneori putând determina strămutarea cererii spre alte domenii de produse. Fiabilitatea se apreciază după durata de timp în care se poate beneficia de serviciul oferit, adică până la defectarea sau căderea aparatului sau maşinii.

Exprimarea fiabilităţii se face prin:

durata medie a vieţii produsului;

centila “P”;

timpul mediu între defectări.

Durata medie de viaţă a unui produs se previzionează pe baza aprecierii mediei timpilor de funcţionare a unui eşantion supus încercării de funcţionare.

Centila “P” se referă la numărul de produse defecte din 100 după un timp de încercări.

Timpul mediu între două defectări se referă la durata de folosire a produselor care au suferit întreruperi în funcţionare datorită intervenţiilor pentru reparaţii. Suma lor ca medie permite aprecierea produselor în privinţa durabilităţii în condiţiile când acestea sunt reparabile. Deci fiabilitatea nu poate fi certă ci numai previzionată pe baza încercării unor eşantioane de produse similare.

Mentenabilitatea este aptitudinea produselor, ca în anumite condiţii date să fie menţinute în stare de funcţionare, iar mentenanţa se referă la totalitatea acţiunilor tehnice şi organizatorice care se asociază pentru a menţine sau a restabili funcţionalitatea produselor. Mentenanţa poate fi preventivă sau corectivă şi se apreciază prin costuri şi durata timpilor de întrerupere. Uşurinţa de întreţinere în funcţie, deci mentenanţa este un important indice de calitate la aparate care sunt prin construcţia lor reparabile sau necesită acţiuni de întreţinere (ungere, curăţire etc.).

Disponibilitatea priveşte capacitatea aparatelor şi maşinilor de a fi apte pentru utilizare în condiţii de fiabilitate şi mentenanţă. Disponibilitatea este în relaţie cu timpii de solicitare şi nesolicitare precum şi cu timpii de

29

disponibilitate şi indisponibilitate.Durabilitatea produselor este concepută la crearea lor astfel încât să

se încadreze în uzarea morală. O durabilitate exagerată nu-şi are rostul în condiţiile apariţiei unor produse noi de înlocuire, situaţie care este tot mai evidentă prin reducerea duratei de viaţă a produselor.

Cerinţele igienico-sanitare şi de securitate cuprind totalitatea însuşirilor prin care utilizatorul este protejat împotriva îmbolnăvirilor sau accidentării. Condiţiile de calitate impusă prin norme sanitare şi de protecţie se referă la absenţa componenţilor din alimente care pot provoca îmbol-năviri sau dereglări fiziologice şi metabolice ca şi la cerinţele privind forma încălţămintei şi a îmbrăcămintei mai ales pentru copii. Normele de securi-tate se referă la izolaţiile electrice sau la supraîncălzirea unor părţi compo-nente a maşinilor în mişcare, la protecţia împotriva pătrunderii degetelor etc.

Cerinţele estetice se impun ca o componentă care s-a manifestat în produsele create de-a lungul întregii istorii a civilizaţiei începând cu obiectele de îmbrăcăminte şi mobilier şi terminând cu aparatele şi mijloacele de transport (căruţe, maşini). Cerinţele privind estetica produselor sunt rezultat al perceperii lor pe baza unor experienţe anterioare cât şi o perce-pere psihică. În realizarea esteticii intervine forma produsului cu o anumită linie şi stil dar şi culoarea şi aspectul suprafeţei la care se adaugă şi alte elemente cum ar fi: simetria, proporţia, armonia, ritmul, contrastul şi ornamentul. Acestea se corelează cu moda şi tradiţia în viziunea designerilor.

Cerinţele ecologice şi sociale impun mărfurilor constrângeri în privinţa reziduurilor după consum ca şi a efectelor sociale ce decurg din consumul exagerat a unor componenţi cum ar fi nicotina din produsele de tutun sau alcoolul din băuturile alcoolice. Cerinţele pentru a nu se polua mediul şi a se evita dezechilibrele ecologice se rezolvă prin proiectarea unor produse care să se integreze complet mediului, în mod natural sau cu costuri cât mai reduse. Aşa sunt produsele biodegradabile (de natură animală sau vegetală) şi noile generaţii de mase plastice şi detergenţi.

Cerinţe economice. Funcţia economică a calităţii. În concepţia modernă, calitatea produselor este apreciată prin prisma serviciului adus clientului raportat la costul global. Prin serviciul produsului înţelegem sinteza optimă dintre nivelul iniţial al calităţii şi fiabilitatea sa (care este

30

calitatea în timpul utilizării). În costul global intră costul produsului, chel-tuielile cu mentenabilitatea, precum şi valoarea pagubelor rezultate, datorită indisponibilităţii produsului, ca urmare a defectărilor în timpul utilizării.

Calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplineşte serviciul cerut, misiunea pentru care a fost realizat, în condiţii de cost global minim. Eficienţa produsului este determinată de aportul principalelor proprietăţi la serviciul adus, raportat la costul global. Deci, în cadrul acestei funcţii, eficienţa economică constă în stabilirea unui raport optim între: efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă cheltuielile în utilizare, şi nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere al nevoii.

Calitatea unui produs este apreciată de client cu atât mai mult cu cât aceleaşi caracteristici calitative - concretizate prin serviciul adus - sunt realizate la un cost global mai redus.

De aici rezultă cele două influenţe economice ale calităţii:- una asupra costului de producţie, datorită nivelului prescris al caracte-

risticilor (chimice, fizico-mecanice etc.) din specificaţiile standardului de produs;

- alta asupra veniturilor clientului, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de fiabilitate şi mentenabilitate.

Din cele două influenţe economice ale calităţii rezultă, un principiu de bază al strategiei de realizare a calităţii optime.

Realizarea produselor în conformitate cu calitatea prevăzută în contract sau în standarde nu trebuie să fie însoţită de reducerea cheltuielilor proprii, în dauna calităţii, întrucât nu se va realiza un nivel de disponibilitate aşteptat de client şi un cost global satisfăcător. Economiile aplicate de producători trebuie să fie corelate nu numai cu beneficiile proprii, ci şi cu efectele economice ale indisponibilităţilor care pot surveni în utilizarea produselor.

În legătură cu această problemă, profesorul Octavian Onicescu afirma: „Calitatea poate fi apreciată făcând apel la un principiu al strategiei jocurilor ţinând seama că producerea unui obiect cu o anumită calitate este o strategie”.

31

Prin urmare:• a cere un minim al costului şi un maxim de satisfacţie pentru utilizatori

este un caz ideal;• un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă;• un maxim de satisfacţie a utilizatorilor este o cerinţă de artă (poate fi

valabilă pentru obiecte unice, izolate);• condiţionarea reciprocă a acestor două laturi este secretul, care este în

mâna ştiinţei viitoare.

1.3.3. Globalizarea calităţii în domeniul economic

Preocuparea pentru lucrul “bine făcut” aparţinea în trecut eticii, iar respectul pentru un astfel de comportament însoţea încrederea în producător. Calitatea, în înţelesul actual al termenului se impune treptat odată cu marea producţie industrială când o mulţime de piese de schimb şi mijloace de asamblare trebuie să fie “la fel”, la începutul secolului fiind introduse în construcţia de maşini toleranţele cu limite inferioare şi superioare, încadrarea în aceste limite definind calitatea. Calitatea la care ne referim acum, orientată spre solicitările beneficiarului este mult mai recentă, fiind pusă în anii ‘40–‘50 după al Doilea Război Mondial în SUA, dar globalizarea problematicii calităţii bunurilor are loc abia în anii ‘80.

Se pare că animatorii calităţii în producţie şi economie au fost japonezii, deşi cele mai înalte cote de calitate, mai întâi au fost obţinute în SUA iar lucrări publicate în acest domeniu au apărut tot aici.

Între 1950 şi 1960 se intensifică interesul japonez pentru sistemul calităţii din SUA, iar trei dintre cei mai mari cercetători şi militanţi pentru calitate sunt invitaţi să-şi expună concepţiile şi experienţa americană. Consideraţi iniţiatorii promovării problematicii calităţii în economie, japonezii solicită sprijinul aşa numiţilor “guru” în calitate a lui W.E. Deming în 1950, J.M. Juran în 1954 şi A. Feigenbaum în 1958 care susţin cursuri şi conferinţe managerilor din întreprinderile nipone.

W.E. Deming în anii ‘50 lansează conceptul ciclului calităţii în patru faze (PDCA - plan, do, check, act) planifică - execută - verifică - acţionează renunţând la simplul control al producţiei, propune o atitudine de auto-

32

perfecţionare. Joseph M. Juran s-a remarcat prin preocupările privind controlul

calităţii în industrie, fiind adept al cunoaşterii solicitărilor beneficiarilor şi al spiralei calităţii, nevoile, trebuinţele constituind baza perfecţionării calităţii.

Armand Feigenbaum este preocupat de sistemul total al calităţii, adică antrenând toate mijloacele tehnice, organizatorice, informatice pentru a satisface prin calitate solicitările beneficiarilor în condiţii economice de eficienţă.

Philip Crosby militează pentru un înalt nivel al calităţii cunoscut ca principiul “ZERO DEFECTE” prin mobilizarea tehnică şi a atenţiei personalului care se poate realiza nu atât prin mijloace tehnice moderne cât mai ales prin importanţa acordată calităţii de către conducere şi de întregul personal urmărind evitarea erorilor.

Kaoru Ishikawa iniţiator al accentuării în producţia japoneză a aspectelor calitative, a colaborat cu specialiştii americani în anii ‘50 având importante contribuţii proprii în privinţa antrenării întregului personal al societăţilor la rezolvarea problemelor de calitate, a iniţiat cercurile de calitate şi a insistat asupra cunoaşterii şi satisfacerii cerinţelor consumatorilor. Metoda analizei cauză-efect în managementul calităţii îi aparţine.

Genici Taguchi acordă mai mare importanţă “pregătirii” calităţii prin concepţie şi documentaţie care să asigure o bună execuţie, consideră impor-tantă cunoaşterea comportării în consum a produselor şi este preocupat de necesitatea evidenţierii pierderilor ce le pot înregistra cei ce achiziţionează produsele întreprinderii, adică mai mult o preocupare în afara liniilor de producţie propriu-zise.

Numărul specialiştilor şi a sistemelor şi metodelor determinate de dezvoltarea managementului calităţii se măresc, putând fi amintiţi şi Sheco Shingo, Claus Moller, J. Kelada şi alţii.

Agitaţia teoretică şi abordarea practică a noii viziuni asupra calităţii s-a dezvoltat până în anii ‘80, când a fost edificator că succesul pe piaţă este condiţionat de o nouă atitudine în oferta de bunuri, acest lucru fiind demonstrat în special de dinamica şi vigoarea concurenţei japoneze pe toate pieţele lumii şi mai ales în SUA. Numai în vânzările de autoturisme, în anul

33

1992 SUA a vândut 5,684 milioane iar Japonia a produs 9,374 milioane faţă de anul 1995 când Japonia era prezentă doar cu 7,645 milioane autoturisme.

Diversificarea produselor pe baza dezvoltării chimiei şi introducerea maselor plastice, a fibrelor sintetice, a coloranţilor şi aromelor sintetice pentru alimente, a biostimulatorilor, în producţia de bunuri au determinat noi probleme calitative legate de limitarea lor în consum datorită unor efecte după un consum de durată cum ar fi dereglarea echilibrului ecologic sau poluarea mediului sau efectele consumului pe o perioadă lungă asupra sănătăţii oamenilor şi animalelor. Astfel calitatea sub multiplele ei aspecte s-a globalizat ajungând pe masa de lucru a organismelor internaţionale cum ar fi ONU şi instituţiile specializate: OMS (Organizaţia Mondială a Sănătăţii), FAO (Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură), ONUDI (Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Dezvoltare Industrială), ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) etc. În colaborare cu ţările membre, aceste organisme impun norme de protecţie a consumatorilor şi a mediului care determină alte atitudini în privinţa calităţii.

În globalizarea calităţii un rol important revine standardizării prin care se urmăreşte stabilirea liniilor directoare şi extinderea experienţei ţărilor avansate prin elaborarea standardelor ISO seria 9.000 şi ISO seria 10.000. Ultimele redactări după 1991 cuprind o problematică vastă, pornind de la terminologii, sistemul de conformitate cu prevederile calitative, asigurarea calităţii, mentenanţa şi disponibilitatea produselor, asigurarea calităţii în proiectare ca şi auditul calităţii.

Evoluţia actuală a economiei în Europa Unită a condus la creşterea importanţei calităţii şi la necesitatea dezvoltării unei culturi europene a calităţii care să determine o creştere a competivităţii economiei din această zonă a globului. Concluziile analizei organismelor europene au evidenţiat că factorul hotărâtor în achiziţia bunurilor pe continent este calitatea şi în mai mică măsură preţul.

Deoarece întreprinzătorii europeni nu s-au angajat suficient în mana-gementul calităţii s-au stabilit iniţiative organizatorice şi manageriale ca şi programe ştiinţifice şi educaţionale care să susţină creşterea importanţei calităţii în activitatea economică şi socială. Este de remarcat documentul elaborat ele Directoratul General III al Comunităţii Europene care răspunde

34

de politica calităţii, intitulat: Politica Europeană de Promovare a Calităţii care are două părţi, o Viziune Strategică privind Calitatea şi Progresul European pentru Promovarea Calităţii.

Realizarea unei variante europene asupra calităţii este necesar să fie asimilată de către întreprinzătorii acestui continent, accentul fiind pus pe managementul strategic al calităţii bazat pe satisfacerea beneficiarilor, moti-varea şi satisfacerea personalului, eficacitatea demersului spre calitatea la nivel de EXCELENŢĂ şi nu doar spre simpla conformitate cu specificaţiile.

Politica europeană a calităţii se focalizează pe satisfacţia beneficiaru-lui, respectul faţă de mediul ambiental, asigurarea îndeplinirii mai eficiente a diferitelor funcţii de strategie şi management şi dezvoltarea resurselor umane. Dintre acţiunile mai importante se pot remarca:

- iniţiativa europeană pentru întreprinderile mici şi mijlocii urmărind creşterea competitivităţii acestora pe piaţă;

- programul SPRINT pentru sprijinirea acţiunilor şi proiectelor de cercetare vizând noi metodologii şi tehnici în domeniul calităţii;

- proiecte de cooperare şi asistenţă tehnică cu ţările din afara Uniunii Europene;

- programe educaţionale şi de instruire în domeniul calităţii la diferite niveluri;

- promovarea unor sisteme de premii de calitate la nivel european şi naţional.Exemple de organizaţii nonprofit având ca scop promovarea calităţii

în Europa: Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ) şi Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (EFQM) care au hotărât să înfiinţeze “Platforma Europeană a Calităţii” - instrument pentru unirea eforturilor de generalizare în toate unităţile productive şi comerciale a Sistemului Calităţii Totale (TQM). În aceiaşi direcţie de generalizare a preocupărilor pentru calitate şi realizarea culturii europene a calităţii, au acţionat şi cunoscutele programe: TEMPUS, ERASMUS, SOCRATES în domeniul educaţiei şi programele: COPERNICUS şi ESPRIT în domeniul cercetării ştiinţifice.

35

1.3.4. Ipostazele calităţii în general

Produsele în evoluţia lor, de la concepere la consum se întruchipează calitativ în diferite ipostaze care oglindesc atât evoluţia concepţiei cât şi relaţia cu costurile implicate pentru realizarea lor. Diferitele ipostaze ale calităţii nu trebuiesc confundate cu calitatea producţiei. Producţia este un proces tehnico-economic care are proprii parametrii de calitate între care şi parametrul calităţii produselor care priveşte procentul de produse defecte şi costurile noncalităţii.

Practica promovării calităţii nu poate opera cu noţiuni imprecise cum ar fi “satisfacţia în consum” sau “calitate bună”, fiind necesare mijloace de referinţă cuantificabile. În aceiaşi postură apare şi termenul de calitate, folosit cu o semnificaţie generală care disipează precizia noţiunii şi o face inoperantă în relaţii economice. Mărfurile ating un anumit nivel calitativ pornind de la cerere şi parcurgând fazele de realizare a produsului finit pe piaţă. Din ciclul calităţii se poate constata că aspectele calitative se regăsesc în mai multe ipostaze ce pot fi identificate astfel:

- calitatea solicitată de beneficiar;

- calitatea concepută prin proiect;

- calitatea produselor;

- calitatea acceptată pe piaţă.

În spiritul conceptului calităţii, fiecare ipostază presupune formularea specificaţiilor care să o definească.

Calitatea solicitată de beneficiar se defineşte fie precis prin pretenţiile formulate la contractarea produselor, fie, dacă este vorba despre bunuri de consum ce vor fi lansate pe pieţe, pe baza studiilor cererii de consum, a cunoaşterii comportării produselor în folosinţă, în general prin studiul pieţii pe baza tehnicilor de marketing. Nivelul calităţii solicitate depinde de nivelul pretenţiilor pe baza experienţei de piaţă a solicitanţilor-beneficiari, dar şi de nivelul ofertei determinată de concurenţă. Promovarea acestei ipostaze se realizează printr-o bună colaborare între compartimentele de cercetare-dezvoltare şi compartimentul de marketing din întreprindere. Acolo unde s-a introdus un sistem de calitate integrator, orientarea spre

36

cerere este acceptată, spre deosebire de situaţiile în care predomină interesele de producţie.

Calitatea proiectată este rezultată din activitatea de cercetare bazată pe concluziile privind nivelul solicitărilor referitoare la caracteristicile de calitate şi concepţia creatorilor şi tehnicienilor asupra modului de rezolvare practică, ţinând cont de posibilităţile tehnice şi economice ale întreprinderii. Calitatea proiectată sau prescrisă va constitui baza documentaţiei tehnice pentru procesul de producţie. Nivelul calităţii prescrisă, faţă de nivelul calităţii în ipostaza solicitărilor depinde în primul rând de exigenţele beneficiarului, aceste exigenţe fiind rezultate din experienţa de piaţă a firmei şi tipul de strategie adoptat de aceasta. Nivelul calităţii proiectate poate fi superior cerinţelor suscitând astfel interesul cumpărătorilor.

Calitatea produselor (sau calitatea reală) este calitatea cu care întreprinderea apare pe piaţă şi care depinde de reuşita procesului productiv. Această calitate se concretizează în calitatea loturilor de produse pregătite pentru expediţie.

1.3.4.1. Ipostazele calităţii relevante pentru domeniul economiei

Relaţiile comerciale, operaţiunile de contractare şi recepţie a mărfu-rilor, ca şi cerinţele de protecţie socială şi a mediului pun în evidenţă şi alte ipostaze ale calităţii cum ar fi: calitatea prescrisă, calitatea certificată, calitatea contractată, calitatea tehnică, calitatea recepţionată, calitatea comercială.

Calitatea prescrisă este consemnată în documente cu caracter obligatoriu de care se ţine cont la conceperea şi proiectarea noilor produse. Această calitate se regăseşte în imaginea de produs iar nivelul indicatorilor se regăsesc în standarde sau în normative obligatorii de protecţie a consumatorilor, norme sanitare şi de siguranţă ca şi de protecţie a mediului.

Calitatea certificată este rezultatul în urma analizei proiectelor şi a documentaţiei tehnice de produs în urma căreia se atestă posibilitatea reali-zării în cadrul unei întreprinderi a calităţii produselor la un anumit nivel. Calitatea certificată are mare importanţă în aspectele juridice ale circulaţiei mărfurilor.

37

Calitatea contractată exprimă pretenţiile beneficiarului formulate precis în acte juridice (contractul economic) în care nivelul caracteristicilor de calitate este precis formulat. Calitatea contractată este rezultatul unor negocieri, este o alegere din oferta care există pe piaţă. Alegerea nivelului calitativ este dependent de susţinerea economică a cererii şi de nivelul pretenţiilor consumatorilor.

Calitatea tehnică sau industrială exprimă gradul de conformitate cu documentaţia care a stat la baza producţiei şi este oferită pe piaţă, cuprinzând performanţele tehnice şi mai puţin învelişul imaterial de marcă sau preţ.

Calitatea comercială este cea mai complexă formă de afirmare a nivelului calitativ deoarece este determinată de relaţiile de piaţă, relaţii în care produsul apare în toată complexitatea sa, corporală, acorporală şi de imagine. Calitatea comercială se selectează din calitatea contractată ca urmare a jocului cererii şi ofertei. Adevărata calitate comercială se poate afirma numai ca urmare a unei concurenţe reale şi legale în afara monopolului producţiei.

1.4. Sistemul calităţii

1.4.1. Prezentarea managementului calităţii

Asigurarea scopului final al activităţii întreprinderilor, obţinerea profitului este determinat în mare măsură de calitatea bunurilor oferite pe piaţă. Managementul acordă un loc tot mai important calităţii separându-se o secţiune specială, managementul calităţii, care după cunoscutul calatolog J. Juran cuprinde trei părţi: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Merceologia având ca obiectiv calitatea în relaţia cu partea corporală a produsului şi cu utilitatea sa are legătură directă cu managementul calităţii cu care se intersectează pe problematica perfec-ţionării bunurilor, contribuind la elaborarea documentelor calităţii şi a sistemului calităţii. Întreprinderile ofertante de produse şi servicii, adoptând un sistem de calitate, organizează managementul calităţii şi elaborează

38

documentele specifice ce sunt de mare importanţă în relaţiile de piaţă. Ele constituie mijloace de promovare a vânzării, stau la baza auditului calităţii, sistemului de calitate, pot fi consultate la încheierea contractelor. Merceologia intervine în caracterizarea cea mai corectă a produselor în corelaţie cu scopul pentru care au fost realizate.

Fiecare întreprindere în calitate de ofertant, furnizor, îşi stabileşte sistemul propriu de calitate în funcţie de obiectivele şi strategiile hotărâte pentru activitatea de piaţă. Sistemul calităţii (sau sistemul calitate cum se mai obişnuieşte în literatura de specialitate), decurge din politica economică a întreprinderii în acest domeniu şi are la bază principiile Calităţii Totale (TQ) sau a Managementului Calităţii Totale (TQM). În cadrul sistemului calităţii liniile directoare se stabilesc ţinând cont de conceptele manageriale cu “ZERO DEFECTE” sau “CALITATE DE EXCELENŢĂ”.

Aplicarea conceptului “Zero defecte” iniţiat de Crosby stabilind relaţiile cauză-efect, opreşte fabricaţia sau ciclul calităţii la apariţia sau depistarea primului defect pentru a stabilii cauza şi a-1 îndepărta, astfel pe piaţă apar produsele fără nici un defect sau corespunzătoare în totalitatea specificaţiilor calitative. Activitatea de promovare a “Calităţii de excelenţă” (agreată în Europa) se referă la o nouă viziune asupra sistemului calităţii, oarecum diferită de a sistemului standardizat prin seriile ISO-9.000 şi seriile 10.000, conformitatea cu specificaţiile de calitate fiind o limită inferioară a calităţii, pe piaţă fiind oferite bunuri de cea mai bună calitate, calitate de excelenţă, aceasta fiind calitatea de referinţă, deci se discută de la perfor-manţele cele mai ridicate practicând o ierarhizare în jos faţă de certificarea conformităţii prin standardele ISO ce reprezintă limita inferioară a calităţii.

După standardele ISO - 9004 elementele sistemului calităţii sunt:

- cercetarea şi prospectarea pieţii prin tehnicile de marketing;

- cercetarea şi dezvoltarea tehnică pentru producţie;

- proiectarea şi stabilirea caracteristicilor de specificare a nivelului calitativ al produselor;

- asigurarea materială (materii prime, utilaje, instrumente de control);

- planificarea şi perfecţionarea proceselor de producţie şi de conducere (manageriale);

- inspecţia şi măsurarea proceselor în vederea reglării lor;

39

- desfăşurarea producţiei;

- menţinerea proceselor la un nivel corespunzător asigurării nivelului calitativ final;

- inspecţia, verificarea şi examinarea produselor, (în vederea expedierii mărfurilor);

- ambalarea şi depozitarea;

- asigurarea sistemului de distribuţie şi vânzare printr-o trasabilitate logică;

- urmărirea utilizării bunurilor achiziţionate de către beneficiari;

- asistenţa în cursul folosirii bunurilor;

- urmărirea problematicilor legate de scoaterea din uz (remanenţă utilitară, afectarea mediului etc.).

Aceste elemente ale sistemului calităţii prof. Juran le prezintă pe baza modelului bine cunoscut ca “Spirala evoluţiei calităţii”.

Figura nr. 1 - Spirala evoluţiei calităţii

1.4.2. Documentele sistemului calităţii

Toate elementele, condiţiile şi dispoziţiile adoptate de o întreprindere referitoare la sistemul calităţii se elaborează în formă scrisă ca documente sistematice explicite, care în mod obişnuit sunt: manualul calităţii, planul

40

calităţii, procedurile calităţii, documentele calităţii, înregistrarea calităţii precum şi diverse dispoziţii şi instrucţiuni.

Manualul calităţii are ca scop furnizarea datelor şi descrierea sistemelor de conducere a calităţii, responsabilităţile şi autorităţile de decizie, elementele de aplicare a standardelor de referinţă (ISO 9.000). Manualul calităţii se elaborează pentru diferite nivele organizatorice ale întreprin-derilor. Capitolele în redactarea manualului calităţii sunt: generalităţi, prezentarea întreprinderii, sistemul calităţii, anexe. Manualul calităţii prezintă intenţiile întreprinderii în politica calităţii care constituie atât un mijloc de informare a partenerilor de afaceri cât şi un mijloc de punere în aplicare a acestor intenţii.

Procedurile sistemului calităţii descriu activitatea unităţilor funcţionale asupra modului de implementare a elementelor sistemului calităţii, fără a intra în detalii tehnice.

Planurile calităţii detaliază procedurile în privinţa obiectivelor calităţii, metodelor de lucru, instrucţiunilor, măsurilor pentru realizarea procedurilor prin descrierea lor. Planurile calităţii se concentrează pe produs.

Documentele calităţii (diferite de documentele sistemului calităţii) consemnează aspectele concrete ale calităţii în privinţa desenelor, specifi-caţiilor, instrucţiunilor de inspecţie şi încercări, fişele tehnologice şi alte detalieri care permit înţelegerea concretă a calităţii produsului şi modul de urmărire al realizării ei.

Înregistrarea calităţii priveşte documentele în care se consemnează rezultatele realizării calităţii cerute precum şi verificarea funcţionării întregului sistem al calităţii. Trebuie înregistrate şi arhivate:

- rapoartele de inspecţie;

- datele încercărilor;

- rapoartele de calificare;

- rapoartele de validare;

- rapoartele de audit;

- rapoartele de analiză a materialelor;

- date ale etalonărilor;

- rapoarte privind costul calităţii.

41

Documentele legate de calitate cuprind variante care se pot face publice şi altele care constituie documente interne. Toate documentele trebuiesc păstrate cu grijă şi ferite de modificări neautorizate. Acest lucru se poate face atât în formă clasică cât şi electronică.

1.5. Controlul mărfurilor prin măsurători (analize de laborator) şi controlul senzorial

1.5.1. Caracteristicile controlului prin măsurare şi analize de laborator

Controlul prin măsurarea caracteristicilor produselor, ca de exemplu materii prime, semifabricate sau produse finite, se efectuează cu scopul determinării nivelului caracteristicilor mărfurilor care pot avea sau nu legături cu nivelul calităţii. Controlul calităţii este un control special şi se deosebeşte de analiza sau controlul senzorial asupra proprietăţilor. Acestea vor caracteriza sau individualiza produsele creaţiile noi, înainte de a fi puse în circulaţie sau pentru verificarea unor parametrii faţă de care se stabilesc preţurile (grăsimea din lapte, conţinutul în zahăr a sfeclei etc.).

Controlul prin măsurare se efectuează folosind mijloace adecvate şi repetabile, adică obiective. Când rezultatele obţinute se compară cu un anumit nivel al caracteristicilor, cu indicii de calitate conform condiţiilor de conformitate care au fost certificate sau cu cerinţele impuse prin contractele economice, se realizează un control al calităţii. Controlul calităţii nu poate fi conceput în afara unor termeni de referinţă. Determinarea conţinutului de zahăr a sfeclei are o semnificaţie în care contractul de livrare sau de achiziţie de la producător s-a stabilit în unităţi de masă (tone) sau în cantităţi de zahăr. Interesul fabricii este de a promova relaţii pe baza conţinutului în zahăr total şi nu a volumului pentru a nu stimula producţia de masă mare şi conţinut mai redus, promovare care poate fi realizată fie prin impunerea unui conţinut minim (criteriu de calitate acceptabil) fie prin neglijarea masei şi achitarea contravalorii conţinutului total de zahăr.

42

Verificarea şi controlul mărfurilor prin măsurare este caracterizată astfel:

- necesitatea folosirea unor instrumente sau aparate de măsură;

- este necesară angajarea unui personal cu un anumit nivel de calificare şi uneori acreditare; confirmată competenţa pentru capacitatea de a obţine rezultate credibile prin folosirea aparatelor şi instrumentelor adecvate;

- are caracter cert, obiectiv al rezultatelor verificării;

- durata de timp mare (mai mare decât în cazul unor verificări senzoriale), spre exemplu la determinarea conţinutului de apă în etuve, este necesar un timp considerabil pentru deshidratare şi cântărire;

- poate fi cu distrugerea sau consumul produselor supuse determinării în multe cazuri;

Din punct de vedere economic, costul verificărilor este mai ridicat.Efectuarea determinărilor prin măsurare este reglementată în toate

ţările în scopul unificării metodelor de lucru, a unităţilor şi instrumentelor folosite, prin standarde, iar pentru credibilitatea rezultatelor se instituie un sistem de acreditare a laboratoarelor de încercări şi a competenţei personalului.

În ţara noastră răspunderea pentru folosirea şi recomandarea siste-mului calităţii şi a organismelor care au abilitatea de a efectua verificări a caracteristicilor produselor revine Asociaţiei de Standardizare din România (ASRO). ASRO prin comisiile tehnice notifică organismele de certificare şi al celor de acreditare a laboratoarelor de încercări şi pentru competenţă profesională.

În buna funcţionare a sistemului de verificare un rol important revine activităţii de metrologie. În ţara noastră funcţionează Biroul Român de Metrologie Legală, ca organism guvernamental care impune prin îndrumare, normare şi control întregul sistem de etalonare de măsură şi mijloace care se pot utiliza şi care sunt necesare pentru verificările prin măsurare. Standardele trebuie să facă referiri numai la un astfel de sistem de măsuri legal.

1.5.2. Controlul alimentelor

43

Verificarea alimentelor care populează piaţa este impusă prin legile de protecţie a consumatorilor, protecţie care este cu atât mai necesară cu cât gradul de chimizare a agriculturii (de unde provin materiile prime) este tot mai ridicat iar în procesul de fabricaţie a alimentelor se intervine cu un număr însemnat de compuşi care să păstreze aspectul, gustul şi componenţii nutritivi. Alături de determinarea caracteristicilor de calitate legate de valoarea biologică a alimentelor se instituie obligaţia verificării cantităţilor maxime din substanţele amelioratoare de calităţi gustative, care s-au dovedit dăunătoare peste anumite limite.

Dintre categoriile de substanţe care sunt limitate în conţinutul alimentelor se pot enumera:

- substanţe cu caracter toxic (care se găsesc în mod natural în alimente): aminoacizi toxici din seminţe de legume şi fructe necoapte, alcaloizi, amigdalină, toxine din ciuperci;

- produşi toxici de contaminare sau care se formează prin procesul de industrializare: azotaţii şi azotiţii din plante carne, etc.;

- produse toxice rezultate din dezvoltarea unor mucegaiuri;

- pesticidele asimilate de plante şi de animalele hrănite cu acestea (cantităţile admise fiind de ordinul zecimilor şi sutimilor de mg/Kg);

- substanţe rezultate din contaminarea radioactivă de la deşeurile industriale sau accidente gen Cernobîl.

Controlul este foarte sever pentru produsele destinate hranei copiilor.Normele naţionale, standarde care se aliniază la cerinţele internaţionale

prevăd limitele maxime admise pentru fiecare produs sau grupă de produse separat. Asupra mărfurilor alimentare se efectuează următoarele tipuri de analize: analize fizice, analize chimice calitative, analize chimice cantitative, analize instrumentale, analize microbiologice şi analiza contaminării radioactive.

Analizele fizice au ca scop să măsoare nivelul caracteristicilor fizice care au semnificaţie în aprecierea calităţii şi constau din: cântărire (masa fructelor, a ouălor), măsurarea dimensiunilor (fructe, cartofi), comportarea la fierbere (pastele făinoase), umiditatea etc.

Analizele chimice calitative urmăresc stabilirea proporţiei diverşilor componenţi în fiecare aliment. Determinarea are loc pe baza reacţiilor

44

chimice specifice a componenţilor urmăriţi cu reactivi corespunzători (substanţele proteice cu HNO3 dau coloraţie galbenă, glucidele cu soluţia Fehling dau coloraţie roşie etc.). În acest mod se determină prezenţa componentului nu proporţia lui.

Analiza chimică cantitativă urmăreşte determinarea proporţiei com-ponentelor dintr-un produs, cele mai folosite metode fiind:a. gravimetria prin separarea componenţilor sub formă de precipitat,

coagulat etc., care pot fi apoi măsuraţi gravimetric; b. volumetria, adică prin măsurarea volumelor de substanţe care se

combină cu substanţele componente şi în funcţie de volumul consumat din reactiv se deduc proporţiile dar şi determinarea acidităţii de exemplu prin titrare cu soluţie decinormală de NaOH în prezenţa unui indicator - fenolftaleina.

Analiza instrumentală se bazează pe folosirea unor aparate care evidenţiază cu precizie producerea unor fenomene fizice care dau date despre prezenţa şi cantitatea unor componenţi chimici dar şi proprietăţi chimice generale: pH-ul, umiditatea.

Analiza microbiologică constă din determinarea florei microbiene care se dezvoltă în corpul produsului sau dacă este contaminat. Se urmăresc microorganismele dăunătoare sănătăţii. Tehnica constă din identificarea formelor vegetative existente prin analiză microscopică folosind coloranţi pentru o mai bună evidenţiere în câmpul microscopului. Pentru formele de rezistenţă (sporulate) se folosesc recoltări de pe suprafaţa produsului care se însămânţează pe culturi nutritive şi se ţin în termostate pentru a favoriza dezvoltarea microorganismelor sporulate, după care sunt identificate tot microscopic sau se recunoaşte cultura rezultată.

Analiza contaminării radioactive - alimentele pot prezenta contaminări radioactive care depăşesc limitele admise. Determinarea lor se realizează cu contoare de particole (contoare Geiger sau de scintelaţie). Radioactivitatea alimentelor se măsoară în unităţi Becqurel (Bq) adică număr de dezintegrări pe secundă.

1.5.3. Controlul mărfurilor nealimentare

45

Datorită diversităţii ca origine, structură, componenţă, mărfurile ne-alimentare, sub aspectul analizei caracteristicilor pot fi mai greu generalizate. Pentru fiecare sector de produse există determinări care predomină şi unele specifice numai acestora (puterea motoarelor, capacitatea de redare a frec-venţelor din banda undelor auzibile, capacitatea reproducerii culorilor pe ecran etc.).

1.5.3.1. Proprietăţi fizice

Determinările dimensionale se realizează prin mijloace de măsurare de precizie, pe baza cotelor menţionate în schiţele produselor sau a desenelor de execuţie, urmărind încadrarea în toleranţele admise. Astfel se stabilesc caracteristicile care pot fi esenţiale pentru destinaţia produselor. De la toleranţe de ordinul centimetrilor admise în cazul confecţiilor şi tricotajelor sau a semifabricatelor din lemn, toleranţele sunt reduse la ordinul milimetrilor pentru piesele mecanice din componenţa maşinilor sau aparatelor (la biciclete pentru lungimea cadrului sau înălţimea furcii toleranţele sunt de 1-3 mm, la jeantă 0,2 - 0,3 mm iar la torpedo sau la rulmenţi de 0,01 mm). Ca instrumente de măsură se folosesc panglici textile metrice, rulete metrice, rigle, şublere sau micrometre.

Determinările de masă privind calitatea sunt importante pentru uniformitatea produselor (masa specifică a ţesăturilor, masa specifică a tablelor metalice şi a altor semifabricate din oţel) sau pentru compactitate la cele poroase (cărămizi, prefabricate din ciment etc.).

Compactitatea şi porozitatea. Porozitatea este alternativa compactităţii, fiind proprietatea corpurilor care prezintă pori. Se exprimă ca volum al porilor raportat la volumul total a corpului (unui produs). Porii pot fi închişi sau deschişi. Mărfurile putând avea structuri compacte sau poroase, sau părţi de structuri de compactităţi diferite vor prezenta multe proprietăţi determi-nate de porozitate: termoizolarea la îmbrăcăminte şi materialele de construcţie, însuşirile de sorbţie a pieii etc.

Proprietăţile de absorbţie reprezintă capacitatea de a reţine o canti-tate de substanţă într-un corp prin pătrunderea în acesta a altor substanţe lichide sau volatile. Proprietăţi absorbante au corpurile poroase şi reflectă

46

relaţiile mărfurilor cu mediul în care există. Ele absorb lichide, vapori dar mai ales apă.

Higroscopicitatea se referă numai la absorbţia vaporilor de apă din atmosferă sau a apei şi este deosebit de importantă pentru materialul lemnos, pentru textile, pentru materialele de construcţii şi pentru mărfuri alimentare ca făina, paste sau semiconserve uscate. Persistenţa apei absorbite în corpul produselor se defineşte prin umiditate. Umiditatea sau cantitatea de apă absorbită influenţează mult preţul la produse ca ceai, cafea sau alte condimente valoroase. Nivelul umidităţii este specificat în condiţiile de calitate la acele produse la care are importanţă cantitativă. Când este cazul la umiditate ridicată se acordă bonificaţii de către vânzător, adică nu se plăteşte apa dacă produsul este valoros, 1 % de umiditate la cafea poate însemna şi 50 de lei/kg.

