UNIVERSITATEA “ Al.I.CUZA “ IASIFACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILORCATEDRA DE MANAGEMENT- MARKETING

S.C. GRAND HOTEL CEAHLAU S.A.

- CAIET DE PRACTICA –(12 IUNIE-30 IUNIE)

Cuprins

1. Prezentare generala firmei- amplasare- statutul societatii- cifra de afaceri si profitul ( evolutie pe ultimii 3 ani )

2. Serviciile prestate de firma3. Gesiunea suportului material

- spatiile destinate clientelei ( camera de hotel- dotari, suprafete, schite, spatiile destinate igienei )

- spatiile destinate personalului4. Managementul resurselor umane

- structura organizatorica- selectie si recrutare- motivare- atributii si responsabilitati- planificarea personalului- rolul relational si rolul operational al personalului- competente

5. Rezervarea- front office-ul sau receptia- organizarea rezervarii ( documente, softuri )- contracte de rezervare( modele )

6. Comercializare- organizare- ce se comercializeaza- produsul hotelier ( sau produsul turistic )- promovare- documente specifice

2

1. Prezentare generala a S.C. “Grand Hotel Ceahlau “ S.A.

Actuala societate comercială “Grand Hotel Ceahlãu” S.A. Piatra Neamt a fost

infiintatã în anul 1995 în urma divizãrii S.C. Petrotur S.A. Neamţ. Bazele actualei societãti

au fost puse în anul 1963, cậnd s-a aprobat construirea complexului hotelier, finanţare

fãcuta de Ministerul Chimiei.

Investiţia a demarat în anul 1963 şi s-a finalizat in 1966, cậnd a fost inaugurat

complexul “Ceahlãu” incadrat la categoria lux şi a funcţionat ca subunitate a hotelului

Lido Bucureşti.

Complexul a suferit mai multe predãri si preluãri succesive respectiv ONT Carpaţi

Bucureşti, OJT Bacãu, O.J.T. Neamţ si S.C Petrotur S.A. Piatra Neamţ, potrivit Legii

31/1991.

Societatea comercialã “Grand Hotel Ceahlãu” SA Piatra Neamţ a luat fiinţã prin

divizarea in 1995, a SC Petrotur SA Piatra Neamţ, acţiune care a fost finalizatã prin

privatizarea societaţii, prin metoda MEBO, conform protocolului de predare-primire ce a

avut loc în perioada 15-30 aprilie 1995, avậnd ca baza bilanţul contabil de la data de 31

martie 1995.

Statutul societatii

S.C. “Grand Hotel Ceahlãu” S.A. a fost înscrisa in Registrul Comerţului la nr. J

27/263/1995

S.C. “Grand Hotel Ceahlãu” SA este persoanã juridicã romậna, avậnd formã

juridicã de societate pe acţiuni cu capital integral privat.

Scopul si obiectivul de activitate ale societaţii sunt reprezentate de realizarea

serviciilor de turism, prestari servicii hoteliere, alimentaţie publica, comerţ cu amãnuntul

si en-gros, activitate de producţie, turism internaţional in condiţii de rentabilitate si

obţinerea unui profit.

3

Hotel cu 143 de camere şi 244 locuri, încadrat cu 140 locuri la categoria 3 stele

şi 103 locuri la categoria 2 stele.

Restaurant cu 400 locuri format din 3 salone de servire si spaţii de producţie şi

depozitare.

Terasã - 100 locuri

Braserie - 40 locuri si terasã cu 30 locuri

Agenţie de turism

Bar “Panoramic” situat la etajul XII al clãdirii care are o capacitate de 30 locuri

în bar şi 60 locuri pe terasa.

Laborator de cofetãrie- patiserie

Spãlãtorie

Centralã termica

Complexul a beneficiat de o reparaţie capitalã in perioada 1982-1984. In perioada

1995-2006 se fac continuu lucrãri menite sã menţina gradul de confort corespunzãtor, farã

a se interveni major din lipsã de fonduri. Aceste lucrãri au fost:

înlocuirea centralei termice ce functiona din anul 1966, centralã de mare

consum de gaz metan, cu o alta, mai performanta.

Inlocuirea totalã a tapetului din camere si holuri.

Remochetarea camerelor si holurilor pe cele 11 etaje.

Schimbarea centralei telefonice.

Sistem computerizat de evidentã a prestaţiilor si serviciilor hoteliere.

Modernizarea spãlatoriei.

Din iarna lui 2005 s-a început renovarea capitalã a hotelului ce se va finaliza in

anul 2006.

Calitatea deosebitã a constructiei, amplasarea si, ceea ce este foarte important,

calitatea resurselor umane, adaptabilitatea la cerinţele pieţei ne indreptaţesc sã credem cã

S.C. “Grand Hotel Ceahlãu” SA, va redeveni in viitorul foarte apropiat “Perla Moldovei”

aşa cum a fost denumitã la inaugurare, un prestator de servicii respectat si un colaborator

de încredere pentru clienţii din ţarã si din strainãtate.

4

Amplasamentul hotelului

Societatea “GRAND HOTEL CEAHLĂU” S.A, se află amplasată în centrul

municipiului Piatra Neamţ , reşedinţa judeţului, în inima zonei comerciale, dar şi în

imediata apropiere a zonei istorice a oraşului.

Pe calea ferată Piatra Neamţ se află la 26 km de Bicaz, 60 km de Bacău, 360 km

de Bucureşti, iar pe şosea la 26 km de Bicaz, 59 km de Bacău şi 360 km de Bucureşti, 49

km de Roman şi 44 km de Tg. Neamţ.

Starea drumurilor din judeţ este bună , lucru foarte important pentru turism.

Aeroportul cel mai apropriat este la Bacău.

Hotelul are montată firma la etajul XII făcând posibilă localizarea lui de la o

distanţă apreciabilă. Aspectul exterior este plăcut, cu grijă pentru detalii: flori, arbuşti

ornamentali, reflectoare.

Dotarea tehnică de care dispune societatea, este specifică activităţii pe care o

desfăşoară. În acest sens, arătăm că ponderea cea mai însemnată a mijloacelor fixe este

deţinută de imobilul „Hotel Ceahlău”, un ansamblu de patru corpuri de clădiri cu

destinaţie funcţională şi caracteristici constructive diferite şi terenul aferent (475 m2).

