SCOALA POSTLICEALA DIMITRIE CANTEMIR

SCOALA POSTLICEALA DIMITRIE CANTEMIR

COMUNICARE PROFESIONALA-SUPORT DE CURS

PROF.Voda Crucita.

1. Introducere

Afacerile au la baz comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "ntreg" s funcioneze. "ntregul" poate fi un individ, o echip, o comunitate, o naiune, un conglomerat de naiuni, o populaie global. Din acest punct de vedere putem concluziona c cei care stpnesc comunicarea, la nivel de art, pot deveni "nvingtori" - n sensul c pot privi cu ncredere viitorul i pot fi cei care se manifest astfel nct s reueasc ncontinuu. n mentalitatea i logica abundenei noi suntem ncontinuu "nvingtori" i putem, n orice clip, s alegem n mod liber o "interpretare potrivit a evenimentelor" - care pot fi privite ca succese (i pentru faptul c orice ru aduce un bine - cum spune proverbul).

Comunicarea holistic (adic total) i contientizarea unor secvene din ce n ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul n orice activitate sau domeniu s capete noi nelesuri. n ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi n sprijinul "decodrii posibile a unor informaii din lumea vie" capabile s lrgeasc mult orizontul cunoaterii umane.

Teoria complexitii i studiile bazate pe aceasta au permis contientizarea unor nivele multiple de nelegere i aplicare ale elementelor comunicrii. Numeroase informaii vechi sunt reevaluate, primesc noi nelesuri i constituie baza pentru noi tehnici i metode de comunicare. Un accent deosebit se pune pe etica celui care comunic, pe principiile fundamentale ale vieii armonioase.

Azi, la nceput de mileniu al comunicrii holistice, putem folosi cu ncredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora n zona comunicrii ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abiliti latente.

Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevrat art. Arta comunicrii umane este veche de cnd lumea i este n continu dezvoltare. Exist trei secvene mari:

Comunicarea non - verbal;

Comunicarea verbal;

Comunicarea holistic.

Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de contientizare, n sensul c dei totul exist n tot (conform teoriei holistice a Universului) fiecare generaie de vieuitoare i alege, conform unei legi naturale, s utilizeze o anumit secven mai mare sau mai mic din comunicarea holistic.

n realitate, orice organism viu comunic holistic - dar contientizeaz doar o parte din plaja comunicrii. Unele vieuitoare - omul, de exemplu - au capacitatea de a-i activa n mod voluntar secvene tot mai ample din comunicarea holistic.

Civilizaia uman este n pragul unui salt n nivelul i profunzimea comunicrii. Pe lng aspectele biologice ale comunicrii, asistm i la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. Putem spune c mileniul trei este deja un mileniu al comunicrii holistice. Primele faze includ:

Dezvoltarea capacitii de a utiliza cantiti sporite de informaii;

Dezvoltarea bazei logistice (naturale i artificiale) pentru utilizarea eficient a informaiei;

Dezvoltarea bazei native de procesare holistic a informaiei;

Dezvoltarea tiinei comunicrii holistice;

Dezvoltarea civilizaiei informaionale a Mileniului 3.

Specialitii prognozeaz o dezvoltare fr precedent a culturii umane - bazate pe cantitatea i calitatea de excepie a informaiei utilizate n sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape:

Dezvoltarea de aplicaii individuale, pe baz de "jurnal personal - n diferite variante"

Dezvoltarea de aplicaii familiale;

Dezvoltarea de aplicaii n grupe de prieteni;

Dezvoltarea de aplicaii comunitare complexe.

Sunt de ateptat, n viitorul apropiat, dezvoltri semnificative n domeniile:

Aspecte formale ale comunicrii holistice;

Aspecte complementare comunicrii (aciuni cu scop informaional);

Aspecte neconvenionale ale comunicrii armonioase n natur;

Aspecte bio-chimice i informaionale n domeniul comunicaiilor viitorului apropiat.

Teoria inteligenelor multiple elaborat de Howard Gardner n 1985 pornete de la ideea existenei unor inteligene diferite i autonome ce conduc la modaliti diverse de cunoatere, nelegere, nvare i comunicare. Acestea sunt:

Inteligena lingvistic - Oamenii gndesc cu predilecie n cuvinte i folosesc cu uurin limba pentru a nelege realiti complexe; au o sensibilitate deosebit pentru nelesul i ordinea cuvintelor, sonoritatea i ritmurile limbii.

Inteligena logico-matematic - Analizeaz cauzele i efectele, neleg relaiile dintre aciuni, obiecte i idei; au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziii i efectua operaii logice complexe. Au abiliti de gndire deductiv i inductiv, capaciti critice i creative de rezolvare a problemelor.

Inteligena muzical - Gndesc n sunet, ritmuri, melodii i rime. Sunt sensibili la tonalitatea, intensitatea, nlimea i timbrul sunetului; recunosc, creeaz i reproduc muzica folosind un instrument sau vocea. Se implic ntr-o ascultare activ i sensibil i stabilesc o legtur puternic ntre muzic i emoii.

Inteligena spaial - Au abilitatea de a gndi n trei dimensiuni, de a transforma percepiile i a recrea aspecte ale experienei vizuale cu ajutorul imaginaiei. Posesorii ei au capacitatea de a nelege relaiile din spaiu i de a lucra cu obiecte.

Inteligena naturalist - neleg lumea natural, iubesc plantele i animalele. Au abilitatea de a recunoate i clasifica indivizi i specii i de a stabili relaii ecologice. Interacioneaz eficient cu creaturi vii i pot discerne cu uurin fenomene legate de via i de forele naturii.

Inteligena kinestezic - Gndesc n micri i folosesc corpul n moduri sugestive complexe. Implic simul timpului i al coordonrii micrilor ntregului corp i ale minilor n manipularea obiectelor.

Inteligena interpersonal - nseamn a gndi despre alte persoane i a le nelege, a avea empatie, a recunoate diferenele dintre oameni i a aprecia modul lor de gndire, fiind sensibili la motivele, inteniile i strile lor. neleg cum "funcioneaz" oamenii.

Inteligena intrapersonal - Determin o gndire i nelegere de sine, a fi contient de punctele tale tari i slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea i controlul eficient al gndurilor i emoiilor, abilitatea de a se monitoriza n relaiile cu alii.

nelegerea diversitii oamenilor asigur un cadru care ia n considerare diferenele individuale n procesul de comunicare. Putem contientiza c fiecare persoan posed opt inteligene ntr-o combinaie unic, c fiecare are capacitatea s-i dezvolte inteligenele dac primete ncurajare sprijin - instruire adecvat, c fiecare poate nelege interaciunea inteligenelor i crea situaii care favorizeaz buna comunicare, c fiecare poate recunoate existena diversitii n cadrul aceluiai tip de inteligen. (33)

Activizarea nvrii modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode, tehnici i procedee (discuia, jocul de rol, explorarea unui subiect din mai multe perspective, problematizarea, reeaua de discuie, brainstorming, nvarea prin colaborare etc.) care s ne implice activ n proces, urmrind dezvoltarea gndirii, stimularea creativitii, dezvoltarea deosebit a interesului pentru obinerea de deprinderi comunicative practice.(34)

Putem avea control asupra opiunilor noastre, dar nu i asupra consecinelor acestor opiuni. De asta se ocup legile sau principiile universale. Nu putem deine controlul asupra vieii. O abordare bazat pe principii depete reetele tradiionale i evit "scurtturile". O via mplinit nu nseamn doar vitez i eficien. Exist un curent puternic n lume, care pune accentul pe prioriti i nu pe urgen. Poi comunica bine dup ce-i examinezi stilul de via, motivaiile, prioritile. Cnd te implici cu adevrat n procesul de profund auto-cunoatere poi privi cu ali ochi lumea i te poi privi cu ali ochi. Cnd tii ce e cu adevrat important pentru tine vei pune baz pe o comunicare de calitate.De starea sufleteasc a unui om depinde felul n care triete; gndurile i se transform n vorbe i fapte. Dac vrem s operm schimbri semnificative n domeniul rezultatelor, nu ne putem schimba doar atitudinea i comportamentul, metodele i tehnicile; trebuie s operm modificri n paradigmele de baz din care s-au dezvoltat. Schimbarea total nu trebuie instalat, ci trebuie dezvoltat. Ea apare n mod natural din principiile care stau la baz. Problemele eseniale cu care ne confruntm nu pot fi rezolvate la acelai nivel de gndire care le-a creat. Esenial este s tii i s comunici ceea ce e important i nu doar s rspunzi pur i simplu la ceea ce este urgent.

Avem de-a face n via cu urgena i importana, dar n luarea deciziilor unul din aceti factori are tendina s domine. Opiunea pentru urgen sau importan are un profund efect asupra rezultatelor pe care le obinem. Dependena de urgen e un comportament auto-distructiv care satisface temporar un gol creat de necesiti nemplinite. Atunci cnd urgena devine factorul dominant din viaa noastr, se pierde sensul importanei. Din ce n ce mai muli oameni vor s descopere i s rezolve problemele cronice care i mpiedic s se ocupe de lucrurile cu adevrat importante pentru ei. Pe msur ce trecem de la urgen la importan, ne punem tot mai frecvent ntrebarea: "Care sunt de fapt prioritile i cum s facem s le punem pe primul plan n via?" Dup Stephen Covey (10) exist trei idei fundamentale care ne autorizeaz s rspundem la aceast ntrebare:

1. mplinirea celor patru necesiti i capaciti umane, surprins n sintagma "a tri, a iubi, a nva, a lsa ceva n urm" - care reprezint i necesitile noastre fizice, sociale, mentale i spirituale.