Permeabilitatea este capacitatea materialelor de a fi străbătute de particole materiale lichide sau de gaze. Permeabilitatea la apă este importantă pentru materialele de construcţii iar la aer pentru mărfurile din piele şi textile pentru aerisirea corpului. În multe cazuri produsele trebuie să fie impermeabile (folii pentru ambalaje, învelitori la clădiri etc.).

Determinarea capacităţilor este necesară în cazul obiectelor din sticlă şi ceramică a vaselor de gătit dar mai ales a ambalajelor pentru lichide din sticlă, metal sau mase plastice sau în cazul vaselor de laborator cotate.

Metodele optice cuprind determinările care se fac cu scopul verificării unor caracteristici, ca de exemplu: de culoare, nuanţă, grad de alb, sau a capacităţii de reflexie, dar şi refracţia şi transparenţa obiectelor din sticlă sau a pieselor optice. Prin metode optice, cu optimetru se pot determina şi dimensiunile unor obiecte mici sau microscopia pentru structurile materiale-lor (metalografia). Metodele optice cu laser sau holografice se extind prin perfecţionarea instrumentelor şi reducerea lor dimensională folosite mai mult pentru depistarea defectelor de structură şi a fisurilor imposibil de identificat cu ochiul liber.

Metodele termice sunt importante pentru dilatarea metalelor, pentru rezistenţa termică a materialelor supuse unor astfel de solicitări (materiale refractare, cazane, vase de gătit) sau pentru proprietăţile de termoconducti-

47

bilitate şi termoizolare. Încercările nu se pot lipsi de cele mai variate metode de determinare a temperaturilor (termometre, senzori termici, pirometre).

Defectoscopia grupează o multitudine de determinări, bazate pe principii diferite care au la bază variaţia unor proprietăţi fizice determinate de prezenţa defectelor. De exemplu, variaţia conductibilităţii electrice, a permeabilităţii magnetice, a permeabilităţii pentru radiaţii (raze X, ultra-sunete, radiaţii gamma, radiaţii cu neutroni etc.). Defectoscopia este nedistructivă, extinde posibilităţile de verificare şi este rapidă. În măsurarea variaţiilor determinate de prezenţa defectelor se aplică prelucrarea semnalelor pe cale electronică cu ajutorul calculatoarelor care realizează rapid atât numărarea defectelor cât şi clasificarea lor pe categorii de gravitate. Defectul, în această abordare are un înţeles mai restrâns, nu cuprinde totalitatea abaterilor de la prescripţiile caracteristicilor, aici este o limitare mai mult la defectele de structură şi mai ales acele defecte care rezultă (în urma unui proces tehnologie, de turnare sau alte prelucrări, topire, recoacere etc.

Metodele folosite în defectoscopie depind de principiul care stă la baza depistării defectelor structurale, adică în interiorul materialului. Materialul este invadat (străbătut) fie de raze penetrante, fie de câmpuri magnetice sau de substanţe.

În cazul metodelor de penetrare cu radiaţii, tehnica utilizată constă din folosirea unor surse de radiaţii ce sunt dirijate spre produs şi evidenţiate după străbaterea lui pe un ecran sau un material fotosensibil, fie că este vorba de raze “X”, fie gamma, fie ultrasunete. Parcurgerea de către acestea a obiectelor cu defecte (goluri, fisuri, aglomerări anormale) este diferită decât în cazul străbaterii corpurilor fără defecte. Cele mai cunoscute metode sunt:

- defectoscopia cu raze gamma emise de un radioizotop, de exemplu Cobalt 60, care străbat obiectele şi apoi impresionează un ecran pe care se pot observa neuniformităţile de structură;

- defectoscopia cu radiaţii “X”, este mai frecvent utilizată prin intensitatea radiaţiilor, pot străbate straturi de grosimi diferite şi se adaptează astfel dimensiunilor pieselor studiate fie pentru control, fie pentru cercetare, imaginea se poate observa pe un ecran;

48

- defectoscopia cu ultrasunete se bazează pe perceperea undelor electro-magnetice de peste 20.000 Hz, fie a celor reflectate, fie a celor ce au străbătut produsele;

- defectoscopia cu neutroni datorită marii capacităţi penetrante a neutronilor este destinată controlului pieselor mari;

- defectoscopia electromagnetică este practicată pentru defecte de supra-faţă folosind pulbere de fier care se aranjează sub influenţa câmpului magnetic ce străbate piesele şi evidenţiază de obicei fisurile prin aglomerarea pulberei în anumite regiuni.

1.5.3.2. Proprietăţile mecanice

Proprietăţile mecanice făcând parte din proprietăţile fizice, se grupează separat deoarece toate se referă la comportarea mărfurilor când asupra lor acţionează diverse forţe deformate prin direcţia şi intensitatea lor.

Proprietăţile de rezistenţă la distrugere. Corpurile solide supuse acţiunii forţelor pe diferite direcţii, la un anumit nivel al acestora cedează.

Cele mai frecvente solicitări sunt la tracţiune, la încovoiere, la torsiune, forfecare, la compresiune. Fiecare material poate prezenta o rezistenţă specifică. Forţele pot fi aplicate prin şoc dinamic sau lent crescător. Până la rupere sau distrugere materialele pot suferi deformări care la rândul lor pot fi permanente sau elastice. Este important a se cunoaşte mărimea forţelor la care survin modificările şi distrugerea.

Rezistenţa specifică a materialelor se determină prin folosirea unor aparate în care se introduc epruvete de material de formă şi dimensiuni specifice iar rezistenţa se exprimă prin raportarea mărimii forţei la care materialul cedează la unitatea de suprafaţă (N/mm2, daN/mn2 sau daN/cm2). Valorile de rezistenţă sunt foarte diferite în cazul “probei de rezistenţă la tracţiune”: la lemn se înregistrează valori de 60-800 daN/cm2, la fibra de bumbac 35 daN/mm2, la oţel 130 daN/mm2. Problematica comportării materialelor la solicitările mecanice cuprinde o multitudine de aspecte privind forţele şi modul lor de acţiune, felul deformărilor provocate, modul cum cedează materialul etc.

Elasticitatea este proprietatea mărfurilor sau a materialelor din care sunt realizate, de a se deforma sub acţiunea unor forţe exterioare şi de a

49

reveni la forma iniţială la încetarea lor. Limita de elasticitate este raportul între forţele care au acţionat pentru deformare şi secţiunea iniţială a materialului (sau obiectului). Elasticitatea are importanţă pentru stabilirea destinaţiei unor materiale ca oţeluri elastice, lemn elastic, precum şi asupra comportării în exploatare a arcurilor, a articolelor de îmbrăcăminte şi încălţăminte care fiind elastice nu se deformează prin folosire.

Rigiditatea este proprietatea de a se opune elasticităţii.Plasticitatea este proprietatea materialelor sau mărfurilor de a se

deforma permanent sub acţiunea forţelor exterioare. Plasticitatea mărfurilor la temperatura obişnuită a mediului prezintă importanţă la prelucrări culinare şi de cofetărie şi într-o măsură mai mică la articolele de pielărie şi îmbrăcăminte. Plasticitatea la cald se corelează cu proprietăţile termice.

Duritatea este capacitatea materialelor de a se opune unei forţe care tinde să-i distrugă suprafaţa prin zgâriere sau pătrundere. Duritatea deter-mină menţinerea aspectului de suprafaţă a produselor (obiectele din sticlă fiind mai dure îşi păstrează mai bine aspectul decât cele din masă plastică). Duritatea este foarte importantă pentru sculele de prelucrare a lemnului sau a metalului sau pentru pietrele de polizor. Duritatea pietrelor preţioase alături de transparenţă şi culoare este un principal indicator de calitate. Pentru compararea lor se utilizează o scară mineralogică (scara Mohs) cu gradele de la 1 la 10 astfel: 1 - talc, 2 - gips, 3 - calcit, 4 - florină, 5 - apatit, 6 - feldspat, 7 - cuarţ, 8 - topaz, 9 - corindon, 10 - diamant.

Rezistenţa la uzură adică la acţiunea repetată sau continuă a forţelor de frecare exterioare asupra corpurilor este importantă pentru aprecierea comportării mărfurilor ce sunt supuse în cursul utilizării la acţiunea forţelor de frecare cum este talpa la încălţăminte, căptuşeala la îmbrăcăminte, rezistenţa covoarelor, a pardoselelor etc. Rezistenţa la uzură nu trebuie confundată cu rezistenţa la obosire a materialelor care se referă la cedarea la acţiunea repetată a tuturor solicitărilor.

Un grup de proprietăţi sunt specifice numai anumitor categorii de mărfuri cum sunt cele elastice sau magnetice.

1.5.3.3. Proprietăţile chimice

50

Mărfurile sunt supuse în cursul utilizării unui număr însemnat de acţiuni a diverselor substanţe chimice mai mult sau mai puţin chimic active. Rezistenţa sau comportarea mărfurilor în contact cu aceste substanţe evidenţiază proprietăţile chimice. Fenomenele chimice în legătură cu mărfurile sunt importante în tehnologia lor şi în efectuarea unor determinări calitative. Orice marfă are o anumită compoziţie chimică care în unele cazuri este esenţială în aprecierea calităţii (puritatea metalelor, a substanţelor chimice pentru analize, a medicamentelor sau conţinutul de gluten al grâului, conţinutul în grăsime a laptelui etc.).

Substanţele ca agenţi chimici care pot acţiona asupra mărfurilor sunt: acizii, substanţele alcaline, sărurile, substanţele organice, coloranţii şi nu în ultimul rând oxigenul.

În privinţa proprietăţilor chimice este importantă cunoaşterea:

- compoziţiei chimice a mărfurilor;

- stabilităţii sau inactivităţii la acţiunea agenţilor chimici;

- modificărilor chimice determinate de acţiunea agenţilor chimici.

Reactivii specifici sunt substanţe care reacţionează selectiv numai cu un component dintr-un produs, permiţând identificarea acestuia. Pe această bază se identifică componenţii importanţi pentru calitatea mărfurilor cum ar fi celuloza la fibrele vegetale sau substanţe dăunătoare, de exemplu sărurile de plumb în alimente. Pentru celuloză reactiv specific este soluţia de iod şi iodură de potasiu, pentru glucoza soluţia Fehling etc.

Coroziunea metalelor constă din degradarea chimică lentă şi progresivă a unui metal ca urmare a fenomenelor chimice şi electro-chimice care au loc între metal şi agenţii mediului înconjurător (oxigen-apă) ori alţi agenţi chimici. Cel mai adesea oxigenul se combină cu metalul formând oxizi care în cazul fierului sunt poroşi şi procesul continuă în profunzime. În cazul zincului, aluminiului, plumbului, pe suprafaţa obiectelor apare un strat compact de oxizi care împiedică coroziunea de profunzime. Ruginirea în cazul oţelurilor este un proces mai complex decât o oxidare rezultând şi hidroxizi care favorizează extinderea fenomenului. Practic, fenomenul care are loc este oxidarea straturilor de suprafaţă a metalului. În acest caz metalul îşi pierde caracteristicile estetice, luciul, culoarea şi îşi reduce şi proprie-

51

tăţile mecanice. Fenomenul coroziunii deşi neplăcut permite recuperarea fierului vechi ca materie primă pentru oţelării.

Alte materiale, care tind să înlocuiască metalul cum este sticla sau masele plastice prezintă o mai bună stabilitate chimică. Totuşi, şi sticla în contact cu apa, conţinând săruri, are tendinţe de coroziune pierzând din transparenţă iar masele plastice şi cauciucul îmbătrânesc schimbându-şi aspectul suprafeţei (luciu, culoare).

52

1.5.4. Introducere în analiza senzorială

În analiza senzorială sunt implicate organele de simţ care prin contact cu lumea exterioară dau informaţii organismului despre caracteristi-cile bunurilor cu care acestea vin în contact. Senzaţiile se deosebesc de percepţii care constituie o treaptă superioară de cunoaştere a obiectelor în totalitatea proprietăţilor lor. Fiziologia clasifică senzaţiile în:

- senzaţii interioare provocate de funcţionarea organismului intern al corpului (senzaţia de foame, sete, frică);

- senzaţii kinestezice determinate de deplasările corpului în spaţiu şi a membrelor sale, a vitezei mişcărilor;

- senzaţii de echilibru determinate de poziţia corpului faţă de axa de gravitaţie;

- senzaţii exterioare, determinate de însuşirile şi obiectele lumii exterioare corpului (gustative, olfactive, cutanate, auditive şi vizuale).

Totalitatea aparatului anatomo-fiziologic al senzaţiei este format din trei părţi: receptorul sau segmentul periferic, calea aferentă care transportă informaţia segmentului periferic sau scoarţa cerebrală. Scoarţa cerebrală fiind a treia parte manifestată în segmentul cortical sau zona de proiecţie.

În analiza produselor rolul principal revine analizatorilor pentru senzaţiile externe.

1.5.4.1. Mecanismul senzaţiilor externe

Perceperea obiectelor şi fenomenelor în întregul lor este rezultat al senzaţiilor fiecărui analizator. Punerea în evidenţă a caracteristicilor organo-leptice a mărfurilor presupune cunoaşterea fiziologiei pentru fiecare gen de senzaţii externe şi crearea condiţiilor pentru a se obţine informaţii corecte.

Senzaţiile gustative, apar ca rezultat al stimulării receptorului gustativ – limba – de către substanţele chimice dizolvate în salivă sau în soluţii apoase prin însuşirile lor chimice. Substanţe stimulatoare a analiza-torului gustativ se găsesc cel mai adesea în alimente sau în produsele de igienă pentru îngrijirea gurii.

53

Receptorii gustativi sunt situaţi mai ales în papilele linguale şi în mod izolat în alte regiuni ale cavităţii bucale (laringe, faringe). Substanţele stimulatoare a gustului trebuie să se găsească dizolvate în soluţii care să ajungă în această stare pe suprafaţa limbii. Dacă limba este uscată (ştearsă cu un tampon) nu se percep gusturile.

Senzaţiile gustative fundamentale se consideră că sunt de patru feluri şi ca referinţă sunt considerate substanţele corespunzătoare astfel:

- gust sărat dat de clorura de sodiu;

- gust acru dat de acidul oxalic;

- gust dulce dat de zahăr;

- gust amar dat de chinină.

Odată cu stimularea papilelor gustative substanţele active determină acţiunea şi a altor analizatori care dau combinaţii de senzaţii cum ar fi aroma, gustul picant sau astringent care sunt influenţate şi de miros.

Limba prezintă, pe suprafaţa ei, sensibilităţi diferite fiind specifice zonele din vârful limbii pentru senzaţii de dulce, marginile pentru acru, partea posterioară, aproape de bază, pentru amar şi pentru sărat partea superioară imediat următoare vârfului limbii. Se consideră gusturi funda-mentale cele patru, deoarece prin combinarea substanţelor ce le provoacă în diferite proporţii, s-au reuşit gusturi din cele mai diferite, de cacao, cafea etc.

Senzaţiile olfactive se produc de către substanţele volatile în stare gazoasă care ajung în contact cu receptorii olfactivi ce se găsesc în partea superioară a cavităţii nazale, în membrana mucoasă.

Senzaţiile cutanate. Receptorii aşezaţi în învelişul cutanat percep senzaţii tactile de rece, de cald şi de durere. Senzaţiile acţionează atât independent cât şi în interacţiune.

Senzaţiile tactile sunt determinate de presiunea exercitată asupra receptorilor ca urmare a deformărilor cutanate când pielea ajunge în contact cu diferite obiecte sau suprafeţe (fine sau rugoase). Senzorii tactili nu au aceiaşi distribuţie pe suprafaţa corpului, fiind mai numeroşi în regiunea vârfurilor degetelor de la mâini, la buze şi mai puţin numeroşi pe spate.

Pentru cunoaşterea obiectelor între senzaţiile tactile cutanate şi senzaţiile kinestezice există o strânsă coordonare, forma putând fi percepută

54

numai prin mişcarea mâinilor pe contururile lor, iar duritatea, moliciunea şi asprimea nu se percep static, ci numai prin plimbarea degetelor pe suprafeţele cercetate. Senzaţiile de cald şi rece se evidenţiază în privinţa mărfurilor mai ales prin pragul diferenţial al acestor senzaţii, care permite pentru articolele de îmbrăcăminte aprecierea confortului.

Senzaţiile auditive sunt provocate de undele sonore cu o frecvenţă cuprinsă între 20 şi 20.000 oscilaţii pe secundă, oscilaţii care sunt provocate de surse sonore ce creează zone de aer cu presiuni diferite şi care se transmit la aparatul auditiv (ureche). Perceperea calităţilor sonore ale unor instrumente sau aparate se face ţinând cont de principiul dominanţei, adică un sunet cu o intensitate mare împiedică sau înlătură sesizarea sunetelor mai slabe.

În ultimul timp, senzaţiile auditive se datoresc şi zgomotelor ce populează tot mai mult viaţa modernă, nivelul lor este apreciat cu aparate, organoleptic fiind categorisite ca supărătoare sau nu.

Sunetele intervin şi în aprecierea altor categorii de mărfuri cum ar fi obiectele din sticlă tip cristal (sticlă cu oxid de plumb) sau din porţelan.

Senzaţiile vizuale sunt provocate de acţiunea undelor electromag-

netice din domeniul milimicronilor (Ǻngstronilor) între 396 şi 760 mµ numite şi spectrul vizibil, adică perceput de ochiul omenesc din mulţimea spectrului electromagnetic. Se cunoaşte funcţionarea ochiului pe baza proiecţiei imaginilor pe retină datorită cristalinului care funcţionează ca o lentilă biconvexă elastică ce se adaptează distanţelor de percepere. Calitatea senzaţiilor depind de calitatea şi sensibilitatea ochiului, organ care este supus unui efort continuu cu stimuli foarte diferiţi care de multe ori depăşesc capacitatea de discernere.

Receptorii vizuali care constituie partea periferică al analizatorului, este constituită din conuri şi bastonaşe funcţionând ca adevărate celule fotosensibile amplasate în partea opusă a cristalinului, pe retină şi care au densităţi şi sensibilităţi diferite în funcţie de poziţia lor. Capacitatea de adaptare fiind limitată, perceperea senzaţiei nu depăşeşte 10 imagini independente pe secundă, aprecierea mărfurilor cu acest senzor trebuie să ţină cont de caracteristicile receptorului. În acest sens este necesar să se stabilească condiţiile analizei vizuale în privinţa compoziţiei luminii, intensităţii luminoase, ritmului observaţiilor, nivelul contrastelor luminoase

55

ce sunt prezente la obiectele analizate. Prin analiza vizuală se apreciază atât imagini statice cât şi animate, alb negru sau color, astfel că se poate spune despre analizatorul vizual ca fiind cel mai important în domeniul mărfurilor nealimentare.

1.5.4.2. Modalităţi şi tehnici de analiză senzorială

Analiza senzorială are loc pentru caracterizarea mărfurilor la care proprietăţile organoleptice sunt hotărâtoare pentru stabilirea acceptabilităţii pe piaţă sau pentru categorisiri calitative, deci în funcţie de scopul urmărit, sistemele şi tehnicile de verificare sunt diferite. Cele mai folosite tehnici constau în degustare pentru mărfurile alimentare însoţită şi de alte aprecieri organoleptice (aprecierea aspectului, mirosului etc.). Tehnica degustării diferă de la produs la produs (la ceai se degustă produsul în infuzie neîndulcit, la vin se folosesc pahare diferite după sortimentul de vin şi o anumită ordine a degustărilor).

După scopul urmărit de analiză acestea pot fi:

- de caracterizare,

- de conformitate cu mostrele şi

- de ierarhizare pe calităţi.

Analizele de caracterizare a produselor urmăresc aprecierea caracte-risticilor în funcţie de destinaţia dată urmărind de obicei în echipă să se facă o apreciere a măsurii în care mărfurile corespund scopului pentru care au fost produse. Caracterizarea se face mai ales pentru produsele noi şi se ţine cont de elementele de noutate şi originalitate aduse şi confirmate prin probele senzitive.

Analizele comparative sau analizele de conformitate se raportează la produse cunoscute a căror caracteristici trebuie să le reproducă. Se consideră corespunzătoare acele mărfuri care nu prezintă diferenţieri faţă de mostrele martor. Tot comparative se consideră şi identificarea defectelor senzoriale faţă de limitele de admisibilitate a produselor.

Analiza de ierarhizare urmăreşte stabilirea unei ordini de clasificare a sortimentelor de produse de aceleaşi categorii şi se organizează cu ocazia concursurilor (vinuri, cafea etc.).

56

Pentru a se evita subiectivismul sau denaturarea senzaţiilor rezultate la analiza mărfurilor s-au stabilit mai multe tehnici, procedee, urmărind:

- modul de prezentare a probelor pentru analiză;

- sistematizarea senzaţiilor ce vor fi percepute şi ordinea lor;

- modul de înregistrare şi de exprimare a intensităţii lor;

- modul de formulare şi prezentare a concluziilor.

După modul de apreciere a caracteristicilor senzoriale şi scopul urmărit se evidenţiază două tehnici de bază: analiza comparativă şi analiza de evaluare a mărimii caracteristicilor organoleptice ale unui produs, a intensităţii lor.

Analizele senzoriale comparative se realizează prin tehnicile cele mai cunoscute cum ar fi: testul perechi, testul duo-trio, testul triunghiului, teste multiple etc. Aceste tehnici se bazează pe aprecierea alternativă a probelor şi evidenţierea deosebirilor de senzaţii de la o probă la alta. Dife-renţele sau absenţa lor se evidenţiază în funcţie de scopul pentru care se face determinarea: recunoaşterea unor produse, aprecierea unor produse noi etc.

1.5.4.3. Standardizarea analizei senzoriale

Ordonarea şi unificarea procedurilor analizei senzoriale intră în sfera de preocupare a standardizării, fiind remarcate două direcţii: una referitoare la caracteristicile senzoriale care se analizează la un produs sau un grup de produse, iar a doua priveşte nivelul acestor caracteristici şi modul cum sunt descrise. Caracteristicile care se apreciază la un produs sau grup de produse se formulează ca metode de analiză cu o caracterizare pentru fiecare verificare. La analiza organoleptică a făinii de grâu se prevede verificarea: aspectului (culorii şi infestării), a mirosului, a gustului, prezenţei impuri-tăţilor minerale. Procedeul de verificare a mirosului se explică astfel: se introduce într-un pahar circa 10 g făină peste care se toarnă apă caldă de 60 – 70° C. Paharul se acoperă imediat cu o sticlă de ceas şi se lasă în repaus 4 - 5 minute, după care se agită. După depunere se descoperă, se decantează şi se miroase imediat.

Caracteristicile specifice fiecărui produs sau care diferenţiază un sortiment de altul, trebuie să individualizeze produsul, ca de exemplu, în

57

cazul făinii de grâu, sortimentul pentru paste făinoase sunt definitorii proprietăţile organoleptice: aspect, culoare, miros, gust şi infestare; pentru fiecare fiind o descriere, ca de exemplu, pentru miros se precizează: miros plăcut, specific făinei sănătoase, fără miros de mucegai, încins sau alt miros particular.

După cum reiese, standardizarea caracteristicilor organoleptice este mult mai dificilă decât a celor fizice sau chimice, iar aprecierea pe baza descrierilor de acest fel este foarte aproximativă, de aceia este importantă experienţa analiştilor. Standardizarea nu poate în cazul sortimentelor cu diferenţieri foarte apropiate, ca de exemplu ceaiurile sau vinurile care provin din acelaşi soi de struguri, dar din recolte diferite să prezinte standarde specifice.

1.5.4.4. Aprecierea estetică a mărfurilor

Estetica în domeniul bunurilor

Estetica este o disciplină filosofică care studiază existenţa legităţilor, categoriilor şi structurilor atitudinii umane faţă de realitatea, caracterizată prin reflectarea, contemplarea, valorizarea, dar şi făurirea unor trăsături specifice obiectelor şi proceselor din natură şi societate sau ale creaţiei omeneşti. Estetica s-a constituit ca disciplină de sine stătătoare în secolul al XVIII-lea prin lucrarea germanului A.G. Baumgaten: Aesthetica (1750) deşi preocupări cu caracter estetic exista din cele mai vechi timpuri.

Estetica bunurilor este legată de estetica cotidiană şi se referă la afirmarea esteticului în afara artei, în sfera locului de muncă, a locuinţei, arhitecturii, urbanismului şi a relaţiilor sociale.

Bunurile se confirmă pe piaţă şi în consum prin însuşirile lor printre care şi însuşirile estetice. Calităţile estetice se afirmă cel mai pregnant în domeniul artei, aceasta având ca esenţă, ca prioritate estetica. Bunurile s-au particularizat din cele mai vechi timpuri şi printr-un anumit specific de formă, culoare, aspect al suprafeţei, care putea individualiza un obiect utilitar. Deci bunuri cu aceleaşi funcţii se deosebesc prin estetică.

58

Designul

Relaţiile cotidiene între oameni se derulează prin comunicarea verbală, prin atitudini, dar şi prin obiecte care având o anumită structură, determină o utilitate prin funcţiile lor, dar şi o particularitate care este dorită şi afirmată de posesor sau consumator.

Prin design se înţelege o nouă modalitate de abordare a funcţiona-lului şi anume la acel nivel al materialului, unde se realizează “joncţiunea” între funcţional şi estetic, adică în partea vizibilă, perceptibilă. Deci, obiectele pot fi proiectate estetic pentru a avea o utilitate practică. Proiectarea are ca obiect atât unicatele cât şi producţia de serie. În acest fel, prin multiplicarea “frumosului” se creează o estetică de cost redus şi poate mai puţin valoroasă.

Merceologia, fără a pătrunde domeniile designului în realizarea lui, este obligată să atenţioneze asupra acestui fenomen şi să găsească căi de apreciere sau de trimitere la cerinţe pe segmente de consumatori.

Frumosul satisface o trebuinţă psihologică care se dezvoltă prin educaţie. Educaţia estetică este o componentă a educaţiei alături de educaţia intelectuală, fizică, politehnică şi morală.

Perceperea estetică a lumii şi a obiectelor şi operelor sale presupune sensibilitatea artistică care se formează prin cunoaştere şi prin exersare. În masa mare a consumatorilor se vor găsi diferite stadii de sensibilitate artistică şi mult snobism şi imitaţie, dar care într-o formă sau alta contribuie la achiziţionarea bunurilor şi mai ales la înnoirea lor.

După conţinutul estetic bunurile care se vând pot fi:

- obiecte de artă (plastică, literară, muzicală etc.);

- bunuri cu rol decorativ;

- bunuri cu funcţii utile şi estetice.

Elementele esteticii produselor

Estetica produselor, devenind o componentă distinctă, se individuali-zează prin elemente concrete care pot fi percepute şi apreciate. Acestea fac

59

parte din categoriile estetice şi sunt: forma, linia, stilul, desenul, ornamentul, culoarea.

Modalităţi de apreciere a esteticii produselor

Aprecierea estetică a produselor constituie o operaţiune complexă determinată de cunoaşterea artistică, sensibilitatea şi actualitatea frumosului perceput. Aprecierea vizează toate elementele care determină estetica. Aprecierea esteticii presupune atât creaţiile noi cât şi locul şi destinaţia produselor ce se află în circulaţie de mai mult timp, mai importantă fiind judecarea noilor produse.

Direcţiile principale care ar permite o bună abordare a esteticii produselor şi ambalajelor trebuie să vizeze în principal stilul, culoarea şi designul în general.

60

2. INTRODUCERE ÎN CALIMETRIE

2.1. Metodele de lucru ale calimetriei

Principalele obiective ale calimetriei după A. Derbisher sunt:

• stabilirea terminologiei; definirea şi evaluarea principalelor noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnologie şi industrie;

• elaborarea nomenclatorului şi a clasificării indicatorilor calitativi pentru produse şi servicii;

• elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteris-tici ale calităţii produselor;

• elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.Metodele experimentale se bazează pe folosirea mijloacelor tehnice

de măsurare a calităţii, mijloace care permit măsurarea directă a unor mărimi tehnice, cum ar fi: lungime, masă, forţă, deformaţie etc., sau măsurarea indirectă, când valoarea unei caracteristici se obţine prin intermediul altor mărimi, ca de exemplu randamentele. Valorile măsurate raportate la performanţele din domeniul respectiv indică nivelul calităţii produsului.

Rezultatele experimentale obţinute prin măsurare se prelucrează prin metode statistico-matematice şi în funcţie de acestea se iau decizii atât pe fluxul tehnologic cât şi pe produsul finit.

Metoda expertizei merceologice – (a nu se confunda cu expertiza tehnică) se bazează pe luarea în considerare a “deciziei” formulate de către experţii specialişti. Expertizarea se bazează pe metoda organoleptică, care face uz de simţurile omului (văz, auz, miros, gust, tact). Exactitatea deter-minării indicatorilor calităţii, în acest caz, depinde de competenţa profe-sională a specialistului expert şi de experienţa acumulată în timp într-un anumit domeniu. Părerea autorilor este că această metodă este una foarte

61

controversată. La calculul indicatorului calităţii, în acest caz, se foloseşte metoda punctajului direct, pe baza caracteristicilor calitative, sau metoda punctajului indirect, pe baza aspectelor negative, respectiv a defectelor.

Metoda sociologică - are la bază informaţiile obţinute prin diferite mijloace de la consumatori, iar în urma prelucrării acestor informaţii determină valorile indicatorilor calităţii.

Metodele metastatistice - se bazează pe “controlul statistic al calităţii” proceselor de fabricaţie. În cazul parametrilor măsurabili, controlul se realizează prin metode dispersionale, iar în cazul parametrilor nemăsurabili (atributivi) cu ajutorul metodelor defectologice.

Metodele tehnico-economice - au ca scop estimarea calitativă sau a valorii “noncalităţii” la nivelul întreprinderii. În acest sens există metode specifice, cum ar fi: estimările comparative, cele structurale - intrinseci, ale produsului care se pot obţine prin măsurare sau prin atribuire.

2.2. Indici şi indicatori utilizaţi în calimetrie

măsurabiliA. indici cuantificabili:

calculabili (combinabili)

Indicii sunt mărimi care rezultă prin compararea unor niveluri calitative diferite care exprimă o anumită caracteristică de calitate. Diferenţa între un indice şi o caracteristică constă în faptul că, indicele exprimă nivelul calitativ, la un anumit moment dat ca medie a valorilor caracte-risticilor de calitate în totalitatea lor, iar o caracteristică exprimă calitatea numai dintr-un singur punct de vedere.

Indicatorii sunt expresii numerice ale laturii cantitative a fenome-nului analizat, exprimând nivelul, structura şi dinamica acestuia.

Ţinând cont că, “valoarea de întrebuinţare” este o sinteză a carac-teristicilor tehnice, funcţionale, psihosenzoriale şi economice ale produselor s-au elaborat şi indicii specifici de cuantificare a calităţii.

O clasificare a acestor indici ai calimetriei este următoarea:

62

a. măsurabili:

- fizici, chimici, biologici etc.;

- tehnici;

b. calculabili, combinaţi:

- numerici;

- economici;

- statistico-matematici.

B. indici pseudocuantificabili (nemăsurabili).În cadrul indicilor cuantificabili - măsurabili există o serie de indici

specifici care exprimă însuşiri structurale (de exemplu structură fizică, chimică, morfologică) şi însuşiri intrinseci, care cuantifică mărimi specifice, cum ar fi: densitatea, higroscopicitatea, comportarea termică, electrică etc. Indicii tehnici rezultă din relaţii empirice sau convenţionale, care exprimă indirect una sau mai multe mărimi fizice, ca de exemplu duritate, randa-mente etc.

În grupa indicilor cuantificabili - calculabili şi combinaţi se găsesc indicii: • numerici, care se referă la siguranţa în funcţionare fără defectări; • economici, care se exprimă prin costuri în strânsă legătură cu unitatea

monetară şi cu alţi indici tehnici sau numerici; • statistico-matematici, care pot furniza date precise asupra calităţii produ-

selor sau ale fazelor procesului de fabricaţie şi se exprimă prin: medie, abatere medie, dispersie etc.

Indicii pseudocuantificabili (nemăsurabili) se referă la acei indici specifici, care nu pot fi măsuraţi direct, cum ar fi: • indicii fiziologici (gust, miros, confort fiziologic al produselor textile şi

de încălţăminte etc.);• indicii antropometrici, care se referă la criteriile de adaptare a unor

produse textile, pielărie etc., la formele şi dimensiunile corpului ome-nesc sau la condiţiile mediului înconjurător;

• indicii estetici, au în vedere culoarea, linia, moda, modelele etc. Pentru aceste categorii de indici obţinerea unor valori numerice se

realizează prin diferite mijloace, cum ar fi: cataloagele de mostre, coduri etc.

63

2.2.1. Indicatorul complex (sau sintetic) al calităţii (Icq)

În acest indicator se regăsesc toate valorile principalilor caracteristici ale produsului, ponderate după importanţa lor în stabilirea calităţii. Se prezintă sub forma a trei variante:

I. Calcularea indicatorului complex al calităţii ca sumă a produ-selor dintre indicatorii grupelor de caracteristici şi ponderile aferente acestora, conform relaţiei:

Icq = It . p1 + Ie . p2 + Ips . p3 + Iee . p4 + If . p5 (1)

în care: It - indicator sintetic ce caracterizează nivelul tehnic al produsului

realizat, comparativ cu produsele similare;Ie - indicator sintetic economic, care exprimă cheltuielile de producţie

şi de exploatare a produsului;Ips - indicatorul caracteristicilor psihosenzoriale;Iee - indicatorul caracteristicilor ergonomice şi ecologice;If - indicatorul caracteristicilor estetico-funcţionale (în utilizare);p1, p2, p3, p4, p5 - reprezintă ponderea relativă a fiecărui indicator

sintetic, având ca sumă totală 100.

Valoarea indicatorilor sintetici din fiecare grupă poate varia de la 0,1 la 1,0.

Dacă Icq › 1, atunci se apreciază că nivelul caracteristicii de calitate a produsului indigen analizat este superior produsului de bază.

Dacă If < 1, atunci produsul indigen analizat se află sub nivelul celui de referinţă.

Calcularea indicatorului de calitate pe grupe de caracteristici se face prin raportarea la un produs de referinţă (etalon, de bază) cu relaţiile:

64

a) j

n

1j rj

ajgqi

n

1i ri

aigq p

X

XI b)sau p

X

XI ⋅=⋅= ∑∑

==(2)

în care:Igq - valoarea indicatorului calităţii de grupe de caracteristici;Xa - valoarea caracteristicii de calitate a produsului analizat;Xr - valoarea caracteristicii de calitate a produsului de bază, luat ca

element de referinţă;Xaj, Xrj – valoarea caracteristicilor de calitate ale produsului de

analiză;pj - ponderea grupei de caracteristici.

∑=

=n

1jj 1p

Varianta b) a relaţiei (2) se utilizează când valoarea grupei de carac-teristici analizate este în relaţie invers proporţională cu calitatea (de ex. în cazul analizei consumurilor specifice de material care intră în componenţa produsului).

II. Formula indicatorului complex al calităţii în care se iau în calcul numai valorile caracteristicilor de calitate este:

j

m

1j aj

rji

n

1i ri

aicq p

X

X p

X

XI ⋅+⋅= ∑∑

==(3)

în care:pi – coeficienţi de pondere ai caracteristicilor direct proporţionale cu

calitatea;pj – coeficienţi de pondere ai caracteristicilor invers proporţionale cu

calitatea.Suma ponderilor este egală cu unitatea.

III. În cazul în care se iau în calcul şi costul de producţie sau preţul de vânzare, formula se completează şi se numeşte indicatorul com-

65

(5)

plex al calităţii şi eficienţei economice sau indicatorul raportului calitate/ preţ (Icqp).

)pX

Xp

X

X(

P

PI j

m

1j aj

rji

n

1i ri

ai

r

acqp ⋅+⋅⋅= ∑∑

==(4)

în care:Pa, Pr - preţul (sau costul) produsului analizat, respectiv de referinţă;Xai, Xri - caracteristicile de calitate ale produsului de analizat, respec-

tiv de referinţă, când mărimea lor creşte direct proporţional cu calitatea;Xrj, Xaj - caracteristicile de calitate ale produsului de referinţă, res-

pectiv de analizat, când mărimea lor creşte invers proporţional cu calitatea;pi , pj - ponderile caracteristicilor de calitate.

2.2.2. Coeficientul calităţii (C0Q)

Coeficientul calităţii se calculează pe baza acordării de note (între 1 şi 100) de către consumatorii diferitelor caracteristici de calitate ale unui produs şi se exprimă în valori cuprinse între 0-1, cu relaţia:

nooooo XC.......CCBCACQC ⋅⋅=

unde:n – reprezintă numărul total de caracteristici;CoA; CoB; CoC, …. CoX – reprezintă coeficienţii de calitate pentru

fiecare caracteristică luată în calcul: A, B, … X.

Coeficientul de calitate al fiecărei caracteristici în parte se calculează cu relaţia:

2

n

1ii

oooo 100

)C(iXC....CCB,CA,C

∑=

⋅=

(6)

unde:

66

i = nota acordată (i = 1 ………..100)Ci = procentul de consumatori care au acordat nota 1

2.2.3. Indicele de calitate comparativ cu nivelul mondial (Na)

Acest indice reflectă nivelul la care se află un produs faţă de nivelul mondial al aceluiaşi produs. Dacă se consideră nivelul mondial maxim al calităţii, a cărei valoare este 1, valoarea produsului analizat va avea valori cuprinse între 0 şi 1. Indicele de calitate comparativ se calculează cu relaţia:

ra

ra N

V

VN ⋅= , când Vr < Va sau r

r

aa N

V

VN ⋅= , când Vr › Va (7)

unde:Na – reprezentând nivelul produsului analizat, exprimat sub forma

unui punctaj acordat caracteristicii care concură la definirea calităţii produ-sului analizat;

Va - valoarea efectivă sau medie a caracteristicii ce concură la definirea calităţii produsului analizat;

Vr - valoarea efectivă sau medie a caracteristicii care concură la definirea calităţii nivelului maxim pe plan mondial;

Nr - nivelul produsului de referinţă exprimat sub forma unui punctaj care concură la definirea calităţii cu nivelul maxim realizat pe plan mondial şi care este stabilit dinainte pentru orice produs.