Hotelul Ceahlău este dat în funcţiune în cursul anului 1966, dar din 1997,

societatea a efectuat investiţii de modernizare şi îmbunătăţire aduse complexului hotelier,

centrala termică, centrala telefonică, astfel ca nivelul calităţii serviciilor oferite atât de

hotel, cât şi de unităţile de alimentaţie publică, au cunoscut îmbunătăţiri, dar lipsa unei

strategii a condus la scăderea numărului de turişti.

Hotelul a beneficiat de lucrări de reparaţie capitală în anii 1982-1984, dar nici

atunci nu s-a schimbat mobilierul şi doar în unele locuri instalatii sanitare, placări cu

faianţă, mochetări. În anul 2005 s-a hotărât şi s-a trecut la modernizarea spaţiilor de

cazare, redecorarea camerelor, după ce în anul 2003 şi 2004 s-au montat instalaţiile de

climatizare, tâmplărie de aluminiu realizându-se şi o bună izolaţie fonică.

Hotelul întruneşte condiţiile generale actuale de confort al construcţiei, dotărilor.

Cifra de afaceri a “S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A”în perioada

2003– 2005

5

- mii lei -

Indicator 2003 2004 2005

Cifra de afaceri 22.004.059 26.330.114 28.398.235

Din care – hotel 11.075.623 13.639.414 15.360.099

Cifra de afaceri are o evoluţie ascendentă pe baza creşterii numărului de turişti,

dar şi a creşterii preţurilor.

De la o perioadă la alta cifra de afaceri se modifică atât ca urmare a evoluţiei

numărului de turişti cât şi ca urmare a evoluţiei preţurilor de vânzare. O cifră de afaceri

mai mare presupune un necesar de fond de rulment mai mare.

CONT PROFIT 2003 2004 2005

6

Total venituri 22.121.943 26.384.571 28.486.827

Total cheltuieli 22.055.334 26.140.550 28.242.806

Profit net 26.232 94.332 83.890

2. Sericiile prestate de firma

Serviciul recepţie

Activitatea specifică serviciului se desfăşoară la nivelul holului de primire (de

intrare) - punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. În cadrul

recepţiei lucrează 4 recepţioneri ce stau la dispoziţia clientului din momentul sosirii

acestuia şi până în momentul în care achită nota de plată. Oferă cele mai diverse

informaţii la solicitarea clientului, înmânează şi primeşte cheia camerei, asigură

rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea , trierea şi

înmânarea corespondenţei clienţilor. Tot lucrătorii din recepţie îndrumă şi coordonează

activitatea personalului de serviciu din hol( portar-uşier, bagajist, cameristă).

Recepţionerul de serviciu preia şi rezervările telefonice, verifică situaţia camerelor

libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defecţiuni) cu personalul de etaj

(camerista).

Problemele ivite le comunică directorului de hotel, care se îngrijeşte de rezolvarea

lor.

Zilnic, recepţionerul de serviciu, încheie situaţia prestaţrilor şi decontărilor,

raportul de gestiune şi depune încasările la caseria sociatăţii.

Trebuie menţionat că în serviciul de recepţie şi centrala telefonică se utilizează un

sistem informatic de gestiune hotelieră. În aceste condiţii rolul telefonistei se reduce la

preluarea apelurilor din exterior şi comutarea în camerele clienţilor. În absenţa clienţilor,

mesajele sunt tansmise compartimentului reacepţie.

De asemenea, printr-un apel de la centrală se asigură trezirea clientului la ora

solicitată (se foloseşte „foaia pentru treziri”)

7

Fax-ul se află instalat în recepţia hotelului, atât pentru primirea rezervărilor, cât şi

pentru primirea şi transmiterea de fax-uri pentru şi respectiv către clienţi. Acest serviciu

intră în categoria serviciilor cu plată.

Documentele ce se folosesc în activitatea de recepţie sunt următoarele:

- factura fiscală;

- situaţia prestaţiilor şi documentelor şi raportul de gestiune-

întocmite zilnic;

- monetar;

- foaia pentru treziri;

- bon păstrare valori;

- registrul pentru evidenţa obiectelor uitate;

- diagrama grupului;

- diagrama camerelor libere şi ocupate;

- registru de rezervări;

- registru de decţiuni;

Recepţia reprezintă postul de comandă, locul în care se întâlnesc oaspeţii hotelului

şi angajaţi. Este un centru de informare, locul unde se înregistrează tranzacţiile şi în care

se ţine evidenţa şi controlul acestora.

Programul de lucru in cadrul serviciului receptie se desfasoara in schimburi, in

numar de 2 ture si anume tura de zi care este de 12 ore cu 24 ore, iar tura de noapte care

este de 12 ore cu 48 ore, ceilalti din cadrul receptiei au un program de zi de 8 ore.

Personalul din cadrul serviciului receptie pot lua concedii doar in extra-sezon.

Servicii suplimentare

Serviciile suplimentare sunt gratuite si cu plata.

Serviciile gratuite sunt reprezentate prin:

informatii, spectacole, mijloace de transport

incarcarea, descarcarea si transportul bgajelor

transmiterea de mesaje

pastrarea bagajelor

8

comenzi pentru taximetre

predarea corespondentei clientilor

trezirea clientilor la ora solicitata

obtinerea legaturilor telefonice

oferirea de materiale de propaganda turistica

xpedierea corespondentei clientilor

Serviciile cu plata constau in :

convorbiri telefonice

servicii pe intrnet, fax

parcaj auto

schimb valutar

frizerie, coafura

vanzari de marfuri

comisionar- curier

organizarea de banchete, receptii, mese festive

birouri pentru firme

spalat si calcat lenjerie

procurari de bilete de tren, avion si pentru spectacole

rezervari de locuri la hoteluri in alte localitati

inchirieri de sali de receptie

curatat incaltaminte

Ziua hoteliera incepe la ora 12°° si se termina a doua zi la aceeasi ora.

Micul dejun se serveste intre orele 6³°- 10°°

Pentru obiecte de valoare se recomanda folosirea seifului recepriei.

Serviciul de etaj In cadrul serviciului de etaj se desfãşoarã activitãţi de întreţinere, amenajare şi

curãţenie zilnicã a spaţiilor de folosinţã individualã şi comunã.

9

Un loc aparte în întreţinerea şi curãţenia camerei îl ocupã schimbarea lenjeriei şi

prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dupã fiecare turist, iar in cazul turiştilor cu

un sejur mai lung lenjeria se schimbã la 2 zile, iar prosoapele zilnic conform normelor

de încadrare ( OMT 510/2002 ). In cadrul acestui serviciu îşi desfãşoara activitatea 12

cameriste, guvernanta de hotel si 3 îngrijitoare hol recepţie. Personalul de pe etaje asigurã

şi curãţenia generalã periodicã. Cameristele sunt permanent la dispozitia clienţilor pentru

servicii complementare ( iau lenjeria de spãlat, o predau la spãlãtorie si o readuc

clienţilor.