2. Adevrul principiilor "Nordului autentic", care ofer context i semnificaie locului n care suntem sau vrem s mergem, felului n care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea etern a cauzei i efectului care funcioneaz n lumea eficienei i interdependenei umane. n viaa omului i n societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semnat. Cutarea "scurtturilor i soluiilor miracol" se bazeaz pe iluzia rezolvrii rapide, iar aceasta ne afecteaz nu numai contiina propriilor nevoi fundamentale, ci i felul n care ncercm s le satisface.

3. Potenialitatea celor patru caliti omeneti:

cunoaterea de sine - puterea de a ne detaa de noi nine i a ne examina felul n care gndim, motivaiile, trecutul, aciunile, deprinderile i tendinele.

contiina - sistemul nostru intern de ghidare etic i moral, care ne ngduie s ne dm seama cnd acionm sau chiar s ne contemplm acionnd, s ne conectm la nelepciunea veacurilor i a sufletului, s contientizm sentimentul nsuirilor i menirii noastre unice.

voina independent - capacitatea noastr de a aciona cu contiin, moralitate i vizionarism, de a aciona pe baza principiilor i nu a emoiilor sau circumstanelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adic de a alege dincolo de dispoziiile sau tendinele de moment).

imaginaia creativ - puterea de a prevedea o situaie viitoare, de a concepe un plan i de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite s facem un angajament personal, s stabilim un el, s planificm o ntrevedere, s ne privim pe noi nine ndeplinindu-ne angajamentul chiar n condiiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre liberti umane: puterea de a alege, de a reaciona, de a schimba. ntre stimuli i reacii, exist un spaiu. n acest spaiu se afl puterea de a ne alege reacia. n reacia noastr st de fapt maturitatea i libertatea.

Desvrirea celor patru caliti enunate presupune un proces de exersare cu interes continuu. Printre numeroasele ci de educare utile se afl i urmtoarele:

Educarea cunoaterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.

Sporete n mod semnificativ cunoaterea de sine i ntrete celelalte nsuiri, ca i sinergia dintre ele. n jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obinem n via, consecinele gndurilor - vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu nelegem, despre ceea ce ne deranjeaz sau ne face plcere, despre revelaii - impulsuri interioare, angajamente fa de noi nine sau fa de alii, factori stimulatori sau inhibitori, posibiliti de viitor, dezvoltarea propriei imaginaii, examinarea viselor mplinite i nemplinite, explorarea unor noi ci de a aciona pentru a trece de la vis la fapt. Pstrarea unui jurnal intim ne ofer posibilitatea s analizm i s perfecionm zilnic felul n care ne dezvoltm i ne folosim capacitile. Scrisul fixeaz mai bine informaiile; ne ajut s ne amintim i s aplicm. Jurnalul ne ofer un important instrument contextual; la recitirea experienelor trecute putem cpta o perspectiv asupra tiparelor i temelor recurente din viaa noastr.

Educarea contiinei prin nvare, ascultare i rspuns.

De la "vocea interioar" pn la "incontientul colectiv", aceast nsuire a fost recunoscut i abordat ca element esenial al fiinei umane. Cnd oamenii fac o analiz serioas a vieii lor interioare, indiferent de cultura, educaia, religia sau rasa creia i aparin, par a cpta un sim al Legilor vieii. Pentru a sta i a ne asculta frecvent contiina trebuie s fim "reflexivi" sau "meditativi". Cnd reuim s ne ascultm vocea interioar ne dm seama c exist o realitate universal independent de noi, c ne-am putea folosi de izvorul de nelepciune ce zace acolo.

Atunci cnd ne conectm prin contiin (ascultnd i rspunznd, acionnd n armonie cu vocea noastr interioar) la nelepciune devenim o persoan cu caracter i contiin. Calitatea conectrii poate crete prin cteva mijloace:

Citind i meditnd asupra nelepciunii;

Detandu-ne i nvnd din propria noastr experien;

Observnd cu atenie experiena celor din jur;

Gsind timp pentru a ne liniti i a ne asculta vocea interioar;

Rspunznd vocii interioare.

Dezvoltarea voinei independente, lund i respectnd angajamente.

E important s ncepem cu pai mici. Construim ncet, fr a ne face promisiuni exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaa noastr este rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe factori exteriori nseamn a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu tim ce putere exist n fiecare dintre noi. Putem alege s fim cei care ne controlm singuri viaa, lundu-ne i respectndu-ne angajamente fa de noi i fa de ceilali, pn cnd capacitatea noastr de a aciona va fi suficient de puternic.

Dezvoltarea imaginaiei creative prin intermediul reprezentrilor mentale.

Pentru dezvoltarea imaginaiei creative se poate folosi reprezentarea mental, folosit de marii performeri pentru a-i mbunti sub diferite aspecte calitatea vieii. ntr-o stare de relaxare ne putem folosi contiina pentru a ne delimita de gnduri i sentimente, iar cu ochii minii s ne vedem acionnd aa cum ne-am dori - de exemplu combinnd curajul i respectul, interioriznd principiile i valorile ntr-o puternic decizie de a ne schimba n sensul dorit, cu ncredere i respect fa de via.

Descoperirea nelepciunii pe care o avem deja.

Majoritatea oamenilor vor s triasc cu bucurie o via care s aib sens i n care s-i aduc o contribuie meritorie. A face totul mai repede i mai eficient nu poate nlocui necesitatea de a face lucrurile care conteaz cu adevrat. Vrem s ne folosim calitile pentru a tri viaa cu bucurie, respectnd i fiind respectai, fiindu-ne utili nou i celor din jurul nostru. Puterea de a oferi calitate vieii nu se afl n nici o tehnic de planificare, ci n noi nine, n capacitatea noastr de a ne dezvolta aa nct s putem aciona cu integritate atunci cnd alegem n cunotin de cauz s fim cei care opteaz pentru o soluie sau alta.(9, 10)

2. Relaii publice N AFACERIObiective:

1. Ce sunt relaiile publice?

Clasificare, trsturi caracteristice, elementele procesului

2. Relaiile publice n afaceri - ca proces

3. Tehnici, metode pentru relaii publice n afaceri4. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceri2.1. Ce sunt relaiile publice n afaceri?

Ansamblul de mijloace folosite de ctre organizaii, n cadrul unui proces complex, pentru a crea un climat de ncredere i simpatie n rndul propriului personal, precum i n rndul publicului i partenerilor prin informarea obiectiv.

Clasificare:

Relaii publice interne. Pentru armonizarea relaiilor dintre membrii organizaiei, care favorizeaz desfurarea i dezvoltarea activitilor, n aciunile de relaii publice interne se pot realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc. Este important ca fiecare om s se considere coparticipant la activitatea respectiv, n cadrul creia poate s-i manifeste pe deplin personalitatea.

Relaii publice externe. O atenie deosebit se acord clientelei i marelui public. Se ine seama de aspecte ca vrsta, sexul, pregtire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosfer favorabil i a recepiona sugestiile fcute.

2.2. Relaiile publice n afaceri - ca proces

n vederea obinerii unor rezultate ateptate n afaceri, promovm ncrederea, care acioneaz n mai multe etape i la niveluri diferite. Important este ca la beneficiar s ajung acele informaii de care acesta are nevoie i s le perceap ca adevrate. Pentru ca procesul s funcioneze, el are nevoie de agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul i serviciile specifice.

Agentul de relaii publice. Nu orice persoan poate ndeplini aceast funcie. Trebuie s aib capacitatea de a intra n relaie cu semenii si ct mai uor i mai natural cu putin, s fie prezentabil i corect n relaiile cu clienii i marele public. Are nevoie pe lng pregtire n sociologie, psihologie, retoric, management, legislaie, limbi strine i de cunotine temeinice despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaia deontologic s fie de partea organizaiei care l-a angajat pn la terminarea contractului, s exploateze orice eveniment favorabil ndeplinirii mandatului su.

Clientul. Beneficiarul poate fi o persoan sau o organizaie. Are nevoie de consultan profesional pentru a-i realiza un interes (scop). ntre client i agentul de relaii publice iau natere raporturi contractuale.

Serviciile de relaii publice n afaceri. Urmresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice sunt activitile de promovare comercial i marketing, consultan n diverse domenii (relaii de munc, probleme de personal, educaie sau recalificare, promovarea unei imagini de marc etc.).

Etapele procesului.

Definirea scopului - stabilirea obiectivelor

D posibilitatea interlocutorilor s se cunoasc. Armonizeaz interesele celor dou pri legate de timp, costuri etc.

Cercetarea n teren

Are ca scop gsirea problemelor i identificarea cilor i metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are urmtoarele funcii:

Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia: social, politic, economic.

Obinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea produselor i serviciilor, politica salarial, relaii cu partenerii etc.

Identificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea organizaiei s nu fie cea dorit: investigarea modului de organizare i derulare a activitilor pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosii cu mare eficien i care greveaz asupra sistemului.

Studiul mediului n care urmeaz s se implementeze proiectul: modaliti specifice de circulaie a informaiei, intolerana fa de structurile care pot produce blocaje.

Stabilirea unei strategii de abordare a activitilor de relaii publice: numr de activiti, calendarul desfurrii lor.