2.2.4. Coeficientul defectului (CD) sau al noncalităţii (CNC)

Estetizarea calităţii produselor se poate face şi indirect, prin indici de “noncalitate”, pentru a căror determinare este necesară clasificarea defec-telor înregistrate la produsele fabricate.

După gravitatea lor, defectele pot fi: critice (c), principale (p), secundare (s) şi minore (m), iar fiecărei categorii de defecte i se atribuie un “punctaj de penalizare”, după cum urmează: pentru defectele critice 100,

67

(8)

pentru cele principale 50, pentru defectele secundare 10, iar pentru cele minore 1 punct.

În aceste condiţii, calculul coeficientului de noncalitate se realizează cu relaţia:

∑∑ ⋅

=n

pdCNC

unde:d - reprezintă numărul defectelor din fiecare categorie amintită;p - numărul de puncte atribuit fiecărei grupe de defecte;

Σ n - numărul total de produse din lot.

Cu cât un lot de produse are valoarea coeficientului de noncalitate mai mic, cu atât nivelul calităţii va fi mai ridicat.

2.2.5. Gradul relativ de perfecţiune (G)

Acesta se calculează cu relaţia:

G =Xef (9)

Xprev

unde:Xef - reprezintă valoarea caracteristicii considerate, stabilită efectiv

prin măsurare;Xprev - constituie valoarea caracteristicii considerate, prevăzută în

documentul tehnic normativ;

Valorile se obţin dintr-un lot de produse prin măsurări efectuate asupra unor probe prelevate prin sondaj.

Spre exemplificare, dacă se determină gradul de alb al fibrelor poliesterice şi acesta are valoarea de 80 %, iar cel prevăzut trebuie să fie 84 %, atunci gradul relativ de perfecţiune va fi:

G =Xef =

80= 0,952 (10)

Xprev 84

68

deci abaterea relativă (A) de calitate va fi:

A = 1 - G, deci A = 1 - 0,952 = 0,048 (11)

Produsul se poate accepta sau nu, dacă această abatere se încadrează sau nu în normele stabilite între producător şi beneficiar.

2.2.6. Demeritul (D)

Termenul de “demerit” provine de la cuvântul francez “démérit” care semnifică “lipsa de merit” sau “greşeala” şi el a fost introdus ca atare în terminologia de specialitate.

Un produs poate avea unul sau mai multe defecte din categorii diferite de defecte şi deci demeritul mediu D al unui eşantion de mărime N se calculează cu relaţia:

D = Nc . Pc + Np . Pp + Ns . Ps + Nm . Pm (12)

Nsau

D = Nc . 100 + Np . 50 + Ns . 10 + Nm . 1

(12’)N

în care:Nc, Np, Ns, Nm - reprezintă numărul de defecte corespunzător

categoriei defectelor: critice, principale, secundare şi minore;Pc, Pp, Ps, Pn - reprezintă ponderea defectelor corespunzătoare.

După factorii care se iau în consideraţie se deosebesc două tipuri de demerite şi anume:

- demerit de specificare - la care ponderea se stabileşte pe baza pro-centului de defecte din fiecare categorie;

- demerit de acceptare - la care ponderea se stabileşte pe baza proba-bilităţii de acceptare de către beneficiar a unei defecţiuni sau defect.

69

Demeritul poate fi considerat “obiectiv” (de referinţă) atunci când valoarea sa Do este fixată pe baza unor ipoteze referitoare la frecvenţa admisibilă a defectelor sau pe baza valorii medii obţinute pe un anumit interval de timp. Calculul demeritului se poate realiza atât pentru defectele măsurabile cât şi pentru cele atributive.

Demeritul se calculează pe baza clasificării defectelor (critice, prin-cipale, secundare şi minore) şi adoptarea unui sistem de ponderi corespun-zătoare tabelului 1.

Tabelul nr. 1 Sistem de ponderi pentru defecte

Sistemul ponderilor

Scara ponderilorDm S p C

I 1 3 5 10 2,5II 1 5 25 125 3,79III 1 10 50 100 6,10IV 1 10 100 1000 7,9

În cazul defectului măsurabil al unor produse este necesar să se cunoască:

• valorile toleranţelor admisibile ale caracteristicii considerate;

• amplitudinea abaterii faţă de toleranţele admisibile.Pe baza lor, se stabilesc intervalele specifice fiecărei categorii de

defect, luându-se în calcul valorile care ies din toleranţe, calculându-se astfel, demeritul pentru fiecare caracteristică în parte.

Cunoscând aceste noţiuni, se poate calcula o serie de indici ai deme-ritului cum ar fi:• indicele dementului total (IDT), care reprezintă raportul dintre “demeritul

total” şi baza de referinţă (demeritul obiectiv):

IDT =D

(13)D0

când:IDT = 1, calitatea este egală cu cea de referinţă;

70

IDT < 1, calitatea este superioară celei de referinţă;IDT > 1, calitatea este inferioară celei de referinţă.

• Indicele global de demerit (IgD) este dat de raportul:

IgD = If . pf + Id . pd + Ia . pa . Iam . pam (14)Σ pi

în care:If, Ic, Ia, Iam - reprezintă indicii demeritelor pe categorii de defecte:

funcţionale, dimensionale, de aspect şi de ambalare;pi - reprezintă ponderile acordate fiecărei categorii.

2.2.7. Calcularea ponderii caracteristicilor

Calcularea ponderii caracteristicilor se face prin metoda expertizei, cu cel puţin şapte experţi care apreciază ponderea fiecărei caracteristici de calitate prin punctaj sau cu ajutorul matricei.a) Metoda expertizei pentru calcularea ponderii caracteristicilor constă în

acordarea de note de la 1 la 10 de fiecare specialist, iar rezultatele se trec într-un tabel. Pentru exemplificare se prezintă datele din tabelul 2.

Tabelul nr. 2

Centralizarea datelor obţinute prin aplicarea metodei expertizei

CaracteristiciPunctajul acordat de specialişti

SiT

SP i

i =I II III IV V VI VII

C1 8 7 6 8 9 7 5 50 0,183C2 6 6 5 7 8 6 6 44 0,161C3 7 5 4 6 7 8 4 41 0,150C4 9 8 7 9 6 5 7 51 0,187C5 10 9 10 5 10 9 8 60 0,220C6 5 5 8 10 4 10 9 51 0,187C7 4 3 3 4 5 4 3 26 0,090

Total T=272 ∑=

=7

1

1i

ip

71

În ultima coloană se calculează ponderea fiecărei caracteristici după relaţia:

T

SP i

i = (15)

în care:Si - este suma punctelor acordate de specialişti pentru fiecare carac-

teristică;T - este totalul sumei punctelor acumulate de toate caracteristicile de calitate şi se

determină cu relaţia:

∑=

==7

1ii 272ST (16)

Cheia verificării calculelor este dată de relaţia:

∑=

=7

1ii 1p (17)

b) Metoda matricei pătratice. În cadrul acestei metode se construieşte o matrice pătrată, în care pe orizontală şi verticală sunt notate carac-teristicile produsului conform tabelului 3.

Tabelul nr. 3

Matricea pătrată cu caracteristicile produsului

C1 C2 C3 C4 C5 Total CiCi Pitotal

C1 1 1 1 1 1 5 5/15 0,34C2 0 1 1 1 1 4 4/15 0,27C3 0 0 1 1 1 3 3/15 0,20C4 0 0 0 1 0 1 1/15 0,06C5 0 0 0 1 1 2 2/15 0,13

TOTAL 15 ∑=

=5

1ii 1p

Caracteristicile produsului se compară între ele două câte două, stabilindu-se care dintre cele două caracteristici supuse comparaţiei este mai importantă. Importanţa se apreciază din punct de vedere al gradului de satis-

72

facere a nevoii subiectului (specialist, utilizator), care completează matricea respectivă.

Pentru caracteristica care se consideră că este mai importantă (din cele două supuse comparaţiei) se acordă nota 1, iar pentru caracteristica mai puţin importantă se acordă nota 0.

Atunci când caracteristica se compară cu ea însuşi, se acordă nota 1. După completarea matricei se însumează pe orizontală, notele din dreptul fiecărei caracteristici şi se obţin valorile:

C1 = 5; C2 = 4; C3 = 3; C4 = 1; C5 = 2

Ponderea fiecărei caracteristici, se stabileşte ca raport între valoarea (nota) din dreptul fiecărei caracteristici şi suma notelor celor n caracteristici; de exemplu, ponderea caracteristicii C1 se obţine:

0,3415

5

ticicaracteris 5celor notelor suma

obtinuta notaPi === (18)

În exemplul considerat, prezentat în tabelul 3 suma ponderilor este:

Σ pi = 0,34 + 0,27 + 0,20 + 0,06 + 0,13 = 1

Pentru a verifica corectitudinea întocmirii matricei, în urma însem-nării pe orizontală a notelor din dreptul fiecărei caracteristici, trebuie să obţinem un şir de valori crescătoare de la 1 la n, unde n - reprezintă numărul de caracteristici; nu trebuie să se obţină două sau mai multe valori identice.

Se însumează pe verticală (notele) obţinute din dreptul fiecărei caracteristici şi se obţine totalul egal cu 15. Cheia de verificare a corectitu-dinii ponderilor obţinute, este ca suma ponderilor să fie egală cu unitatea.

2.3. Recepţia mărfurilor

73

2.3.1. Importanţa recepţiei mărfurilor

Recepţia mărfurilor este un act economic cu caracter juridic în urma căruia se transferă responsabilitatea pentru calitatea şi cantitatea mărfurilor pusă în circulaţie, de la o persoană fizică sau juridică la alta. Deoarece în circuitul economic participă un număr însemnat de agenţi economici, pro-ducători, intermediari de “en gross” şi “en detail”, vânzători, fără un act cert, consemnat în scris, drumul produselor spre consum ar fi mult îngreunat. Aspectul cel mai important în circulaţia mărfurilor îl prezintă garantarea autenticităţii lor şi a faptului, că pe parcursul circulaţiei nu au intervenit modificări în cantitatea livrată şi în calitatea iniţială. Pentru siguranţa bunurilor şi pentru eventualele despăgubiri ce se impun unei părţi, trecerea responsabilităţii trebuie să fie clar definită în sarcina unei persoane fizice care în general poartă numele de gestionar.

Recepţia mărfurilor cu ocazia predării-primirii acestora este de multe ori un proces complicat şi dificil deoarece este legat de cel puţin trei elemente: cantitatea, calitatea şi timpul avut la dispoziţie pentru efectuarea operaţiunii (timp limitat adesea de durata de staţionare a mijloacelor de transport).

Conform uzanţelor legiferate, cu ocazia recepţiei se impun urmă-toarele:- identificarea şi folosirea la recepţie a tuturor documentelor care cuprind

relaţiile economice dintre părţi pe baza cărora are loc livrarea mărfurilor, de importanţă practică imediată sunt însă documentele de însoţire a mărfurilor (factură, aviz de expediţie, notă de transfer etc.);

- recepţia va fi efectuată de o comisie numită printr-o decizie a conducerii agentului economic primitor, comisie care să aibă autoritatea şi price-perea efectuării verificărilor cantitative şi calitative privind mărfurile recepţionate;

- efectuarea unei consemnări scrise despre încheierea recepţiei şi preluarea mărfurilor, în cazul unor neconformităţi se vor încheia acte cu putere de probe necesare la declanşarea unor procese de justiţie;

74

- trecerea efectivă a mărfurilor recepţionate şi asigurarea gestiunii prin grija unei persoane fizice care să-şi asume integral responsabilitatea materială;

- pentru efectuarea recepţiei este necesar să se asigure toate condiţiile materiale necesare efectuării verificărilor cantitative şi calitative (spaţii, instrumente de măsură, aparate etc.).

Importanţa recepţiei constă în garantarea conservării şi eventual îmbunătăţirii calităţii mărfurilor faţă de specificaţiile de calitate precum şi garantarea cantităţilor consemnate în documentele de vânzare-cumpărare. Din aceste motive recepţia cuprinde verificarea cantităţilor şi a calităţii respectiv are loc recepţia cantitativă şi calitativă.

2.3.2. Recepţia cantitativă

Recepţia cantitativă este legată de actul economic încheiat între beneficiar şi furnizor şi este necesară pentru consemnarea efectuării obli-gaţiilor părţilor (predarea mărfurilor de către furnizor şi numai apoi efec-tuarea plăţilor dacă nu s-a convenit altfel, un eventual avans).

Precizarea condiţiilor prin care s-a stabilit cantitatea de livrare este foarte importantă deoarece se pot înregistra abateri mari datorate umidităţii produselor sau temperaturii aerului la stabilirea greutăţii şi a volumului. Se ştie că lâna, în condiţii de umiditate mare poate absorbi până la 30 % apă, la fel volumul uleiului este influenţat de căldură.

2.3.3. Recepţia calitativă

Predarea, primirea mărfurilor între persoane fizice gestionare priveşte atât aspectele cantitative cât şi cele calitative. Deşi verificarea calităţii pre-supune analize mai complexe şi de durată, iar uneori imposibil de efectuat în condiţiile concrete ale recepţiei, răspunderea pentru îndeplinirea tuturor condiţiilor de calitate garantate sau certificate revine, pentru consumatorul final, vânzătorului, care în virtutea legii nu are voie să pună în circulaţie mărfuri necorespunzătoare calitativ.

75

În implementarea sistemului calităţii totale TQM, se urmăreşte dezvoltarea şi cultivarea încrederii consumatorilor în produsele livrate, se ridică o nouă problemă a calităţii şi anume trasabilitatea ei, adică asigurarea acesteia până la faza consumului, situaţie în care este interesat în primul rând producătorul.

Abordarea practică a calităţii şi înţelegerea ei de către toţi partici-panţii la circuitul economic al mărfurilor este legată de verificarea calităţii la recepţia loturilor de mărfuri.

Livrarea mărfurilor către beneficiari din punct de vedere calitativ se poate face prin participarea beneficiarului sau prin autorecepţie, modalităţi reglementate, cazurile cele mai frecvente fiind acelea în care furnizorul expediază mărfurile fără participarea unui reprezentant al beneficiarului, situaţie în care întreaga răspundere pentru calitate faţă de acesta îi revine. Prin autorecepţie se verifică şi se garantează şi cantităţile, dar acestea de obicei mai sunt verificate şi la primire de către beneficiar-gestionar.

Cu ocazia autorecepţiei se întocmeşte un document de autorecepţie (proces-verbal de autorecepţie) care trebuie să cuprindă în mod obligatoriu: denumirea mărfii, cantitatea, calitatea, sortimentul, preţul şi orice alte ele-mente de identificare a produselor. Procesul verbal va fi semnat de persoa-nele care au participat la autorecepţie.

2.4. Recepţia loturilor de mărfuri

2.4.1. Elemente de bază în recepţia loturilor de mărfuri

Calitatea este un concept deja obişnuit chiar şi în limbajul consuma-torului de rând, iar cerinţele tuturor grupelor de consumatori legate de calitatea produselor sunt tot mai mari, ei fiind din ce în ce mai exigenţi în raport cu mărfurile cumpărate. De aceea, în raporturile dintre societăţile comerciale verificarea calităţii produselor când acestea trec din proprietatea uneia în proprietatea alteia, devine tot mai importantă, această verificare făcându-se în etapa de recepţie a mărfurilor.

76

Pentru o explicitare a conceptului de recepţie a unui lot de mărfuri trebuie spus că aceasta constă într-o verificare cantitativă şi calitativă efec-tuată de către beneficiar, cu sau fără participarea furnizorului. Beneficiarii loturilor de mărfuri sunt interesaţi în urmărirea prin recepţie a corespon-denţei însuşirilor mărfii cu criteriile legale şi stipulaţiile din contractul comercial. Efectuarea unei recepţii riguroase stimulează producerea de mărfuri corespunzătoare calitativ şi înlătură din circuitul economic mărfurile ce nu corespund standardelor.

O recepţie corect făcută duce la un rezultat ce rezidă tocmai din modul în care furnizorul a alcătuit şi a livrat lotul de marfă, din punct de vedere al omogenităţii, identităţii, marcării, etichetării, ambalării şi nu în ultimul rând al atestării calităţii.

Recepţia loturilor de mărfuri, sub aspectul tehnicii de efectuare, este formată din trei tipuri de operaţiuni a căror succesiune este următoarea:

1. verificarea documentelor: de contractare şi cele de însoţire a lotului;2. identificarea lotului şi verificarea lui cantitativă;3. verificarea calitativă a lotului.

Deoarece procesul de recepţie este unul complex, necesită în afara acestor operaţiuni de bază executarea şi a altora care au loc simultan cu recepţia. Dintre acestea se pot enumera: consultarea documentelor care prescriu (atestă) calitatea mărfurilor, operaţiuni legate de extragerea probelor elementare, mânuirea, pregătirea şi analiza probelor, întocmirea documentelor impuse sau respingerea lotului de marfă.

Conform legislaţiei în vigoare, locul efectuării recepţiei loturilor de produse poate fi: la sediul furnizorului, în care caz este necesară prezenţa ambelor părţi sau la sediul beneficiarului. Prima dintre acestea este indicată mărfurilor cu grad mare de complexitate (de exemplu: aparate electronice complexe, echipamente industriale etc.) deoarece furnizorul dispune de aparatura necesară operaţiunilor de recepţie. Această recepţie mai este indicată, de asemenea, în cazurile în care se fac livrări de mărfuri în cantităţi mari şi la perioade scurte, ceea ce justifică prezenţa delegatului bene-ficiarului la firma furnizoare.

De obicei, recepţia calitativă şi cantitativă a unui lot de marfă se efectuează la nivelul depozitelor societăţilor comerciale en gros de către

77

comisia de recepţie formată din 3-5 membri. În componenţa comisiei de recepţie intră cel puţin 3 membri, şi anume:1) şeful depozitului sau împuternicitul său, ca responsabil al comisiei;2) un merceolog specialist cu calitatea mărfurilor;3) gestionarul desemnat a prelua lotul respectiv de marfă.

Recepţia calitativă a mărfurilor, din punct de vedere al tehnicii de lucru, se poate efectua pe mai multe căi. Alegerea unei tehnici de recepţie presupune cunoaşterea prealabilă a unor termeni legaţi de: definirea lotului, definirea probei, definirea calităţii, verificarea calităţii etc.

Verificarea calităţii are loc prin referiri la standarde care, stabilind unele caracteristici proprii produsului, formează aşa-numitul “prag de calitate”. Există standarde care stabilesc terminologia şi clasificarea princi-palelor deficienţe ale produselor, precum şi procedura de urmat în cazul constatării acestora. O atare documentare precizând abaterile care influen-ţează calitatea uşurează mult operaţia de recepţie calitativă, implicit efec-tuarea expertizelor merceologice, atunci când acestea sunt necesare.

În funcţie de caracterul lotului de marfă se procedează la alegerea schemei de verificare.

În situaţia în care lotul de marfă este găsit necorespunzător, chiar într-un anumit stadiu de desfăşurare al recepţiei, activitatea comisiei se întrerupe şi se invită un reprezentant al furnizorului. În cazul neprezentării acestuia, comisia de recepţie este completată printr-un reprezentant al unui organ economic neutru sau al unui organ de stat, în conformitate cu preve-derile actelor normative în vigoare.

Constatările detaliate privind starea calitativă a lotului de marfă sunt consemnate într-un proces verbal, iar lotul de marfă este pus la dispoziţia furnizorului în vederea fixării destinaţiei, cum ar fi: resortare, recondi-ţionare, returnare etc.

În multe cazuri, cu ocazia efectuării operaţiunii de recepţie, apare necesitatea executării unor analize de laborator sau chiar a unor expertize. În ceea ce priveşte analizele de laborator, trebuie precizat că în principiu ele devin dovezi incontestabile. Pentru a spori obiectivitatea acestor dovezi, o importanţă deosebită o are modalitatea de recoltare a probelor de analiză. Atât probele pentru analiză, cât şi cele pentru expertize, trebuie recoltate de

78

un personal competent, în condiţii deosebite, care să asigure reprezenta-tivitatea probei recoltate cu totalitatea însuşirilor lotului de marfă supus analizei sau expertizei.

Recoltarea probelor se va face cu respectarea prevederilor documen-taţiei oficiale. Recoltarea necorespunzătoare a probelor pentru analize şi expertize de mărfuri se sancţionează potrivit prevederilor legale. Nerespec-tarea condiţiilor legale privitoare la recoltarea şi formarea probelor pentru analize de laborator poate constitui punctul nodal al neînţelegerilor dintre părţile contractante referitoare la calitatea produselor supuse analizei sau expertizei. Buletinele de analiză emise de laboratoarele specializate asupra probelor de marfă ce nu au fost recoltate în condiţiile prevăzute de lege (în prezenţa organelor indicate şi cu respectarea prevederilor standardelor sau a altor documente normative) nu sunt investite cu putere probatorie, în cazul unui litigiu între părţi, decât dacă sunt completate şi cu alte dovezi.

Deoarece atât furnizorul şi beneficiarul mărfurilor, pe de o parte, cât şi transportatorul, pe de altă parte, pot invoca procesul-verbal de recepţie ca instrument de dovadă a celor constatate de comisia de recepţie, acest act se va întocmi cu multă grijă, cuprinzând cu exactitate metodologia folosită, cât şi elementele necesare evidenţierii faptice a cauzelor care au provocat eventualele daune calitative sau cantitative. De aceea, în procesul verbal se vor menţiona întotdeauna cu exactitate data şi locul efectuării recepţiei, componenţa comisiei de recepţie, deficienţele calitative constatate, descrie-rea acestora şi indicarea pe cât posibil a cauzelor (transport cu mijloace ne-adecvate; ambalare defectuoasă, cu materiale improprii specificului mărfii; greşeli în procesul de fabricaţie etc.). De asemenea, vor trebui menţionate eventuale urme de violare, scurgeri, spargeri, distrugeri de plombe, sigilii, sustrageri etc.

Procesul verbal trebuie să oglindească starea reală a mărfurilor recepţionate. El va atesta preluarea efectivă a mărfii de către beneficiar, cu evidenţierea obiectivă şi precisă a tuturor deficienţelor calitative.

Din punct de vedere juridic, procesul-verbal de recepţie se înscrie în categoria mijloacelor de probă, având o dublă forţă probantă, deoarece prin conţinutul său se certifică atât cantitatea cât şi calitatea mărfurilor. Pentru a avea eficienţă juridică deplină, în cazul unui litigiu, este necesar ca el să fie

79

întocmit cu respectarea tuturor prevederilor legale.Pe lângă activitatea de efectuare a recepţiei propriu-zise, comisia de

recepţie mai are obligaţia de a urmări mai departe evoluţia stării calitative a mărfurilor recepţionate, în tot timpul depozitării şi până în momentul livrării lor în totalitate din depozit.

În sistemul de organizare a societăţilor comerciale en gros, comisiile de recepţie sunt obligate să ţină o serie de evidenţe privind starea calitativă a mărfurilor recepţionate, precum şi a situaţiei mărfurilor refuzate. Aceste evidenţe constituie surse de material primar în caz de reclamaţii, dăunări, litigii, expertize etc. Prin recepţie trebuie să se asigure primirea de către beneficiarul contractului, în întregime, la timp şi în condiţiile convenite a produselor contractate.

Din punct de vedere juridic recepţia are drept consecinţe următoarele efecte juridice care pot fi valorificate:

- stabilirea cantităţii şi calităţii produselor livrate;

- confirmarea executării livrării mărfurilor contractate, eliberându-se furnizorul de obligaţiile asumate contractual;

- stabilirea momentului trecerii mărfurilor din proprietatea furnizorului în cea a beneficiarului;

- fixarea momentului în care este angajată răspunderea furnizorului pentru eventualele întârzieri, nelivrări sau executări necorespunzătoare ale obligaţiilor contractuale;

- evidenţierea datei când începe să curgă termenul de garanţie (pentru unele categorii de mărfuri);

- evidenţierea (stabilirea) datei de la care ia naştere obligaţia de plată a preţului mărfii de către beneficiar.

Schematic, relaţiile şi interrelaţiile dintre diferitele aspecte ale cali-tăţii produsului, care intervin la recepţia unui lot de marfă pot fi prezentate sintetic conform figurii 1.

80

PRODUS

OMOLOGATCalitate

omologată

Calitate

prescrisă

SR

SPSF

PRODUS

CONTRACTAT

Calitate contractată

Calitate realăCalitate livrată

PRODUS LIVRAT

Figura nr. 1 – Relaţiile şi interrelaţiile între diferitele aspecte ale calităţii produsului

2.4.2. Modalităţi şi procedee de verificare a calităţii la recepţia loturilor de mărfuri

Recepţia, ca etapă în fluxul comercial al mărfurilor, implică succe-siunea mai multor activităţi:

operaţii preliminare recepţiei;

operaţii de recepţie propriu-zisă.

Comisiile de recepţie efectuează verificările asupra unor loturi de produse, înţelegând prin lot o cantitate sau un număr de produse de acelaşi fel, obţinute din aceleaşi materii prime, prin aceleaşi procedee tehnologice şi având aceeaşi destinaţie. Loturile trebuie să aibă caracter omogen, adică produsele ce le compun trebuie să se deosebească prin caracteristicile care le definesc. Foarte importante în cadrul recepţiei sunt operaţiile de alegere a schemei de verificare, tehnica de extragere a eşantionului în vederea verifi-cării şi tehnica recepţiei propriu-zise.

Stabilirea modului de efectuare a verificării calităţii la recepţie în funcţie de mărimea loturilor şi de frecvenţa sosirii acestora la recepţie, înseamnă alegerea dintre două moduri posibile şi anume:1. verificarea totală, 100 % (bucată cu bucată);2. verificarea prin eşantionare.

Verificarea 100 % constă în examinarea, sub raport calitativ, a tutu-ror unităţilor de produse care intră în componenţa loturilor reprezentate la

81

recepţie. Această verificare s-a dovedit în practică a fi cea mai eficientă modalitate de stabilire a calităţii. Ea prezintă însă dezavantajul că necesită un timp mai îndelungat pentru efectuare, fiind deci mai costisitoare. De asemenea, verificarea bucată cu bucată nu se poate aplica în cazurile care presupun determinări prin metode distructive.

Verificarea prin eşantionare constă în verificarea calităţii la un număr restrâns de unităţi de produs care intră în componenţa eşantionului. Eşantioanele se prelevează din loturile de produse după anumite procedee statistice capabile să le confere caracter de reprezentativitate, adică să posede caracteristicile medii ale produselor existente în lot. Această cerinţă se îndeplineşte stabilind în mod corect mărimea eşantionului, în funcţie de dimensiunile lotului şi extrăgând produsele ce alcătuiesc eşantionul în aşa fel încât să se acorde tuturor exemplarelor lotului aceeaşi şansă de a fi extrase. Datorită acestor procedee statistice, ca şi extinderii rezultatelor determinate pe eşantion la nivelul întregului lot sosit la recepţie, verificarea prin eşantionare nu poate oferi certitudini, ci numai prezumţii privind calitatea lotului. Aceste prezumţii sunt delimitate de mărimea riscurilor pe care furnizorul şi beneficiarul produselor şi le asumă atunci când cad de acord asupra practicării modalităţii de verificare a calităţii la recepţie.

În activitatea practică de recepţie, cea mai des folosită este verifi-carea prin eşantionare, fiind impusă de frecvenţa mare cu care loturile de produse sosesc şi de dimensiunile mari ale loturilor. Raportat la verificarea bucată cu bucată, verificarea prin eşantionare necesită un volum de muncă mai mic, fiind mai ieftină şi mai rapidă, dar cerând personal calificat.

Verificarea prin eşantionare este indicată atunci când produsele sunt fabricate în serie, când determinarea calităţii presupune încercări distructive, când costul verificării este ridicat în raport cu cel al fabricării produsului, când produsele sunt foarte solicitate. În funcţie de natura produselor, respectiv de tipul caracteristicilor ce definesc calitatea acestora, verificarea calităţii se poate efectua prin atribute sau prin măsurare.

Verificarea calităţii prin atribute presupune constatarea, pe fiecare unitate de produs dintr-un eşantion prelevat dintr-un lot a prezenţei sau absenţei unei caracteristici calitative (atributive) oarecare şi considerarea numărului total de unităţi care posedă sau nu această caracteristică.

82

Verificarea calităţii prin măsurare constă în măsurarea unei carac-teristici cantitative (măsurabile) pe fiecare unitate de produs a unui eşantion prelevat din lot. În funcţie de numărul eşantioanelor de verificat în practică se folosesc trei scheme de verificare:

- pe baza unui singur eşantion (eşantionare simplă);

- pe baza a două eşantioane (eşantionare dublă);

- pe baza mai multor eşantioane (eşantionare multiplă).

Acestor scheme de verificare le corespund planuri de verificare specifice, definite prin următoarele elemente:

efectivul lotului (N) = numărul de unităţi de produs existente în lotul prezentat la recepţie;

efectivul eşantionului (n) = numărul unităţilor de produs care formează eşantionul ce se va supune verificării;

nivelul de calitate acceptabil (AQL) care reprezintă nivelul de calitate ce corespunde unei probabilităţi de acceptare specificate, relativ ridicată;

numărul de acceptare (A) = numărul maxim de exemplare defecte (defective) din eşantion cu care lotul se acceptă;

numărul de respingere (R) = numărul minim de exemplare defecte (defective) din eşantion cu care lotul se respinge;

fracţiunea defectivă (p) se exprimă în procente şi reprezintă raportul înmulţit cu 100 dintre numărul de exemplare defecte (defective) (K) şi numărul total de unităţi de produs verificate (n):

[ ]% 100n

Kp ⋅=

defecte pe o sută de unităţi de produs (“100u”), care reprezintă numărul total de exemplare defecte (defective) (K) identificate în eşantion, raportat la numărul total de produse din eşantion (n):

100n

K"100" ⋅=u

83

α = probabilitatea de a respinge un lot de calitate corespunzătoare (riscul furnizorului).

Mărimea eşantionului (n) se poate calcula cu ajutorul relaţiei:

n = (1 – α 1/K) · N

Schema de verificare pe baza unui eşantion (eşantionare simplă) presupune prelevarea din lotul de produse sosit la recepţie a unui eşantion ale cărui exemplare se verifică apoi bucată cu bucată. În funcţie de numărul defectivelor constatate, comisia de recepţie poate adopta una din urmă-toarele decizii:- acceptarea lotului, dacă numărul defectivelor (K) din eşantion este mai

mic sau egal cu numărul de acceptare (K ≤ A);

- respingerea lotului, dacă numărul defectivelor (K) din eşantion este mai

mare sau egal cu numărul de respingere (K ≥ R).

Această schemă de verificare presupune, în raport cu celelalte proce-dee, la eficacitate egală, examinarea unui număr mai mare de exemplare. Ea este indicată în următoarele situaţii:

• când nu există posibilitatea prelevării eşantioanelor din acelaşi lot în mai multe etape;

• când examinarea exemplarelor necesită încercări de durată care se exe-cută simultan pentru toate exemplarele, iar verificarea repetată a unor eşantioane ar presupune timp îndelungat;

• când nu există personal de specialitate, capabil să efectueze verificarea prin alte metode.

Schema de verificare pe baza a două eşantioane (eşantionare dublă) se bazează pe extragerea din lotul de produse sosit la recepţie a unui eşantion, ale cărui exemplare se examinează bucată cu bucată. În funcţie de numărul defectivelor din eşantion, comisia de recepţie poate adopta una din următoarele decizii: acceptarea lotului, dacă numărul defectivelor este mai mic sau egal cu

numărul de acceptare (K1 ≤ A1);

84

respingerea lotului, dacă numărul defectivelor este mai mare sau egal cu

numărul de respingere (K1 ≥ R1);

continuarea verificării prin extragerea unui al doilea eşantion (A1<K1<R1). În acest caz, se extrage un al doilea eşantion, se verifică bucată cu bucată şi în funcţie de numărul cumulat al exemplarelor găsite defecte la examinarea celor două eşantioane comisia de recepţie poate hotărî;

acceptarea lotului, dacă numărul cumulat de defective este mai mic sau

egal cu numărul de acceptare (K1+K2 ≤ A2);

respingerea lotului, dacă numărul cumulat de defective este mai mare

sau egal cu numărul de respingere (K1+K2 ≥ R2).

Schema de verificare pe baza a două eşantioane presupune, la eficacitate egală, examinarea unui număr mediu de exemplare mai mic decât în cazul primei scheme. În acelaşi timp, ea îmbină avantajele primei scheme de verificare pe baza unui eşantion cu cele ale schemei de verificare pe baza unor eşantioane multiple, datorită cărui fapt este cu utilizarea cea mai răspândită.

Situaţiile care impun folosirea acestei scheme sunt:

♦ când schema de verificare pe baza unui singur eşantion nu este utili-zabilă datorită numărului mare de exemplare ce trebuie examinate sau din cauza costului ridicat al examinării unui exemplar;

♦ când verificarea pe baza eşantioanelor multiple nu este posibilă datorită duratei mari de examinare a unui eşantion sau dacă extragerea mai multor eşantioane este dificilă.

Schema de verificare pe baza mai multor eşantioane (eşantionare multiplă) în principiu este asemănătoare schemei de verificare pe baza a două eşantioane, cu deosebirea că ea presupune examinarea mai multor eşantioane (maximum şapte). Verificarea se execută în mai multe trepte.

Din lotul de produse sosit la recepţie se extrage un eşantion ale cărui exemplare se verifică bucată cu bucată. În funcţie de numărul defectivelor comisia de recepţie poate lua una din următoarele decizii: acceptarea lotului, dacă numărul defectivelor este mai mic sau egal cu

numărul de acceptare;

85

respingerea lotului, dacă numărul defectivelor este mai mare sau egal cu numărul de respingere;

continuarea verificării prin extragerea unui al doilea eşantion, când numărul de defective este cuprins între numărul de acceptare şi cel de respingere.

Aceste trei decizii pot fi întâlnite şi după examinarea eşantionului al doilea ca şi după examinarea eşantioanelor 3, 4, 5 şi 6. Dacă trebuie verificat şi eşantionul al şaptelea, comisia de recepţie nu poate hotărî decât

acceptarea lotului când K1+K2+...+K7 ≤ A7 sau respingerea lotului când

K1+K2+...+K7 ≥ R7.

În raport cu celelalte scheme de verificare această schemă prezintă avantajul examinării unui număr mediu de exemplare mai scăzut, pentru o eficacitate egală a verificării. În schimb, ea este mai laborioasă, necesitând personal calificat.

Această schemă de verificare este indicată în următoarele situaţii:

♦ când costul examinării unui exemplar este ridicat;

♦ când verificarea necesită încercări distructive sau care modifică caracte-risticile esenţiale ale produselor;

♦ când timpul necesar prelevării probelor din eşantion este scurt.

Conform STAS 3160-1984, celor trei scheme de verificare le corespund trei planuri de verificare. Aceste planuri de verificare a calităţii sunt ansambluri formate din planurile de eşantionare şi regulile specifice ce trebuie să fie urmate pentru luarea deciziilor privind loturile de produse prezentate la recepţie. Ele sunt individualizate prin:

- nivelul de calitate acceptabil (AQL);- nivelul de verificare (Nv);- efectivul lotului (N);- tipul planului de eşantionare (simplu, dublu sau multiplu).

Elemente ce se stabilesc prin contractele economice. Orice plan de verificare este constituit din:

- efectivul eşantionului (n);- numărul de acceptare (A);- numărul de respingere (R).

86

Nivelul de verificare al calităţii (Nv) este un element care caracte-rizează amploarea determinării şi care stabileşte legătura dintre efectivul lotului şi efectivul eşantionului ce urmează a fi examinat. Acest nivel se stabileşte prin standardele de produse, iar în lipsa acestora prin înţelegeri între furnizori şi beneficiari. Există două niveluri de verificare: uzual şi special.

Se folosesc trei niveluri uzuale de verificare (I; II; III), cel mai des utilizat fiind nivelul II.

Standardul STAS 3160/2-1984 stabileşte patru niveluri speciale de verificare notate: S-1; S-2; S-3; S-4. Acestea sunt mai rar folosite, ele fiind indicate atunci când este necesar să se examineze eşantioane mici şi când trebuie să fie tolerate riscuri relativ ridicate. De exemplu, un asemenea nivel se foloseşte în cazul produselor cu caracteristici de calitate care presupun un cost ridicat al verificării unităţii de produs, verificarea distructivă a acesteia sau o durată mai mare a verificării (caracteristici speciale).

Gradul de severitate cu care se efectuează verificarea caracterizează exigenţa comisiei de recepţie faţă de verificare. În funcţie de condiţiile impuse, se stabilesc trei grade de severitate:

- verificare normală;

- verificare severă;

- verificare redusă.

Când se foloseşte acelaşi nivel de calitate acceptabil şi aceeaşi literă de cod, diferenţele dintre cele trei grade de severitate sunt:

planurile de verificare severă se deosebesc de cele normale numai prin numărul de acceptare şi cel de respingere, care sunt mai mici, în timp ce efectivele eşantioanelor sunt egale;

planurile de verificare redusă se diferenţiază de cele normale şi de cele severe atât prin efectivul eşantioanelor cât şi prin numărul de acceptare şi cel de respingere.

Litera de cod (LC) este determinată de nivelul de verificare şi de efectivul lotului, servind la stabilirea efectivului eşantioanelor.

În practică este indicat a se folosi pentru început un plan de verifi-care cu exigenţă normală. Trecerea la alte grade de severitate se face în următoarele condiţii:

87

trecerea de la verificarea normală la cea severă se face când din cinci loturi verificate succesiv, două au fost respinse la recepţia prin verificare normală;

trecerea de la verificarea normală la cea redusă se face când un număr de zece loturi livrate consecutiv sunt admise la recepţie, iar numărul total de defective din eşantioanele celor zece loturi este egal sau mai mic cu numărul indicat de tabelul numerelor limită;

trecerea de la verificarea redusă la cea normală se face când un lot este respins.