Spălătoria

Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din

dotarea restaurantului se face prin spălătoria proprie care se afla la subsolul hotelului. În

paralel, clienţilor li se oferă un serviciu cu plată de spălătorie - călcătorie.

Capacitatea instalaţiilor, a utilajelor din spălătorie se exprimă în kg de lenjerie.

Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luată zilnic în calcul este de 4-5 kg.

Spălătoria societăţii a fost redotată în anul 2004, iar utilajele performante asigură

desfăşurarea activităţii în condiţii optime (2 maşini de spălat automate, de uz industrial

fiecare dotată şi cu uscător; 2 calandre electrice).

Serviciul restaurant

Spatiile unei unitati de alimentatie sunt:

a) cele destinate clientelei

b) cele destinate servirii

c) cele destinate intretinerii

d) cele destinate depozitarii

e) cele destinate personalului

Spatiile destinate clientelei in cadrul societatii le reprezinta:

- “ Salonul Boema ” - cu 120 de locuri

- “ Salonul Alb ” – ( de mic dejun )cu 80 de locuri

10

- “ Salonul Albastru “ – cu 120 de locuri

Spatiile de productie sunt : bucataria calda, bucataria rece, laboratorul de

cofetarie- patiserie, spatii de depozitare produse alimentare si nealimentare, oficii ale

restaurantului.Bucataria unica deserveste aceste trei saloane.

Calitatea serviciului in hoteluri

Calitatea serviciului influenţeazã volumul cererii de servicii si structura clientelei,

fiind în acelaşi timp şi un important element de poziţionare in raport cu concurenţa.

Prestaţiile de servicii se caracterizeazã printr-o pondere importantã de muncã

umanã şi, sunt dificil de monitorizat. Aprecierea calitaţii serviciului este o problemã

delicatã, deoarece pentru majoritatea serviciului predominã dimensiunile subiective de

evaluare din partea clientului. Se poate vorbi de calitate doar atunci cand rezultatele

întrec aşteptãrile clientului.

Modul de gestionare a calitãţii serviciului poate înscrie o formã de turism pe

calea succesului, fie pe calea eşecului.

Intreprinderea care adoptã o poziţie anticipativã, activã, concentrậndu-şi

activitatea pe analiza nevoilor si dorinţelor clientului se va situa pe o spirala pozitiva a

succesului.

Intreprinderea care adoptã o poziţie pasiva fatã de aceastã problemã se va situa pe

o spiralã negativã, a eşecului.

Clientul judecã nivelul calitativ al serviciului nu numai din punctul de vedere al

calitaţii tehnice ci şi din punctul de vedere al calitaţii funcţionale. Prin urmare un

prestator profesional nu poate fi sigur ca îşi va satisface clientul numai pentru cã a

prestat un serviciu tehnic de bunã calitate, el trebuie sã fie conştient şi de importanţa

interacţiunii vanzator-cumpãrãtor, cãutậnd sã gaseascã soluţii şi pentru aplicarea

conceptului de marketing interactiv.

In ultimii trei ani, societatea s-a confruntat cu pierderea treptatã a clientelei

formatã din turişti strãini sosiţi in grupuri. Chiar dacã se aprecia comportamentul

personalului, profesionalismul, confortul inferior concurentei, i-a determinat sã aleagã

alte hoteluri.

11

Cậnd un client evalueazã calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociazã

diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu

reusita relativã, o anumita acţiune componenta a prestatiilor.

De obicei, clientul are tendinta sã se opreascã asupra acelui detaliu, al procesului

de prestaţie care are cea mai slabã calitate: “de aici rezulta şi tendinţa de a generaliza o

deficienţa minorã asupra întregului ansamblu al serviciului de care a beneficiat”.

Intr-o politicã de calitate referitoare la servicii, esenţial este sã se asigure cea mai

mare omogenitate posibilã între elementele componente ale prestaţiei.

Managerul societaţii trebuie sã cunoascã gradul de satisfacere al clienţilor, ştiut

fiind faptul cã in ochii clientului exprimarea nemultumirii echivaleaza cu incriminarea

unuia şi de aceea in multe situaţii clientul preferã sã facã dar nu sã si treacã cu vederea

deficienta constatatã.

Tãcerea clientului este un lucru extrem de grav pentru firmã dacã se are în vedere

cã el va fi sigur pierdut pentru hotel.

Managerul “S.C. Grand Hotel Ceahlãu S.A.”, va pune la dispoziţia clientului un

chestionar de satisfacţie si sãptãmậnal se va urmãri situaţia pe fiecare activitate in parte.

Un element extreme de important pentru evaluarea calitatii unui serviciu de catre

clienti si pentru imaginea de ansamblu a unei firme il constituie oferirea si respectarea

unui sistem de garantare a serviciilor.

Tot de calitatea serviciilor unui hotel ţin şi urmatoarele :

1) Calitatea spatiala

- Facilitati de acces

1. Claritatea semnalizarilor

2. Facilitate de stationare – “S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A” dispune de o

parcare ampla, pazita.

3. Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului – aici incepe activitatea de

animatie ce va functiona incepand cu sezonul 2005.

2) Calitatea alegerii

12

- Diversitatea propunerilor - Clientii potentiali ai “S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A”

vor primi propunerea unei variante camere diferite, in functie de categoria

hotelului, tinand cont de preferintele si perceptia clientului asupra elementelor

mentionate.

- Varietatea serviciilor- Clientilor hotelului li se ofera si alte servicii in afara celui de

baza, cum ar fi : club de noapte, baruri, restauranturi, sali de billiard si jocuri

electronice.

3) Calitatea propriu-zisa

parametrul material :

- norme de material

- norme de folosire

- norme de intretinere

- norme de curatenie

- norme de securitate

“S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A” respecta toate aceste norme

4) Calitatea relationala

- directa- relatia angajat – client

- indirecta – relatia client – client

Turismul este unul din sectoarele cele mai afectate de scăderea puterii de

cumpărare. Turismul este printre ultimele servicii la care apelează membrii societăţii

când au acumulat economii şi primul serviciu la care renunţă, datorită unor conjuncturi

economice sau internaţionale nefavorabile.

Concurenţa în turism pe plan mondial este foarte mare, turiştii având posibilitatea

să aleagă pachete de servicii turistice la un preţ modest, în unităţi de 4 şi 5 stele.