Punerea n practic a activitilor prin tehnici i metode specifice.

Elaborarea strategiei

ine seama de specificul activitilor ce se desfoar n organizaie, de circumstanele reale n care i realizeaz sarcinile profesionale persoanele care lucreaz acolo i de modul n care se face, de obicei, comunicarea.

Repere: identificarea publicului int, gsirea canalelor de comunicare performante, coninutul i calitatea mesajului de transmis capabil s formeze reprezentri fr echivoc la publicul int, eantionarea activitilor, folosirea eficient a resurselor materiale i umane implicate, evaluarea i adaptarea periodic a strategiei folosite.

Implementarea activitilor

Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul respectiv i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte - receptnd ecoul acestora pentru evaluarea programului.

Evaluarea periodic i final

Se realizeaz secvenial (odat cu terminarea fiecrei faze; pot duce la modificri ale strategiei dac este cazul) i final.

2. 3. Tehnici i metode pentru relaii publice n afaceriTehnici i metode cu caracter general

Tehnica negocierii. Ideea de baz este realizarea consensului (toate persoanele participante s aib de ctigat).

Tehnica interviului. Este folosit ca instrument de culegere de date i informaii i presupune ca cel care utilizeaz interviul s se bazeze pe anumite abiliti cu ajutorul crora s-i ndeplineasc sarcina.

Interviul are trei faze: pregtirea - adunarea de date i informaii despre persoana cu care vom intra n contact, stabilirea obiectivelor - identificarea acelor aspecte ce trebuie lmurite folosind ca surs de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului - la sediu sau n deplasare, lsnd intervievatului convingerea c datorit sprijinul pe care ea l-a acordat este deosebit de semnificativ.

Interviul se poate prezenta i sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat.

Legtura permanent cu mijloacele de informare n mas.

Mijloacele de comunicare n mas alese pentru colaborare trebuie s fie oneste, s aib audien bun la publicul int, angajai profesioniti i fair play n relaiile cu noi.

Elaborarea comunicatelor de pres. Urmrim informarea grupului int numai pentru anumite evenimente, n vederea ctigrii ncrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai multe amnunte sau invers, cu mai puine. Comunicatul trebuie s fie laconic, bogat n informaie, clar n exprimare i cu o adres precis.

Buletinul de pres este o form a comunicatului de pres i are rolul de a menine viu interesul presei pentru subiectul propus n cadrul strategiei de relaii publice. Presupune difuzarea la intervale regulate a informaiilor, fr ca acestea s fie urgente sau absolut necesare.

Dosarul de pres cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziia presei, periodic i cu ocazia conferinelor de pres, cu scopul de a readuce n atenia publicului int elemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere.

Tehnici audio-vizuale

Conferina de pres - manifestare special rezervat special reporterilor care au ocazia s primeasc informaii avizate. Purttorul de cuvnt l reprezint, dac este cazul pe conductorul instituiei n relaiile cu mass-media.

Discursurile oficiale - au rolul de a mri doza de credibilitate n organizaie i n conductorii ei.

Simpozioanele de orice natur

Mesele rotunde

Prezentrile

Comunicate nregistrate pe suport video

Filmul de prezentare sau documentar.

2.4. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceriPutem mbunti sistemul de relaii publice, reaprinznd dorina de a pune ntrebri i bucuria de a nva. Dei tim frecvent cum s rezolvm multe probleme, constatm c nu ne-am adunat suficient voin pentru a le rezolva. Implicndu-ne i rmnnd implicai, vorbind cu cei implicai direct sau indirect - putem s ne exercitm influena. Putem lua atitudine activ mpotriva violenei de orice natur i a modelelor de violen. Imaginile impresioneaz i se imprim mai adnc dect cuvintele. Avem nevoie de o nou cultur, cu o etic nou - o etic a nonviolenei. Putem opri accesul uor i fr efort la diverse instrumente ale violenei i unelte legate de violen. Cel mai important lucru este s eliminm violena din viaa noastr. Crem modele de comportament, modele pe care spunem c nu vrem ca alii s le copieze i pretindem apoi c asemenea lucruri nu se ntmpl, i ne ntrebm de ce muli se comport nepotrivit. Fiecare gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem s alegem s fim exact cum dorim.

Sentimentele sunt limbajul sufletului. Cnd suntem foarte triti spunem c ni se rupe inima. Cnd suntem foarte fericii spunem c ne plesnete inima de fericire. Veselia i bucuria neexprimate pe deplin reprezint sentimentul numit tristee. Deschizndu-ne mintea, permitem sentimentelor s fie exprimate. Putem s exprimm sentimentele. Nu putem simi veselia pn nu o lsm s ias, ajutndu-l pe altul s o simt. Lsnd s ias bucuria care se afl nuntrul altuia, noi dm drumul bucuriei care se afl n interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zmbet, un compliment, mprtind un sentiment, spunnd un adevr, punnd capt furiei, prin bunvoina de a asculta i bunvoina de a vorbi, prin decizia de a ierta i alegerea de a lsa s treac de la tine, prin hotrrea de a da i bucuria de a primi, cu o vorb bun - odat cu crearea reciproc a orice este bun, folositor, frumos. Fiecare tie cum s procedeze atunci cnd se hotrte s o fac. Putem rspndi bucuria i veselia n sufletul propriu, putem s le simim n inima proprie i s le cunoatem n mintea proprie.

Fr voioie i bucurie nu exist nimic. Fr un pic de umor, nimic nu mai are nici un sens. Se spune c rsul e cel mai bun medicament, c un zmbet este o fereastr spre suflet, iar rsul este ua. Pentru ca s fii bucuros trebuie s eliberezi veselia i bucuria din inima ta.

Putem nva loialitatea, cinstea, ncrederea, cum s fim noi nine, simplitatea i drnicia, de la toi oamenii pe care-i ntlnim. Fiecare dintre acetia poate primi i un dar de la noi. Ne putem ntreba care este darul pe care noi l oferim fiecruia. Constatm des c putem nva mult mai mult din suprrile cele mai mari dect din plcerile cele mai mari. Putem ti ntotdeauna c fiecare moment este un alt nceput, o alt ocazie, o alt ans de a ne recrea pe noi nine din nou.

3. Imaginea organizaiilor DE AFACERIObiective:

1. Definirea imaginii organizaiei

2. Gestionarea imaginii organizaiei

3. Opinia public

3.1. Imaginea unei organizaii de afaceriImaginea este o prere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o organizaie. Se gestioneaz ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativ afecteaz succesul organizaiei.

n cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaiilor ine seama n principal de credine, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenial la care se raporteaz toi atunci cnd i formeaz imaginea despre ceva sau cineva. n faa unui grup social este foarte important s se in seama de faptul c exist unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, micate sau transformate. Este cazul credinelor, care este bine s fie puse n valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situaie instabil n contiina colectiv, iar de la acestea se poate trece foarte uor la atitudini.()

Structura imaginii organizaiei de afaceriImaginea are o structur axat n jurul unui nucleu central, n jurul cruia exist concepte nrudite derivate din acesta. n formarea unei imagini se evit ambiguitatea. n activitatea de crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenial rmne stabil. Schimbarea lui duce la reorganizarea activitilor organizaiei n funcie de conceptul nou adoptat.

Modelul de realizare al imaginii ():

Sistemul central asigur:

Legtura cu memoria colectiv i istoria grupului;

Definete omogenitatea grupului;

Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.

Are urmtoarele funcii:

Genereaz semnificaii ale reprezentrii;

Determin organizarea sa.

Sistemul periferic:

Permite integrarea experienelor i istoriilor individuale;

Suport eterogenitatea grupului;

Este amplu, evolutiv i suport uor contradiciile.

Are urmtoarele funcii:

Permite adaptarea la realitatea concret;

Permite diferenierea coninuturilor;

Protejeaz sistemul central.

3.2. Gestionarea imaginii organizaiei de afaceriFormarea imaginii unei organizaii ine n special de stilul managerial al conductorului i de activitatea angajailor.

Activitile de relaii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau meninerea imaginii sunt:

Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performant;

Aplicarea unei strategii de ctigare a ncrederii i simpatiei propriilor angajai, astfel nct acetia s se considere coparticipani la activitatea performant a organizaiei;

Desfurarea unei informri corecte susinute bazate pe rezultate foarte bune, despre obiectivele i sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificulti;

Folosirea sponsorizrii pentru formarea unei imagini corecte i reale, sugerate abil;

Promovarea unui personal de calitate, la angajarea cruia s in seama de:

temperament;

trsturi de caracter;

atitudini, aptitudini i abiliti psihice;

interese, aspiraii, dorine;

convingeri politice;

nivel de pregtire profesional i vrst;

experiena n postul pentru care solicit ncadrarea;

starea de sntate;

activitile extraprofesionale desfurate;

comportarea n familie i societate;

situaia familial;

motivul pentru care solicit angajarea.

ntreinerea unor relaii foarte bune cu mass - media.

Cunoscnd mecanismele de manipulare, atunci cnd depistm o astfel de ncercare i cnd interesele organizaiei sunt ameninate, putem lua msuri eficiente pentru a o contracara.Cerine:Ce vizeaz:

Cui comunicm? Cu cine comunicm?Identitatea i particularitile celor cu care urmeaz a se comunica.

Ce comunicm?Informaia sau esena mesajului pe care l vom transmite

Cu ce scop comunicm?Obiectivul final. Ce anume urmrim.