Celor trei scheme de verificare specificate anterior le corespund următoarele planuri de verificare:

• planuri de verificare prin eşantionare simplă;

• planuri de verificare prin eşantionare dublă;

• planuri de verificare prin eşantionare multiplă.În practică, stabilirea elementelor unui plan de verificare prin eşan-

tionarea loturilor de produse presupune:

- stabilirea literei de cod (LC) în funcţie de efectivul lotului şi de nivelul de verificare stabilit;

- în funcţie de litera de cod astfel stabilită şi de valoarea nivelului de calitate acceptabil, din planul de verificare necesar se află efectivul eşan-tionului de verificat, numerele de acceptare şi de respingere.

2.4.3. Elemente de jurisdicţie ale livrării loturilor de mărfuri

Livrarea produselor necorespunzătoare calitativ poate genera anumite consecinţe precizate, la nivel de principii generale, prin prevederile Legii contractelor economice şi a Legii privind asigurarea şi controlul produselor şi serviciilor.

În aceste documente, precum şi în cele încheiate între părţile unui contract comercial, denumirea de mărfuri necorespunzătoare calitativ se referă la acele produse ale căror caracteristici de calitate nu corespund valorilor înscrise în documentele la care părţile contractante au făcut referiri cu prilejul încheierii contractelor economice.

88

Astfel, Legea contractelor economice interzice livrarea de către furnizor a produselor ale căror caracteristici calitative nu corespund prescripţiilor din contractele economice. Aceeaşi lege stabileşte răspunderea în perioada de garanţie a produselor, precum şi ulterior acesteia, pentru viciile ascunse.

În conformitate cu Legea contractelor economice, recepţionarea de către beneficiari a unor loturi necorespunzătoare calitativ poate angaja răspunderea materială a acestora, ei participând, alături de furnizori, la suportarea eventualelor daune.

Firmele furnizoare au obligaţia de a obţine certificate de atestare a calităţii, de a marca şi a eticheta în mod corespunzător produsele.

Prin certificatul de atestare a calităţii, furnizorul garantează că toate produsele din lotul livrat sunt corespunzătoare calitativ prescripţiilor con-tractului de furnizare. Încălcarea acestor obligaţii constituie contravenţii şi îndreptăţeşte organele competente să aplice persoanelor vinovate amenzi corespunzătoare gravităţii faptelor constatate. În acelaşi timp, recepţionarea loturilor de produse neînsoţite de certificatul de atestare a calităţii, constituie, de asemenea, contravenţie şi permite aceloraşi organe, ca şi în cazul precedent, să aplice celor vinovaţi amenzi semnificative.

2.5. Influenţarea calităţii prin politici ecologice

2.5.1. Educaţia ecologică

Ca urmare a efectelor negative produse de procesele tehnologice poluante, dar şi de unele produse şi servicii care produc efecte secundare, fie în timpul utilizării de către clienţi, fie în faza post-consum a apărut nece-sitatea abordării şi a acestei probleme de către economişti.

Din cercetările întreprinse în rândul populaţiei de către instituţiile specializate în domeniu rezultă că cei mai mulţi cumpărători doresc să procure produse ecologice şi consideră mediul înconjurător ca o problemă stringentă. Din aceleaşi cercetări rezultă că, conştiinţa ecologică nu este doar

89

o modă a tinerilor, persoanele de toate vârstele au acelaşi grad de conştientizare a problemei ecologice.

Din studiile întreprinse în Marea Britanie pentru a afla atitudinea companiilor faţă de problemele ecologice care intervin în afaceri rezultă că au rezolvat, în diferite proporţii, în funcţie de natura problemei, următoarele:

- instruirea personalului - conştiinţa ecologică (20 %);

- comunicarea cu clienţii pe teme ecologice (24 %);

- cumpărături ecologice (28 %);

- încorporarea problemelor ecologice în strategia de lucru (33 %);

- reducerea emisiilor (51 %);

- maşini ecologice (53 %);

- reducerea cantităţilor de deşeuri (57 %);

- conformarea faţă de cerinţele legii (72 %).

Din analiza acestui sondaj rezultă că activităţile companiilor se restrâng, de cele mai multe ori la iniţiative spontane, individuale. În general, există o lipsă a sistemelor manageriale (nu există planificări, coordonare, control sau planuri de acţiune). Totuşi, 53 % din companii au acceptat să introducă un program de management ecologic.

Legislaţia adoptată în domeniul ecologic în ţările UE, inclusiv în ţara noastră a schimbat modul de gândire al oamenilor de afaceri. Poluarea costă mult, iar legile care reglementează această problemă sunt stricte, dar activităţile nu sunt blocate aşa cum se întâmplă la noi. Importanţa protecţiei mediului variază în gândirea publicului în funcţie de dovezile care se aduc legate de încălzirea planetei, epuizarea stratului de ozon, extinderea deşeurilor, distrugerea pădurilor tropicale, dispariţia speciilor.

Problemele globale ale mediului înconjurător îşi au originea în creşterea populaţiei şi în creşterea economică nesusţinută, cu efecte asupra consumatorilor, companiilor şi guvernelor (fig. 2).

CREŞTEREA POPULAŢIEI

CREŞTEREA ECONOMICĂ NESUSŢINUTĂ

• Încălzirea • Extinderea • Poluarea şi • Deşeuri solide

90

globală defrişărilor secarea apelor• Transporturi • Datoriile lumii a

treia• Poluarea aerului

şi ploaia acidă• Poluarea cu

petrol• Epuizarea

ozonului

• Exterminarea speciilor

• Energia nucleară

• Defrişarea

Guvern Companii Consumatori

Figura nr. 2 - Cele 12 probleme globale ale mediului

Dimensiunile problemei poluării mediului s-au agravat în ultima perioadă de timp, iar exemplele de mai jos sunt edificatoare în acest sens:

- Creşterea temperaturii planetei cu 3°C la începutul acestui secol deter-mină creşterea nivelului apei mării cu 65 cm. Locuitorii zonelor joase îşi vor pierde locuinţele care vor dispărea în mare.

- Mor anual peste 2 milioane de păsări de mare şi 100.000 de mamifere datorită deşeurilor aruncate sau sunt prinse sau rănite.

- Productivitatea mondială este de 7 ori mai mare decât în 1950 şi se foloseşte energie echivalentă cu 10.000 t de cărbune anual.

- Pădurile tropicale, care ascund specii rare, se reduc anual cu 17 milioane de hectare. Pădurile din Madagascar s-au distrus în proporţie de 93 %.

- Anual dispar 1,7 milioane de tone de pământ american lucrat la supra-saturaţie, ca urmare a eroziunii solului.

- În Scandinavia lacurile sunt moarte, pădurile sunt distruse din cauza ploii acide.

- În România se adună în râuri 7 milioane tone de poluanţi. 200.000 ha de teren sunt total neproductive ca urmare a poluării, alte 900.000 ha sunt serios poluate.

- Lipsa tot mai mare de locuri de îngropare a deşeurilor, folosirea acestora este deficitară. Este interzis deversarea lor în mare.

Vinovaţi de toate acestea sunt, în primul rând, managerii marilor companii care folosesc produse şi servicii marii consumatoare de energie, diminuând astfel unele resurse naturale. Dezvoltarea economică impune în ziua de azi reducerea pierderilor energetice, reciclând şi folosind resurse

91

nepoluante. În acest fel, construim o lume mai bună şi realizăm o dezvoltare durabilă.

2.5.2. Necesitatea revizuirii atitudinii manageriale faţă de problemele legate de protecţia mediului

Avantajele industriei ecologice sunt evidente pe termen mediu şi lung. Printre acestea, cele mai importante sunt:- Creşterea vânzărilor. Consumatorii au devenit din ce în ce mai conştienţi

de problemele legate de mediu, de aceea aleg produsele ecologice. La fel şi consumatorii industriali nu doresc produse care conduc la apariţia de produse secundare, deşeuri poluante. Vânzătorii cu amănuntul îi pre-sează pe producători să realizeze produse ecologice, iar cei care se con-formează obţin o distribuire mai bună şi implicit cresc vânzările şi ocupă un loc important pe piaţă.

- Creearea de produse noi prin identificarea oportunităţilor pe piaţa eco-logică, care provin de la o puternică conştientizare a protecţiei mediului în rândul consumatorilor.

- Recrutarea facilă de personal, datorită faptului că oamenii nu doresc să lucreze la o companie care poluează mediul înconjurător. De aceea şi fluctuaţia personalului este mai scăzută, datorită satisfacţiei conferită personalului.

- Reducerea ameninţărilor cu darea în judecată de către consumatori sau de către autorităţile locale. Prin analiza ecologică efectuată de condu-cerea firmelor se identifică problemele, oferind posibilitatea de a lua măsuri de precauţie.

- Obţinerea unor asigurări mai ieftine împotriva accidentelor ecologice.- Riscul apariţiei dezastrelor la companiile care au introdus controalele

ecologice.- Reducerea costurilor energetice ca urmare a măsurilor de scădere a

consumului energetic pe produs. - Reducerea costurilor legate de depozitarea deşeurilor.

92

- Îmbunătăţirea imaginii firmei cu efecte benefice asupra valorii acţiunilor şi creşterea competitivităţii pe pieţele externe. Multe firme din Germania şi Olanda care au introdus programe ecologice au un avantaj compe-tiţional pe piaţă.

Riscurile pasivităţii companiilor faţă de problemele mediului sunt foarte ridicate pe termen lung. Printre acestea sunt:• Creşterea cheltuielilor de adaptarea tehnologiei pentru a opri pierderile

sau poluarea. Pasivitatea poate conduce la imposibilitatea de a atinge standardele cerute şi în acelaşi timp să ajungă la costuri inacceptabile pentru controlul poluării masive.

• Acordarea de amenzi foarte mari, iar directorii pot fi judecaţi penal.• Boicotarea şi demonstraţiile comunităţii naţionale sau internaţionale ca

urmare a presiunii consumatorilor reprezintă ultimul lucru de care are nevoie o companie. Protestele populaţiei rezidente şi ale grupurilor de protestatari pot conduce la o gamă largă de dificultăţi până la închiderea totală a fabricilor.

Autorităţile locale au un spectru mai larg de activităţi decât compa-niile comerciale. În sfera lor se include condiţiile de transport, sănătate publică, gospodărie, educaţia şi facilităţile legate de petrecerea timpului liber. În toate aceste domenii se poate aplica o strategie ecologică.

Răspunsul la întrebarea: când să începi? Este: cu cât mai curând o companie stabileşte o politică ecologică şi o pune în aplicare printr-un plan de acţiune, cu atât mai repede se micşorează riscul unor incidente serioase. Acţiunile de protecţia mediului pot dura în funcţie de mărimea companiei şi de posibilităţile pe care le are de a ordona activităţile până la 5 ani.

Atitudinea conducerii faţă de mediu se poate întinde de la altruism la ostilitate. Unii directori încep a avea o atitudine apatică sau defensivă. Odată ce obiecţiile lor au fost discutate, directorii devin pozitivi. Implicarea totală a conducerii la vârf este o necesitate pentru obţinerea succesului în probleme ecologice. Companiile mari ar trebui să înceapă prin a desemna un membru din conducerea care să se ocupe de problemele ecologice.

Principalele atribuţiuni ale conducerii la vârf cu probleme ecologice dintr-o companie sunt:

- realizarea de analize ecologice la toate departamentele;

93

- asigurarea menţinerii şi îmbunătăţirii standardelor ecologice;

- asigurarea obţinerii produselor ecologice;

- reducerea impactului ecologic al activităţilor companiei;

- instruirea personalului în legătură cu necesitatea unor standarde ecolo-gice mai bune;

- comunicarea standardelor ridicate ale companiei lumii din exterior, menţinând legătura cu grupurile ecologice, locuitorii rezidenţi, autori-tăţile locale şi guvern;

- acordarea de asistenţă pentru implementarea unei politici ecologice mai eficiente;

- protejarea companiei împotriva legislaţiei nefavorabile;

- ţinerea unei evidenţe legate de strategia ecologică a companiei şi să monitorizeze progresul înregistrat.

2.5.3. Calitatea ecologică

Afirmarea revoluţiei tehnico-ştiinţifice contemporane, reflectată în apariţia de noi produse cu anumite performanţe superioare a determinat şi apariţia unui conflict între om şi natură, a unei corelaţii între societate şi natură, şi anume, a unui proces bidirecţional. Intervenţiile omului asupra naturii cu mijloace din ce în ce mai perfecţionate stau la baza declanşării unor serii de crize succesive sau simultane, printre care şi cea ecologică, cu consecinţe sociale, uneori alarmante. Asupra mediului natural acţionează negativ un număr important de factori fizici (aerul, apa, lumina), biologici (hrană, boli) sau economici (unele procese tehnologice, condiţiile de exploa-tare şi utilizare a unor mărfuri etc.). Intervenţia omului poate mări sau permanentiza efectele negative ale acestor factori.

Protecţia mediului natural este condiţionată, în parte, de valorificarea reziduurilor, a deşeurilor, prin realizarea de cicluri de producţie închise: materie primă - producţie - produs - materie primă. Cu alte cuvinte, problema protecţiei mediului natural a devenit o problemă strâns legată de calitatea produselor şi serviciilor puse la dispoziţia omului zilelor noastre. Refolosirea materialelor recuperabile sau reintegrarea lor în circuitul economic,

94

se impune cu acuitate ca o problemă de protecţie a mediului înconjurător şi ca o problemă economică de recâştigare a unor materii prime.

Se apreciază că printre sursele de poluare a mediului natural, un loc important îl deţin: deşeurile, mijloacele de transport, pesticidele şi erbicidele, substanţele radioactive, zgomotul produs de o serie de aparate şi utilaje (mărfuri). Astfel, deşeurile provenite din îmbrăcăminte, mobilă, aparataj casnic, săpun, detergenţi, cosmetice, medicamente, chimicale de uz casnic şi mai ales ambalaje sunt în continuă diversificare şi creştere cantitativă. Datorită faptului că o mare parte dintre acestea nu sunt biodegradabile, iar unele sunt direct toxice (ex. insecticidele de uz casnic), epurarea naturală este îngreunată, alterând astfel flora bacteriană a apelor uzate.

Datorită apariţiei unui număr din ce în ce mai mare de produse noi, sintetice, factorii de mediu nu mai pot avea, fără restricţie, dublul rol de furnizori de resurse şi receptori de reziduuri, de aceea se impune aplicarea unor măsuri pe plan naţional şi internaţional de protejare a acestor factori. În legătură cu relaţia calitatea produselor-mediul ambiant, consi-derăm necesar ca la proiectarea noilor produse să se evalueze posibilitatea reintegrării lor, după utilizare, în natură, fără efecte negative (să fie biodegradabile), sau să reintre în circuitul economic, ca materie primă.

Mijloacele de transport pe cale terestră, maritimă şi aeriană, înzes-trate cu motoare cu ardere internă dau produse cu combustie incompletă ca: oxidul de carbon, oxizii de azot şi hidrocarburile nearse, care au un caracter direct toxic.

Din datele statistice rezultă că automobilele cu benzină dau canti-tăţile cele mai mari de agenţi poluanţi în mediul înconjurător. Tot această categorie de mijloace de transport, care continuă în ritm vertiginos să crească, elimină şi plumbul, un agent poluant foarte periculos. După cum se ştie, acesta se adaugă în benzine sub forma tetraetilului de plumb pentru ridicarea cifrei octanice. A apărut benzina fără plumb pentru purificarea gazelor de eşapament la autovehicule prin catalizatori.

Din analizele efectuate se constată o contaminare puternică cu plumb a solului şi a vegetaţiei de-a lungul autostrăzilor, depăşind în marile metropole cu mult (2-4 ori) limitele recomandate de Organizaţia Mondială a Sănătăţii (maxim 2 micrograme pe metru cub de aer).

95

De aceia toate produsele firmei trebuie să fie analizate din punct de vedere ecologic încă din faza de proiectare, în scopul evitării apariţiei oricărui pericol în utilizare sau în faza post-consum.

2.5.3.1. Îmbunătăţirea calităţii ecologice a produselor

Îmbunătăţirea calităţii produselor din punct de vedere ecologic pre-supune să respecte următoarele cerinţe:

- să utilizeze materii prime refolosibile;

- să necesite mai puţină energie în fabricaţie;

- să utilizeze energie inepuizabilă;

- să conţină componente care pot fi reparate;

- să aibe mai puţine efecte secundare;

- să necesite ambalaj mai redus;

- să nu prezinte pericol pentru animale;

- produsele să fie mai silenţioase;

- la utilizare să necesite mai puţină energie, apă sau detergent;

- să polueze mai puţin;

- să fie biodegradabile;

- să fie reciclabile.

În ultima perioadă de timp se constată că mediul înconjurător reprezintă unul din factorii care participă la decizia de achiziţionare a unui produs alături de calitate, preţ, serviciile şi experienţa anterioară. Din unele studii rezultă că, aproximativ 40 % dintre cumpărători adulţi britanici cumpăra produse ecologice ori de câte ori au posibilitatea. S-a constatat că aproape 6 din 10 adulţi cumpără în mod permanent produse ecologice.

Problemele-cheie care determină succesul sau insuccesul noilor sortimente ecologice sunt:

• cât de importante sunt problemele ecologice pentru piaţa respectivă?

• în ce măsură dăunează mediului produsele existente?

• în ce măsură sunt nemulţumiţi clienţii de caracteristicile ecologice ale sortimentelor existente?

• ce avantaje poate aduce clientului un nou sortiment ecologic?

96

Folosind criteriile de mai sus, compania trebuie să răspundă la între-barea: în ce măsură noul sortiment ecologic le pune în pericol pe cele vechi? Lansarea pe piaţă a unui produs ecologic are avantaje dar şi dezavantaje.

Poate ajunge să aibe o piaţă de desfacere mai mare decât cea a concurenţei sau poate reduce mult vânzările produselor existente ale com-paniei, cele consacrate cunoscute de clienţi. Luând în analiză avantajele şi dezavantajele, atunci când produsele ecologice sunt obligatorii prin prevederi legale, compania trebuie să lanseze prima sortimentul ecologic pentru a nu permite concurenţilor să ia iniţiativa.

Poluarea sonoră, exprimată în decibeli (dB), a devenit deosebit de periculoasă pentru sănătatea oamenilor ca şi celelalte surse poluante, pentru că mijloacele de transport şi unele mărfuri electrocasnice propagă în mediul înconjurător zgomote care depăşesc limita de suportabilitate, de 65dB pentru om. Câteva exemple privind intensităţile sonore medii ale unor mărfuri electrocasnice şi mijloace de transport: frigider 20dB, aspirator 50dB, autocamion 90dB, avion cu reacţie (la decolare) 106dB, motocicletă în demaraj 110dB, orchestră de jazz 112dB. S-au elaborat standarde prin care se prevăd măsuri de protejare a omului împotriva zgomotelor.

Protecţia calităţii apelor constituie parte integrantă a protecţiei mediului şi are ca scop principal păstrarea, respectiv îmbunătăţirea proprietăţilor fizico-chimice şi biologice a apelor, în vederea bunei gospodăriri a acestora.

Impurificarea este determinată şi de unele particularităţi ale apei, aceasta este uşor transportată pe albii, canale, conducte, antrenând cu ea diferite substanţe nocive; constituie un mediu prielnic de realizare a nume-roase reacţii fizico-chimice (dizolvarea unor substanţe, sedimentarea suspensiilor etc.) şi de dezvoltare a unor microorganisme.

Apele reziduale deversate de industriile poluante şi apele menajere reprezintă principalele pericole pentru viaţa şi sănătatea oamenilor şi a vieţuitoarelor acvatice. Astfel s-au elaborat standarde pentru descrierea metodelor de analiză a hidrocarburilor halogene fluide utilizate în multiple moduri în industrie şi care pot pătrunde în apele de suprafaţă şi în pânza freatică.

Poluarea solului. Solul poate fi afectat de unele substanţe ca urmare a utilizării pe scară largă şi în exces a îngrăşămintelor chimice, a pestici-

97

delor şi ierbicidelor. De aceea s-au elaborat standarde naţionale în ţările dezvoltate, precum şi standarde internaţionale (ex. Familia de standarde ISO - 14000) prin care se stabilesc metode de determinare şi măsuri de limitare a poluanţilor).

Dintre produsele create pentru acoperirea unor nevoi ale populaţiei sau unor sectoare economice, datorită unor proprietăţi specifice, amintim pe acelea care au avut şi continuă să aibă o acţiune negativă asupra calităţii mediului, respectiv a apei: detergenţii, pesticidele, îngrăşămintele chimice (ultimele două când sunt utilizate neraţional).

Detergenţii care nu erau biodegradabili (din prima generaţie) au fost înlocuiţi cu cei biodegradabili, cu molecule neramificate, care nu rezistă la acţiunea bacteriană, dar s-a ignorat grupul benzenic ataşat noilor molecule, care în apa de suprafaţă se poate transforma în fenol, care este o substanţă toxică.

Pesticidele, substanţe chimice capabile să diminueze sau să elimine agenţii biotici dăunători, ar trebui să aibă o persistenţă de scurtă durată şi o acţiune selectivă, numai asupra vietăţilor nedorite dintr-un biotop. Aceste caracteristici le au pesticidele organo-fosforice şi nu cele organoclorice, a căror producţie a fost limitată şi chiar abandonată. Efectele negative ale pesticidelor se cumulează într-un proces integrat de-a lungul deceniilor, determinând o înrăutăţire a calităţii vieţii omului din punct de vedere biomedical, mărindu-se riscul de intoxicare. În fig. 3, sunt redate principalele influenţe pozitive şi negative ale pesticidelor, din punct de vedere ecologic, biomedical şi economic.

PESTICIDE

EFECTE POZITIVE(de scurtă durată)

EFECTE NEGATIVE (de lungă durată)

Îmbunătăţirea condiţiilor agrotehnice Contaminarea agro-sistemuluiCreşterea producţiei agricole Contaminarea mediului natural

Creşterea economică din industria pesticidelor

Contaminarea mediului uman şi a resurselor

98

Creşterea bunăstării omului sub raport economic

Înrăutăţirea unui segment al vieţii (biomedical)

2.5.4. Marcarea ecologică a produselor

În anul 1991, Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) a constituit un Grup Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător (Strategic Advisory Group on Environment), care să cerceteze oportunitatea elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu.

La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat comitetul tehnic TC 207 „Managementul de mediu”, a cărui primă reuniune s-a desfăşurat în anul 1993. Cu acest prilej s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri principale:

pentru armonizarea standardelor existente, asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu, care să faciliteze comerţul internaţional;

pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbună-tăţirea performanţei lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate.

Celor şase subcomitete, înfiinţate în cadrul comitetului tehnic TC 207, le-a revenit responsabilitatea elaborării de standarde referitoare la:

sisteme de management de mediu (Environmental Management Systems);

auditul de mediu (Environmental Auditing);

marcarea ecologică (Environmental Labelling);

evaluarea performanţei de mediu (Environmental Performance Evaluation);

analiza ciclului de viaţă (Life Cycle Assessment);

termeni şi definiţii (Terms and Definitions).

În cadrul comitetului tehnic TC 207 a fost înfiinţat şi un grup de lucru, pentru „ aspecte de mediu în standardele de produse“.

Seria ISO 14000 cuprinde standarde, care pot fi grupate pe două categorii principale: 1) standarde referitoare la sistemele de management de mediu; 2) standarde referitoare la aspectele de mediu ale produselor şi serviciilor.

Standardele ISO 14000 privind aspectele de mediu ale produselor şi serviciilor se referă, în principal, la marcarea ecologică şi la analiza ciclului

99

de viaţă al produselor. Cele referitoare la marcarea ecologică sunt proiectate pentru a fi utilizate în scopul demonstrării de către furnizor a caracteristi-cilor ecologice ale produselor. Ca instrument de evaluare a acestor caracte-ristici, va servi analiza ciclului de viaţa a produselor, luându-se în conside-rare efectele posibile asupra mediului, în fiecare din etapele acestui ciclu.

a) Analiza ciclului de viaţă a produselor în viziunea standardelorISO 14000 are ca scop evidenţierea impactului produselor asupra mediului, în fiecare din etapele acestui ciclu şi anume din momentul concepţiei - proiectării, trecând prin aprovizionarea cu materii prime şi energie şi, în continuare, prin etapele producţiei, distribuţiei, utilizării şi postutilizării, etapă în care trebuie asigurată reutilizarea sau reintegrarea lor în natură.

Standardele definesc principiile generale ale analizei ciclului de viaţa (ISO 14040), oferă recomandări privind metodologia acestei analize (ISO 14041), evaluarea impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă (ISO 14042) şi a progreselor înregistrate (ISO 14043).

Analiza este astfel concepută, încât să reprezinte un instrument pentru fundamentarea deciziilor în elaborarea planurilor strategice ale organizaţiei, pentru proiectarea proceselor şi produselor, ca şi pentru evaluarea metodelor de fabricaţie alternative, din perspectiva exigenţelor ecologice pe care trebuie să le satisfacă. Această analiză poate servi, în egală măsură, ca bază pentru marcarea ecologică sau pentru stabilirea indicatorilor de evaluare a impactului de mediu.

Definitivarea standardelor ISO 14000 referitoare la analiza ciclului de viaţă este îngreunată de complexitatea unei asemenea analize şi de lipsa instrumentarului metodologic necesar pentru evaluarea impactului de mediu al proceselor şi rezultatelor acestora.

b) Standardele ISO 14000 referitoare la marcarea ecologică aproduselor au ca scop să ofere o modalitate recunoscută internaţional de evaluare a caracteristicilor ecologice ale produselor şi de informare a consumatorului privind caracteristicile respective.

Aceste standarde definesc trei tipuri de marcare ecologică: 1. marcare tip I, de către o terţă parte (organism guvernamental sau

neguvernamental), care stabileşte şi criteriile de evaluare;

100

2. marcare tip II, pe baza declaraţiei pe propria răspundere a producătorilor, importatorilor, distribuitorilor sau altor părţi interesate;

3. marcare tip III, care include informaţii cuantificabile despre produs, bazate pe indici predeterminaţi.

Pentru ca aceste scheme de marcare ecologică să nu devină o barieră netarifară în comerţul internaţional, au fost definite următoarele principii care să stea la baza aplicării lor:

asigurarea transparenţei necesare privind caracteristicile produsului;

informaţiile utilizate pentru marcarea ecologică să se bazeze pe analiza ciclului de viaţă al produselor;

utilizarea de metode ştiinţifice, reproductibile, pentru evaluarea impactului de mediu al produselor;

utilizarea de ghiduri recunoscute, referitoare la metodele de testare, evitându-se testele care pot deveni o frână în calea comerţului;

asigurarea transparenţei necesare privind procesele şi metodologiile utilizate;

garantarea accesului egal al tuturor părţilor interesate;

stabilirea unui sistem de informare a consumatorului;

tratarea produselor din producţia internă şi a celor provenind din alte ţări într-un mod nediscriminatoriu;

încurajarea inovaţiei în scopul îmbunătăţirii performanţei de mediu;

analiza periodică a criteriilor pentru marcare ecologică, în scopul de a le îmbunătăţi, luând în considerare progresele înregistrate în domeniu.

Proiectul de standard referitor la marcarea ecologică tip I defineşte o serie de practici prin care se urmăreşte să se asigure marcării de către o terţă parte credibilitate şi caracter nediscriminatoriu. în principal, sunt avute în vedere următoarele elemente:

- respectarea principiilor de bază stabilite pentru toate schemele de marcare ecologică;

- definirea categoriilor de produse şi a criteriilor ecologice pentru fiecare categorie, astfel încât să se evite excluderea produselor considerate acceptabile din punct de vedere ecologic în ţara de origine;

101

- luarea în considerare a cerinţelor referitoare la mediu, ale ţării de origine a produsului;

- stabilirea unor proceduri nediscriminatorii de verificare pentru marcarea ecologică.

În cazul marcării ecologice tip II se prevede că declaraţia dată de producători, comercianţi sau de către alte părţi interesate va putea avea diferite forme: simboluri grafice, menţionate pe produs sau pe ambalaj, un înscris care să însoţească produsul. O asemenea declaraţie va putea fi făcută şi în cadrul mesajelor publicitare referitoare la produs.

Pentru marcarea ecologică tip III, elaborarea proiectelor de standard se află în fază incipientă.

2.5.4.1. Marcarea în U.E. a produselor ecologice

Primul sistem de marcare ecologică a produselor, denumit „Blue Angel”, a fost introdus în Germania, încă din anul 1978, ca răspuns la intensificarea preocupărilor ecologice ale consumatorilor. Acest sistem este patronat de Agenţia Federală a Mediului (German Federal Environment Agency - FEA), care decide dacă un produs îndeplineşte criteriile de performanţă ecologică stabilite, astfel încât să poată fi înscris în catalogul „Blue Angel” şi să poată obţine marca de produs ecologic (fig. 4 a).

Produsul respectiv este în prealabil examinat şi evaluat de către Institutul pentru securitatea produsului şi marcare (Institute for Product Safety and Labelling-RAL), în colaborare cu FEA, fiind supus şi unei testări independente, realizate de Organizaţia consumatorilor pentru testarea calităţii (Consumer Quality Test Organization).

Cu prilejul acestei analize se iau în considerare implicaţiile posibile ale produsului asupra mediului, pe întregul său ciclu de viaţă, inclusiv ale procesului de fabricaţie. Produsul trebuie, în acelaşi timp, să corespundă cerinţelor privind îndeplinirea funcţiilor sale de bază în utilizare şi cerinţelor de securitate.

102

Figura nr. 4 - Exemple de mărci ecologice

Decizia finală este luată de juriul pentru marcare ecologică (Environmental Label Jury) din cadrul FEA, împreună cu RAL, decizie care este, apoi, dată publicităţii.

Întreprinderile solicitante obţin dreptul de aplicare a mărcii de produs ecologic, pe baza unui contract pe trei ani, încheiat cu RAL, în condiţiile achitării unor taxe anuale relativ scăzute. Marca respectivă este reprezentată pe eticheta produsului, fiind însoţită de precizarea motivelor pentru care produsul este considerat compatibil cu mediul înconjurător.

Până în prezent, au fost stabilite criterii de performanţă ecologică pentru circa 3600 de produse, grupate în 64 de categorii, printre care: produse realizate din materiale reciclate, produse care nu conţin cloro-fluocarboni, produse chimice de uz casnic, acumulatori auto, produse peliculogene cu efect poluant scăzut etc.

Sistemul german de marcare ecologică a produselor a fost preluat, ulterior, de o serie de ţări, printre care Danemarca, Olanda, Franţa şi Marea Britanie. În Germania a fost introdusă şi o marcă ecologică pentru ambalaje „Der Grüne Punkt” (fig. 4 f), în cadrul aşa-numitului „Duales System”, înfiinţat în anul 1990. Sistemul are ca scop finanţarea şi gestionarea colectării şi reciclării ambalajelor, cu integrarea consumatorilor în procedura de colectare stabilită de industrie. Toate ambalajele destinate colectării prin acest sistem sunt prevăzute cu marca „Der Grüne Punkt”.

103

Se prevede ca, pentru a fi acceptate în cadrul sistemului de colectare „Duales System”, ambalajele din import să fie prevăzute obligatoriu cu marca respectivă, ceea ce înseamnă că ambalajele trebuie să fie reciclabile sau corespunzătoare pentru incinerare.

În anul 1988 a fost introdus un sistem de marcare ecologică a produselor în Canada, denumit „Environmental Choise”.

Într-o primă etapă, au fost luate în considerare trei categorii de produse şi anume produse obţinute din materiale plastice reciclate, materiale de construcţii din celuloză reciclată şi ulei lubrifiant, reciclat. În prezent, există stabilite criterii de performanţă ecologică pentru 18 categorii de produse. Potrivit acestui sistem, dreptul de aplicare a mărcii colective (fig. 4 c) se acordă pe baza unor criterii foarte stricte, luând în considerare întregul ciclu de viaţă al produsului, precum şi opiniile consumatorilor referitoare la produsul respectiv.

Întreprinderile solicitante suportă cheltuielile pentru testarea produselor în cauză şi o taxă pentru dreptul de aplicare a mărcii de produs ecologic. Coordonarea acestui sistem de marcare ecologică este asigurată de Consiliul pentru problemele mediului înconjurător (Environmental Choise Board), un organism independent, constituit de Ministerul Federal al Mediului (Federal Minister of the Environment). Acest Consiliu a mandatat Asociaţia canadiană de standardizare (CSA) să se ocupe, în domenii specifice, de testarea acceptabilităţii ecologice a produselor.

În Japonia a fost introdus un sistem de marcare ecologică a produselor, în anul 1989, coordonat de Oficiul Eco-Mark, din cadrul Agenţiei Mediului (Environmental Agency of Japan). Dreptul de aplicare a mărcii ecologice „Eco-Mark” (fig. 4 d) se acordă întreprinderilor pe baza unui contract pe doi ani, în condiţiile achitării taxelor corespunzătoare.

Într-o primă etapă, au fost luate în considerare unele produse de uz casnic, printre care cele obţinute din materiale plastice reciclate, ambalajele tip aerosol etc. Până în prezent au fost stabilite criterii de performanţă ecologică pentru 22 categorii de produse (circa 400 de produse).

Tot în anul 1989 a fost stabilit un sistem de marcare ecologică a produselor, comun pentru ţările europene nordice (Norvegia, Suedia, Finlanda şi Islanda), sistem coordonat de un Consiliu (Nordic Council).

104

Decizia privind acordarea dreptului de aplicare a mărcii ecologice (fig. 4 b) se ia la nivel naţional, autorizaţia obţinută fiind recunoscută şi în celelalte ţări. În Marea Britanie, guvernul a hotărât, de asemenea, introduce-rea unui sistem de marcare ecologică, pentru bunurile de consum. În acest scop a fost înfiinţat Grupul naţional consultativ pentru marcare ecologică (National Advisory Group on Environmental Labelling - NAGEL).

Pentru operaţionalizarea sistemului s-a hotărât constituirea unui Consiliu al experţilor, denumit Consiliul Marii Britanii pentru eco-marcare (UK Eco-labelling Board).

Într-un raport al „Environmental Data Service” din Marea Britanie se apreciază că marca de produs ecologic stimulează conştiinţa ecologică a consumatorului şi exercită asupra industriei o presiune considerabilă, de natură s-o determine să realizeze cât mai multe produse „curate”, nepoluante.

În Franţa a fost introdus, în anul 1991, un sistem de marcare ecologică a produselor, asemănător sistemului german „Blue Angel”. Se consideră că acest sistem se bazează pe cele mai avansate tehnici de analiză a ciclului de viaţă a produselor. Dreptul de aplicare a mărcii de produs ecologic se acordă întreprinderilor solicitante, pe baza unui contract încheiat pe trei ani, asigurându-se o supraveghere foarte strictă a respectării condiţiilor, prin echipe de experţi constituite în acest scop.

În condiţiile proliferării unor sisteme naţionale de marcare ecologică a produselor, mai mult sau mai puţin compatibile din punct de vedere al criteriilor care au stat la baza lor, a devenit necesară elaborarea unui cadru legislativ armonizat şi în acest domeniu.

Un prim pas s-a făcut prin Reglementarea (CEE) nr. 880 a Consiliului UE din 23 martie 1992, care introduce un sistem comunitar de marcare ecologică. Prin acest sistem se urmăreşte promovarea produselor care au un impact ambiental mai redus, pe întregul lor ciclu de viaţă. De asemenea, se are în vedere asigurarea unei informări corecte a consumato-rului din ţările UE privind caracteristicile ecologice ale produselor care se comercializează pe piaţa comunitară. Sistemul este aplicabil tuturor produselor, inclusiv celor importate în UE din ţările terţe. Produsele în cauză trebuie să fie conforme reglementărilor UE referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi la protecţia mediului înconjurător.

105

Sistemul comunitar de marcare ecologică este conceput ca un sistem voluntar, descentralizat, dreptul de aplicare a mărcii fiind acordat de un comitet naţional, desemnat în acest scop, în fiecare din ţările UE.

Criteriile de performanţă ecologică aplicabile sunt specifice fiecărei categorii de produse, fiind stabilite pe baza analizei întregului ciclu de viaţă, din etapa concepţiei-proiectării, până la reintegrarea în natură sau valorificarea lor, în etapa postutilizării.

În fiecare din aceste etape se recomandă să fie luate în considerare următoarele aspecte ecologice: impactul ambiental al deşeurilor rezultate, poluarea şi degradarea solului, contaminarea apei şi aerului, nivelul zgomotului, consumul de energie şi de resurse naturale, efectul asupra ecosistemelor.

Analiza include şi impactul ambalajului asupra mediului, în etapele menţionate.

În procesul stabilirii criteriilor ecologice, specifice diferitelor categorii de produse, sunt implicate comitetele naţionale de atribuire a mărcii de produs ecologic, forumul consultativ de la Bruxelles, care regrupează repre-zentanţi ai industriei, comerţului, organizaţiilor consumatorilor, organizaţiilor ecologice şi un Comitet de reglementare, alcătuit din reprezentanţi ai ţărilor UE. În cadrul acestui proces, produsele prezentate de organismele naţionale competente sunt examinate şi se decide care criterii ecologice trebuie definite şi aplicate. Criteriile sunt traduse în termeni tehnici de organismul naţional competent şi sunt adoptate de Comitetul de reglementare.

2.6. Marcarea produselor

2.6.1. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci

Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii:a) După destinaţie, mărcile se împart în mărci de fabrică şi de

comerţ. Marca de fabrică este aplicată de producător pe produsele sale, iar marca de comerţ de întreprinderea care comercializează aceste produse.

106

Întreprinderea producătoare poate utiliza în acelaşi timp marca de fabrică şi de comerţ, în măsura în care comercializează ea însăşi produsele pe care le fabrică. Printre cele mai cunoscute mărci de fabrică sunt considerate: Coca-Cola, Sony, Mercedes-Benz, Kodak, Nestle, Toyota, Pepsi-Cola etc, iar din categoria celor de comerţ menţionăm: Adidas, Quelle, Privileg, Trident, Dorati, Aldi, Metro etc.

În prezent, mărcile de fabrică sunt mai răspândite decât cele de comerţ, cu toate că importanţa acestora din urmă a crescut în ultimii ani, datorită perfecţionărilor aduse în sistemul de distribuţie a produselor (fig. 5).