În aceste condiţii piaţa turistică din România, a avut şi are de suferit pe de o parte

deoarece numărul hotelurilor ce au fost modernizate nu este suficient, serviciile oferite

sunt modeste calitativ şi la un preţ ridicat, la care se adaugă şi o infrastructură

nesatisfăcătoare.

13

Hotelul se confruntă cu o problemă, caracterul de tranzit şi mai ales cu caracterul

sezonalităţii care influenţează drastic veniturile.

Anul este împărţit în 2 sezoane: aprilie-octombrie inclusiv, perioada în care se

înregistrează un grad de ocupare de până la 65 %, hotelul fiind solicitat în general pentru

cazarea grupurilor în sistem organizat, iar restul anului gradul de ocupare este scăzut 10-

20 % în cea mai mare măsură clienţii fiind delegaţi, sosiţi în interes de serviciu sau

participanţi la diferite manifestări (conferinţe, instruiri, simpozioane).

O altă problemă cu care de confruntă hotelul este variaţia gradului de ocupare în

cursul unei săptămâni, fenomen cunoscut drept „activitate intermitentă” şi se

caracterizează prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfârşit de săptămână, de

vineri până luni.

Din punct de vedere al dotării şi stării tehnice actuale, se apreciază că situaţia este

corespunzătoare, dar realizarea unor servicii de calitate presupune creşterea nivelului

tehnic al dotării, prin lucrări de investiţii.

2003 2004 2005

Cifra de afaceri 22.004.059 26.330.114 30.656.169

3. Gestiunea suportului material

Spatiile destinate clientelei ( camera de hotel )

Complexul are în componenţă mai multe subunităţi menite să asigure o

multitudine de servicii specifice activităţilor de cazare şi alimentaţie publică, după cum

urmează:

Hotelul dispune de 143 camere, care asigură un număr de 244 locuri, încadrate pe

11 etaje astfel:

etajele 1÷4 inclusiv – 4 camere cu un pat, 4 camere cu 2 paturi, 2 camere cu

pat dublu şi 2 apartamente;

etajele 5÷11 inclusiv – 4 camere cu un pat, 8 camere cu 2 paturi şi 2 camere

cu pat dublu;

14

Toate camerele au balcon, grup sanitar propriu, telefon, televizor color, cablu tv.

şi celelalte dotări impuse prin reglementările O.M.510/2002, la inventarul moale şi

obiectele de inventar. Toate camerele sunt mochetate, în fiecare baie, pereţii sunt placaţi

integral cu faianţă, iar pardoseala cu gresie. Fiecare sală de baie este dotată cu vas WC,

bideu, cadă sau cuvă, lavoar cu etajeră şi oglindă. Iluminatul este asigurat cu spoturi.

În fiecare cameră se află o masă de toaletă, o masă şi un fotoliu sau două în

funcţie de tipul camerei. Toate camerele încadrate la categoria 3 stele dispun de aparate

de climatizare a aerului, TV color, cablu, minibar, perdele, draperii şi cuverturi de

calitatea superioară.

Spaţiul de cazare este repartizat pe tipul de camere după cum urmează:

- cameră cu un pat suprafaţa: 13,60 m2

baia: 3,30 m2

- cameră cu 2 paturi suprafaţa: 16,53 m2

baia: 3,76 m2

- cameră cu pat dublu suprafaţa: 17,19 m2

baia: 4,25 m2

- apartament (2 camere) suprafaţa: 40,40 m²

2 băi: 3,80 m2 + 2,85 m²

Astfel 140 locuri la categoria 3 stele şi restul la 2 stele. Acum din cele 140 locuri,

72 locuri sunt complet renovate.

În toate camerele s-a asigurat confortul acustic prin montarea de tâmplărie cu

geamuri termopan.

Toate holurile etajelor sunt complet mochetate, în faţa lifturilor pentru pasageri se

află o măsuţă şi două fotolii. Scara pentru pasageri este din marmură.

Spatiile destinate personalului

Pe fiecare etaj se află oficiul etajului, care conţine o boxă separată pentru lenjeria

curată, un grup sanitar şi aparatura tehnică specifică fiecărui etaj (tablou electric etaj,

tablou telefoane). Tot în oficiul etajului se află şi staţia montcharger-ului care din păcate

nu mai funcţionează, dar oricând acest lucru ar fi posibil cu investiţii

15

modeste. Pe culoarul aflat în apropierea oficiului se află liftul pentru personal şi scara de

serviciu.

Suprafaţa unui etaj, inclusiv oficiul cameristei, casa scării principale şi casa scării

de serviciu, precum şi cele 3 lifturi este de 300 m2.

Holul de primire, la intrarea în hotel, are o suprafaţă de 315 m2, pardoseala de

marmură albă, stâlpii din hol placaţi cu marmură de Ruşchiţa, iar pereţii cu travertin.

-3 săli de restaurant: salon „Boema” (160 locuri), salonul „Alb”(140 locuri),

salonul „Albastru” (100 locuri);

- Braserie cu sala de jocuri distractive;

- 2 terase (300 locuri);

- Bar „Panoramic” cu terasă situată la ultimul etaj al hotelului (30 locuri în bar şi

60 locuri pe terasă);

- Laborator de patiserie-cofetărie;

- Agenţie de turism;

- Spălătorie;

- Centrală termică;

- alte spaţii de deservire a activităţii.

Specialiştii societăţii S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. apreciază că unitatea dispune

de suficient spaţiu pentru desfăşurarea activităţii, de asemenea, spaţiile de depozitare sunt

în măsură să facă faţă necesităţilor şi să asigure păstrarea materialelor prime, a produselor

în condiţii corespunzătoare.

Fiecare cameristă dispune de utilajele specifice (aspirator praf, perii diferite,

materiale de curăţenie de calitate) astfel încât principalele caracteristici ale

echipamentelor sunt compatibile cu imperativele de productivitate a muncii.

Se aplică principalele măsuri legate de securitatea la incendii prin instalaţii de

semnalizare, precum şi inscripţionalizările impuse în camere, holuri, căi de acces.

Uzura fizică a utilajelor şi echipamentelor la S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A.

este considerată de specialiştii unităţii ca fiind acceptabilă.

16

4. Managementul resurselor umane

Structura organizatorica, selectie

Hotelul îşi desfăşoară activitatea cu un număr de 23 de salariaţi (4 recepţioneri, 2

telefoniste, 2 portari, un bagajist, 12 cameriste (11 cameriste şi

guvernantă) şi 2 femei serviciu hol, iar un număr de 16 salariaţi asigură deservirea

întregului complex (7 spălătorese, 16 meseriaşi şi 3 fochişti).