Cnd comunicm?Momentul potrivit al comunicrii.

Unde comunicm?Locul potrivit al comunicrii.

Cum comunicm?Maniera corect de realizare a comunicrii (oral, scris).

Captarea ateniei i bunvoinei celor cu care se comunic reprezint succesul comunicrii.Interesele i preocuprile celor cu care se comunic pentru integrarea lor n actul de comunicare.

Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicrii contribuie la reuita contactului comunicant.Plcerea celor cu care se comunic.

Calitatea, conciziunea i coerena mesajului sporete eficacitatea comunicrii.nelegerea persoanelor cu care se comunic.

Modestia, politeea i curajul asigur, n bun msur, succesul comunicrii.Sentimentele persoanelor cu care se comunic i respectul care se cuvine din partea acestora.

Implicarea persoanelor cu care se comunic asigur un dialog fructuos.Participarea contient i afectiv a persoanelor cu care comunicm la contactul comunicant respectiv.

Simpatia n actul de comunicare constituie elementul care i desvrete eficacitatea.Rezonana afectiv a persoanelor cu care se comunic, mobilizndu-le la aciuni.

Cerine i elemente vizate ale comunicrii (2)

Criteriul de ordonareComunicare

Forma de realizare a comunicrii Comunicare n form scris

Comunicare n form verbal

Comunicare n form neverbal

Comunicare n form mixt

Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, de ndrumare i orientare

Comunicare cu caracter specific, pe domenii

Modalitatea de a intra n comunicare Comunicri directe, nemijlocite, nemediate

Comunicri indirecte, mijlocite, mediate

Locul naterii comunicrii Comunicare la sediul organizaiei

Comunicare n afara sediului organizaiei

Subiectul declanator Comunicare aprut la iniiativ exterioar

Comunicare aprut la iniiativ proprie

Situaiile generatoare Comunicare aprut n situaii de cerere

Comunicare aprut n situaii de opoziie

Durabilitatea comunicrii Comunicri permanente

Comunicri cu durat limitat

Comunicri ocazionale

Gradul de organizare Comunicare sistematic

Comunicare nesistematic

Tipologia comunicrii (2)

Obstacole n calea comunicrii

ntlnim frecvent obstacole n calea unei comunicri de calitate. Printre acestea se numr:

Obstacole de ordin social. Se refer la mediul profesional, cadrul extraprofesional, datini i obiceiuri, vrst i sex, modele sociale, apartenena la un cult sau sect religioas. n anumite condiii, n anumite grupuri socio-umane socializate negativ i care i apra interesele, cutnd prin diverse mijloace s mpiedice comunicarea serioas e necesar s cunoatem modul de via al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normal.

Obstacole de ordin cultural. Se refer la limb, vocabular, limbaj, nivel social, nivel intelectual, motivaii personale pentru subiectul discutat. n general pentru relaii sau informaii strict limitate, dac nu facem fa, apelm la serviciile altora.

Obstacole de ordin psihologic.

Emotivitatea se poate vedea n gesturi, n atitudini, n expresia feei i a privirii. Se crede c ntr-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera n care sunt rostite, iar 55% prin expresia feei. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie s-l reglm prin cunoaterea propriului comportament, a propriei conduite, prin nvarea stpnirii de sine i autocontrol.

Agresivitatea este o tendin natural ce izbucnete n anumite situaii i condiii: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiun, ur, team, injusteea social etc. ne punem problema de a tri acest sentiment i de a-l utiliza n sensul unei aciuni mai eficace, nu pentru a intra n conflict cu cineva, nu pentru a ajunge la violen, ci pentru a o preveni, a nelege agresivitatea i a o folosi n mod constructiv.

Timiditatea se manifest printr-un comportament defensiv i anxios, ezitant. Depirea timiditii presupune o dezvoltare continu a ncrederii n sine i n alii, asumarea unor rspunderi din ce n ce mai importante, dezvoltarea curajului.

Afectivitatea, n condiiile n care sensibilitatea, comportarea emotiv sunt exagerate genereaz obstacole n calea comunicrii. Emoiile pozitive constituie un sprijin n favoarea unei comunicri de calitate.

Obstacole de ordin fizic. Sunt legate n special de individualitatea omului: aparena fizic, inuta exterioar, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseal, moleeal.

Persuasiunea n cadrul relaiilor din organizaii

Prin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, s fac un anumit lucru, s adopte o anumit conduit. Orice om poate fi persuasiv n relaiile cu ceilali, dac dovedete capacitate profesional i moral, i are talentul de a transmite, de a implanta n mintea i sufletul interlocutorului reprezentri, idei, principii, judeci de valoare, sentimente pozitive care s-i motiveze i s-i cluzeasc gndurile, faptele i tririle interioare pe o linie conform cu cerinele de corectitudine i de civilizaie recunoscute n societate.

Persuasiunea presupune cunoatere, argumentare i control. n situaii speciale se ine seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vrsta, sexul, ocupaia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecile, credinele, obiceiurile, tradiiile, modelele socio-culturale, de greutile economice i de opiunile politice ale fiecrui individ sau grup asupra cruia se decide s se acioneze persuasiv.

Argumente persuasive

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaional sau unele mijloace de a constrnge individul, auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, prerile altuia, dei acesta nu dorete s le accepte. Prezint mare interes cunoaterea factorilor care determin n fiecare caz modaliti diferite de raportare la normativitatea social. Anumite particulariti individuale pot avea un rol important n a cluzi conduita individului. Cunoscndu-le putem aciona preventiv, pentru a ndruma persoana respectiv pe drumul convieuirii civilizate.

Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiionat de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor i de gradul de cultur al partenerului de dialog. Demersul argumentrii pornete de la argumente mai slabe i se ncheie cu argumente mai puternice, tiind c oamenii se aseamn i se deosebesc ntre ei prin nsuiri particulare, prin particulariti ale gndirii, prin grade diferite de dezvoltare a rspunderii i responsabilitii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru aciunea de convingere, de influenare pozitiv.

Tonul ridicat, atunci cnd persoana cu care discutm ne nvinge n discuie;

Insulta, cnd o persoan nu are alte argumente;

Ameninarea sub diferite forme;

Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleai efecte duntoare ca i ameninarea brutal;

Utilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice;

Asocierea unei idei cu o persoan - presupune respingerea ideii doar pentru c aparine unei anumite persoane;

Reducerea la tcere a interlocutorului, cnd doar argumentele proprii conteaz.

Argumente cu caracter pozitiv

Explicaia - argumentare foarte simpl care const n expunerea clar a faptelor, cu scopul de a le face nelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:

Naraiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelor i presupune imaginaie, prezen de spirit, o bun cunoatere a fenomenului-evenimentului aflat n discuie;

Descriere. Prezentarea unor aspecte i caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt - ntr-un limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului.

Organizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei gndiri, urmrind organizarea gndirii celui cu care dialogm, punnd accentul pe acele pri care ar putea trezi cel mai mare interes.

Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelor n conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord i partenerul de dialog.

Comparaie. Punem n eviden asemnrile i deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uura cunoaterea, nelegerea lor - lrgind orizontul partenerului.

Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirect stabilete raporturi sugestive prezentate uneori metaforic ntre elemente din domenii diferite, dar cu asemnri ale nsuirilor i structurilor. Ajut interlocutorul n restructurarea gndirii n favoarea pledoariei ce I se face.

Inducie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai muli, de la concret la abstract, de la particular la general. Folosete numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevr.

Deducie. Micarea gndirii are loc n planul conceptelor. Concluzia este categoric i rezult din premisele respective.

Ipotez. Presupune angajarea gndirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea anse de a duce la o concluzie pertinent.

Alternativ. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmrit, pentru a-l determina s aleag.

Dilem. Se ofer interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaiei i a timpului dintre dou variante posibile, fiecare cu avantaje i dezavantaje.

Paradox. Const ntr-un enun contradictoriu, dar demonstrabil care ofer multe posibiliti subtile de a afla un adevr n mod direct sau indirect.

Demonstraie. Explicarea convingtoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziii categorice despre adevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte, duce la rezultate bune n munca de prevenire i n numeroase situaii.

Reducere la absurd. Const n argumentarea adevrului unei teze prin demonstrarea faptului c acceptarea tezei contradictorii duce la consecine absurde.

3.3. Opinia public

Publicul poate fi constituit de ntreaga naiune, de un grup social distinct, o mulime structurat sau cu un nceput de structurare (un grup sau micro grup sau de cteva persoane). O opinie personal exprimat n public trebuie s primeasc girul comunitii pentru a deveni opinie public. Opinia public apare ca o contiin de sine, ca un arbitru. Atunci cnd tinde s devin unanim ea devine o credin profund, un mit. Printre formele de opinie se afl opinia clar exprimat (creia i se face o larg publicitate), prere verbal exprimat n oapt (zvon) i aprobarea general sau referendumul.

Opiniile aparin indivizilor, exprim personalitatea acestora, iar manifestarea lor ntr-un context social care le face posibile, la d o semnificaie aparte i le ntrete. Opinia public este stratificat i reflect natura, tendinele din societate.

Exist numeroi factori care concur la configurarea relaiilor din organizaii i din societate, printre care:

Solidaritatea social. n contextul triumfului legii, al dreptii i omeniei solidaritatea duce la maturizarea societii.

Stabilitatea i tolerana social. Presupune capacitatea de a nelege i accepta, ntre anumite limite, unele oscilaii, o anumit abatere de la comportamentul normal, n scopul asigurrii stabilitii i echilibrului unei convieuiri sociale civilizate.