0 5 10 15 20 25 30 35

Portugalia

Spania

Belgia

SUA

Franta

Suedia

Germania

Elvetia

Tarile de Jos

Anglia

Figura nr. 5 - Ponderea mărcilor de comerţ faţă de mărcile de fabrică, în diferite ţări

(Sursa: Absatzwirtschaft H., 5/1994, p. 120)

Potrivit unor opinii, se poate vorbi chiar de o luptă pentru supremaţie, între mărcile comerciale şi cele ale producătorilor. În paralel se remarcă şi o altă tendinţă, aceea a comercializării unor „produse fără nume”, denumite şi „produse albe”. Supermagazinele Carrefour din Franţa au lansat, în anul 1976, ideea de a oferi consumatorilor produse fără marcă („marque libre”), idee preluată ulterior şi de alte mari întreprinderi comerciale.

b) După obiectul lor, distingem mărci de produse şi mărci de servicii. În ceea ce priveşte relaţia dintre produs şi marcă, pot fi puse în evidenţă următoarele variante:

107

mărci individuale de produs, întreprinderea producătoare înregistrând o marcă pentru fiecare din produsele sale. O asemenea variantă a adoptat, de exemplu, firma Procter & Gamble. Dintre mărcile de produs ale acesteia putem menţiona: Ariel, Vizir, Lenor, Pampers etc.;

o singură marcă pentru toate produsele întreprinderii. O asemenea variantă întâlnim, de pildă, în cazul unor producători de automobile (de ex.: BMW, Audi etc.);

mai multe mărci pentru fiecare linie de produse a întreprinderii (de ex.: firma Sears utilizează marca Kenmore pentru produse electrocasnice, marca Homart pentru instalaţii sanitare);

mărci structurate pe mai multe niveluri, ca de exemplu prin combinarea mărcii de fabrica cu mărcile individuale de produs, cum este cazul automobilelor realizate de firma Volkswagen (VW-Golf, VW-Corrado, VW-Golf-Cabrio etc.), Fiat (Fiat Punto etc.).

Mărcile de servicii sunt de două categorii:1. mărci de servicii care se aplică pe produse sau sunt ataşate produselor,

pentru a indica pe cel care a prestat serviciul în legătură cu acesteproduse (de ex.: mărcile utilizate de spălătorii, vopsitorii etc.);

2. mărci de servicii care indică, în diferite moduri, servicii nelegate de anumite produse, cum ar fi: serviciile bancare, de asigurări, de transport, agenţiile de presă, serviciile turistice, serviciile de emisiuni radiofonice şi de televiziune, serviciile de spectacole etc.

Legătura dintre marcă şi servicii poate îmbrăca formele cele mai diferite, în funcţie de natura serviciului.

În unele cazuri, marca se aplică pe instrumentele folosite pentru prestarea serviciului (de exemplu: pe mijloacele de transport) sau pe un obiect care este rezultatul serviciului prestat (de exemplu, aplicarea mărcii pe biletele eliberate de agenţiile de voiaj).

Există unele servicii care folosesc marca indirect (de exemplu: hotelurile, restaurantele pot aplica marca lor pe produsele din dotare).

Unele ţări nu acceptă înregistrarea mărcilor de servicii străine, pentru a-şi proteja propriile servicii, mai ales pe cele turistice.

Pentru o mai bună identificare a mărcilor în procesul de documentare, precum şi pentru stabilirea întinderii drepturilor acordate şi a eventualelor

108

interferenţe cu alte mărci, prin Aranjamentul de la Nisa din 15 iunie 1957 a fost adoptată o clasificare internaţională a produselor şi serviciilor. Această clasificare cuprinde 34 clase de produse şi 8 clase de servicii (România a aderat la această Convenţie în anul 1998). Criteriile utilizate pentru delimi-tarea claselor sunt: provenienţa, destinaţia şi natura produselor şi serviciilor.

c) În funcţie de titularul dreptului la marcă distingem mărci individuale şi colective. mărcile individuale, aparţinând unei persoane determinate (fizice sau

juridice), reprezintă categoria obişnuită de mărci, care face obiectulprincipal al reglementării în diferite legislaţii;

• mărcile colective aparţin unor asociaţii de producători, comercianţi sauprestatori de servicii. Ele sunt destinate pentru a deosebi produsele sau serviciile membrilor acestor asociaţii de cele aparţinând altor persoane şi pentru a garanta calitatea sau originea produselor şi serviciilor respective. De obicei, aceste mărci se utilizează împreună cu marca individuală.

Potrivit reglementărilor din ţara noastră, solicitantul înregistrării unei mărci colective depune, o dată cu cererea de înregistrare sau cel mai târziu în termen de trei luni de la data notificării de către Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci, un regulament de folosire a mărcii colective, în care se vor indica persoanele autorizate să folosească marca respectivă, condiţiile care trebuie îndeplinite pentru a deveni membru al asociaţiei, condiţiile de folosire a mărcii, motivele pentru care această utilizare poate fi interzisă unui membru al asociaţiei. Acest regulament poate să prevadă ca marca colectivă să nu poată fi transmisă de către titular decât cu acordul tuturor membrilor asociaţiei.

d) Din punct de vedere al naturii normelor care le reglementează, mărcile sunt facultative şi obligatorii.

în principiu, mărcile sunt facultative, dreptul de a decide aplicarea mărcii aparţinând producătorului, comerciantului sau întreprinderii prestatoare de servicii;

în anumite cazuri, se stabileşte, pentru unele produse, de obicei din motive de interes general, obligativitatea marcării lor. De exemplu, în majoritatea ţărilor este obligatorie marcarea obiectelor executate din metale preţioase.

109

e) După compoziţia lor, mărcile sunt simple şi compuse. Mărcile compuse (din două sau mai multe elemente verbale sau figurative) sunt frecvent folosite pentru că asocierea unor semne permite să se asigure mai uşor caracterul distinctiv al mărcii.

f) În funcţie de natura lor, deosebim mărci verbale, figurative şi sonore.

Alte tipuri de mărci:Marca defensivă prezintă anumite modificări de detaliu ale mărcii

înregistrate pentru a împiedica înregistrarea de către alte întreprinderi a unor mărci asemănătoare cu aceasta. Scopul mărcii defensive este, prin urmare, de a asigura o protecţie sporită mărcii utilizate.

Marca de rezervă se aseamănă cu marca defensivă prin aceea că, în momentul înregistrării ei, întreprinderea nu are intenţia să o folosească. Spre deosebire însă de marca defensivă, ea nu este legată de o marcă principală a cărei protecţie s-o întărească.

Marca notorie este larg cunoscută şi se bucură de un renume deosebit în rândul consumatorilor.

Firma Lander Associates realizează un clasament al mărcilor din diferite ţări, pe baza a două criterii: „scorul memoriei”, care arată în ce măsură un consumator îşi aminteşte de o marcă şi „statutul mărcii”, care arată ponderea opiniilor favorabile privind marca în cauză. Pe baza rezultatelor obţinute, se determină un indicator mediu, care exprimă „rangul mărcii” sau puterea imaginii acesteia. /Kotler Ph., 1997/.

110

2.6.2. Elemente de definire a mărcilor

În literatura de specialitate pot fi puse în evidenţă orientări diferite privind definirea mărcilor. Potrivit majorităţii opiniilor, marca este un semn care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele, lucrările sau serviciile sale de cele ale concurenţilor: „o marcă este un nume, un termen, un semn, un simbol sau un desen, ori o combinaţie de aceste elemente, destinate să ajute la identificarea bunurilor sau serviciilor unui vânzător sau grup de vânzători şi la diferenţierea lor de cele ale concurenţilor”, /Kotler Ph., 1997/. În acelaşi sens, Camera Internaţională de Comerţ o defineşte ca fiind semnul folosit sau pe care cineva doreşte să-l folosească pe un produs, cu un produs sau în legătură cu un produs, în scopul de a-l identifica sau de a distinge produsele unei întreprinderi de cele ale altor întreprinderi.

În aceste definiţii se pune accentul pe caracterul distinctiv al mărcii. Potrivit altor opinii, definiţia mărcii trebuie să reflecte aspectul economic al acesteia şi să se refere în special la garantarea unei calităţi constante pentru produsele în cauză. Într-o asemenea accepţiune, marca reprezintă semnul care are ca scop să dea încredere clientului privind garantarea calităţii produselor pe care se aplică.

Alţi autori propun ca, pe lângă elementele mai sus menţionate, în definiţia mărcii să fie evidenţiat şi faptul că ea poate forma obiectul unui drept exclusiv. O asemenea definiţie este formulată, de pildă, de Yolanda Eminescu: „marca trebuie definită ca un semn distinctiv menit să diferenţieze produsele, lucrările şi serviciile, prin garanţia unei calităţi superioare şi constante, semn susceptibil de a forma, în condiţiile legii, obiectul unui drept exclusiv (privativ), care aparţine categoriei drepturilor de proprietate industrială“.

Semnele care pot fi folosite ca mărci sunt următoarele: cuvinte, litere, cifre, reprezentări grafice - plane sau în relief - combinaţii ale acestor elemente, una sau mai multe culori, forma produsului sau a ambalajului acestuia, prezentarea sonoră sau alte asemenea elemente.

Pentru ca aceste semne să formeze obiect de protecţie în cadrul legislaţiei internaţionale sau a celor naţionale, ele trebuie să îndeplinească o

111

serie de condiţii de fond şi de formă.Numele (numele patronimic, pseudonimul, prenumele, numele comer-

cial) poate constitui o marcă numai în măsura în care are un aspect exterior caracteristic, fie datorită combinării de anumite elemente figurative (embleme, vignete), fie datorită graficii, culorii sau aşezării literelor care îl compun. De exemplu, marca „Ford” apare sub forma unei embleme, marca „Gillette” sub forma unei semnături etc.

În unele ţări, mărcile care cuprind un nume geografic sunt admise numai dacă această indicaţie corespunde locului de fabricaţie sau originii reale a produsului. Sunt formulate, de asemenea, unele restricţii în ceea ce priveşte folosirea ca marcă a numelui comercial.

Potrivit reglementărilor din ţara noastră, numele comercial constituit prin actul de înfiinţare a întreprinderii din propriul nume, un pseudonim sau un prenume, denumiri de fantezie, denumiri care sugerează obiectul de activitate, abrevieri sau iniţiale ale numelui sau combinaţii ale acestor elemente poate constitui obiectul unei cereri de înregistrare ca marcă.

Pe de altă parte, numele comercial, în întregime sau parţial, asociat sau nu cu alte elemente verbale sau figurative, poate intra în componenţa unei mărci, cu condiţia să nu creeze confuzii, sau să încalce drepturi anterioare, conferite prin înregistrarea de mărci, cât şi prin drepturi de autor.

Denumirile, cuvinte inventate sau luate din limbajul curent - pot constitui o marcă, cu condiţia să fie arbitrare sau de fantezie. Asemenea cuvinte sunt utilizate ca atare sau în combinaţie cu elemente figurative (de ex.: Coca-Cola, Goldstar, Kodak, Omo, Vizir, Snickers, Vache-qui-rit etc.). Cele mai bune mărci din această categorie, pentru că se impun mai uşor publicului, sunt considerate acelea care sugerează calitatea produsului oferit sau destinaţia acestuia (de ex.: Jaguar, Pantera pentru autoturisme etc.).

Literele şi cifrele. De cele mai multe ori literele propuse ca marcă sunt iniţialele unui nume sau ale unei întreprinderi. De exemplu: FIAT (Fabrica Italiana Automobili Torino, BMW (Bayerische Motoren Werke, ELF (Essence et Lubrifiants de France), IBM etc.

Cifrele utilizate ca marcă semnifică varianta modelului, o anumită caracteristică de calitate, anul apariţiei modelului (de exemplu: Dacia 1310, 7UP etc.). În unele ţări (Austria, Ungaria) literele şi cifrele nu sunt admise

112

ca mărci, nefiind considerate suficient de distinctive.Reprezentările grafice (plane sau în relief), care pot constitui o

marcă, sunt de o mare varietate: embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, blazoane, desene, sigilii etc.

Emblema reprezintă un semn figurativ simplu, cu valoare simbolică (de exemplu, marca firmei Puma).

Vignetele reprezintă un ansamblu de figuri, compoziţii de linii (de exemplu, marca firmei Adidas). De regulă, legislaţiile naţionale nu admit utilizarea ca mărci a formelor geometrice simple (de exemplu, un pătrat sau un cerc), neînsoţite de elemente figurative.

Culoarea este utilizată destul de rar ca marcă, chiar dacă legislaţiile naţionale prevăd o asemenea posibilitate. De exemplu: culoarea galbenă a mărcii Kodak, culoarea violet a mărcii Milka etc.

Forma produsului sau a ambalajului, deşi menţionată în mod expres în sistemele legislative mai noi, utilizarea ei ca marcă este deosebit de controversată. De fapt, sunt relativ puţine întreprinderi care au înregistrat ca marcă forma produsului sau a ambalajului (de exemplu: forma recipientelor de băuturi răcoritoare Coca-Cola, forma ambalajului la ciocolata Toblerone etc.).

Marca sonoră este prevăzută în foarte puţine legislaţii, printre care în cea din S.U.A. Se consideră că o asemenea marcă este aplicabilă mai ales în cazul serviciilor. Deşi tehnica modernă, mass-media permit folosirea largă a mărcilor sonore, ele sunt relativ puţin răspândite.

Combinaţiile de elemente - nume şi denumiri, diferite reprezentări grafice sau denumiri combinate cu reprezentări grafice - se utilizează relativ frecvent ca mărci (de ex.: marca de autoturisme Alfa-Romeo etc.).

În legislaţiile multor ţări se precizează, în detaliu, care sunt semnele excluse de la înregistrare ca marcă. Potrivit reglementărilor din ţara noastră nu pot fi înregistrate mărcile care:

- sunt lipsite de caracter distinctiv;

- sunt compuse exclusiv din semne sau din indicaţii devenite uzuale în limbajul curent sau în practicile comerciale loiale şi constante;

- sunt compuse exclusiv din semne sau din indicaţii, putând servi în comerţ pentru a desemna special calitatea, cantitatea, destinaţia,

113

valoarea, originea geografică sau timpul fabricării produsului sau prestării serviciului sau alte caracteristici ale acestora;

- sunt constituite exclusiv din forma produsului, care este impusă de natura produsului sau este necesară obţinerii unui rezultat tehnic sau care dă o valoare substanţială produsului;

- sunt de natură să inducă în eroare publicul cu privire la originea geografică, calitatea sau natura produsului sau a serviciului;

- conţin o indicaţie geografică sau sunt constituite dintr-o astfel de indicaţie, pentru produsele care nu sunt originare din teritoriul indicat, dacă utilizarea acestei indicaţii este de natură să inducă în eroare publicul cu privire la locul adevărat de origine;

- sunt constituite sau conţin o indicaţie geografică, identificând vinuri sau produse spirtoase care nu sunt originare din locul indicat;

- sunt contrare ordinii publice sau bunelor moravuri;

- conţin, fără consimţământul titularului, imaginea sau numele patronimic al unei persoane care se bucură de renume în România;

- cuprind, fără autorizaţia organelor competente, reproduceri sau imitaţii de steme, drapele, embleme de stat, însemne, sigilii oficiale de control şi garanţie, blazoane aparţinând ţărilor Uniunii şi care intră sub incidenţa art. 6 din Convenţia de la Paris;

În afara situaţiilor mai sus menţionate, o marcă este refuzată la înregistrare, dacă:

este identică cu o marcă anterioară, iar produsele sau serviciile pentru care a fost cerută înregistrarea mărcii sunt identice cu cele pentru care marca anterioară este protejată;

este identică cu o marcă anterioară şi este destinată a fi aplicată unor produse sau servicii similare cu cele pentru care marca anterioară este protejată, dacă există un risc de confuzie pentru public;

este identică sau similară cu o marcă notorie în România pentru produse sau servicii identice sau similare, la data depunerii cererii de înregistrare a mărcii.

Organismele naţionale, cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor, şi-au elaborat sisteme proprii de clasificare a elementelor figurative, pentru

114

identificarea directă a mărcilor, independent de produsele şi serviciile la care se referă acestea.

Prin „Aranjamentul de la Viena” a fost adoptată, în anul 1973, o clasificare internaţională a elementelor figurative ale mărcilor, care cuprinde 29 de categorii, 300 de diviziuni şi 3000 de secţiuni.

Preluarea acestui sistem unitar de clasificare de către organismele naţionale a permis limitarea riscurilor de interpretare a asemănărilor dintre mărci.

2.6.3. Funcţiile mărcilor

Marca este considerată, în prezent, un element fundamental al strategiei comerciale a întreprinderii, strategie bazată pe diferenţierea pe care aceasta o introduce în oferta de produse şi servicii.

Fiind un mijloc de identificare a produselor unei anumite întreprinderi, marca oferă cumpărătorului posibilitatea orientării sale rapide spre produ-sele verificate din punct de vedere al calităţii, aparţinând producătorilor care şi-au câştigat o bună reputaţie.

Alături de funcţiile considerate clasice - de identificare a produselor şi serviciilor şi de garantare a unui nivel calitativ constant al acestora - în condiţiile diferenţierii tot mai accentuate a ofertei de mărfuri, s-a afirmat şi se accentuează în continuare funcţia de concurenţă a mărcii.

De la diferenţierea produselor unei anumite întreprinderi, prin calitate sau prezentare, s-a ajuns la o diferenţiere a mărcilor aceleiaşi întreprinderi, prin multiplicarea modelelor, tipurilor, culorilor etc. Un exemplu bine cunoscut este cel al mărcilor de automobile. Aceeaşi marcă (Ford, Peugeot, Fiat, Wolkswagen etc.) reprezintă un număr din ce în ce mai mare de modele.

Dinamismul accentuat al mărcilor, sprijinit de publicitate, a determinat apariţia funcţiei de reclamă a mărcii.

Marca reprezintă o componentă importantă în acea care înconjoară produsul şi care constituie adesea un element mai puternic chiar decât caracteristicile lui intrinseci.

În opinia lui Kotler marca poate sugera:

115

• caracteristicile produsului;• avantajele funcţionale sau satisfacţiile emoţionale oferite clientului;• sistemul de valori promovat de ofertant;• o anumită concepţie în realizarea produsului;• personalitatea produsului;• categoria de utilizatori ai produsului.

În cazul în care consumatorii percep toate cele şase dimensiuni ale mărcii, se consideră că aceasta este o marcă completă. În caz contrar, avem de-a face cu o marcă superficială /Kotler Ph., 1997/.

Un punct de vedere relativ asemănător este exprimat de Kapferer, care defineşte următoarele dimensiuni ale mărcii: dimensiunea fizică, perso-nalitatea, dimensiunea culturală, aspectul relaţional al mărcii, categoria de utilizatori şi dezvoltarea unei anumite mentalităţi /Kapferer J. N., 1996/.

Prin forţa pe care o dobândeşte, marca devine un element autonom al succesului comercial, un bun independent, cu o valoare proprie, utilizat de o întreprindere în cadrul strategiilor sale promoţionale.

În cazul mărcilor notorii, valoarea lor poate fi impresionantă. Aşa, de exemplu, mărcile Coca-Cola de băuturi răcoritoare sunt evaluate la 24 miliarde dolari SUA, marca de ţigări Marlboro la 31 miliarde de dolari SUA, iar marca Kodak la 13 miliarde dolari SUA /Kotler Ph., 1997/.

Pentru a fi competitivă, o marcă trebuie să îndeplinească mai multe condiţii, printre care:• să fie clară, expresivă, eufonică (să se pronunţe uşor în limba respectivă);

mărcile verbale care se pronunţă greu sunt lipsite de o perspectivă comercială;

• să aibă caracter distinctiv şi de noutate, pentru a nu se confunda cu alte mărci;

• să nu fie deceptivă (să nu inducă în eroare publicul asupra caracteristi-cilor intrinseci ale produselor la care se referă);

• să fie uşor de memorat;• să fie semnificativă şi prezentată integrator (marca trebuie să transmită

corect mesajul dorit);• să aibă, pe cât posibil, o semnificaţie legată de produsele în cauză, ori de

activitatea întreprinderii în general, fără a avea un caracter descriptiv.

116

2.6.4. Cadrul juridic şi instituţional al protecţiei mărcilor în România

2.6.4.1. Reglementarea protecţiei mărcilor

În România, protecţia mărcilor a fost reglementată, pentru prima dată, prin „Legea asupra mărcilor de fabrică şi de comerţ” şi „Regulamentul pentru aplicarea acestei legi”, ambele adoptate în anul 1879.

Această lege s-a caracterizat prin următoarele elemente:

- instituirea sistemului dobândirii dreptului de folosire a mărcii prin prioritate de folosire: manifestarea voinţei de a dobândi proprietatea mărcii rezultă din acte de folosire a acesteia, iar depozitul mărcii constituit ulterior are doar efect declarativ, adică aduce la cunoştinţa tuturor un drept de proprietate preexistent;

- marca are caracter facultativ: „marca de fabrică sau de comerţ este facultativă“ (art. 3 din lege);

- marca reprezintă un drept individual, absolut şi exclusiv: „marca adoptată de un comerciant sau de un fabricant nu se poate întrebuinţa de un alt comerciant sau fabricant pentru a deosebi produse de aceeaşi natură” (art. 4 din lege).

Legea nr. 28/1967 privind mărcile de fabrică, de comerţ şi de serviciu, adoptată la data de 29 decembrie 1967, a adus următoarele elemente de noutate faţă de legea anterioară:

instituirea sistemului dobândirii dreptului de folosire a mărcii prin prioritate de înregistrare;

extinderea sferei noţiunii de marcă: pe lângă mărcile de fabrică şi de comerţ este reglementată şi marca de servicii. Sunt definite, de asemenea, mărcile individuale şi cele colective;

introducerea caracterului obligatoriu al mărcilor de fabrică, spre deosebire de mărcile de comerţ şi de serviciu a căror aplicare este facultativă: „întreprinderile producătoare sunt obligate să înregistreze şi să folosească mărci de fabrică pentru toate produsele lor destinate

117

consumului intern. Înregistrarea mărcilor de comerţ (...) şi a mărcilor de serviciu (...) este facultativă” (art. 5 din lege);

asigurarea concordanţei cu dispoziţiile Convenţiei de la Paris şi ale Aranjamentului de la Madrid privind protecţia internaţională a mărcilor.

În anul 1990, Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci (OSIM) a elaborat proiectul unei noi legi privind protecţia mărcilor în România.

După parcurgerea mai multor etape de îmbunătăţire a acestui proiect, în anul 1998 a fost adoptată Legea nr. 84 privind mărcile şi indicaţiile geografice.

S-a avut în vedere reglementarea sistemului juridic al mărcilor în noile condiţii determinate de trecerea ţării noastre la economia de piaţă, corelarea acesteia cu tratatul internaţional de armonizare a legislaţiilor naţionale referitoare la mărci, elaborat din iniţiativa Organizaţiei Mondiale a Proprietăţii Intelectuale (OMPI), precum şi cu Directiva Uniunii Europene adoptată în acelaşi scop. De asemenea, s-a urmărit respectarea cerinţelor cuprinse în acordurile bi- şi multilaterale semnate de România, care cuprind clauze referitoare la protecţia proprietăţii industriale respectiv a cerinţelor cuprinse în Acordul de asociere la Uniunea Europeană.

Prin Legea nr. 84/1998 se revine la caracterul facultativ al mărcilor, stipulat în legea din 1879 şi este reglementată, pentru prima dată în România, protecţia indicaţiilor geografice.

Pentru protecţia consumatorilor se prevede sancţionarea actelor de contrafacere, imitare sau folosire fără drept a unei mărci. Astfel, potrivit art. 83, constituie infracţiune ,,contrafacerea, imitarea sau falsificarea fără drept a unei mărci în scopul inducerii în eroare a publicului asupra calităţii produselor sau serviciilor la care se referă marca“. De asemenea, orice utilizare a mărcilor, contrară practicilor loiale în activitatea industrială sau comercială, în scopul de a induce în eroare consumatorii, este considerată un act de concurenţă neloială şi se pedepseşte potrivit legii.

2.6.4.2. Cadrul instituţional privind protecţia mărcilor

Organismul de specialitate de interes naţional, cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor, este Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci

118

(OSIM). Acest organism este unica autoritate care asigură pe teritoriul României protecţia mărcilor şi a indicaţiilor geografice, potrivit Legii nr. 84/1998. În acest scop, OSIM are următoarele atribuţii:- înregistrează, examinează şi publică cererile de înregistrare a mărcilor;- examinează mărcile înregistrate sau depuse spre înregistrare la Organi-

zaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale, conform Aranjamentului de la Madrid sau Protocolului referitor la acest aranjament, recunoscând sau refuzând protecţia acestora pe teritoriul României;

- înregistrează şi publică cererile de înregistrare a indicaţiilor geografice şi acordă protecţie acestora pe teritoriul României;

- eliberează certificate de înregistrare a mărcilor;- eliberează certificate de înregistrare a indicaţiilor geografice şi acordă

dreptul de utilizare a acestora;- organizează şi ţine Registrul Naţional al Mărcilor şi Registrul Naţional

al Indicaţiilor Geografice;- eliberează certificate de prioritate pentru mărci;- efectuează cercetări prealabile înregistrării unei mărci;- administrează, conservă şi dezvoltă colecţia naţională de mărci şi

indicaţii geografice şi realizează baza de date informative în domeniu;- întreţine relaţii cu organisme guvernamentale similare şi cu organizaţii

regionale de proprietate industrială; reprezintă România în organizaţii internaţionale de specialitate;

- editează publicaţia oficială privind mărcile şi indicaţiile geografice ale produselor şi asigură schimbul de publicaţii cu administraţiile naţionale similare străine şi cu organizaţiile internaţionale de profil;

- îndeplineşte şi alte atribuţii prevăzute de lege.

2.6.4.3. Procedura de înregistrare a mărcilor

Procedura de înregistrare a mărcilor cuprinde următoarele faze principale:a) constituirea depozitului naţional reglementar al mărcii;b) examinarea cererii de înregistrare a mărcii în vederea admiterii

depozitului;

119

c) examinarea de fond a cererii de înregistrare a mărcii;d) înregistrarea mărcii şi publicarea acesteia.

a) Depozitul naţional reglementar al mărcii se constituie prin înregistrarea cererii depuse de solicitant, însoţită de documentaţia tehnică necesară. Cererea redactată în limba română va avea ca obiect o singură marcă şi va cuprinde, în principal, datele de identificare a solicitantului, reproducerea mărcii şi indicarea produselor sau serviciilor pentru care se solicită înregistrarea. Depozitul naţional reglementar al mărcii asigură titularului un drept de prioritate cu începere de la data înregistrării acestuia la OSIM, faţă de orice depozit ulterior pentru aceeaşi marcă, privind aceleaşi produse sau servicii.

b) Examinarea cererii de înregistrare a mărcii se realizează de către OSIM, din punct de vedere al îndeplinirii condiţiilor pentru constituirea depozitului reglementar, în termen de o lună de la data primirii cererii de înregistrare a mărcii. Dacă aceste condiţii sunt satisfăcute, OSIM atribuie dată de depozit cererii.

c) Examinarea de fond a cererii de înregistrare a mărcii, în termen de 6 luni de la data admiterii constituirii depozitului naţional reglementar.

d) Înregistrarea mărcii şi publicarea acesteia sunt decise de OSIM, dacă, în urma examinării cererii, se constată că sunt îndeplinite condiţiile prevăzute de lege. Marca se înregistrează în Registrul Naţional al Mărcilor, iar OSIM eliberează titularului certificatul de înregistrare a mărcii. Marca se publică în termen de două luni de la data deciziei de înregistrare în Buletinul Oficial de Proprietate Industrială.

În termen de trei luni de la data publicării mărcii, titularul unei mărci anterioare sau al unei mărci notorii, precum şi orice altă persoană interesată pot face opoziţie la OSIM cu privire la marca publicată. Aceste opoziţii vor fi soluţionate de către o comisie de examinare din cadrul OSIM.

2.6.4.4. Drepturile cu privire la marcă

Potrivit reglementărilor din ţara noastră, titularul mărcii are drept de folosire exclusivă a acesteia, pentru produsele şi serviciile pentru care s-a efectuat înregistrarea, pe o perioadă de 10 ani de la data depozitului naţional

120

reglementar al mărcii.Înregistrarea mărcii poate fi reînnoită după expirarea acestei perioade,

fără a se aduce modificări mărcii şi fără a se extinde lista de produse şi servicii. Titularul mărcii are dreptul să aplice sau să ataşeze marca înregistrată după caz, pe fiecare produs în parte, pe ambalaje, pe documentele prin care se oferă produsele sau serviciile, precum şi pe cele care însoţesc produsele.

Mărcile pot fi folosite şi pe prospecte, cataloage, insigne, reclame, enunţuri publicitare, facturi şi, în general, pe orice documente, potrivit intereselor comerciale ale titularului, prin acţiuni proprii sau în cadrul expoziţiilor şi târgurilor naţionale sau internaţionale, organizate în România.Drepturile cu privire la o marcă individuală, înregistrată sau reînnoită, pot fi transmise - în întregime sau parţial - oricând în perioada de protecţie, prin contract de cesiune sau licenţă. Această transmitere se înscrie în Registrul Naţional al Mărcilor.

Drepturile cu privire la marcă se sting prin: expirarea duratei de protecţie a mărcii şi neefectuarea, în termenele

legale, a formalităţilor de reînnoire; renunţarea de către titular la drepturile sale, printr-o cerere înregistrată la

OSIM; decăderea din drepturile asupra mărcii pentru nefolosirea acesteia, fără

motive temeinice, în termen de cinci ani de la înregistrare; încetarea activităţii întreprinderii şi netransmiterea drepturilor cu privire

la marcă, altei întreprinderi; anularea înregistrării mărcii.

Începând cu anul 1990, în România s-au înregistrat creşteri semnifi-cative ale înregistrărilor de mărci, mai ales a celor străine, ceea ce indică o mai bună percepţie a importanţei protecţiei mărcilor din partea operatorilor economici. În cadrul Aranjamentului de la Madrid, înregistrările interna-ţionale de mărci ce desemnează România au crescut, de asemenea, în timp ce protecţia mărcilor româneşti pe calea aceluiaşi Aranjament este conside-rată nesatisfacătoare.

2.6.4.5. Protecţia indicaţiilor geografice

121

Indicaţia geografică reprezintă „denumirea servind la identificarea unui produs originar dintr-o ţară, regiune sau localitate a unui stat, în cazurile în care calitatea, reputaţia sau alte caracteristici determinate pot fi în mod esenţial atribuite acestei origini geografice”. În România, protecţia indicaţiilor geografice se realizează prin înregistrarea acestora la OSIM, potrivit legii nr. 1998 sau în conformitate cu prevederile convenţiilor internaţionale la care ţara noastră este parte.

Înregistrarea unei indicaţii geografice poate fi solicitată de asociaţiile de producători care desfăşoară o activitate de producţie în zona geografică respectivă, pentru produsele indicate în cererea de înregistrare.

OSIM înregistrează indicaţiile geografice şi acordă solicitantului dreptul de utilizare a acestora, după ce Ministerul Agriculturii şi Alimentaţiei sau, după caz, autoritatea competentă din ţara de origine a solicitantului certifică:

- indicaţia geografică a produsului care urmează a fi înregistrată;

- produsele care pot fi înregistrate sub această indicaţie;

- aria geografică de producţie;

- caracteristicile şi condiţiile de obţinere pe care trebuie să le îndeplinească produsele pentru a putea fi comercializate sub această indicaţie geografică.

Dacă cererea îndeplineşte condiţiile prevăzute de lege, OSIM decide înregistrarea indicaţiei geografice în Registrul Naţional al Indicaţiilor Geografice şi acordarea dreptului de utilizare a acesteia solicitantului.

Potrivit reglementărilor din ţara noastră, sunt excluse de la înregistrare indicaţiile geografice care: sunt denumiri generice ale produselor; sunt susceptibile de a induce în eroare publicul asupra naturii, originii,

modului de obţinere şi calităţii produselor; sunt contrare bunelor moravuri sau ordinii publice.

Dreptul de utilizare a indicaţiei geografice se acordă solicitantului pe o perioadă de 10 ani, cu posibilitatea de reînnoire nelimitată, dacă se menţin condiţiile în care acest drept a fost dobândit.

Titularul unei indicaţii geografice pentru anumite produse are dreptul să o folosească în circuitul comercial, aplicată numai pe aceste produse, în

122

documentele însoţitoare, reclame, prospecte şi poate să facă menţiunea „indicaţie geografică înregistrată“.

El are obligaţia de a asigura respectarea condiţiilor de calitate şi a caracteristicilor specifice, înscrise la înregistrarea indicaţiei geografice, în vederea protecţiei consumatorilor.

Drepturile asupra indicaţiilor geografice sunt netransmisibile.Ca şi în cazul mărcilor, orice utilizare a indicaţiilor geografice,

contrară practicilor loiale în activitatea industrială sau comercială în scopul de a induce în eroare consumatorii constituie un act de concurenţă neloială şi se pedepseşte potrivit legii.

2.6.5. Protecţia mărcilor în Uniunea Europeană

Problema protecţiei proprietăţii industriale a început să fie pusă în cadrul Uniunii Europene abia în anii '70, acordându-i-se o importanţă deosebită mai ales după semnarea Actului unic european, în anul 1986.

Intervenţia comunitară în materie de proprietate industrială este orientată spre două direcţii principale: a) întărirea protecţiei drepturilor de proprietate industrială; b) respectarea convenţiilor multilaterale existente.

În domeniul mărcilor au fost întreprinse următoarele măsuri:• armonizarea unor aspecte ale legislaţiilor naţionale privind mărcile

naţionale, printr-o directivă a Consiliului (Directiva nr. 89/104/CEE, din 21.12.1988);

• instituirea mărcii comunitare, prin Regulamentul (CEE) nr. 40/94 al Consiliului;

• interzicerea importului definitiv în cadrul Uniunii a produselor cu mărci contrafăcute, prin regulamentul (CEE) nr. 3842/86 al Consiliului. Reglementările elaborate prevăd coexistenţa regimurilor naţionale ale mărcilor cu cea a mărcii comunitare. Astfel, agenţii economici vor putea alege între mărcile naţionale, pentru fiecare teritoriu naţional şi marca comunitară, pentru ansamblul uniunii.

Armonizarea legislaţiilor statelor membre privind mărcile naţionale se limitează la anumite aspecte juridice de fond, care au un impact direct

123

asupra funcţionării pieţei interne: definirea semnelor care pot fi protejate ca marcă, motivele de respingere sau de anulare a mărcilor, drepturile acordate de marcă, sancţiunile pentru nefolosirea mărcilor, mărcile colective şi de certificare. În ceea ce priveşte drepturile acordate de marcă, Consiliul UE a reluat principiul de „epuizare comunitară”. Potrivit acestui principiu, dacă produsele au fost comercializate de către titular sau cu acordul său, într-un stat membru, acesta nu se mai poate opune comercializării produselor respective în celelalte ţări ale UE. Principiul nu este valabil decât în cadrul relaţiilor dintre ţările membre ale UE.

Pe de altă parte, Consiliul a adoptat norme specifice privind măsurile de la frontierele comunitare, al căror obiectiv îl constituie interzicerea importului definitiv, în cadrul comunităţii, a mărfurilor contrafăcute. Acest mecanism joacă un rol complementar faţă de sistemele de protecţie a mărcii în interiorul fiecărui stat membru.

2.6.6. Protecţia internaţională a mărcilor

În condiţiile creşterii şi diversificării continue a ofertei de mărfuri, dezvoltării comerţului, a început să se pună cu mai multă acuitate problema protecţiei proprietăţii industriale, iar în cadrul acesteia a mărcilor.

În majoritatea ţărilor au fost adoptate legi vizând realizarea acestui obiectiv, asigurându-se posibilitatea înregistrării mărcilor de către instituţii specializate.

În contextul preocupărilor privind facilitarea schimburilor economice dintre ţări s-a pus, apoi, problema stabilirii unor reguli comune de protecţie a proprietăţii industriale, inclusiv a mărcilor aplicate produselor şi serviciilor.

Într-o primă etapă au fost încheiate o serie de convenţii bilaterale, având ca obiect protecţia proprietăţii industriale, pe bază de reciprocitate.

Valorificând experienţa dobândită în cadrul acestor convenţii, în anul 1883 a fost încheiată o convenţie internaţională privind protecţia proprietăţii industriale. Cunoscută sub denumirea de „Convenţia de Uniune de la Paris”, ea a intrat în vigoare în anul 1884, fiind semnată, ulterior, de un număr mare de ţări. Ţara noastră a devenit membră a Uniunii în anul 1920.

124

Convenţia de Uniune de la Paris constituie baza protecţiei interna-ţionale a mărcilor, alături de a celorlalte forme de proprietate industrială. Potrivit articolului 2 al acestei convenţii „Protecţia proprietăţii industriale are ca obiect brevetele de invenţie, modelele de utilitate, desenele şi modelele industriale, mărcile de fabrică sau de comerţ, mărcile de serviciu, numele comercial şi indicaţiile de provenienţa sau denumirile de origine, precum şi reprimarea concurenţei neloiale”.

În cadrul Convenţiei de Uniune de la Paris au fost încheiate o serie de aranjamente speciale, referitoare la diferite aspecte ale protecţiei proprietăţii industriale. Dintre acestea, Aranjamentul de la Madrid, încheiat în anul 1891, priveşte direct protecţia internaţională a mărcilor.

Aranjamentul de la Madrid a înlocuit înregistrările naţionale (care în cadrul Uniunii de la Paris sunt condiţie prealabilă a protecţiei mărcilor în ţările membre) printr-o singură înregistrare internaţională.