Clienţii hotelului trebuie sã aibã sentimentul cã personalul formeazã o adevaratã

echipã.

Resurselor umane le revine un rol esenţial în conceperea si valorificarea, în

condiţii de prosperitate a serviciilor si produselor turistice.

Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate si se cer a fi

pregatite si valorificate operativ. In consecinta, managerii societatii turistice sunt

interesati sa dispuna de personalul adecvat si sa coordoneze activitatea personalului

angrenat in desfasurarea diferitelor categorii de servicii turistice.

Motivare

Diferitele masuri intreprinse pentru ridicarea calitatii serviciului trebuie privite ca

un tot unitar- recrutarea, pregatirea personalului, evaluarea activitatii, acordarea de

stimulente suplimentare celor ce s-au evidentiat in prestarea serviciului.

Efortul pentru îmbunatatirea calitatii trebuie facut nu numai în directia cresterii

vointei prestatorului cat si a capacitatii lui de a indeplini serviciul la un nivel superior.

Un alt aspect al asigurarii calitatii este cointeresarea pesonalului firmei, a

recunoasterii muncii performante. Odata stabilite standardele de calitate evaluarea

calitatii personalului trebuie comparata cu atingerea acestor standarde. Personalul ce

atinge si depaseste standardele trebuie recompensat, evidentiat in mod deosebit. Acest

sistem permite managerului atat evidentierea lucratorilor buni, cat si inlaturarea celor ce

presteaza servicii sub standardele firmei.

Selectie si recrutare

17

Managementul resurselor umane se refera la setul de decizii si de politici prin care

atrag candidatii pentru angajare, selectionarea candidatilor dupa criteriul

profesionalismului si experientei personale, angajarea, motivarea, recompensarea,

perfectionarea consolideaza indeplinirea atributiilor ce le-au fost repartizate.

Acordand importanta cuvenita investitiilor cu caracter nematerial pentru obtinerea

calificarii necesare, managementul analizeaza si performantele personalului angajat in

vederea selectionarii candidatului, in eventualitatea promovarii.

Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra

performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste

standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu

clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa,

stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale.

Toate aceste activitati legate de managementul resurselor umane trebuie sa se

desfasoare pe toata durata ciclului de viata al produsului, pe toata durata existentei firmei

de turism.

Planificarea personalului

Programul de lucru al personalului calificat este de 12 ore cu 24 libere, iar cel al

personalului TESA este de 8 ore pe zi, iar concediile se pot lua in extra- sezon.

Cu toate creşterile de productivitate, în turism importanţa mâinii de lucru nu a fost

influenţată semnificativ. In hotel, reducerea numărului de personal se soldează cu

restrângerea numărului şi calităţii serviciilor care determină nivelul de confort.

În general, pe termen mediu, tãrile avansate înscriu ramura „hoteluri” şi

„restaurante” între sectoarele cu creşteri importante ale numărului de lucrători.

Imposibilitatea stocării prestaţiilor determină o atenţie deosebită acordată variantelor

cererii - fluctuaţii sezoniere sau activităţi intermitente.

Din total muncitori în anul 2005 situaţia este următoarea pe categorii de calificări.

Total muncitori calificaţi 105 persoane

Din care pe meserii

- bucătari 8 persoane

18

- ospătari 25 persoane

- recepţioneri 4 persoane

- telefoniste 2 persoane

- vânzători 12 persoane

- barmani 8 persoane

- cofetari 8 persoane

- meseriaşi de întreţinere 23 persoane

- cameriste 14 persoane

- portari 3 persoane

În condiţiile în care 65,7 % din salariaţii unităţii au vârsta între 21 şi 40 ani, putem

afirma că personalul are distribuţie echilibrată predominând personalul tânăr. Ponderea

cea mai mare este deţinută de persoanele cu o vechime în muncă cuprinsă între 11 şi 20

ani (39,1%) urmând în ordine persoanele cu vechimea cuprinsă între 5-10 ani (31,2%), şi

persoanele cu vechime cuprinsă între 21 şi 30 ani (14,1%)

Evoluţia numărului de personal este uşor crescătoare.

Se constată că muncitorii calificaţi, sunt specifici activităţilor de bază a societăţii,

respectiv, alimentaţiei publice şi activităţii de cazare. Personalul TESA s-a menţinut

constant.

Calificarea personalului

Calificarea personalului, specifică activităţii pe care o desfăşoară societatea, se

face prin angajarea de personal calificat disponibil în zonă sau prin practică, direct la

locul de muncă, sub îndrumarea şefilor de tură.

Toate categoriile de salariaţi sunt formate cu personal corespunzător, personal

muncitor având pregătire medie (şcoală profesională şi/sau liceu de specialitate).

Regimul de muncă şi salarizarea

Sociatatea este astfel organizată încât să asigure funcţionarea continuă, în trei

schimburi acolo unde este cazul.

Drepturile şi îndatoririle salariaţilor sunt stipulate în Contractul Colectiv de

Muncă orice problemă ivită pe parcurs se negociază direct cu conducerea societăţii.

19

În concluzie, referitor la forţa de muncă angajată, se aprecaiză următoarele

caracteristici:

asigurarea cu fortă de muncă nu ridică probleme pentru societate;

calificarea personalului pe meserii corespunde profilului de activitate;

în societate există un climat social corespunzător;

în zonă, cererea de forţă de muncă este mare pe anumite meserii- bucătar,

cofetar;

organizarea generală a societăţii, la fiecare loc de muncă, permite fiecărui

angajat să cunoască activităţile, atribuţiile şi responsabilitătile sale.

Pentru munca prestată în cadrul “S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A.”, în condiţiile

prevăzute de Contractul Colectiv de muncă şi în conformitate cu prevederile legii

salarizării s-au stabilit următoarele:

Pentru personalul muncitor din subunitate, forma de salarizare este acordul

direct colectiv, ceea ce reprezintă realizările.Personalul de conducere şi

coodonare de la nivelul formaţiilor ( director hotel ) primeşte salariul de bază

cel mult în aceeaşi proporţie în care a fost realizat, în medie de formaţia

respectivă

Personalul TESA de la nivelul societătii primeşte salariul cel mult în aceeaşi

proporţie în care acesta a fost realizat în medie de formaţie.