Opinia public i mijloacele de informare n mas

Informaia este placa turnant i acceleratorul schimbrilor n societate, principalul element care duce la formarea i dezvoltarea opiniei publice. Presa scris, radioul, televiziunea contribuie la informarea cetenilor. Exist i abateri de la informarea exact, obiectiv. Aciunile persuasive, manipularea, dezinformarea i intoxicarea pot fi combtute prin cunoatere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledeaz pentru o cauz, ncercnd s acrediteze o opinie.

Manipularea. Este varianta malefic a persuasiunii care are la baz intenia negativ, nclcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bun tiin a faptelor obiective, transformarea mesajului ntr-o minciun parial sau total. Manipularea poate fi punctual sau de durat. Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilitii montajului eliminarea elementelor eseniale), folosirea unor elemente incompatibile n alctuirea mesajului (pentru ca sinteza s nu se produc), folosirea elementelor de cea mai joas cot valoric, ocolirea premeditat a realitii, folosirea paginaiei n scopul minimizrii unei informaii etc.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivitii mesajului dup criterii politice, economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Const n suprasaturarea opiniei publice cu informaie fals, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.

Presa scris folosete, pentru dezinformare selectarea tirilor dup criterii bazate pe interes, orientarea tirilor, plasarea dezavantajoas n pagin, dozajul jumtilor de adevr cu jumti de minciun, comparaii nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivit a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare specific mulimilor

Indivizii umani, n anumite situaii (emoii puternice, n momente de rscruce ale istoriei), se comport cu totul deosebit atunci cnd fac parte dintr-o mulime, fa de situaia cnd s-ar afla singuri. ntr-o mulime psihologic indivizii i pierd personalitatea contient, iar ideile i sentimentele tuturor se orienteaz n aceeai direcie. Aglomerarea respectiv se comport ca o fiin provizorie unic supus legii unitii mentale a mulimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor i individualitatea se estompeaz, nsuirile incontiente domin, impulsivitatea crete, stabilitatea este redus.

Trsturi ale mulimilor psihologice - se grefeaz pe caracteristicile fundamentale ale neamului, pe care germineaz sentimentele.

Impulsivitatea. n funcie de stimuli, genereaz generozitate sau cruzime, eroism sau laitate ; simul de conservare i noiunea de imposibil dispar.

Mobilitatea. Mare, sub influena stimulilor de moment.

Sugestibilitatea. Excesiv, pe fondul strii de espectativ atent. Sugestia devine contagioas. Ideea tinde s se transforme n act. Totul depinde de natura sistemului i nu de relaiile ce exist ntre actul sugerat i raiune. Neverosimilul nu exist.

Credibilitatea. Prima impresie perceput formeaz nucleul sugestiei contagioase.

Sentimentele manifestate sunt foarte simple i exagerate. Sugestionate abil mulimile devin capabile de eroism i de devotament, cu mult mai capabile dect individul izolat.

Intolerana i autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulimi, cu grad de manifestare divers.

Moralitatea poate deveni foarte nalt.

Forme de comunicare specifice mulimilor psihologice

Afirmaia pur i simpl, lipsit de raionament i de dovezi este agreat de mintea mulimilor.

Repetiia. Lucrul repetat ajunge s fie crezut. Numai prin afirmaie i repetiie se poate combate o alt afirmaie des repetat. Cnd se formeaz un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. n snul mulimii ideile, sentimentele, emoiile, credinele sunt la fel de contagioase ca microbii.

Contagiunea nu necesit prezena simultan a indivizilor n acelai loc; ea se poate realiza la distan, sub influena anumitor evenimente care orienteaz minile n aceeai direcie, conferindu-le caracteristicile specifice mulimilor, mai ales atunci cnd terenul este pregtit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. n fiecare epoc exist un mic numr de personaliti care dau tonul i ale cror idei i fapte sunt imitate, fr a se ndeprta prea mult de ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, n general, nici o influen n epoc.

Opiniile rspndite prin afirmaie, repetiie i contagiune sunt atotputernice. Ele sfresc prin a cpta acea for misterioas numit prestigiu. Prestigiul dobndit este cel conferit de nume, reputaie, avere. Prestigiul personal reprezint ceva personal, putnd fi nsoit de prestigiul dobndit. Metode de control a mulimilor psihologice

Comunicarea cu o mulime psihologic se face prin intermediul liderilor. Soluia cea mai bun pentru controlul mulimilor nemulumite o constituie negocierea. Astfel se armonizeaz interesele celor implicai prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una major, intransigen simulat la nceput urmat de cedare condiionat, greeli formale deliberate, oferte simulate etc. 4. Tehnicile de comunicare n activitatea curent

Obiective:

1. Procesul comunicrii

2. Comunicarea n cadrul organizaiilor

Linii oficiale de comunicare

Ci neoficiale de comunicare

3. Raportul scris

4. Rezumatul i notiele

5. Corespondena

6. Referate i mesaje

7. Impactul tehnologiei informaiei

8. edinele

9. Prezentrile publice

10. Negocierea

4.1. Procesul comunicrii n afaceriComunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i joac un rol hotrtor n activitatea curent. Este un proces complex, cu multe posibiliti de eroare i nenelegere. Este realizat prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate i mbuntite prin practic. Abilitatea de a comunica eficient, att ca expeditor ct i ca destinatar, mbuntete eficiena activitii desfurate.

Comunicm pentru:

A-i face pe alii s fie contieni de inteniile, nevoile i dorinele noastre;

A da i a primi informaii (informaiile provin din date i sunt fie rezultatul interpretrii datelor, fie un element din datele folosite ntr-un anumit context);

A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni;

A negocia i a cdea de acord privind aciunile comune;

A coordona i a monitoriza aciuni;

A aciona pentru un scop comun.

Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la o persoan la alta, att individual ct i colectiv. Include, pe lng scris i vorbit, i mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi i poziii), paraverbale (intonri i expresii) i nfiare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaii este de mare importan pentru procesul comunicrii.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicrii permite:

nelegerea componentelor modelului de comunicare i semnificaia lor;

nelegerea scopului i impactului comunicrilor nonverbale;

alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape:

Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare.

ntotdeauna exist att ideea sau sensul, ct i motivaia pentru trimiterea mesajului. Fr un scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat.

Codificarea mesajului.

Poate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr-o scrisoare sau un raport; ine cont de urmtoarele:

Ce vreau s comunic;

Cum voi transmite mesajul;

Care sunt necesitile destinatarului;

Care este cea mai potrivit codificare a mesajului, n funcie de timp, cost, distan, ierarhie, confidenialitate i precedente existente.

Transmiterea mesajului.

Primirea i decodificarea mesajului.

Recepia i decodificarea este distinct de nelegere. Inhibarea sau blocarea recepionrii unui mesaj sau a unor pri din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul nconjurtor), tehnic (scriere ilizibil, linia slab a unui fax), social (cauzat de diferenele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologic a destinatarului - agitaie emoional, instabilitate psihologic).

Interpretarea mesajului i rspunsul la mesaj.

Destinatarul interpreteaz mesajul din context n funcie de cunotine, experien, bunul sim.

Rspunsul la mesaj permite expeditorului s judece dac masajul a fost corect primit i interpretat.

Bariere n comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lng "zgomot", ca problem de mediu, exist bariere create de participanii la comunicare.

Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ:

Ideea ce se dorete comunicat este prost conceput sau greit;

Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale, probabil presupuse a fi cunotine generale;

Folosirea srccioas a limbajului sau incapacitatea unei exprimri clare;

Pierderea mesajului n detalii irelevante.

Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ:

Neacordarea "importanei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunztoare a lui;

Nenregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;

Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesaj;

Presupunerea c un mesaj care ia prin surprindere este greit i ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbal

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaiei. Unele ntresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, n timp ce altele acioneaz independent - frecvent la nivelul subcontientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesit o abordare subtil, iar deprinderile necesare se dezvolt treptat.

Poate mbrca urmtoarele forme:

Expresiile faciale;

Gesturi i poziii (ex. braele sau picioarele ncruciate indic un cadru defensiv al minii, ncletarea pumnilor sau maxilarelor denot tensiune sau mnie, lsarea n jos pe scaun denot relaxare i sfidare, coatele i vrfurile degetelor atingnd uor masa simbolizeaz ncredere i control, mbujorarea sau nroirea gtului arat adesea disconfort sau nelinite, evitarea contactului vizual indic nelinite sau vin sau minciun);

Contactul fizic - folosirea potrivit a mbriatului sau strngerea minilor comunic, n circumstane adecvate, consideraia;

Caracteristicile vocii - intonaia i expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;

nfiarea personal - mbrcatul, coafura, curenia, comportarea, ncrederea pot influena puternic percepiile altora;

Timpul i spaiul personal - ofer indicii pentru statutul personal, accentueaz ierarhizarea sau grosolnia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbal:

Ascultatul.

Ascultatul efectiv este o activitate activ; este una dintre cele mai importante deprinderi n cadrul unui set de reguli, printre care:

Meninerea concentrrii asupra mesajului prezentat;

Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrab a coninutului dect a prezentrii;

Pstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;

Asigurarea feedback-ului i ncurajarea vorbitorului, dac este cazul.

Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de circumstane - optnd pentru:

Ascultare atent - concentrare bun i atenie;

Ascultare activ - ncurajarea vorbitorului i consolidarea nelegerii;

Ascultare critic - verificarea i evaluarea informaiilor primite pentru a identifica semnele de nelinite.

Vorbitul

Influenele culturale joac un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, privii ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de ctre cei care se exprim greoi, neclar.

Vorbitorii buni folosesc o pronunie clar, un vocabular adecvat, o gramatic i o sintax corect, un stil fluent, o comunicare expresiv.

Aptitudini privind comunicarea scris:

Scrisul.

Cel care scrie eficient folosete o ortografie corect, un vocabular adecvat, o gramatic i sintax corect, o scriere de mn sau tiprire bun, un stil adecvat - adaptnd stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.

Cititul Se refer mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, dect la nelegerea i reinerea textului citit. Aspecte eseniale:

Citii prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignorai restul.

Citii rapid materialul pentru nelegerea general.

Citii n profunzime numai acele pri care sunt complexe, conin informaiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizual/non-verbal:

Limbajul corpului i alte semne non-verbale

Aptitudini de prezentare

Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporete calitatea mesajelor.

Cercetrile au artat c timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea n cadrul organizaiilor

Orice organizaie trebuie s-i dezvolte sistemele interne de comunicare astfel nct prile sale componente s lucreze mpreun i nu izolat. Aceasta este calea dezvoltrii unei organizaii.

Prin intermediul unui sistem informaional intern informaiile generale i reglementrile sunt transmise i comunicate (deci disponibile) n cadrul ntregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesai - clasic sau electronic.

Informaia vehiculat poate fi bazat pe fapte, sentimente, valori (cele mai neschimbtoare credine despre eul propriu, societate i cultur), opinii (atitudini subiective pe care le adoptm ntr-o situaie particular). Pentru ca o informaie s aib valoare ea trebuie s fie relevant, exact, prezentat clar, actual.

Exist persoane n cadrul organizaiei care au responsabilitatea colectrii, meninerii i asigurrii cu informaii specifice celor care au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern el se numete client, iar cel din interiorul organizaiei se poate numi client intern. - i are nevoie de informaii n cadrul procesului de funcionare al organizaiei sau pentru un client extern. Datorit numeroaselor constrngeri operaionale nu este ntotdeauna posibil s satisfaci rapid cererile de informaii. Sunt necesare i recomandate nelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evit ateptrile nerealiste i ofer repere pentru a putea judeca performanele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care definete caracteristica oricrei organizaii este acela c ea este organizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de alt natur.

n orice structur informaia poate circula n sus (este caracteristic unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca rspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, ntlniri cu o persoan sau grup, rapoarte scrise etc.), n jos (informaii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informri pentru o persoan sau grup), orizontal (informaii transferate ntre departamente i persoane, la acelai nivel n cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale i scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonal (asemntoare cu informaia pe orizontal; nu exist obligativitatea de a o transmite dect n cazuri speciale). Natura informaiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primete informaia.

Cile neoficiale de informaie

Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i sunt, n general, verbale. Informaiile schimbate sunt contextuale i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uor subestimat; poate fi rspndit extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje s nu inspire ncredere, dar muli le iau aa cum sunt.

Informaia operaional cuprinde:

Informaii contabile, note privind edinele, aspecte privind clienii etc.

Informaii privind serviciile i produsele pe care organizaia le asigur;

Structurile organizatorice, regulamente interne etc.

Contabilitatea i datele administrative ale organizaiei.

Informaia contextual este schimbat pe cile oficiale i neoficiale, nu are n general valoare n afara organizaiei i cuprinde:

Informaiile strategice;

Informaiile privind dezvoltarea i operaiunile interne;

Informaiile privind personalul;

Nouti pertinente pentru organizaie i angajai;

Informaii comparative privind organizaia i departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot fi reprezentate ca reele cu forme caracteristice (lan, cerc, roat, stea, hibrid). Dac aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformrii i manipulrii deliberate ale informaiei cresc. Pot apare distorsiuni i datorit barierelor de comunicaii (principala barier este nendemnarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanei cuvenite mesajului, netransmiterea informaiei, manipularea informaiei n scop personal atunci cnd linia de comunicare trebuie s treac printr-o singur persoan), ca i consecine ale relaiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat i de personalitile i percepiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferit de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor. Grupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s-i asume rolurile de conductor (clarific obiectivele, ghideaz, coordoneaz, comunic), modelator (numrul "doi", care conduce activiti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun), strateg (persoana cu idei care caut soluii inovatoare, dispreuitor fa de detalii), evaluator (analizeaz, monitorizeaz, interpreteaz i evalueaz), organizator (transform ideile i obiectivele n activiti), cercettor (menine starea moral de entuziasm i stabilete contactele de reea; este cel care cerceteaz posibilitile de a procura resursele necesare echipei, care "fixeaz tot"), membru (sensibil la nevoile individuale, calmeaz conflictele i dificultile), finalizatorul (lucreaz la termenele finale i are n minte obiectivul final; solicit prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia n mod altruist i s nu se rup n fraciuni aflate n competiie. Comunicarea cea mai eficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai cror membri au un comportament de grup i care evit comportamentul orientat ctre sine. Identificarea cu grupul nseamn mult mai mult dect simpla recunoatere c face parte din el. Omul trebuie s adopte obiectivele i valorile grupului i s lucreze pentru obiectivele grupului, i nu pentru altele. Comportamentul orientat ctre activiti de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alctuirea propunerilor, acordul privind soluiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de meninere al grupului poate include ncurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii ntre membrii grupului, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat ctre sine promoveaz tensiuni i conflicte ntre membrii grupului, nevoia recunoaterii permanente pentru contribuiile proprii, retragerea i refuzul participrii la discuii, ironizarea contribuiilor celorlali.(16)

4.3. Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau cteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, n form scris rspund att unor cerine speciale, dar atrag i atenia asupra unei anumite situaii.

Factorii care influeneaz felul n care un raport i atinge scopurile propuse sunt:

Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ine cont de timpul disponibil astfel nct reputaia s nu-i fie compromis i de metoda de elaborare (dictat, scris de mn, tehnoredactat direct).

Coninutul - partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii ntr-un mod concis, astfel nct cunotinele acestora s fie autentic mbogite; de obicei se prezint informaiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impariale), dezvoltarea ideilor desprinse i concluziile (logice, obiective, impariale) - bine susinute.

Structura - stabilirea coninutului care s determine un efect ct mai bun al raportului, pornind de la o structur simpl - ce ulterior poate fi dezvoltat eficient.

Stilul - este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care: limbajul s fie obiectiv i echilibrat, prezentare atractiv - cu rubrici, spaii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziii precise, fonturi diferite.

Cititorii - atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului pot influena modul receptrii; tiind cine sunt acetia (vrsta, cultura, educaia, poziia ierarhic) putem: s folosim un stil, vocabular i limbaj potrivit, s utilizm un coninut tehnic i o terminologie care au sens pentru ei, s folosim elemente convingtoare - anticipnd i evitnd potenialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele eseniale sunt:

nelegerea a ceea ce ncercai s realizai (scopul, cine este cititorul, ce trebuie s cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac avei nevoie s formulai o opinie sau s facei o recomandare.

Termenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor - ei stabilesc ateptrile cititorului ntr-un mod clar i permit autorului s fie clar - i include: o descriere scurt a ceea ce se cere, aria general a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predrii, orice resurse care pot fi disponibilizate de tere pri, restricii specifice de investigare sau autorizaii cerute.

Identificarea problemelor.

Informaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama de eficien i costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; n majoritatea cazurilor, o aproximare bun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca i o cifr exact, dar poate fi obinut mult mai uor.

Identificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire.

Formularea concluziilor/recomandrilor; prezentarea i evaluarea informaiilor nainte de a trage vreo concluzie este util.

Schiarea unei structuri potrivite - la nceput simpl, apoi dezvoltare

Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a ntocmit, cui i este adresat, data, statutul - confidenial, urgent etc.), rezumatul (pagin separat, nainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentnd concluziile i recomandrile, cu foarte puin din coninutul care nu a fost plasat n context - permite cititorului s ia decizia dac s citeasc mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezint datele generale, scopul i finalitatea - uneori numit "termeni de referin"), cuprinsul (un numr de paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului), concluzii (concis i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin), recomandri (numai dac este relevant), anexe (cale de a introduce informaii suplimentare cuprinztoare care susin coninutul i constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecii nalt tehnicitate, fr s compromit uurina de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).

Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fr abordare rigid. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaiei), analiza (cuprinsul raportului i sub-paragrafe - dac e necesar), concluzie (recomandri, soluii - stil direct).

Rezultatul - aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau nu scopurile propuse.

Scrierea rapoartelor

Recomandri:

Lsai elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfritul lucrrii;

Lucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea, folosind schia structurii titlurilor;

Lucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei nc rezumatul;

Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie fcute, corectnd greelile i mbuntind linia logic;

Lsai raportul pentru o perioad i facei altceva,

Recitii raportul ca i cum l-ai vedea pentru prima oar. Observai dac el este logic i dac expunerea este atrgtoare; modificai dac este necesar.

Dac se poate dai raportul unor colaboratori s-l citeasc i s fac observaii, modificai dac este necesar.

Scriei rezumatul, citii i revedei tot materialul.

ntocmii anexele, cuprinsul i pagina de titlu.