Principalele caracteristici ale Aranjamentului de la Madrid privind protecţia internaţională a mărcilor sunt următoarele:

- pentru a putea depune o cerere de înregistrare internaţională, solicitantul trebuie să fie resortisant al unei ţări parte la Aranjament sau să aibă domiciliul ori o întreprindere într-o astfel de ţară;

- marca ce face obiectul unei cereri de înregistrare internaţională trebuie să fie înregistrată, în prealabil, la nivel naţional, de către organismul cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor;

- cererea de înregistrare internaţională se depune la Biroul Internaţional al Organizaţiei Mondiale a Proprietăţii Intelectuale (OMPI), prin organismul naţional cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor;

- cererea de înregistrare internaţională trebuie să conţină pe lângă indicaţiile uzuale (numele solicitantului, reproducerea mărcii, lista produselor şi serviciilor), indicarea ţărilor parte la Aranjamentul de la Madrid pentru care este cerută protecţia, precum şi o declaraţie a organismului naţional cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor din ţara de origine, care să certifice că marca, ce face obiectul cererii de înregistrare internaţională, este înregistrată în registrul său naţional pentru produsele şi serviciile la care se referă cererea respectivă;

125

- după îndeplinirea tuturor condiţiilor cerute, inclusiv plata taxelor, OMPI înregistrează marca în registrul internaţional, notifică înregistrarea internaţională la oficiile ţărilor desemnate şi o publică în revista lunară „Mărcile internaţionale”;

- în intervalul de un an de la data publicării, organismul naţional cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor al uneia din ţările desemnate are dreptul de a refuza acordarea protecţiei mărcii, care face obiectul înregistrării internaţionale, în condiţii bine justificate;

- o marcă ce face obiectul unei înregistrări internaţionale este supusă aceluiaşi regim în fiecare ţară desemnată, ca şi o marcă depusă direct la organismul naţional cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor, sub rezerva dispoziţiilor Aranjamentului de la Madrid privind durata înregistrării şi înnoirea sa. Potrivit acestui aranjament, durata protecţiei mărcii înregistrate internaţional este de 20 de ani;

- în intervalul de 5 ani de la data înregistrării internaţionale, validitatea acestei înregistrări este dependentă de înregistrarea de bază în ţara de origine.

Dacă, în acest interval, înregistrarea de bază este radiată, înregis-trarea internaţională nu mai are efecte în ţările desemnate şi este radiată la cererea organismului naţional cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor din ţara de origine.

Deşi sistemul stabilit prin Aranjamentul de la Madrid a fost larg utilizat timp de peste un secol, numărul ţărilor parte la acest Aranjament a rămas relativ scăzut (43 de ţări, printre care şi România).

În contextul preocupărilor de perfecţionare a acestui sistem, astfel încât acesta să corespundă intereselor unui număr mai mare de ţări, în anul 1989 a fost adoptat „Protocolul referitor la Aranjamentul de la Madrid privind înregistrarea internaţională a mărcilor”. Acest protocol, semnat de 27 de ţări, printre care şi România, a introdus o serie de modificări majore în Aranjamentul de la Madrid.

Grupul de experţi ai OMPI, constituit după adoptarea protocolului, pentru a redacta regulamentul referitor la acesta, a elaborat în cele din urmă un Regulament comun pentru Aranjamentul de la Madrid şi Protocolul de la

126

Madrid. Versiunea cea mai recentă a acestuia a fost adoptată la data de 20 iulie 1994.

În aceste condiţii, în prezent, putem distinge următoarele trei situaţii principale, în ceea ce priveşte protecţia internaţională a mărcilor:• aplicarea exclusivă a Aranjamentului de la Madrid;• aplicarea exclusivă a Protocolului de la Madrid;• aplicarea atât a Aranjamentului, cât şi a Protocolului de la Madrid.

Pentru solicitanţii dintr-o ţară parte la Aranjament, care nu au aderat la Protocol, se aplică numai prevederile Aranjamentului.

Pentru solicitanţii unei înregistrări internaţionale, cu baza într-una din ţările contractante ale Aranjamentului, care este şi ţară contractantă a Protocolului (cum este cazul României) se aplică prevederile celor două convenţii, în mod diferenţiat, astfel: prevederile Aranjamentului se aplică în legătură cu extinderile pentru ţările parte la Aranjament, iar prevederile Protocolului în cazul extinderilor pentru ţările parte la acesta.

2.7. Etichetarea produselor

2.7.1. Noţiuni de bază privind etichetarea produselor

Practica activităţilor comerciale a impus utilizarea unui instrument esenţial pentru asigurarea unei comunicări rapide şi precise a informaţiilor despre mărfuri. Acest instrument este eticheta, folosită ca purtător al infor-maţiilor referitoare la mărfuri, între producători, distribuitori şi consumatori.

Originea etichetei se regăseşte, probabil, în practica farmaceutică, datorită preocupării alchimiştilor de a diferenţia diferitele produse chimice.

În antichitate, eticheta a reprezentat mai ales un semn distinctiv al producătorului şi a îmbrăcat diferite forme, specifice fiind pictogramele, ideogramele şi monogramele, care făceau corp comun cu obiectul pe care se aplicau (cărămizi, amfore şi alte produse ceramice, produse metalice etc.).

Perioada renascentistă a stimulat dezvoltarea schimburilor comerciale, iar eticheta a început să individualizeze produse similare (produse artizanale, dar şi produse de uz casnic), realizate de producători diferiţi.

127

În perioada capitalismului timpuriu, eticheta a devenit purtătoarea unor informaţii legate de desfăşurarea operaţiunilor comerciale: denumirea produsului, numele producătorului (mai târziu şi marca acestuia), locul de origine, iar când mărfurile au început să fie ambalate se indica şi cantitatea de produs cuprinsă în ambalaj.

În prezent, eticheta oferă o multitudine de informaţii uşor de recepţionat de către consumator, cum ar fi:

- denumirea produsului şi numele producătorului;

- grupa din care face parte produsul, eventual clasa de calitate;

- principalele caracteristici de calitate şi masa pe unitatea de ambalaj;

- indicaţii privind anumite restricţii în consum, domeniul de utilizare;

- condiţiile de păstrare, termenul de valabilitate sau de garanţie, după caz.

Eticheta oferă deci informaţii utile atât pentru consumatorii, cât şi pentru agenţii economici, astfel:a) pentru consumatori, principala utilitate a etichetei o reprezintă informarea

acestora, respectându-le dreptul de opţiune pentru un produs sau altul;b) pentru agenţii economici, prin etichetă devine posibilă cunoaşterea reacţiei

pieţei faţă de produsele oferite; în acelaşi timp, agenţii economici îşi modelează strategiile manageriale conform noilor exigenţe referitoare la etichetarea bunurilor şi la protecţia consumatorului.

Coordonatele actuale pe care se înscrie etichetarea produselor au determinat şi reglementarea acestui domeniu, deoarece este vizată protecţia consumatorului din punct de vedere biologic, economic şi social.

De asemenea, prin reglementarea etichetării produselor se instituie o veritabilă barieră în calea comerţului cu produse necorespunzătoare calitativ, cu produse-pirat sau produse falsificate. Soluţii privind etichetarea corespunzătoare a produselor se găsesc în „Principiile directoare ale ONU pentru protecţia consumatorilor”, în Codul de deontologie al comerţului internaţional cu bunuri alimentare, precum şi în alte reglementări conexe.

128

Pe plan naţional, încă din 1992, prin Ordonanţa Guvernului nr. 21 privind protecţia consumatorilor, la Capitolul 4, „Informarea şi educarea consumatorilor”, se stipulează:

• consumatorii au dreptul să fie informaţi, în mod complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici;

• informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizează prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, care se înscriu la vedere, după caz, pe produs, etichetă, ambalajul de vânzare sau în cartea tehnică, instrucţiunile de folosire ori altele asemenea ce însoţesc produsul, în funcţie de natura acestuia;

• informaţiile trebuie înscrise în limba română, indiferent de ţara de origine a produsului; trebuie să fie complete, corecte, precise şi explicite şi să cuprindă denumirea produsului, marca producătorului, cantitatea, preţul, termenul de garanţie sau de valabilitate şi, după caz, principalele caracteristici de calitate, compoziţia, aditivii sau ingredientele folosite, valoarea nutritivă, eventualele riscuri previzibile, contraindicaţii şi modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de păstrare etc.

Un alt aspect important îl reprezintă tendinţa actuală de a se încorpora în etichetele moderne o serie de elemente de siguranţă, menite să împiedice falsificarea sau comercializarea ilegală a produselor. Un exemplu în acest sens îl reprezintă etichetele tip hologramă şi cele care încorporează un transponder. În România, frecvent întâlnite sunt etichetele tip holo-gramă, folosite în cazul casetelor audio şi al compact discurilor (audio, video sau cu pachete software), produse supuse riscului de copiere şi multiplicare ilegală. Etichetele tip transponder sunt frecvent utilizate în cazul produselor comercializate prin reţelele marilor magazine universale, unde atât volumul desfacerilor, cât şi numărul clienţilor ridică probleme legate de supravegherea punctelor de vânzare. Transponder-ul încorporat în etichetă împiedică sustragerea produselor prin declanşarea unui sistem de alarmă în momentul încercării de părăsire a magazinului.

Creşterea nevoii de informare cât mai exactă a condus la apariţia etichetelor specializate, tendinţă pe care o constatăm mai ales la produsele

129

alimentare, textile, chimice, la cele din sticlă şi ceramică, precum şi la produsele electrocasnice şi electronice.

2.7.2. Exigenţe actuale privind etichetarea produselor alimentare

Alimentele au un rol fundamental în asigurarea şi menţinerea sănătăţii oamenilor, datorită rolului lor în autoreglarea funcţiilor organismului. Totuşi, relativ frecvent, actul de nutriţie se bazează pe deprinderi empirice de alimentaţie, fiind o obişnuinţă şi un automatism senzorial. Această stare de fapt impune protejarea şi educarea nutriţională a consumatorului modern prin cele mai variate mijloace, dar mai ales prin mesajul informaţional oferit de eticheta produselor alimentare.

Pe plan internaţional au fost elaborate reglementări de către Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, organism ce-şi desfăşoară activitatea sub egida FAO/OMS.

Comisia Codex Alimentarius recomandă aplicarea “Normelor generale internaţionale pentru etichetarea produselor alimentare preambalate”, care cuprind:

♦ Standardul general pentru etichetarea alimentelor preambalate - CODEX STAN 1-1985;

♦ Standardul general pentru etichetarea aditivilor alimentari - CODEX STAN 107-1981;

♦ Ghiduri Codex de etichetare;

♦ Ghid general pentru informaţii C.A.C. G.L. 1-1979.

Conform acestor norme, eticheta “nu trebuie să descrie sau să prezinte produsul într-un mod fals, înşelător, mincinos sau susceptibil să creeze o impresie eronată” cu privire la caracteristicile produsului.

Deosebit de precise şi cuprinzătoare sunt reglementările privind etichetarea produselor alimentare, adoptate la nivelul Uniunii Europene, dintre care amintim Directiva Consiliului CEE nr. 79/112 din 18 decembrie 1978, în care se defineşte termenul de etichetare ca reprezentând “ansamblul menţiunilor, indicaţiilor, mărcilor de fabrică sau de comerţ, imaginilor ori simbolurilor referitoare la un produs alimentar şi care figurează pe orice

130

ambalaj, document, afiş, etichetă sau banderolă care însoţeşte produsul sau se referă la acesta”. Ulterior, această directivă a fost completată prin mai multe reglementări: Directiva Consiliului CEE nr. 87/19 decembrie 1984, Directiva Consiliului CEE nr. 86/97 din 26 mai 1986, Directiva Consiliului CEE nr. 89/395 din 14 iunie 1989, Directiva Consiliului CEE nr. 91/72 din 16 ianuarie 1991, Directiva Consiliului CEE nr. 93/102 din 16 noiembrie 1993 etc.

În România s-au creat condiţiile pentru alinierea la normele europene privind etichetarea produselor alimentare preambalate prin H.G. nr. 784/1996 în care, pe lângă prevederi referitoare la scopul etichetării, obliga-tivitatea redactării în limba română, se precizează că eticheta produselor alimentare preambalate trebuie să cuprindă în mod obligatoriu:

- denumirea produsului;

- termenul de valabilitate;

- conţinutul net;

- numele şi adresa fabricantului, a importatorului sau a distribuitorului, precum şi numele şi adresa celui care ambalează produsul;

- lotul de fabricaţie (seria, data fabricaţiei sau a culegerii recoltei);

- modul de folosire, când utilizarea necesită indicaţii speciale;

- locul de origine sau provenienţa produsului, dacă omiterea acestuia ar fi de natură să genereze confuzii;

- concentraţia alcoolică (pentru băuturile la care aceasta este mai mare de 1,2%);

- lista ingredientelor folosite (în ordinea descrescătoare a importanţei lor);

- valoarea nutritivă şi energetică globală pentru produse alimentare speciale, destinate unei alimentaţii particulare, ca de exemplu produsele pentru sugari şi copii de vârstă mică etc.

Această reglementare precizează că menţiunile obligatorii vor fi completate cu alte menţiuni specifice fiecărei grupe de produse, iar în cazul produselor nepreambalate trebuie să se indice prin înscriere, pe produs, fără

131

risc de confuzie, sau sub orice altă formă: denumirea produsului, data fabricaţiei şi termenul de valabilitate.

2.7.3. Aspecte specifice privind etichetarea produselor nealimentare

a) Etichetarea produsele textileDecizia de alegere a unui produs textil este tot mai dificilă datorită

diversificării materiilor prime (prin apariţia a numeroase fibre chimice noi, prin realizarea de amestecuri de fibre şi fire extrem de variate), dar şi prin folosirea unor tehnologii noi şi prin aplicarea a numeroase tratamente de finisare, superioare, cu scopul de a se obţine articole cu însuşiri foarte diferite. De aici a apărut şi necesitatea unui „sistem informaţional” operativ, folosit atât de vânzător, cât şi de cumpărător, principalul suport de informare fiind în acest sens eticheta.

Eticheta de însoţire a produsului, în conformitate cu OG 21/1992 şi HG 785/1996, trebuie să conţină următoarele elemente:

- denumirea produsului;

- marca de fabrică a producătorului sau denumirea acestuia;

- denumirea importatorului, în cazul confecţiilor din import;

- mărimea confecţiei;

- modelul, culoarea, desenul - după caz;

- compoziţia fibroasă a ţesăturilor utilizate;

- tratamentele speciale de finisare aplicate ţesăturilor din care este obţinută confecţia - după caz.

Mărimea confecţiei textile se va înscrie în conformitate cu standar-dele aplicabile, inclusiv pentru cele din import.

Compoziţia fibroasă se marchează distinct în procente (%), în ordine descrescătoare, atunci când sunt utilizate mai multe fibre.

Ca tratamente speciale de finisare putem întâlni: „permanent - press”, pentru produse tip bumbac, care nu necesită operaţia de călcare după spălare; „sanforized”, pentru produse din fibre celulozice naturale, cu modificări dimensionale la spălat de maxim 1%; „scotchguard”, pentru produsele confecţionate care nu se pătează; „easy care”, pentru confecţii uşor de între-

132

ţinut, de exemplu produse care, urmare tratării cu teflon, rezistă la pătare sau confecţiile „noniron”, care sunt neşifonabile.

Varietatea materialelor şi a tratamentelor de finisare utilizate pentru obţinerea articolelor textile, precum şi evoluţia procedeelor de curăţire fac dificilă alegerea tratamentelor de întreţinere. Pentru a-i ajuta pe consuma-tori, dar şi pe prestatorii de servicii de spălare şi curăţire chimică, a fost stabilit un cod de etichetare de întreţinere cu ajutorul unor simboluri grafice standardizate internaţional, definite de Gruparea Internaţională de Etichetare pentru Întreţinerea Textilelor (GINETEX).

Conform SR EN 23 758/1996, cele mai importante tratamente de întreţinere la care sunt supuse produsele textile au următoarele simboluri grafice de bază (fig. 6). Pentru fiecare operaţie sunt stabilite anumite simboluri grafice, care se referă la temperatura de spălare şi călcare, modul de spălare (manual, cu maşină şi cu solvenţi), modul de curăţire, dar şi pentru interzicerea unor operaţii.

Figura nr. 6 - Simbolizarea operaţiilor de întreţinere a confecţiilor textile

b) Etichetarea încălţăminteiÎn conformitate cu Normele metodologice privind etichetarea

încălţămintei, ce fac obiectul HG 261/1998, etichetarea acestor produse se face individual, pe unitatea de produs comercializată, de către producători, iar în cazul importurilor de către importatori sau comercianţi, aceştia fiind responsabili pentru informaţiile referitoare la identificarea produsului şi la

133

materialele componente.Etichetarea încălţămintei se realizează ţinând seama de următoarele

precizări: • este obligatorie înscrierea materialelor pentru toate părţile componente ale încălţămintei, precum şi natura materialelor, astfel:

- părţile componente sunt indicate prin pictograme, ca în figura 7.

Figura nr. 7 - Simbolizarea părţilor componente ale încălţămintei

- natura materialelor din care se obţin părţile componente încălţă-mintei este indicată conform pictogramelor din figura 8.

Figura nr. 8 - Simbolizarea naturii materialelor de confecţie

• mărimea încălţămintei din import se va marca în centimetri, marcaj specific pentru România.

Eticheta trebuie să fie ataşată corespunzător, accesibilă, înscrisul trebuie să fie vizibil, fie că este făcut direct pe produs, fie pe eticheta ataşată produsului, iar dimensiunile pictogramelor trebuie să fie suficient de mari.

Încălţămintea trebuie însoţită de instrucţiuni privind indicarea modului de purtare şi de întreţinere.

c) Etichetarea produselor chimice

134

Etichetarea produselor chimice este reglementată în raport cu prevederile privind protecţia consumatorilor.

La nivelul UE, Directiva Consiliului CEE 76/768 referitoare la produsele cosmetice stipulează că statele membre nu pot comercializa aceste produse dacă eticheta nu conţine în mod vizibil şi uşor lizibil următoarele: numele şi adresa fabricantului, comerciantului sau exportatorului; ţara de origine (mai ales dacă este vorba de un stat din afara UE); masa netă; termenul de valabilitate (prin expresia „a se folosi înainte de ...”); modul de utilizare; elemente de identificarea lotului; lista ingredientelor în ordine descrescătoare a cantităţilor.

Normele metodologice privind etichetarea detergenţilor, a produselor de întreţinere şi de curăţat, care fac obiectul HG 745/1999, prevăd că pe etichetă sau pe ambalaj se înscriu următoarele elemente de identificare-caracterizare şi informaţii pentru consumatori:

- denumirea comercială a produsului;

- denumirea şi adresa producătorului;

- conţinutul net, indicat în unităţi de masă sau de volum;

- compoziţia chimică (cu indicarea substanţelor componente şi a ingredientelor);

- instrucţiuni de păstrare, utilizare şi de dozare pentru domeniul defolosire recomandat, redactate sau, după caz, traduse în limba română.

Eticheta poate avea înscrise sau ataşate suplimentar sigle sau alte însemne ecologice, precum şi elemente de publicitate, cu respectarea prevederilor legale

d) Etichetarea aparatelor electrocasniceHG nr. 857/1996 face referiri la etichetarea energetică utilizată în

cazul aparatelor frigorifice (frigidere, congelatoare, combine frigorifice) de uz casnic, din producţie internă, cât şi din import, cu precizarea că este obligatorie aplicarea unei etichete indicând consumul de energie şi eficienţa lor energetică, precum şi, după caz, alte caracteristici, în conformitate cu standardul SR 13339.

135

La nivel european, etichetarea energetică este extinsă şi la alte categorii de aparate electrocasnice: maşini de spălat şi uscat, maşini de spălat vase, cuptoare electrice, aparate de încălzit apa şi aparate de aer condiţionat. Acest tip de etichetă conţine informaţii explicite privind clasa de eficienţă energetică, simbolizată cu litere de la A la G şi cu benzi colorate, de la verde (eficienţă maximă) la roşu (eficienţă minimă). Un exemplu de etichetă energetică europeană, care conţine şi marca ecologică a UE, este prezentat în figura 9.

2.8. Ambalarea produselor

Importanţa ambalajului este evidenţiată de principalele funcţii pe care acesta trebuie să le, îndeplinească şi anume: 1) conservarea şi protecţia produselor, transportului, depozitării şi vânzării

produselor;

Figura nr. 9 - Eticheta energetică europeană, aplicată frigiderelor

136

2) facilitarea manipulării; 3) funcţia de informare şi de promovare a produselor.

Funcţia de conservare şi protecţie a produselorConsiderată funcţie elementară a ambalajelor, aceasta constă în

protejarea conţinutului de efectele mediului extern, în cazul în care există o corelare perfectă între ambalaj-produs-metodă de conservare.

Ambalajul asigură protecţia produselor împotriva:• factorilor fizici (acţiuni mecanice, lumină, temperatură, presiune);• factorilor chimici şi fizico-chimici (aer, apă, vapori, oxigen, dioxid de

sulf, dioxid de carbon);• factorilor biologici (microorganisme, insecte etc.).

a) Dintre factorii fizici, solicitările mecanice la care sunt supuse produsele ambalate au efecte variabile.

Lumina poate produce decolorări şi degradări ale mărfurilor (reacţii fotochimice, alterarea culorii, pierderea vitaminelor), rolul ambalajului, în acest caz, este fie de a filtra lungimile de undă care produc deprecierea produselor, fie de a opri pătrunderea luminii în interiorul ambalajului.

În vederea conservării, ambalajul trebuie să protejeze produsul de variaţiile de temperatură care ar putea provoca modificări organoleptice, deformări etc.

b) Protecţia chimică se referă la protecţia produselor împotriva anumitor substanţe chimice agresive. În acest scop ambalajul joacă rolul de barieră:• la transferul de gaze din exterior către interiorul ambalajului şi anume:

- la oxigen şi vapori de apă, pentru protecţia produselor sensibile la acţiunea acestor factori (riscul dezvoltării mucegaiurilor sau bacteriilor aerobe), riscuri datorate oxidării produselor, riscul formării de soluţii saturate cu produse zaharoase sărate;

- împotriva substanţelor volatile, susceptibile de a antrena alterarea proprietăţilor organoleptice ale produselor.

• la transferul de gaze din interior către exterior, pentru a evita pierderea aromelor specifice produsului; deshidratarea produsului; pierderea amestecului gazos care a fost introdus în interiorul ambalajului în scopul conservării produsului (CO2, N2, vapori de alcool).

137

c) Protecţia împotriva factorilor biologici are drept scop menţinerea calităţii igienice şi microbiologice a produselor alimentare asigurând:• evitarea contaminării produselor;• limitarea schimburilor gazoase susceptibile de apariţia şi dezvoltarea

germenilor patogeni;• asigurarea unei etanşeizări la germenii microbieni, suportarea şi

condiţiile de sterilizare în cazul produselor care necesită acest tratament;• evitarea contactului direct între produse şi persoanele care le manipulează;• evitarea riscurilor de intoxicaţie alimentară datorată florei microbiene

patogene conţinută în produsele nesterilizate (carne, peşte etc.).

Funcţia de manipulare, transport şi depozitarea) Funcţia de manipulare

Ambalajul facilitează manevrarea produsului prin formă, volum etc. În timpul manipulării ambalajul trebuie să asigure o securitate maximă pentru operatori şi o bună stabilitate a încărcăturii.b) Funcţia de transport

Cerinţele faţă de ambalajul de transport se referă la:

- necesitatea adaptării ambalajului la normele de transport;

- optimizarea raportului volum/greutate;

- posibilitatea de adaptare a ambalajului la unităţile de încărcare utilizate uzual în transportul principal şi secundar (palete, vagoane de cale ferată, camioane etc.).

c) Funcţia de depozitareÎn timpul depozitării, ambalajul preia presiunea rezultată în urma

operaţiei de stivuire a produselor. Din acest motiv trebuie luate în consi-derare următoarele cerinţe:

- ambalajul să fie uşor de aranjat în stivă;

- să fie precizate condiţiile în care poate fi depozitat şi eventualele precauţii în manipulare;

- să reziste la variaţii de temperatură şi umiditate, atunci când depozitarea are loc în spaţii deschise.

138

Funcţia de informare şi de promovare a mărfurilorAmbalajul este o interfaţă între produs şi consumator. Rolul său nu

se limitează numai la acela de a conţine şi proteja produsul, ci şi de a promova vânzarea produselor.

Funcţia de promovare a produsului se referă la:• identificarea şi prezentarea produsului;• informarea cumpărătorilor;• crearea unei atitudini pozitive faţă de produs;• modificări în mentalitatea şi obiceiurile cumpărătorului;• comunicarea cu clientul.

Elementele prin care un ambalaj poate atrage atenţia cumpărătorului asupra unui produs sunt: modul de realizare, eticheta, estetica ambalajului.

Informaţiile pe care le conţine eticheta permit: identificarea produsului, prezentarea caracteristicilor sale şi a condiţiilor de utilizare.

Forma ambalajului trebuie să ţină seama de locul şi modul de utili-zare a produselor, condiţiile de păstrare, modul de recuperare a ambalajului.

Prin caracteristicile sale, culoarea ambalajului permite identificarea uşoară a produsului ambalat.

Grafica ambalajului este un alt element important utilizat în promovarea produsului. Se recomandă o grafică simplă, expresivă, iar ilustraţia oferită trebuie să fie compatibilă cu produsul ambalat. O grafică modernă se caracterizează prin sobrietate, echilibru, alegere judicioasă a caracteristicilor, cât şi punerea în valoare a unor elemente ca: denumirea produsului, recomandări privind modalităţile de utilizare etc.

Adesea, singura verigă de legătură între producător şi consumator, ambalajul trebuie să acţioneze în sensul creării unei imagini favorabile a produsului.

Pentru asigurarea unei comunicări eficiente cu consumatorul, ambalajul trebuie să permită încadrarea produsului într-o grupă de referinţă (produs de lux, produs menajer etc.), cât şi în universul specific mărcii (de exemplu: pastele făinoase Barilla).

Dezvoltarea şi diversificarea producţiei şi a consumului de bunuri, promovarea formelor eficiente de comerţ au determinat evoluţii spectacu-loase în domeniul ambalajelor.

139

Ambalajul însoţeşte produsul în fiecare etapă a circulaţiei sale, de la producător la consumator, având un rol important în protejarea acestuia şi promovarea vânzărilor.

Ambalajul este un mijloc sau un ansamblu de mijloace destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecţia temporară din punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic în scopul menţinerii calităţii şi integrităţii acestora în starea de livrare, în decursul manipulării, transportului, depozitării şi desfacerii - până la consumator sau până la expirarea termenului de garanţie.

Ambalarea este definită ca reprezentând operaţia, procedeul sau metoda prin care se asigură, cu ajutorul ambalajului, protecţia temporară a produsului, în timpul manipulării, transportului, depozitării, vânzării, contribuind şi la înlesnirea acestor operaţii.

Ambalajele pot fi clasificate în funcţie de:• natura materialului din care sunt constituite (ambalaje din hârtie-carton

sticlă, metal, materiale plastice, lemn, materiale textile, materiale complexe);• sistemul de confecţionare (ambalaje fixe, demontabile, pliabile);• tipul ambalajului, acestea pot fi: lăzi, cutii, flacoane, pungi etc.;• domeniul de utilizare (ambalaje de transport, de prezentare şi de desfacere);• natura produsului ambalat (ambalaje pentru produse alimentare,

produse industriale);• gradul de rigiditate (ambalaje rigide, semirigide, suple);• modul de circulaţie (ambalaje refolosibile, nerefolosibile).

2.8.1. Metode de ambalare a mărfurilor

2.8.1.1. Ambalarea colectivă şi porţionată

Ambalarea colectivă este metoda care permite gruparea într-o singură unitate de vânzare a mai multor produse. Materialele utilizate sunt: cartonul şi foliile contractibile. Ambalarea colectivă se poate realiza şi prin gruparea produselor preambalate în hârtie Kraft, celofan sudabil etc., obţinându-se pachete paralelipipedice paletizate.

140

Ambalarea porţionată este procedeul de ambalare în care cantitatea de produs care urmează să fie cuprins în ambalaj este stabilită astfel, încât să fie consumată la o singură folosire. Pentru ambalarea porţionată pot fi folosite: folii contractibile, folii termosudabile din aluminiu sau hârtii metalizate.

2.8.1.2. Ambalarea tip aerosol

Noţiunea de aerosol se referă la o dispersie de particule solide sau lichide foarte fine, susceptibile de a rămâne timp îndelungat în suspensie în atmosferă. În conformitate cu Directiva Europeană din mai 1975 „prin generator de aerosol se înţelege un ansamblu constituit dintr-un recipient nereutilizabil, din metal, sticlă, material plastic, care conţine un gaz comprimat, lichefiat şi prevăzut cu un dispozitiv ce permite ieşirea conţinutului sub formă de particule solide sau lichide aflate în suspensie într-un gaz sub formă de spumă, pastă, pudră sau în ilare lichidă“.

Acest tip de ambalare este utilizat în domeniul alimentar, al produselor farmaceutice, cosmetice etc.

Gazul propulsor utilizat trebuie să fie compatibil cu produsul, să nu corodeze materialele ambalajului, să nu fie inflamabil, să nu prezinte riscul unei explozii şi să nu irite pielea.

În cazul gazelor comprimate, se utilizează:

- azotul (gaz inert faţă de majoritatea substanţelor farmaceutice şi alimentare, este incolor, netoxic, insolubil, neinflamabil, inodor);

- dioxidul de carbon (este un bun agent propulsor, netoxic, neinflamabil, protejează produsele contra oxidării, este bacteriostatic);

- butanul şi propanul (sunt netoxice, se combină uşor cu hidrocarburile lichefiate, dar sunt inflamabile şi devin toxice).

În prezent, în domeniul ambalării tip aerosol se urmăreşte sterilizarea accesoriilor de ambalare înaintea operaţiei de umplere, care elimină astfel o posibilă recontaminare în timpul ambalării.

2.8.1.3. Ambalarea în folii contractibile

141

Ambalarea în folii contractibile este o metodă de ambalare a produselor în bucăţi mici, uniforme, prin aşezarea lor pe o placă suport, având alveole termoformate, urmată de închidere prin acoperire cu folie şi termosudare.

Prin folie contractibilă se înţelege o folie din material plastic, etirată în momentul fabricării sale, cu tensiuni interne fixate prin răcire şi care în momentul încălzirii revine la poziţia iniţială. Materialele întrebuinţate sunt: polietilenă termoconductibilă, policlorură de vinil, policlorură de viniliden, polipropilenă etc.

Ambalarea tip „skin” este un procedeu de ambalare sub vid a produselor, prin aşezarea lor pe o placă suport plană, urmată de închidere prin acoperire cu folie transparentă şi termosudare.

Prin acest tip de ambalare la produsele alimentare se urmăreşte obţinerea unei permeabilităţi ridicate faţă de oxigen, ceea ce permite de exemplu păstrarea aspectului cărnii prin formarea oximioglobinei.

• Ambalarea în folii contractibile se utilizează pe scară largă în domeniul produselor cosmetice, medicamentelor, obiectelor din sticlă sau por-ţelan. Se caracterizează prin uşurinţa în manipulare, având un impact pozitiv asupra consumatorului;

• Ambalarea tip „Mister”, este un procedeu de ambalare a produselor prin aşezarea lor pe o placă suport plană, urmată de închidere prin folie transparentă, având alveole termoformate şi închidere prin termosudare lipire sau capsare.

2.8.1.4. Ambalarea aseptică

Ambalarea aseptică constă în introducerea unui produs sterilizat, destinat comercializării, într-un vas sterilizat, în condiţii aseptice, urmată de închiderea vasului, astfel încât să fie prevenită contaminarea produsului cu microorganisme. Termenul „aseptic” desemnează, prin urmare, absenţa microorganismelor, iar termenul „ermetic” este folosit pentru a indica proprietatea mecanică a unui ambalaj sau material de a nu permite pătrunderea gazelor, vaporilor de apă, a microorganismelor în ambalaj.

142

Ambalarea aseptică este deci o metodă care garantează securitatea microbiologică a alimentelor, fără ca acestea să-şi piardă caracteristicile nutritive şi organoleptice.

Operaţiile de sterilizare folosite în ambalarea aseptică sunt următoarele:

- sterilizare HTST (high temperature short time);

- sterilizare UHT (ultra high temperature);

- sterilizare LTLT (low temperature low time).

HTST este procedeul de sterilizare ce constă în încălzirea rapidă a produsului în intervalul 90°-120°C. Acest tip de tratament se aplică produselor puternic acide care se menţin sterile la temperaturi scăzute.

Sterilizarea UHT a produselor alimentare lichide se realizează prin încălzirea produselor în intervalul de temperatură 135-150°C, urmată de răcire bruscă. Limita superioară de temperatură este utilizată pentru produse cu vâscozitate mică (lapte), iar cea inferioară pentru produse cu vâscozitate mare. Cele mai utilizate materiale sunt complexele pe bază de hârtie şi carton.

Ambalajul aseptic constă dintr-o folie unică, multistratificată, care combină cele mai bune caracteristici ale hârtiei, materialului plastic şi aluminiului pentru a alcătui un recipient cu performanţe ridicate.

Cutiile pentru băuturi sunt alcătuite în proporţie de 70% din hârtie, care oferă rigiditate şi rezistenţă. Polietilena deţine o pondere de 24% din cutie şi este utilizată în scopul etanşeizării ambalajului. O folie subţire de aluminiu, reprezentând 6% din ambalaj, formează o barieră împotriva aerului şi luminii care pot distruge substanţele nutritive şi aroma alimentelor.

Straturile componente ale cutiei aseptice sunt: 1) polietilenă; 2) hârtie; 3) polietilenă; 4) folie de aluminiu; 5) polietilenă; 6) polietilenă.

Avantajul deosebit de important al ambalării aseptice îl constituie faptul că produsul devine steril înainte ca temperatura ridicată să-i modifice caracteristicile nutritive şi organoleptice.

Tetra Rex, Tetra Pak sunt cele mai cunoscute ambalaje destinate produselor pasteurizate, care sunt sterilizate cu apă oxigenată în combinaţie cu radiaţii ultraviolete.

143

Sistemul Tetra-Rex prelungeşte durata de conservare a produselor lactate la 60 de zile şi între 60 şi 120 de zile pentru sucuri de fructe.

Alte variante ale ambalajelor Tetra-Pak sunt: Tetra Standard, Tetra Aseptic, Tetra Brik, Tetra Brik Aseptic, Tetra King (ambalajul mixt în combinaţie cu materiale plastice).

2.8.1.5. Ambalarea în vid

Unele produse, cum ar fi carnea şi preparatele din carne sunt sensibile la acţiunea oxigenului. Chiar dacă ambalajul este impermeabil, cantităţi mici de oxigen rămase în ambalaj pot reacţiona cu produsul.

Modificarea atmosferei din interiorul ambalajului este obţinută prin următoarele metode: ambalare în vid şi ambalare în atmosferă modificată.

Ambalarea în vid constă în introducerea produsului într-un ambalaj impermeabil la gaze şi scoaterea aerului suprimând astfel oxigenul, principalul agent responsabil de o eventuală alterare a produsului.

Dezavantajele utilizării metodei sunt următoarele:- produsele sensibile la presiune pot fi deteriorate sau distruse din cauza

presiunii exercitate asupra lor;- riscul de a face masă cu folia de ambalaj a produselor sensibile;- deprecierea produselor care conţin grăsimi, dacă în timpul ambalării în

vid acestea sunt supuse unor temperaturi mai mari decât temperatura de topire a grăsimilor.

Pentru ambalarea în vid a brânzeturilor, cărnii, mezelurilor, se pot utiliza pungi tip Cryovac. Operaţia de ambalare Cryovac cuprinde urmă-toarele etape:

♦ umplerea pungilor Cryovac cu produsul de ambalat;

♦ eliminarea aerului din ambalaj prin aspiraţie;

♦ răsucire şi închidere automată cu un clips de aluminiu;

♦ introducerea ambalajului şi produsului timp de o secundă într-un recipient cu apă la temperatura de 92-97°C.

Materialele utilizate în această tehnică de ambalare sunt: materiale termosudabile, impermeabile: din carton pentru ambalajul exterior şi folii din materiale complexe de ambalare.

144

Aceste folii trebuie să răspundă următoarelor cerinţe: rezistenţă mecanică bună, protecţie împotriva luminii, rezistenţă la acţiunea produselor agresivi, rezistenţă la temperatură, rezistenţă bună la străpungere şi îndoire (de exemplu, combinaţiile poliamidă-polietilenă).

Protecţia împotriva luminii este cerută în cazul în care produsele se alterează rapid sub influenţa luminii (carne proaspătă, produse cu conţinut mare de grăsimi). Cea mai bună protecţie o asigură foliile complexe care conţin un strat de aluminiu.

Pentru produsele agresive (produse acide din fructe, preparate din peşte) este necesară o folie de ambalare la care să nu intervină fenomenul de coroziune în cazul unei depozitări de lungă durată.

Rezistenţa la temperatură înaltă sau joasă este cerută în cazul în care produsele ambalate în vid trebuie conservate prin sterilizare sau congelare.

Folia complexă poliamidă-polietilenă suportă aceste temperaturi fără a-şi pierde proprietăţile iniţiale.

2.8.1.6. Ambalarea în atmosferă modificată

Ambalarea în atmosferă controlată „CAP” (Controlled Atmosphere Packagig) poate fi definită ca reprezentând „închiderea produsului într-un ambalaj impermeabil la gaz în care gazele de referinţă ca CO2, O2, N2 şi vaporii de apă au suferit modificări şi sunt controlate selectiv”.

Această metodă de ambalare este mai puţin întâlnită în practica comercială.

Ambalarea în atmosferă modificată MAP (Modified Atmophere Packaging) constă în închiderea produsului într-un ambalaj în care atmosfera din interior este modificată (în raport cu CO2, O2, N2, vaporii de apă).

Aplicarea acestei metode permite controlul reacţiilor chimice, enzimatice, sau microbiene în scopul reducerii sau eliminării proceselor de degradare ale mărfurilor.

Principalul scop al introducerii azotului (N2) care înlocuieşte oxigenul este de a reduce oxidarea grăsimilor. Azotul este inert, inodor şi puţin solubil în apă şi grăsimi.

145

Dioxidul de carbon (CO2) este un agent „bacteriostatic” şi „fungistatic” în anumite condiţii, poate încetini faza de creştere exponenţială şi poate reduce viteza de multiplicare a bacteriilor aerobe şi mucegaiurilor. Dioxidul de carbon este foarte solubil în apă şi grăsimi, de aceea este absorbit de aliment.