Calificarea şi perfecţionarea profesională reprezintă premise şi condiţii esenţiale

ale serviciilor de calitate, factori de importanţă majoră a sporirii eficienţei economice.

Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra

performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste

standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu

clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa,

stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale.

5. Rezervarea

Organizare

20

În cadrul recepţiei lucrează 4 recepţioneri ce stau la dispoziţia clientului din

momentul sosirii acestuia şi până în momentul în care achită nota de plată. Oferă cele mai

diverse informaţii la solicitarea clientului, înmânează şi primeşte cheia camerei, asigură

rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea , trierea şi

înmânarea corespondenţei clienţilor.

Recepţionerul de serviciu preia şi rezervările telefonice, verifică situaţia camerelor

libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defecţiuni) cu personalul de etaj

(camerista).

Documentele folosite în activitatea de recepţie sunt următoarele:

- factura fiscală;

- situaţia prestaţiilor şi documentelor şi raportul de gestiune-

întocmite zilnic;

- monetar;

- foaia pentru treziri;

- bon păstrare valori;

- registrul pentru evidenţa obiectelor uitate;

- diagrama grupului;

- diagrama camerelor libere şi ocupate;

- registru de rezervări;

- registru de decţiuni;

Recepţia reprezintă postul de comandă, locul în care se întâlnesc oaspeţii hotelului

şi angajaţi. Este un centru de informare, locul unde se înregistrează tranzacţiile şi în care

se ţine evidenţa şi controlul acestora.

Organizarea rezervarii

Rezervarea se face la receptie prin telefon, fax sau direct la receptia hotelului. In

cazul in care clientul face rezervarea prin telefon, respectiva camera sau apartament se

pastreaza un anumit timp si anume pana la ora 24°° si in cazul cand, clientul nu se

prezinta, camera, apartamentul poate fi ocupata de alta persoana. Receptionerul trebuie sa

21

impuna o anumita ora, timp in care clientul trebuie sa confirme rezervarea tot prin telefon

cum ar fi: ora 16°°, 18°° sau cel mai tarziu ora 19°°, daca clientul confirma rezervarea

este asteptat la ora stabilita si anume ora sosirii in hotel. Clientul primeste de la receptie

fisa de anuntare a sosirii si plecarii din hotel pe care trebuie sa o completeze, si apoi ii

este inmanata cheia de la camera. In cazul in care rezervarea se face prin agentii tour-

operatoare pentru grupuri de persoane, receptionerul trebuie sa aiba clara situatia ocuparii

camerelor respective cu cel putin 15 zile inainte de sosirea lor in unitate.

Plata serviciilor se efectuează după caz:

- prin virament bancar

- cu filă CEC

- cu carte de credit

- cu voucher

- numerar

În cazul grupului de turişti sau a turiştilor individuali care vin prin intermediari,

plata se face mai ales prin virament bancar sau cu file CEC.

În prezent, “S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A.” întocmeşre documentaţia în vederea

autorizării recepţionerilor de a încasa, contravaloarea serviciilor prestate turiştilor şi în

valută efectivă şi cecuri de călătorie.

Un alt instrument de plată acceptat de “ S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A.” este

cecul bancar, cu toate că există riscul minor de a nu fi acoperit. Acest instrument de plată

este acceptat numai în cazul clienţilor români.

Încasarea voucher-elor se face prin virament bancar sau poştal. La plecarea

clientului, se închide contul, acesta semnând factura ce confirmă prestarea serviciilor

înscrise pe voucher. Serviciile vor fi facturate la agenţia de turism emitentă a voucher-

ului.

6. Comercializarea

Organizare

Hotelierul trebuie să-şi aprecieze produsul de pe poziţia unui client potenţial

pentru a afla care este poziţia formei de piaţă şi din care cauze.

22

Hotelul Ceahlău practică următoarele tarife de cazare:

Felul camereiCategoria

2 steleCategoria 3

steleCategoria

3 stele renovatePreţ maximal

€

Cameră cu un pat 800.000 LEI

80 RON

800.000 LEI

80 RON

1.000.000 LEI

100 RON

32

Cameră cu 2

paturi

1.400.000 LEI

140 RON

1.400.000 LEI

140 RON

1.850.000 LEI

185 RON

60

Apartament - 2.500.000 LEI

250 RON

3.000.000 LEI

300 RON

100

Tarifele includ micul dejun şi sunt unice. Fată de aceste tarife la sfârşit de

săptămână, sau în perioada de slabă circulaţie turistică, se practică tarife reduse cu 20 %.

Pentru unele categorii de clienţi pe bază unor aranjamente anuale, se practică tarife ce pot

ajunge la 50% din tariful afişat. De asemenea pentru şederi îndelungate se acordă

reduceri substanţiale (long stay) sau deţinătorilor de carduri emise de unele

cluburi (COUNT DOWN, RRT) plătesc 70 % din tarif, hotelul beneficiind de reclamă în

acest sistem.

În cazul grupurilor de sportivi sau turişti se practică tarife mult reduse faţă de

tariful afişat.

În cazul acţiunilor de amploare (seminarii, consfătuiri), se calculează un preţ

atractiv pentru pachetul de servicii şi în plus se acordă gratuităţi la chirie sală, chirie

echipamente.

În cazul agenţiilor de voiaj, este vorba de turişti individuali – oameni de afaceri,

mai rar grupuri. Comisionul cedat de hotel este cuprins între 5-20%, iar în cazul

grupurilor se acordă graduitaţi.

Cu agenţiile tour-operatoare se încheie contracte de colaborare, tarifele fiind

exprimate în €, tarife diferenţiate pe sezon şi extrasezon şi facilităţi cum ar fi:

23

- o gratuitate la cazare şi masă la 15 turişti plătitori;

- cazare gratuită pentru personalul însoţitor român;

- tarife reduse faţă de cele contractuale, pentru grupuri promoţionale din

care fac parte – agenţi de turism străini veniţi în vizită de documentare.

Felul camerei1.07-31.08

€mic dejun inclus

1.09-30.06€

mic dejun inclus

Tot anul€

Cameră cu un pat 17 14,5 -

Cameră cu 2 paturi 30 27,5 -

Apartament 40 36,5 -

Dejun sau cină 8 ³ 8

În cadrul S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. politica de preţuri adoptată în relaţiile

contractuale va fi de regulă cea a tarifelor diferenţiate, pe sezon şi extrasezon. În plus

tarifele afişate vor fi diferenţiate şi după etaj, mobilier, reduceri în week-end (25%) sau în

perioadele de slabă circulaţie turistică (25%).