List de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

Nu amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub form de cuvinte; Un grafic corespunztor este superior celui mai bun text; Evitai parantezele din mijlocul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale; Folosii limbajul obinuit, n locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului; Folosii cuvintele scurte n locul celor lungi; Folosii propoziii simple, fr subordonate complexe, unde este posibil; Folosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului; Evitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor; Evitai titlurile care sunt prea lungi; Evitai titlurile care sunt vagi; Evitai repetarea textului; Nu abuzai de punctuaie excesiv; Folosii consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)4.4. Rezumatul i notiele

n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmim rezumate; pregtirea pentru participarea la o edin include schiarea notielor principale i rezumarea punctelor la care vom dori s contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar informaii relevante selectate i aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei preri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de coninutul originalului. Nu sunt o versiune comprimat a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor s rspund la ntrebri ca: acoper un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, tiu deja acest lucru, este un raport de expertiz sau o activitate nou, conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale, este nevoie s citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului s desprind punctele-cheie din material, s ajute nelegerea, s consolideze studiul. n general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice), sau informativ (fapte ntr-o form condensat), arareori amndou.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de aciune expune mai nti aciunea recomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Rezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face cteva afirmaii despre proceduri i rezultate, stabilete concluziile principale.

Notiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor, ct i la notele mai oficiale ntocmite dup edine (sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice), ca o nregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti datele de care avei nevoie, pentru a v putea referi la anumite momente fr s divagai. Luarea notielor ncurajeaz dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activ, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuie, d posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevrat important. Elemente utile:

Luarea notielor acioneaz ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie nelese doar de ctre D-voastr;

Folosii propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectai "afirmaiile cheie" i lsai spaii libere pentru completri.

Deschidei liste, lsnd spaii libere pentru dezvoltare ulterioar;

Folosii desene, organigrame i simboluri;

nregistrai doar minimul necesar;

Reluai notiele dup edin, adugai i reformulai, consolidai nelegerea sensului - astfel nct s le folosii ca pe o nregistrare a ceea ce s-a ntmplat.

Note i rezumate personale

Sunt utile:

Ca o referin neoficial pentru propria folosin.

Trebuie:

S punei notiei un titlu care s includ data, ora, locul, subiectul i pe cei prezeni;

S facei o trimitere n urm, dac nota se refer la edine n serie;

S scriei propoziii scurte, n loc de cuvinte cheie;

S folosii liste i sub-liste, pentru a condensa i a lega informaiile;

S punei accentul i s alctuii prioritile, folosind numerotarea, textul subliniat sau ngroarea.

Ca o nregistrare oficial pentru folosirea de ctre alii.

Consideraii utile:

Asigur un titlu complet;

Include funcia, autoritatea celor prezeni;

Asigur trimiteri n urm i informaii generale explicative;

Folosete propoziii scurte, dar asigur informaii complete pentru a facilita nelegerea;

Nu folosete stenodactilografierea.

Ca sugestii pentru pregtirea unei edine sau a unei prezentri.

Citirea eficient

mbuntirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).

nelegerea trebuie s fie 100%.

Cititul lent (ritmul este cuvnt cu cuvnt, rnd cu rnd, aproximativ 200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de nelegere este de 100%).

Pentru cititul de plcere sau pentru cititul prilor dificile; este probabil mai eficient s citii o parte din text de dou ori, la viteza urmtoare, dect s o citii o singur dat la aceast vitez.

Cititul rapid

Necesit citirea cuvnt cu cuvnt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesar fixarea ochilor pe fiecare cuvnt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, nelegerea: 60-70%.

Rsfoitul

Atunci cnd vrei s prindei doar o idee. Alegei titlurile i cteva fraze. V formai o idee de ansamblu nainte de a citi mai rar. Nivelul de nelegere este sczut, dar trebuie s tii despre ce e vorba.

Scanarea

Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile i informaiile proeminente. Alergm cu privirea de la nceputul paginii, cutnd ceea ce dorim, i ncetinim atunci cnd gsim informaia cutat.

4.5. Corespondena

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil i elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaii, ntocmirea i acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulumirii i nemulumirii, efectuarea comunicrilor de natur legal, stabilirea contactelor iniiale de afaceri. Ea rmne ca document legal; orice greeli de formulare sunt pe deplin vizibile i creeaz o imagine negativ. Atenia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a ntocmi ntr-un mod corect coninutul unui anumit mesaj, de a structura coninutul astfel nct acesta s fie logic i inteligibil, de a concepe coninutul ntr-un stil i cu un ton adecvat - caracterizeaz un autor competent de scrisori. Modul de prezentare i stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisorii

Elementele standard pe care ar trebui s le poziionm corect sunt:

Antetul - servete la furnizarea informaiilor standard (numele organizaiei i statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), ntr-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de fabricaie, descrierea afacerilor i detalii de nregistrare. Pagina a doua i urmtoarele nu se vor scrie pe hrtie cu antet. n caz c ele se separ de prima pagin, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data i numrul paginii din scrisoare.

Referinele - acestea permit ca scrisoarea s fie corelat cu corespondena anterioar. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentnd referinele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentnd referinele destinatarului dintr-o coresponden anterioar, codul departamentului etc.

Data - poate fi scris n mai multe moduri, de obicei respectnd stilul organizaiei. Amplasarea n pagin poate s difere considerabil.

Confidenialitatea - confirmarea confidenialitii este adugat, de obicei, deasupra numelui i adresei, att pe scrisoare ct i pe plic. Alternativele sunt: "Confidenial", "Privat i confidenial", "Adresat numai".

Numele destinatarului i adresa - pentru persoane din organizaii mari se include fie funcia, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru strintate ine seama de sursa adresei (nu se adapteaz la formatul romnesc).

Formula de adresare/de salut i ncheiere - Stimate Domnule/Cu consideraie, Drag Domnule X/Al dvs.

Titlul, rezumnd scopul scrisorii - un titlu simplu, de cteva cuvinte. ntr-o scrisoare simpl sau una de confirmare, poate fi omis.

Cuprinsul de baz al scrisorii

Semntura

Numele i funcia expeditorului

Anexe/copii - cnd se trimit anexe se obinuiete s se semnaleze acest fapt, cu o referire simpl n partea de jos a paginii.

Punctuaia

Punctuaia nchis, tradiional, folosete punctuaia normal, punnd puncte i virgule la sfritul fiecrei linii, inclusiv la dat. Coninutul scrisorii trebuie s respecte, ntotdeauna, regulile de punctuaie tradiionale.

Punctuaia deschis nu folosete deloc punctuaie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adres, cu excepia coninutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtri.

Aranjarea textului n pagin, la stnga sau la dreapta, se numete aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stnga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare n pagin cu textul complet aliniat, cu textul parial aliniat sau cu aliniate la nceput de paragraf.

Structura coninutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului), partea principal a mesajului (dezvolt tema ntr-un mod logic i structurat, astfel nct cititorul s neleag ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de nchidere (trece n revist punctele principale i le prezint ca pe o concluzie sau rezumat).

Coninutul scrisorii se structureaz, ntotdeauna, funcie de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepia situaiei n care este necesar o atenie mai mare - datorit sensibilitii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veti proaste, cu implicaii negative, atenionri etc.).

Scrisoarea circular conine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite i ca mijloc de promovare a vnzrilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie s aib un impact puternic i imediat, altfel va fi aruncat. Formula obinuit este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".

Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care s-i permit cititorului s o parcurg fr a fi deranjat. E nevoie s v gndii mai mult la scopul dvs., n sensul obinerii rezultatului dorit, dect la nelegerea comunicrii scrise. Dac dorii s se ntreprind ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, ansele de a obine o rezolvare pozitiv cresc. Putei reduce riscul greelilor i efectul negativ n interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raionale i obiective. Utilizai-v vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintii-v de riscul care apare din ncercarea de a fi prea creativ. Nu pierdei din vedere, niciodat, impactul mesajului asupra cititorului.

4.6. Referate i mesaje

n cadrul activitilor curente n cadrul organizaiilor dorim s comunicm cu numeroi oameni avnd diferite poziii sociale, aflai adesea n locuri diferite; atunci cnd nu tim cnd este disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem s nregistrm mesajul sau s l trimitem mai multor persoane folosim comunicri scrise interne care realizeaz aceeai funcie intern pe care o realizeaz, n exterior, scrisoarea.

Referatele sunt folosite pentru: a comunica instruciunile i cererile ctre subordonai, a ncuraja i a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei i schimbrile de personal, a comunica sugestiile, rspunsurile i reclamaiile ctre superiori; a asigura cooperarea i coordonarea; a confirma nelegerea unei comunicri orale. Se pot folosi formulare pretiprite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea potei electronice. O cale bun de a ine sub control propriile referate este de a le verifica periodic i de a arunca tot ce este depit.

Faxuri

Faxul a devenit o dotare standard n birouri pentru c: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile rspunsuri multiple n cadrul aceleiai zile - la distane mari. Fiecare document este trimis cu o pagin de nsoire, care specific destinatarul, avnd spaiu i pentru un mesaj suplimentar de nsoire. O informaie confidenial nu trebuie transmis prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absolut.