Oxigenul este în general evitat în procesul ambalării, există cazuri în care este utilizat drept component în amestecul gazos. De exemplu, la ambalarea cărnii, în amestecul gazos se utilizează şi oxigen, care are rolul de a menţine culoarea roşie a cărnii, peştelui, în scopul evitării apariţiei germenilor patogeni anaerobi.

Temperatura este cel mai important factor care influenţează calitatea produselor ambalate în atmosferă modificată. Menţinerea calităţii mărfurilor este posibilă în condiţiile în care temperatura este menţinută şi controlată în timpul depozitării.

2.9. Calitatea urmărită la client

Necesitatea urmăririi calităţii la utilizatorUna dintre particularităţile esenţiale ale sistemului de management al

calităţii este şi urmărirea calităţii produselor la client. Importanţa acestei etape este dată de urmărirea feedback-ului clien-

tului care reprezintă cea mai preţioasă informaţie pentru producătorii de mărfuri de folosinţă îndelungată. Aceştia o folosesc în procesul de îmbună-tăţire continuă a calităţii sau de creare a noilor produse care trebuie să aibă caracteristici cât mai aproape de cerinţele clienţilor, acţiuni impuse de lupta concurenţială de pe piaţă.

La acesta se adaugă interesul producătorului, dar şi al comercianţilor de a satisface nevoile clienţilor, beneficiari ai serviciilor aduse de produse pentru ca aceştia să obţină rezultate maxime prin utilizarea mărfurilor achiziţionate. În acest fel, se asigură fidelizarea clienţilor permanenţi şi atra-gerea altora noi prin transmiterea informaţiilor de către clienţii satisfăcuţi de calitatea produselor.

146

Activitatea de urmărire în exploatare a produselor trebuie să fie coro-borată cu cele de control final şi de testare înainte de punerea produselor în funcţiune, precum şi de observaţiile din timpul transportării şi stocării acestora. Prelucrarea datelor din aceste etape şi folosirea lor adecvată re-prezintă cheia succesului în reluarea ciclului cercetare - proiectare - execuţie - destinaţie - utilizare - recuperare - reintegrare în natură.

Modalităţile de organizare a activităţilor de urmărire în exploatare diferă de specificul şi mărimea fiecărei întreprinderi, de complexitatea produselor, de mărimea firmelor beneficiare, de zona geografică unde funcţionează produsele, de calificarea personalului şi de potenţialul econo-mic al producătorului. Căile de urmărire a calităţii produselor la client sunt:

- activitatea de „service”;

- contactele directe dintre client şi producător;

- informaţiile obţinute prin corespondenţă.

Urmărirea calităţilor produselor la client prin „service”Principalele obiective ale „service”-ului sunt:

- satisfacerea la maximum posibil a nevoilor clienţilor prin utilizarea de metode şi mijloace performante, asigurându-se astfel, fidelizarea lor faţă de producători;

- furnizarea de date privind comportarea în exploatare a produselor pentru a se crea feedback-ul necesar modernizării şi reînnoirii produselor.

În concepţia modernă, activitatea de „service” nu se rezumă la stadiul „post-vânzare”, de întreţinere în funcţiune a produsului care este, de altfel, şi cea mai importantă, ci şi la etapele anterioare, de acordare a asistenţei clienţilor pentru facilitarea alegerii produsului şi a cumpărării lui.

Criteriile esenţiale care stau la baza activităţii de „service”Aceste criterii sunt următoarele:

- categoria de produse:

- maşini, instalaţii, echipamente;- autoturisme, electrocasnice, electronice etc.;- piese de schimb, accesorii;- materiale consumabile, de întreţinere etc.;

147

- gradul de tehnicitate al acestora, care determină o structură adecvată;- sistemul de distribuţie adaptat: reţea proprie sau prin intermediari;- categoria de clienţi ai produselor: persoane juridice sau clienţi individuali.

Obiectivele şi mijloacele „service”-uluiAcestea diferă în funcţie de categoria produselor. În cazul maşinilor,

instalaţiilor, echipamentelor, aparatelor de măsură şi control, obiectivele sunt:- determinarea celor mai bune condiţii de utilizare;- instalarea sau punerea în funcţiune sau acordarea de asistenţă tehnică

pentru aceste operaţii;- transmiterea informaţiilor la furnizori privind comportarea în exploa-

tare.Pentru atingerea acestor obiective se folosesc drept mijloace:

- echipe de tehnicieni bine pregătiţi pe tipurile de produse, care să acorde asistenţă de specialitate;

- documentarea tehnică, instrucţiuni de punere în funcţiune, de exploatare, întreţinere şi reparaţie;

- piese de schimb şi catalogul acestora;

- organizarea atelierelor de reparaţii fixe sau mobile dotate cu utilaje speciale, adecvate diferitelor tipuri de defecte etc.

În cazul autoturismelor, produselor electrocasnice, foto etc. obiec-tivele sunt:- acordarea consultanţei pentru punerea în funcţiune şi obţinerea randa-

mentului maxim;- asigurarea expedierii în cele mai bune condiţii;- asigurarea operativităţii depanărilor şi reparaţiilor în perioada de garan-

ţie şi post garanţie prin unităţile specializate, dotate cu piese de schimb şi echipamente specifice tipurilor frecvente de defecte;

- urmărirea comportării produselor în exploatare şi cercetarea măsurilor ce se impun pentru îmbunătăţirea lor.

Pentru atingerea acestor obiective se folosesc drept mijloace:- documentaţia tehnică în limba română şi pe înţelesul clientului;- organizarea serviciilor de reclamaţii şi garanţii;

148

- utilizarea de aparate de măsură şi de control adecvate.Obiectivele şi mijloacele „service”-ului în cazul comercializării

pieselor de schimb, accesoriilor sau a produselor consumabile şi de între-ţinere sunt adecvate acestor categorii de produse, ştiindu-se că satisfacerea nevoilor clienţilor de către mărfurile de folosinţă îndelungată este depen-dentă de stocul şi fiabilitatea pieselor de schimb, de existenţa materialelor consumabile şi de calitatea acestora.

Sistemul de distribuţie adaptat determină alegerea unor soluţii diferite prin organizarea „service”-ului.

În cazul vânzării produselor prin reţeaua proprie, variantele de orga-nizare a service-ului pot fi:

organizarea unei reţele de tehnicieni itineranţi, pentru acoperirea diferi-telor teritorii de utilizare a produselor;

organizarea de puncte judeţene (sucursale);

utilizarea, pe bază de contract, a unor specialişti locali.

Atunci când vânzarea se face prin intermediari, service-ul se poate organiza folosind una dintre soluţiile:

- acordarea de drepturi şi obligaţii, prin contract, intermediarilor;

- asigurarea service-ului de către producător prin una dintre variante, atunci când vânzarea se face prin reţeaua proprie;

- adoptarea unei soluţii mixte, prin care intermediarul asigură service-ul curent, iar pentru operaţiuni mai complicate prin una dintre variantele specificate la vânzarea prin reţeaua proprie.

Activităţile şi mijloacele de acţiune ale service-uluiSpecialiştii din domeniul service-ului au identificat zece tipuri de

activităţi şi mijloace prin care se asigură calitatea produselor de folosinţă îndelungată la clienţi. Acestea sunt următoarele:1. instrucţiuni tehnice de utilizare, întreţinere şi reparare;2. modul de instalare şi/sau punere în funcţiune;3. pregătirea personalului clientului;4. întocmirea fişelor;5. menţinerea contactelor dintre client şi producător;6. întreţinerea;

149

7. garanţiile;8. depanarea şi repararea;9. asigurarea cu piese de schimb;10. formarea şi pregătirea personalului furnizorului.

Instrucţiuni tehnice de utilizare, întreţinere şi reparare: conţinut, redactare şi transmitere

Conţinutul instrucţiunilor tehnice trebuie astfel conceput încât să asigure clientului informaţii utile pe întreaga traiectorie a produsului legate de funcţionare, întreţinere, reparare şi scoaterea din uz. Dintre informaţiile indispensabile pe care trebuie să le conţină, menţionăm:- prezentarea produsului din punctul de vedere al utilizatorului, cu toate

implicaţiile care ar putea să apară;- indicaţii privind precauţiile necesare pentru instalare, utilizare şi între-

ţinere, precum şi modul de rezolvare a eventualelor incidente provocate de defecţiuni datorate utilizării necorespunzătoare de către client sau din alte cauze;

- specificaţii privind materialele de întreţinere sau consumabilele reco-mandate şi, eventual, liste de echivalenţă;

- prezentarea organizării service-ului, modului de utilizare a acestuia, adresa etc.;

- principalele caracteristici şi calitate;- perioada de garanţie şi drepturile clientului etc.;- informaţiile esenţiale uşor de consultat şi de înţeles.

În cazul produselor noi este posibil ca instrucţiunile să aibă o fişă detaşabilă, care urmează să fie completată de către utilizator şi remisă furni-zorului după o perioadă de timp, care să conţină, pe lângă datele de identi-ficare a produsului (serie, tip) şi a utilizatorului şi altele, precum:

• data punerii în funcţiune;

• modul şi durata de utilizare;

• gradul de satisfacere a nevoii clientului;

• dificultăţi şi defecţiuni în funcţionare (cauze, durata, etc.);

• sugestii de îmbunătăţire a calităţii.

Redactarea trebuie să se facă:

150

- printr-o prezentare lizibilă, într-un limbaj clar, simplu şi accesibil, utili-zând scheme sau desene sugestive privind utilizarea;

- textul trebuie să se adreseze direct clientului, începând cu o prezentare succintă a produsului şi performanţelor sale.

Transmiterea se face, în funcţie de produs şi sistemul de vânzare, de destinaţia produsului, prin una din variantele:

ataşarea la produs, prin intermediul unor plicuri protectoare (mape);

includerea în ambalajul produsului;

prin delegaţi ai clientului;

distribuirea acestora clienţilor potenţiali participanţi la târguri, expoziţii etc.

Instalarea şi/sau punerea în funcţiune a produsuluiÎnainte de instalare, se testează calitatea produselor pe baza speci-

ficaţiilor prevăzute în documentaţia tehnică.Pentru reuşita funcţionării, furnizorul trebuie să asigure câteva

condiţii, şi anume:

- stabilirea şi locul exact al locului de montaj (cu acordul clientului);

- efectuarea lucrărilor de amenajare şi racordare necesare funcţionării (cu acordul clientului).

Înainte de punerea în funcţiune a utilajelor şi instalaţiilor, este nece-sar să se facă o verificare generală a acestora în prezenţa clientului.

La punerea în funcţiune, se întocmesc, obligatoriu, protocoale sau fişe în care se specifică date de identificare ale celor două părţi - furnizor, client -, ale produselor (serie, an de fabricaţie).

Pregătirea personalului clientuluiÎn cazul maşinilor şi instalaţiilor complexe, este necesară o pregătire

din punct de vedere tehnic a personalului de deservire a utilizatorului pentru o exploatare a acestora. Această pregătire se face pentru un număr limitat de tehnicieni, fie la furnizor (de regulă, în perioada de execuţie a produsului, fie la client, în perioada de instalare şi punere în funcţiune a produsului).

De calitatea acestei pregătiri, depinde, în mare măsură, calitatea exploatării şi întreţinerii produselor în exploatare.

151

Întocmirea fişierelorFişierul clienţilor şi fişierul tehnic reprezintă instrumente foarte

importante, la îndemâna proiectantului, executantului şi compartimentelor de promovare, menţinerea şi extinderea vânzărilor.

În fişierul clienţilor se prevăd date privind vizitele efectuate, recla-maţiile făcute, soluţiile tehnice de rezolvare.

Întocmirea acestor fişe au drept scop:- urmărirea comportării produselor în exploatare şi inventarierea recla-

maţiilor şi a defecţiunilor;- studierea pieţei produselor, analiza clienţilor;- stabilirea strategiei service-ului, a planului de vizite şi contacte;- îmbunătăţirea calităţii produselor şi lansarea noilor produse;- întocmirea statisticilor privind vânzarea produselor.

Fişierul tehnicSe întocmeşte pentru fiecare produs complex, având drept obiectiv

urmărirea vieţii produsului şi a acţiunilor întreprinse de client şi de furnizor pentru a asigura buna funcţionare şi utilizare.

Ele permit furnizorilor:- inventarierea tuturor informaţiilor privind evoluţia produsului în exploa-

tare;- identificarea acelor părţi sau caracteristici ale produsului ce trebuie şi

pot fi îmbunătăţite;- stabilirea condiţiilor optime de asigurare a service-ului.

Carnetul de exploatare (utilizare)Este un mijloc de urmărire a produselor, care implică operaţiuni

continue de asistenţă, întreţinere şi control în funcţionare. Carnetul însoţeşte produsele la livrare şi cuprind:

fişa de identificare a produsului (marcă, tip, an de fabricaţie, serie, putere, capacitate etc.);

date şi operaţiuni efectuate de furnizor la punerea în funcţiune şi rodaj;

152

date privind exploatarea propriu-zisă a produsului (numărul orelor de exploatare, performanţe, operaţiuni de întreţinere, grad de satisfacţie, productivitate, randament, reclamaţii, îmbunătăţiri aduse etc.).

Menţinerea contactului furnizor-clientScrisorile au menirea să consolideze relaţiile existente între furnizori

şi clienţi prin confirmarea unor acţiuni, prin propunerea unor sugestii, consultaţii, confirmarea gradului de satisfacere a nevoilor, date privind produsele livrate etc.

Vizite ale personalului tehnic şi comercial al furnizorului pentru a obţine date privind comportarea în exploatare a produselor, necesităţile de extindere a service-ului, posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii produselor etc. Se pot întocmi fişe privind rezultatele contactelor dintre furnizori şi clienţi cu datele necesare privind evoluţia calităţii produselor, posibilităţi noi de vânzare etc.

Întreţinerea produselorLa majoritatea produselor, întreţinerea se realizează de către client

pe baza instrucţiunilor tehnice transmise de furnizor.În cazul produselor prevăzute cu perioadă de garanţie care sunt

supuse unei exploatări continue, se practică sistemul de întreţinere pre-ventivă cu caracter sistematic oferit şi efectuat de furnizor.

Între cele două părţi se încheie o convenţie sau un contract pentru întreţinerea preventivă în care se stipulează:- periodicitatea vizitelor (număr, ore de funcţionare, număr km parcurşi

etc.);- lista lucrărilor obligatorii de efectuat la fiecare intervenţie;- costul lucrărilor de întreţinere în funcţie de timpul necesar intervenţiei,

piesele de schimb înlocuite, materialele utilizate etc.Garanţiile constituie o parte integrantă a contractului de vânzare-

cumpărare şi cuprind:- perioada de garanţie în număr ore, km, cicluri de funcţionare etc., în

funcţie de natura produsului;- natura garanţiei (piesele sau subansambluri garantate);

153

- condiţiile de acordare a garanţiei în funcţie de condiţiile de exploatare, întreţinere etc.;

- modalitatea de rezolvare a problemelor apărute în perioada de garanţie (comunicarea furnizor-client, timp de intervenţie etc.).

Valorificarea informaţiilor obţinute prin contractul de garanţie cu clienţii

Aceste informaţii pot fi clasificate în statistici pe tipuri de produse, piese de schimb înlocuite, cauzele defectării, originea defecţiunilor, costul reparaţiilor în termenul de garanţie etc. Analizarea datelor statistice în timp oferă producătorului luarea măsurilor corespunzătoare, fie în direcţia remedierii defecţiunilor, fie pentru modernizarea produselor, fie în organizarea mai bine a service-ului sau a reducerii costului garanţiei etc.

Depanarea rapidă a produselor constituie o parte importantă a service-ului. Aceasta se execută, de regulă, la locul de utilizare a produselor (foarte dispersate) şi întrucât defecţiunea are un caracter accidental, depa-narea nu se poate planifica sau programa cu exactitate.

Activităţile de depanare impun organizarea unei reţele de depanare cu personal tehnic specializat. Depanarea, de regulă, este organizată de vân-zător prin specialiştii locali sau ai producătorului. La organizarea depanării se iau în considerare:- formarea de subansambluri sau grupări de piese (module) care să

permită înlocuirea rapidă a pieselor defecte;- formarea „specială” a depanatorilor şi dotarea lor cu scule, aparatură şi

materiale de depanare corespunzătoare;- analiza atentă şi competentă a solicitărilor de depanare transmise de

client. În acest sens, se formulează un set de întrebări precise pentru fiecare tip de produs care, adresat telefonic sau personal clientului, pot înlesni operaţia de depanare. Uneori se pot recomanda unele soluţii care pot fi aplicate chiar de client;

- precizarea datei la care se va face depanarea;- operativitatea stabilirii diagnosticului (trebuie să se evite tatonările

prelungite);- termenul de execuţie a operaţiilor trebuie respectate;

154

- operaţia de constatare a defectului, cu toate implicaţiile financiare necesită o avizare din partea clientului;

- prevederea condiţiilor de facturare şi operativitatea acestei operaţii;- întocmirea de fişe de depanare care să fie transmise compartimentelor

interesate de valorificarea acestor informaţii;- controlul activităţilor de depanare de către compartimentele respective

(calitate, service).

ReparareaRepararea produselor se poate face fie la un atelier specializat de pe

piaţa locală, fie la sediul clientului şi, mai rar, la sediul furnizorului. Condiţiile de reparare sunt prevăzute în contractul între părţi.

Pentru asigurarea calităţii activităţilor de reparare se urmăresc urmă-toarelor aspecte:- studierea celor mai rapide metode de reparare;- pregătirea subansamblurilor pentru eventualele reparaţii;- legătura permanentă cu clienţii;- utilizarea cât mai eficientă a informaţiilor obţinute din activitatea

anterioară.Compartimentul de service, împreună cu cel de proiectare, trebuie să

analizeze pentru fiecare tip de produs:

cele mai bune metode de demontare, reparare şi montare;

utilaje normale sau speciale necesare efectuării diferitelor operaţii;

aparatură de măsură, control şi reglaj;

timp necesar efectuării fiecărei operaţii.

La formarea echipelor pentru reparaţii trebuie să fie respectate următoarele:- cunoaşterea perfectă a produsului;- specializarea în stabilirea rapidă a diagnosticului;- însuşirea şi aplicarea unor metode de reparaţii studiate în avans;- utilizarea corectă a aparatelor destinate reparaţiilor;- respectarea termenelor stabilite.

În majoritatea cazurilor, devizul reparaţiei trebuie să fie prezentat clientului înainte de a începe reparaţia, pentru a-şi da acordul.

155

Analiza sistematică a cauzelor care provoacă intervenţii permitidentificarea caracterului întâmplător sau repetitiv al defecţiunilor. Datelestatistice ale defecţiunilor se transmit compartimentelor cercetare-proiectare pentru că acestea constituie un mijloc eficient de urmărire a comportării produselor în exploatare, gradului lor de satisfacere a clientului, evoluţia în timp a performanţelor produselor.

Asigurarea cu piese de schimbOrganizarea gestiunii pieselor de schimb de către furnizori este

esenţială pentru realizarea în condiţii optime a service-ului. La elaborarea gestiunii pieselor de schimb trebuie să se aibă în vedere:

• constituirea stocului optim de piese de schimb necesare produselor livrate;

• să formeze „stocuri locale” la instalatori, vânzători, echipe de service etc., în funcţie de nevoile previzibile;

• să permită un sistem simplu şi eficient de reaprovizionare în condiţiile unei minime imobilizări ale acestora în diferite depozite;

• simplificarea la maximum a administrării acestora pentru a le face dispo-nibile imediat;

• stabilirea unui cost al acestora acceptabil din punctul de vedere al inte-reselor sale, stimulativ pentru distribuitori - vânzători şi convenabil pentru client.

Gestiunea pieselor de schimb la producătorConstituirea şi gestiunea stocurilor de piese de schimb se realizează

în funcţie de mai multe criterii, şi anume:- mărimea vânzărilor de produse;- ritmul de înlocuire a pieselor;- anomaliile ce pot interveni (accidente, vicii etc.);- distanţa clienţilor faţă de distribuitor şi producător etc.

Cerinţa principală a gestiunii o constituie necesitatea de a garanta existenţa pieselor de schimb în stoc pentru a fi operativ utilizate de către clienţi. Volumul şi structura pieselor de schimb trebuie optimizate datorită cheltuielilor implicate de imobilizări de mijloace financiare. La optimizarea stocurilor de piese de schimb sunt esenţială două elemente:

156

frecvenţa cererii de piese de schimb;

numărul acestora determinate pe baza analizelor de fiabilitate.

În funcţie de acestea se stabileşte stocul minim, stocul de siguranţă, stocul maxim şi comanda de reaprovizionare.

Gestiunea pieselor de schimb implică formarea „fişierului de stoc” pe tipul de piese.

Controlul stocurilor este o activitate dificilă dar foarte importantă deoarece trebuie făcută o distincţie între piesele consumate de clienţi prin cumpărare şi cele furnizate acestora cu ocazia depanărilor, reparaţiilor sau operaţiilor din perioada de garanţie.

Optimizarea stocurilor se poate realiza prin:- legea lui Pareto care, în principal, se bazează pe selecţionarea a 15 -

20% din piesele de schimb care au cea mai mare valoare în raport cu restul şi aplicarea optimizării asupra acestor piese;

- identificarea acelor piese care prin frecvenţa solicitării, a numărului lor şi a valorii, conduc la realizarea celui mai mare beneficiu pentru producător;

- determinarea acelor piese importante pentru care o „rupere de stoc” ar conduce la consecinţe grave.

Gestionarea stocurilor de piese de schimb la distribuitori, instalatori sau centre service

La constituirea acestor stocuri se au în vedere două condiţii:- existenţa unui stoc minim care să garanteze posibilitatea livrării opera-

tive a pieselor necesare;- o imobilizare cât mai redusă de fonduri.

Celelalte aspecte legate de gestiune, fişele de stoc şi optimizarea acestora se fac la fel ca la producător.

2.10. Costurile calităţii

Analiza costurilor calităţii reprezintă un instrument foarte valoros pentru conducerea întreprinderilor pentru că se constituie într-o sursă

157

potenţială de maximizare a profitului. Se ştie că profitul este, de regulă cuprins între 10-15% din cifra de afaceri, în care ponderea costurilor non-calităţii reprezintă 25 % la întreprinderile producătoare şi aproximativ 5-15% din costurile de producţie (Parker G.W., 1998). În cazul întreprin-derilor prestatoare de servicii ponderea costurilor non-calităţii ajunge până la 40% (Crosby). Evidenţierea distinctă a acestor costuri permite identifi-carea activităţilor ineficiente şi fundamentarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire din anumite sectoare ale întreprinderii pe care conducerea le poate lua la timp.

Juran în lucrarea sa „Quality Control Handbook” grupează cheltuielile efectuate pentru obţinerea unor produse corespunzătoare în următorul fel:1. costurile pentru studiul pieţei pentru a identifica cerinţele de calitate ale

clienţilor;2. costurile pentru activităţile de cercetare şi dezvoltare;3. costurile activităţilor de planificare a fabricaţiei;4. costurile pentru menţinerea preciziei de lucru a proceselor şi echipa-

mentelor;5. costurile controlului procesului tehnologic (resurse umane şi materiale);6. costurile pentru promovarea desfacerii şi serviciile asociate (instruirea

pentru utilizarea corectă a produselor, demonstraţii de utilizare etc.);7. costurile pentru „evaluarea produsului” referitoare la inspecţie, încercări,

măsurători, aprecierea gradului de conformitate cu specificaţiile;8. costurile de prevenire a defectelor (instruirea şi motivare personalului

etc.);9. costurile datorate „nereuşitelor” în realizarea calităţii;10. costurile efectuate cu informarea permanentă a întregului personal

privind desfăşurarea activităţilor din domeniul calităţii.În practica economică se utilizează clasificarea costurilor calităţii în

4 categorii făcută de Feigenbaurn care face distincţie între costurile de defectare internă identificate înainte de livrare, şi costurile de defectare externă, identificare după expedierea produsului la comercianţi, clienţi, precum şi costurile de prevenire şi cele de evaluare şi control.

Crosby, în cartea sa „Quality is free” împarte aceste cheltuieli în două categorii:

158

preţul conformităţii produsului cu cerinţele în care intră cheltuieli de prevenire şi evaluare;

preţul neconformităţii în care intră cheltuielile datorate identificării defectelor interne şi externe.

Kelada împarte costurile calităţii în două categorii: - costuri directe care sunt cuantificabile şi necuantificabile; - costuri indirecte care sunt cuantificabile şi necuantificabile.

2.10.1. Costurile directe ale non-calităţii

Costuri cuantificabileÎn categoria acestora intră costurile ce decurg din producţia unor

mărfuri sau servicii cu o calitate necorespunzătoare, şi anume:- costurile reluării lucrărilor prost făcute;- reducerile de preţuri acordate pentru anumite defecte minore sau pentru

produse declasate;- costul produselor rebutate pentru non-calitate;- costuri ce decurg din returnarea produselor de la clienţi sau distribuitori;- costuri ce decurg din stingerea reclamaţiilor justificate ale clienţilor,

distribuitorilor (erori de specificaţii în comenzi);- urmăriri judiciare (procese) întreprinse de clienţi pentru pagubele

cauzate de produsele vândute cu defecte.În aceste costuri se includ toate cheltuielile şi investiţiile cerute

pentru evaluarea calităţii produselor, în vederea detectării non-calităţii.Ele includ şi cheltuielile datorate prevenirii non-calităţii şi supra-

calităţii, şi anume:- salariile şi avantajele sociale plătite personalului din serviciul „Calitate”;- costul echipamentelor şi instalaţiilor necesare controlului şi asigurării calităţii;- costul testelor distructive efectuate asupra produselor;- costul testelor asupra produselor concurente incluzând şi costul produselor;- costul etalonării diferitelor instrumente şi aparate de măsură;- programele de motivare, formare şi perfecţionare a angajaţilor în

domeniul calităţii;

159

- costul corecţiilor aduse la specificaţii (desene etc.) sau a erorilor care se găsesc;

- costul punerii în aplicare a sistemului calităţii;- studiile analizei valorii pentru detectarea şi corectarea supra-calităţii;- costul auditării pentru asigurarea calităţii.

Costuri necuantificabileDin categoria acestor costuri menţionăm:

pierderea unei comenzi, a unui client sau a unei pieţe în urma vânzării produselor cu o calitate insuficientă;

plata activităţilor personalului din anumite servicii chemat să studieze problemele de non-calitate sau supra-calitate (grupe de calitate);

plata activităţilor suplimentare efectuate în diverse servicii în urma pro-ducţiei articolelor de calitate necorespunzătoare: contabilitate, infor-matică, vânzări, producţie, recepţie, magazine etc.;

remotivarea personalului care trebuie să reîncepă lucrul terminat (făcut prost);

recurgerea la alţi producători, pentru articolele pe care le-ar fi putut produce întreprinderea.

160

2.10.2. Costurile indirecte ale calităţii

Costuri cuantificabileDintre costurile indirect legate de calitate sunt:

- costul menţionării unor stocuri mai mari la materiile prime şi piese pentru a corecta rapid efectele unei producţii de calitate necores-punzătoare;

- studiul activităţilor concurenţei pentru dezvoltarea produselor de calitate superioară;

- costul corecţiei sau îmbunătăţirii imaginii întreprinderii în urma unei producţii de calitate descurajatoare;

- creşterea primelor de asigurare datorate producţiei mărfurilor de calitate inferioară;

- costul cercetării şi evaluării furnizorilor fiabili în vederea asigurării unei aprovizionări de calitate.

Costurile necuantificabileAcestea sunt costuri ale unor activităţii indirecte ale calităţii care

necesită o evaluare a efectului asupra costului calitate. Printre acestea men-ţionăm:

reorganizările decise pentru adaptarea activităţilor ce decurg din pro-ducţia unei activităţi insuficiente sau activităţi necesare pentru a se preveni defectele;

schimbările în planificare şi ordonarea unor activităţii ca urmare a reluării anumitor lucrări;

creşterea costurilor de control şi asigurarea calităţii ca urmare a unei deteriorări a nivelului calităţii;

efectele negative ale calităţii necorespunzătoare asupra imaginii între-prinderii, care afectează competitivitatea, etc.;

pierderea vânzărilor datorită faptului că non-calitatea produsă poate incita alţi producători de a se lansa în realizarea produselor similare sau înlocuitoare (substituire);

reducerea resurselor disponibile, pentru dezvoltarea unor noi produse, noii pieţe de desfacere;

161

cumpărarea de echipamente, utilaje mai precise;

dezvoltarea de noi procedee de lucru.

Deşi este dificil de contabilizat aceste tipuri de cheltuieli, mai ales cele indirecte, totuşi ele sunt edificatoare pentru ilustrarea efectelor directe şi indirecte ale calităţii asupra indicatorilor economico-financiari ai între-prinderii pe termen mediu şi lung.

2.10.3. Analiza costurilor calităţii

La producător, strategia calităţii produselor/serviciilor figurează printre componentele de bază ale producţiei moderne a cărei funcţii este:

Y = f(q, Q, M, t)în care:

q = cantitateaQ = calitateaM = cheltuieli de muncă;t = progresul tehnic.

De aceea analiza eficienţei economice a nivelului atins şi al calităţii al efortului depus pentru menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii constituie un domeniu de maximă importanţă în activitatea unei întreprinderi.

Cuantificarea efectelor economice ale calităţii la producător şi client, care sunt exprimate valoric, ţin de valoare şi nu de valoarea de întrebuinţare.

De aceea analiza eficienţei economice a calităţii are ca obiective:- analiza costurilor calităţii,- analiza efectelor la producător şi client;- analiza indicatorilor de eficienţă a nivelului atins de calitate.

Costul calităţii la producător este dat de ansamblul consumului de resurse ocazionate de realizarea şi îmbunătăţirea continuă a nivelului calităţii.

Efectele îmbunătăţirii calităţii sunt evidente în modificarea pozitivă a caracteristicilor tehnico-funcţionale, sociale, ecologice, care ţin de valoarea de întrebuinţare şi în acelaşi timp se reflectă asupra eficienţei economice, sub forma unei spor de producţie, de productivitate, de venituri, care ţin de

162

valoare. Relaţia sintetică dintre nivelul calităţii, costuri şi efectele eco-nomice, a fost ilustrată de Thomas F. Turner, preşedintele Asociaţiei Americane pentru Controlul Calităţii, aşa cum se vede în figura 10.

Figura nr. 10 - Relaţia: calitate – costuri

Cele 2 curbe sunt crescătoare, b(x) a venitului din vânzări în formă convexă şi c(x) a costului în formă concavă, în funcţie de creşterea parametrului x ce caracterizează nivelul calităţii. Curba b(x) pleacă de la zero (un produs fără calitate nu se vinde) şi creşte odată cu nivelul calităţii până la un anumit nivel, după care creşterea se atenuează treptat. Curba costului, c(x) pleacă de la o valoare diferită de zero (orice produs indiferent de calitatea lui presupune cheltuieli de producţie), creşte la început, relativ încet, odată cu creşterea calităţii, dar devine din ce în ce mai ascendentă pe măsură ce nivelul calităţii este mai ridicat.

Calitatea optimă la producător se află în zona închisă de cele două curbe în care venitul este mai mare decât costul (zona II), deoarece în zonele I şi III, costul c(x) > b(x). De aici rezultă că venitul maxim se realizează ori prin maximizarea diferenţei:

V = b(x) - c(x)

ori prin maximizarea raportului

b(x)/c(x)

163

Acest din urmă raport, numit şi „criteriul producătorului”, exprimă investiţia unei unităţi băneşti pentru un nivel de calitate ridicat şi care asigură un venit maxim. Deci se urmăreşte îndeplinirea condiţiei obţinerii unei calităţi optime cu costuri minime şi profit maxim.

Efectele economice ale calităţii produselor asupra activităţii între-prinderii producătoare pot fi sintetizate ce acţionează în două direcţii:1. prin efectul asupra venitului. O calitate superioară conferă produselor o

valoare mai ridicată, asigurând astfel un profit mai mare. Acest efect conferă calităţii valoare care se reflectă în „activul” bilanţului.

2. prin efectul asupra costului. Realizarea unei calităţii superioarepresupune cheltuieli de producţie suplimentare, cu controlul calităţii, cu remanieri, bonificaţii care reprezintă cheltuieli băneşti, care se trec la pasiv şi se reflectă în „pasivul” bilanţului.

Deci, în cadrul strategiei calităţi produselor un obiectiv important este realizarea şi menţinerea echilibrului dintre costul calităţii şi valoarea acesteia.

Costurile calităţii se pot clasifica:a) după natura cheltuielilor lor, în:

- fixe, constituite din amortismentele mijloacelor fixe, impozitulpe clădiri, cheltuieli generale ale întreprinderii etc.;

- variabile, datorate consumurilor directe de materii prime supe-rioare, energie, combustibil în raport cu nivelul calităţii specificat la un moment dat;b) după modul de realizare a calităţii, în:

- costul static evidenţiat la producător pe etape, de la concepţie, proiectare, fabricaţie, control pe flux, livrare, „service”;

- costul dinamic datorat cheltuielilor apărute în diferite etape ale duratei de viaţă a produsului la utilizator (clădiri, reparaţii, piese de schimb etc.), precum şi pentru îmbunătăţirea calităţii în timp.

Aşadar, costul calităţii este dat de ansamblul consumurilor de resur-se variabile în raport cu calitatea, ocazionate de realizarea unui anumit nivel al calităţii sau pentru asigurarea unei îmbunătăţiri a acestuia.

Întocmirea nomenclatorului costurilor calităţii şi împărţirea lor pe categorii necesită o analiză temeinică din partea unei echipe mixte formate

164

din economişti şi ingineri, pentru a se evidenţia cheltuielile ocazionate de diferite activităţii care sunt făcute în mod special pentru calitatea propriu-zisă a produselor şi nu intră în cele obişnuite de producţie.

a) Costurile de prevenire a defectelor cuprind cheltuielile efectuate pentru:- sensibilizarea, motivarea şi instruirea personalului în domeniul calităţii;- elaborarea documentaţiei sistemului de management al calităţii;- implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii;- analiza comparativă a calităţii produselor/serviciilor cu cele similare ale

concurenţei;- ţinerea sub control al calităţii proceselor prin aplicarea instrumentelor

clasice şi ale celor noi;- etalonarea echipamentelor;- efectuarea de simulări, examinări etc.;- controlul calităţii proiectelor;- elaborarea programelor de îmbunătăţire continuă;- evaluarea furnizorilor; - auditul calităţii;- analiza valorii.

b) Costurile de identificare şi evaluare a defectelor cuprind chel-tuielile efectuate cu încasări, măsurători, inspecţii, examinări pentru a stabili concordanţa dintre cerinţe specificate şi cele realizate. Sau altfel spusaceste cheltuieli reprezintă toate costurile efectuate pentru ca un produsneconform să nu poată ajunge la clientul său intern sau extern. În această categorie se includ cheltuielile făcute pentru:

încercarea materialelor, produselor achiziţionate la recepţia calitativă a acestora;

inspecţiile şi încercările pe fluxul de fabricaţie;

recepţia produselor finite;

testele de laborator;

salariile personalului care efectuează inspecţiile şi încercările;

costul materialelor şi produselor distruse cu prilejul încercărilor;

mentenanţa echipamentelor de inspecţii şi încercări.

165

c) Costurile defectărilor interne cuprind cheltuielile alocate pentru corectarea tuturor neconformităţilor identificate înainte de livrarea pro-dusului către client, şi anume:- rebuturi;- remedieri, recondiţionării, reparaţii, reluarea unor activităţii;- repetarea încercărilor;- produse declasate;- analiza defectelor, pentru a stabili cauzele apariţiei lor;- pierderi de timp prin întreruperea procesului de producţie; - sortarea produselor defecte etc.

B) La utilizatorNecesitatea analizei efectelor economice ale calităţii la client, derivă

din însăşi esenţa conceptului modern al calităţii, care începe cu gradul de satisfacere a nevoii şi se termină cu eficienţa economică la utilizator.

Cuantificarea acestei eficienţe este mai dificilă decât în cazul celei de la producător, întrucât se referă şi la efectele sociale, care înglobează efecte directe sau indirecte asupra sănătăţii oamenilor, a timpului liber a acestora, a bugetului de familie. Acesta din urmă este influenţat de numărul mai mare sau mai mic de produse folosite pentru satisfacerea unei nevoi într-o perioadă de timp, sau a numărului de reparaţii sau a consumului de energie, combustibil etc., exprimate sintetic prin mentenanţă.

Exprimarea sintetică, generală, a efectului economic al calităţii la client, se poate face printr-un grafic care înfăţişează costul global al serviciului adus de un produs clientului. Calitatea este apreciată prin prisma serviciului adus clientului (fig. 11).

Figura nr. 11 - Relaţia: calitate-costul serviciului adus clientului

A - preţ de cumpărare B - costul mentenanţeiC - costul global al serviciului adus clientului

166

Costul global al unui produs se compune din următoarele elemente:

C = Ci + Ce+ Cî + Cpi,în care:

C - reprezintă costul total al unui produsCi - costul iniţial (include costul proiectării, fabricaţiei)Ce - costul exploatării (consum de energie, combustibil)Cî - costul întreţinerii (reparaţii)Cpi - costul pierderilor provocate de indisponibilitate

Această relaţie include toate cheltuielile produselor de-a lungul întregului ciclu de viaţă (concepţie – proiectare – fabricaţie – utilizare - scoatere din uz) atât la producător cât şi la client. Contribuţia şi aportul calităţii diferă ca pondere în fiecare din aceste componente ale costului produsului.

2.10.4. Costurile defectelor constatate la client

Se ştie că atunci când se aplică măsuri exagerate de economie, ne-fundamentate din punct de vedere economic şi tehnic, apar şi produse ne-corespunzătoare calitativ. Aceste produse, prin efectele lor ulterioare, pot provoca pierderi mai mari întreprinderii decât „economiile” realizate în detrimentul calităţii.

Calitatea inferioară, obţinută în condiţiile unor costuri reduse, nu-i eficientă nici pentru producători, deoarece creează dificultăţi în vânzarea produselor, ceea ce duce la imobilizări de fonduri, cu toate consecinţele negative care decurg de aici.