În acestă activitate de vânzare se utilizează mijloace de lucru specifice: prospecte

cu tarife, meniuri, material fotografic demonstrativ, pagină pe internet, cd-ul de

prezentare.

Remarc faptul că în privinţa instrumentelor de plată, România a făcut un pas

înapoi după schimbarea regimului, în sensul că tipul cărţilor de credit acceptate este

redus, că se vede foarte greu acceptul încasării contravalorii serviciilor în valută efectivă

sau cecuri de călătorie.

Plata în numerar, în moneda naţională este modalitatea de plată acceptată oriunde,

dar comportă dezavantaje importante: riscul pierderii sau furtului banilor, iar în cazul

efectuării schimbului valutar, riscul de a rămâne cu o parte din bani în moneda străină,

necheltuiţi.

24

Cu toate că regulamentul hotelier internaţional precizează că hotelierul nu este

obligat să accepte cecuri, cupoane, cărţi de credit, este evident că acceptarea unora

dintre aceste modalităţi de plată, dacă nu a tuturora, îi va aduce acestuia avantajul de a fi

preferat şi căutat de clienţi.

Cultivarea relatiilor cu clienţii, ca şi cu intermediarii este firească. Cu diferite

ocazii se trimit scrisori de felicitare. Toate grupurile de turişti sunt primite la intrarea în

hotel cu pâine şi sare , sau cu băuturi româneşti (afinată, vişinată), conform vechiului

obicei românesc de a arăta prietenia şi bucuria de a primi oaspeţi. Turiştii

ce-si sărbătoresc ziua de naştere în hotel li se fac atenţii (flori, şampanie, tort). Clienţilor

permanenţi li se cunosc preferinţele (tip de cameră, orientare, etaj) şi respectându-le, se

reuşeşte fidelizarea.

Cu toate că cei mai importanţi tour-operatoti de pe piaţa românească cu contracte

de colaborare cu societatea „GRAND HOTEL CEAHLĂU”, abia în sezonul 2005,

manifestă după 4 ani un real interes din partea lor şi acesta ca urmare a renovării primelor

trei etaje şi finalizarea acestor lucrări până la deschiderea sezonului 2005.

La nivel local concurenţa acerbă este reprezentată de 3 unităţi din care 2 noi, iar

cealaltă complet renovată şi acum în extindere, „deci” în viitorul foarte apropriat doar

calitatea serviciilor va înclina balanţa spre un anumit(e) hotel (uri).

Starea tehnică a construcţiei este bună, având grad ridicat de rezistenţă. Lucrările

de reparaţii curente se execută la termen, pentru a menţine aspectul plăcut, competivitatea

firmei.

După cum am precizat, în prezent se schimbă total aspectul hotelului, prin

înlocuirea mobilierului existent care prezintă uzură morală şi fizică, înlocuirea

elementelor de decor (draperii, cuverturi, perdele, aplice şi veioze).

Lucrările de întreţinere ale utilajelor şi echipamentelor se execută de personalul de

specialitate.

Sunt cazuri în care lucrările de modernizarea se execută cu acest personal, fiind

bine pregătiţi profesional.

25

Comercializarea produsului turistic

Prin comercializare sau distribuţie se înţelege transferul prestaţiilor către turişti. În

turism se impune transportul cumpărătorului la locul unde se face prestaţia, el trebuie să

se deplaseze către produs, pentru a-l consuma.

Întrucât produsul turistic nu poate fi stocat pentru a răspunde unei cereri viitoare,

producătorul de servicii turistice trebuie să apeleze la intermediari, care la rândul lor,

promovează metode de lucru şi urmăresc obiective proprii, deosebite de cele ale

producătorului. Alegerea intermediarilor sau a canalelor de distribuţie poate avea o

influenţă decisivă în adoptarea deciziilor cu privire la politica de preţ sau de promovare a

produsului turistic.

Încrederea consumatorilor în calitatea serviciilor din structura produsului turistic

depinde de încrederea în intermediarul cu care intră în contact. Clientela devine astfel tot

mai dependentă de intermediari, care îşi consolidează poziţia în faţa prestatorului.

Canalele de distribuţie pot fi directe dacă serviciile sunt vândute de prestator

direct beneficiarului, sau indirect, dacă se apelează la intermediari, dar şi aceste canale

indirecte pot fi scurte, dacă există un singur intermediar, sau lungi, dacă se interpun mai

mulţi intermediari.

Distribuţia numai prin canale directe presupune vânzarea serviciilor turistice

nemijlocit clienţilor, şi este posibilă atunci când în comparaţie cu oferta, cererea este

suficient de mare, clientela putând fi asigurată fără sprijin din exterior.

Ar fi mai bine pentru intreprindere, pentru a avea un preţ mai mic, dar în situaţia

actuală sau în viitor, nu există hotel de o anumită capacitate care să realizeze această

performanţă.

“S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A.” va folosi canalele directe de distribuţie atât

pentru clienţi individuali, prin cazarea de către recepţie, preluarea de rezervări,găzduirea

diferitelor evenimente: consfătuiri, simpozioane, manifestări sportive. În egală măsură va

cultiva bunele relaţii stabilite cu diferiţi tour-operatori ce vor vinde în continuare

produsul turistic al ” S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A.”

În relaţiile contractuale vor fi stabilite tarifele de decontare a serviciilor sau numai

cedare de comision în cazul în care turiştii achită tariful de recepţie.

26

Promovarea produsului turistic

Promovarea produsului turistic este o formã specificã de comunicare, care constã

în transmiterea pe diferite cãi de mesaje şi informaţii menite sã aducã la cunostinţa

potenţialilor turişti existenţa unei oferte, caracteristicile produsului turistic, sã trezeascã

interesul în legaturã cu aceasta, sã creeze convingerea cã este în masurã sã-i satisfacã mai

bine decật alte oferte şi sã determine decizia de cumpãrare.

Acţiunile promoţionale în turism vizeazã atật atragerea de noi clienţi, cật si

fidelizarea altora.

In personalizarea unui produs turistic preocuparea pentru detalii este

obligatorie. Relaţia angajat client dã conţinut “calitãtii emoţionale”, care nu poate fi

copiatã spre deosebire de componenta calitativã.