Notiele interne

O noti ofer o posibilitate de accentuare constant a unui anumit mesaj i de meninere n memoria auditorului (informaii privind securitatea i sigurana n interiorul cldirii, aprecieri laudative sau reclamaii ale clienilor, petreceri ale personalului, notie oficiale). Se adreseaz unui numr mare de cititori. Coninutul trebuie s fie relevant i la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativ a caracterelor mari i utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O noti trebuie s aib un impact vizual mare - pentru a atrage atenia asupra sa, mesajul trebuie s fie neles uor, imaginile grafice i vizuale trebuie s ncadreze mesajul.

Mesajele

Este cea mai scurt form de comunicare scris. Se poate apela la un mesaj scris de mn, pe care-l putei lsa pe biroul cuiva, dup cum l putei da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.

ntotdeauna mesajul conine ora i data, informaii suficiente - pentru a fi neles, o indicaie privind prioritatea sau termenul limit.

4.7. Impactul tehnologiei informaiei

Utilizarea tehnologiei informaiei permite creterea eficienei. Soluiile TI au drept scop corelarea eficienei costurilor cu necesitatea unei fiabiliti ridicate.

Procesarea datelor reprezint colectarea, manipularea i interpretarea lor - avnd drept scop obinerea informaiilor utile pentru cei care iau decizii. Odat procesat informaia, este nevoie de transmiterea ei celorlali, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informaia trebuie s-i pstreze valoarea n cadrul sistemului informaional (adic s fie relevant, exact, prezentat clar, obinut la momentul cererii).

Rspndirea larg a calculatoarelor personale, legate ntre ele n reele, permite comunicarea i ntre oameni, care pot avea acces partajat la informaiile din centrele informatice. Documentele i informaiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase i introduse n scrisori, calitatea documentului tiprit i coninutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante - legate i ele n reea, ntrebrile i reclamaiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ine evidena conturilor, se pot face tranzacii valutare i multe altele.

Folosirea potei electronice (e-mail)

Pota electronic are numeroase avantaje, printre care:

Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatur la oricare alt adres e-mail;

Mesajele sunt transmise imediat i la mai muli destinatari n acelai timp;

Este confirmat expedierea mesajului i, adesea, primirea sa; costul este minim;

Un fiier electronic poate fi ataat i trimis.

Data este furnizat automat. Tehnologia asigur propriul ei protocol.

Trebuie s fim contieni de existena pericolului potenial al ofensrii neintenionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibil. Putem folosi simboluri simple (zmbete sau emoii simbol, scrierea cu majuscule nseamn a ipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.

O utilizare secundar pentru e-mail este conferina electronic - un panou electronic de afiare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de ctre orice abonat.

Dintre aplicaiile avansate: comerul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilitilor de cutare multi-site i multiplatform din Internet, dar limitate la serverele organizaiei i inaccesibile celor dinafar), sistemele Hypertext (program care se ataeaz paginii normale de text i asigur legturi software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile i procedurile interne, ca referin continu, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaie software destinat s fie folosit de un grup de utilizatori, n contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicrii orale, folosind telefonul, se afl: este imediat, permite un schimb de informaii interactiv, ideile i opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin nsuirile vorbitorului.

Printre dezavantaje se pot enumera: pot aprea zgomote de fond care distorsioneaz mesajul, nu exist ntotdeauna o nregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregtite foarte puin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire

Trsturile relevante sunt:

stilul i tonul (ajut la formarea prerii despre vorbitor - datorit modului n care vorbete i dup cum intenioneaz s i sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, ncreztor, cinstit);

articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaug o nou dimensiune caracterului vorbitorului;

rostirea - este recomandat folosirea creativ pozitiv a intonaiei i tonului, o vitez de vorbire variat - care s proiecteze convenabil vocea, s evidenieze prile cheie din mesaj;

structura mesajului - pregtirea a ceea ce vrea vorbitorul s spun;

sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului i a faptului c destinatarul l-a neles;

elemente non-verbale - studiile au artat c vocea are semnale care indic asculttorului cnd vorbitorul minte, c statul n picioare d ncredere, c zmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare

concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvene din mesaj;

evitarea ntreruperilor;

interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajut un asculttor atent n recepionarea i decodificarea semnalelor non-verbale coninute de voce;

oferirea feedback-ului - asist mesajul transmis i nu intr n conflict cu el ("Da, neleg, bineneles c nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu

pstrai ntotdeauna lng telefon un bloc-notes pentru notie sau mesaje;

e bine s avei o idee clar despre obiectivele propuse;

este de dorit s ncepei o conversaie cu un schimb politicos de amabiliti, personaliznd convorbirea telefonic;

n caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabilii s revenii cu telefonul dup o perioad de timp specificat sau rugai cealalt persoan s v caute ct de curnd posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie faciliti; e nevoie de timp pentru a le cunoate i nva, hotrnd care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numr: formarea direct i rapid a numrului, convorbire n derivaie, robot telefonic, telefoneaz din nou, repet formarea numrului, convorbiri "conferin".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor i creterea anselor de succes ale convorbirii:

ntocmirea unei note cu punctele pe care dorii s le expunei sau cu ntrebri la care vrei un rspuns - pentru discuiile telefonice lungi sau complexe;

anunai dinainte subiectul dorit dac e nevoie ca i cealalt persoan s se pregteasc;

evitai convorbirile telefonice de la ora mesei sau cnd este posibil ca cealalt persoan s fie ocupat;

cnd ai obinut legtura, spunei-v numele, organizaia i scopul telefonului, pe nelesul celui cu care dorii s vorbii;

dac lsai un mesaj, nregistrai numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul n care mesajul nu este transmis;

dac lsai un mesaj pe robot, asigurai-v c v-ai lsat numele, organizaia, ziua, ora, precum i mesajul; dac v lsai numrul de telefon pentru a fi contactat, spunei-l suficient de rar pentru ca cealalt persoan s-l poat nota, fr a trebui s reia nregistrarea;

asigurai-v c s-a primit feedback-ul n timpul convorbirii, fii sigur c mesajul dvs. a fost clar neles;

nu uitai s spunei "V rog" i "Mulumesc", fii politicos - chiar dac suntei iritat de faptul c sfritul ar putea fi ineficient;

ncercai s ncheiai convorbirea cu un rezumat al consecinelor sau al aciunii care va urma - dac este cazul.

Mesajele telefonice

Cnd luai mesaje telefonice pentru alii: notai numele vorbitorului i numrul de telefon unde poate fi gsit, scriei punctele cheie i apoi recitii-le la telefon pentru ca vorbitorul s confirme nelegerea lor corect, notai gradul de urgen i apreciai dac aciunea este realizabil - la nivelul dvs. de nelegere. Formularele pretiprite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescriei mesajul mai clar, pentru a-i mbunti sensul. Notai i numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor i reclamaiilor

Negocierea cu clienii, fa n fa sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacie sau de neplcere - dup cum clienii sunt mulumii sau nemulumii. Putei fi pregtit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot s apar. Ar trebui s fii familiarizat cu oferta organizaiei, s acceptai ideea c i clienii sunt oameni ca i dvs., s adaptai soluiile care v pot asigura succesul n probleme particulare i s le aplicai.

Acordai clientului ntreaga atenie, fii rbdtor i amabil, punei-v n situaia clientului i tratai fiecare solicitare ca o ocazie real de a ajuta, fii cordial i lsai impresia c asistena dvs. este dat cu plcere, spunei ntotdeauna "La revedere" dup o ntrevedere.

n cazul situaiilor neplcute , indiferent care este motivul, amintii-v: nu fii grosolan, gsii o baz comun, fii cinstit, fii rbdtor, nu v umilii, nu blamai.

4.8. edinele

O edin reuit poate realiza, ntr-un timp scurt, mai mult dect ar spera participanii s realizeze, lucrnd independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi obinute n nici un alt mod. Sunt de obicei interne, dei cteodat sunt implicai i clieni. Caracteristica definitorie a unei edine este implicarea unui grup specific, alctuit din reprezentani (selectai sau numii) ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat s acioneze n numele colectivului, avnd drepturi i obligaii.

edinele sunt convocate n mod special, pentru un numr de oameni, ntr-un anumit loc i la o anumit or, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea i schimbul de idei) precizat (acetia s se poat pregti i contribui la desfurarea ei), astfel nct rezultatul dorit (obinerea unui acord, educarea sau informarea participanilor, rezolvarea unei probleme, obinerea unei decizii, generarea de idei i sugestii) s poat fi obinut.

O edin poate fi considerat euat dac nu au fost obinute rezultatele scontate, sau nici mcar nu s-au fcut unele clarificri necesare i rezultatele sunt neclare. Poate fi considerat reuit dac urmrile ei sunt potrivite circumstanelor date.

edina oficial - este aceea unde responsabilitatea colectiv este stabilit conform unui set de reglementri (set de convenii i proceduri). Deciziile luate trebuie s respecte procedurile i condiiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcionare. Acest cadru este folosit astfel nct participanii s aib ncredere n modul n care au fost luate deciziile.

Convocarea se face prin distribuirea unor anunuri, oferind detalii privind timpul i locul i orice informaii specifice relevante, sau automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile s fie reprezentative i legitime este necesar participarea unui numr minim de persoane (cvorum).

Agenda edinei cu un nume potrivit ("edina general anual" de exemplu), alctuit de ctre persoana responsabil, cuprinde data, ora i locul de desfurare, precum i:

scuze pentru neparticipare - astfel toat lumea tie cine nu particip la edin i nu se mai ntreab dac sunt n ntrziere;

minuta ultimei edine (proces verbal, ncheiere) - este citit de ctre preedinte i aprobat n edin sau poate suferi ame