Produsele cu performanţe superioare determină în procesul de exploatare o eficienţă ridicată la client, estimată prin cheltuieli mai reduse de întreţinere, reparaţii etc.

Produsele defecte expediate de către furnizori constituie de fapt rebuturi nedeclarate care nu se reflectă în rezultatele economice imediate ale întreprinderilor industriale, ele sunt suportate de întreprinderile comerciale, când nu fac recepţia calitativă pentru a le depista, sau de către clienţi.

167

Costurile defectelor constatate înainte de livrare sunt uneori mai reduse decât cele apărute la client, în perioada de garanţie sau post-garanţie.

Costurile defectelor externe se constituie din cheltuieli efectuate pentru corectarea neconformităţilor identificate după livrarea produselor de către clienţi, cuantumul acestora este cu atât mai mare cu cât perioada de timp este mai lungă de la o livrare până la apariţia defectului.

Costurile defectelor externe (la utilizator) sunt constituite din cele generate de reclamaţii, înlocuirea produselor, plata daunelor şi alte cheltuieli care apar în legătură cu produsele livrate.

Ele sunt constituite din următoarele tipuri de costuri:- Costuri privind remedierea produselor reclamate de beneficiari ca

necorespunzătoare calitativ sau refuzate de beneficiari, când recepţia se face la aceştia. (C2,1);

- Costuri prin probele, controalele şi expertizele la produsele ajunse la destinaţie şi reclamate de beneficiar (C2,2);

- Costuri privind activitatea de service în perioada de garanţie (intern şi extern) (C2,3);

- Costuri determinate de înlocuirea produselor defecte în termenul de garanţie (C2,4);

- Costuri de ambalare, manipulare şi transport suplimentar generate de operaţiile de remediere sau înlocuire a produselor (C2,5);

- Costuri privind pierderile datorate trecerii unor produse la altă clasă de calitate sau a trecerii acestora la categoria de produse inutilizabile (C2,6);

- Costuri pentru stocarea produselor necorespunzătoare calitativ (C2,7);- Costuri pentru stingerea reclamaţiilor pentru calitate necorespun-

zătoare (C2,8);- Costuri datorate de daunele provocate în procesul de fabricaţie la

beneficiar datorită calităţii necorespunzătoare a produselor (C2,9).

C.d.e. = Σ (C2,1 + C2,2 + C2,3 + ... + C2,9)

Structura costurilor calităţii este determinată de mai mulţi factori, printre care figurează natura produsului/serviciului, de sistemul de con-ducere a calităţi, de aceea este dificil de estimat pierderea medie a celor 4

168

categorii de costuri din totalul costurilor calităţii. Totuşi, cei mai mulţi specialişti estimează în prezent următoarele

pierderi:- costurile de prevenire, circa 10 %;- costurile de evaluare, circa 30 %;- costurile de remedieri a defectelor interne circa 30 %;- costurile de remedieri a defectelor externe circa 30 %.

Tendinţa este de creştere a ponderii costurilor de prevenire de 2-3 ori şi scăderea ponderilor celorlalte categorii, aşa cum se vede în figura următoare (fig. 12).

Figura nr. 12 - Evoluţia structurii costurilor calităţii în condiţiile unei politici preventive

În situaţia actuală costul calităţii este cuprins între 10-40 % din cifra de afaceri. În viitor, prin aplicarea metodei de gestiune a calităţii, se preconizează să fie costul calităţii cuprins între 5-10 % din cifra de afaceri pe termen lung.

Componentele calităţii sunt:- calitatea conceperii (a proiectării);- calitatea conformităţii;- calitatea serviciilor care însoţesc produsul.

Se apreciază că 80 % din costurile non-calităţii sunt generate de con-cepţie şi 20 % din costurile non-calităţii sunt datorate realizării, fabricaţiei.

169

Principiul de bază al gestiunii calităţii, respectiv al conducerii calităţii prin costuri, este: o creştere relativ mică a investiţiilor de prevenire (în echipamente, în instruire şi motivarea personalului etc.), determină o reducere relativ mare a celorlalte categorii de costuri.

Efectul de „levier” al costurilor de prevenire asupra celorlalte cate-gorii de costuri este determinat de următoarele exemple:

- costul unui rezistor defect depistat înainte de montare este de 2 cenţi. Dacă este identificat în montaj costă 10 $, iar dacă este depistat la client costă de 10 ori mai mult (extras din raportul întreprinderii Hewlett Packard);

- Costurile defectelor unui calculator identificate şi corectate în etapa proiectării sunt neglijabile. Dacă identificăm defectele la montaj, costurile sunt egale cu 1, iar dacă le depistăm la testare costă de 10 ori mai mult, ajungând să coste de 50 de ori mai mult dacă apar la client (extras din raportul IBM).

2.10.5. Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii

Scopul final al implementării şi menţinerii sistemului de manage-ment al calităţii este creşterea performanţelor economice ale întreprinderii prin îmbunătăţirea calităţii proceselor şi reducerea pierderilor datorate erorilor. Aceasta presupune satisfacerea cerinţelor clientului ceea ce deter-mină o creştere a numărului de clienţi fideli, cu efecte favorabile asupra profitului întreprinderii.

Evaluarea eficienţei sistemului calităţii se poate face, conform standardului ISO 9004, prin intermediul:- costurilor calităţi, cu cele 4 subgrupe:

- prevenire;- evaluare, identificare;- defectelor interne;- defectelor externe.

- costul proceselor, cu cele 2 componente: - conformităţii- neconformităţii

170

- costul pierderilor materiale şi imateriale care pot fi:- interne- externe.Întrucât au fost prezentate suficiente informaţii despre cele 4 sub-

grupe de costuri ale calităţii, în cele ce urmează menţionăm unele aspecte referitoare la celelalte tipuri de costuri, ale proceselor şi ale pierderilor.

Costul conformităţii proceselor reprezintă cheltuielile pe care le pre-supune satisfacerea tuturor nevoilor exprimate şi implicite ale clienţilor, în absenţa defectării proceselor existente.

Costul neconformităţilor proceselor reprezintă volumul cheltuielilor datorate unor defectări ale proceselor existente.

Costul pierderilor interne şi externe, adică cele identificate înainte şi după livrare care pot fi materiale şi imateriale, întrucât cuantificarea pier-derilor materiale este mai uşor de contabilizat, cele imateriale sunt pe termen lung şi mai greu de înregistrat.

Din categoria pierderilor imateriale pot fi:- pierderea imagini firmei, cu repercusiuni asupra micşorării cifrei

de afaceri, ca urmare a pierderilor clienţilor fideli din cauza calităţii necores-punzătoare a produselor/serviciilor livrate;

- costurile pentru recâştigarea încrederii clienţilor, încredere pier-dută în urma cumpărării unor produse/servicii neconforme cerinţelor lor;

- pierderi datorate ineficienţei unor activităţii desfăşurate în cadrul întreprinderii, cu efecte negative asupra productivităţii muncii.

De exemplu, desfăşurarea unor activităţii în condiţii ergonomice ina-decvate, adaptarea unui stil de conducere dictatorial cu efecte negative asupra climatului de lucru, a culturii calităţii etc. Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii într-o întreprindere se poate face prin întocmirea anuală a „raportului financiar al activităţilor din domeniul calităţii”.

Analiza periodică a raportului de către conducerea întreprinderii, permite corelarea lui cu alţi indicatori economico-financiari, precum:

- evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu referenţialul stabilit şi a eficienţei acestuia în realizarea obiectivelor;

- stabilirea sau corectarea obiectivelor calităţii şi a costurilor aferente calităţii, pe perioada următoare;

171

- identificarea altor domenii, cărora conducerea întreprinderii trebuie să le acorde o atenţie sporită în perioada următoare.

2.10.5.1. Determinarea costurilor calităţii

Dificultatea determinării costurilor calităţii constă în:- sistemele contabile nu au fost concepute pentru a permite evi-

denţierea acestor costuri;- o parte din costurile calităţii nu sunt cuantificabile ci doar estimate

subiectiv;- există uneori un decalaj între momentul apariţiei şi cel al iden-

tificării deficienţelor. (Descoperirea defectului la client datorat unor vicii ascunse, precum materie primă necorespunzătoare recepţionată la aprovi-zionare sau datorat unor faze de obţinere sau chiar din proiectare.);

- existenţa unui decalaj între momentul acţiunii preventive carenecesită unele cheltuieli, (exemplu: programe de sensibilizare şi instruirea personalului) şi efectele care pot fi sesizate după luni sau ani de zile.

Deşi există asemenea cauze obiective şi subiective, nevoia de a cunoaşte cuantumul cheltuielilor aferente calităţii este de foarte mare importanţă, de aceea trebuie calculate şi estimate aceste costuri într-un sistem contabil adecvat, promovat de conducerile întreprinderilor în funcţie de specificul activităţilor acestora.

Constituirea unei baze de date privind costurile calităţii trebuie să reprezinte o preocupare permanentă a sectorului financiar-contabil, la care să contribuie specialişti de la departamentul calităţii şi de la alte compar-timente care au o legătură directă sau indirectă cu domeniul calităţii (marke-ting, proiectare, aprovizionare, producţie, desfacere, service, relaţii cu clienţii etc.) care pot furniza date concrete sau estimate privind cheltuielile care se fac pentru calitate. Un exemplu de tabel pentru evidenţa costurilor calităţii este prezentat în tabelul următor.

172

Exemplu de fişă pentru evidenţa costurilor calităţii unui produs

173

2.10.5.2. Bilanţul calităţii

Acesta este un instrument cu ajutorul căruia se compară permanent, valoric, costurile cu efectele economico-financiare ale calităţii sau a îmbu-nătăţirii sale.

Bilanţul se poate întocmi pe un produs/serviciu, pe o grupă de pro-duse sau pe întreaga organizaţie. Defalcarea se poate face pe luni şi trimestre.

Bilanţul calităţii este un instrument de lucru care are la:

ACTIV PASIVA - costurile de prevenire B - costurile de evaluare

C1 costurile defectelor interneC2 costurile defectelor externe

Sunt posibile următoarele 2 cazuri:

I A + B < C1 + C2 II A + B > C1 + C2

În cel de-al doilea caz trebuie analizate măsurile de reducerea a cheltuielilor de prevenire şi identificare, găsite soluţii de reducere a cos-turilor C1 şi C2.

Relaţia dintre costuri şi influenţa lor asupra rezultatelor obţinute pe linia îmbunătăţirii calităţii se prezintă în figura 13.

Figura nr. 13 - Relaţia dintre costuri şi influenţa lor

459

174

După cum se observă din figura anterioară rezultă că:- curba A - costul defecţiunilor are o tendinţă descrescătoare datorită

creşterii costului controlului;- curba B - costul controlului are o tendinţă ascendentă, începând de

la zero, unde nu există control, şi creşte în raport cu intensitatea controlului;- curba C - costul non-calităţii este redat de curba ce rezultă din

însumarea ordonatelor curbei costului defecţiunilor şi curba costului controlului.Dacă avem:- situaţia I - costul defecţiunilor (a1) este mare, datorită costului

controlului (b) care este mic;- situaţia II - costul controlului este mare (b2) iar costul defecţiunilor

(Q2) este mic;- situaţia III - este cazul controlului corect, unde se realizează un

echilibru între costul controlului şi costul defecţiunilor.Deci, îmbunătăţirea calităţi se poate realiza prin micşorarea costului

non-calităţii, respectiv a consecinţelor defecţiunilor, combinate cu acţiunea de îmbunătăţire a eficienţei calităţii în vederea echilibrării celor 2 feluri de costuri. Pentru că în zona minimă a curbei C se află calitatea optimă care trebuie asigurată.

Gestiunea calităţii se „ţine” sub formă de bilanţ, în care:- „pasivul” este constituit din totalitatea cheltuielilor datorate

defectelor de calitate;- „activul” este constituit din economiile realizate prin eliminarea

non-calităţii, reduse cu cheltuielile efectuate pentru obţinerea unei calităţi superioare.a) Efectele economice la producător pot fi:

- directe prin sporul de profit datorat:- creşterii cantităţii de produse de calitate superioară;- modificării structurii sortimentelor favorabile produselor de calitate superioară;- creşterii preţului de vânzare ca urmare a îmbunătăţirii calităţii.

- indirecte ca urmare:- a economiilor din reducerea rebuturilor;- a economiilor la cheltuielile de garanţie;- a economiilor datorate îmbunătăţirii calităţii.

175

b) Efecte la client care se concretizează în:- economii la cheltuielile de întreţinere, reparaţii etc.

c) Efecte la nivelul ţării care pot fi:- directe concretizate în economii directe rezultate de la producători

şi clienţi;- indirecte ca urmare a economiilor de resurse de materii prime,

materiale, ca urmare a reduceri pierderilor, non-calităţii la producători şi clienţi.

Analiza pe bază de bilanţ permite cunoaşterea rezultatelor aplicării gestiunii calităţii şi anume:

- când soldul este negativ costurile non-calităţii domină, deci calita-tea este scăzută, costurile sunt ridicate;

- când soldul este echilibrat sau „activ” se impune menţinerea efor-tului pentru ridicarea calităţii în condiţiile unor costuri convenabile (accep-tabile).

Aşadar, costul organizării şi aplicării gestiunii calităţii constituie o investiţie şi nu o cheltuială inutilă.

Gestiunea calităţii este un subsistem al gestiunii economico-finan-ciare a întreprinderii şi constă în identificarea, evaluarea şi compararea per-manentă a costurilor şi efectelor economice ale calităţii, având drept scop menţinerea sau îmbunătăţirea calităţii produselor/serviciilor şi asigurarea unei eficiente economice maxime. Este un instrument indispensabil al con-ducerii calităţii.

Funcţiile gestiunii calităţii:a) Documentaţia calităţii prin stabilirea specificaţiilor, prescripţiilor

şi orientărilor pentru activităţile de concepţie, fabricaţie - pe baza cerinţelor pieţei;

b) Asigurarea calităţii prin stabilirea activităţilor ce vizează atinge-rea obiectivelor propuse, conform documentaţiei;

c) Estimarea calităţii care presupune acţiuni de prevenire a defectelor şi de evitare a livrării de produse care nu corespund documenta-ţiei tehnice (standarde de firmă).

Realizarea celor 3 funcţii se face pe baza a 2 tipuri de obiective:

176

1. menţinerea nivelului calitativ existent, considerat corespunzător din punct de vedere tehnic şi economic;

2. perfecţionarea nivelului calităţii.Etapele metodologice de aplicare a gestiunii calităţii sunt:

- inventarierea defecţiunilor (analize tehnice);- evaluarea costurilor defecţiunilor sau a pierderilor provocate;- stabilirea bugetelor previzionate;- evaluarea cheltuielilor controlului de calitate;- echilibrarea cheltuielilor calităţii cu costul defecţiunilor;- reducerea costului lipsei de calitate;- întocmirea bilanţului calităţii.

2.10.5.2.1. Indicii costurilor calităţii

Analiza structurii costurilor pe cele 4 categorii (prevenire, evaluare, defecte interne şi externe), faţă de totalul costurilor calităţii se poate face cu ajutorul următoarelor relaţii:

%CT

CP p

cp =;

%CT

CP e

ce =;

%CT

CP di

cdi =;

%CT

CP de

cde =.

în care: Pcp, Pce, Pcdi şi Pcde – sunt pierderile costurilor de prevenire, evaluare

şi costurile defectelor interne şi externe; şiCp, Ce, Cdi şi Cde - costurile de prevenire, evaluare şi costurile

defectelor interne şi externe;CT- costurile totale pentru calitate.

Această analiză se poate face pe un produs, grupe de produse, pe sector sau la nivel de întreprindere, luându-se ca referinţă cifra de afaceri, profitul sau valoarea vânzărilor (aşa cum rezultă din relaţiile de mai jos):în care:

V

CI p

cp =% ; V

CI e

ce =%; V

CI di

cdi =%; V

CI de

cde =%; V

CI T

CT =%

177

Icp, Ice, Icdi, Icde, ICT - indicii costurilor de prevenire (p), evaluare (e), defectelor interne (di), defectelor externe (de) şi costurile totale (C).

Cp, Ce, Cdi, Cde, CT - sunt costurile de prevenire, evaluare, ale defectelor interne şi externe şi costurile totale.

V- valoarea vânzărilor.

2.10.5.2.2. Optimizarea costurilor calităţii

Din cele prezentate în subcapitolele anterioare, rezultă că există o corelaţie între costuri şi calitate.

Costurile defectelor interne şi externe scad pe măsură ce creşte nive-lul calităţii, în condiţiile în care cresc costurile de prevenire şi evaluare.

Din analiza graficului rezultă că există o zonă optimă între punctele I şi II de pe abscisă, unde se intersectează curbele A şi B când se egalizează costurile de prevenire + evaluare cu cele ale defectelor interne şi externe (fig. 13). În acelaşi grafic se disting 3 zone:

- zona I - a „îmbunătăţirile” în care Cd > 70% şi Cp + Ce < 30%.În această zonă printr-o creştere relativ mică a costurilor de prevenire şievaluare (a investiţiilor în calitate), se obţine o reducere substanţială a Cd;

- zona II - a calităţii optime, unde formula Cd = Cp + Ce, iar curba C arată nivelul minim al costului total;

- zona III - a supra-calităţii (a perfecţionismului) unde Cd < 40% şi Cd + Ce > 60%. În această zonă reducerea costurilor defectelor presupune costuri mari de prevenire şi evaluare. Deci, perfecţiunea în calitate nu este posibilă decât prin investiţii, cheltuieli tot mai mari.

De aici rezultă, că este preferabilă zona II, unde calitatea este optimă iar costurile totale sunt minime, deci există un echilibru între „efort” şi „efect”, unde costurile defectelor interne şi externe sunt egale cu costurile de prevenire şi evaluare.

2.10.5.2.3. Relaţia: calitate – cost - productivitate

Calitologul Feigenbaum afirma despre importanţa calităţii pe piaţa internaţională „că sunt trei factori ai noului mediu de afaceri: calitatea este

178

cheia spre competitivitate pe piaţă; organizarea calităţii nu este cerută doar de unele naţiuni; calitatea a devenit o cale fundamentală de organizare şi tranzacţionare, oriunde, pentru creşterea profitului pe piaţă”. „Calitatea, ca strategie de afaceri, competitivă a căpătat în prezent o formă globală faţă de trecut când a avut la origini doar câteva companii care o promovau”.

Profesorul japonez Joshio Kondo spunea că această tendinţă va fi din ce în ce mai evidentă începând cu secolul XXI, pe care l-a numit „secolul calităţii”. Într-un mediu de afaceri foarte competitiv este esenţială îmbună-tăţirea şi menţinerea nu numai a calităţii ci şi a volumului producţiei, res-pectarea termenelor de livrare, a productivităţii şi a costului. Între ele există relaţii de intercondiţionare, şi mai ales între calitate - cost - productivitate.

Analizând aceste concepte din punct de vedere al vechimii, con-siderăm că sunt foarte mari diferenţele în timp.

Calitatea are o vechime mult mai mare decât celelalte concepte, pentru că predecesorii noştri au avut cu siguranţă un puternic interes pentru calitate la obiectele care le lucrau. De exemplu un vas de pământ crăpat nu putea fi folosit pentru păstrarea şi transportul apei, iar săgeţile cu vârfuri de o excelentă calitate zburau mai drept şi mai departe, aducând un mare succes la vânătoare. Aceasta se întâmpla acum aproximativ un milion de ani în urmă.

Costul a apărut după apariţia banilor, aproximativ acum 1000 de ani, când oamenii au încheiat lunga lor istorie de satisfacere a nevoilor pe cont propriu şi au recurs la schimb.

Productivitatea a apărut în timpul Revoluţiei Industriale, acum 200 de ani, când a apărut producţia de mare serie.

Analizând aceleaşi concepte din punct de vedere a importanţei lor pentru clienţi, rezultă mari diferenţe.

Calitatea este un element important atât pentru producător cât şi pentru client. Dar este indispensabil în ceea ce îl priveşte pe client, pentru că, întotdeauna el încearcă să aleagă, să cumpere şi să utilizeze bunuri şi servicii de calitate potrivit intereselor lor.

În legătură cu importanţa costului aceasta rezultă indirect prin inter-mediul preţului. Atunci când clienţii se află în situaţia de alegere între produse de calitate apropiată, preferă produsul cel mai ieftin. Se ştie că între

179

preţ şi cost sunt diferenţe. În timp ce costul este determinat doar de factori care acţionează numai în sfera producătorului, preţul este supus la influenţe exterioare cum sunt preferinţele şi pretenţiile consumatorului, condiţiile pieţei şi altele.

Productivitatea ridicată a unui producător nu-i un motiv pentru clienţi să-i cumpere produsul. În schimb ei sunt preocupaţi de serviciile oferite după cumpărarea produsului, pe perioada utilizării lui.

Din această analiză rezultă că numai calitatea este elementul de interes comun pentru producător şi consumatori, deşi aceştia, adesea, percep calitatea din punct de vedere diferite. De aceia apelurile conducerii de vârf către angajaţi de a îmbunătăţii calitatea sunt mai acceptabile şi mai greu de refuzat decât acelea de a reduce costurile sau a mări productivitatea. Privite din acest punct de vedere, calitatea poate fi considerată ca un concept mai „uman”, decât acela de cost sau productivitate.

În pofida acestui fapt, următoarele opinii sunt unanim acceptate:

• îmbunătăţirea calităţii este un lucru bun, dar duce la creşterea costului, aşa că trebuie făcută în mod judicios;

• îmbunătăţirea calităţii necesită timp şi deci reduce productivitatea.

Aşadar, este bine să ridici calitatea, dar între anumite limite.Pentru a ilustra veridicitatea acestor afirmaţii, reprezentăm grafic

relaţia dintre calitate şi cost într-un proces de producţie.În figura 14 rata defectelor, cel mai cunoscut indicator al calităţii în

procesul de producţie, este reprezentată pe axa orizontală, iar costul de producţie pe axa verticală.

Costul de producţie este în general format din trei componente, reprezentate pe grafic cu linii continue. Prima dintre ele, costul de bază al producţiei constă în: costul mâini de lucru, amortizare, costuri sociale (pentru bunăstarea angajaţilor) şi alte costuri fixe. Costul de bază al pro-ducţiei nu are legătură cu rata defectelor şi reprezintă o paralelă la axa orizontală.

180

Figura nr. 14 - Relaţia dintre costul de producţie şi rata defectelor

Al doilea cost, pierderile cauzate de defecte, este reprezentat printr-o dreaptă ce trece prin origine. În calcularea pierderilor cauzate de defecte, aceste costuri trebuie reduse pe cât posibil. De exemplu, din moment ce includerea costurilor cu mâna de lucru necesară pentru refacerea produselor defecte sau ajustarea unor produse finite este evidentă, costurile oportune (pierderile cauzate de nerealizarea unor produse bune ca rezultat al necesităţii de refacere şi ajustare) trebuie să fie incluse.

Al treilea cost este cel pentru reducerea numărului de defecte, îmbunătăţirea calităţii şi micşorarea ratei defectelor necesită unele cheltuieli. Acest cost este mic atunci când rata defectelor este mare, dar sporeşte repede odată cu reducerea ratei defectelor, urmând curba continuă de pe grafic. Dar, o reducere mai mare a ratei defectelor, după ce a fost deja redusă într-o oarecare măsură, va necesita, probabil, educarea şi pregătirea angajaţilor. O şi mai mare reducere a ei, ar putea necesita utilizarea de materii prime de mai bună calitate sau introducere a unor echipamente de mai mare precizie.

După cum se observă şi pe grafic, costul total al producţiei urmează o curbă concavă, având minimul la un anumit nivel al ratei defectelor. Odată cu rata defectelor scade sub această valoare, costul total al producţiei va creşte odată cu scăderea ratei defectelor. Nivelul ratei defectelor la care

181

costul total al producţiei este minimul poate fi descris ca reprezentând nivelul optim al ratei defectelor. Este bine cunoscut faptul că a produce în modul cel mai economic înseamnă a tinde către această rată a defectelor „optimă”. În această argumentare mai apar două situaţii, evidenţiate prin curbele A şi B.

Prima situaţie este aceea că nu ţine seama de asigurarea calităţii cerută de client. În ceea ce priveşte asigurarea calităţii, valoarea finală urmă-rită pentru rata defectelor în procesul de producţie ar trebui să fie zero, şi nu rata „optimă” a defectelor, aşa cum este stipulat în principiul “zero defecte”. Din acest punct de vedere rata „optimă” din figură nu îl are în vedere pe consumator. A doua situaţie a acestei argumentări este aceia că nu ţine cont de concurenţă. Rata defectelor care minimalizează costul total al producţiei poate fi rata optimă doar pentru această companie. Totuşi, dacă un competitor descoperă un mod mai bun de a crea produsul şi reuşeşte să obţină atât reducerea costului cât şi îmbunătăţirea calităţii, prima companie va fi eliminată de pe piaţă dacă tot ceea ce face se rezumă la producerea bunurilor la rata optimă originală.

Cum apar aceste discordanţe? Răspunsul stă în natura diferită a celor trei componente ale costului prezentat în figură. O dată ce primele două (costul de bază al producţiei şi pierderile cauzate de defecte) au fost definite ele sunt imediat fixate şi fiecare dintre ele este reprezentată de o unică linie pe grafic, aşa cum se vede în figură.

O dată ce costul pentru reducerea ratei defectelor a fost delimitat, el reprezintă o singură linie pe grafic pentru că întotdeauna există mai multe căi de reducere a numărului defectelor şi de a îmbunătăţii calitatea.

Dacă se face o inovaţie pentru reducerea ratei defectelor, (repre-zentată de linia întreruptă A) care ar costa mai puţin decât metoda aplicată anterior, atunci costul total al producţiei ar scădea corespunzător, iar costul minim de producţie precum şi rata defectelor corespunzătoare s-ar îndrepta spre partea de jos. Dacă o companie găseşte şi implementează o metodă mai bună ca aceasta, adeseori acest fapt poate avea un efect benefic asupra atmosferei de lucru în interiorul întreprinderii, fiecare reuşind să vină cu un plan de îmbunătăţire propriu. Acest fel de împuternicire ar trebui încurajat.

182

Dacă ulterior se găseşte o altă metodă şi mai bună decât cea de la A, atunci apare o altă situaţie reprezentată, pe grafic prin linia punctată B.

Costul global al producţiei scade în continuare şi costul minim de producţie şi rata defectelor corespunzătoare se mută şi mai jos.

Creativitatea este forţa ce duce la descoperirea unor căi mai bune de a face lucrurile, de a realiza progrese. Dacă pentru a îmbunătăţii calitatea şi a reduce rata defectelor sunt folosite abordări creative, costul va scădea.

Sunt exemple de produse noi cum sunt: ceasuri, camere de luat vederi şi televizoare, care s-au îmbunătăţit calitativ, costul s-a redus (şi datorită acestuia şi preţul) ca rezultat al inovaţiilor de natură tehnică.

În ceea ce priveşte relaţia dintre calitate şi productivitate, Deming are un dicton celebru: „Productivitatea creşte odată cu creşterea calităţii. Acest lucru este bine-cunoscut, dar numai de câţiva oameni aleşi” (Deming 1980). Această afirmaţie nu mai necesită explicaţii. Eforturile creatoare sunt aici din nou subliniate.

S-a argumentat mai înainte că dintre relaţia calitate, cost şi pro-ductivitate, calitatea este cea mai „umanistă” şi că îmbunătăţirea calităţii este cel mai bun pas spre îmbunătăţirea culturii şi situaţiei unei întreprinderi. S-a afirmat de asemenea că îmbunătăţirea calităţii pe cale creativă va reduce costul şi va spori productivitatea.

Cu toate că îmbunătăţirea calităţii prin metode creative reduce costul, reducerea costului prin metode creative nu duce neapărat la creşterea calităţii. Asemănător, în timp ce îmbunătăţirea calităţii prin metode creative sporeşte calitatea, reciproca nu este neapărat valabilă.

183

BIBLIOGRAFIE

Angelescu, O., Auditarea sistemului calităţii, în Tribuna calităţii nr. 1-2/2000.Antonescu, V., Constantinescu, D., Managementul calităţii totale, OID. MCM,

Bucureşti, 1993.Ardelean, Dorina, Ardelean, Doru, Leş, Gabriel, Merceologie – Note de curs, Ed.

Daya, Satu Mare, 2004.Banu, C., Alexa, P., Vizireanu, C., Procesarea industrială a cărnii, Ed. Tehnică,

Bucureşti, 1997.Baron, T., Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii producţiei, Ed.

Didactică şi Pedagogică, Bucuresti, 1979.Baron, T., Isaic-Maniu, Al., Tovissi, T., Niculescu, D., Baron, C., Antonescu, V.,

Roman, I., Calitate şi fiabilitate, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1988.Beaton, R., Maser, Chr., Reuniting Economy and Ecology in Sustainable

Development, Lewis Publishers, Boca Raton, New York, London, Washington D.C., 1999.

Belitz, H.D., Grosch, W., Lehbuch der Lebensmittelchemie, Ed. 4, Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, New York, 1996.

Berechet, G., Conceptul HACCP în asigurarea calităţii preparatelor culinare. în: Qmedia nr. 2-3/2002.

Bernard, F., Manualul calităţii, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1998.Bratu, J., Psihologia calităţii la români, Qmedia nr. 4/1999.Brokhohn, W., ISO 9000 pentru servicii, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1998.Ciurea, S., Drăgulănescu, N., Managementul calităţii totale, ISO 9004.Cucu, M., Rădulescu, O., Antonesa, V., Calitate-cultură-etică. în Tribuna calităţii,

nr. 11-12/2001.Diaconescu Ion, Ardelean Dorina, Diaconescu Mirela, Merceologie alimentară –

Calitate şi siguranţă -, Ed. Universitară, Bucureşti, 2007.Dinu, V., Negrea, M., Bazele merceologiei, ASE 2001.Drăgulănescu, N., De la calitatea controlată la calitatea totală, Ed. Alternative,

Bucureşti, 1996.Dumitrescu, H., Milu, C., Controlul fizico-chimic al alimentelor, Ed. Medicală,

Bucureşti, 1997.

184

Enătescu, A.M., Enătescu, M.A., Calitate terminologie comentată, Ed. Tehnică, Bucureşti, 2000.

Falniţă, E., Munteanu, V., Bizerea, M., Băbăiţă, C., Bazele Merceologiei, Ed. Mirton, Timişoara, 1996.

Florea, V., Calitatea, o provocare pentru secolul XXI. în „Asigurarea calităţii”, nr. 26, 2001.

Florescu, C., (coordonator), Marketing, Ed. Marketer, Bucureşti, 1992.Griffith, C., Food Safety in catering establishments, In J.M. Farber and E.C.D.

Todd (Eds.), Safe handling of foods, pag. 235-256, New York: Marcel Dekker, 2000

Ionescu, S., Asigurarea calităţii. Institutul Naţional de Informare şi Documentare, Bucureşti, 1991.

Ionescu, S., Excelenţa industrială. Practica şi teoria calităţii, Ed. Economică, Bucureşti, 1998.

Ishikawa, K., What is Total Quality Control? The Japan Way, New York, 1985.Juran, J.M., Grina, Jr. F.M., Calitatea produselor, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1974.Juran, J.M., Supremaţia prin calitate – Manualul directorului de firmă, Ed. Teora,

Bucureşti, 2002 (traducere)Juran, J.M., Supremaţia prin calitate. Manualul directorului de firmă, Ed. Teora,

Bucureşti, 2003 (traducere)Klein, L., Ardelean, D., Lucrări practice de tehnologie industrială, Univ. de Vest

Vasile Goldiş, Arad, 1995.Klein, L., Expertiză merceologică, Ed. Vasile Goldiş”, Arad, 1996.Klein, L., IIIrd Conference “Multidimensional Aspects of Quality”, Banska

Bystrica, Slovakia, 1999.Klein, L. Expertiza merceologică, expertiza calităţii mărfurilor, „Vasile Goldiş”

University Press, Arad, 2002.Kotler Ph., Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucureşti, 1997.Lupea, A. X., Ardelean, D., Pădure, M., Chimia şi controlul alimentelor de origine

animală, Ediţia II, Ed. Politehnică, Timişoara, 2001.Marinescu, N.M., Promovarea managerială modernă, Ed. Promedia, Cluj-Napoca,

1993.Maynard, H.B., Manual de inginerie industrială, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1976.McSwane, D., Rue, N., Linton, R., Essentials of food safety and sanitation (3rd

ed.). New Jersey: Pearson Education, 2003.Mihai, L., Popescu, R., Dreptul proprietăţii industriale. Culegere de acte

normative, Ed. Coresi, Bucureşti, 1995.

185

Mike, Miramas şi Paul McElheron, Certificarea ISO 9000, Ed. Teora, Bucureşti, 1999.

Mitonneau, H., O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1998.

Mortimore, S., How to make HACCP really work in practice, Food Control, 12: 209-215, 2001.

Moţoiu, R., Ingineria calităţii, Ed. Chiminform Data, Bucureşti, 1994.Nicuescu, D., Sistemul de management al calităţii, Qmedia nr. 1/1999.Olaru, M., Managementul calităţii, Ed. Economică, Bucureşti, 1999.Olaru, M., Orientări actuale privind pregătirea profesională în domeniul

managementului calităţii, Qmedia nr. 4/1999.Olaru, M. (coordonator), Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii,

Ed. Economică, Bucureşti, 2000.Olaru M., Pamfilie R., Purcărea A., Negrea M., Atanase A., Stanciu C., Păunescu

C., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, ediţia a doua revizuită, Ed. Economică, Bucureşti, 2005.

Oprescu, E., Asigurarea calităţii în prestarea serviciilor, Ed. Oscar Print, Bucureşti, 1997.

Păcurariu, Gh., Merceologie, Univ. V. Goldiş Arad, 1991.Pamfilie, R., Merceologia şi expertiza mărfurilor alimentare de export-import, Ed.

Oscar Print, 1996.Perigard, M., Etapele calităţii. Demersuri şi instrumente, Ed. Tehnică, Bucureşti,

1997.Petrescu, V., Pâslaru, C., Expertiză merceologică, Academia de Studii Economice,

Bucureşti, 1991.Pop, N.A., Marketing strategic, Ed. Economică, Bucureşti, 2000.Potiă, CH., Diagnosticul calităţii. Metode de expertiză şi investigaţii,

Ed. Tehnică, Bucureşti, 2001 (traducere)Punaga, C., Conceptul evolutiv al Managementului Calităţii. în Tribuna Calităţii

nr. 11-12/2002.Redeş, A., Petrescu, V., Răducanu, I., Pleşea, D.A., Merceologie industrială, Ed.

Eficient, Bucureşti, 1999.Rotaru, G., Borda, D., Programele preliminarii, premise ale implementării siste-

mului HACCP, Calitate şi Management, 2: 36-39, 2005.Samuel, Feinberg, Cum se apără managerii de TQM, în „The TQM Magazine”,

vol. 8, nr. 2/1996.Sârbu, R., Expertiză merceologică, Ed. Oscar Print, Bucureşti, 2001.

186

Segal, R., Barbu, I., Analiza senzorială a produselor alimentare, Ed. Tehnică, Bucuresti, 1982.

Stanciu, I., Calitatea produselor şi serviciilor în perspectiva integrării României în Uniunea Europeană. în Qmedia, nr. 2-3/2002.

Stanciu, I., Popa F., Relaţia dintre TQM şi Marketing, în Management-Marketing, nr. 1-2/2002.

Stanciu, I., Calitologia ştiinţa calităţii mărfurilor. Bazele merceologiei, Ed. Oscar Print, Bucureşti, 2002.

Stanciu, I., Popa, F., Simbioză calitate-marketing în domeniul serviciilor, în Marketingul în procesul dezvoltării economice şi sociale. Sesiunea Ştiinţifică Internaţională, ASE, Bucureşti, 2001.

Stanciu, I., Olaru, M., Consideration on Certain Elements of the Theory of Commodity Quality, Conferinţa Internaţională „New Quality for the Future”, Poznan, 1993.

Talpeş, A., Calitatea în turism - element-cheie în dezvoltarea turismului european. în Qmedia nr. 2-3/2002.

Tănase, L., şi Cucu. M., Evaluarea calităţiii serviciilor, în Asigurarea calităţii - aprilie-iunie 2001, anul VII, nr. 26.

Udrea, M., Comercializarea şi utilizarea produselor textile încălţăminte, Ed. Scripta, Bucureşti, 1998.

Walker, E., Jones, N., An assessemnt of the value of documenting food safety in small and less developed catering businesses, Food Control, 13, 307-314, 2002.

**

* Certificarea în Uniunea Europeană, în „Tribuna calităţii” nr. 8/1996.

**

* Internet: www. Adevarul.kappa.ro, Fundaţia Română pentru Calitate.

**

* ISO - 9000:2000. Sisteme de management al calităţii - Principii funda-mentale şi vocabular.

**

* ISO 9004:2000. Sistemul de management al calităţii. Ghid pentru îmbunătăţirea performanţelor.

**

* Legea nr. 137/1995 privind protecţia mediului, în Monitorul Oficial, Partea, I., nr. 304 din 30.12.1995.

**

* Legea nr. 3/1998 privind aderarea României la aranjamentele instituind o clasificare internaţională în domeniul proprietăţii, în Monitorul Oficial al României nr. 10 din 14.01.1998.

**

* Legea nr. 84/1998 privind mărcile şi indicaţiile geografice, art. 51, în Monitorul Oficial al României nr. 161/23.04.1998.

**

* Internet: wvvw.fundatiajuran.ro, Premiul Român pentru Calitate.

187

**

* OG nr. 38/1998 privind acreditarea şi infrastructura pentru evaluarea Conformităţii, în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 43 din 30.01.1998.

**

* Standardizarea europeană, în „Standardizarea” nr. 10/2004.

**

* Standardizarea ISO 9000:2000, în „Standardizarea” nr. 10/1998.

**

* „Ghidul consumatorilor”, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consuma-torilor, 2001

**

* „Producerea, etichetarea, circulaţia şi comercializarea alimentelor. Culegere de acte normative”, Ed. Meteora Press, Bucureşti, 2002.

**

* http://codexalimentarius.com

**

* http://www.iso.org

188