In turism pot fi puse in evidenţa douã stiluri promoţionale

distincte:

Promovarea imaginii

Promovarea vậnzãrilor

“S.C. Grand Hotel Ceahlãu S.A.” îsi concentreazã eforturile în urmãtoarele

direcţii:

Intãrirea fidelitaţii clienţilor proprii

Mãrirea numãrului de oportunitãti in care clienţii fideli pot reveni la hotel

Atragerea clienţilor hotelurilor concurente

Transformarea non-consumatorilor de produse turistice in potenţiali

consumatori şi apoi in consumatori efectivi

Sfera activitãţii de promovare este largã:

Publicitatea prin mass-media ce înglobeazã mãsurile cu ajutorul cãrora se

incearcã influenţarea de la distanţã a turiştilor potenţiali ca:

1. afişe

2. pliante

3. prospecte

4. presã

27

5. radio

6. televiziune

7. filme

8. video-casete

9. suport multimedia (CD, DVD)

Din acest punct de vedere societatea a tipãrit propriul pliant, un pliant reuşit deoarece

fotografiile redau elementele arhitecturale ale hotelului, cu imagini interioare precum şi

elemente de mediu, amplasare, imaginea ambianţei are un caracter intern, se redã ideea

de animaţie.

Difuzarea pliantului se face prin personalul de la recepţie. Cel puţin o data pe an

agenţiile colaboratoare primesc pliantul şi informaţiile cele mai noi despre hotel.

De douã ori pe an se trimit scrisori ofertã la ministere, cluburi sportive,

organizaţii guvernamentale.

Societatea are contract de publicitate cu posturile locale de televiziune

care transmit reclame privind gama serviciilor oferite precum si preţurile

pentru manifestãrile organizate cu diferite ocazii ( 8 Martie, Ziua

Indrãgostiţilor, zile onomastice).

Din anul 2005 se inmậneaza cd-uri de prezentare delegaţilor grupurilor de

turişti strãini pentru agenţiile de turism din ţara respectiva.

Tot din 2005 existã şi pe Internet site-ul hotelului cu prezentare iar turiştii

pot face rezervãri on-line în acest mod.

O altã activitate de promovare este participarea la tậrguri, saloane si

expoziţii pe teme turistice în ţarã prin reprezentanţii societaţii si în afara

ţãrii, mai ales, prin agenţiile care ne promoveazã produsul turistic.

O mare atenţie se acordã si are caracter permanent, publicitatea directã, de

care am mai amintit. Cu toate cã este consideratã costisitoare are avantajul

comunicãrii în dublu sens asigurậndu-se independentã, supleţe în utilizare

şi rãspunsuri imediate.

28

Se pot aminti si revistele de turism sau economice in care apar periodic

articole ce vizeazã calitatea serviciilor, noutatea în programele oferite

turiştilor.

O altã formã de promovare este si invitarea reprezentanţilor agenţiilor de turism

sã cunoascã, zona. De cậte ori s-a solicitat, hotelul a fost gazda grupurilor promoţionale

formate din agenţi de turism din diferite ţãri. Acest contact este de foarte mare importantã

deoarece ei vin în recunoastere şi au posibilitatea sã schimbe locaţiile iniţiale dacã nu

corespund standardelor.

Pentru sezonul 2006 se va incerca folosirea liderilor de opinie. Este vorba în

special de preoţi, primar care vor organiza grupuri în favoarea produsului turistic oferit de

“S.C. Grand Hotel Ceahlãu S.A.”

Se poate vorbi şi de publicitate exterioara, cand avem in vedere promovarea

produsului turistic al “S.C. Grand Hotel Ceahlãu S.A.”. Astfel, maşinile societatii si

taxiurile din faţa hotelului au inscripţii de dimensiuni suficient de mari pentru a permite

recepţionarea mesajului de la o oarecare distanţa.

La principalele intrãri în oraş se vor amplasa indicatoare rutiere de semnalizare cu

respectarea normelor tehnice privind panourile publicitare care intrã sub incidenţa OMT

571/97.

Firma hotelului serveşte ca punct de reper pentru client. Potrivit OMT 510/2002,

hotelul are firmã luminoasã în partea superioara, vizibilã de la mare distantã, avậnd în

vedere înãlţimea clãdirii.

Pentru a reţine atenţia, literele din firmã sunt decupate si au înalţimea de 1,5

metri. In sezonul ce va urma se va monta o firma pe vertical ce va fi vizibilã pentru

turiştii ce vor veni din direcţia Bicaz.

Practic, nu existã hotel perfect, dar elementele de originalitate si politica de

comunicaţie pot sã dea conţinut ofertei, sã o facã remarcabilã, unicã.

Crearea si difuzarea imaginii este efectul punerii în aplicare a

mijloacelor de comunicaţie, adicã:

Publicitate

29

Promovarea vanzãrilor

Relatii publice

Manifestãri expoziţionale

Sponsorizãri

Forţele de vậnzare

In activitatea viitoare un rol important va fi acordat acţiunilor de relaţii publice.

Aceste acţiuni asigurã transimiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul

invitaţilor, vizitelor si crearea de evenimente ( aniversari ale hotelului, salariatul anului,

omul anului, expoziţii de arta culinara).

Sponsorizarea poate fi si pentru “S.C. Grand Hotel Ceahlãu S.A.” un mijloc de

creare şi difuzare a imaginii de marcã. Pot fi finanţate mãsuri ecologice, acţiuni sportive,

acţiuni umanitare, activitãţi social-culturale.

La baza lansãrii si promovãrii unui produs turistic stã operaţiunea de selectare a

segmentelor de piaţã vizate pentru acest produs, pentru determinarea ponderei unui

produs turistic pe un segment de piaţã, comparativ cu ofertele concurente, pentru o

dozare mai raţionalã a eforturilor promoţionale si de publicitate.

Promovarea are un rol de prim rang în turism, întrucật produsul turistic nu poate fi

prezentat clientului sub forma unui eşantion de marfã si nici nu poate fi stocat in timp,

fiind necesarã comercializarea lui pe masura oferirii sale.

Promovarea vậnzãrilor presupune acţiuni variate:

Tarife preferenţiale propuse pentru week-end, deoarece unele perioade,

zilele sunt cu cel mai mic grad de ocupare -”doua nopţi de cazare la

tariful unei singure nopţi”

Practicarea unor tarife pentru prelungirea şederii, peste orarul obişnuit al

zilei hoteliere.

30

Acordarea de tarife long-stay degresive, începậnd cu cea de-a treia zi de

şedere

Cadouri la care dã dreptul adiţionarea de puncte (in functie de numarul de

înnoptari dintr-o luna, trimestrial, semestrial sau anual)

Introducerea gratuitãţilor de genul:

1. cazarea gratuitã a copiilor in camera pãrinţilor

2. camera gratuitã pentru copii

31